manual sobre uso de twitter en el cuerpo de policia del estado falcón
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Manual descriptivo sobre estrategias y politicas para el manejo de cuenta institucional en twitter de un cuerpo de policaTRANSCRIPT
Manual Informativo sobre
Estrategias, Políticas y Uso de la
cuenta oficial en Twitter del
Cuerpo de Policía del estado
Falcón @POLIFALCON Desarrollado por el Lcdo. Julián Lucena
Descripción de las normas, pautas, formas y políticas que se implementan para difundir
información y rendir cuentas de todo lo que se desarrolla dentro del Cuerpo de Policía del
estado Falcón
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de
Policía del estado Falcón @POLIFALCON
@POLIFALCON 1 Lcdo. Julián Lucena
Manual Informativo
sobre Estrategias,
Políticas y Uso de la
cuenta oficial en
Twitter del Cuerpo de
Policía del estado
Falcón
@POLIFALCON Desarrollado por el Lcdo. Julián Lucena
@POLIFALCON La cuenta oficial del cuerpo de policía del estado Falcón se utiliza
para la difusión de contenido institucional.
A diario los procedimientos policiales efectivos son difundidos a
través de esta plataforma para de esta forma rendir cuenta de lo
que el servicio de policía realiza en pro de la seguridad ciudadana
Se incluyen campañas de difusión del Nuevo Modelo Policial.
Dentro del nuevo lenguaje que el twitter impulsa en los
cibermedios, los viernes en la comunidad twittera se hacen
recomendaciones para “seguir” a otros usuarios, esta modalidad
se llama FollowFriday o #FF, @POLIFALCÓN estableció como
política seguir a todos los usuarios lo que permite que estos
puedan enviar mensajes privados lo que facilita la denuncia de
malas practicas policiales o delitos.
2do Lugar
Nacional en el
II Concurso de
Buenas
Prácticas
Policiales
La sistematización de la
información y la
modulación con la
comunidad logro que
esta práctica alcanzara
el máximo
reconocimiento dentro
del eje de rendición de
cuentas del Concurso
Nacional de Buenas
Practicas Policiales
donde participaron
todas las policías del
país y donde el Cuerpo
de Policía del estado
Falcón se alzó con este
prestigioso
reconocimiento.
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Policía del estado Falcón @POLIFALCON
¿Porque? 2 Lcdo. Julián Lucena
¿Porque? La posibilidad de hacer llegar a las comunidades la información veraz, inmediata, de manera directa
y sin intermediarios es una herramienta indispensable para cualquier organización, más cuando el
trabajo de esta consiste en construir un elemento tan abstracto como una sensación, en este caso
particular, la de seguridad.
Decir lo que se esta haciendo, como se esta haciendo y porque se esta haciendo es un mandato de
ley para las cuerpos de policía dentro del Nuevo Modelo Policial, y la profesionalización de la
función policial uno de los motores que impulsa este cambio de paradigma policial.
Basado en lo anterior se decide usar el sistema de microblogging Twitter tomando como respaldo
algunas cifras interesantes que se presentan a continuación:
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Policía del estado Falcón @POLIFALCON
¿Porque? 3 Lcdo. Julián Lucena
L
El uso de esta herramienta se estipula dentro de un análisis comunicacional de nuevos medios y de
nuevas formar de hacer periodismo realizado por el autor basado en elementos científicos, de social
media y de opinión pública.
El impulso a nivel mundial de la red social elegida es evidente, además se han consolidado
experiencias exitosas como la Misión @ChavezCandanga y el uso dado por la Gobernadora del
estado Falcón Lcda. Stella Lugo de Montilla a su cuenta @StellaLugo.
El creciente uso del Twitter como medio de comunicación, la penetración de los Smartphone en
todas las clases sociales, el incremento de usuario de este servicio de microblogging en Venezuela y
en el estado Falcón y la cantidad exponencial de seguidores que posee la cuenta oficial del cuerpo de
Policía del estado Falcón, así como los éxitos alcanzados por esta iniciativa demuestran que la
institución policial acertó en el camino que se trazo.
