El marketing trata de satisfacer necesidades y deseos e identifica, crea, desarrolla y sirve a la demanda. Veamos que se entiende por necesidad, deseo y demanda.La necesidad es una sensación de carencia de algo, un estado fisiológico opsicológico, que es común a todos los seres humanos, con independencia de los factores étnicos y culturales.Un deseo es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, de acuerdo con las características personales del individuo, los factores culturales, sociales y ambientales, y los estímulos del marketing. El deseo supone un acto de voluntad, posterior a la necesidad, pero de la cual no se deriva necesariamente. Se puede necesitar algo pero no querer satisfacer esta necesidad.La demanda es una formulación expresa de un deseo, que está condicionada por los recursos disponibles del individuo o entidad demandante, y por los estímulos de marketing recibidos. Las necesidades son ilimitadas, pero los recursos, en cambio, son limitados, y el comprador tratará de asignarlos del modo que estime más conveniente para él.Hay muchas necesidades distintas, que pueden ser satisfechas con productos diferentes, y un mismo producto puede satisfacer varias necesidades a la vez. El marketing actúa fundamentalmente sobre la demanda. Identifica, crea o desarrolla demanda, posibilitando que los deseos se conviertan en realidad. Además, como factor cultural que es, propio de una sociedad desarollada, contribuye también a orientar los deseos y canalizarlos hacia demandas efectivas. Pero no ha de crear necesidades artificiales. Éstas deben existir, bien de forma manifiesta o latente. Han de ser reales y no aparentes.Aunque puede estimularse la demanda sin existir una necesidad previa, esta demanda será artificial, y acabará desapareciendo. Los posibles compradores terminarán rechazando lo que realmente no se necesita. El marketing ha de identificar las necesidades y, posteriormente, dar una respuesta efectiva a las mismas.Necesidades, deseos y demanda

Definición. Necesidad: es el sentimiento de carencia de algunos de los satisfactores básicos.

Se clasifica en:

Falsas, verdaderas, absolutas, relativas, genéricas, derivadas, positivas y negativas.

Deseos: consiste en anhelar un satisfactor específico para una necesidad.

Demanda: es cuando un deseo esta respaldado por el poder adquisitivo y por la voluntad de adquirir.

Marketing desde este punto de vista, no crea una necesidad ya que estas cuestiones no son controlables, sino que el mk influye en los deseos.

Producto - servicio.

La idea del mk estriba en que los consumidores no compran bienes por el bien mismo, sino por el servicio que le reporta ese bien.

Por lo tanto los ideólogos definen lo siguiente:

las elecciones de los consumidores se centra en el servicio que reporta un determinado bien

productos diferentes pueden cubrir una misma necesidad: ej. Bicicleta, automóvil, etc., para cubrir la necesidad de transporte.

Todo producto es un conjunto de caracteres y atributos

Un mismo producto puede cubrir necesidades diferentes. Ej. Computadora, puede utilizase como herramienta de cálculo, juego, procesamiento de texto, etc.

Clasificación de producto servicio

Los productos - servicios se clasifican en :

Productos genéricos: son las ventajas básicas del producto

Producto esperado: es todo lo que acompaña al producto genérico

Producto aumentado: es lo que lo se ofrece para diferenciarlo de la competencia

Producto potencial: se compone de todo lo realizable para captar y mantener a los compradores.

Producto - mercado

La noción de producto mercado estriba en que las empresas no pueden satisfacer las necesidades de todas las personas en forma homogénea, por el contrario lo que existe es la diversidad, dada por las condiciones sociales, culturales, económicas y problemas relacionados con los individuos. Por ello se hace necesario distinguir grupos de potenciales consumidores para un mismo satisfactor, a esto

denominamos segmentación de mercado, que es una de las condiciones lógicas para el comienzo de alguna actividad económica.

Existen 4 elementos claves para definir una estrategia de una empresa.

Determinar los compradores a satisfacer

Las ventajas buscada por los compradores

Los competidores a controlar

Las capacidades que es necesario adquirir y controlar

Consumidores: son las personas que potencialmente adquieren determinado productos y servicios que se ofrecen a la venta o en forma gratuita (ideas, modelos, filosofías, información, etc.)

Clientes: son aquellos compradores que adquieren algún bien en forma periódica desde el enfoque de la empresa o tienda donde se adquiere el producto.

Mercado: Existen varias definiciones.

