mapro proceso informatica

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMÁTICA

UNIDAD DE INFORMÁTICA



ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO

PROCESO

Informática

SUBPROCESO

Atención al Usuario

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO

Atención de Requerimiento de Usuarios.

CÓDIGO

AD/UIN/AU/01

OBJETIVO

Brindar la atención especializada inmediata al requerimiento del Usuario.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIÓN GRÁFICA (FLUJOGRAMAS)

OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA

UNIDAD DE ESTADÍSTICA


ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS

CODIGO: AD/UIN/AU/01

FECHA :

Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

1 Recibe solicitud Encargado del Área de


Recibe la solicitud de atención

(Documento, o telefónicamente) luego

registra en el sistema y se emite una

Orden de Servicio dependiendo del

problema, “Hardware, Software o

Servicios”.

- Sistema: Hardware, Software y

Servicios, determina problemas

relacionados a Hardware, Software o

Servicios relacionados a las

funciones del Área de Atención al

Usuario o Área de Administración de

Servicios Tic y Base de Datos.

Registra los siguientes datos:

Datos ingresados:

Servicio/Departamento, contacto,

secretaría, requerimiento, fecha de

solicitud, asignado a, Descripción del

problema.

Reclamo por atención anterior (si

existe, se ingresa el código de la

atención reclamada).

Comentarios.

Archivos anexados.

Datos generados por el aplicativo:

Código de la solicitud del servicio

Nombre del técnico que atiende

requerimiento, Fecha y Hora de la

solicitud, Estado, Fecha de

recepción.

Informe al usuario su Código de

Atención. Finalizado el registro, este

automáticamente se deriva como tarea

pendiente, en espera que sea derivado

a un técnico.

Si considera que es factible solucionar

el problema por teléfono, teniendo en

consideración lo establecido en el

Anexo 1, debe solicitar al Encargado

del Área de Atención al Usuario que le

asigne inmediatamente dicha tarea

para proceder a atender el

requerimiento.

2 Asigna técnicoEncargado del Área de


Asigna la tarea al técnico teniendo en

cuenta su disponibilidad y la naturaleza

del problema, el cual recibirá la Orden de

Servicio.

3Ejecución del

ProcedimientoTécnico

- Recibe Orden de Servicio y ejecuta

acción de acuerdo a lo que indica la

Orden de Servicio.

- Ingresa al sistema, Registra

información de lo que ha realizado.

- Emite Orden de Servicio.

- Hace firmar Orden de Servicio por el

usuario y Entrega la Orden al

Encargado del Área de Atención al

Usuario.

4Archivo de Orden de

Servicio

Encargado del Área de


Recibe Orden de Servicio.

Archiva.

ENCARGADO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO TÉCNICO

INICIO

RECIBE SOLICITUD DE ATENCIÓN DOCUMENTO O TELEFÓNICAMENTE

SOLICITUD DE ATENCIÓN

EMITE ORDEN DE SERVICIO REGISTRA EN

EL SISTEMA

RECIBE ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO

RECIBE ORDEN DE SERVICIO

FINALIZADO REGISTRO, SE DERIVA

AUTOMÁTICAMENTE COMO TAREA PENDIENTE

ORDEN DE SERVICIO

DETERMINA PROBLEMAS DE

HARDWARE, SOFTWARE O

SERVICIOS

EJECUTA LA SOLUCIÓN DE ACUERDO AL

PROBLEMA

INGRESA AL SISTEMA Y REGISTRA INFORMACIÓN

DE LO QUE HA REALIZADO

EMITE ORDEN DE SERVICIO

1

SI

NO

REGISRA DATOS

F I N

¿ES FACTIBLE SOLUCIONAR EL PROBLEMA POR

TELEFONO?

SI

NO

ASIGNA TAREA AL TÉCNICO ASIGNADO

ENTREGA ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO FIRMADO

1

ORDEN DE SERVICIO

HACER FIRMAR ORDEN DE SERVICIO

AL USUARIO

ENTREGA CONFORMIDAD DE

ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO FIRMADO

BRINDA INDICACIONES

PARA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

BRINDA INDICACIONES

PARA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

INFORMA AL USUARIO EL CODIGO DE ATENCIÓN

PROCESO

Informática

SUBPROCESO



Mantenimiento Preventivo de Equipos

CÓDIGO

AD/UIN/AU/02

OBJETIVO

Realizar el mantenimiento a todos los equipos asignados a los diferentes

servicios.






MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS


FECHA :


1Elaboración del Plan

Anual

Encargado de

Mantenimiento

Preventivo

Elabora el Plan anual y lo remite al Jefe

Informática para su revisión

2 Aprueba el Plan Anual Jefe EstadísticaRevisa el Plan Anual y lo eleva a la

Dirección para su Aprobación.

3Programación del Plan

Anual



1. Si es Mantenimiento Preventivo

- Se realiza de acuerdo a una

programación anual aprobada.

- Se aplica a todos los equipos

asignados a los diferentes Servicios

Organizacionales en la Institución (Pc’s

)

- Asigna tareas a los técnicos del

Servicio de Atención al Usuario y envía

solicitud de Atención.

4Llenado del formato de

MantenimientoOperador

- Recibe solicitud de atención.

Llena el Formato de Mantenimiento y/o

reparación firmada por el Área de

Informática.

- Deriva los equipos al área de soporte.

- Entrega al técnico la tarea asignada.

5

Ejecución del

Mantenimiento

Preventivo

Técnico- Recibe la tarea asignada.

- Desensambla parcialmente los equipos

ENCARGADO DEL ÁREA DE INFORMATICA

JEFE DE LA UNIDAD DE ESTADISTICA OPERADOR TÉCNICO

INICIO

ELABORA PLAN ANUAL Y REMITE AL

JEFE DE INFORMÁTICA PARA

SU APROBACIÓN

PLAN ANUAL

APLICA TODOS LOS EQUIPOS ASIGNADOS A

LOS DIFERENTES SERVICIOS Y/O

DEPARTAMENTOS

RECIBE TAREA ASIGNADA

REALIZA INFORME DEL O LOS PROBLEMAS

DETECTADOS

F I N

RECIBE PLAN ANUAL

PLAN ANUAL

APRUEBA PLAN ANUAL

RECIBE SOLICITUD DE ATENCIÓN


LLENA EL FORMATO DE MANTENIMIENTO

Y/O REPARACIÓN FIRMADA POR LA

OFICINA DE INFORMÁTICA

FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O REPARACUÓN

DERIVA LOS EQUIPOS AL ÁREA DE

SOPORTE

DESAMBLA LOS EQUIPOS

REALIZA MANTENIMIENTO FÍSICO Y LÓGICO

INFORME DEL O LOS PROBLEMAS DETECTADOS

ASIGNA TAREA Y ENVÍA SOLICITUD DE

ATENCIÓN


ENTREGA AL TÉCNICO LA TAREA

ASIGNADA

DEVUELVE EQUIPOS A SU ÁREA DE

UBICACIÓN

PROCESO

Informática

SUBPROCESO



Mantenimiento Correctivo de Equipos

CÓDIGO

AD/UIN/AU/03

OBJETIVO

Realizar el mantenimiento correctivo (reparación) a los equipos de cómputo, a

solicitud del usuario.






MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS


FECHA :


1Observación de fallas

en equiposUnidad Organizacional

Si es Mantenimiento Correctivo:

El procedimiento se inicia cuando el

usuario observa que uno de sus equipos

presenta fallas.

Realiza llamada telefónica o envía un

Memorando solicitando atención técnica.

2Recepción y derivación

del problema



- Recibe llamada telefónica.

- Registra información proporcionada.

- Si la solución se puede dar por

teléfono se informa la solución del

problema y se registra en el sistema.

- Si la solución no se puede solucionar

por teléfono entonces se deriva el

caso al operador/técnico.

- Emite Orden de Servicio de

Mantenimiento Correctivo de fallas de

equipos.

3

Detección del mal

funcionamiento de los

equipos

Operador

- Recibe orden de Servicio de

Mantenimiento.

- Trae los equipos al Área de Soporte.

- Diagnostica si el o los equipos

presentan fallas en su funcionamiento

ya sea por el tiempo y frecuencia de

uso o la inapropiada manipulación.

- Llena el formato de Mantenimiento y/o

reparación firmada por el Servicio de

Informática.