POLIFALCÓN
Fuente: http://alt1040.com/2010/04/twitter-en-cifras http://www.abc.es/20100531/medios-redes-web/crecimiento-twitter- 201005311328.html http://blogs.forbes.com/oliverchiang/2011/01/19/twitter-hits-nearly-200m-users-110m-tweets-per-day-focuses-onglobal-expansion/
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de
Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Sistematización 4 Lcdo. Julián Lucena
Sistematización
Criterios para realizar los Tweet Como eje transversal de esta experiencia se toma en consideración el respeto a los derechos
humanos por lo que no podrán realizar tweet que ofendan o denigren de la dignidad humana, que
violen las garantías constitucionales o que constituyan en si mismo discriminación por cualquier
causa.
Para realizar los tweet se deben tomar en consideración las 5WH (Que, Quien, Como, Cuando,
Donde y Porque) así como las limitantes que establece la propia plataforma de publicación (Twitter)
como lo son mensajes con un máximo de 140 caracteres.
Ejemplo:
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de
Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Criterios para realizar los Tweet 5 Lcdo. Julián Lucena
Tweet: Recuperado vehículo Chevrolet Spark Color Gris Placas: MFR-80T en Calle
Borregales entre Calles 01 y 02 Urb. Ampies #Coro
Este ejemplo muestra como se puede colocar el tweet tratando de que se suministre la
mayor cantidad de datos e información relevante de manera directa y sin abreviaciones.
Aquí se usaron 121 caracteres lo que facilita que los usuarios puedan retuitearlo y continuar
difundiendo la información (Mas adelante se hablara de las políticas de retuiteo). También
se incorpora una etiqueta (#Coro) lo que permite agrupar los tweet realizados y facilita las
búsquedas de los usuarios (ver Etiquetas).
Otro ejemplo:
Tweet: Aprehendidos Ciudadana (51ª) y Ciudadano (53ª) con 39 env. de presunta cocaína en Calle
Libertad con 23 de Enero Sector Las Piedras #PtoFijo
Aquí se aprecia la diferenciación de género, eje transversal dentro del Nuevo Modelo Policial,
también elementos importantes como la edad de los presuntos implicados y la forma directa como
se aborda el suceso.
Los tweet deben estar separados en el tiempo, No se debe colocar un tweet uno tras otros porque
cansa e incluso molesta a los seguidores. Se recomienda colocar los tweet con intervalos mínimos de
15 minutos entre uno y otro.
La intención de esta guía es mostrar algunos indicadores, estilos, normas y pautas que permitan que
cualquier funcionaria o funcionario policial o no-policial pueda realizar tweet para la cuenta oficial
de twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón.
IMPORTANTE: La cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón
@POLIFALCON es la Voz Oficial de la Institución, lo que allí se difunda es considerado real,
veraz y aprobado por las máximas autoridades de la institución.
Se recomienda enfáticamente que los tweet sean supervisados por funcionarias o funcionarios que
tengan solidos conocimientos en ortografía, gramática, morfosintaxis, manejo de opinión pública y
redes sociales; pueden ser profesionales en el campo de la educación especialmente en lengua y
literatura, TSU o Licenciados en Comunicación Social.
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de
Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Políticas para Retuitear 6 Lcdo. Julián Lucena
Políticas para Retuitear Retuitear es re-enviar un tweet, para difundir la información contenida en el tweet objeto del
retuiteo o para hacerse solidario con el mensaje que se expresa en el mismo.
Las políticas que se han establecido para retuitear desde la cuenta oficial en Twitter @POLIFALCON
del Cuerpo de Policía del estado Falcón, basadas en el análisis y criterio del autor son las siguientes:
Se puede retuitear información emitida por las autoridades del Estado que guarden
relación directa con el Cuerpo de Policía del estado Falcón
Se puede retuitear cualquier información positiva tuiteada por cualquier medio de
comunicación digital o medio tradicional con presencia en twitter relacionada con el
cuerpo de Policía del estado Falcón.
Se puede retuitear toda la información oficial enviada a los medios de comunicación
digital o medios tradicionales con presencia en twitter y que estos hayan reseñado sin
modificaciones.
Se puede retuitear información aportada por las funcionarias o funcionarios policiales a
través de sus cuentas personales siempre y cuando tengan relación con la prestación del
servicio policial y hagan un uso adecuado de la herramienta (Información veraz)
Se puede retuitear información positiva reseñada por usuarios, si y solo si se comprueba a
través de fuentes oficiales de la institución que la misma es verdad.
