manual ufcd 0356 - garantias, apoios e serviço pós-venda

UFCD 0356

GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS PÓS-VENDA

Garantias, apoios e serviços pós-venda

Índice

1.Normas da empresa no que concerne às garantias apoios e

serviços………………………...2

2. Legislação comercial……………………………………………………………………….

…………………….6

2.1 Deveres e direitos do

consumidor…………………………………………………………...6

3. Estratégia de actuação na gestão do serviço pós-

venda………………………………………23

3.1.Procedimentos………………………………………………………………………

…….………….23

3.2.Instrumentos de aferição da satisfação do

cliente………………………………..…25

3.3. Ferramentas de gestão de

reclamações…………………………………………………29

Bibliografia…………………………………………………………………………………………

…..………….…39

1


1.Normas da empresa no que concerne às garantias,

apoios e serviços

Será que um produto entregue é sinónimo de negócio concluído? De acordo

com os especialistas, o mercado ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela,

manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de

ser mero diferencial para se tornar regra de gestão.

Trata-se de um processo de melhoria contínua das relações da empresa com o

cliente. Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de

serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando

informações que permitirão correcções no processo de venda, além de

identificar oportunidades de novas vendas.

Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um talão de

desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de

agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que não é

importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos

que ele volte e permaneça como cliente.

Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados

na empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout,

uniforme dos funcionários etc.

Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às

boas ideias e ponha-as em prática. A melhor maneira de manter um cliente é

fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes

e felizes. É tudo o que eles querem.

2


Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o cliente

e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e oportunidades

de novas vendas, oferecendo orientações complementares, solucionando

possíveis problemas.

A pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que o cliente

experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo pode

variar entre ramos de actividade e produtos, porém na maior parte dos casos

não chega a ultrapassar uma ou duas semanas.

Quando o volume de clientes impede que a pós-venda seja feita com todos,

deve-se realizá-la com amostra representativa.

Serviço de apoio a clientes

Sector dedicado a questões de pós-venda, suporte e assistência, lida com um

dos aspectos mais importantes da relação com o cliente, a satisfação.

É sua missão garantir os níveis de serviço acordados, apoiar e dar suporte ao

cliente na resolução de problemas, reclamações, pedidos de informação, etc..

O apoio a clientes é geralmente uma função considerada como menos

prestigiada dentro da organização, de desgaste e sem perspectivas de

evolução de carreira. Esta ideia é um erro grave de gestão.

O sector de Apoio a Clientes, é, e deve ser considerado, um dos principais

vectores da empresa, elemento essencial como avaliador de performance da

organização.

3


As ferramentas e as soluções de âmbito tecnológico são elemento

diferenciador, preponderante na actividade do sector de apoio a clientes.

Questões relacionadas com o serviço ao cliente:

Definição do serviço ao cliente

Medidas padrão do serviço prestado

Diferenciação de requisitos do serviço ao cliente

O serviço ao cliente é complexo, e profundamente relacionado com a

distribuição.

É influenciado por vários factores, tais como:

Facilidade de encomenda;

Disponibilidade de stocks;

Fiabilidade de entregas;

Três grupos distintos de elementos de serviço ao cliente

Elementos de pré-venda: relacionados com a política de serviço ao

cliente (inclui a politica de serviço, programas comerciais, etc.)

Elementos de venda: relacionados directamente com a transacção

física ou com a distribuição (inclui disponibilidade de stocks, ciclo de

encomenda, informação sobre ponto de situação de encomenda,

preparação de pedidos, fiabilidade de entregas)

Elementos de pós-venda: compreende os elementos envolvidos com

o serviço ao cliente após entrega do bem como o serviço pós-venda,

garantias, procedimentos de reclamação, substituições, etc.

Elementos de serviço ao cliente mais representativos:

Disponibilidade de stocks procedimentos de substituição;

Tempo de ciclo de encomenda fiabilidade de entrega;

Alternativas de entrega tempo de entrega;

4


Satisfação completa de encomenda condições dos bens na entrega;

Métodos de encomenda procedimentos de facturação;

Precisão da facturação procedimentos de reclamação;

Restrições de quantidade de encomenda;

Informação sobre o ponto de situação de encomenda.

Desta forma, cabe à organização desenvolver uma política de serviço com

objectivos claros e com os procedimentos necessários para controlo e medida

dos resultados obtidos.

Constituem requisitos básicos para a definição do formato de uma política de

serviço

ao cliente:

• O entendimento dos diferentes segmentos de mercado existentes;

• O conhecimento das necessidades dos utilizadores ou percepção dos

seus desejos

• A determinação de padrões claramente definidos para o serviço ao

cliente (por segmentos de mercado)

• O entendimento da relação de custo benefício entre custos e níveis de

serviço ao cliente;

• A medida e monitorização do serviço prestado;

• A ligação com os clientes de forma a permitir a análise do serviço

prestado.

Passos para o estabelecimento de uma política de serviço ao cliente

• Identificar os principais elementos de serviço;

• Determinar a importância relativa de cada elemento de serviço;

• Determinar a competitividade da empresa com os níveis de serviço

oferecidos actualmente;

5


• Identificar os requisitos de serviço distintos para os diferentes

segmentos de mercado

• Desenvolvimento de pacotes específicos de serviços ao cliente;

• Determinação dos procedimentos de monitorização e controlo.

2.Legislação comercial

2.1 Deveres e direitos do consumidor

Segundo a legislação, consumidores são todas as pessoas que compram bens

para uso pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão.

