marketing de servicios - · pdf file¿para qué sirve la gestión de...
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68% - Se pierde
41% - Se mantienen
70% - Definen a una entidad
por este concepto.
Reacción de los clientes ante el comportamiento de los empleados
Fuente: CECA – estadística SAC de las CC.AA.
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Vamos hablar de…… .
1. Relaciones Empresa – Cliente
2. ¿ Qué es una Queja / Reclamación?
3. ¿Cómo se resuelve?. Gestión de Reclamaciones
4. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones?
5. ¿Cómo se consigue mejorar?
6. Ejemplos: Formación / Memoria
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Relaciones empresa-cliente
¿Qué hace un Banco?
Vende Productos
Presta Servicios
Asesora
Financia
RSE
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Cliente de EE.FF.
-Tiene unas expectativas
……Y compara expectativas con percepciones.
……Y unos bancos con otros.
Relaciones empresa-cliente
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Empresa Cliente
• Fidelidad
• Rentabilidad
• Prescripción
• Calidad
• Buen servicio
• Precio
¿Qué esperan uno del otro?
Relaciones empresa-cliente
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El Cliente es quien decide
acudir a la Empresa
Relaciones empresa-cliente
Y es quien elige el canal
por el quelo hace
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¡¡¡ Nos está dando una oportunidad !!!
Tal vez la única
� Para asesorarle
� Para Informarle
� Para “venderle” imagen.
Para Fidelizarle
Por eso, cuando se presenta…… .
Relaciones empresa-cliente
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¡¡¡ Igualmente cuando reclama !!!
Y esta puede ser la última
Atención…… .
¡¡¡ EL CLIENTE !!!
Relaciones empresa-cliente
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Vamos hablar de…… .
1. Relaciones Empresa – Cliente
2. ¿ Qué es una Queja / Reclamación?
3. ¿Cómo se resuelve?. Gestión de Reclamaciones
4. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones?
5. ¿Cómo se consigue mejorar?
6. Ejemplos: Formación / Memoria
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Empresa ClienteAsesoramiento
Contratación
Prestación Serv.Disconformidad
� Insatisfacción
� Deterioro de Imagen
� Quebranto económico
Gestionar
1. ¿Qué es una Queja / Reclamación?
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Gestionar las Disconformidades
� Reconocer su existencia
� Querer resolverlas
� Tramitarlas
� Aprovecharlas para la mejora
1. ¿Qué es una Queja / Reclamación?
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Vamos hablar de…… .
1. Relaciones Empresa – Cliente
2. ¿ Qué es una Queja / Reclamación?
3. ¿Cómo se resuelve?. Gestión de Reclamaciones
4. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones?
5. ¿Cómo se consigue mejorar?
6. Ejemplos: Formación / Memoria
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Disconformidad explícita (firmada) de un cliente con un producto, servicio o trato recibido, con o sin petición de importes, ya sea devolución o indemnización.
Definición
2. Gestión de Reclamaciones
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2. Gestión de Reclamaciones
� Cliente reclama
� Oficina Sella y envía al SAC
� SAC tramita - Documenta- Analiza- Resuelve- Comunica al Cliente- Cierra y archiva
Salidas:Informes /registros
Entradas:Documentos referencia Información complementaria/Observaciones
Título/Proceso: Objeto/Alcance: Pág.deLa Caja
OFICINA CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD(Admisión a Trámite)
OF. ATIENDE AL CLIENTE
RECIBIR RECLAMACION Y DAR DE ALTA EXPEDIENTE
ELECTRONICO
¿TRAMITAMOSRECLAMACION?
¿ES POSIBLE SOLUCION?
RELLENAR HOJARECLAMACION
Y ENVIAR AL S.A.C.
COMPROBAR INFORMACION DEL
CLIENTE.
ENVIAR ACUSE DE RECIBO
(Con causas para subsanar)
ANALIZAR LA RECLAMACION
¿ES NECESARIAMAS INFORMACION?
1. Los canales a través de los cuales el cliente puede hacer llegar sus reclamaciones son:
- Por escrito del reclamante o mediante representación.- Personalmente.- A través de la página web.- Correo Electrónico (certif. digital).
2. La oficina solucionará la causa de la insatisfacción del cliente en la medida de sus posibilidades según sus facultades y las características de la reclamación.
3. Se le puede entregar al cliente un impreso para que redacte la reclamación. Ese impreso lo puede enviar el cliente o bien lo puede enviar la oficina
4. La oficina debe rellenar la hoja de reclamación y enviarla al Servicio de Atención al Cliente.
5. Al dar de alta el expediente electrónico se asigna automáticamente un número de expediente. Si el cliente ha reclamado anteriormente y la reclamación actual es sobre el mismo tema, se asigna el mismo número de expediente con una letra adicional.Se crea también un expediente físico donde se archivarán todos los documentos referentes a la reclamación.
6. Si es exactamente el mismo motivo, se consideraráno admisión a trámite según reglamento. En caso de admitir, utilizar los formatos de carta disponibles. Si ha reclamado antes se modificará la carta a enviar. Se tendrá en cuenta la reclamación anterior para el análisis y solución de la actual.
7. Se archivará o se informará al cliente, según casos (especificado en el Reglamento.
8. Plazo de respuesta: 10 días.
SI
NO
SI
NO
1
2
4
6
SI
NO
SOLICITAR INFORMACION AL CENTRO AFECTADO
ENVIAR RECLAMACION
EXPRESAINSATISFACCION
SI
NO
¿RECLAMA A TRAVESDE LA OFICINA?
3
A ¿DÓNDE SE EFECTUALA RECLAMACION?
CAJA
BANCODE ESPAÑA OMIC
SOLUCIONAR RECLAMACION
RELLENAR FICHA DERECLAMACION Y ENVIAR AL S.A.C.
FIN
1. Reclamación del cliente
2. Cuadro de facultades
7. Informe centro afectado
6. Carta de acuse de recibo
4. Ficha de reclamación
B
Analizar las reclamaciones que llegan a la Caja y ofrecer una solución a lasmismas.
GESTION DE RECLAMACIONESDE LOS CLIENTES
12
¿SE ADMITEA TRÁMITE S/ART. 12.3?
ENVIAR ACUSE DE RECIBO
(Con admisión a trámite)
NUEVO ENVÍO DE INFORMACIÓN
ARCHIVOÓ COMUNICACIÓN
AL CLIENTE
¿SE ADMITEA TRÁMITE?
ARCHIVAR EXPEDIENTE FISICO Y CERRAR EXPEDIENTE ELECTRONICO
NO 7
4
SI
SINO
8
6
5
Salidas:Informes /registros
Entradas:Documentos referencia Información complementaria/Observaciones
Título/Proceso: Objeto/Alcance: Pág.deLa Caja Analizar las reclamaciones que llegan a la Caja y ofrecer una solución a las
mismas.GESTION DE RECLAMACIONESDE LOS CLIENTES
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DPTO.RELAC.COMIS.
¿TIENE EL CLIENTERAZON?
¿IMPLICA ABONO?
COMUNICAR AL CLIENTE DECISION Y ENVIAR INSTRUCCIONES A
OFICINAY/O DPTOS. AFECTADOS
ARCHIVAR EXPEDIENTE FISICO Y CERRAR EXPEDIENTE ELECTRONICO
SI
NO
SI
9NO
9
9
9. Cartas de contestación. Modelo con contenidos mínimos.
12. Datos para la oficina: importe a abonar, nº de cuenta y centro de imputación, y motivación de la resolución
B
¿HAY OPORTUNIDADDE MEJORA?
9. Si el cliente no tiene razón, la carta es de explicación. Si la tiene y no implica abono, la carta es de explicación con solución. Si el cliente tiene razón e implica abono, la carta es de explicación con la compensación económica.
INCORPORAR A “CALIDAD” Y GESTIONARLA
SI
NO
CONTESTAR AL CLIENTE Y
ENVIAR COPIA A CENTROS
AFECTADOS
CONTESTAR AL CLIENTE Y
ENVIAR COPIA A OFICINA Y/O DPTOS. AFECTADOS
COMUNICAR A ATENCION AL CLIENTEY DAR DE ALTA EN APLICATIVO
¿FALLO FAVORABLE AL CLIENTE?
NO
SI
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A
REAPERTURAR EXPEDIENTE ELECTRONICO Y SOLICITAR COPIA DE EXP. FISICO DE LA RECLAMACION REALIZADA ANTERIORMENTE A AT.
CLIENTE
COMUNICAR A ATENCION AL CLIENTE ENVIANDO RESOLUCION
DEL COMISIONADO
ENVIAR INSTRUCCIONES A LA OFICINA DE CÓMO DEBE COMPENSAR AL CLIENTE
RECIBIR RECLAMACION DEL COMISIONADO
ANALIZAR LA RECLAMACION Y CONTESTAR AL COMISIONADO
RECEPCIONAR RESOLUCION DEL COMISIONADO
¿ES NECESARIO COMPENSAR
ECONOMICAMENTE?SI
NO
ARCHIVAR EXPEDIENTE Y COMUNICAR A CENTRO AFECTADO Y A AT. AL
CLIENTE
ARCHIVAR RESOLUCION EN EXPEDIENTE
ADOPTAR UNA SOLUCION Y COMUNICAR DECISION AL
COMISIONADO, AL CLIENTE Y AL CENTRO AFECTADO
ANALIZAR POSIBLE OPORTUNIDAD DE
MEJORA Y SI LA HAY REGISTRARLA EN
“CALIDAD” Y GESTIONARLA
12
10
11. Al reabrir el expediente se asigna el mismo número de expediente con una letra adicional
13
9
13. Para adoptar una solución Dpto. Relac. Comisionado puede apoyarse en otros departamentos.
10. Comunicación Banco de España adjuntando reclamación del cliente
ENVIAR ACUSE DE RECIBOA COMISIONADO
Tramitación
A. Reclamaciones en segunda instancia.Servicio Reclamaciones Banco EspañaCNM / Dirección General de Seguros
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Vamos hablar de…… .
1. Relaciones Empresa – Cliente
2. ¿ Qué es una Queja / Reclamación?
3. ¿Cómo se resuelve?. Gestión de Reclamaciones
4. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones?
5. ¿Cómo se consigue mejorar?
6. Ejemplos: Formación / Memoria
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3. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones
� Mejora de la satisfacción del Cliente
� Conocimiento de lo que ocurre
� Mejora de procesos
� PREVENCION
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Vamos hablar de…… .
1. Relaciones Empresa – Cliente
2. ¿ Qué es una Queja / Reclamación?
3. ¿Cómo se resuelve?. Gestión de Reclamaciones
4. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones?
5. ¿Cómo se consigue mejorar?
6. Ejemplos: Formación / Memoria
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Codificación de los expedientes
Información:
Coherente
Demostrable
Medible
29%
18%
19%
8%
10%
7%
3%2% 3% 1%
Comisiones
Discrepancia apuntesen cuenta
Falta de diligencia
Otros motivos
Intereses
Condicionescontractuales
Información ydocumentación
Normativa específica
4. ¿Cómo se consigue?
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Oportunidades de mejora
- Priorizando los distintos resultados, se escogen las oportunidades de mejora.
- Se presentan los resultados en formato informe o memoria.
- El departamento correspondiente analiza la propuesta y, en su caso, proyecta e implanta la mejora.
4. ¿Cómo se consigue?
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Sistema GestiónReclamaciones
AnálisisEstadística
Priorización20/80
Oportunidadesde mejora
Resultados
Codificación
4. ¿Cómo se consigue?
Beneficio esperado
Disminución de errores
Mejora en la Atención al Cliente
Satisfacción del Cliente
Reclamaciones mejor documentadas
Situación Concienciación
Formación
Repercusión de los errores
Motivación
Errores frecuentes
Conocer para mejorar
Gestión de Reclamaciones
Calidad de Servicio
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Vamos hablar de…… .
1. Relaciones Empresa – Cliente
2. ¿ Qué es una Queja / Reclamación?
3. ¿Cómo se resuelve?. Gestión de Reclamaciones
4. ¿Para qué sirve la Gestión de Reclamaciones?
5. ¿Cómo se consigue mejorar?
6. Ejemplos: Formación / Memoria
Largo es el camino de la enseñanza
por medio de teorías; breve y eficaz
por medio de ejemplos.
Lucio Anneo Séneca
Explicación de incidencia recurrente
Error
Consecuencia habitual del error comentado
- Ejemplos
- Recomendaciones
- Práctica correcta
Errores
Resultado
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■ Antecedentes
■ Gestión interna
■ Estadística global
❑ Expedientes según su Naturaleza
❑ Tiempos de respuesta / Segmentos de edad
❑ Cauce utilizado para reclamar
❑ Expedientes por importes
❑ Reclamaciones en segunda instancia
■ Datos relevantes
❑ Estadísticas específicas según incidencias más importantes
■ Informe ejecutivo
❑ Datos relevantes
❑ Propuestas de mejora
❑ Recomendaciones
5. Contenido de una Memoria
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Conclusiones
La gestión de reclamaciones contiene un potencial de información excepcional para la mejora de:
Procesos internosProcesos de venta
Para poner un producto o servicio en el mercado, también hay que considerar la normativa legal.
Lo que no se mide no se mejora.
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La organización de marketing tendrá que redefinir su papel: no ya manejar las interacciones con los clientes, sino integrar todos los procesos de la empresa que tienen que ver con los clientes.
Philip Kotler
Conclusiones