MANUÁL PROOBCHODNÍKY

globalpaymentsinc.com

SERVICE.DRIVEN.COMMERCE

32

Rádi bychom Vás přivítali u společnostiGlobal Payments, předního poskytovateleslužeb v oblasti platebních technologií.Naším prvořadým cílem je poskytovat Vámbezpečné, spolehlivé a inovativní služby,které dodají hodnotu Vašemu podnikání. Navíc si díky nim společně udržíme vedoucípostavení na trhu.

GLOBAL PAYmentS

Global Payments je obchodním názvemspolečnosti Global Payments s.r.o.,společným podnikem mezi Global PaymentsInc., CaixaBank a Erste Group Bank AG,poskytující služby v oblasti merchantacquiringu – akceptace a zpracování platebprostřednictvím platebních karet v Českérepublice, na Slovensku a v Rumunsku.Společnost Global Payments s.r.o. má sídlov Praze.

Global Payments Inc. je předním světovýmposkytovatelem v oblasti platebních služeb, dodávající inovativní řešení šitá na míru zákazníkům na celém světě.Naše technologie, partneři a odbornostnašich zaměstnanců nám umožňují dodávatrozsáhlý výběr produktů a služeb tak, abynaši zákazníci mohli využívat všechnynástroje z oblasti akceptace a zpracováníplateb prostřednictvím platebních karetnapříč různými distribučními kanály v mnohatržních prostředích celého světa.

Global Payments sídlící v Atlantě (státGeorgia, USA) zaměstnává více než 8500 lidípo celém světě, je zařazená do seznamuS&P 500 a má své partnery a zákazníky ve30 zemích v celé Severní Americe, Evropě,Asia-Pacific regionu a v Brazílii. Pro víceinformací o společnosti Global Payments,značky Service.Driven.Commerce a jejíchtechnologiích, prosím navštivte stránku www.globalpaymentsinc.com.

O DOkumentu

Tento Manuál pro obchodníky obsahujeobecné pokyny pro přijímání platebních karet a zpracování transakcí platebnímikartami, stejně tak i přehled bezpečnostníchprvků jednotlivých typů platebních karet.Obsahuje základní informace, které musíznát personál obchodního místa při přijímání platebních karet.

Věnujte prosím zvláštní pozornostkapitolám „Postup transakce“ a „Platebníkarty bezpečně“, abyste dokázali chránitVáš byznys před podvody a případnýmiztrátami ze zneužití dat platební karty.

V případě jakýchkoli dotazů nás neváhejtekontaktovat na:helpdesk@globalpayments.cz neboprostřednictvím našeho call-centra +420 267 197 777*

*Telefonní linka je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

POjmY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Definice pojmů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

PLAteBní kArtA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Přední strana platební karty . . . . . . . . . . . . 8Zadní strana platební karty . . . . . . . . . . . . 9Visa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Visa Electron . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11V-Pay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12MasterCard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13MasterCard Electronic . . . . . . . . . . . . . . . 14Maestro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Diners Club . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16DISCOVER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17JCB (Japan Credit Bureau) . . . . . . . . . . . 18American Express . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19UPI/CUP/UnionPay . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

POStuP trAnSAkce . . . . . . . . . . . . . . . 21

Platební terminál/MPOS . . . . . . . . . . . . . 24Předání transakcí ke zpracování . . . . . . . 26Úspěšná transakce krok za krokem . . . . . 27

PLAteBní kArtY BezPečně . . . . . . . . 28

OBSAhÚVOD

POjmY

5

POjmY

4

Definice POjmů Hybridní platební karta Platební karta, která v sobě zahrnuje více platebních aplikací jednékartové asociace (např. debetní a kreditní Visa), nebo může obsahovatvíce platebních značek kartových asociací (např. Visa a MasterCard).

MasterCard Mobile Elektronická platební peněženka v mobilním telefonu zákazníka.

MOTO transakce Transakce bez fyzické přítomnosti platební karty.

MPOS Mobilní zařízení pro elektronické přijímání a zpracování kontaktních(magnetický proužek nebo čip) i bezkontaktních kartových transakcí, s aplikací MasterPass.

NFC Technologie NFC (Near Field Communication) je bezdrátová technologie – radiovýpřenos dat na krátkou vzdálenost, která umožňuje jednoduchou a bezpečnou obousměrnou komunikaci mezi elektronickýmizařízeními, jako provádění bezkontaktní transakce např. mobilnímtelefonem, přívěškem, hodinkami, stickerem, platba přes QR kódapod.