A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos e deveres dos

consumidores, alterada pelo Decreto – Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.

Direitos do Consumidor

1) O Direito à Qualidade de Bens e Serviços:

Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda às

suas expectativas, quanto à qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes

devem satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes

atribuem.

Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua

compra. Se comprar um bem móvel, como um computador, uma bicicleta, uma

camisola, etc…, o fornecedor tem de garantir o seu bom estado pelo período

6


de 2 anos, com a transposição para a Lei Portuguesa da respectiva directiva

comunitária, anteriormente era apenas 1 ano.

Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparação, durante o

período de garantia, este prazo de garantia fica suspenso pelo tempo em que

decorrer a reparação, recomeçando a contar a partir do fim da reparação.

Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma garantia contratual, ou

seja, uma espécie de contrato que é fornecido como o bem e que deve ser

apresentado ao consumidor antes da compra.

Bem diferente é o da compra de um bem imóvel, uma casa, por exemplo.

Neste caso, a garantia que é dada pelo construtor é de 5 anos, aplicando-se

também o período de suspensão da garantia em caso de reparação de

anomalias.

2) O Direito à Protecção da Saúde e à Segurança Física:

É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e

a segurança física das pessoas. Assim que a Administração Pública toma

conhecimento destas situações deve retirar do mercado esses produtos ou

serviços, bastando para tal proceder à fiscalização e respectivos

procedimentos de retirada de circulação.

No caso de produtos perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem ter no

rótulo uma nota para chamar atenção para os seus riscos.

Existe também, a nível nacional, uma entidade chamada Comissão de

Segurança, que funciona junto do Instituto do Consumidor e que define se a

7


generalidade dos produtos existentes no mercado respeitam ou não as regras

mínimas de segurança e protecção dos consumidores.

3) O Direito à Formação, Educação para o Consumo:

Todo o cidadão tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto

consumidor. É ao Estado que cabe criar formas que lhe permitam conhecê-los.

Os Gabinetes de Informação Autárquica ao Consumidor das Câmaras

Municipais poderão sempre ajudá-lo nesse sentido.

4) O Direito à Informação:

O direito à informação está consagrado na Lei de Defesa do Consumidor (Lei

n.º 24/96, de 31 de Julho). Até aqui, tudo bem. Mas é necessário que a

informação chegue até nós de uma forma clara e inequívoca.

Por exemplo: se comprar uma aparelhagem de som e as instruções e demais

informações apenas estiverem redigidas em inglês e/ou francês, tem o direito

de exigir do fornecedor um novo manual em português, dado que a sua língua

oficial é o português.

Por outro lado, os fornecedores devem dar-lhe todas as informações sobre as

características dos produtos que vendem, especialmente preço, contratos,

garantias e assistência pós – venda.

Para além do próprio vendedor, todos os restantes elos da cadeia, desde o

produtor ao distribuidor, são responsáveis pelas informações prestadas aos

consumidores. Não se podem furtar a dá-las, nem invocar segredos de fabrico.

8


A publicidade que é feita aos produtos e serviços tem que ser verdadeira, pois

ela leva os consumidores a adquirirem determinado produto pelas

características que aí são apresentadas.

Se depois verificar que a realidade do produto não corresponde ao que foi

enunciado na publicidade, está perante um caso de publicidade enganosa, e

como tal, deve denunciar às entidades competentes ou às organizações de

defesa dos consumidores.

5) O Direito à Protecção dos Interesses Económicos:

Cada vez mais os seus interesses económicos devem ser garantidos. No

âmbito de uma relação jurídica de consumo, tanto o comprador (consumidor)

como o vendedor estão em pé de igualdade.

A relação entre estes dois elementos é suposto ser equilibrada, leal e baseada

na boa – fé. Nem sempre é exigido legalmente um contrato escrito numa

relação de compra e venda, pois ao comprar umas calças, por exemplo, está a

celebrar uma relação contratual, mas a lei não exige que faça um contrato

escrito, no entanto, em muitas situações esse simples papel pode fazer muita

diferença.

Porém, tome atenção aos contratos pré – redigidos (contratos de pré – adesão),

onde não há negociação com o comprador, mas há certas normas que o

vendedor tem que respeitar, como a redacção clara e inequívoca das regras

(cláusulas) do contrato e a não utilização de cláusulas que originem

desequilíbrios e desigualdades, como é o caso das Cláusulas Contratuais Gerais

Abusivas, que são expressamente proibidas por lei, por desrespeitarem os

direitos dos consumidores.

9


6) O Direito à Prevenção e Reparação de Danos:

Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe vende

artigos de má qualidade ou lhe preste serviços que não o satisfaçam ou não

correspondam às expectativas, está a causar-lhe um dano. Pois bem, tem todo

o direito à reparação desse dano. Para isso basta reclamar.

Se comprar uma camisola com defeito é muito desagradável, mas nem por isso

tem que ficar com ela. Sempre que isso acontecer, recorra novamente ao local

da venda e exija a sua reparação ou substituição, ou ainda uma redução de

preço, ou simplesmente a devolução do dinheiro, pois está no seu direito!

É necessário que tenha atenção ao prazo de reclamação, pois no caso dos bens

móveis (como uma camisola, ou uma bicicleta) tem 60 dias para reclamar, já

no caso dos bens imóveis (uma casa, por exemplo), o prazo é de um ano.

7) O Direito à Protecção Jurídica e a uma Justiça Acessível e Pronta:

Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer à

justiça.

