manuel qualite securite

Volume 1 :“Système de Management Qualité“

MQS.Vol 1 - V7 - EDITION AVRIL 2003

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MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ FranceVolume 1 : “Système de Management Qualité”

AVRIL 2003MQS.Vol 1 - V7

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Manuel Qualité et Sécurité PRIMAGAZ FranceVolume 1 : “Système de Management Qualité“

Mise à jour

Date Version Modifications indiquées par un trait bleu en marge

03/06/9601/10/9620/10/97

01/02/9905/07/00

22/05/02

10/04/03

V.1V.2V.3

V.4V.5

V.6

V.7

CréationChap 3.1, 4.1, 4.2, 4.3, 4.5, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13, 4.14, 4.18, 4.20Chap 2.2, 2.4, 3.2, 4.1, 4.3, 4.5, 4.6, 4.10, 4.16, intégration de la DVNNe prend pas en compte les travaux de Challenge 98 actuellement en cours quiferont l’objet de la prochaine version.Extension à l’activité GPL Bouteille et Centre et RelaisOrganisation PRIMAGAZ 2000 - Extension à l’activité Fluide Frigorigène et auCentre de Stockage de LAVERA - Intégration de l’aspect Sécurité.Ne prend pas en compte la création de la Direction des Ventes (DVT) qui feral’objet d’une prochaine version.Refonte complète du document : nouveau référentiel ISO 9001 version 2000.Présentation de la cartographie des processus et simplification du Manuel(fusion des anciens volumes 1, 2 et 3 dans un seul manuel). Intégration de lanouvelle organisation à début 2002.Mise à jour de la cartographie et des objectifs. Intégration de l’offre gaz aucompteur.

Le présent Volume du Manuel Qualité et Sécurité est attribué suivant une liste d’attribution et également

disponible sur le Serveur Intranet Quali’Net de PRIMAGAZ France.

Ce Manuel Qualité et Sécurité est la propriété de PRIMAGAZ France.

Le destinataire s’engage à le restituer à toute demande de la Direction Générale et à ne le reproduire, ni le

communiquer, en tout ou partie, sans son accord.

La mise à jour de ce Manuel est systématique, uniquement pour les destinataires en charge de son application.

EMETTEURDépartement Qualité / Audit interne

APPROBATION

Christian HUNAULTPrésident Directeur Général PRIMAGAZ France




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1 - PRESENTATION DU MANUEL QUALITE ET SÉCURITE

1.1 Objet

1.2 Domaine d’application

1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité

1.4 Système Qualité et Sécurité

2 - PRESENTATION DE PRIMAGAZ

2.1 Historique et chiffres clés (2001)

2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les produits

2.3 Activités de PRIMAGAZ France

3 - POLITIQUE QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT

4 - LES PROCESSUS DE PRIMAGAZ

4.1 Approche processus

4.2 Cartographie des processus

ANNEXE :

Liste des procédures d’organisation

S o m m a i r e

P.03

P.03

P.03

P.04

P.05

P.06

P.06

P.08

P.10

P.16

P.18

P.18

P.19

P.29

P.29




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Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France a pour objet de décrire les éléments du Système de

Management Qualité (SMQ) et du Système de Gestion de la Sécurité (SGS) mis en œuvre par PRIMAGAZ

France pour assurer le respect de ses engagements.

Il sert de référence à l’ensemble de l’encadrement et au personnel PRIMAGAZ France, pour promouvoir la Qualité,

la Sécurité et le progrès en interne et vis-à-vis de ses clients.

Il comprend les volumes suivants :

1. Système de Management Qualité (le présent volume)

2. Système de Gestion de la Sécurité

Le Système de Management Qualité répond aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 (F).

Le Système de Gestion Sécurité répond aux exigences de la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996)

et de sa retranscription en droit français (Arrêté Ministériel du 10 mai 2000).

Ces deux volumes sont applicables pour l’ensemble de PRIMAGAZ France, y compris les Mandataires et les filiales

industrielles de Imporgal et Lavéra.

Le périmètre certifié concerne :

� Déchargement de camion, wagon et navire, stockage, chargement de camion, wagon et navire, et

emplissage de bouteille de Gaz de Pétrole Liquéfié (2,2°F, ADR), y compris maintenance et ré-épreuve

de bouteille,

� Transport routier et distribution de Gaz de Pétrole Liquéfié (Classe 2,2°F, ADR), en Bouteille et Citerne,

� Transport routier et mise en place de citerne en clientèle.

� La conception et la construction d’un réseau de distribution de gaz par canalisations.