Obchodní místo/ Místo, na kterém jsou Obchodníkem přijímány bezhotovostní úhrady prodejní místo prostřednictvím platebních karet, NFC za poskytnuté zboží a služby,

adresa, na níž se nacházejí prostory Obchodníka a kde byla danáplatební transakce iniciována. Avšak a) v případě smluv uzavřených nadálku ve smyslu čl. 2 bodu 7 směrnice 2011/83/EU je prodejnímmístem adresa trvalého místa podnikání, na které Obchodníkvykonává svou činnost, bez ohledu na umístění internetových stráneknebo serveru, a jejímž prostřednictvím je platební transakceiniciována; b) nemá-li Obchodník trvalé místo podnikání, je prodejnímmístem adresa, ve vztahu k níž má Obchodník platnou licenci k podnikání a jejímž prostřednictvím je platební transakce iniciována;c) nemá-li Obchodník trvalé místo podnikání ani platnou licenci k podnikání, považuje se za prodejní místo korespondenční adresa,která je stanovena pro účely platby daní souvisejících s jeho obchodníčinností a jejímž prostřednictvím je platební transakce iniciována.

Obsluha Fyzická osoba, která je pověřena Obchodníkem k přijímání platebníchobchodního místa karet a k obsluze příslušných zařízení akceptace platebních karet.

PIN pad Externí zařízení pro zadávání PIN, které pracuje samostatně, nebo je připojeno k platebnímu terminálu.

Platba kartou Kartová transakce prováděná ve prospěch Obchodníka k úhradě kupovaného zboží nebo poskytnutých služeb, prostřednictvímplatební karty nebo zařízení (mobil atp.).

As Autorizační servis – Místo, kde jsou realizovány autorizační požadavkyplateb. Nálepka na POS obsahuje telefonní číslo na autorizační servis.

Asociace Mezinárodní kartové společnosti udílející poskytovatelům platebníchslužeb licence na vydávání platebních karet a zpracování kartovýchtransakcí s platebními kartami.

Autorizace Proces ověření možnosti uskutečnit bezhotovostní platbuprostřednictvím platební karty. Slouží k ověření platnosti karty a krytíkartové transakce.

Autorizační limit Maximální výše částky (defaultně 0,00 Kč), na kterou lze uskutečnitprostřednictvím jedné platební karty na jednom obchodním místěObchodníka během jednoho kalendářního dne transakci, aniž by bylobezpodmínečně nutné vyžadovat oprávnění ke kartové transakciprostřednictvím AS. Výše částky může být změněna pro některésegmenty, na základě žádosti zaslané PPS.

Bezkontaktní technologie Bezkontaktní akceptace platebních karet. U bezkontaktních plateb (Contactless) je na platební kartě vyobrazen kromě standardních bezpečnostních

prvků také symbol, který opravňuje držitele karty provádětbezkontaktní platby.

Symbol bezkontaktní technologie na platební kartě.

Symbol akceptace platebních nástrojů s bezkontaktní technologií.

Bezkontaktní čtečka Bezkontaktní čtecí zařízení umístěné mimo platební terminál, nebosoučástí platebního terminálu, vyvinuté pro přijímání platebních karet(a jiných zařízení) s bezkontaktní technologií.

Čip Mikroprocesor umístěný na kartě, jeví se jako kovová ploškaoválného nebo obdélníkového tvaru, umístěná na lícní straně platebníkarty.

DCC Dynamic Currency Conversion, aplikace na POS, která umožňujedržiteli volbu zaplatit za zboží/služby, ve své domácí měně.

Držitel karty (Zákazník) Fyzická osoba, které byla na základě smlouvy s vydavatelemplatebních karet vydána platební karta a jejíž příjmení a jméno jsouvyznačeny na platební kartě.

PLAteBní kArtA

7

Platební karty mohou mít orientacihorizontální nebo vertikální.

Podoba karty může mít i atypický tvar, kestandardní kartě jsou vydávány i tzv. „mini“karty, karty mohou být i průhledné.

Obecný popis uvedený na další straně semůže lišit podle nastavení u jednotlivýchkartových společností (Visa, MasterCard…);v takovém případě jsou uvedeny přímo o vyobrazení vzorových platebních karet.

Platební aplikace (resp. data z platební karty)mohou být součástí i jiných zařízení s tzv.NFC technologií. Platba tak může býtprovedena i přiložením mobilu, hodinekapod. k platebnímu terminálu. Jsou zde i další platební metody, např. Apple Pay.

Na POS terminálech jsou přijímány i dárkové, předplacené, fleet karty, kterénemusejí obsahovat logo níže uvedenýchkartových společností.

POjmY

6

PLAteBní kArtA

PLAteBní kArtA

hODinkY, nárAmek

PříVěSek

náLePkY (nAPř. nA teLefOnu)

Platební karta Plastová karta, která svým vzhledem, uspořádáním údajů a ochrannými prvky odpovídá z lícní i z rubové strany specifikacistanovené asociací. Prostřednictvím platební karty lze uskutečňovatbezhotovostní platby za zboží a služby a výběr hotovosti.

