manual do gravador digital 0.10

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  • 8/18/2019 Manual Do Gravador Digital 0.10

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    Gravador PCS

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    OPERAÇ O DO SISTEMA

    GRAVADOR DIGITAL GRAVADOR

    DIGITAL

    Manual Operacional

    SOLUÇ ES PCS

    Versão - 1.6.4.3

    TREINAMENTO

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    Gravador PCS

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    OPERAÇ O DO SISTEMA

    18/11/10 1.00 - revisão conforme Versão 1.6.4.3 do aplicativo

    Controle de RevisõesData Revisão Alterações

    01/02/2010 1.01 - revisão geral conforme Versão 1.3.29.0 do aplicativo. 1.00 Original

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    OPERAÇ O DO SISTEMA

    Índice

    1. Introdução ........................................................................................................ 4

    2. Menu de opções............................................................................................... 7 2.1. Opção Arquivo .......................................................................................... 7 2.1.1. “Login” ou ................................................................................. 7 2.1.2. “Logout” ou ............................................................................... 8 2.1.3. Travar ou ................................................................................ 8 2.1.4. Consultar Catálogo ............................................................................ 9 2.1.5. Sair do sistema ou .............................................................. 9

    2.2. Opção Exibir ........................................................................................... 10 2.2.1. Canais de Gravação ou .......................................................... 10 2.2.2. “Log” de Gravações ou ........................................................... 14 2.2.3. Alarmes e Eventos ou ............................................................ 20

    2.2.4. Arranjar Telas .................................................................................. 22 2.2.5. Barra de Atalhos .............................................................................. 22 2.2.6. “Splash Screen” ............................................................................... 22

    2.3. Opção Configurações ............................................................................. 22 2.3.1. Cadastro de Ramais ........................................................................ 23 2.3.2. Cadastro de turnos............................................................................... 25 2.3.3. Níveis de Acesso ............................................................................. 26 2.3.4. Cadastro de agentes........................................................................ 27 2.3.5. Canais de gravação ............................................................................. 28 2.3.6. Grupos de Agentes .............................................................................. 31 2.3.7. Configurações do Sistema ou ................................................... 31

    2.4. Opção Ajuda ........................................................................................... 37 2.4.1 Sobre .......................................................................................................... 37 3. Módulo de Backup (opcional)......................................................................... 37

    3.1 Configurações......................................................................................... 39 3.2 Agendamento.......................................................................................... 41 3.3 Calcular e Executar................................................................................. 42 3.4 Criar Cópia Seletiva ................................................................................ 42 3.5 Log de Atividades.................................................................................... 43 3.6 Identificação das mídias.......................................................................... 43

    4. Caps Screen (opcional).................................................................................. 435. Encriptação ....................................................................................................44

    5.1 Descritivo Geral...........................................................................................445.2 Operação e Configuração no Gravador Digital........................................... 45

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    1. Introdução

    O Gravador Digital PCS (GD) é um equipamento que permite a gravaçãode ligações telefônicas em ramais e troncos analógicos, digitais, E1 ou .

    Ele é composto por um microcomputador equipado com placas de telefoniaadequadas aos tipos de ramais e troncos a serem gravados e um aplicativo;desenvolvido pela PCS; para controlar as gravações, armazena-las em disco,registra-las em um banco de dados e executar funções complementares como ocadastro de informações, localização e reprodução de gravações etc.

    O microcomputador é de uso dedicado e dependendo da aplicação e daquantidade de canais desejada, ele pode ser um modelo compacto (“desktop”) ouum modelo profissional (“rack” 19”).

    Em ambos os casos, o sistema operacional utilizado é o Windows naversão XP ou “server”.

    Opcionalmente, o microcomputador é fornecido com unidades de

    armazenamento para “backup” dos arquivos das gravações que pode ser feito emCD, DVD, fita DAT ou AIT.

    O Gravador Digital, quando conectado a outros micros (não dedicados)através de rede local tipo FastEthernet possibilita a utilização dos seguintesmódulos adicionais de “software”:

    Cliente permite ao agente interagir com GD, principalmenteassociando-o a determinado ramal e/ou PA. Estemódulo é recomendável quando os agentes não usamsempre os mesmo ramais (Free seating) e necessáriopara gravação sob demanda ou captura de tela.