Il couvre l’ensemble de l’activité relative à la création de clients “Citerne, Bouteille, Compteurs” et aux services

apportés à ces clients, ainsi que l’activité Centre et Relais. Celles-ci sont indiquées dans le processus général et

font l’objet des dispositions du présent Manuel Qualité et Sécurité.

Présentation du Manuel Qualité et Sécurité1

1.1 Objet

1.2 Domaine d’application




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Le Manuel Qualité et Sécurité est codifié par le Département Qualité / Audit Interne de la façon suivante :

MQS.Vol (Numéro du Volume) - V (Numéro de la Version).

L’historique des révisions est indiqué en page 1.

Chaque modification dans le volume concerné du Manuel Qualité et Sécurité par rapport à la version précédente est

notifiée par un trait bleu dans la marge.

Gestion du ManuelQualité et Sécurité

Rédactionet mise à jour

ApprobationDiffusion

et archivage

ResponsableDépartement Qualité /Audit Interne (AUD)

Direction GénéralePRIMAGAZ France

Département Qualité /Audit Interne (AUD)

ModalitésMises à jour décidées enRevue de Direction

Révision au minimum tousles 3 ans

Approuve selon lacohérence avec lesobjectifs de l’entreprise etla lisibilité du document

L’approbation signifie ladécision de mise enœuvre

Suivant la liste dediffusion détenuepar le DépartementQualité / Audit Interne(AUD)

Les 3 dernières versionssont archivées

Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France est géré selon les modalités suivantes :

1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité




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Le MANUEL QUALITE ET SECURITE décritl’ensemble des dispositions prises parPRIMAGAZ France pour assurer la qualité deses produits et services.

La PROCEDURE répond à la question “Qui faitquoi ?” lorsque plusieurs acteurs sontnécessaires pour atteindre un résultat

Le MODE OPERATOIRE répond à la question“Comment faire ?”

Les FORMULAIRES sont les preuves de labonne application du Système Qualité etSécurité

Les Cahiers des charges, Normes, Règlessont des outils nécessaires à l’application duSystème Qualité et Sécurité

PRIMAGAZ France, pour assurer la qualité de ses prestations, entretient un Système Qualité et Sécurité constitué

du Manuel Qualité et Sécurité, des procédures, des modes opératoires et des documents de mise en œuvre.

Le Département Qualité / Audit Interne est chargé de son application et de son entretien.

1.4 Système Qualité et Sécurité




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Présentation de PRIMAGAZ2

2.1 Historique et Chiffres clés (2001)

PRIMAGAZ France, une appartenance à un pôle mondial

PRIMAGAZ France est une filiale du Groupe SHV Gas leader mondial de la distribution des Gaz de Pétrole Liquéfiés

(GPL).

� Spécialiste de la distribution des GPL Combustible (Bouteille et Citerne), et GPL Carburant

� Implanté dans 24 pays sur 4 continents (Europe : Allemagne, Autriche, Belgique, Croatie,

Danemark, Espagne, France, Hongrie, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, République Tchèque,

Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Turquie. • Amérique Latine : Brésil • Afrique : Maroc • Asie :

Chine, Inde, Pakistan, Philippines, Thaïlande).

� Chiffres clés SHV Gas (base 2001)

l Tonnages GPL (hors négoce) : 5,4 millions de tonnes, Chiffre d’affaires : 3,8 milliards d’euros, Collaborateurs :

12 000.

PRIMAGAZ, un esprit “Pionnier”

1857 Création de LIOTARD : invente et distribue des appareils de distribution de gaz sous la marque “Lilor”.

1934 Commercialisation et distribution du butane en bouteilles sous la marque PRIMAGAZ.

1954 Commercialisation du propane en bouteilles.

1992 En lançant ETERNELLA, la première citerne enterrée à coque plastique, PRIMAGAZ introduit une

innovation majeure sur le marché du GPL.

1996 PRIMAGAZ devient la première société française certifiée ISO 9002 pour la distribution du gaz en citerne.

Cette certification est étendue, en 1999, à l’ensemble de ses activités.

1997 PRIMAGAZ révolutionne le marché de la bouteille en lançant TWINY et TWINY PRO.

Chiffres clés PRIMAGAZ France (base 2001)

Chiffre d’affaires 520 millions d’euros (soit 3,4 milliards de FrF)

Effectif 580 collaborateurs

Volume 590 000 tonnes de GPL (soit 19% de parts de marché)

Clients 225 000 clients

2002 Lancement de l’offre gaz au Compteur.




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DIRECTION DES OPERATIONS - DIRECTION DES VENTES NATIONALES - DIRECTION DU RESEAU

Bouteille

Compteur

Citerne

Utilisationcomme carburant :pour les voitures, bus,

bateaux

Utilisationprofessionnelle :

Process à base de chaleurdans l’industrie,l’agriculture, etc.

