marketing mix and service quality effects on we fitness...

ค

สวนประสมทางการตลาดและคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจ ของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

Marketing Mix and Service Quality - Effects on We Fitness Society

(Bangkok) Customer Satisfaction

ง

สวนประสมทางการตลาดและคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจ ของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

Marketing Mix and Service Quality - Effects on We Fitness Society

(Bangkok) Customer Satisfaction

จรฒพา เรองกล

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว

มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2558

จ

©2558 จรฒพา เรองกล สงวนลขสทธ

ง

จรฒพา เรองกล. ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการ และการทองเทยว, ตลาคม 2558, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. สวนประสมทางการตลาดและคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (75 หนา) อาจารยทปรกษา: ผชวยศาสตราจารย ดร.สมยศ วฒนากมลชย

บทคดยอ

การศกษาวจย เรอง “สวนประสมทางการตลาดและคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร” มวตถประสงคเพอศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดและปจจยคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยใชแบบสอบถามกบผมาใชบรการจ านวน 100 คน จาก ว ฟตเนส โซไซต 6 สาขา ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา (1) ตวแปรปจจยสวนประสมทางการตลาด มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 โดยปจจยดานราคา (Price) มคาขนาดอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานครมากทสด รองลงมาไดแก ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) และ (2) ตวแปรปจจยคณภาพในการใหบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 โดยปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคา (Responsiveness) มคาขนาดอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานครมากทสด รองลงมาไดแก ปจจยดานความแนนอน (Assurance) และปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) ตามล าดบ สวนความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยในระดบพงพอใจมาก (คาเฉลย = 3.41) ดงนนจงเสนอให ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ควรสรางกลยทธใหม ๆ เพอใหลกคาทมาใชบรการเกดความพงพอใจเกนกวาทตงเปาหมายเอาไว โดยค านงถงความเหมาะสมดานราคาทลกคาตองจายกบคณภาพทไดรบจากการใชบรการวา มคณคาเพยงพอทจะท าใหลกคาเกดความพงพอใจไดหรอไม และควรน าเอาขอแนะน า ขอตชมของลกคามาปรบปรง แกไข พฒนา เปลยนแปลง การใหบรการแกลกคา เพอสามารถตอบสนองตอความตองการอนแทจรงของลกคาได ส าหรบการวจยครงตอไปควรพจารณาท าการวจยเชงคณภาพดวยการสมภาษณแบบกลมหรอรายบคคลควบคกนไปดวย เพอใหไดทราบถงขอมลสวนลกและรายละเอยดความตองการของลกคาผรบบรการอยางแทจรง ค ำส ำคญ: สวนประสมทำงกำรตลำด, คณภำพในกำรใหบรกำร, ควำมพงพอใจของลกคำ

จ

Ruangkol, J. M.A. (Hospitality and Tourism Industry Management), October 2015, Graduate School, Bangkok University.

Marketing Mix and Service Quality - Effects on We Fitness Society (Bangkok) Customer Satisfaction (75 pp.)

Advisor: Asst.Prof.Somyot Wattanakamolchai, Ph.D.

ABSTRACT The purposes of this research “The Effects of Marketing Mix and Service Quality on Customer Satisfaction of We Fitness Society (Bangkok)” were to investigate how marketing mix factors and service quality factors affect We Fitness Society (Bangkok)’s customer satisfaction. Questionnaires were collected from a total of 100 customers from 6 branches of We Fitness Society in Bangkok. Marketing mix factors were found to be statistically significant (p < 0.05), in which price had the highest effect size for customer satisfaction of We Fitness Society (Bangkok), followed by product factor. Additionally, service quality factors were also found to be statistically significant (p < 0.05) as well, in which responsiveness had the highest effect size for We Fitness Society (Bangkok)’s customer satisfaction, followed by assurance and empathy respectively. Customers of We Fitness Society (Bangkok) were found to be highly

satisfied with the overall services ( = 3.41). The author recommends the establishment to develop new strategies to further increase customer satisfaction beyond the expected target level. However, the cost incurred must be considered to ensure that the price is suitable and customers remain satisfied with the services. Customer recommendations will also be beneficial to help adjust, correct, improve, and advance the services to fulfill its customers’ needs. Further research should employ qualitative approach such as focus groups and interviews to attain more insightful information and details on actual customers’ needs. Keywords: Marketing Mix, Service Quality, Customer Satisfaction