    Supervisor permite a um supervisor acessar as gravações a partirde qualquer microcomputador conectado à rede,

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    verificar e selecionar algumas características operacionais do gravador,cadastrar agentes, grupos etc

    Player permite reproduzir as gravações feitas pelo GD emqualquer microcomputador conectado à rede . Estemódulo é incluído automaticamente em mídiasremovíveis de “backup’s” gerados pelo sistema,permitindo a reprodução destas gravações mesmo semconexão à rede do GD.

    Estes módulos são aplicativos adicionais que fazem parte da “família deprodutos para Callcenter” da PCS. Eles podem ser adquiridos separadamente eintegrados ao Gravador Digital, expandindo suas funções.

    O Gravador Digital, por ser um aplicativo desenvolvido pela própria PCS,está sempre evoluindo, incorporando novas funcionalidades e indo ao encontrodas necessidades e sugestões de nossos clientes.

    Iniciando o Gravador Ao se ligar o equipamento, o aplicativo do Gravador Digital é iniciado

    automaticamente. A tela inicial é a de Canais de Gravações conforme mostra afigura abaixo.

    Poderão ser visualizados também, o menu de opções, a barra de atalhos ea barra de status.

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    O aplicativo pode ainda ser iniciado manualmente através do íconecolocado no “desktop” do Windows no momento da instalação do sistema.

    Apenas uma instância do Gravador Digital pode ser executada por vez emum computador. Uma segunda instância é cancelada automaticamente.

    Menu de O ões

    Barra deAtalhos

    Barra deStatus

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    O aplicativo só pode ser executado em máquinas onde esteja instalada umachave de proteção (“hardkey”, “dongle”) fornecida com o sistema que contém aconfiguração do GD (quantidade e tipo de canais, integração CTI etc).

    2. Menu de opçõesÉ quem possibilita o acesso a todos os sub-menus que disponibilizam

    recursos existentes no aplicativo a partir de quatro opções básicas que serãoexplicadas a baixo:

    2.1. Opção Arquivo

    2.1.1. “Login” ou

    Inicia o procedimento de “login” de um usuário no GD. O acesso às demaisfunções dependerá do nível configurado para cada usuário.

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    Usuário Apelido do usuário cadastrado no sistema PCS

    Senha Senha de acesso associada ao usuário Alterar Quando selecionado permite que uma nova senha seja definida

    durante o procedimento de “login”. A senha anterior deve serinformada normalmente e a nova deve ser digitada nos dois camposadicionais que são indicados.

    2.1.2. “Logout” ou

    Essa opção irá deslocar o usuário, cancelar o acesso atual ao GD.

    2.1.3. Travar ou

    Aciona o sistema de segurança de acesso ao aplicativo por pessoas nãoautorizadas, na ausência do usuário do gravador.

    Neste modo a tela do GD é substituída por um “screen-saver” (descanso detela) o que impede a visualização e operação do aplicativo.

    Para se retornar ao modo normal de operação deve-se pressionar a tecla e digitar novamente a senha do usuário atualmente “logado”.

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    2.1.4. Consultar Catálogo

    O Gravador PCS mantém em banco de dados um catálogo completo detodas as mídias de “backup” geradas. Através desta função é possível verificar adata da primeira e da última gravação contida em determinado volume/mídia.

    A cada backup feito é gerado um número seqüencial (1, 2, 3...) para as

    mídias, dessa forma para utilizar o catalogo de mídias é preciso saber o númeroreferente a mesma.

    2.1.5. Sair do sistema ou

    Esta operação só pode ser executada por usuários com o nível suficientede acesso ao GD.

    O sistema solicita e registra o motivo de cada encerramento comandado.

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    2.2. Opção Exibir

    2.2.1. Canais de Gravação ou

    Essa tela indica o estatus dos canais de gravação em tempo real,agrupados em páginas de 32 ou 64 canais conforme o modo selecionado. O modode indicação dos canais pode ser normal (com todos os detalhes) ou selecionadopelo item“Visualização reduzida” (apenas com as informações mais relevantes),do menu que estará disponível se o equipamento possuir mais de 32 canais. Osbotões de navegação permitem a seleção da página anterior ou posterior eestarão disponíveis apenas se mais de uma página for necessária paramostrar todos os canais .

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    Status do canal/ramal

    O status do ramal é indicado pela cor do telefone, conforme segue:- Telefone azul Disponível (aguardando ligação);- Telefone amarelo Ligação de entrada (recebendo ligação);- Telefone verde Ligação de saída (efetuando ligação);- Agente em vermelho Ramal sendo chamado;- Telefone e LED cinza Desalocado (canal não configurado);

    A cor de fundo do ícone indica que o ramal está sendo gravado (vermelho)e/ou monitorado (amarelo).

