Marketing en la Estética

No venda productos, no venda precios, no venda servicios, venda

beneficios.

Esp. Luis Gerardo Urquiola Moreno

 

En los tiempos que vivimos,  donde el mercado estético crece en tecnología y

demandas de nuevos y diferentes consumidores, mucho más rápido en

comparación a otras especialidades de la Salud, hay dos factores que son de

gran importancia para mejorar la productividad de un negocio:

1.- Este crecimiento tiene que venir acompañado de una preparación

profesional, ética y técnica para responder las necesidades de los

clientes y,

2.- Hay riesgo de estancamiento si no detectamos las necesidades de los

clientes, mismas que están en constante cambio y que generan campos

de oportunidad para los profesionales de la Estética.

El crecimiento tiene que ir acorde con los conceptos de Marketing en la

Estética, para lograr los objetivos y metas es necesario tener un equipo

de  profesionales que piensen, trabajen y actúen en forma integral, no

solamente que tengan la capacitación sobre las técnicas y conocimientos

de los tratamientos a aplicar, también es necesaria una formación

enfocada a la atención, en conjunto, pueden ayudarnos a impulsar la

parte económica del negocio.

Comparto la opinión del Lic. Rodolfo Urrea cuando se refiere a los tres

pilares importantes del negocio de la Estética:

1.- Tener técnicas en las presentaciones que brinda a sus clientes

(tratamientos).

2.- Conocer las técnicas específicas del MARKETING en la Estética para

lograr más clientes y contener la cartera activa.

3.- Que todas las personas que elaboran en una estética conozcan las

técnicas y el A-B-C de la atención personalizada de un cliente en el

negocio.

El MARKETING es una ciencia que es adaptable  a cualquier tipo de

mercado,  permite tener un conocimiento amplio de los clientes, el

negocio y del mercado específico, está orientado hacia el

comportamiento humano en una búsqueda deliberada en satisfacer sus

necesidades. Las actividades del marketing se desarrollan con el fin de

aumentar la eficiencia dentro y fuera de una Estética, teniendo en cuenta

los siguientes elementos:

a) Búsqueda de nuevos clientes,

b) Combinar los deseos de los clientes con los productos y servicios que

vendemos,

c) Programar estrategias competitivas para un mejor posicionamiento;

d) Producción y venta,

e) Contención de la cartera activa de clientes.

Posterior es diseñar un programa de Marketing que incluya las famosas

cuatro P del Marketing Mix: Producto, Política de precios, Promoción y

Plaza.

El concepto del Marketing tiene dos beneficios:

1.- Énfasis de la satisfacción del cliente que implica que todas las

actividades deben estar focalizadas a este objetivo fundamental y

2.- La mirada sobre el comportamiento del cliente frente a las

condiciones y cambios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y

exigencia de los clientes activos y por lógica los nuevos. El único

propósito valido de un Instituto de Estética es crear un cliente y

sostenerlo como tal. La Misión es crear una ventaja diferencial y después

promover esta ventaja. Hoy todos los Institutos deben realizar marketing.

Se debe pensar en el Cliente y en el Negocio.

El conocimiento y la evaluación de la competencia son de mucha

importancia para lo cual le menciono algunos puntos principales como

son:

a)      Lugar y ubicación

b)      Los métodos comerciales

c)      Productos, servicios, precios y políticas de la actual competencia

d)     Verificar si el servicio y producto puede competir con éxito y

e)  Saber cuáles son las diferencias de nuestros servicios y productos

frente a la competencia. El Instituto que triunfe será aquel que logre

diferenciarse y sembrar en la mente de los clientes que tiene servicios,

productos o atención que no encontrará en ningún otro lado.

Es aconsejable realizar una evaluación de la situación del mercado, para

realizar cambios en su instituto le sugiero realizar un sencillo plan de

marketing que reúna toda la información necesaria para establecer el

contacto entre sus servicios, productos y el mercado potencial, en base a

los siguientes cuestionamientos:

a)      ¿Hay una necesidad nueva o actual de los servicios y productos

que usted ofrece?

b)      ¿De qué tamaño es el mercado total?

c)      ¿Qué tipo de clientes compra sus servicios y beneficios?

d)     ¿Cuántos clientes potenciales hay?

e)      ¿De qué tamaño esta segmentado en dinero y/o unidades?

f)       ¿El mercado está creciendo o declinando?

g)      ¿Es estable o temporal el mercado?

h)      ¿Cuál es la actitud de los clientes respecto a sus servicios y

productos?

Cuando nos referimos al servicio y marketing es importante evaluar los

siguientes puntos sobre el negocio:

a)      El activo de la firma tiene poco valor sin la existencia de buenos

clientes

b)      La tarea clave del Gerente de la estética es, por lo tanto crear y

mantener clientes en forma permanente y sistemática.

c)      Los clientes son atraídos mediante promesas y se los retiene

mediante la satisfacción total de lo que compran. Se debe de realizar un

análisis objetivo y subjetivo de los servicios para poder evaluar que

puntos competen a la generalidad del servicio y producto y cuales se

refieren específicamente  al instituto de belleza, para cada tipo de

análisis puede utilizar estas preguntas:

Análisis Objetivo:

a)      ¿Cómo está compuesto sus servicios y productos?

b)      ¿Cómo se realiza de manera ideal este servicio?

c)      ¿Cómo se usa el Servicio?

d)     ¿Cómo se compara con la competencia?

e)      ¿Cuánto cuesta?

f)       ¿Cómo lo vendo?