Lugar o ámbito donde se realizan transacciones comerciales de productos y servicios, y existen compradores y vendedores.

Es el segmento de compradores potenciales para determinado bien, o sea, la demanda hecha por determinado grupo de compradores de un determinado producto o servicio.

Para Kloter, mercado es un conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto.

Empresa: es toda persona que ejerce una actividad en relación de productos servicios con el fin de obtener ganancias y beneficios.

Organización y empresa

Estas organizaciones necesitan adquirir recursos para sustentar su actividad, estos son realizados por medio del intercambio.

La organización identifica un grupo de compradores y necesidades en el mercado, crea un conjunto de producto para satisfacer esas necesidades, comunica los beneficios a los consumidores al obtener esos productos, los hace accesibles y disponibles, les fija precio razonable y convence a los compradores a intercambiar estos productos a cambio de sus recursos.

Los compradores se mantienen fluctuantes a sus necesidades, preferencias e intereses, y la organización deberá ser capaz de detectar estos cambios a fin de prever modificaciones y mejorar su oferta de mercado.

Intercambio, transacciones, relaciones.

Intercambio: es todo acto de adquisición de productos por el cambio de dinero o de otro artículo o servicio. En el intercambio existen 4 condiciones básicas:

Debe haber dos partes

Cada parte tiene algo que podría ser de valor a la otra

Cada parte es capaz de comunicar y entregar

Cada parte esta en libertad de aceptar y rechazar la oferta.

Transacción: significa un acuerdo entre dos o más partes sobre algún bien o servicio. Tipos de transacciones: comerciales, cívicas, religiosas, de empleo, de caridad.

Relaciones: es la capacidad de tener un vínculo a traves del tiempo entre los compradores y vendedores.

Definición de marketing intraorganizacional y extraorganizacional.

La función del marketing es la de organizar el intercambio entre los productores y consumidores. En esta definición se aplica tanto a la organizaciones comerciales como a las sin fines de lucro.

Entonces llamamos marketing intraorganizacional a todo trabajo tendiente a capacitar y motivar a todos los componentes de una organización.

Llamamos marketing extraorganizacional a todo lo relacionado con la preparación, asignación de precios, distribución, promoción, etc., de un producto o servicio ante los clientes.

Aproximación de la definición de Marketing

Expresa la definición de Marketing como filosofía de gestión de los intercambios, como sabiduría para gestionar nuevos y más valiosos intercambios en el mediano y largo plazo, el análisis de sus causas, mecanismos y efectos le imprimen necesariamente una orientación del mercado. Esto no significa que debamos quedarnos con un sistema teórico sino que a la dimensión análisis, debemos necesariamente asociar la dimención acción.

Pensamiento + Acción = Marketing

Los fundamentos ideológicos del marketing.

La palabra marketing no supone un significado uniforme. Tres aceptaciones populares comunes son las siguientes:

El marketing es la promoción, la publicidad, la venta a presión.

El marketing es un conjunto de herramientas para el estudio de mercado.

El marketing es el gran corruptor, o sea, un sistema de mercado para la explotación de los consumidores.

En estas tres visiones se necuentran tres dimensiones características del concepto de márketing:

Una dimensión acción (conquista de mercados).

Una dimensión análisis (comprensión de mercado).

Una dimensión ideológica (actitud).

La gestión del marketing en la empresa.

Tiene dos maneras de gestión:

Un análisis sistemático y permanente de las necesidades del mercado y el desarrollo de productos rentables.

Organización de estrategia de venta y de comunicación, cuyo objetivo es dar a conocer las cualidades de los productos ofrecidos a los compradores potenciales.

Estas dos gestiones son complementarias y se concretan en la empresa atrvés de la elaboración de políticas de marcas, que son a su vez el instrumento de aplicación operativo del concepto de Márketing.

La evolución de la función del marketing en la empresa.

El marketing si bien ha tomado relevancia en los últimos tiempos es una actividad que se ha realizado desde siempre. Desde que la tecnología, la economía y la competitividad se ha desarrollado, el marketing ha tomado un papel primordial en la empresa.

En la evolución del marketing se dan tres fases:

El marketing pasivo: este tipo de marketing no desarrolla gran actividad y esta dado en los mercados donde la demanda supera a la oferta. En este caso la empresa solo se ocupa de producir y entregar los productos a los clientes. Las publicidades y promociones son en vano, ya que no reportarán beneficios importantes.