    A figura abaixo descreve as informações indicadas para cada canal/ramal.

    Canais do GD operando no modo seletivo indicam ainda a posição(referência interna do ramal) do ramal atualmente alocado.

    Menu de contexto do ramal“Clicando” com o botão direito sobre o ícone de um canal, é possível

    acessar um menu de contexto, com opções que possibilitam alterações referentesao canal em questão:

    Canal

    Tempo total gravado no dia

    Tempo no estado atual

    Quantidade de gravações feitas no dia

    Ramal ou nome do agente “logado”

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    Zerar Contadores => zera os contadores de tempo e quantidade degravações.

    Configurar Canal => define o modo de gravação do canal. As opçõesdisponíveis dependem da configuração dosistema e têm o seguinte significado:

    • Não Gravar: o canal/ramal não serágravado;

    • Gravar Sempre: todas as ligações docanal/ramal serão gravadas;

    • Supervisor : o ramal alocado ao canal,bem como sua gravação, será controladapelo supervisor;

    • Sob Demanda : o canal será reservadopara gravações feitas sob demanda dosupervisor ou dos agentes.

    Monitorar => permite a monitoração “on-line” de um dos canaisdo GD (opcional)

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    Propriedades => acesso a várias informações atuais sobre ocanal, normalmente utilizadas para análise ediagnóstico do sistema.

    • Tipo de Canal: conforme configurado• Modo de Gravação: conforme

    configurado;• Nível de sinal: medido no ramal

    conectado;• NA/NB: identificação do chamador (bina)

    para ligações de entrada ou do númerochamado para ligações de saída;

    • DNIS: identificação do número discadopara ligações de entrada;

    Os campos NA/NB e DNIS são preenchidosconforme a disponibilidade destas informações

    no sistema.O campo Chamadas indica a quantidade deligações associadas ao ramal quando elas sãodetectadas pelo “link” CTI.

    O campo Agente trás informações (número eapelido) referente ao agente cadastrado noramal.

    O botão [Reset] permite “resetar” o estado doramal em um procedimento eventualmentenecessário para normalizar seu estado apósalguma falha.

    A indicação de “Status” é usada apenaspela PCS para diagnóstico de eventuaisproblemas e configuração inicial do sistema.

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    2.2.2. “Log” de Gravações ou

    É neste sub-menu que encontramos informações referentes às gravaçõesfeitas pelo gravador. Na tela encontramos uma lista ordenada das gravaçõesefetuadas com seus respectivos dados. De acordo com o nível de acesso

    habilitado, é possível selecionar a gravação para reprodução. Os dados dagravação selecionada e o andamento da reprodução são mostrados no “display”superior.

    As gravações são indicadas na forma de uma tabela onde cada linhacorresponde a uma gravação e as colunas contêm as seguintes informações:

    Gravação Número de controle da gravaçãoCanal Canal de gravação utilizadoRamal Número do ramal gravado (conforme cadastro)

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    E/S Tipo de chamada (E: entrada, chamada recebida;S: saída, chamada realizada)

    Data Data do início da gravaçãoHora Horário de início da gravaçãoDuração Duração da gravaçãoAgente Código do agenteApelido Nome “fantasia” do agenteGrupo Código do grupo do agenteVolume Local da gravação

    Marcação Marcação de gravação eventualmente feita pelossupervisores para posterior localização

    Cliente Código do cliente conforme cadastro do CRMTelefone Número do telefoneDNIS Número do telefone discado em uma ligação de

    entradaAgenda Associação com chamada agendada através do

    aplicativo CRM PCS

    As colunas Agenda e Cliente são preenchidas apenas se o Gravadorestiver integrado com o aplicativo CRM. A colunaTelefone pode ser preenchida apartir de dados do CRM ou pela identificação de número chamado se o sistema detelefonia fornecer essa informação. A coluna DNIS é preenchida conforme osrecursos do sistema para obter esta informação.

    O conteúdo da coluna Marcação é o único que pode ser alterado pelooperador. Ao clicar com o botão direito é acionado um menu de contexto, neleencontra-se as seguintes opções:

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    Menu de contexto do Log

    Editar inicia a alteração ou inclusão de uma marcaçãoque pode ser texto ou número

    Gravar salva a marcação no banco de dadosCancelar fecha o menu de contextoCopiar permite copiar uma gravação para algum

    diretório ou pasta específico.Enviar via Outlook permite enviar uma gravação por e-mail

    (opcional, exige o aplicativo Outlook instalado)

    Controles e botões para reproduçãoControle de volume

    Ajuste do volume da reprodução. Girar o botão, utilizando ocursor do “mouse”, mantendo o botão esquerdo pressionado. Dessaforma é possível regular o volume de som do display.