Se pueden retuitear agradecimientos, felicitaciones, reconocimientos o premios, emitidos
por instituciones o usuarios para el cuerpo de policía o para cualquiera de sus miembros.
Se pueden retuitear pésames y palabras de condolencias emitidas en twitter por
instituciones o usuarios para funcionarios caídos o fallecidos por cualquier causa.
Se puede retuitear información de otros cuerpos de seguridad del estado que contengan
mensajes de prevención del delito, de prevención de desastres naturales o de cualquier
otra materia relacionada con el mandato policial.
Se puede retuitear la información emanada del órgano rector (MPPRIJ, VISIPOL, Consejo
General de Policía) (Queda a criterio de la Institución o del Community Manager la
cantidad de retuiteos o selección de los mismos).
Se puede retuitear información que solicite servicio policial dándole la debida respuesta
No se puede bajo ninguna circunstancia retuitear un mensaje directo.
No se retuitea menciones realizadas a la cuenta oficial en Twitter @POLIFALCON del
Cuerpo de Policía del estado Falcón que no guarden relación con el servicio de Policía, así
como tampoco peticiones de retuiteo para promocionar productos o usuarios.
Queda establecido también como política a la hora de realizar tweet que los mismos trataran en lo
posible de dejar entre 10 y 20 caracteres libres de la cuota de 140 para que los usuarios también
puedan realizar retuiteos de la información (No es obligatorio).
Los retuiteos pueden programarse de manera que se integren con los tweet o que los complementen.
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de
Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Etiquetas 7 Lcdo. Julián Lucena
Etiquetas Las etiquetas o hashtags son formas de agrupar los tweet bajo una palabra clave. Esto facilita la
búsqueda dentro de la plataforma Twitter. Dentro de las políticas que sigue @POLIFALCON la
cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón se usan etiquetas de geolocalización
o localización geográfica para facilitar la ubicación del usuario y a su vez aprovechar el potencial de
estas etiquetas. Si una acción policial positiva se realiza dentro del área urbana del municipio
Miranda del estado Falcón es mucho mas sencillo ubicar a la comunidad con la etiqueta #Coro o si
se realiza en el casco urbano del municipio Carirubana es mas reconocible la etiqueta #PtoFijo.
Etiquetas comúnmente usadas por @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del
Cuerpo de Policía del estado Falcón:
#Coro, #PtoFijo, #Tucacas, #Chichiriviche, #LaVela, #BocadeAroa, #Dabajuro,
#MenedeMauroa, #Churuguara , # McpioColina, #McpioCaciqueManaure entre otras
Nótese que todas las etiquetas son geográficas y que las mismas no solo son usadas por
@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón sino por
muchos usuarios de Twitter y que al buscar por ejemplo información de la etiqueta #Coro podrán
encontrar tweet relacionados con el servicio de policía.
NOTA: Se recomienda que todos los tweet tengan al menos una etiqueta.
Las etiquetas también pueden generarse para la propia conveniencia de @POLIFALCON la cuenta
oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, como por ejemplo la etiqueta
#FalconSeguro, #OperativoDesarme, #MisionSeguridad o #XLVIAniversario, #OperativoCarnaval
#NuevasJerarquias, #NuevoModeloPolicial, #NoAlaViolencia.
Los criterios deben buscar sistematización, concordancia y popularidad.
Campañas Dentro de @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón se
han promovido distintas campañas para promover eventos o políticas vinculadas de manera directa
con el servicio de policía. Una Campaña de obligatorio cumplimiento es la del resumen del informe
de Rendición de Cuenta que presenta el cuerpo de policía a las comunidades de forma anual.
Esta Campaña de Rendición de Cuenta debe estar orquestada dentro de una más amplia donde se
usen todos los medios de comunicación disponibles para difundir el resumen de los informes de
rendición de cuenta.