Platební terminál POS Elektronický platební terminál pro elektronické přijímání a zpracováníkontaktních (magnetický proužek nebo čip) i bezkontaktníchkartových transakcí. Jeho součástí může být i přídavné zařízení prozadávání PIN, tzv. PIN pad.

Platnost karty Doba, v průběhu které může držitel platební kartu využívat k realizacikartových transakcí. Platnost karty je vyznačena na přední straněplatební karty.

Podklady k transakci Obecný název pro veškeré dokumenty vztahující se k transakci.

Poskytovatel platebních Acquirer/Akceptant – dodavatel platebních služeb, který služeb/PPS s Obchodníkem uzavírá smlouvu o přijímání platebních karet a dodává

služby související s přijímáním platebních karet, v textu může býtuvedeno ve zkratce jako PPS.

Prodejní doklad Papírový nebo elektronický doklad o provedení kartové transakce.Náležitosti prodejního dokladu jsou uvedeny v Uživatelské příručce.

Průkaz totožnosti Občanský průkaz nebo cestovní pas.

Refundace Transakce provedená ve prospěch Držitele karty, kterou se Obchodník zavazuje vrátit platbu prostřednictvím PPS Držiteli karty za reklamované zboží nebo služby.

PLAteBní kArtA

9

PLAteBní kArtA

8

Čip – umístěn v levé polovině karty, kov v barvě zlaté nebo stříbrné.

Číslo karty – všechny číslice musejí mítstejnou velikost a tvar. Délka čísla je různá dlekartových společností, stejně taki začínající číslo nebo první dvě číslice. Připlatbě kartou na elektronickém termináluzkontrolujte, zda souhlasí číslo zobrazené nadispleji terminálu s číslem karty předloženéklientem.

Datum ukončení platnosti karty/datumplatnosti karty – uvedeno ve formátuMM/RR, povinné je datum ukončení platnosti.Nelze přijmout karty předložené před prvnímdnem měsíce uvedeného jako VALID FROMnebo po posledním dni měsíce uvedenéhojako GOOD THRU nebo EXPIRES END.

Hologram

Jméno držitele karty – (může být uvedeno i jméno společnosti, jejímž je držitelzaměstnancem) – všechna písmena musejímít stejnou velikost a tvar. Pokud neníuvedeno jméno držitele, karta musí obsahovatnápis jako CLUB MEMBER, GIFT CARD apod.

Kontrolní čtyřčíslí – musí být shodné s prvními čtyřmi číslicemi čísla karty.

Batch Code – bezpečnostní kód karetAmerican Express, v pravé polovině platebníkarty.

Logo asociace/Ochranná známka

Logo vydavatele karty

Symbol bezkontaktní technologie

UV element – zobrazí se pod UV lampou,umístění různé (přes ochrannou známku nebouprostřed platební karty atd.).

Magnetický proužek – umístěn v hornínebo dolní polovině karty. Může být i holografický, kdy přebírá identifikační prvkyjednotlivých kartových společností.

Podpisový proužek – na zadní straně karty.V případě narušení proužku se objeví nápisVOID. Může obsahovat i UV element, kterýse zobrazí pod UV lampou.

CV2 bezpečnostní kód – třímístnýbezpečnostní kód – vytištěn na podpisovémproužku nebo mimo něj. Pokud je součástípodpisového proužku, je uveden za plnýmnebo částečným číslem karty.

DALší mOžné PrVkY

Nápis AUTHORISED SIGNATURE – umístěnnad nebo pod podpisovým proužkem,případně vedle něj.

Nápis VALID ONLY IN... se jménem země,kde je povoleno ji použít. Pokud je na kartěuveden tento nápis, lze na území Českérepubliky přijímat pouze karty, které nesouoznačení VALID ONLY IN THE CZECHREPUBLIC.

Nápis CUSTOMER SINCE

Název produktu, např. Platinum, Debet,Credit, Business atp.

Fotografie držitele – nutná kontrolafotografie s předkladatelem karty.

Vytištěný podpis držitele – nenahrazujepodpis na podpisovém proužku.

PřeDní StrAnA PLAteBní kArtY zADní StrAnA PLAteBní kArtY

logo vydavatele karty symbol bezkontaktní technologie

čip

číslo kartykontrolní předčíslí

jméno držitelekarty

datum skončeníplatnosti karty

logo asociace podpisovýproužek

bezpečnostní kódCAV2/CID/CVC2/CVV2

(Discover, JCB, MasterCard,Visa, UPI/CUP/UnionPay)

magnetický proužek

hologram

Batch Code(American Express)

PLAteBní kArtA

11

PLAteBní kArtA

10

UV element – „V“ se zobrazí pod UVlampou nad logem Visa.