Hoje em dia, em Portugal, cada vez são mais frequentes os casos em que o

consumidor leva um fornecedor de um qualquer bem defeituoso a tribunal,

para exigir uma indemnização pelos danos que lhe causou.

Se o valor da acção judicial não ultrapassar os 3,750 Euros, não terá de pagar

quaisquer custos, desde que faça a reclamação junto de um dos Centros de

Arbitragem de Conflitos de Consumo

10


Em caso de conflito lembre-se que pode sempre recorrer às Associações de

Defesa do Consumidor, como a DECO, o Instituto do Consumidor, os Centros de

Informação Autárquico ao Consumidor, ou aos Centros de Arbitragem dos

Conflitos de Consumo.

8) O Direito à Participação, por via representativa, dos seus Direitos e

Interesses:

Actualmente existem cada vez mais associações de consumidores, e cada vez

com mais credibilidade e próximas de centros decisórios, devido em muito ao

seu grande empenhamento e capacidade técnica.

Entre elas, pode contar com associações de defesa dos consumidores de

carácter geral, como é o caso da DECO, e outras de carácter mais específico,

como por exemplo o ACP – Automóvel Clube de Portugal.

Na defesa dos seus interesses, tem direito a que as associações que o

representam sejam sempre consultadas, tanto mais que assim os seus

interesses podem chegar mais alto…

Deveres do Consumidor

a) O Dever da Solidariedade:

Juntar-se a outros consumidores, nomeadamente tornando-se sócio de uma

organização, só lhe poderá trazer vantagens, pois quantas mais forem as

vozes, mais alto falarão, e melhor poderá defender os seus direitos e

interesses.

11


Também há casos de associações que se formam para resolver uma situação

isolada e depois se extinguem, como por exemplo uma associação de

moradores de determinada zona, que é feita para resolver um problema de

estradas.

b) O Dever da Consciência Crítica:

Cada consumidor tem o dever de estar atento e ter consciência crítica em

relação à qualidade e preço dos produtos e serviços que lhe são

disponibilizados pelos agentes económicos. Sempre que entender que há

motivo reclame, pois só assim os males podem ser reparados.

c) O Dever de Agir:

Tem o dever de agir perante as situações em que se sinta enganado ou

injustiçado, pois se não o fizer continuará a ser explorado, e permitirá que

outros também o sejam.

d) O Dever da Preocupação Social:

O dever da preocupação social que tem de ter consciência sobre o impacto que

o seu consumo provoca sobre os outros cidadãos, especialmente sobre os

grupos mais desfavorecidos, seja a nível local, nacional ou mesmo

internacional.

Por isso, consuma, mas não desperdice, pois além de aumentar o volume de

resíduos que terão que ser eliminados, deve pensar que o que você deita fora,

faz falta a alguém noutra parte do Mundo.

e) O Dever de Consciência Ambiental:

12


Cada vez mais se fala em ambiente, consciência ambiental, e não e por acaso

ou por moda. É um problema sério que terá que começar a enfrentar, pois o

seu consumo tem consequências nefastas para o ambiente de hoje, e de

amanhã.

Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos nós, individual e

social, para que possam preservar os recursos naturais, que não são

inesgotáveis e proteger a terra para as futuras gerações.

O direito à reclamação

Se fez a aquisição de um produto ou serviço e algo correu mal, contacte a

empresa ou entidade fornecedora e apresente a sua reclamação, por forma a

chegar a um acordo e solucionar o problema.

Num conflito de consumo a reclamação serve para obter a reparação da

situação e dos danos causados, denunciar actuações contrárias à lei ou

solicitar informações e esclarecimentos.

Reclamação por meio do livro de reclamações

O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do

consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que

entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não

foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e

atendimento prestado.

A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público, são

obrigados por lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de

forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade do

Livro.

13


Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de

Reclamações, o consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de

reclamação da seguinte forma:

Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe

seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo

agente tome nota da ocorrência;

Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta,

naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa

de entrega do Livro.

Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções

constantes do Livro de Reclamações. Ao efectuar a reclamação, o

consumidor/utente deve identificar-se correctamente e descrever de forma

clara, objectiva e concisa a razão de ser da reclamação, bem como os factos

importantes para a correcta percepção do problema.

Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade

competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a

reclamação (facturas, morada, testemunhas). ECOMPETENTE PELOR DE BENS/

Cada Livro de Reclamações é constituído por 25 impressos para reclamações

individuais, feitos em triplicado:

O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do

bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias

úteis.

O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode

endereçar, querendo, à entidade competente, beneficiando agora de

uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de

dobragem e colagem constantes do seu verso.

14


O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode

ser retirado.

Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras

competentes receber as reclamações e instaurar os procedimentos adequados

se os factos resultantes das reclamações indiciarem a prática de contra-

ordenação.

Os consumidores/utentes têm o direito a ser atendidos com cortesia e

eficiência, mas devem igualmente respeitar as normas usuais de urbanidade

no

relacionamento com

os profissionais. DE

ONTRA- THE

TERMS OF

PREVAILING

LEGISLATION, THIS

ORIGINAL

COPY IS TO BE

SENT TO THE

COMPETENT

AUTHORITY

BYTHE

15


PRODUCT SUPP LIER/SERVICE PROVIDER WITHIN MAXIMUM OF FIVE

WORKING D

FOLHA DE RECLAMAÇÃO | COMPLAINT FORM

Atenção | Attention:

Use caneta esferográfica e escreva com letra legível de forma concisa e

objectiva

| Use a ball-point pen and write legibly, concisely and objectively

1 - Identificação do fornecedor do bem/prestador do serviço contra o qual é

feita a reclamação | Identification of the product supplier/service provider

against whom the complaint is filed

a) Nome do fornecedor do bem/prestador do serviço | Name of the product

supplier/service provider

b) Morada | Address

2 - Identificação do reclamante | Identification of the complainant

a) Nome | Name.