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    Controle de reprodução

    Display

    Neste display é possível visualizar os dados referentes a gravação emreprodução. No seguinte temos botões que possibilitam ações como avançar alista de gravações.

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    Atualização da listaAo atualizar o “log” de gravações, é possível ver todas as gravações

    efetuadas, inclusive as mais recentes. O gravador tem um tempo de atualizaçãoconfigurado, quando necessário obter uma gravação que ainda não está na lista,utiliza-se o botão atualizar.

    Filtro das fichasPara uma procura mais rápida e eficiente das gravações disponíveis é

    recomendado o uso do filtro que através de tópicos chaves é capaz de fazer umabusca eficaz.

    O filtro seleciona uma ou mais gravações que tenham determinados valorespara os seguintes campos: gravação, ramal, entrada/saída, data, hora, duração,agente, apelido, agenda, marcação, telefone e cliente.

    - O filtroPor Faixa localiza um intervalo devalores. Exemplo: Para selecionar todos osagentes que tenham iniciais de A a D, bastadigitar A no início da faixa, D no fim da faixa eclicar OK.

    - O filtroPor Valor é utilizado para localizarvalores específicos e pode sercomplementado pelos seguintes tipos deprocura:

    Exata localiza a gravação cujo campo selecionado sejaidêntico ao digitado.

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    Botão Limpar FiltroPara cancelar ou utilizar outro critério de filtro utiliza-se o botão cancelar

    filtro, quando aplicado retorna a indicação de todas as gravações cadastradas.

    Atenção Para agilizar o acesso às gravações, o GD mostra apenas as 200

    gravações mais recentes que atendam ao filtro atualmente configurado.O filtro eventualmente precisará ser ajustado para que as gravações

    desejadas sejam indicadas e possam ser selecionadas para reprodução.

    Por exemplo: se for aplicado um filtro em uma determinada data, apenas asúltimas 200 gravações daquele dia serão mostradas. Se a gravação desejada nãoestiver entre elas o filtro deve ser refinado (especificando-se uma hora, por

    exemplo) para que uma quantidade menor de gravações seja selecionada.

    2.2.3. Alarmes e Eventos ou

    O GD mantém um processo de auto-diagnóstico constante para detecção enotificação de alarmes e eventos importantes, relacionados com seufuncionamento. Esta tela exibe uma lista ordenada dos eventos ocorridos, porexemplo:

    • Queda de Link CTI,• Ausência de atividade ou sinal em canais de gravação,• Quedas de Rede,• Queda de Banco de Dados etc

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    Os alarmes provocam também o acionamento de um “bip” pelo alto-falanteou caixa de som do micro.

    O botão [OK] permite reconhecimento pelo operador dos alarmespendentes que se preciso tomará providencias cabíveis para o alerta em questão.O botão[OK]também silencia o “bip”.

    Apenas os usuários com nível suficiente de acesso ao GD podemreconhecer alarmes.

    As indicações “VF Local“ e “VF Remoto” mostram o estado atual deconexão do GD com aplicativos VerificadorPCS em execução em outrosmicrocomputadores. Estes aplicativos permitem a visualização remota dosalarmes detectados pelo GD e mostrados nesta tela.

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    2.2.4. Arranjar Telas

    Organiza e dimensiona as telas de forma que elas não se sobreponham.

    2.2.5. Barra de Atalhos

    Habilita e desabilita a visualização da barra de atalhos (na lateral esquerda datela). A barra de atalhos possui 3 ícones de acesso rápido que, tornam visíveis astelas de Monitoração, Log de Gravações e Alarmes e Eventos . É umaalternativa de acesso mais rápido aos itens já descritos do menu Exibir.

    2.2.6. “Splash Screen”

    Apresenta momentaneamente a tela de inicialização que contém

    informações básicas sobre a versão do aplicativo.

    2.3. Opção Configurações

    Configuração sempre requer cuidados de segurança por se tratar depossíveis mudanças significativas ao sistema. O acesso aos vários itens deconfiguração do sistema, será disponível conforme o nível de acesso do usuáriologado.

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    2.3.1. Cadastro de RamaisÉ neste campo que realizamos todos os processos referentes ao cadastro

    dos ramais. A figura abaixo descreve com detalhes as funções dos botões ecampos existentes nesta janela, que é destinada a cadastrar, alterar ou removeros ramais a serem gravados.