El marketing organizacional: este tipo de marketing se encarga de hacer eficiente la organización desde el punto de vista de la venta. Trata de buscar y de organizar las salidas de productos fabricados hacia los consumidores .

Marketing activo: esta caracterizado por una actividad y relevancia importante del marketing estratégico. Este desarrollo se da por el avance que ha tenido y tiene la tecnología y los productos innovadores. Este tipo de marketing aparece cuando existen gran número de competidores para un mismo producto haciendo ofertas similares. Se caracteriza por la aceleración de los progresos tecnológicos, por la madurez de los mercados y por la internacionalización de los mercados (globalización).

Marketing operacional: la función es elegir el segmento de mercado al cual se ofrecerá el producto. Tiene en cuenta, a que precios y cómo llegara el producto a los consumidores. La publicidad y la promoción ocupan un lugar importante.

Marketing estratégico: se encarga de conocer y analizar la evolución de las necesidades de los individuos y organizaciones, e identificar productos - mercados y segmentos actuales y potenciales. El

marketing estratégico tiene por finalidad precisar la visión de la empresa y desarrollar una estrategia a mediano y largo plazo.

Planeación estratégica: misión, visión metas y objetivos en función del consumidor.

Se redacta al inicio de empresa, en un período económico o reinversión o evaluación.

Esta compuesta por:

La misión que es la razón de ser de la empresa

La segmentación en relación al producto mercado

Análisis F.O.D.A, amenazas, oportunidades, debilidades, fortalezas,etc.)

Objetivos, como la venta, beneficios económicos, incrementos de ventas, participación en el mercado, fidelidad del cliente, imagen de empresa, etc.)

Presupuestación, es lo que se necesita para cumplir con los objetivos.

Programación, abarca los productos, plazas, promoción y precio. (4 P)

VER CUADRO

El programa de marketing.

Al realizar un programa de marketing se debe tener en cuenta las necesidades del mercado, su manera de distribución, el precio final del producto, la publicidad y promoción, y el costo del desarrollo para llegar a beneficio buscado.

Las variables controlables y no controlables

Producto Plaza Promoción Precio

Calidad

Aspectos

Opciones

Estilo

Marca

Empaque

Tamaños

Servicios

Garantías

Utilidades

Canales

Coberturas

Localización

Inventario

Transporte

Publicidad

Venta personal

Promoción de ventas

Precio de lista

Descuentos

Concesión

Período de pago

Condiciones de crédito

Sobre las variables No controlables podemos citar las siguientes:

Micro-entorno:

La competencia

El mercado

EL público

Los distribuidores

Los proveedores

Macro-entorno:

La tecnología

Factores culturales

Factores económicos

Factores del tipo jurídico legal

La óptica del marketing estratégico - global y sus limites

Debido a la globalización se ha creado una interdependencia de los mercados haciendo que el mercado de referencia sean los países industrializados, pero no es correcto considerarlo como separado y diferente sino como un todo.

En caso de ser una empresa internacional tendrá que tenerse en cuenta los estándares técnico y normas de seguridad en cada país, que los colores y los diseños son diferentes en todo el mundo y que los consumidores son diferentes a la hora de elegir un producto para satisfacer sus necesidades y deseos

Producto (marketing)

Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.1 El producto es parte de la mezcla de marketing (también conocido como "Marketing Mix" o "Las cuatro P") de la empresa, junto al precio, distribución y promoción.

En marketing se entiende por producto[editar]

Bienes o productos físicos: son todos los elementos tangibles. Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo tiempo), son

variables. Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej: actores. Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas. Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o servicios), etc. Ideas: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos internos dentro de una

organización, también se comunican y venden. Experiencias: por ejemplo: travesía por una selva virgen.Clasificación de los productos de consumo[editar]

Según su tangibilidad[editar]

Bienes de consumo no duraderos: son los bienes tangibles que se consumen en forma rápida y de una sola vez. Como por ejemplo: alimentos, combustibles, etc.

Bienes de consumo duraderos: son bienes tangibles que se pueden utilizar varias veces; por ejemplo: electrodomésticos , ropa, coches, etc.

Servicios: son las conocen no les interesa adquirirlo, requiere publicidad y apoyo del personal de ventas.

Clasificación de los bienes industriales[editar]

Materiales y conjuntos incorporados: son los bienes adquiridos por un fabricante para producir otros bienes.