16


b) Morada | Address

c) Nacionalidade | Nationality . d) Tel | Telephone

e) Passaporte ou BI | Identity card f) E-mail

3 - Motivo da reclamação | Cause of complaint

Data | Date Hora | Time

_________________________________________

Assinatura do reclamante | Signature of the complainant)

Reclamação por meio de carta

Outra forma de o consumidor fazer uma queixa é através do envio de uma

carta formal de reclamação à empresa ou entidade fornecedora. O que pode

fazer posteriormente à ocorrência, com calma e clareza e juntando todas as

provas necessárias.

Nas situações em que nos sentimos lesados, insatisfeitos, em que o

fornecedor não cumpriu as suas obrigações é importante entramos em

contacto com a empresa ou entidade fornecedora, expondo a situação,

solicitando uma rectificação e dando a esta a oportunidade de reparar o

problema.

Poderá elaborar esta carta por si mesmo ou recorrer a serviços online que

disponibilizam dicas e meios que o facilitam, ajudando os consumidores a

apresentarem as suas queixas.

É importante que uma carta de reclamação respeite certas regras essenciais:

Identificação do remetente (quem escreve a carta) e do destinatário (a

quem é dirigida a carta);

Menção da data e do local de envio;

17


Descrição dos antecedentes;

Exposição clara do que se pretende;

Assinatura;

Referência a documentos em anexo (se for necessário).

Também é conveniente ter cuidado com a apresentação da carta:

Escrevê-la à máquina ou num computador, para facilitar a leitura;

Guarde cuidadosamente uma cópia (uma fotocópia da carta já assinada) e, se

a entregar em mão, peça que o destinatário a assine, com a menção “Recebi

em ___/___/___”.

Se se tratar de uma empresa ou outra entidade, também deverá ser

carimbada.

Venda e garantias dos bens de consumo

A venda de bens de consumo na União Europeia (UE) comporta um nível

mínimo harmonizado de protecção dos interesses dos consumidores no que

respeita, designadamente, à protecção perante a não-conformidade dos bens

com o contrato.

Directiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de

Maio de 1999, relativa a certos aspectos da venda de bens de

consumo e das garantias a ela relativas.

A noção de garantia legal inclui toda e qualquer protecção jurídica do

comprador no atinente aos defeitos dos bens adquiridos, resultando

directamente da lei, como um efeito colateral do contrato. A directiva

estabelece, assim o princípio de conformidade do bem ao contrato.

18

http://eur-lex.europa.eu/smartapi/cgi/sga_doc?smartapi!celexplus!prod!DocNumber&lg=pt&type_doc=Directive&an_doc=1999&nu_doc=44


A noção de garantia comercial, pelo contrário, faz apelo à vontade de uma

pessoa, o garante, que se auto-responsabiliza por certos defeitos. A directiva

não retoma a terminologia de garantia legal e comercial.

O termo "garantia" refere-se apenas às garantias comerciais, que são definidas

nos seguintes termos: "toda e qualquer promessa suplementar, relativamente

ao regime legal de venda de bens de consumo, feita por um vendedor ou

produtor, de reembolsar o preço pago, de trocar, reparar ou ocupar-se de um

qualquer modo do bem em caso de não conformidade do bem ao contrato".

São considerados como bens de consumo qualquer bem móvel corpóreo, com

excepção:

Dos bens vendidos por via de penhora, ou qualquer outra forma de

execução judicial.

Da água e do gás, quando não forem postos à venda em volume

delimitado, ou em quantidade determinada.

Da electricidade.

Os Estados-Membros podem excluir desta definição os bens em segunda mão

adquiridos em leilão, quando os consumidores tenham oportunidade de assistir

pessoalmente à venda. Em contrapartida, a directiva aplica-se aos contratos de

fornecimento de bens de consumo a fabricar ou a produzir.

Os bens de consumo devem ser conformes com o contrato de venda. Presume-

se que os bens de consumo são conformes com o contrato se, aquando da sua

entrega ao consumidor:

Forem conformes com a descrição que deles foi feita pelo vendedor e

possuem as qualidades do bem que o vendedor apresentou ao

consumidor como amostra ou modelo.

19


Forem adequados às utilizações habitualmente dadas aos bens do

mesmo tipo

Forem adequados ao uso específico para o qual o consumidor os destine

e do qual tenha informado o vendedor quando celebrou o contrato e que

o mesmo tenha aceite.

As respectivas qualidades e o respectivo desempenho forem

satisfatórios atendendo à natureza do bem e às declarações públicas

feitas a seu respeito pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu

representante.

O vendedor é responsável perante o consumidor por qualquer falta de

conformidade que exista aquando da entrega ao consumidor e que se

manifeste no prazo de dois anos a contar desse momento, excepto se, no

momento da conclusão do contrato de compra, o consumidor tinha

conhecimento ou não podia razoavelmente ignorar o defeito de conformidade.

Quando o bem não é conforme às declarações públicas feitas pelo produtor ou

pelo seu representante, o vendedor não é responsável se provar que:

Não tinha conhecimento nem podia razoavelmente ter conhecimento da

declaração em causa.

No momento da venda, a declaração em causa fora corrigida.

A decisão de comprar não pôde ter sido influenciada pela declaração em

causa.