Magnetický proužek – černý, nebozobrazuje hologram letící holubice a sluncea značky Visa

Podpisový proužek – UV element.

ViSA

Číslo karty – plné číslo karty není vždyvytištěné, povinné je poslední čtyřčíslí (nutnákontrola posledního čtyřčíslí s číslem naúčtence).

Jméno držitele karty – nepovinný údaj

UV element – „V“ – umístěn uprostředznámky, viditelný pouze pod UV lampou.

Magnetický proužek – může obsahovatVisa motiv letící holubice, je umístěn v hornínebo dolní polovině karty.

Podpisový proužek – obsahuje UV elements opakujícím se nápisem Visa nebo designvydavatele karty.

ViSA eLectrOn

PLAteBní kArtA

13

PLAteBní kArtA

12

Číslo karty – může být i částečné.

Datum ukončení platnosti karty/datumplatnosti karty – nepovinný údaj

Jméno držitele karty – nepovinný údaj.

UV element – umístěný uprostřed známkyV-Pay.

Magnetický proužek – může býtholografický s UV elementem holubice nebostandardní.

Údaje jako jméno držitele, číslo karty a datumplatnosti mohou být vytištěny i na zadní straněkarty.

V-PAY

Číslo karty – poslední čtyřčíslí zasahuje do hologramu.

Kontrolní čtyřčíslí – nepovinný prvek.

UV element – iniciály MC umístěnézpravidla uprostřed karty, ale mohou být takékdekoliv na přední straně karty v jakékolivelikosti.

Identifikační oblast – oblast, ve které jeumístěn hologram a ochranná známka,ohraničená linií.

Hologram – může být součástímagnetického proužku.

mAStercArD

PLAteBní kArtA

15

PLAteBní kArtA

14

UV element – iniciály MC umístěnyuprostřed karty.

Identifikační oblast – oblast, ve které je umístěn hologram a ochranná známka a nápis Electronic, ohraničená linií.

mAStercArD eLectrOnic

Datum ukončení platnosti karty/datumplatnosti karty – nepovinný údaj.

Jméno držitele karty – nepovinný údaj.

UV element – umístění různé (přesochrannou známku nebo uprostřed platebníkarty).

mAeStrO

PLAteBní kArtA

17

PLAteBní kArtA

16

UV element – dělený kruh DCI s čarami se zobrazí pouze pod ultrafialovým zářenímuprostřed karty.

DinerS cLuB

UV element – nápis DISCOVER® neboDISCOVER NETWORK se zobrazí uprostředkarty.

Embosovaný (reliéfní) znak písmene D.

DiScOVer

PLAteBní kArtA

19

PLAteBní kArtA

18

Hologram – umístěn v pravé části karty nadlogem JCB.

Logo asociace/Ochranná známka– umístěno pod hologramem v pravémdolním rohu karty.

UV element JCB – zobrazí se v levé spodníčásti karty.

Embosované J – vždy za údajem ukončeníplatnosti karty, u Gold (zlatých) karetnásleduje embosované G za J.

Číslo výrobku – ve tvaru čtyřčíslíumístěného v levém dolním rohu podjménemdržitele karty.

Podpisový proužek – na podpisovémproužku je vytištěno sedm číslic, posledníčtyřčíslí karty následováno mezerou a třímístný kód CAV2.

jcB (jAPAn creDit BureAu)

Na převážné většině karet je natištěn nápisAMERICAN EXPRESS a zobrazen centurion(hlava římského bojovníka). Pod světlem UV lampy se objeví uprostředkarty nápis AMEX.

Batch Code – čtyřmístný bezpečnostní kódkarty, který je umístěn vpravo na přednístraně platební karty (odpovídá CVCbezpečnostnímu kódu karet jiných asociací).

AutOrizAce trAnSAkcí kArtAmiAmericAn exPreSS

Pro případ autorizace nebo při jakékolinesrovnalosti kontaktujte Global PaymentsEurope, s.r.o. na tel.: +420 267 197 198(24 hodin denně), email: podpora-obchodniku@gpe.cz

Při provádění hlasové autorizace uvádějte:

• své číslo obchodníka (77 XX XX XX XX),• bezpečnostní kód karty,• číslo karty,• výši částky včetně měny (pouze Kč).

AmericAn exPreSS

21

Níže uvedený postup provedení transakceje obecný, pro každý POS terminál jevydáván odpovídající Návod k použití POSterminálu a je nutné, aby byly dodrženypokyny obsažené v těchto návodech.