1. Materia prima.1. Productos agrícolas: harinas, frutas, animales, etc.2. Productos naturales: minerales, petróleo crudo, etc.

2. Productos manufacturados y conjuntos incorporables: pueden ser componentes materiales que forman normalmente parte del producto; por ejemplo, acero, cemento, etc; y los conjuntos incorporables o componentes que forman parte del producto sin sufrir tranformación alguna; por ejemplo, motores, ruedas, etc.

Bienes de capital

1. Instalaciones: planta, oficinas, y equipos como grandes servidores de información, ascensores, tornos, etc.

2. Equipos accesorios: son las herramientas, como pinzas, carretillas, etc; y también escritorios, computadoras personales, etc.

Suministros y servicios: no forman parte en absoluto del producto terminado.

1. Suministros operativos: aceites, lapiceras, papel, etc.2. Productos para mantenimiento y reparación: pintura, brocha, clavos, etc.3. Servicio de mantenimiento y reparación: limpieza, reparación de pc, etc.4. Servicio de consultoría: en derecho, publicidad, en dirección, etc.

Niveles de tangibilidad del producto[editar]

Bien tangible puro: es la oferta de un bien tangible, sin ningún tipo de servicio asociado; por ejemplo, sal, arroz, ruedas.

Bien tangible con servicios anexos: el bien se vende acompañado de uno o más servicios; por ejemplo, automóviles, máquinas.

Híbrido: igual proporción de bienes y servicios; por ejemplo, restaurante, sastrería. Servicio principal con bienes secundarios anexos: por ejemplo, hotel, aerolíneas.

Servicio puro: la oferta es básicamente un servicio, por ejemplo, corte de cabello, gimnasio, cuidado de ancianos.

Disección del producto[editar]

El producto para un hombre de empresa, no debe ser visto como el resultado de un proceso industrial, tampoco como el orgullo y la satisfacción de una empresa, de su gerente o de su propiedad. El producto, para un hombre de marketing, debe ser considerado como un satisfactor, es decir, algo que está destinado a satisfacer unas necesidades determinadas.

Atributos del producto[editar]

Los atributos del producto son aquellas partes comerciales que necesita el producto para estar completo. Aquí los 10 de gran importancia:

Fórmula-núcleo-materia Calidad Diseño Surtido gama Precio Envase Marca Servicio Imagen producto Imagen empresa.Niveles de un producto[editar]

Beneficio básico o sustancial: es lo que realmente adquiere el cliente. Por ejemplo, al consumir café, la persona busca un momento de relax y un energizante.

Producto genérico: versión básica del producto. Por ejemplo, envase de café de 250 gramos. Producto esperado: conjunto de atributos y características que los consumidores buscan

habitualmente al adquirir un producto. Por ejemplo, que el envase posea fecha de vencimiento, que esté protegido de la humedad, que sea fácil de preparar.

Producto aumentado: son los agregados al producto, por encima de lo que brinda la competencia; puede ser un mejor servicio o mejores características. Por ejemplo, un número telefónico y correo electrónico para consultas y reclamaciones, que se coloquen en la etiqueta distintas recetas y formas de preparar café.

Producto potencial: consiste en anticipar los deseos y requerimientos de los compradores, para la mejora o desarrollo de un nuevo producto. Por ejemplo, los consumidores podrían requerir en el futuro que se le agreguen al café, minerales y vitaminas, para un cuidado de la salud y que no sea sólo un energizante.

La estrategia de marketing o Marketing mix variará de acuerdo con la clasificación del producto.

Para el marketing el producto es mucho más que el bien físico. El especialista en marketing analiza el producto desde la perspectiva del consumidor. Para el consumidor el producto además de una serie de atributos o aspectos físicos, tiene muchos atributos psicológicos. Por ejemplo, para el consumidor un automóvil no es sólo una cierta cantidad de acero y plástico. Desde el punto de vista del consumidor un automóvil puede ser joven o mayor, simpático, elegante, deportivo, masculino. Un cigarrillo además de un montón de nicotina y otras sustancias perjudiciales envueltas en un papel para el consumidor es algo más. El consumidor considera ciertas marcas como masculinas, otras como aventureras y otras como femeninas. El consumidor por tanto construye en su cerebro una imagen del producto que incluye múltiples aspectos. Un producto se puede relacionar con ciertos tipos de consumidores, unas situaciones concretas de uso y con aspectos sociales o sociológicos. De esta forma se puede llegar a considerar que una marca de cerveza es apropiada para trabajadores o que es femenina. También se suelen relacionar los productos con ciertos comportamientos; como por ejemplo las marcas de cerveza que tratan de identificar la amistad y la fiesta con su marca. Por consiguiente, una cosa es el producto en sí y otra como lo ven, como lo perciben en sus cerebros los consumidores. Los productos deben diferenciarse y luego posicionarse en la mente de los consumidores, de acuerdo con el segmentode mercado seleccionado.