    Campos

    Ramal número do ramalPosição numeração seqüencial de referência interna dos

    ramais (feita automaticamente pelo sistema)Ramal CTI número do ramal CTI, usado quando a

    identificação do ramal na integração CTI édiferente a usada pela interface do GD

    Nome do Computador identificação/endereço do computador associadoa este ramal. Define também o IP de ramal VoIPa ser gravado

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    IP (VoIP) IP de ramal VoIP a ser gravado (conforme versãodo banco de dados em uso)

    Virtual define que o ramal não existe fisicamente masdeve constar da configuração do GD para efeitode monitoração CTI.

    MonCTI controla individualmente a monitoração CTI dosramais permitindo que mesmo cadastrados noGD eles não sejam monitorados pelo “link” CTI

    Itens desabilitados indicam que a funcionalidade não está disponívelno sistema e/ou não podem ser alteradas pelo usuário.

    ÍconesFiltro (Filter) Recurso útil quando se deseja consultar e/ou

    alterar apenas os ramais que atendam aoscritérios especificados. Este filtro ficará ativo atéque seja cancelado através do botão Limpar domenu de filtro

    Sair Fecha a tela Cadastro de Ramais.

    Operações

    Alterar ramal1. Selecionar o ramal desejado, utilizando as teclas de movimento

    ;

    2. Clicar no botão Alterar dados do ramal selecionado ;3. Alterar o campo conforme necessário;

    4. Clicar em Confirmar operação ;3. Repetir os passos para alterar outros ramais.

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    Adicionar ramal

    1. Clicar no botão Adicionar um novo ramal ;2. Digitar o número do ramal e as demais informações;3. Clicar em Confirmar operação.

    Remover ramal1. Selecionar o ramal desejado, utilizando as teclas de movimento;

    2. Clicar no botão Remover o ramal selecionado ;

    3. Confirmar a remoção na caixa de diálogo indicado.

    2.3.2. Cadastro de turnos

    Esta janela é responsável pelos procedimentos referentes ao cadastro deturnos. Permite cadastrar, alterar ou remover turnos de trabalho. Comprocedimentos semelhantes aos descritos no cadastro de ramais. Para tal épreciso apenas a utilização da barra de ferramentas da parte superior da tela.

    CamposCód.Turno número seqüencial determinado pelo banco de

    dados (somente leitura);Descrição nome do turno (a critério do usuário).Hora Inicial início de expediente do turnoHora Final término de expediente do turnoInício Descanso início do intervalo do turnoFinal Descanso término do intervalo do turno

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    2.3.3. Níveis de Acesso

    Pra que haja a preservação da hierarquia já existente, o GD possui o tópico“Níveis de Acesso”, que possibilita a permissão e bloqueio de usuários paradeterminadas funções.

    A tela de cadastro de Níveis de Acesso, é utilizada para configurar o acessoàs diferentes facilidades dos aplicativos PCS. Nela se define perfis de usuários,com acessos cabíveis, de acordo com a hierarquia implantada. No momento emque se cadastra os agentes, atribui a eles o nível que seja adequado à sua função.

    Alguns itens do nível de acesso se aplicam a todo o sistema PCS e outrosapenas a aplicativos específicos, conforme indicado nas guias.

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    Nas figuras mostradas acima, o nível cadastrado foi de um administrador,por este motivo todas as opções estão habilitadas ou selecionadas para o nívelmais alto. Podem ser criados vários níveis, cada um com o acesso àsfunções/responsabilidades do usuário do sistema.

    2.3.4. Cadastro de agentes

    Permite cadastrar, alterar ou remover os agentes a serem monitorados, ocadastro de agentes é eficaz para a monitoração, por isso é importante que estecadastro seja feito com atenção para que os dados sejam lançados corretamente.O procedimento é semelhante ao descrito no cadastro de ramais.

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    CamposCód. Agente Número seqüencial determinado pelo banco de

    dados (somente leitura)Nome Completo Nome completo do agenteApelido Primeiro nome ou apelido do agente que será

    indicado na tela de canais/ramais e no “log” degravações

    Turno Turno de trabalho do agenteRamal Alocado Ramal usado pelo agente (se fixo)

    “Logado” Permite “logar/deslogar” manualmente o agenteNível/Perfil Nível de acesso do agente ao sistemaSenha Senha de acesso. Esta senha poderá depois ser

    alterada pelo próprio usuário/agenteGrupo Grupo de supervisão do agenteID CTI Identificação do agente no PABX (PIN).