- Entrega al técnico la tarea asignada.

4 Ejecución del

Mantenimiento

Correctivo

Técnico - Recibe la tarea asignada.

- Si el problema es externo y se

soluciona el necesario desensamblar

y se soluciona el problema.

- Si el problema es interno se

desensambla.

- Realiza la reparación de algún

componente o el reemplazo del

mismo para corregir el desperfecto.

- Se vuelve a ensamblar.

- Realiza una prueba de

funcionamiento.

- Realiza un informe del o los

problemas detectados y devuelve el

equipo al usuario totalmente

operativo.

5 Prueba del Equipo Unidad Organizacional Recibe el equipo y realiza una prueba del

equipo.

ENCARGADO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL

USUARIO

JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA OPERADOR TÉCNICO

INICIO

OBSERVA QUE ALGUNOS DE SUS

EQUIPOS PRESENTA FALLA

MEMORANDUM SOLICITANDO

REPORTE TÉCNICO

NO DESENSAMBLA

RECIBE LA TAREA ASIGNADA

REALIZA LA REPARACIÓN DE ALGÚN COMPONENTE O EL

REEMPLAZO DEL MISMO PARA CORREGIR EL DESPERFECTO

RECIBE LLAMADA TELÉFONICA Y/O

DOCUMENTO

DOCUMENTO

REGISTRA INFORMACIÓN

PROPORCIONADA

RECIBE ORDEN DE SERVICIO DE

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

ORDEN DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO

CORRECTIVO DFE FALLA DE EQUIPOS

TRAE EL EQUIPO AL ÁREA DE SOPORTE

ANALIZA SI EL O LOS EQUIPOS PRESENTAN

FALLAS EN SU FUNCIONAMIENTO

DESENSAMBLA

SOLUCIONA PROBLEMA

REALIZA LLAMADA TELEFÓNICA O EMITE

UN MEMORANDUM SOLICITANDO LA

ATENCIÓN TÉCNICA

¿SOLUCIÓN POR

TELÉFONO?

INFORMA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMA

SI

¿ES PROBLEMA

INTERNO DEL EQUIPO?

SI

1

NO

NO

LLENA EL FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O

REPARACIÓN FIRMADA POR LA OFICINA DE

INFORMÁTICA

FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O

REPARACIÓN

REGISTRA LA SOLUCIÓN EN EL SISTEMA

ENTREGA AL TÉCNICO LA TAREA ASIGNADA

VUELVE A ENSAMBLAR

REALIZA UN PRUEBA DE FUNCIONAMIENTO

REALIZA UN INFORME DEL O LOS PROBLEMAS

DETECTADOS

INFORME DE O LOS PROBLEMAS

DETECTADOS

REALIZA UNA PRUEBA DE FUNCIONAMIENTO

DEVUELVE EQUIPO AL ÁREA/DEPARTAMENTO

RESPECTIVARECIBE EQUIPOS

REALIZA UNA PRUEBA DEL EQUIPO

F I N1



ÁREA DE PRODUCCIÓN

PROCESO

Informática

SUBPROCESO

Área de Producción


Creación de Nuevos Usuarios en los Sistemas.

CÓDIGO

AD/UIN/PR/04

OBJETIVO

Procederá a la creación de cuenta de nuevos usuarios en el sistema.






CREACIÓN DE NUEVOS USUARIOS EN LOS SISTEMAS

CODIGO: AD/UIN/PR/04

FECHA :


1

Solicitud de

requerimiento de

creación de nuevos

Usuarios

Unidad organizacional

- Elabora un Memorándum solicitando

la creación de cuenta de Nuevos

Usuarios en el Sistema.

- Hace firmar Memorando al Jefe de la

Unidad Organizacional.

- Envía Memorándum a Informática.

2Recepción de

Memorándum

Secretaria de la Oficina

de Informática

- Recibe Memorándum solicitando la

creación de nuevos usuarios.

- Deriva Memorándum a la Jefatura de

Informática.

3

Aprobación o

desaprobación del

Memorándum

Jefatura de Informática

- Recibe Memorando.

- Analiza Memorándum.

- Si no es aprobado entonces se

procede a enviar un Memorándum

explicando el motivo de la solicitud

denegada.