Otras cuestiones de análisis[editar]

También se debe analizar la línea de productos (mix de productos) y surtido (en el caso de distribuidores mayoristas y minoristas); la marca y las estrategias de marca, el envase y etiqueta, y el embalaje.

Curva del ciclo de vida del producto

Otra cuestión que se debe analizar es el ciclo de vida del producto, sus etapas van desde I&D, introducción, crecimiento, madurez, declive. En las sucesivas etapas variarán las estrategias de promoción, distribución y precio, y también las distintas modificaciones que se realicen al producto, o gestión de producto. El ciclo de vida del producto tiene su fundamento teórico o razón de ser en la teoría de difusión de las innovaciones.

También a nivel estratégico corporativo hay que realizar un análisis de la cartera de productos de la empresa con la matriz BCG y el desarrollo penetración de nuevos productos-mercados matriz de Ansoff.

En términos generales, el producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue.

Por ello, resulta muy conveniente que tanto mercadólogos como empresarios y emprendedores conozcan la respuesta de una pregunta básica pero muy importante:

¿Cuál es la definición de producto?

Definición de Producto, Según Diversos Autores:

Patricio Bonta y Mario Farber, autores del libro "199 preguntas sobre Marketing y Publicidad", nos brindan la siguiente definición (bastante completa) de lo que es el producto: "El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Según un fabricante, el producto es un conjunto de elementos físicos y químicos engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de utilización. El marketing le agregó una segunda dimensión a esa tradicional definición fundada en la existencia de una función genérica de la satisfacción que proporciona. La primera dimensión de un producto es la que se refiere a sus características organolépticas, que se determinan en el proceso productivo, a través de controles científicos estandarizados, el productor del bien puede valorar esas características fisicoquímicas. La segunda dimensión se basa en criterios subjetivos, tales como imágenes, ideas, hábitos y juicios de valor que el consumidor emite sobre los productos. El consumidor identifica los productos por su marca. En este proceso de diferenciación, el consumidor reconoce las marcas, a las que le asigna una imagen determinada" [1].

Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", definen el producto como "un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea" [2]. 

Según Jerome McCarthy y William Perrault, autores del libro "Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica", el producto "es la oferta con que una compañía satisface una necesidad" [3]. 

Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", el producto es "todo aquello, bien o servicio, que sea suceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones), la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad" [4].

La American Marketing Asociation (A.M.A.), define el término producto, como "un conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una combinación de aspectos tangibles e intangibles. Así, un producto puede ser una idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier combinación de los tres. El producto existe para propósitos de intercambio y para la satisfacción de objetivos individuales y de la organización" [5].

Según el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., el producto "es cualquier objeto, servicio o idea que es percibido como capaz de satisfacer una necesidad y que representa la oferta de la empresa. Es el resultado de un esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas características. El producto se define también como el potencial de satisfactores generados antes, durante y después de la venta, y que son suceptibles de intercambio. Aquí se incluyen todos los componentes del producto, sean o no tangibles, como el envasado, el etiquetado y las políticas de servicio" [6].

En conclusión, y en base a las anteriores definiciones, planteo la siguiente definición de producto:

"El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la reputación del vendedor) los cuales son percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos. Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un servicio (un examen médico), una idea (los pasos para dejar de fumar), una persona (un político) o un lugar (playas paradisiacas para vacacionar), y existe para 1) propósitos de intercambio, 2) la satisfacción de necesidades o deseos y 3) para coadyuvar al logro de objetivos de una organización (lucrativa o no lucrativa)".

El valor de cliente

Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia a un cliente de otro. La diferenciación de los clientes es quizás el más importante elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes.

Los clientes difieren entre sí en función de dos aspectos principales: tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de la empresa. Dicho de otro modo, los factores claves de la diferenciación son:

- Lo que el cliente quiere y - Lo que el cliente vale.