A falta de conformidade resultante de má instalação do bem de consumo é

equiparada a uma falta de conformidade do bem quando a instalação fizer

parte do contrato de compra e venda e tiver sido efectuada pelo vendedor, ou

sob sua responsabilidade, ou quando o produto, que se prevê seja instalado

pelo consumidor, for instalado pelo consumidor e a má instalação se dever a

incorrecções existentes nas instruções de montagem.

20


Presume-se que os defeitos de conformidade que se manifestem num prazo de

seis meses a partir do momento da entrega existiam a esta data, excepto se:

For apresentada prova em contrário.

Essa presunção for incompatível com a natureza dos bens ou a natureza

do defeito de conformidade.

Se for assinalado ao vendedor um defeito de conformidade, o consumidor tem

o direito de lhe solicitar:

Quer a reparação do bem quer a sua substituição, sem encargos, num

prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.

Quer uma redução adequada do preço quer a revogação do contrato, se

a reparação ou a substituição se revelarem impossíveis ou

desproporcionadas, ou se o vendedor não tiver encontrado uma solução

num prazo razoável ou sem grave inconveniente para o consumidor.

A rescisão do contrato não será possível se a falta de conformidade for

insignificante.

Se o vendedor final for responsável perante o consumidor por um efeito de

conformidade resultante de um acto ou de uma omissão do produtor, de um

vendedor anterior situado na mesma cadeia contratual ou de qualquer outro

intermediário, o vendedor final tem sempre um direito de regresso contra a

pessoa responsável.

Toda e qualquer garantia (comercial) oferecida vincula juridicamente a pessoa

que a oferece (vendedor ou produtor) nas condições estabelecidas no

documento de garantia e na publicidade correspondente.

21


A garantia deve declarar que o consumidor goza dos direitos previstos na

legislação nacional aplicável e especificar que esses direitos não são afectados

pela garantia, devendo estabelecer a seguir, em linguagem clara e concisa,

qual o seu conteúdo e quais os elementos necessários à sua aplicação,

nomeadamente a sua duração e a sua extensão territorial, bem como o nome e

o endereço da pessoa que oferece a garantia

A pedido do consumidor, a garantia deverá ser-lhe facultada numa versão

escrita, ou sob qualquer outra forma duradoura. O Estado-Membro em que o

bem de consumo for comercializado pode impor no seu território que a

garantia seja redigida numa ou em várias línguas oficiais da Comunidade.

A não-conformidade de uma garantia (comercial) com o disposto na directiva

não afecta a sua validade, podendo o consumidor continuar a invocá-la.

As cláusulas contratuais ou os acordos celebrados com o vendedor que

excluam ou limitem, directa ou indirectamente, os direitos previstos na

directiva não vinculam o consumidor.

Os Estados-Membros podem adoptar disposições mais rigorosas, compatíveis

com o Tratado, com vista a garantir ao consumidor um nível de protecção mais

elevado.

22


3. Estratégia de actuação na gestão do serviço pós-

venda

3.1.Procedimentos

Quando falamos no pós-venda estamos a falar de fidelização de clientes. Hoje

em dia, o principal objectivo de cada empresa é fidelizar os seus clientes e

criar, por consequência, uma relação de longo termo com esse mesmo cliente.

A existência de um sector de Pós-Venda, bem estruturado e com excelente

capacidade de resposta é hoje fundamental para o crescimento da empresa e

para a continuidade da relação com o cliente.

Como fazer um bom Pós - Venda:

Implantando um SAC (Serviço de Atendimento aos Clientes ) e

facilitando o acesso ao mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas,

Telefone e Internet );

Dando formação aos Funcionários dos sectores envolvidos;

Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas,

para a pronta solução de quaisquer problemas junto aos Clientes;

Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os

mesmos;

Criando um Programa de Cliente - Frequente;

Prestando Serviços complementares a Venda;

Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente;

2) O comerciante deve prestar atenção em:

23


Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos

Clientes, e que os mesmos tenho pleno conhecimento dos direitos e

deveres dos consumidores.

3) Principais Sectores nos quais o Pós - Venda é essencial:

Automobilístico;

Telecomunicações;

Informática e Internet;

Seguros e Assistência Médica;

Electrónicos;

Turismo e Hotelaria;

Serviços de Reparos e Manutenção em geral;

Franchising (entre Franqueador e Franqueado );

Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.

O trabalho de pós-venda tem sido cada vez mais valorizado pelas pequenas

empresas, pois elas já percebem que, ao contrário de outras formas de

marketing, a pós-venda não exige maiores investimentos.

A pós-venda deve focar os principais atributos de qualidade dos produtos,

serviços e, sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa. Entre os

atributos mais valorizados e que devem ser avaliados estão a rapidez no

atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipe –

vendedores, caixas e entregadores.

Entre as acções mais comuns de pós-venda, utilizadas em 90% dos casos,

destaca-se o telemarketing. Outras alternativas são visitas aos clientes,

contactos por email, chats ou pelo correio.

Telemarketing

24


Esse tipo de acção, apesar de apresentar resultados rápidos, pode gerar

aborrecimento se utilizado com muita frequência. O telemarketing pode tornar-

se algo irritante, o que pode trazer como consequência uma antipatia do

cliente em relação à empresa.

Invista no telemarketing receptivo, mantendo os funcionários sempre bem

informados sobre as características dos produtos e dúvidas que poderão surgir.

Divulgue e recomende sempre ao cliente que faça um contacto para solucionar

qualquer tipo de dúvida, novidades e deixe bem claro que estará sempre

pronto a ajudar.