1. Oprávněný Držitel karty provádí naobchodním místě platební transakci dleinstrukcí obsluhy terminálu a instrukcíuvedených na platebním terminálu (čtečce).Platba je možná i prostřednictvím jinýchzařízení, s implementovanou bezkontaktnítechnologií. Obchodník je oprávněnzkontrolovat bezpečnostní prvky karty i v případech, kdy zasunutí čipové karty dočtecího zařízení provádí Držitel karty sám.

2. Obchodník umístí platební terminál tak, abyDržitel karty mohl mít po celou dobuuskutečňování transakce kartu pod svýmvizuálním dohledem.

3. V případě, že transakce musí být ověřenapodpisem ze strany Držitele platební karty,Obchodník zkontroluje podpis na kartě a porovná ho s podpisem na účtence.

4. Obchodník:

a) přijme platební kartu pouze k úhradě zaprodané zboží nebo poskytnuté služby, bez omezení výše částky transakce;

b) neposkytne Držiteli karty hotovost, pokudnemá s PPS dohodnuto písemnýmdodatkem ke Smlouvě jinak, tzv. službacash back;

c) neprovede transakci, pokud není přítomenDržitel karty, pokud nemá s PPS dohodnutopísemným dodatkem ke Smlouvě jinak, tzv. MOTO služba;

d) nesmí Držiteli účtovat v souvislosti s použitím konkrétního způsobu platbypoplatky, které převyšují náklady na použitídaného způsobu platby nesenéObchodníkem. V případě, že Obchodníkpožaduje po Držiteli poplatek za transakciplatební kartou, musí Držitele o této skutečnosti informovat dostatečnědopředu před dokončením transakce.

5. Kontrolní nákup

Zaměstnanci Poskytovatele platebních služebjsou oprávněni provádět u Obchodníka„kontrolní nákupy“, při kterých si ověřují, zdaObchodník dodržuje všechny platné postupypro přijímání platebních karet stanovenéSmlouvou. Obchodník poté, co sezaměstnanec PPS legitimuje a oznámíObchodníkovi, že provedl kontrolní nákup, zboží přijme zpět ihned po provedení transakcea danou transakci zruší, to vše za předpokladu,že zpět přijaté zboží bude v takovém stavu, abyjej bylo možné nabídnout dalšímu zákazníkovi.

6. Autorizace transakce

Autorizace transakce na POS terminálu je zajištěna automaticky, v případěimprinterových transakcí Obchodníkkontaktuje Autorizační servis. Kontakt naautorizační servis je uveden na samolepce na platebním terminálu.

Pro některé segmenty Obchodníků jsounastaveny autorizační limity (tzv. Floor Limit)pro imprinterové transakce a Obchodník jepovinen transakce v částce převyšující FloorLimit autorizovat. PPS je oprávněn výšiautorizačního limitu kdykoli jednostrannězměnit.

20

uPi/cuP/uniOnPAY POStuP trAnSAkce

trAnSAkcePLAteBní kArtA

trAnSAkce

23

7. Kontrola podpisu při placení platebníkartou

• V případě, že je podpis vyžadován na displeji platebního terminálu POS,Obchodník zkontroluje shodu podpisu na kartě s podpisem na účtence.

• V případě zařízení MPOS se držitel kartypodepíše na displej mobilního zařízeníelektronickou tužkou za přítomnostiObchodníka (pracovníka obchodníhomísta). Při podpisu Držitel nesmí mítmožnost vidět svůj podpis na kartě jakovzor. Obchodník předá kartu držiteli kartyaž po dokončení transakce.

• Jestliže podpis nesouhlasí, Obchodníkpožádá předkladatele karty o zopakovánípodpisu na novém okně displejemobilního zařízení. V případě, že podpisopakovaně nesouhlasí, má Obchodníkprávo takovou transakci odmítnout nebokontaktovat AS.

• Pokud podpis na kartě zcela chybí,podepíše se Držitel karty na kartu v přítomnosti Obchodníka a Obchodník jepovinen ověřit totožnost předkladatelekarty, zapíše druh a číslo průkazutotožnosti na prodejní doklad a autorizujetransakci bez ohledu na výši transakčníholimitu.

• Ověření dokladu totožnosti je Obchodníkoprávněn provést v případě podezření na neoprávněné jednání.

8. Zadržení platební karty

V případě, že Obchodník obdržel pokyn z AS nebo prostřednictvím terminálu kzadržení karty, vysvětlí situaci předkladatelikarty a kartu zadrží, může-li tak učinitbezpečným a nenásilným způsobem. Není-li možné ze strany Obchodníkanenásilným způsobem kartu zadržet, je Obchodník povinen neprodleně o tomtotelefonicky uvědomit AS.