Análisis Subjetivo:

a)      ¿Cuáles son las cualidades que lo hacen único en su genero?

b)      ¿Cuáles de esas cualidades le dan el poder de motivación de

compra a sus clientes?

c)      ¿Qué beneficios distintos tienen su servicio sobre la oferta de la

competencia?

d)     ¿Considera qué el concepto es creíble para el cliente y sus

necesidades?

e)      ¿Le gusta más este servicio que el de la competencia principal?

f)       ¿Compraría usted este producto y sus servicios?

g)      ¿Llenarían estos servicios una verdadera necesidad para usted

como usuario?

h)      ¿Qué mejoras sugiere, en los servicios y productos? y

i)        ¿Cuál debería ser el precio de este servicio?

Cuando se atiende por primera vez un cliente en el instituto, él mide por

percepción la calidad de los servicios y los productos, el gerente del

negocio deberá tener en cuenta cuales son las necesidades de los

compradores:

- Atención y confiabilidad

- Cotización rápida

- Asesoría técnica

- Descuentos

- Servicio posterior a la venta

- Amplia gama de productos y facilidades de prueba de algún servicio o

producto

- Recordar los fines que persigue el servicio comercial: Lograr que los

clientes queden satisfechos, asegurarse la fidelidad de los clientes y

aumentar el volumen de ventas.

Se puede enumerar 11 Reglas básicas para el buen funcionamiento de

un Instituto de Belleza para poder alcanzar y ofrecer un servicio de

calidad óptima:

1.- Conocer más y mejor a los clientes.

2.- Clasificarlos basándose en distintos criterios.

3.- Detectar necesidades para desarrollar nuevos servicios y productos.

4.- Retener los clientes más valiosos.

5.- Recuperar clientes.

6.- Predecir el comportamiento de los clientes.

7.- Seleccionar y ubicar clientes potenciales.

8.- Mejorar el servicio al cliente.

9.- Generar comunicaciones más personalizadas y efectivas.

10.- Procesar respuestas.

11.- Atender eficientemente los reclamos.

Para hacer conocer los beneficios de los servicios y productos que

dispone el instituto tiene que realizar PROMOCIÓN con un lenguaje y

discurso conocido y manejado por toda  la empresa desde la

recepcionista  hasta el Gerente del negocio. Los principales medios de

promoción son: cupones y premios, anuncios cooperativos, descuentos y

obsequios extras.

Hay que establecer que esfuerzos son necesarios para realizar la

promoción de los servicios o nuevos productos en base a los siguientes

puntos: ¿Con qué agresividad hay que vender el producto y servicio del

instituto?, ¿Necesita demostración o degustación? ¿Durante qué

tiempo?, ¿Qué participación va a tener las personas involucradas en la

promoción? Siempre hay que tener en cuenta los dos pilares de la

promoción:

1. Audiencia Expuesta: número de personas que llegaremos con la

promoción.

2. Audiencia Alcanzada: número de personas que tuvieron contacto con

la promoción.

Las Prácticas de Venta son muy importantes para el buen

funcionamiento del instituto. Los empleados deben conocer los “secretos”

de esta actividad, para proveer al cliente de un servicio óptimo y

eficiente. Se mencionan los siguientes elementos:

• Brindar consejos al cliente del instituto en caso de ser necesario y

orientarlo continuamente sobre los beneficios.

• No realizar comentarios negativos, de otras marcas, competidores o

comparaciones de precios.

• No discutir con el cliente, el cliente siempre tiene la razón, con una

actitud de servicio y de venta, lograr una buena negociación.

• Estar preparado a contestar preguntas sobre precios, productos o

servicios de manera amable en cualquier momento.

• Estar totalmente familiarizados con los precios, productos y servicios

del instituto.

Al momento de atender a cualquier cliente debe tenerse en cuenta que

hay que buscar resolverle el problema del cliente, escucharlo, no

enojarse, contestar sus preguntas y sobre todo, ser paciente.

No venda lógica. Despierte emociones, son muchos los empleados que

intentan vender los servicios o productos con solamente lógica, piensan

que los servicios y productos son comprados sin emoción alguna por los

clientes.

No venda productos, no venda precios, no venda servicios, venda

beneficios.

Este artículo cuenta con una segunda parte que aborda:

¿Quiénes son los clientes?, Tele marketing ¿Qué es?, El empleado,

Marketing Directo, una técnica para vender más, ¿Cómo ser un buen

Gerente?, Los errores más frecuentes, Productos y  Publicidad.

Por:  Esp. Luis Urquiola. Especialista en Mercadeo UCV.

Tel: (058) 424-301.41.00 / (058) 416-439.43.54 / (058) 243-232.03.29

E-mail: lurquiolaster@gmail.com / lurquiola@cantv.net

6 Responses to Marketing en la Estética

1. Luis Urquiola says:

febrero 12, 2014 at 9:39 am

Estoy para cualquier duda y del apoyo que requieran en las áreas de:

Mercadeo y/o comercialización.

2. René Flores says:

febrero 19, 2014 at 5:06 pm

Hola, estoy interesado en saber más sobre el tema

3. Gabie says:

febrero 19, 2014 at 5:09 pm

Hola

4. Luis Urquiola says:

febrero 20, 2014 at 7:45 pm

Quieres alguna información?., estoy a la orden.

5. Luis Urquiola says:

febrero 20, 2014 at 7:46 pm

Falta publicar la segunda parte del articulo: Marketing en la Estética.

6. Luis Urquiola says:

febrero 20, 2014 at 7:50 pm