Formação

Dentre as opções gratuitas de serviços pós-venda, a oferta de formação ao

cliente, é uma das bem recebidas. A maioria dos consumidores sente

dificuldades, principalmente na primeira compra, ao instalar um aparelho ou

utilizar um software, por exemplo.

Assessoria/Acompanhamento:

Outra acção de pós-venda é a disponibilização dos serviços de

acompanhamento técnico, sem custo adicional.

3.2.Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

Medir a satisfação de clientes passou a ser uma actividade em ascensão com o

decorrer do tempo. A fidelização do cliente é consequência de sua satisfação e

os factores de concorrência propiciam aos clientes um ascendente número de

opções capazes de atender às suas necessidades e expectativas. Daí a

preocupação crescente das organizações com o factor satisfação.

25


Os principais referenciais de excelência incluem, entre seus requisitos, a

necessidade de medir-se a satisfação dos clientes.

Mas o que é satisfação? Diz-se que um cliente está satisfeito quando tem suas

expectativas atendidas. Em qualquer relacionamento cliente-fornecedor, seja

na indústria, comércio ou prestação de serviços, os clientes definem, às vezes

inconscientemente, expectativas que o fazem prover recursos para usufruir

dos benefícios desta relação.

Desta forma, podemos concluir que a satisfação do cliente resulta do

diferencial entre as expectativas que o cliente possui relativamente a

determinado produto/ serviço e o desempenho percebido do mesmo produto/

serviço.

Quando suas expectativas são atendidas ou superadas, o cliente satisfeito gera

benefícios qualitativos, não-mensuráveis, porém estimáveis.

26


Muitos teóricos, neste contexto, desenvolveram estudos para quantificar qual o

benefício gerado por um cliente satisfeito ou encantado. Entre os mais comuns,

podemos citar:

Satisfação gera retenção, ou seja, um cliente satisfeito terá maior

probabilidade de repetir a compra;

A propaganda “boca-a-boca” promovida por clientes satisfeitos é, em

muitos segmentos de mercado, tão eficaz quanto outras ferramentas de

comunicação (e, geralmente, mais barata);

Clientes satisfeitos compram mais e com maior frequência;

Clientes satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resultam em

menor custo operacional;

É importante que cada organização analise e valide quais das prerrogativas

realmente pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a

empresa no mercado.

Alguns meios de aferição da satisfação do cliente:

Análise de reclamações;

Monitorização dos níveis de serviço;

Inquérito à satisfação de clientes;

Inquéritos internos;

Cliente mistério.

27


Banco de dados de clientes

É através do banco de dados que passamos a conhecer o comportamento dos

clientes e sinalizamos suas principais necessidades.

Uma das principais funções de um banco de dados é registar as características

dos produtos adquiridos pelo cliente como: valor, forma de pagamento,

qualidade do produto, data da compra e de entrega. A partir dessas

informações será possível conhecer o estilo, o potencial e as preferências do

cliente sem que ele seja incomodado com perguntas.

28


Dados como nome, telefone, endereço e data de aniversário, ao serem

solicitados ao cliente, precisam ser justificados sempre como cadastro para

futuras comunicações.

As características dos produtos adquiridos apresentam grande importância.

Cores, estilo e tamanho definirão o perfil do seu cliente para um futuro

contacto.

A utilização inteligente da informação permite ainda analisar outros aspectos

como mercado, distribuição geográfica de nossos actuais e futuros clientes,

nível social e imagem da empresa.

Para a construção de um banco de dados é necessário avaliar a quantidade de

informações que a empresa pretende gerar. Para isso é necessário avaliar:

• Quanto ao uso das informações: para quem, como obtê-las, como usá-

las;

• Cadastro actual: o que serve das actuais informações;

• Responsabilidade: quem irá manipular as informações e para quê.

Em segundo lugar, tendo levantado suas necessidades internas, a empresa

deve planejar as seguintes acções:

• Cadastro de clientes actuais.

• Compra de um software para gerir, por exemplo, a comunicação com o

cliente via telefone, chat e e-mail.

• Estratégia de marketing que irá conduzir as acções de busca de

informações.

3.3. Ferramentas de gestão de reclamações

29


A Reclamação é uma demonstração de descontentamento de um indivíduo

com o fim de fazer valer os direitos. Para um entendimento generalizado,

podemos definir reclamação, como a expressão oral ou escrita de uma

insatisfação quer seja justificada ou não.

Reclamações contra prestadores de serviços estão a crescer rapidamente, em

parte por uma legítima insatisfação pelos serviços efectivamente prestados,

também pela profusão de novos serviços nem sempre claramente explicados,

e ainda porque uma cultura de reclamação está crescendo apoiada quer por

movimentos de protecção do consumidor quer pela produção de legislação.

Mas se é verdade que os clientes reclamam mais, também é certo que

esperam uma resposta eficaz e em tempo útil por parte das Instituições, o que

nem sempre acontece.

A Gestão das Reclamações está sendo encarada cada vez com mais seriedade

não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade

adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos

adequados na melhoria continuada da satisfação dos clientes.

Vários estudos têm sido unânimes na conclusão que perder 5% dos clientes,

por insatisfação da prestação do serviço, pode reduzir em 50% os lucros

potenciais no período esperado de relacionamento com esses clientes. Deixar

uma boa impressão, pelo atendimento cuidado e atempado de uma

reclamação, reforça a lealdade e aumenta o potencial de negócio.

Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da

intimidade com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o

30


fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as

Instituições e os clientes.