TROIS MODESDE DISTRIBUTION

Utilisation DomestiqueTrois usages :

chauffage, cuisson, eau chaude

ex : ETERNELLAex : TWINY et TWINY Pro




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�� Les Emballages

Les citernes

Enterrées : ETERNELLA 1 T ou 1,6 T : le “must” de la citerne enterrée, avec vérification permanente de l’état

de la coque et du réservoir.

Aériennes : une large gamme de citernes aériennes pour les particuliers (500 Kg à 1,75 T) et les entreprises

(de 3,2 T à 35 T et plus). La citerne mobile PRIMATEC, 300 Kg de propane transportable très facilement.

Les bouteilles

TWINY : 6 Kg de butane TWINY PRO : 5,1 Kg de propane

B13 : 13 Kg de butane P13 : 13 Kg de propane

C13 : 13 Kg de propane carburation P35 : 35 Kg de propane

�� Les réseaux canalisésLe panel des offres de PRIMAGAZ France s’est enrichi de la facturation du gaz à la consommation. En effet,

c’est grâce à 3 concepts nouveaux dans le monde du GPL que le “gaz au Compteur” permet de répondre à

l’attente de services et de confort des clients de PRIMAGAZ France.

� Primaconfort est une offre individualisée. Elle consiste en la mise à disposition d’une citerne

équipée d’un compteur pour alimenter un client.

� Primacompteur est une offre pour du petit collectif. Elle consiste en la mise à disposition d’une

citerne équipée de plusieurs compteurs (2 à 4) pour alimenter plusieurs clients (autant que de

compteurs).

� Primalotissement est une offre pour le collectif. A partir d’un stockage unique, un réseau de

canalisations permet d’approvisionner plusieurs clients au travers de compteurs situés en limite de

propriété.

Le gaz au Compteur, c’est la facilité de la facturation individuelle de la consommation, la tranquillité de

l’approvisionnement en gaz, le confort de la sécurité et du “clé en main”.

Depuis 2003, PRIMAGAZ a obtenu le statut d’“Opérateur gazier” à l’occasion du projet de desserte de

plusieurs communes par réseau de gaz propane. PRIMAGAZ est la première société privée à obtenir ce statut.

Désormais, les zones qui n’ont pas accès au réseau public de gaz naturel auront la possibilité d’opter pour

cette nouvelle offre et de bénéficier du gaz en réseau.

�� Le réseau de vente Bouteille24 000 points de vente répartis sur toute la France commercialisent les bouteilles de butane et de propane

PRIMAGAZ.

�� Les stations GPL Carburant460 stations-service en France (publiques et privatives) proposent aujourd’hui du GPL Carburant PRIMAGAZ.

2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits




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Activités de PRIMAGAZ France

Terminal de stockageen caverne

Terminal Maritime

1erte

mp

s2èm

ete

mp

s

Terminal de stockagesous pression

Wagon citernePipelineCamion GPL Gros Porteur

Centre Emplisseur Relais Vrac

Station GPL Carburant

Entrepôt Secteur Opérationnel

CamionsGPL Petit et

Gros Porteur

Distributeur de Bouteilles

Agriculteur

ParticuliersAdministrationsHôtelleries

Réseau canalisé

Industries

CamionPetit Porteur Bouteille




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Le marché français des Gaz de Pétrole Liquéfiés (Butane + Propane) s’élève à plus de 3 millions de tonnes, dont

près de 20% sont distribués par PRIMAGAZ France.

La distribution du GPL en Citerne s’adresse aux clients particuliers ou professionnels pour des usages de

combustible ou de carburant. Ainsi PRIMAGAZ France livre 137 000 Clients particuliers, 35 000 professionnels

des différents secteurs d’activités (agriculture, hôtellerie, industrie, tertiaire…) et 460 stations-service GPL

Carburant.

La distribution du GPL en Bouteille s’adresse à 24 000 distributeurs, (Grandes et Moyennes Surfaces, Pétroliers,

Traditionnels) et à 25 000 Clients Consommateurs Professionnels.

Les GPL sont approvisionnés au départ des raffineries ou de terminaux maritimes d’importation dont LAVERA. Ils sont

acheminés vers des centres emplisseurs de bouteilles et des relais Vrac (“1er temps”). A partir de ces différents

stockages, le gaz est acheminé par camion (Distribution “2ème temps”) :

� vers la Clientèle gaz au Compteur, Citerne et GPL Carburant par Petit ou Gros Porteur

� vers la Clientèle Bouteille par Petit Porteur

PRIMAGAZ a l’ambition de :

� amener le gaz là où il n’est pas,

� reconquérir les 3 usages domestiques du GPL : cuisson, eau chaude, chauffage,

� développer les autres usages du gaz, les niches de marché, et plus généralement toutes les

opportunités liées aux évolutions technologiques et réglementaires.