El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales y que aumente aún más su valor.

Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.

Por lo tanto, el proceso de diferenciación de los clientes debería contar con dos fases, siguiendo este orden:

1. clasificar a los clientes por su valor.2. diferenciar a los clientes según sus necesidades.

Existen básicamente dos parámetros:

- valor real de un cliente o valor vitalicio (v v)- valor estratégico o cuota del cliente. 

En el primer caso se deben incluir todos los beneficios presentes y futuros que proporcionará ese cliente: las compras reales, las compras futuras, los beneficios obtenidos de las personas que remite, el valor monetario de su colaboración en el diseño de nuevos productos o servicios, la ventaja que supone su reputación entre los clientes actuales y potenciales, etc.

En el segundo caso se debe considerar la posibilidad de crecimiento del valor como cliente, es decir, el valor adicional que generaría un cliente si consiguiéramos que realice en nuestra empresa la cuota de compra que realiza en la competencia. Es el posible valor que esa empresa podría agregar si contara con una estrategia activa para obtener esa cuota de compras que se lleva la competencia.

Una vez que se ha determinado el valor, hay que clasificar a los clientes tomando en cuenta ese valor. Se pueden usar diferentes nomenclaturas:

a- Clientes Muy Valiosos (CMV) o VIPb- Clientes con Mucho Crecimiento (CMC)c- Clientes Normales o Comunes.d- Bajo Cero (BC) o Más Vale Perderlos que Encontrarlos (MVPQE) 

En la medida que se pueda identificar a aquellos que se puedan clasificar; se podrán fijar pautas y estrategias para cada uno de ellos. El paso siguiente es diferenciar a los clientes según sus necesidades empezando por los clientes más valiosos. Una relación exitosa con un cliente se basa en que la empresa cambie su comportamiento con ese cliente. Este le indica lo que desea o necesita y la empresa adapta su servicio o personaliza su producto para satisfacer esa necesidad. De esa manera, con cada interacción, ese servicio se acerca cada vez más a las preferencias individuales de ese cliente.

Conocer lo que los clientes necesitan, es decir sus preferencias y prioridades personales, es fundamental para lograr convertirse en la empresa individualizada necesaria para mantenerse con éxito en los mercados de hoy.

Esta diferenciación de necesidades no tiene obligatoriamente que ser demasiado sofisticada. Puede aplicarse el sentido común al pensar en los distintos tipos de clientes con los que trabaja cada empresa. El mensaje que debe quedar es que lo importante es abandonar la tendencia a pensar primero en el producto o servicio y pasar a pensar primero en el cliente.

Concentrarse en los distintos tipos de clientes que compran en la empresa, en lugar de analizar las diferentes clases de productos que ésta vende.

El concepto de valor cliente es un concepto relativamente nuevo que consiste en medir en el tiempo la rentabilidad de las ventas y en poner en relación las inversiones de la empresa para alcanzar este resultado. El valor cliente mide la rentabilidad de los esfuerzos realizados en el nivel cliente o segmento de clientes. Por lo tanto, es un importante indicador que permite evaluar el resultado de las estrategias de diferenciación.El concepto de valor cliente es simple de comprender:

o análisis del volumen de negocios y del margeno análisis de los costes de reclutamiento y de fidelización en el tiempo. 

El concepto de valor cliente corresponde a una transformación importante del análisis de las ventas, abandonando el indicador tradicional  » cuántas ventas « , para una aproximación más orientada hacia el método de «cómo se hacen estas ventas». Más que el resultado, permite centrarse en el proceso de cómo hacer negocios.Sin embargo, mientras que su comprensión es simple (mucho más simple que las tecnologías de Data Mining), resulta mucho más complejo a la hora construirlo y ponerlo en ejecución.El primer escollo está ligado a la dificultad de poder atar los diferentes elementos de ingresos al cliente. Las empresas pusieron en marcha lógicas muy especializadas de medida de «valor o rentabilidad de los productos»… pero es a menudo difícil, incluso imposible identificar al cliente (o un segmento en las ventas). Es corriente contentarse con sumar el volumen de negocios del cliente y con determinar un margen  » medio « sin integrar el precio realmente pagado por el cliente.El segundo escollo está ligado a la dificultad que tienen de seguir en el tiempo, (sobre el conjunto del ciclo de vida) los diferentes costes que fueron necesarios para su conversión y para su fidelización. Los costes se siguen de forma periódica o anual, raramente se guardan en el tiempo y casi nunca están relacionados con un cliente. En este contexto, es frecuente que se deban afectar los costes dividiéndolos por el número de clientes… por lo tanto, se media una segunda aproximación.El tercer escollo está ligado a la incertidumbre del valor calculado, a causa de la imprecisión de los datos recolectados sobre el cliente (¿si el cliente tiene varios abastecedores?), sobre las modificaciones previsibles de su comportamiento en el tiempo. ¡Los modos de considerar el valor actual y el valor futuro pueden conducir a preferir la lógica del plazo corto (uno ahora vale más que dos en un futuro).