Po zadržení karty Obchodník:

• Doporučí předkladateli karty, abykontaktoval vydavatele, který vydalplatební kartu, resp. pobočku, která vedeúčet k této kartě.

• Vyplní Protokol o zadržení karty – dále jen„Protokol“ (není-li k dispozici, informuje o tom AS). Tento Protokol podepíšeObchodník a předkladatel karty, přičemžpředkladatel karty obdrží jednu kopiitohoto protokolu. Protokol o zadrženíkarty Obchodník vyplní i v případě že se mu kartu zadržet nepodaří, nebo v případě, že předkladatel karty opustilobchodní místo, nebo Protokol odmítlpodepsat.

• Znehodnotí zadrženou kartu (Přiznehodnocování karty je třeba kartu do poloviny podélně přestřihnout a dbát,aby při tom nebyl porušen magnetickýproužek, podpisový proužek, čip,hologram nebo číslo karty).

• Uloží znehodnocenou kartu s Protokolemna zabezpečeném místě (např. trezor, dle standardu PCI DSS).

• Zajistí, aby nejpozději následující pracovníden byla znehodnocená karta s Protokolem odeslána doporučeně na adresu, kterou sdělí Autorizační servis(kontakt je uveden na samolepce na POSterminálu).

Zadrží-li Obchodník kartu podle ustanovenítéto kapitoly, může mu být za zadrženípřiznána odměna.

trAnSAkce

22

Obchodník je povinen vystavit na všechnytransakce uskutečněné na jednomObchodním místě v jeden den na jednomplatebním terminálu jednou kartou pouzejeden prodejní doklad, ledaže prokáže, že přizachování obvyklé míry opatrnosti nemohlzjistit, že bylo uskutečněno více takovýchtransakcí bez vystavení pouze jednohoelektronického prodejního dokladu.

Při autorizační odpovědi „Zadržte kartu – kradená/ztracená karta“, nebo RC kód(response kód = kód odpovědi z platebníhoterminálu), který odpovídá těmto slovnímpokynům (Referral „A“), který obdrží obsluhaPOS nebo na základě pokynu hlasovéautorizace, není Obchodník oprávněn k následné realizaci dalších transakcí toutokartou. V případě autorizační odpovědi„Odmítnuto z důvodu nedostatkuprostředků“ a „Call Issuer – volej vydavatele“může pokračovat v prodeji jiným platebnímprostředkem po dohodě se zákazníkem a eventuálně instrukcí AS.

Obchodník kontaktuje Autorizační servisrovněž v případech kdy:

• podpis na papírovém nebo elektronickémprodejním dokladu, pokud je vyžadován,neodpovídá podpisu Držitele karty nazadní straně platební karty,

• má podezření, že platební karta jepředkládána neoprávněným uživatelemkarty nebo je kartová transakce jinakpodezřelá, předkladatel se chováneobvykle apod.

• transakce byla platebním terminálem POSnebo MPOS pozitivně autorizována, avšakObchodník má podezření, že se jedná o podvodnou transakci (může se napříkladjednat o kartu odcizenou bezprostředněpřed pokusem o provedení transakce).

Pokud chce na podezřelé chování ObchodníkAS upozornit, avšak přítomnost předkladatelekarty to neumožňuje, při telefonickém

kontaktu s AS Obchodník uvede, žeautorizuje „kódem 10“. Operátor AS budeklást otázky, na které bude Obchodník mociodpovídat jen ANO/NE a nevzbudí tímpodezření u předkladatele karty. Na základěokamžitě provedené analýzy vydá operátorpokyn k dalšímu postupu. Obchodník jepovinen řídit se tímto pokynem.

Při provádění hlasové autorizace uvádějte:

• své identifikační číslo ze štítku imprinterunebo POS terminálu, popř. adresuobchodního místa,

• celé číslo platební karty Držitele,• datum ukončení platnosti karty (měsíc,

rok),• částku a měnu transakce, typ transakce

(prodej, MO/TO aj.),• další údaje, které si AS vyžádá, např.

kontrolní kód CVC2, CVV2, CVA2.

Operátor vám oznámí výsledek autorizace,který určí další postup transakce:

Řiďte se vždy pokyny Autorizačního servisu.Jestliže vám byl přidělen autorizační kód,zapište jej na prodejní doklad a dokončetetransakci.

Vaše číslo Obchodníka:

Autorizační /Floor Limit (manuální/imprinterovétransakce):

VISAMasterCardDiners ClubJCBAMEXUnionPay

trAnSAkce

25

trAnSAkce

24

PLAteBní termináL

Platební terminály jsou dodávány s bezkontaktní technologií s připojením přes GPRS, Bluetooth, Wi-Fi. Slouží k elektronické akceptaci platebních karet a dalších zařízení a aplikací určených pro platbu.