Pour satisfaire cette ambition, PRIMAGAZ mise sur une stratégie de service clientèle qui se traduit concrètement

par un réseau de proximité de Secteurs Opérationnels au plus près de ses clients.

2.3 Activités de PRIMAGAZ France




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CLIENTELE gaz au Compteur, Citerne Petit Porteur et Bouteille

CLIENTELE Citerne Gros Porteur et GPL Carburant

Structure Type du Secteur Opérationnel

Structure des Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant

Délégué Commercial CiterneDélégué Commercial Bouteille

Chargé Accueil Clientèle CiterneChargé Accueil Clientèle Bouteille

Chargé Service Clientèle CiterneChargé Service Clientèle Bouteille

Chargé Service Distribution CiterneChargé Service Distribution Bouteille

Prestataires de Transport

Responsable du Secteur Opérationnel

Processus Création ClientèleProcessus Livraison ClientèleProcessus Gestion Clientèle

Délégué CommercialGros Porteur

Chargé Accueil ClientèleGros Porteur

Délégué CommercialGPL Carburant

Chargé Accueil ClientèleGPL Carburant

Chef de DépartementGPL Carburant

ProcessusCréation Clientèle

ProcessusGestion Clientèle

ProcessusCréation Clientèle

Chef de DépartementGPL Gros Porteur

Chargé Service Clientèle




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Un Réseau de Secteurs Opérationnels pour la Clientèle gaz auCompteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur

Une distribution directe pour les Clients Citerne Gros Porteuret GPL Carburant

De la même manière, PRIMAGAZ souhaite apporter un Service de Qualité à l’ensemble de sa Clientèle Citerne

Gros Porteur et GPL Carburant (Stations Publiques et Stations Privatives). Pour cela, des collaborateurs PRIMAGAZ

sont chargés au sein de deux Départements, les Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant, du

développement et du maintien de cette clientèle.

Pour offrir à ses Clients (gaz au Compteur,

Citerne et Bouteille Petit Porteur), un service de

qualité et de proximité identique sur tout le

territoire, PRIMAGAZ s’appuie sur un réseau de

Secteurs Opérationnels. Chaque Secteur

Opérationnel assure sur un territoire déterminé le

développement et le maintien de la Clientèle

PRIMAGAZ. Ce suivi est assuré soit par des

collaborateurs de PRIMAGAZ dans le cadre

d’Agences, soit par ceux d’un partenaire

fournisseur, dans le cadre de Mandataires, selon

le cahier des charges du Mandataire Régional.




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■ 3 Terminaux Maritimes

● 9 Centres Emplisseurs

▲ 20 Relais Vrac

✓ Site non compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ

Carte des Sites Industriels de PRIMAGAZ

L’outil industriel

Pour garantir une disponibilité du produit en tout point du territoire, PRIMAGAZ dispose d’un outil Industriel

composé de :

■ TERMINAUX MARITIMES

● CENTRES EMPLISSEURS

▲ RELAIS VRAC

■ LES TERMINAUX MARITIMES :

Ce sont des terminaux d’importation du GPL. Ils peuvent être soit aériens ou sous talus (Brest, Ambès) soit en

caverne (Lavéra). A partir de ces terminaux maritimes sont approvisionnés par rail ou par route, l’ensemble des

Centres Emplisseurs et Relais PRIMAGAZ répartis sur le territoire ou la clientèle GPL Gros Porteur.

● LES CENTRES EMPLISSEURS :

Ils assurent les prestations bouteilles :

- Chargement et déchargement des camions bouteilles GPL

- Emplissage des bouteilles

- Gestion des bouteilles inaptes à l’emplissage (réépreuve, réforme, entretien, retarage)

De ces Centres, sont alimentés l’ensemble des entrepôts de Secteurs Opérationnels. La réépreuve des bouteilles

est effectuée conformément à la réglementation des appareils à pression. L’ensemble des sites industriels de

PRIMAGAZ travaille dans le cadre de l’autocertification sous “délégation de poinçons” de la DRIRE.

Ces Centres assurent également des prestations GPL Citerne :

- Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur

- Déchargement des wagons citerne GPL.

Au départ de ces Centres, est alimentée la Clientèle GPL Citerne.

Ces Centres, en fonction de leur tonnage, peuvent être classés “Site SEVESO”.