    Necessária quando a integração CTI é usadapara atualizar o estado do agente no sistemaPCS a partir do PABX.

    Modo Gravação Definição do critério de gravação a ser aplicadoao agente- Não Gravar- Controlado pelo Gravador- Controlado pelo Supervisor- Controlado pelo Supervisor/Agente

    Atenção: Os supervisores também precisam ser incluídos neste cadastrode agentes. O que difere um agente de um Supervisor é seu nível/perfil de acesso.

    2.3.5. Canais de gravação

    Permite alterar a configuração dos canais de gravação. Apesar de serpossível incluir ou excluir canais, isto normalmente não é feito já que deve existir

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    uma correspondência entre os canais cadastrados e os fisicamenteexistentes no GD. É preciso muita atenção para mexer nessa tela, sendorecomendado um contato com o suporte PCS para o auxílio da operação.

    CamposCanal de Gravação Número seqüencial do canal de gravação

    Ramal Número do ramal correspondente ao canal

    Tipo de Canal Seleciona o tipo do canal:- Analógico Genérico C: ramal analógico,

    estado detectado pela corrente no “loop”

    - Analógico Genérico T: ramal analógico,estado detectado pela tensão na linha

    - Digital de 0 a 9: ramais digitais conforme aconfiguração de eventos feita para detecçãode estado e captura de “display”

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    OPERAÇ O DO SISTEMA

    Tipo de Gravação Seleciona o tipo de gravação desejada no canal:- Gravação Dedicada Ativada: inicia a gravação

    sempre que o agente retirar o fone do gancho- Gravação Desativada: desabilita a gravação

    no canal- Gravação Controlada pelo Supervisor- Gravação Sob Demanda: o Supervisor ou o

    próprio agente inicia e termina a gravação nocanal (opcional)

    Ganho Define parâmetros para o ajuste manual ouautomático do ganho de entrada. Pode ser usadopara aumentar/diminuir individualmente o volumedo áudio nas gravações e compensar diferençasde nível entre os dois lados da ligação

    Atividade Ajusta parâmetros para detecção de atividade deáudio (gravação por “vox”)

    Níveis de Tensão Definem limites de tensão para detectar o estadode ramais analógicos

    Itens desabilitados indicam que a funcionalidade não está disponível nopara o canal atual e/ou não podem ser alteradas pelo usuário.

    Atenção : A alteração do cadastro de canais provoca uma reinicializaçãode todos eles, interrompendo eventuais gravações em curso.

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    OPERAÇ O DO SISTEMA

    2.3.6. Grupos de Agentes

    Essa tela possibilita o cadastro de Grupos. Para isso, basta utilizar a Barrade Navegação.

    Os campos da tela acima serão preenchidos da seguinte forma:

    Cód. Grupo campo preenchido automaticamente pelo sistemaDescrição nome do grupo que será cadastradoGrupo PABX Associa o grupo cadastrado no sistema PCS com um

    grupo DAC do PABX. Usado quando existe integraçãoCTI entre o GD e o PABX

    2.3.7. Configurações do Sistema ou É o acesso às configurações gerais do Gravador PCS. O GD já está

    configurado e pronto para ser utilizado. Normalmente os parâmetros são definidosna configuração ou instalação do sistema e raramente precisam ser modificadosdurante sua operação.

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    Básica

    CD Player Driver de CD/DVD usado para leitura de mídia de“backup”.Para alterar, clicar no botãoCD Playe r, escolhero novo local e clicar no botãoAplica r.

    Mínimo Duração mínima (em segundos) da ligação paraque ela seja salva.

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    OPERAÇ O DO SISTEMA

    A especificação de uma duração mínima evitaque gravações de ligações não completadassejam salvas, ocupando inutilmente espaço nodisco.Para alterar, dar um duplo clique no campo,alterar e clicar emAplica r.

    Máximo Duração máxima, em segundos, da gravação.A especificação de uma duração máxima evita

    que um telefone eventualmente deixado pormuito tempo fora do gancho gere uma gravaçãomuito grande, ocupando espaço no disco.Para alterar, dar um duplo clique no campo,alterar e clicar emAplicar.

    Espaço Mínimo Espaço mínimo no Disco Rígido (HD) em Mbytes,a partir do qual, as gravações mais antigascomeçarão a ser apagadas, garantindo espaçopara as novas (Recomenda-se a utilização dovalor 10000).

    Amostragem Percentagem de ligações a serem gravadas nomodo seletivo aleatório.