- Si es aprobado entonces se procede

a derivar Memorándum con la

solicitud al Encargado del área de

Producción.

4

Ejecución de la

creación de nuevos

usuarios en los

Sistemas

Encargado del área de

Producción

- Recibe Memorándum con la solicitud

de la Creación de Nuevos Usuarios

en los Sistemas.

- Crea cuentas de Usuarios.

- Configura los accesos.

- Realiza las pruebas respectivas de la

configuración.

- Entrega la creación de nuevos

usuarios en los Sistemas, a la Unidad

solicitante y/o involucrada.

5Prueba de la creación

de la cuentaUnidad Organizacional

- Recibe la creación de nuevos

usuarios.

- Firma la conformidad de Servicio.

- Ingresa al Sistema.

UNIDAD ORGANIZACIONAL

SECRETARIA DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA

ENCARGADO DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN

INICIO

REALIZA UN MEMORANDUM

SOLICITANDO LA CREACIÓN DE CUENTA DE

NUEVOS USUARIOS AL SISTEMA

MEMORANDUM

RECIBE MEMORANDUM CON LA SOLICITRUD DE

LA CREACIÓN DE NUEVOS USUARIOS EN

LOS SISTEMAS

DERIVA MEMORANDUM

CON LA SOLICITUD

RECIBE MEMORANDUM

MEMORANDUM

DERIVA MEMORANDUM A LA

JEFATURA DE INFORMÁTICA

RECIBE MEMORANDUM

MEMORANDUM

ANALIZA MEMORANDUM

CREA CUENTA DE USUARIO

ENVÍA MEMORANDUM A LA JEFATURA DE

INFORMÁTICA

ENVÍA MEMORANDUM EXPLICANDO EL MOTIVO

DE LA SOLICITUD DENEGADA

SI

NO

FIRMA CONFORMIDAD DE SERVICIO

ENTREGA AL SISTEMA

F I N

HACE FIRMAR MEMORANDUM POR EL

JEFE DEL ÁREAY/O DEPARTAMENTO

SOLICITANTE ¿MEMORANDUM APROBADO?

MEMORANDUM

CONFIGURA LOS ACCESOS

F I N

RECIBE MEMORANDUM

MEMORANDUM DE LA SOLICITUD

DENEGADA

MEMORANDUM DE LA SOLICITUD

DENEGADA

MEMORANDUM

SOLICITUD

REALIZA LAS PRUEBAS

RSPECTIVAS DE LA CONFIGURACIÓN

ENTREGA LA CREACIÓN DE NUEVOS

USUARIOSEN LOS SISTEMAS AL ÁREA SOLICITANTE Y/O

INVOLUCRADA

RECIBE LAS NUEVAS CUENTAS DE USUARIOS

PROCESO

Informática

SUBPROCESO



Respaldo de la Información.

CÓDIGO

AD/UIN/PR/05

OBJETIVO

Ejecuta el respaldo de la Información de los servidores (Backup).






RESPALDO DE LA INFORMACIÓN


FECHA :


1Definición de la Política

de Respaldo

Área de Administración

de Servicios TIC y

Base de Datos

Elabora la Política para el respaldo de la

Información de los Servicios y remite al

Jefe de Informática.

2Aprobación de las

Políticas de Respaldo Jefe de Informática

Revisa y aprueba la Política (Ver anexo

02).

3Codificación de Cintas /

CD / DVD


de Servicios TIC y

Base de Datos

Codifica las cintas magnéticas / CD / DVD

de acuerdo con lo dispuesto en la Política

de Respaldo de la Información de los

Servidores (Ver anexo 02).

4Registro de Cintas de

Respaldo


de Servicios TIC y

Base de Datos

Registra las cintas a utilizarse durante el

respaldo en el Formato de Control de

Backup de los Servidores (F-OTIC-03-P-

01).

5Realiza el respaldo de

los Servidores


de Servicios TIC y Base

de Datos

- Mediante el software de Backup y

siguiendo las indicaciones descritas en

la Instrucción de Respaldo de

Información de los Servidores,

programar la hora en que se realizará el

respaldo y selecciona la información a

guardar teniendo como base los

criterios establecidos en el Formato de

Control de Backup de los Servidores (F-

OTIC-04-P01).