Součástí příslušenství terminálu může být i externí zařízení PIN pad pro zadávání PINnebo akceptaci bezkontaktních transakcí a dokovací stanice.

Typy transakcí, které lze na platebnímterminálu provádět:

• Prodej• Předautorizace• Zrušení transakce• Hotovost• Refundace• Dokončení předautorizace• Cashback• Quasicash

Podrobné informace naleznete v Návodu k použití platebního terminálu.

Pomocí platebního terminálu lze přijímatvšechny typy platebních karet, které jsounastaveny na konkrétním terminálu u konkrétního Obchodníka, včetně platbyzařízeními s NFC technologií, mobily,stickery atd., včetně věrnostních, fleet,předplacených karet apod.

PLAteBní termináL/mPOS

mPOS

Mobilní terminál (tzv. MPOS) slouží k elektronické akceptaci platebních karetVisa, MasterCard, American Express a elektronické peněženky MasterPass.

Typy transakcí, které lze na platebnímterminálu provádět:

• Prodej• Zrušení transakce• Refundace

Podrobné informace naleznete v Návodu k MPOS řešení.

27

SPráVné funGOVání termináLu

Váš platební terminál je přednastaven tak, že v pravidelných intervalech (zpravidla 1xdenně, nejčastěji v noci) provede uzávěrku a vytiskne tzv. dávku. Tímto okamžikem setransakce, které jste na termináluuskutečnili, odešlou k zaúčtování. Protodoporučujeme nevypínat platební terminál.

Pokud platební terminál pravidelnouuzávěrku neprovádí, transakce senepřenášejí k zaúčtování a tudíž nedojde k jejich proplacení. V tomto případědoporučujeme kontaktovat pracovníkyoddělení HELP DESK (kontakt je uveden naterminálu), kteří se ve spolupráci s Vámipokusí uzávěrku provést nebo k Vám pošloutechnika, aby terminál zprovoznil.

rekLAmAce trAnSAkcí

Storna transakcí

Pokud Obchodník zjistí, že určitá transakcebyla provedena neoprávněně, doporučujemekontaktovat HELP DESK, který provedezrušení této transakce a vrátí peníze držitelikarty, a to zpravidla do jednoho pracovníhodne od obdržení požadavku.

Opravy částek transakcí

Provede-li obsluha terminálu platbu na jinou částku, než je hodnota nákupu,doporučujeme kontaktovat HELP DESK(kontakt je uveden na samolepce na POS).Pokud je poškozen Držitel karty, dojde k opravě částky transakce zpravidla dojednoho pracovního dne od obdrženípožadavku.

Pokud je chybnou transakcí poškozenObchodník, je poskytovatel platebníchslužeb povinen kontaktovat Držitele platebníkarty a požádat jej o souhlas s doúčtovánímčástky ve prospěch Obchodníka, dlelegislativy České republiky a EU. V těchtopřípadech je lhůta pro vyřízení reklamace v délce až 90 dní. Jakmile poskytne Držitelkarty souhlas s doúčtováním rozdílu,zpracovatel ihned proplatí rozdíl na účetObchodníka.

Předejít zadání chybných částek doplatebního terminálu můžete tím, ževyužijete technické řešení, které umožňujepropojení pokladny s platebním terminálem.Částka k úhradě se automaticky přenese z pokladny do terminálu.

26

uzáVěrkA nA POS termináLu

Obchodník zajistí přenesení dat o uskutečněných transakcích k zaúčtovánínejpozději do dvou pracovních dnů od dataprovedení transakce. Do této lhůty sezapočítává i den provedení transakce.

Informace k denní uzávěrce naleznete v příručce Návod k použití platebníhoterminálu. Zjistíte-li, že nedošlo k úspěšnému odeslání dávky (uzávěrky),kontaktujte neprodleně servisní organizaci(kontaktní údaje jsou uvedeny na platebnímterminálu) a řiďte se jejími pokyny.

imPrinter

Slouží pouze jako záložní řešení akceptace,především pro čerpací stanice.

Prodejní doklady musejí být doručenynejpozději do pěti dnů od data uskutečněnítransakce. Do této lhůty se počítá i denprovedení transakce a den doručení.

Pro předání prodejních dokladů k zúčtovánívyhotovte sumární doklad pomocí imprinterua doplňte:

• datum vystavení sumárního dokladu,• počet připojených prodejních dokladů,• celkovou částku a měnu,• svůj podpis.

