manuel qualitÉ - free
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M A N U E L Q U A L I T É
3, rue Louis Brébion79 400 Saint Maixent l’écoleTéléphone : 05.49.05.54.75 - Fax : 05.49.05.61.85
M a n u e l Q U A L I T E : T R A N S P O R T S J A U L I N
Ce manuel qualité présente les dispositions appliquées par
notre société pour assurer la satisfaction permanente des
clients dans l’ensemble des prestations que nous fournissons,
en conformité avec les exigences normatives ISO 9001 v.
2008 et les exigences réglementaires.
Le Système de Management de la Qualité a été réalisé pour
que chaque client, chaque partenaire et chaque nouveau
salarié puissent mieux connaître notre travail quotidien et
notre démarche qualité.
Ce manuel, clef de voûte de notre système de management
de la qualité, se décline à travers nos processus qui ont été
construits avec la participation de nos collaborateurs et dans
le respect des valeurs que nous nous sommes fixées :
Respect de nos engagements
Professionnalisme
Il traduit la stratégie de l’entreprise à travers des objectifs que
nous nous fixons, la réponse aux besoins de nos clients,
l’amélioration de nos prestations et l’efficacité de notre
fonctionnement.
SOMMAIRE
NOTRE POLITIQUE QUALITÉ
PRÉSENTATION DE NOTRE SOCIÉTÉ
Les prestations
L’organisation
LE MANAGEMENT
Le pilotage
Les actions d’amélioration
LA MAITRISE DES PRESTATIONS
La cartographie des processus
Notre savoir-faire
LA GESTION DE NOS RESSOURCES
Humaines
Matériels
LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Le domaine d’application
La documentation
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L ’ E N G A G E M E N T D E L A D I R E C T I O N
Entreprise familiale proche du client, des hommes et des femmes qui la compose, nous avons la volonté de mettre en
œuvre une démarche de management par la qualité afin d’améliorer la satisfaction de notre clientèle ainsi que notre
propre organisation.
Notre politique qualité est le fondement d’une démarche de progrès orientée vers la satisfaction du client et le respect
des exigences réglementaires et légales.
Pour cela, les transports JAULIN se fixent les engagements suivants :
Mettre le client au cœur de notre activité en :
Respectant nos engagements
Mettant à disposition des compétences et du matériel en adéquation avec les demandes du
client
Maintenant la confiance de nos clients
Pérenniser l’entreprise en :
Développant l’activité transport de marchandises générales
Assurant la rentabilité de l’entreprise en limitant les coûts de revient
La diminution de 10% des coûts de litiges marchandises pour 2012
La réduction des gaz à effet de serre par la réduction de notre consommation
carburant à hauteur de 30 litres/100 km
Analysant les causes de nos incidents et accidents à tous les niveaux de l’entreprise
Suivant les accrochages et le respect de la réglementation sociale
Maîtrisant de la qualité de nos fournisseurs
Exploitant l’outil informatique ITEM pour le suivi qualité
Pour chaque année, des objectifs quantifiés sont définis pour mesurer l’atteinte de nos engagements et ainsi assurer
une dynamique d’amélioration.
Je m’engage à ce que cette politique soit connue, partagée et que les moyens et ressources nécessaires soient
dégagés pour sa mise en œuvre par l’ensemble des salariés. Je désigne M. Sébastien RENON, assurant la fonction
qualité afin de me représenter et qui a autorité pour que le système soit défini, mis en œuvre et entretenu.
Carole BLAIS & David BLAIS
Directeurs des Transports JAULIN
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P R É S E N T A T I O N D E L ’ E N T R E P R I S E
Entreprise familiale, les transports Jaulin ont été créé en 1977 par
M. C. JAULIN suite au rachat de différents fonds de commerce et
notamment les transports FOURNIER spécialisés dans le transport
d’animaux vivants, les transports BOURREAU et TESSON. Ainsi
lors de la création de la SA Transports JAULIN l’entreprise compte
12 employés et 10 véhicules.
En 1982, l’entreprise se lance dans l’activité frigorifique. Trois ans
plus tard, les transports JAULIN acquièrent un site dans la zone
industrielle de Saint Maixent l’Ecole et implantent un garage poids
lourds. En 1993, les transports Jaulin s’installent définitivement sur
la zone industrielle de St Maixent et regroupent ainsi ses activités
Transport et Garage.
Date de création : 1977
Effectif : 26 salariés
Implantation : Saint Maixent l’école (79)
Activités : Transport routier de marchandises
attestataire de capacité : David BLAIS
En 1998, les transports Jaulin obtiennent la certification ISO 9002 et
se séparent de son activité garage.
Pour ne plus subir la pression des grands groupes, les transports
JAULIN adhèrent début 2000 à un groupement de PME « EVOLU
TRANS ». l’adhésion au groupement permet à terme de proposer
de nouvelles prestations aux clients en utilisant la synergie du
groupement et conserver la réactivité propre de l’entreprise. En
février 2001, l’entreprise obtient la certification ISO 9001 version
2000 et a été l’une des premières entreprises de transport à
l’obtenir.
En 2011, l’entreprise cède son activité transport frigorifique pour se
recentrer sur le transport de marchandises générales.
NOTRE SITUATION GEOGRAPHIQUE
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St Maixent l’Ecole
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NOTRE EQUIPE A VOTRE SERVICE
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Exploitation
Sylvain CROUILLEBOIS
Facturation
Carole BLAIS
Comptabilité
Maryline LONGUET
Président du Directoire
David BLAIS
CONDUCTEURS
Fonction Qualité (externalisée)
Sébastien RENON
Directrice
Carole BLAIS
Gestion Sociale/Commerciale
Thomas DECOU
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L E M A N A G E M E N T D E L ’ E N T R E P R I S E
Le management de notre société est représenté par la boucle de pilotage ci-dessous :
Boucle de
pilotage
JANVIERFÉVRIER
MA
RS
AV
RIL
JUIN
MA
I
JUILLET
AOÛT
SEPT
EMBR
EO
CT
OB
RE
NO
VE
MB
RE
DÉCEMBRE
AMÉLIORATION
CONTINUE
REVUE D’ACTIVITE
1
REVUE D’ACTIVITEREV
UE D’A
CTIVITE
REVUE D’ACTIVITE
REUNION AVEC LE PERSONNELREUNION AVEC LE PERSONNEL
SUIV
I TABLE
AU FINANCIER
SUIV
I TAB
LEAU
FIN
ANCI
ER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINAN
CIER
SUIVI TABLEAU
FINAN
CIER
SUIV
I TABLE
AU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINAN
CIERSUIVI TABLEAU FINANCIER
POLITIQUE ET OBJECTIFS
AUDIT INTERNE
AUDIT INTERNEAUDIT EXTERNE
Boucle de
pilotage
Boucle de
pilotage
JANVIERFÉVRIER
MA
RS
AV
RIL
JUIN
MA
I
JUILLET
AOÛT
SEPT
EMBR
EO
CT
OB
RE
NO
VE
MB
RE
DÉCEMBRE
AMÉLIORATION
CONTINUE
REVUE D’ACTIVITE
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REVUE D’ACTIVITEREV
UE D’A
CTIVITE
REVUE D’ACTIVITE
REUNION AVEC LE PERSONNELREUNION AVEC LE PERSONNEL
SUIV
I TABLE
AU FINANCIER
SUIV
I TAB
LEAU
FIN
ANCI
ER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINAN
CIER
SUIVI TABLEAU
FINAN
CIER
SUIV
I TABLE
AU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINANCIER
SUIVI TABLEAU FINAN
CIERSUIVI TABLEAU FINANCIER
POLITIQUE ET OBJECTIFS
AUDIT INTERNE
AUDIT INTERNEAUDIT EXTERNE
Nous contrôlons l’avancement et les dérives du système de management au travers de revues de d’activité (processus)
qui viennent en complément des revues de management. Ces revues ont pour objectif d’assurer une maîtrise permanente
de nos prestations et de prévenir à la source toute dérive.
LES ACTIONS D’AMELIORATION Actions Elles permettent de garantir Maîtrise de la Des contrôles sont mis en place à
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correctives et
préventives
l’amélioration continue de nos
prestations.
L’analyse des causes des non-
conformités avérées ou potentielles
génère la mise en place d’actions
planifiées et contrôlées.
prestation non-
conforme
différentes étapes de la réalisation de
nos prestations.
En cas de non-conformité, nous
établissons un plan d’action.
Revue de
direction et
d’activité
Elle permet d’évaluer l’efficacité des
processus par l’examen des
indicateurs de suivi. Dans la partie
revue d’activité, les pilotes des
processus sont intégrés.
Elle donne lieu à la définition d’action
concrète retranscrite dans notre plan
d’actions.
Indicateur de
performance
Ils sont définis par la Direction en
cohérence avec la politique de
l’entreprise.
Ils permettent de suivre la
performance des processus et de
décider si nécessaire d’actions
d’amélioration à entreprendre.
Audits internes
Ils permettent de vérifier que les
processus sont appliqués, appropriés
et efficaces.
Ils nous permettent de dégager des
actions d’améliorations.
Evaluation de la
satisfaction
client
Elle permet de nous assurer de façon
régulière que nos prestations sont
orientées vers la satisfaction de nos
clients.
Nous réalisons cette évaluation au
travers d’enquêtes ciblées et de visites
clientèles.
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L A M A I T R I S E D E L A P R E S T A T I O N
La cartographie des processus de notre entreprise traduit notre volonté d’avoir une politique qualité axée autour de nos
clients, de notre personnel, de l’efficacité de nos méthodes et de notre performance.
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
C
L
I
E
N
T
S
PROCESSUS EXPLOITATION
A
T
T
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
S
Revue de faisabilité
Transm issions des instructions
Affecta tion de la commande
Intégration des salariés, Suivi du personnel
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
C
L
I
E
N
T
S
Contrôles réglementaire des véhicules, entretien des véhicules
PROCESSUS MAINTENANCE
Demande client
PILOTAGE
Politique & objectifsRevue de direction
Écoute clientCommunication interne
MESURE
Satisfaction clientsAudits internes
Mesure de performance des processus
AMÉLIORATION
Actions correctivesAction préventives
Planification
Réalisation et suivi de la miss ion
Retour des docs de transport
PROCESSUS RH
PROCESSUS FACTURATION
Rapprochement des docs de transport
Edition des factures Rapprochement Factures / BL
Suivi des règlements
Envoi des factures
Prospection, suivi clients
PROCESSUS ACTION COMMERCIALE
DIRECTION
Externalisation : garage JAULIN
Sylvain
Carole
Carole
Thomas
Notre société a déterminé 5 processus principaux essentiels au fonctionnement et à la gestion du Système de
Management afin de proposer des prestations de qualité à nos clients. Ces processus sont regroupés en 3 catégories :
Le processus de Management qui permet le pilotage des activités et d’assurer la cohérence des actions
réalisées afin d’améliorer en continue nos activités.
Les processus de réalisation décrivent la mise en œuvre de nos métiers et contribuent directement à la
satisfaction client.
Les processus de support contribuent directement au bon fonctionnement des processus de réalisation et à
un impact sur l’ensemble du fonctionnement de la société.
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NOTRE SAVOIR-FAIRE
Les compétences de nos sociétés s’articulent autour du transport avec 4 spécificités :
Transport de marchandises diverses (en vrac et conditionné)
Transport de marchandises dangereuses (en vrac et conditionné)
Affrètement
Nous disposons d’un parc adapté à la réalisation de ces prestations :
17 véhicules moteurs et 2 porteurs
21 remorques dont :
17 tautliners
2 bennes
2 plateaux
Nous disposons d’un outil d’exploitation « ITEM » ainsi que de l’informatique qui nous permet d’assurer la maîtrise et
l’optimisation de notre activité. En effet, cet outil nous permet de gérer :
la prise de commande
la planification des commandes
positionnement géographique pour le suivi de la mission
la facturation
la gestion de notre personnel et de notre parc de véhicules
AFFRETEMENT
L’organisation de la chaîne transport implique une collaboration avec des partenaires performants et capables de
véhiculer l’image de marque de la société.
Pour les transports terrestres en Europe, nous faisons appel en priorité à nos confrères du groupement
EVOLUTRANS auquel nous adhérons. La qualité de leurs prestations doit être équivalente à la nôtre.
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L A G E S T I O N D E S R E S S O U R C E S
RESSOURCES HUMAINES Transports JAULIN veillent à ce que le recrutement, l'intégration des nouveaux collaborateurs, la gestion des emplois et
des compétences permettent d'atteindre les objectifs que nous nous fixons.
Par ailleurs, a son arrivée, le nouvel embauché est reçu par la direction pour lui présenter la société. Chaque nouveau
salarié reçoit un manuel conducteur où sont synthétisées les consignes de travail applicables.
Les nouveaux conducteurs ayant peu d’expérience de conduite sont mis en double poste avec un chauffeur expérimenté
pendant une semaine minimum.
Cette intégration a notamment pour objectif de donner conscience de la pertinence et de l’importance des activités de
chaque collaborateur dans le processus de réalisation de nos prestations.
FORMATION
Le programme de formation a pour objectif d’assurer que nos sociétés disposent en permanence de personnel ayant les
connaissances et qualifications nécessaires pour la maîtrise de nos prestations. Ainsi notre personnel dispose des
formations suivantes :
FIMO
FCO
Conduite rationnelle
ADR
CACES
Nous travaillons avec des organismes de formation agréée afin de proposer les formations les plus appropriées aux
besoins de nos salariés.
RESSOURCES MATERIELLES Nous veillons à ce que l’ensemble de nos véhicules soit maintenu en parfait état de marche et qu’il réponde aux conditions
de sécurité.
L’entretien des véhicules et la préparation au contrôle technique sont externalisés à un garage à proximité de l’entreprise.
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L E S Y S T E M E D E M A N A G E M E N T D E L A Q U A L I T E
L’OBJECTIF DE NOTRE SYSTEME DE MANAGEMENT L'objectif est d'améliorer notre service et notre organisation en permanence
grâce à la qualité. Cette norme atteste de notre engagement en matière de
qualité et permet de mesurer nos progrès. Le schéma ci-contre permet de
dégager les principes suivants :
Prévoir ce qui doit être fait
Ecrire ce que l'on fait
Faire ce qui a été décidé
Vérifier que cela a été fait
Corriger en vue d'améliorer
LE DOMAINE D’APPLICATION Le périmètre de la certification concerne l’ensemble de l’activité de notre société :
Intitulé du certificat : transport de marchandises générales et transport de matières dangereuses
LES EXCLUSIONS Du fait de notre activité de service de transport de marchandises, notre société ne réalise pas de conception ou de
développement. De fait, le chapitre 7.3 « Conception et développement » de la norme ISO 9001 version 2008 ne
s’applique pas.
En outre, du fait de notre activité aucun appareil de contrôle ou de mesurage n’est utilisé dans le cadre de la réalisation de
nos prestations. En conséquence, le chapitre 7.6 « Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure » de la norme
ISO 9001 version 2008 ne s’applique pas.
NOTRE SYSTÈME DOCUMENTAIRE Notre système documentaire est structuré suivant la pyramide documentaire ci-dessous. Les procédures et les
instructions sont établies par le responsable Qualité. Ces documents sont vérifiés et approuvés par le gérant avant la mise
en application. Ces documents sont diffusés à l’ensemble des collaborateurs ayant une incidence sur la réalisation des
prestations. Les procédures documentées du système sont :
Fiches processus
Maîtrise documentaire et des enregistrements
Gestion des non-conformités, des actions correctives et préventives
Audits internes
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G E S T I O N D U M A N U E L
Etablit par Sébastien RENON, fonction Qualité, en Janvier 2012.
Validé par Carole BLAIS, Directrice des transports JAULIN en Janvier 2012.
Ce document est disponible sur le réseau de la société dans le dossier SMQ. Ce manuel peut être diffusé aux clients, aux partenaires
pour information. Dans ce cadre, la diffusion est non maîtrisée et ne permet d’assurer la disponibilité d’un manuel à jour. La mise à jour
de ce manuel est effectuée par le responsable qualité chaque fois qu’une modification importante influant sur l’organisation ou les
procédures de fonctionnement.
HISTORIQUE DES MODIFICATIONSDate de
modificationNature de la modification
Mai 2006 Refonte complète du Manuel QualitéAvril 2008 Mise à jour politique et indicateursJuin 2008 Mise à jour politique, intégration de l’organigramme et description du processus de maintenance du parc et facturationMai 2009 Mise à jour intégration de l’organigramme, politique et Changement pilote ParcMars 2010 Mise à jour de la politique qualitéJuin 2010 Refonte du manuel qualitéSeptembre 2010 Modification de l’objectif de consommationFévrier 2011 Mise à jour politiqueJanvier 2012 Mise à jour politique, organigramme, données parc, organigramme, cartographie processus
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