La Campaña a través @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado
Falcón consta de una serie de tweet que pueden ser programados para aparecer dentro del Timeline
o línea de Tiempo varias veces al día durante un periodo aproximado de dos meses. Dentro de la
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Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Políticas internas 8 Lcdo. Julián Lucena
Rendición de Cuentas de los Cuerpos de Policía el Director esta en el deber de presentar 5 informes
y estos deben contener un resumen que debe ser ampliamente divulgado. Con estos resumen se
puede construir la Campaña de Rendición de Cuenta, en este caso particular para medios
electrónicos (@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón).
Como estrategia para las Campañas en Twitter, se varían los tweet y las horas de publicación,
también se establecen días, semanas o meses para determinados tweet tratando de que nunca
coinciden en horas y días.
Ejemplo
Hora Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
7:00am Tweet1 Tweet5 Tweet3 Tweet4 Tweet2
8:15am Tweet3 Tweet4 Tweet1 Tweet5
10:00am Tweet2 Tweet1 Tweet3 Tweet4
12:00m Tweet3 Tweet4 Tweet2 Tweet5 Tweet6 Tweet1
1:45pm Tweet4 Tweet1 Tweet2 Tweet3
2:30pm Tweet5 Tweet3 Tweet2 Tweet4 Tweet6
4:50pm Tweet5 Tweet2 Tweet1 Tweet3 Tweet4
Los días de mayor difusión y las horas con mayor tráfico de usuarios se determinan a través de
análisis estadísticos usando la experiencia o a través de servicios o herramientas que permitan una
difusión óptima e inteligente de los tweet.
Los criterios antes expuestos se pueden aplicar a cualquier campaña que se requiera desarrollar
adecuándola al tiempo y objetivos que se quieran cumplir.
Ya en el pasado se han realizado campañas en @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del
Cuerpo de Policía del estado Falcón como por ejemplo la de rendición de cuenta I Semestre 2011, la
de Nuevos Uniformes, Nuevas Jerarquías, Conoce el Nuevo Modelo Policial y campañas con
instituciones externas como la Comisión Presidencial para el Desarme.
También se han realizado campañas para fomentar la participación popular dentro del cuerpo de
policía a través de invitaciones para Juegos InterPoliciales, Actividades Aniversarias, Consultas
Publicas, Jornadas Mercal, Misas de Aguinaldo, entre otras.
Políticas internas Se ha establecido como política interna seguir a todos los usuarios, eso permite que los mismos
puedan enviar mensajes directos a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía
del estado Falcón. Dentro de la plataforma Twitter se crean costumbres, normas y pautas; una de
ellas es la recomendación de los viernes o también llamada FollowFriday o #FF.
@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón entiende el
nuevo lenguaje dentro de la red social y establece que todos los viernes se debe colocar un mensaje o
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Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Políticas internas 9 Lcdo. Julián Lucena
tweet que indique lo siguiente: “Seguimos a todos los que nos siguen en Twitter, así puedes enviar tus
quejas, denuncias o sugerencias a través de mensajes directos” (El estilo y cuerpo del mensaje puede
variar) esto junto a la política de seguir a todos los que siguen la cuenta.
Es indispensable que se mantenga la política de seguir a todos los que siguen a @POLIFALCON la
cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón para realizar esto es necesario
mantener un monitoreo constante sobre los seguidores y ser recíprocos al recibir un follow (seguir a
la cuenta), también se pueden utilizar herramientas o servicios que permitan dar follow de manera
automática (OJO la Plataforma Twitter tiene reglas especificas que pueden dificultar este
procedimiento)
Los seguidores de @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado
Falcón han crecido de manera exponencial desde sus inicios y actualmente cuenta con mas de 11.000
seguidores, ubicada en el ranking de Twitter Venezuela como la sexta cuenta de Cuerpos de Policía,
por numero de seguidores, a nivel nacional.
Bajo ninguna circunstancia se difunden públicamente los Mensajes Directos enviados a
@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, con esto se
busca garantizar la confidencialidad de los mismos.
Incluso si el mensaje directo es de felicitaciones o para agradecer una acción policial NO se difunde.
Esta establecido como política enviar un mensaje directo a todos los nuevos usuarios agradeciendo
que sigan a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón
(Gracias por Seguirnos en Twitter, @POLIFALCON Brindando seguridad a todas y todos)
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Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Mensajes directos 10 Lcdo. Julián Lucena
Mensajes directos Los Mensajes Directos son tweet privados que solo pueden ver el emisor y el receptor de los
mismos. Similar a un correo electrónico, o a un mensaje por cualquier servicio de mensajería
instantánea.