- Realiza el respaldo de los servidores.

- Revisa que el respaldo de la

información se realizó adecuadamente.

- De indicarse en el LOG de Respaldo la

existencia de errores en la copia,

inmediatamente vuelve a realizar la

orden de Backup y revisa el motivo por

el cual no funcionó, y registra lo

acontecido en la Bitácora de la Sala de

Servicios (F-OTIC-04-P03).

- Revisará quincenalmente la Bitácora

para tomar medidas correctivas o

preventivas en caso se detecte errores

constantes durante el respaldo de la

información.

6Etiquetado de la cintas

magnéticas / CD / DVD



de Datos

Etiqueta las cintas magnéticas / CD / DVD

indicando el contenido general de la

información respaldada, indicando para ello

el año, mes, semana y día de respaldo, la

fecha a la que pertenece el respaldo y el

nombre del operador que realizó el

respaldo.

7

Registro de la

conformidad del

respaldo realizado



de Datos

Registra en el Formato de Control de

Backup de los Servidores (F-OTIC-04-P01)

que el respaldo de la información se ha

realizado adecuadamente.

8Envío de las Cintas al

Área de Custodia



de Datos

- Registra las cintas que serán

enviadas al Área de Custodia en el

Formato de Ingreso y Salida de

Cintas Magnéticas del Área de

Custodia (F-OTIC-03-P02).

- Almacena las cintas de acuerdo a la

Política de Respaldo establecida.

- Registrará su ingreso y salida en el

Formato de ingreso y Salida de

Personal OTIC al Área de Custodia

(F-OTIC-03-04).

9Revisión del estado de

las Cintas

Encargado del área de

Producción

Revisará una vez al año el estado de

conservación de las cintas custodiadas,

debiendo realizar una copia de la cinta en

caso se detecte algún tipo de deterioro.

ENCARGADO DEL ÁREA DE ESTADISTICA DE PRODUCCIONES JEFE DE LA UNIDAD DE ESTADISTICA JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA

PROCESO

INICIO

CODIFICA LOS CD/DVD Y HDD

POLÍTICAS PARA EL RESPALDO DE INFORMACIÓN

ELABORA LA POLÍTICA PARA EL RESPALDO DE LA INFORMACIÓN Y REMITE AL JEFE DE INFORMÁTICA

POLÍTICAS PARA EL RESPALDO DE INFORMACIÓN

REVISA Y APRUEBA LAS POLÍTICAS

REVISA EL ESTADO DE LOS

CD/DVD/HDD

RECOPILA CD / DVD NECESARIAS PARA REALIZAR LAS COPIAS DE RESPALDO DE LOS TODOS LOS

SERVIDORES AL HDD

¿ESTÁN BIEN CONSERVADAS?

COPIADO DE DATA DE HDD A CD/DVD

NO

FIN

SI

REGISTRA LOS CD/ DVD A UTILIZARSE DURANTE EL

RESPALDO EN EL FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE LOS

HDD OBTENIDOS DE LOS SERVER

FORMATO DE CONTROL DE

BACKUP DE LOS SERVIDORES

REALIZA EL RESPALDO DE LOS SERVIDORES

¿ES CONFORME?

NO

SI

RESGISTRA EN BITÁCORA DE LA SALA

DE SERVIDORES

NUEVO RESPALDO DE SERVIDORES

REVISA QUINCENALMENTE LA BITÁCORA PARA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS O

PREVENTIVAS

ETIQUETA LOS /CD / DVD INDICANDO EL CONTENIDO

GENERAL DE LA INFORMACIÓN

REGISTRA EN EL FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE

LOS SERVIDORES

FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE LOS

SERVIDORES

REGISTRA LOS CD/DVD QUE SERÁN EVIADAS AL ÁREA DE

CUSTODIA EN EL FORMATO DE INGRESO Y SALIDA DE CD/DVD

DEL ÁREA DE CUSTODIA

FORMATO DE INGRESO Y SALIDA DE CINTAS

MAGNÉTICAS

ALMACENA LAS CINTAS DE RESPALDO EN EL ÁREA DE

CUSTODIA

REGISTRA INGRESO Y SALIDA EN EL FORMATO DE

PERSONAL

Informática

SUBPROCESO



Atención de requerimiento de Mantenimiento de las Aplicaciones.