▲ LES RELAIS VRAC :

Ils n’assurent que des prestations citerne :

- Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur

- Déchargement des wagons citerne GPL.

En fonction du tonnage, ces Relais peuvent être classés “Site SEVESO” et peuvent être exploités également dans

certains cas en Self-Service.

▲ LES FILIALES :

Site industriel exploité par PRIMAGAZ en partage avec d’autres distributeurs GPL. De ce fait, certains sites ne sont

pas compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ.



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15/30




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La nature des produits et services que nous fournissons, le respect de la réglementation notamment celle des

appareils à pression, les exigences croissantes de nos clients et de nos partenaires sont pour notre société une

préoccupation majeure permanente.

Pour répondre à ces engagements, PRIMAGAZ s’est doté d’un ensemble

d’outils et de méthodes en mettant en place :

� Un Système de Management de la Qualité certifié

répondant à la norme ISO 9001 (2000),

� Un Système de Management de la Sécurité répondant à

la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996) et

à l’arrêté du 10 mai 2000,

� Un Système de Management de l’Environnement

répondant à la norme ISO 14001 (1996) sur deux de ses

filiales industrielles : COBOGAL certifiée depuis

Décembre 2001 et IMPORGAL.

L’engagement de la Direction Générale, qui favorise l’amélioration permanente des processus, est formalisé dans

“la politique Qualité / Sécurité / Environnement de PRIMAGAZ” (FO 7275).

Qualité

SécuritéHygiène

Environ-nement

Vers un Système de Management IntégréQualité / Sécurité / Environnement

Politique Qualité / Sécurité / Environnement3



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Organisation du Plan-Do-Check-Act (PDCA)chez PRIMAGAZ

Engagement

Politique Qualité

Objectifs

DirectionEcoute client

Objectifsappropriés

Analyse

Processus

MesurePlanification Actions

Objectifs

Ressources

ReportingRevue deDirection




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Les Processus de PRIMAGAZ4

4.1 Approche Processus

PRIMAGAZ France a identifié les processus nécessaires au Système de Management Qualité.

� Processus de Direction

� Processus Support

� Processus Opération

� Processus Commercial

Les processus sont représentés sous la forme d’une cartographie qui comprend :

� Des processus et des sous-processus PRIMAGAZ

� Des données d’entrée et de sortie pour chaque sous-processus

� Les responsables de chaque sous-processus

� Les documents relatifs à chaque sous-processus

� Les indicateurs pour suivre l’efficacité des sous-processus

� Les interactions entre les sous-processus

Les objectifs et les indicateurs pour suivre l’efficacité des sous-processus sont disponibles dans le “Tableau des

objectifs par processus (FO 7810)”

Le pilotage des processus est basé sur le principe de l’amélioration permanente schématisé par le cycle

Plan-Do-Check-Act (PDCA).

Plan Etablir les objetifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences

des clients et aux politiques de l’organisme.

Do Mettre en œuvre les processus.

Check Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du

produit et rendre compte des résultats.

Act Engager des actions pour améliorer en permanence les performances des processus.




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Processus de

Processus SupportProcessus

Processus

Stratégie etpilotage des

processus

Relationspartenaires

Finance

Gestiondes Ressources Humaines

Juridique

Systèmes Informations

Projets

QHSE

Marketing

Achat supply /

Maintenance

Chargement vrac

CréationClientèle

Vue globale

4.2 Cartographie des processus




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Direction

Opération

Commercial

CLIENTS

CLIENTS

Communicationet Lobbying

Gestionde crise

SAV / Satisfaction clientèle

Stock en Secteur Opérationnel

GestionClientèle

StockIndustriel

Appro citerneset bouteilles

Emplissage bouteille

Livraison

des Processus

transport primaire




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Le Processus de Direction en détail

� Respect du year plan

� Monthly reports

� Indicateur de gestion PRIMAGAZ France

Stratégie etPilotage desprocessus

a) Pilotageb) Relation actionnaire SHVc) Gestion carrière cadre supd) Choix des projetse) Alliance (Esso, filiales, MR, confrères)

PDG

Indicateurs

Responsabilité

Ecoute parties intéressées(marché, concurrence, administration,

actionnaires...)