    Notificar Permite envio de mensagens de alarme a um dossupervisores cadastrados no sistema.

    Reiniciar monitoração CTI Este botão permite que as monitoraçõesCTI “pendentes” sejam reiniciadas sem anecessidade de reinicialização doaplicativo. Monitorações pendentes são

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    aquelas que não foram iniciadas na partidado sistema ou foram encerradas durante aoperação por qualquer motivo.

    Limpar fila CTI Limpa a fila de ligações detectadas pelo“link” CTI se ela ficar defasada da fila realpor qualquer motivo (como a queda do“link”)

    AvançadoA configuração avançada é mais criteriosa e delicada, permite o acesso às

    configurações internas do Gravador. Uma má configuração pode acarretarproblemas indesejáveis no funcionamento do GD. Apenas o pessoal da PCS (ouautorizado) deve, eventualmente, alterar estas configurações.

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    Os itens a seguir são de uso exclusivo da PCS e não devem seralterados exceto quando solicitado pelo nosso pessoal técnico

    Local ID Identificação do GD em sistemas compostos pormais de um servidor de gravação

    Serial “Baud rate” Protocolo Comunicação com MTM Configuração da comunicação com MTM/MTMD

    PABX Define modelo de PABX para obtenção dealgumas configurações “default”

    Porta F Porta DB Configura as portas de telefonia associadas ao

    GD em um sistema com vários servidores degravação e/ou outros aplicativos comoDiscadores e IVR’s

    Nível do log Define o nível mínimo dos alarmes e eventos aserem registrados em arquivo

    Recarregar configuração Permite efetivar algumas alterações naconfiguração do GD sem reiniciar o aplicativo

    Logar exceções Ativa mecanismo de registro de exceções paraanálise de problemas no aplicativo.

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    2.4. Opção Ajuda

    2.4.1. SobreExibe informações sobre a versão do aplicativo e composição do sistema.

    3. Módulo de Backup (opcional)

    O módulo de Backup é um aplicativo totalmente independente do Gravador,que executa o “backup” automático das gravações e permite a transferência dasmesmas para uma mídia removível.

    O processo de “backup” permite que seja mantido um espaço livre suficiente

    no HD do Gravador para evitar a substituição das gravações mais antigas pelasmais recentes.

    Tipicamente o “backup” é feito em discos óptico tipo CD-R, CD-RW ou DVD-RAM, mas também pode ser feito em fita DAT ou AIT. A escolha de uma destasmídias depende principalmente do volume de gravações a serem salvasperiodicamente.

    Na partida do computador, o aplicativo normalmente é iniciado de forma

    automática e executado de forma minimizada, não exigindo intervenção dooperador exceto na sua configuração inicial ou em eventuais “backup’s” ou cópiascomandadas.

    Todas as mídias geradas pelo aplicativo de Backup podem serreproduzidas em outros dispositivos similares instalados em outros computadores.Como o processo de “backup” efetuado pelo aplicativo da PCS gera também umacópia das informações coletadas sobre a ligação na mídia de “backup” (aplicável

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    OPERAÇ O DO SISTEMA

    para mídias do tipo DVD e CD) é possível realizar buscas e a reproduçãodas gravações mesmo sem acesso ao servidor principal.

    O operador deve providenciar também a substituição das mídias usadas poroutras pré-formatadas.

    A figura abaixo reproduz a tela do Backup. A operação é feita através domenu Arquivo e descrita nos capítulos seguintes.

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    3.1 Configurações

    A tela de configuração mostrada abaixo define os parâmetros básicos doBackup:

    Banco de Dados localização da base de dados onde sãoarmazenadas as informações do Gravador (e detodos os aplicativos da família PCS).

    Gravações diretório onde as gravações são armazenadas.

    Diretório Temporário diretório usado pelo Backup para salvartemporariamente as gravações a seremtransferidas ou copiadas para a mídia removível.

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    Configurações de backupMínimo quantidade mínima de gravações expressa em

    MBytes de dados, para que o “backup” sejarealizado. O “backup” só é realizado se existiruma quantidade de dados maior ou igual a estemínimo, evitando opcionalmente, que as mídiassejam sub-utilizadas. O valor 0 (default)desabilita esta verificação.

    Máximo quantidade máxima de gravações (em MBytes dedados) que pode ser gravada na mídia removível.Este valor depende do tipo de mídia utilizado edeve corresponder ao espaço garantidamentedisponível na mesma. Tipicamente este valor éinferior à capacidade nominal da mídia, já queparte do espaço é ocupada para arquivos de

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    controle. Normalmente este valor é ajustado para80% da capacidade nominal da mídia.