A gestão das reclamações é mais uma faceta do “Customer Relationship

Management”, (CRM). Neste sentido as Instituições devem incentivar e

automatizar os processos de gestão, de todas as insatisfações conhecidas e

integrá-las e processá-las, nos Sistemas Corporativos de Informação.

Muitas grandes Instituições e prestadores de Serviços Públicos ou Privados,

começam a ver a Gestão das Reclamações, não como uma imposição legal,

mas como uma oportunidade real de melhoria da prestação de serviços,

melhor relacionamento com os clientes e efectivos ganhos de eficácia,

resultado de um melhor conhecimento das expectativas desses clientes

O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo

sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de

gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização

de Clientes.

Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à

definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o

aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que

identificam o modelo de negócio da empresa.

A análise das reclamações apresentadas pelos utilizadores de determinado

serviço ou produto, o estabelecimento de circuitos internos de comunicação e

o retorno da informação sobre o tratamento dado à manifestação de

insatisfação, são aspectos de um mesmo fenómeno que destaca a importância

do Cliente.

31


Fases do tratamento de uma reclamação

Acolhimento

Mantenha-se objectivo/calmo

Acolhe o cliente com consideração, independentemente da sua atitude

Isole-o, convide-o a sentar

Para controlar o diálogo com o reclamante:

Responda apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário

Não se justifique...

Não contra-ataque...não se zangue

Não se desculpe excessivamente...

Não fique silencioso...dê sinais de que está a acompanhar o que o

reclamante lhe está a transmitir

Tenha uma atitude compreensiva

Compreender (objectivamente) a reclamação

Quando o reclamante fizer uma pausa para respirar, aproveite e faça

perguntas para centrar a comunicação no essencial

Procure fazer perguntas sobre elementos positivos, com vista a

minimizar os negativos que levaram ao surgimento da reclamação

Simultaneamente, procure identificar soluções

Use a técnica da reformulação para compreender efectivamente a

reclamação e centrar o diálogo somente nos factos

Nunca entre em conflito com o interlocutor

Dar a resposta, apresentando a solução

Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-lhe que irá, de imediato,

trabalhar no assunto

32


Procure ser positivo e objectivo

Faça, primeiramente, investigação ou aconselhe-se com alguém, se for

necessário (não se precipite)

Informe o reclamante das pesquisas a efectuar

Se o assunto não for logo resolvido, diga-lhe que irá telefonar-lhe e faça-

o efectivamente

Despedida

Conclua o diálogo de uma forma positiva e utilizando uma expressão do

género:

“Obrigado pela sua compreensão”

Evitar reclamações do mesmo tipo futuramente

Pense no futuro

Evite o passa-palavra negativo

Uma reclamação solucionada rapidamente transforma-se num aspecto

positivo.

33


CASO PRÁTICO

Política de Gestão de Reclamações

EUROVIDA – Companhia de Seguros de Vida, S. A.

DECLARAÇÃO DE POLÍTICA

A Eurovida considera cada reclamação como uma oportunidade de melhorar o

serviço que presta aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros e de contribuir

para a boa imagem e para o desenvolvimento da actividade seguradora.

A política de Gestão de Reclamações da Eurovida insere-se no âmbito mais

vasto da Qualidade de Serviço e de Produto que a Companhia está empenhada

em oferecer aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros.

Desde o inicio da sua actividade que a Eurovida tem implementado um sistema

de gestão de reclamações, consciente da importância de cada reclamação,

enquanto oportunidade para conhecer o que o Cliente valoriza e para corrigir o

que, por algum motivo, não funcionou bem.

1. OBJECTIVO

Com a presente política, o Conselho de Administração da Eurovida vem

expressamente definir os princípios adoptados pela Companhia no seu

relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou

terceiros lesados, e formalizar e comunicar a metodologia para a gestão de

34


reclamações, dando cumprimento às obrigações legais e regulamentares em

vigor.

2. ÂMBITO

Esta política diz respeito a «Reclamação» entendida, de acordo com o definido

na regulamentação em vigor, como manifestação de discordância em relação a

posição assumida pela Eurovida ou de insatisfação em relação aos serviços

prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento,

apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros

lesados.

Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o

processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de

regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou

esclarecimento.

A presente política é aplicável na Eurovida (com excepção da gestão de Fundos

de Pensões) e é extensível aos canais de distribuição que utiliza.

3. PRINCÍPIOS CHAVE

Os princípios chave inerentes à política de gestão de reclamações decorrem

dos valores fundamentais da Companhia, presentes na relação com os seus

Clientes: a Inovação, o Foco no Cliente e a Transparência.

Também internamente é fomentada uma cultura social assente no respeito

pelo outro e na humildade suficiente para validar a eficiência dos processos, a

qualidade dos produtos e a pertinência das intenções, sendo a reclamação uma

fonte preciosa informação, para além de uma segunda oportunidade para ser

reforçada a relação com o Cliente.

35


Assim, são os seguintes os princípios subjacentes:

Garantia de tratamento equitativo, diligente e transparente – aos tomadores de

seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados que se dirigem à

Eurovida, é assegurado um tratamento equitativo, diligente e transparente

suportado por uma equipa idónea, com formação e experiência adequadas e

por um sistema de tratamento de reclamações que consideram a pessoa e a

situação e que é alvo de monitorização periódica.