Entrée

Year plan, Politiques

Sortie

Relationspartenaires

a) Relation commerciale (filiales : Commerciales,

Lavéra, Liotard / partenaires : Mandataires

Régionaux, prescripteurs, réseau pétrolier,

fournisseurs et transporteurs)

b) Relation partenaires sociaux (syndicats / CE)

PDGResponsabilité

Stratégie, Réglementations,Revendications sociales

Entrée

Contrats, Protocoles,Convention collective, salaires

Sortie




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Communication /Lobbying

Communication :a) Imageb) Institutionnelc) Sponsoring

Lobbying :a) Administrationb) Organismes professionnels France + Monde +

syndicats

PDGResponsabilité

Risques et Opportunités

Entrée

Lobbying,Communication

Sortie

PR 27

Gestionde crise

a) Communication

b) Résolution

c) Retour d’expérience

PDGResponsabilité

Accident majeur PRIMAGAZet hors PRIMAGAZ

Changement réglementaire,Disparition du management,Risques majeurs, Conflit social.

Entrée

Plan média,PDCA opérationnel

Sortie




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Le Processus Opération en détail

� Ecart stock physique Gaz /comptable (Centre & Relais)

� Ecart stock physique / stock outil� Ecart stock physique Bouteille /

comptable (Centre)

Stock Industriela) Réception (contrôle qualité

ajout additifs)b) Stockage matière première “qui

permet de produire le produit fini”inventaire et gestion de stock

c) Stockage produit fini (bouteilleet citerne), mise en sécurité,rangement, inventaire, rotation

d) Sortie produit fini du stock :commande de client, gestionentrepôt SO, demande approcentres et réassort stock client(cf. processus livraison)

Appro Gaz /MatérielBouteille

Entrée

� Pannes machines� Nombre d’heures d’indisponibilité des postes

de chargement / déchargement (non planifié)

Maintenance

a) Préventiveb) Correctivec) Réglementaired) Plan de contrôle -

étalonnage / métrologie

Exploitationde l’outilindustrielContrôles

réglementaires

Outil industrielen bon état etconforme à laréglementation

Entrée Sortie

IND

Indicateurs

Responsabilité

� Nombre de mises aux quotas (centres)� Nombre de ruptures gaz (relais vrac)� Coût transport en euros / tonne (rail et route)

Achat supply / transport primaire

a) Prévisionb) Achat gazc) Transport du produit vrac de l’étranger jusqu’aux Centres et Relaisd) Transports intersites du produite) Gestions commandes

Prévisionsd’enlèvement /

OpportunitéBesoins clients /Etat des stocks

Stocks

Entrée Sortie

DAG

Indicateurs

Responsabilité

� Nombre de suremplissages� Dépassement du temps planifié d’indisponibilité

Chargement vrac IND

Indicateurs

Responsabilité

a) Prévisionsb) Contrôles réglementaires véhicules et

chauffeursc) Exploitation relais et centres

Prévisions /Mise à disposition

gaz / CamionGPL citerne vide

Camion GPLciterne plein

conformeà l’ADR

Entrée Sortie

PR 105 / PR 105-6 / PR 106 / PR107

PR 109 / PR 112 / PR 112-6

PR 05 / PR 108 / PR 114 / PR 114-6

PR 102 / PR 102-6

Indicateurs




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CLIENTS

Disponibilitégaz et

matérielBouteille

Sortie

IND et MATResponsabilité

� Réparation bouteilles (% budget)� Entretien citernes (% budget)� Coût transport primaire (bouteilles et citernes)

Appro citernes et bouteilles

a) Prévisionsb) Achatsc) Mise à dispositiond) Evaluation et gestion de

commandes

Prévisionscommandes

(SO)Stocks

Mise à dispositionciternes etbouteilles

vides

Entrée Sortie

MAT

Indicateurs

Responsabilité

� Nombre de bouteilles emplies / heure (13 Kg)

Emplissage Bouteille IND

Indicateur

Responsabilité

a) Prévisionsb) Stocksc) Emplissage, réparation, réépreuve,

réformed) Transports aux SO

Prévisionsd’enlèvement /

Mise àdisposition gaz

Mise àdisposition

bouteilles pleineset conformes

Entrée Sortie

PR 05-5 / PR 22

� Productivité des sites industriels� Coût d’approvisionnement du GPL et des matériels� Budget transport

Processus Opération

a) Pilotage des sites industrielsb) Relation avec SHV Tradingc) Mise à disposition et gestion des matérielsd) Mise à disposition et gestion des moyens

de transport

Year Plan Lettre decadrage DOP

Entrée Sortie

DOP

Indicateurs

Responsabilité

PR 101 / PR 104 / PR 109 / PR 113Plan Qualité du site




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Le Processus Commercial en détail

� Coût distribution Citerne/ Bouteille� Pourcentage des ruptures� Audits chauffeurs et véhicules

Livraison

Indicateurs

� Tableau de Bord commercial des SO� Mouvement citernes : coût de la prestation unitaire par

rapport au prix négocié contrat (en construction)� Mouvement citernes : qualité de la prestation (en construction)