CÓDIGO

AD/UIN/PR/06

OBJETIVO

Realizar el mantenimiento de las Aplicaciones en Producción.






Atención de requerimiento de Mantenimiento de las

Aplicaciones.


FECHA :


1 Recibe solicitud

Recepcionista del Call

Center del área de

Atenci6n al Usuario

Recibe la solicitud de atención, luego se

registra en el sistema y se emite una

Orden de Servicio de "Mantenimiento de

Aplicaciones" - Sistema: Mantenimiento

de Aplicaciones Descartar que no se trate

de un problema de Hardware, Sistema

Operativo u otros. Determinar que se trata

de un problema del aplicativo.

Ingresar los siguientes datos en el

Sistema "Mantenimiento de Aplicaciones"

• Datos ingresados:

Servicio/Departamento, contacto,

secretaria, Descripci6n del problema 6

Requerimiento, Nombre y

Departamento/Servicio de usuario que

reporta.

• Datos generados por el

aplicativo: Código, Fecha y hora de

Reporte, Estado, nombre del técnico que

atiende la solicitud.

Informar al usuario su Código de

Atención.

En este caso el responsable del aplicativo

es asignado automáticamente por

el sistema, al registrar la atención.

Envía solicitud al Encargado del área de

Producción.

2 Asigna ProgramadorEncargado del área de

Producción

Recibe Orden de Servicio Asigna tarea al

técnico teniendo en cuenta su

disponibilidad y la naturaleza del

problema, mediante aplicativo de la mesa

de ayuda, el técnico asignado recibirá

una Orden De Servicio

3 Ejecución de la tarea Programador asignado El Programador una vez que recibe la

Orden de Servicio/Documento de

asignación de la tarea, debe abrir en el

registro de Sistema la tarea asignada, una

vez abierto el registro, este pasará al

estado "Atendiéndose" y empezara a

correr el tiempo de duración de la

atención. - Luego de que el

programador realice la evaluación del

problema, tendrá que coordinar

previamente por teléfono y

personalmente si es necesario.

4 Ejecución de la tarea Programador asignado

Luego de atender al usuario, ei

programador deberá terminar de llenar

algunos detalles en el sistema. En caso

de NO solucionar definitivamente el

problema, se debe derivar el

requerimiento para que sea retornado al

grupo de "Atenciones derivadas", para

que sea asignado nuevamente la tarea a

otro programador que considerara pueda

llegar a la solución definitiva. Luego que

el programador soluciona definitivamente

el problema, registra la solución dada en

el aplicativo del sistema.

FIN

RECEPCIONISTA DE CALL CENTER AREA DE ATENCION AL USUARIO

ENCARGADO DEL AREA DE PRODUCCION PROGRAMADOR ASIGNADO

INICIO

ORDEN DE SERVICIO

RECIBE SOLICITUD DE ATENCION

SOLICITUD DE ATENCION

RECIBE ORDEN DE SERVICIO RECIBE ORDEN DE

SERVICIO

REGISTRA SOLUCION EN EL

SISTEMA

NO

FIN

DESCARTA PROBLEMA HARDWARE, SOFTWARE

SISTEMA OPERATIVO

REGISTRA EN EL SISTEMA ORDEN DE

SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO

1¿ES MANTENIMIENTO

DE APLICACIONES?

SI

DETECTA QUE EL PROBLEMA SEA DEL

APLICATIVO

REGISTRA EL INGRESO DE DATOS EN EL

SISTEMA

INFORMA AL USUARIO SU CODIGO DE

ATENCION

ENVIA ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO

ASIGNA LA TAREA AL TECNICO

ENTREGA LA ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO

ORDEN DE SERVICIO

REGISTRA EN EL SISTEMA LA TAREA

ASIGNADA

EVALÚA EL PROBLEMA

ATIENDE AL USUARIO

¿PROBLEMA SOLUCIONADO?

DERIVA EL REQUERIMIENTO A “ATENCIONES

DERIVADAS”

NO

SI

1

2

2

mapro proceso informatica

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