    E. Mínimo define o espaço mínimo desejado no HD doGravador. O “backup” será realizado sempre quenecessário de forma a garantir esta situação.Este critério prevalece sobre o Mínimo.

    Letra letra associada ao Gravador de CD/DVD.

    3.2 AgendamentoO agendamento indica qual a periodicidade desejada para a execução

    automática do “backup”. Se desativado, apenas os “backup’s” comandados e osexecutados pelo critério de espaço livre no HD serão realizados.

    É possível ainda, especificar o dia para a execução do próximo “backup” e ahora mais adequada (normalmente durante o período de menor atividade doGravador).

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    3.3 Calcular e Executar

    A opção Calcular mostra o espaço atualmente ocupado pelas gravaçõespara orientar eventuais procedimentos manuais do operador.

    A opçãoExecutar força a realização imediata de um “backup”, mesmo queas condições pré-estabelecidas para o mesmo (periodicidade, tamanho ou espaçomínimo) não tenham sido atingidas.

    3.4 Criar Cópia Seletiva

    Essa opção aciona uma tela semelhante ao Log de Gravações de onde épossível ao operador ouvi-las e selecioná-las por um critério de filtro qualquer. Obotão Criar Cópia enviará as gravações selecionadas para a mídia removívelsemapaga-las do HD.

    Essa função permite a geração de cópias das gravações para envio aclientes, treinamento, armazenamento classificado, etc.

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    3.5 Log de Atividades

    Essa tela indica as tarefas executadas pelo “backup” como: verificaçãoperiódica do espaço livre em disco e os “backup’s” realizados.

    O resultado do cálculo de espaço ocupado também é mostrado no log,assim como eventuais erros detectados pelo aplicativo.

    3.6 Identificação das mídiasTodos os discos de “backup” gerados pelo aplicativo recebem um número

    de identificação que deve ser fixado nos mesmos.O número de cada disco é indicado no Log de Atividades sempre que um“backup” for executado.

    Esse número será mencionado pelo Gravador sempre que uma gravação,não mais disponível no HD, for solicitada.

    4. Caps Screen (opcional)

    Caps Screen é uma funcionalidade opcional do Gravador PCS que executaa captura e gravação de telas dos microcomputadores dos usuários dos ramaisque estão sendo gravados, total e ininterruptamente e/ou seletivamente,sincronizando a voz e a tela dos agentes.

    A gravação é feita através do recurso de “driver” virtual de vídeo oferecendoalta compressão e baixa utilização de recursos da máquina cuja tela está sendogravada.

    É uma ótima opção para que se possa ter uma visão e uma avaliaçãocompleta do atendimento prestado pelo agente.

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    5.2 Operação e Configuração no Gravador Digital

    A encriptação das gravações é totalmente transparente ao usuário no GD.Ela é indicada na barra de status por um código do algortimo usado, cuja

    cor indica o status da chave.

    PCS algoritmo proprietário PCS Verde: chave OK, no “hardkey”BF blowfish Azul: chave OK, mas ainda não

    armazenadaDES DES Vermelho: tipo de chave no“hardkey” difere da

    configurada no GD3DE 3DES

    O ajuste inicial da encriptação é feito pelo menu de Configurações,Avançada, disponível apenas após o login de um usuário que tenha os devidosdireitos de acesso.

    A tela de configuração, permite definir o tipo de encriptação desejada e afrase secreta (que precisa ser confirmada).

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    Gravador PCSOPERAÇ O DO SISTEMA

    O status atual da chave é tmabpem indicado bem como o coprimeto dafrase secreta digitada.

    Se desejado a caixa “Mostrar caracteres” pode ser habilitada para que asfrases secretas digitadas sejam mostradas normalmente.

    Se nenhuma chave está armazenada no “hardkey” o botão “Salvar” estaráhabilitado, permitindo que a chave seja definida e armazenada de acordo coma frase digitada.

    Se já existe uma chave no “hardkey” uma alteração só é possível após opressionamento do botão “Alterar”.

    ATENÇÃO: Alterar a chave ou seu tipo impedirá a reprodução dasgravações

    anteriormente encriptadas.

    Esta configuração não afeta as gravações já feitas. Um aplicativo específicopermitirá a encriptação de arquivos já existentes com a chave armazenada no“hardkey”, de forma que elas continuem sendo acessíveis pelo sistema.