Création Clientèlea) Prévisionsb) Prospect / négociation /

offrec) Validation demande de

prixd) Mise en place (citerne,

casier, réseau) : 1ère facturee) Création administrativef) Première livraison

ProspectionContrats

nouveauxClients

Entrée Sortie

SO

Indicateurs

Responsabilité

a) Achat transport,optimisation desmoyens

b) Livraison client

Planificationcommande

Entrée

� Programme de vente et de création France

� Enquête satisfaction client et/ou statistiques appropriées significatives

Marketing DIC

Indicateurs

Responsabilité

a) Ecoute client, connaissances des besoinsb) Pub nationale, sponsoringc) Pub/promotion des ventes opérationnelles

(PLV, événementiel, terrain, participations)d) Etude analyse et nouvelle offre

(commerciale, technique et service)e) Enquête satisfaction client, impact imagef) Mise à jour prix, barêmes, contrats

AttentesClients

Nouvelleoffre

Entrée Sortie

PR 02-1 / PR 02-2 / PR 02-3 / PR 02-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3

� Ecart stock physique bouteille / Comptable (SO)

� % de clients inventoriés dans l’année (en construction)

Stock en Secteur Opérationnel SO

Indicateurs

Responsabilité

a) Inventaires bouteilles entrepôts (quotidiens, mensuels,contradictoires)

b) Mouvement des stocks bouteilles entrepôts (entrées etsorties)

c) Inventaires bouteilles en citerned) Restes en camions

BesoinRéapprovision-

nement

Etatscomptables

conformes auphysique

Entrée Sortie

PR 23 / PR 31

PR 07 / PR 07-5 / PR 24-1 /PR 24-2 / PR 24-3




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CLIENTSSO

Responsabilité

Client livré

Sortie

� Tableau de Bord de gestion Secteurs Opérationnels

Gestion Clientèle

a) Gestion administrative :lettrage, facturation,règlement

b) Relancesc) Contentieux et ducroired) Résiliations clients

Suivides clients

Comptesclients

équilibrés

Entrée Sortie

SO

Indicateur

Responsabilité

� Nombre de réclamations hors délai� Qualité des prestations en clientèle (audit inspections périodiques et interventions)� Taux bouteille Retour Réseau

SAV / Satisfaction Clientèle SO et DOP

Indicateurs

Responsabilité

a) Enregistrer les réclamations clients (écoute)b) Traiter les réclamations clients (solution), inter-

ventions techniquesc) Suivre le dysfonctionnement et retour d’expé-

rienced) Relation client (prévention sur le matériel client)e) Gestion retours réseau bouteille

Réclamations,incident

Nouvelleoffre

Entrée Sortie

PR 02-1 / PR 03-3 / PR 03-5 / PR 09 / PR 16PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 / PR 30 / PR 31

PR 08 / PR 10 / PR 22

� €/Tonne� €/Client� Amélioration de la marge

Processus Commercial

a) Pilotage des Secteurs Opérationnels par lesRégions

b) Animation et accompagnement des SOc) Gestion des prixd) Relation client

Year Plan Lettre decadrage DIC

Entrée Sortie

DIC

Indicateurs

Responsabilité




27/30

Le Processus Support en détail

� Monthly Reports

Financea) Optimisation financière (orientations & options)b) Contrôle de gestion (charge et produit, rentabilité, budget,

prévision et reporting)c) Relation Commissaire aux Comptes, SHVd) Comptabilité (clientèle, fournisseur, matière, immobilisation)e) Trésorerief) Fiscalitég) Services généraux (procurement : matériel et autres)

Objectifsgroupe,

Réglementationcomptableet fiscale

Résultatsperformance

Entrée Sortie

DAF

Indicateur

Responsabilité

PR 06 / PR 09 / PR 31 / PR 50

� Dossiers contentieux (refusés ou retard, qualité des dossiers reçus)

Juridique

a) Conseil juridiqueb) Contratsc) Litiges / contentieux / recouvrements de créancesd) Assurances et immobilierse) Brevets et marques

Demandesde validation

Conseilsjuridiques

Entrée Sortie

JUR

Indicateur

Responsabilité

PR 09

� Nombre d’anomalies (logiciel et matériel)

Systèmes d’Information

a) Conception (faisabilité, analyse des besoins)b) Production (matériel, applications, normes et méthodes)c) Maintenance et audit (sauvegarde, intranet, gestion base de don-

nées, sécurité, système, applications)Stratégie Système

informatique

Entrée Sortie

DSI

Indicateur

Responsabilité

PR 17 / PR 19




28/30

CLIENTS

� Efficacité du Système de Management de la Qualité� Nombre d’accidents corporels� Nombre de mises en sécurité