Garantia de confidencialidade – para além de ser assegurada a

confidencialidade no tratamento dos dados pessoais dos tomadores de

seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados decorrente da aplicação

da legislação vigente, no caso da reclamação a inerente documentação consta

de um processo constituído exclusivamente para efeito do respectivo

tratamento, estando individualizado da restante documentação que forma o

processo do Cliente.

Prevenção e a gestão de conflitos de interesse – o modelo de gestão e os

processos definidos para o tratamento das reclamações na Eurovida

pretendem assegurar uma gestão imparcial e a prevenção de conflitos de

interesse, decorram do interesse directo ou indirecto do colaborador na

situação ou processo em curso, do interesse de seu cônjuge, parentes ou afins

em 1.º grau ou do interesse de sociedades ou outros entes colectivos em que

directa ou indirectamente participe. Um Gestor de Reclamações também se

absterá de participar no tratamento de qualquer reclamação que afecte uma

área da Companhia da qual fez parte na altura da sua ocorrência ou produção

de efeitos.

Eficácia e Eficiência – os processos definidos visam o tratamento rápido e

correcto das reclamações recebidas pelas diferentes vias e sobre as diferentes

36


matérias, existindo uma área que centraliza a respectiva recepção e resposta,

estando definidas as responsabilidades nas várias etapas e dos intervenientes.

Proactividade – as reclamações recebidas são alvo de análises periódicas, com

o objectivo de assegurar o presente e de prevenir o futuro, nomeadamente

assegurando que os princípios estão a ser respeitados, que as causas e origens

estão identificadas e que são consideradas na actividade operacional da

empresa.

Acessibilidade – a informação para apresentação de reclamação é

disponibilizada aos Clientes, não sendo essa apresentação e o respectivo

tratamento onerosos para o reclamante; também no sítio da Internet da

Companhia existe disponibilizado um acesso fácil para apresentar uma

reclamação e no contacto telefónico com a Companhia existe uma opção para

acesso directo à Gestão de Reclamações.

4 – ORGANIZAÇÃO INTERNA

Na estrutura da Eurovida existe a função Gestão de Reclamações

desempenhada com autonomia dos restantes serviços, analisando e decidindo

de forma independente no âmbito da sua actividade.

As informações necessárias para a apreciação de uma reclamação e resposta

ao reclamante são solicitadas à estrutura interna da Eurovida e às entidades

parceiras que têm o dever de as disponibilizar com a máxima celeridade.

5 – APRESENTAÇÃO, TRATAMENTO E RESPOSTA A RECLAMAÇÕES

Os clientes Eurovida, ou outros interessados, que desejem apresentar uma

reclamação sobre a Eurovida, podem fazê-lo através de:

Reclamação dirigida à EUROVIDA

37


A. Recepção e resposta:

Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Gestão de

Reclamações

Morada: Rua Ramalho Ortigão, nº 51– 1099-090 Lisboa

Email: [email protected]

Fax: 217 924 701

B. Requisitos mínimos da Reclamação:

a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique

registo escrito ou gravado;

b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o

represente;

c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro,

segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o

represente (morada, telefone, e-mail);

e) Número de documento de identificação do reclamante (Bilhete d

Identidade/Cartão de Contribuinte/Cartão de Cidadão) e, caso aplicável,

o número da apólice de seguro;

f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação

dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for

manifestamente impossível;

g) Data e local da reclamação.

C. Prazo de Resposta

A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 10 dias úteis,

contados a partir da data de recepção da reclamação com os requisitos

mínimos preenchidos.

Reclamação dirigida ao Provedor do Cliente

38


Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as

reclamações que já tenham sido dirigidas à Eurovida e cuja resposta não tenha

sido obtida no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos

casos que revistam especial complexidade), ou cujo reclamante discorde do

sentido da mesma.

A. Recepção e resposta:

CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros

Morada: Avenida Duque Loulé, n.º 72 - 7º e 8º, 1050-091 Lisboa

Email: [email protected] Telefone: 213 827 700 Fax: 213 827 708

Mais informações em www.cimpas.pt

B. Requisitos mínimos da Reclamação:

Tal como enunciados em B. para a Reclamação dirigida à Eurovida.

C. Prazo de Resposta

A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20/30 dias (o prazo

máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial

complexidade), contados a partir da data de recepção da reclamação com os

requisitos mínimos preenchidos.

Reclamação Incompleta ou Recusada

Quando a reclamação não cumpra os requisitos mínimos enunciados, o

reclamante é notificado para completar os dados em falta, no prazo de dez

dias, após o que, na ausência de entrega dos referidos dados, a reclamação

será encerrada.

Nos termos normas regulamentares em vigor, a reclamação também será

recusada, com notificação ao reclamante, quando:

39


• sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão

e que não tenham sido devidamente corrigidos;

• a matéria da reclamação seja da competência de órgãos arbitrais ou

judiciais ou quando já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

• a reclamação reitere outra anterior, apresentada pelo mesmo

reclamante em relação à mesma matéria, que já tenha sido objecto de

resposta;

• a reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o seu conteúdo

seja qualificado como vexatório.

Bibliografia

• Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

• Gerson, Richard, Medir a qualidade e a satisfação do cliente,

Edições Monitor, 1998

• Penim, Ana Teresa, Manual de Atendimento e serviço ao cliente,

Separata da Revista Dirigir, Abril-Junho de 2008

• Roberts-Phelps, Graham, Serviço ao cliente: Jogos para

formadores. Edições Monitor, 2002

Webgrafia

http://www.deco.proteste.pt

40

http://www.deco.proteste.pt/


41

manual ufcd 0356 - garantias, apoios e serviço pós-venda

Documents