Nelze kumulovat k jednomu sumárnímudokladu prodejní a refundační dokladyspolečně, proto vždy vystavujte samostatnésumární doklady na každý typ transakce.Kopie prodejních/refundačních dokladů spoluse sumárním dokladem ukládejte po dobustanovenou legislativou ČR.

refunDAce/rekLAmAce

Při vrácení zboží či reklamaci poskytnutýchslužeb nejste oprávněni vrátit hotovost,refundaci provedete na platebním termináludle Návodu k použití platebního terminálu.

V případě, že refundace zboží není možná,musí být o této skutečnosti držitelinformován před zakoupením zboží, resp. dokončením transakce prodej. Tatoskutečnost musí být uvedena také naprodejním dokladu.

Uchovávání prodejních dokladů

Obchodník je povinen uchovávat veškerépodklady dokumentující provedení transakce(tj. papírové, elektronické, případně jinézáznamy o uskutečněné komunikaci s Držitelem karty) po dobu dvou let od dataprovedení transakce.

Obchodník je povinen poskytnout veškerépodklady dokumentující řádné provedenítransakce a na požádání je zaslat do pětipracovních dnů od doručení takové žádosti.

Doklady uchovávejte tak, aby byla zajištěnajejich čitelnost; pro úspěšné vyřešeníreklamace by nečitelný doklad nemohl býtpoužit.

PřeDání trAnSAkcí ke zPrAcOVání ÚSPěšná trAnSAkce krOk zA krOkem

trAnSAkcetrAnSAkce

2928

jAk rOzPOznAt POkuS O PODVOD PřiPLAtBě kArtOu

Chování některých zákazníků můženapovědět, že se při platbě kartou pokoušejí o podvod. Mějte však na mysli, že podezřeléchování nemusí nutně znamenat kriminálníčinnost. Vy znáte své zákazníky, nechte seproto vést svými instinkty.

Soustřeďte svou pozornost na zákazníky, kteří:

• nakupují mnoho zboží bez ohledu navelikost, styl, barvu či cenu,

• nakupují za mimořádně vysoké částky,• nekladou žádné otázky při významnějších

nákupech (záruční lhůta, technicképarametry atd.),

• pokoušejí se Vás rozptylovat při prodejinebo příliš pospíchají,

• po úspěšném nákupu ihned pokračujídalším nákupem, případně se vrátí doprodejny, aby nakoupili znovu (a víc),

• nakupují těsně po otevření nebo v posledních minutách před zavřenímobchodu.

Setkáte-li se s chováním, které vzbudí Vašepodezření:

• ponechte si zákazníkovu kartu, pokud je to bezpečné,

• vyžádejte si průkaz totožnosti a ověřte,zda údaje v něm uvedené souhlasí s údaji na kartě,

• řiďte se interními postupy Vaší společnostia upozorněte svého nadřízeného,

• kontaktujte Autorizační servis a operátorovi nahlaste heslo „autorizujikódem 10“; dále se řiďte pokynyoperátora,

• nikdy neriskujte svou vlastní bezpečnost!

Pci DSS(PAYment cArD inDuStrY DAtASecuritY StAnDArD)

PCI DSS je standard, který definujemezinárodní pravidla, jak bezpečně nakládat s údaji na platební kartě. Jejich hlavnímsmyslem je především ochrana všechzúčastněných stran před riziky a nepříjemnostmi plynoucími z případnéhozneužití údajů.

Tato pravidla jsou závazná pro všechnyObchodníky bez rozdílu velikosti, zda se jednáo malého nebo velkého Obchodníka, řetězecnebo internetový obchod.

Ochranu kartových dat mějte vždy na mysli připřijímání platební karty!

Dodržuje minimálně tyto zásady:

• Neopisujte si údaje z platební karty. • Zadržené platební karty uchovávejte

v uzamčeném prostoru, než je odešlete.• Nesdělujte své heslo kolegům.• Nemanipulujte s POS terminálem a PIN

padem a nedovolte cizí osobě, aby cokoliupravovala na těchto zařízeních. Přístup k POS má pouze autorizovanáosoba/technik, který předkládá průkazservisní organizace.

• Dodržujte interní nařízení Vaší společnosti,která Vás proškolí i v oblasti bezpečnéakceptace platebních karet.

Jako pomoc Vám nabízíme informace v českém jazyce na nově vytvořeném portále:www.pcistandard.cz

PLAteBní kArtY BezPečně

POznámkYtrAnSAkce

POznámkY

30

Global Payments s.r.o.V Olšinách 626/80100 00 Praha 10 - Strašnice, Česká republikaTel.: +420 267 197 191*

* Telefonní linka je dostupná od pondělí do pátku od 9.00 do 17.00,kromě státních svátků. V naléhavých případech, kontaktujte naše call centrum na telefonním čísle: +420 267 197 777 (k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu).