marketing empresarial. comportamiento del consumidor
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Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del ConsumidorTRANSCRIPT
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COMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR
Docente: María Soledad Rodríguez Castillo
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AGENDA• Introducción• Comportamiento del
consumidor : conceptos• Beneficios• Teorías del
Comportamiento delConsumidor
• Proceso de compra deen los mercados deconsumo
• Introducción• Comportamiento del
consumidor : conceptos• Beneficios• Teorías del
Comportamiento delConsumidor
• Proceso de compra deen los mercados deconsumo
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¿ QUÉ ES ELCOMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR?
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comportamiento del consumidorConjunto de actividadesConjunto de actividades
que lleva a cabo una personao una organización
desde que tiene una necesidaddesde que tiene una necesidad
hasta el momento que efectúa la compra
y usa el producto
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Se suele distinguir entre elcomportamiento de:
Consumidor Final
Comportamiento de compra o adquisición para
consumo propio o de terceros (sin ánimo de lucro)
Organizaciones
Compra y consumo de bienes yservicios incorporados a sus
procesos productivos
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Estudiar el comportamiento delconsumidor permite:
Identificar de modomás efectivosus necesidades actualesy futuras
Mejorar la capacidadde comunicacióncon los clientes
.. Obtener su confianzay asegurar su fidelidad
Planificar de modo más efectivo la acción comercial.
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Herramientas para evaluar elComportamiento del Consumidor
Herramientas para evaluar elComportamiento del Consumidor
Investigaciónde Mercados
Segmentacióny Mercados
Meta
Posicionamiento MarketingMix
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Proceso de compra en los mercadosde consumo
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Procesos de Compra en los Mercados de Consumo
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(I) PRE-COMPRA· Reconocimiento del problema: Mi autoactual consume mucha gasolina, estoyesperando un bebé y me gustaría que mevean mis vecinos o en el trabajoconduciendo un coche de gama superior, elcoche actual no parece muy seguro …
Procesos de Compra
Búsqueda de Información: realizobúsquedas en internet, me suscribo a unforo especializado en autos, compro unarevista con novedades en el sectorautomotor, saco el tema enconversaciones con familiares, amigos,vecinos, compañeros de trabajo y con eltaxista (opinión de experto)
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Evaluación de alternativas: comparo precios, comparo lasprestaciones (la potencia, diesel vs. gasolina, comodidad,seguridad, reputación, etc.. de cada coche), existencia en elconcesionario, y si va a ser lo suficientemente grande para elnuevo hijo, o si la marca tiene el prestigio suficiente para quellame la atención a los vecinos o los compañeros o jefes deltrabajo.
Evaluación de alternativas: comparo precios, comparo lasprestaciones (la potencia, diesel vs. gasolina, comodidad,seguridad, reputación, etc.. de cada coche), existencia en elconcesionario, y si va a ser lo suficientemente grande para elnuevo hijo, o si la marca tiene el prestigio suficiente para quellame la atención a los vecinos o los compañeros o jefes deltrabajo.
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(II) COMPRA· Decisión de compra: (i) selecciono el concesionario a quiencompraré el coche y voy a hablar con un comprador para que meinforme (o me confirme) las prestaciones del coche, forma de pago,disponibilidad, etc. (ii) o entro en internet al sitio web oficial y hagotodo ese trámite online y compro el coche por internet.
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(III) POST-COMPRA ( SENSACIÓN)· Satisfacción: Me han entregado el auto y no hago más que mirar otros autos de lamisma gama, mirar el precio en los periódicos y en internet (para ver si he pagado bieno si lo podría haber conseguido más barato en otro sitio). Me llaman del concesionariopara preguntar cómo me va con el auto nuevo y me siento gratificado. El auto funcionamaravillosamente bien y mis vecinos se mueren de envidia. Asimismo, las revisionesperiódicas no son muy caras y no me cobran trabajos rutinarios o algunos repuestos.· Lealtad: Estoy seguro que cuando cambie este auto volveré a comprar otro de lamisma marca.
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Factores o Variables que influyenen el Comportamiento del Consumidor
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Fact
ores
que
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Procesos de Compra en los Mercados de Consumo
Fact
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que
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ECONÓMICOPOLÍTICO
LEGALCULTURAL
Edad y ciclo devida,ocupación,situacióneconómica, estilo devida, personalidad yautoconcepto)
(ocupación, ingreso,educación , riqueza)
(Grupos de pertenencia,Grupos de referencia)
Proceso de Decisión del Comprador
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Variables InternasFactores Psicológicos
1.MotivaciónY personalidad
2.Percepción 3. Creencias yActitudes
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1. La Motivación y la Personalidad
Son dos conceptospsicológicos familiares consignificados específicos yconsecuencias en elmarketing.Estos conceptos están muyrelacionados y se usan paradescribir por qué las personasemprenden ciertos actos y nootros.
Son dos conceptospsicológicos familiares consignificados específicos yconsecuencias en elmarketing.Estos conceptos están muyrelacionados y se usan paradescribir por qué las personasemprenden ciertos actos y nootros.
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La MotivaciónEs la fuerza
impulsadora delcomportamiento
para lasatisfacción deuna necesidad.
Lasnecesidades de
losconsumidores
son el centro deatención delconcepto demarketing,
Lasnecesidades de
losconsumidores
son el centro deatención delconcepto demarketing,
de modo quelos
mercadólogosintentan
despertar esasnecesidades
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Jerarquía de necesidades deMaslow
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La PersonalidadEl término PERSONALIDADse refiere a loscomportamientos orespuestas constantes de lapersona ante situacionesrecurrentes.
El término PERSONALIDADse refiere a loscomportamientos orespuestas constantes de lapersona ante situacionesrecurrentes.
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2. PERCEPCIÓN
Proceso por el que las personas seleccionan,organizan e interpretan la información paraformarse una imagen .
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3. CRENCIA Y ACTITUDES
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CreenciasCreencias
Declaraciones mentales y/o verbales
(como decir “yo creo o pienso que….”)
en las cuales se reflejan el conocimiento y lasvaloraciones particulares de un individuo enrelación con algo (persona, tienda, producto,marca, situación, etc.)
Ejm. Hecho en China vs en Perú, vs en Japón
Declaraciones mentales y/o verbales
(como decir “yo creo o pienso que….”)
en las cuales se reflejan el conocimiento y lasvaloraciones particulares de un individuo enrelación con algo (persona, tienda, producto,marca, situación, etc.)
Ejm. Hecho en China vs en Perú, vs en Japón
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ActitudesActitudesDescribe las evaluaciones,sentimientos y tendenciasconsistentemente favorables odesfavorables de una persona haciaun objeto o idea. Preparanmentalmente a una persona para queuna cosa le guste o le disguste.
Ejm. Voy a comprar un perfumefrancésporque son los más finos delmundo.
Describe las evaluaciones,sentimientos y tendenciasconsistentemente favorables odesfavorables de una persona haciaun objeto o idea. Preparanmentalmente a una persona para queuna cosa le guste o le disguste.
Ejm. Voy a comprar un perfumefrancésporque son los más finos delmundo.
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Variables Externas:
Cultura,subcultura ytranscultura
Clase Social( Ocupación,
ingreso,educación,
riqueza)
Grupos deReferencia Familia
Cultura,subcultura ytranscultura
Clase Social( Ocupación,
ingreso,educación,
riqueza)
Grupos deReferencia Familia
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• Cultura, Subcultura y transcultura• Cultura, Subcultura y transcultura
Un forma de segmentar los mercados es de acuerdo con la herenciacultural que tengan debido a que los miembros de una misma culturatienden a compartir los mismos valores, creencias y costumbres
Un forma de segmentar los mercados es de acuerdo con la herenciacultural que tengan debido a que los miembros de una misma culturatienden a compartir los mismos valores, creencias y costumbres
![Page 27: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/27.jpg)
Conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos básicosQue un miembro de la sociedad aprende de su familia y de otras institucionesImportantes.
Cultura :Cultura :
FACTORES
• Idiomas• Conocimientos• Leyes,• Religiones• Costumbres• Alimentación, vestido
FACTORES
![Page 28: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/28.jpg)
CostumbresCostumbresModalidades evidentes de
comportamiento que constituyenformas culturalmente aprobadas o
aceptables de comportarse ensituación específicas y constituida por
el comportamiento cotidiano orutinario.
Ejm. Forma de tomarel café o
condimentar losguisos, o forma deechar las salsas auna hamburguesa.
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Aprendizaje de la culturaAprendizaje de la cultura
La Cultura se APRENDE•Las personas no nacen con una cultura, seculturizan en el medio en que se desarrollan desdetemprana edad.
La Cultura se APRENDE•Las personas no nacen con una cultura, seculturizan en el medio en que se desarrollan desdetemprana edad.
![Page 30: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/30.jpg)
• En el Perú es la cultura chicha quecomparten sus valores; comportamiento,música, entre otras.
![Page 31: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/31.jpg)
SubculturaSubcultura• Grupo en particular que tiene
costumbres, valores, tradiciones yotras formas de comportarse demanera similar dentro de una cultura.
• Grupo en particular que tienecostumbres, valores, tradiciones yotras formas de comportarse demanera similar dentro de una cultura.
![Page 32: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/32.jpg)
Objetivos subculturalesObjetivos subculturales
• Permite enfocarse a segmentos de mercadomedibles y naturales.
Ejemplos: La Hermandad del Señor de los MilagrosAsociaciones regionales : club Arequipa, club Huánuco
Ejemplos: La Hermandad del Señor de los MilagrosAsociaciones regionales : club Arequipa, club Huánuco
![Page 33: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/33.jpg)
Sub - Cultura : CategoríasSub - Cultura : Categorías
• Nacionalidad• Religión• Región Geográfica• Raza• Edad• Género• Ocupación• Clase Social• Etc
• Nacionalidad• Religión• Región Geográfica• Raza• Edad• Género• Ocupación• Clase Social• Etc
![Page 34: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/34.jpg)
Comportamiento transculturalComportamiento transcultural
• Piensa de manera global, pero; actúa en formalocal.
![Page 35: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/35.jpg)
THINK GLOBALLY ACT LOCALLY
![Page 36: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/36.jpg)
Loco Dinero, sencillo
Orificio CorporalSin valor
OK
![Page 37: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/37.jpg)
REALICE EL PROCESODE COMPRA DE LOSSIGUIENTES PRODUCTOS YSERVICIOS
REALICE EL PROCESODE COMPRA DE LOSSIGUIENTES PRODUCTOS YSERVICIOS
1.UN VIAJE A ISRAEL2.UN PASEO A LA LUNA3.UNA BEBIDA DE FRUTAS DE MALASIA4. SERVICO DE DIRECTV5. UN COLLAR DE ESMERALDAS6.UN CELULAR INTELIGENTE 2013
![Page 38: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/38.jpg)
CONTINUARÁ …
![Page 39: Marketing EmpresariaL. COMPORTAMIENTO Del Consumidor](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052510/563db777550346aa9a8b4acf/html5/thumbnails/39.jpg)
GRACIASGRACIAS