Cuando el mensaje directo presenta una denuncia la misma debe canalizarse a través del servicio
competente (Director del Cuerpo de Policía, Oficina de Control de la Actuación Policial, Oficina de
Respuestas a las Desviaciones Policiales, Oficina de Atención a la Victima, Secretaria de Equidad e
Igualdad de Genero) garantizándose en todo momento la confidencialidad, privacidad y protección
del denunciante.
Cuando el mensaje directo presenta una queja o sugerencia la misma debe canalizarse a través del
servicio competente (Servicio de Vigilancia y Patrullaje, Servicio de Policía Comunal, Oficina de
Control de la Actuación Policial, entre otros), también debe garantizarse la confidencialidad.
En todos los casos se debe dar seguimiento y oportuna respuesta al usuario.
Herramientas Para utilizar @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, en
dispositivos portátiles se puede usar cualquier cliente diseñado para Twitter que cumpla con
criterios profesionales de seguridad informática (Twitter for Blackberry, Twitter for Android,
Ubersocial, Hootsuite Mobile, Tweetdeck, entre otros) siempre que se tomen en cuenta que no es
una cuenta personal sino una institucional y que su uso debe estar normado y reglado por todas las
disposiciones establecidas en este manual.
Se sugiere el uso del servicio de Hootsuite debido a que este permite usar la cuenta twitter como si
se empleara aplicaciones de escritorio mas robustas, a pesar de que es un servicio en nube ( o sea se
ejecuta en internet). Las ventajas es que no se necesita instalar software adicional en la PC, la
configuración óptima establecida por el Community Manager es la misma si se abre el servicio
desde otra computadora, además el servicio permite establecer filtros (columnas) que facilitan el
monitoreo de la cuenta y de palabras claves relacionadas con el servicio de policía. También permite
programar tweet, subir fotos y tiene una versión para teléfonos celulares (android y iphone).Provee
estadísticas de los link colocados en los tweet.
Para follow automático o seguimiento automático se utiliza el servicio Social Oom, que además de
realizar follow a todos los usuarios que siguen a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del
Cuerpo de Policía del estado Falcón permite enviar mensajes directos de bienvenida.
Para el manejo de usuarios se utiliza SocialBro servicio gratuito con algunos limitantes que sirve
para determinar el número de usuarios, su influencia, y permite determinar los mejores días y horas
para colocar un tweet y tenga máxima difusión.
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Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Monitoreo 11 Lcdo. Julián Lucena
Monitoreo Siempre es necesario oír que se dice de la institución en la plataforma Twitter, más allá de la
mención (cuando un usuario usa deliberadamente el username de una cuenta para que esta sepa que
están hablando de él), es indispensable colocar referentes que puedan a través de filtros atrapar o
“escuchar “que se dice de la institución. Para eso se han creado columnas dentro de Hootsuite con
palabras claves que permiten saber en todo momento que se dice o que se ha dicho con énfasis en
temas relacionados con la institución.
Los filtros que se han implementado son los siguientes: Polifalcon, Policía de Falcón, así se conoce de
manera rápida y eficiente que se dice en la plataforma de la institución.
Otra forma de monitorear contenidos es a través de la utilización de listas de Twitter, que es cuando
se agrupa distintos usuarios dentro de un denominador común y solo se ven los tweet emitidos por
ellos en un timeline, por ejemplo los medios de comunicación regional con presencia en Twitter. Esta
lista permite conocer de forma rápida y precisa que dicen los medios sobre la institución policial,
tanto positiva como negativamente y es un insumo para establecer estrategias de social media e
incluso de opinión pública general.
Las listas pueden ser tanto públicas como privadas. Actualmente hay una lista privada que permite
monitorear los tweet emitidos por funcionarias y funcionarias policiales de niveles directivos o con
cargo de coordinación en el nivel sustantivo quienes voluntariamente aportaron sus cuentas twitter
para esta agrupación. La lista se usa para realizar retuiteos con la garantía de que quienes emiten los
tweet son funcionarias y funcionarios policiales.