QHSE (Qualité/Hygiène/Sécurité/Environnement) AUD

Indicateurs

Responsabilité

Relation administration et auditeursexternesa) Qualitéb) Hygiènec) Sécuritéd) Environnement

ObjectifsConformité,

efficacité

Entrée Sortie

PR 01 / PR 12 / PR 13 / PR 15 / PR 18 / PR 25 / PR 27PR 110 / PR 110-6 / PR 115

Projets DOP et DICResponsabilité

a) Application, produit, service,développement

b) Ingénierie industrielle : conception,Bureau d’Etude, gestion prestataires

Etude dumarché,nouvelles

idées

Nouveauxproduits /services /

sites

Entrée Sortie

PR 04 / PR 103

� Suivi du personnel

� Suivi des formations

Gestion des Ressources Humaines DRH

Indicateurs

Responsabilité

a) Recrutement, gestion de carrièresb) Paiec) Formationd) Administration (relations du travail et

œuvres sociales)

Besoin enressourceshumaines

Réglementation dutravail

Personneformée

et adaptée

Entrée Sortie

PR 11 / PR 14 / PR 56 / PR 57




29/30

PR 01

PR 02-1

PR 02-2

PR 02-3

PR 02-5

PR 03-3

PR 03-5

PR 04

PR 05

PR 05-5

PR 06

PR 07

PR 07-5

PR 08

PR 09

PR 10

PR 11

PR 12

PR 13

PR 14

PR 15

PR 16

PR 17

PR 18

PR 19

PR 22

PR 23

PR 24-1

PR 24-2

PR 24-3

PR 25

PR 27

PR 30

PR 31

Elaboration et gestion des documents qualité

Création clientèle et négociations commerciales GPL Petit Porteur

Création clientèle citerne GPL Gros Porteur

Création clientèle citerne GPL Carburant

Création clientèle GPL Bouteille

Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Carburant

Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Bouteille

Gestion de projet

Elaboration des prévisions des besoins matériel et matières

Elaboration des prévisions GPL Bouteille

Achats

Service clientèle 2 - Livraison de GPL en citerne

Livraison de GPL en bouteille

Service clientèle 3 - Entretien des citernes

Service clientèle 4 - Gestion clientèle

Service clientèle 5 - Traitement des réclamations clients

Gestion des organigrammes et administration des Secteurs Opérationnels

Audit interne

Actions correctives et préventives

Formation

Gestion des enregistrements relatifs à la qualité

Gestion administrative des TIP et TIP/Chèques

Gestion des modifications de logiciels

Gestion de la documentation réglementaire

Sauvegardes informatiques en Secteur Opérationnel

Approvisionnement, rénovation et mise à disposition des citernes

Gestion d'entrepôt bouteille

Primalotissement

Primacompteur

Primaconfort

Remontée d'information et analyse des accidents et incidents

Management de crise en cas d'événement majeur

DUCROIRE

Facturation des manquants sur inventaire

Annexe : Liste des Procédures d’Organisation




30/30

PR 50

PR 56

PR 57

PR 101

PR 102

PR 102-6

PR 103

PR 104

PR 105

PR 105-6

PR 106

PR 107

PR 108

PR 109

PR 110

PR 110-6

PR 112

PR 112-6

PR 113

PR 114

PR 114-6

PR 115

Autorisation et suivi des engagements/Autorisation et paiement des factures

Rédaction et évaluation Définition de Fonction

Recrutement - Mutation

Déchargement et chargement des camions GPL Bouteille

Déchargement et chargement des camions ou wagons GPL Citerne

Chargement des camions et wagons GPL Citerne - Stockage souterrain Lavéra

Modification d'un site industriel

Emplissage bouteilles GPL

Plan de contrôles

Plan de contrôles / Etalonnage - Métrologie - Stockage souterrain de Lavéra

Etalonnage - Métrologie

Maintenance d'un site industriel

Approvisionnement gaz

Approvisionnement matériels GPL Bouteille

Traitement des alarmes et situations d'urgence

Traitement des alarmes et situations d'urgence - Stockage souterrain PZ Lavéra

Gestion administrative Site industriel

Gestion administrative - Stockage souterrain de Lavéra

Gestion des bouteilles inaptes à l'emplissage

Déchargement navire GPL

Chargement et déchargement navire stockage souterrain PRIMAGAZ Lavéra

Gestion des enregistrements relatifs à la qualité

MQ

S.Vo

l 1 -

V7

- 04

/200

3 -

542

084

454

RC

SPA

RIS

-

manuel qualite securite

Documents