El análisis de estos 3 escollos explica en gran parte la ausencia de madurez operacional del concepto: es difícil obtener datos y el resla producción de un modelo muy incierto. Es un paso o trámite en el que muchos esfuerzos pueden conducir a resultados débiles: ¡este concepto de valor no los crea!El objetivo del blog sobre el valor es aportar pistas metodológicas para su construcción y su utilización. El concepto es fundamental para el desarrollo de la relación cliente. La empresa efectúa ciertos gastos que en función del comportamiento del consumidor resultarán rentables o no. Es por eso por lo que es necesario determinar el valor del cliente (¿El cliente es un fuerte valor, o simplemente un oportunista?).

El valor al cliente

 Una virtud esencial de toda persona y organización de calidad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere, necesita y espera de ella. Los clientes quedarán satisfechos e incluso agradecidos cuando un producto o servicio les proporcione un valor mayor al esfuerzo en el que incurrieron para adquirirlo. El valor al cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas con que cuenta un producto o servicio, también en las que espera y desea el interesado, e incluso aquellas insospechadas que influirán favorablemente en su satisfacción. Las empresas competitivas tienen que planear y desarrollar sus procesos administrativos así como los operativos, de tal forma que se aseguren de ofrecer y entregar al consumidor productos y/o servicios con mayor valor agregado que sus competidores. Por su parte, el valor agregado de un producto puede no ser percibido o serlo de forma errónea si no se entrega al cliente en un modo oportuno y con calidad en la relación humana que necesariamente debe existir en toda actividad comercial. Los clientes son posiblemente el recurso más importante con el que puede contar una empresa. Los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de éstos, quienes de esta forma la favorecerán con su compra permanentemente.  Calidad en el servicio La calidad en el servicio requiere de un conocimiento profundo de la naturaleza de la producción del mismo. Es por ello que podemos definir el concepto de servicio como la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangibles que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad. Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través de lo que percibe y cómo lo percibe; la mezcla de ambas percepciones forma en su mente una imagen que tendrá efectos posteriores. Por lo tanto el desarrollo de una reputación corporativa de calidad y la credibilidad de ésta son pilares fundamentales para la competitividad de una empresa. La calidad de un servicio es más difícil de medir ya que: 

No se puede almacenar.

Es complicada de inspeccionar.

No se puede anticipar un resultado.

Depende mucho de las personas y su interrelación.

 

 

Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo, a lo cual le podemos llamar “Los momentos de la verdad”. En lo que respecta a las actitudes, se espera que el servidor sea amistoso, atento, responsable, educado, amable, cortés, etc. Debe ofrecer una respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un lenguaje educado y saber escuchar con atención al cliente. 

Sin embargo, los servicios no son totalmente intangibles, algunas de sus características de calidad son completamente medibles; por ejemplo, el tiempo de retraso, el total de clientes atendidos, el tiempo de espera antes de ser atendido, etc. La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental de todo programa de calidad total en cualquier tipo de empresa. Se puede encontrar que los elementos intangibles del servicio al cliente son entre otros los siguientes:

Confiabilidad

Responsabilidad

Competencia

Cortesía

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Tiempo de Entrega

Comunicación

Entendimiento

 Es así que el servicio al cliente se debe entender como una ESTRATEGIA que permite alinear y ejecutar los procesos y recursos en las cadenas de demanda y suministro que son requeridos para maximizar el valor real percibido por los clientes (Satisfacción). Los desafíos en la estrategia de servicio al cliente son los siguientes:

Maximizar la experiencia de los clientes al hacer negocio con las empresas.

Permitir identificar, adquirir, expandir y retener a los mejores clientes.

Mover a toda la organización en esta dirección.