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระฉบบนส าเรจลลวงไปไดดวยความกรณาและความชวยเหลออยางดยงจาก ผชวยศาสตราจารย ดร.สมยศ วฒนากมลชย อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ทเสยสละเวลาอนมคาของทานในการใหค าปรกษาชแนะ แนะน าใหแกไขขอบกพรองตาง ๆ ทเปนประโยชนดวยความเอาใจใสอยางสม าเสมอจนเกดเปนผลส าเรจลลวง และขอกราบขอบพระคณ ดร.สชาดา เจรญพนธศรกล, ดร.สปราณ พงษวฒธรรม และดร.ภเกรก บวสอน ทไดกรณาสละเวลาอนมคาใหความร ค าแนะน า ตรวจสอบ ปรบปรง และใหค าแนะน าในการแกไขขอบกพรองตาง ๆ ดวยความเอาใจใสอยางสม าเสมอตลอดมา ท าใหงานวจยฉบบนเสรจสมบรณไดดวยด ขอขอบคณผใหขอมลแบบสอบถามทกทาน ทใหความอนเคราะหและไดสละเวลาอนมคายงเพอตอบแบบสอบถามส าหรบงานวจยฉบบน และขอขอบคณพนกงานของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ทกทาน ทไดชวยอ านวยความสะดวกในการเกบขอมลของชดแบบสอบถามเปนอยางด ซงเปนประโยชนอยางมากตอการวเคราะหขอมลและสรปผลการวจยในครงน รวมทงขอขอบพระคณคณาจารย คณะมนษยศาสตรและการจดการทองเทยว มหาวทยาลยกรงเทพ ทกทานทไดประสทธประสาทอบรมใหความรแกขาพเจาตลอดชวงระยะเวลาทขาพเจาไดศกษาเลาเรยนอยทน ตลอดจนเจาหนาท พ ๆ ในบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ ทไดใหความชวยเหลอตลอดมาเปนอยางดในระหวางการท างานการคนควาอสระฉบบน ขอบคณพ ๆ และเพอน ๆ รวมชนเรยนปรญญาโท คณะมนษยศาสตรและการทองเทยวทกคน ทไดรวมทกข รวมสข จนกระทงประสบความส าเรจในการเรยน การรวมคนควาท าโครงงาน รายงาน ดวยกนมาตลอดระยะเวลา 1 ป 3 เดอน สดทายน ขาพเจาขอกราบขอบพระคณ คณพอเฟองศกด เรองกล คณแมดนยพร เรองกล เดกชายขนมปง เดกหญงทอย และคณยายอไร สมภวะผล ผลวงลบ ทไดใหการสนบสนน ใหความชวยเหลอ และเปนก าลงใจใหขาพเจาเสมอมา รวมถงขอบคณทก ๆ ทานทไมไดกลาวถง ซงมสวนท าใหการคนควาอสระฉบบนส าเรจลงไดตามทไดตงใจเอาไว ขาพเจาขอขอบคณมา ณ โอกาสน

จรฒพา เรองกล

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทน า 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 5 1.3 ขอบเขตของการวจย 5 1.4 ค าถามของการวจย 6 1.5 สมมตฐานของการวจย 6 1.6 ประโยชนทไดรบจากการวจย 6 1.7 นยามศพทเฉพาะทใชในการวจย 7 1.8 กรอบแนวความคดในการศกษาวจย 9 บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 2.1 แนวคดทฤษฎสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) 10 2.2 แนวคดทฤษฎคณภาพของการบรการ (Service Quality) 12 2.3 ทฤษฎความพงพอใจของผบรโภค (Consumer Satisfaction) 14 2.4 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 16 บทท 3 วธด าเนนการวจย 3.1 วธการวจย 20 3.2 ประชากรและกลมตวอยาง 20 3.3 เครองมอเกบรวบรวมขอมล 21 3.4 การทดสอบเครองมอ 22 3.5 การเกบรวบรมขอมล 23 3.6 ประเภทของตวแปรทใชในการศกษาวจย 23 3.7 การวเคราะหขอมล 24

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 4.1 ผลการวเคราะหเกยวกบขอมลทวไปของบคคลทตอบแบบสอบถาม 26 4.2 ผลสรปจากการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน 31 4.3 ผลสรปการวเคราะหขอมลปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) 34 4.4 ผลสรปการวเคราะหขอมลปจจยคณภาพการใหบรการ (Service Quality) 39 4.5 ผลสรปการวเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต 44 กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวจย 47 5.2 อภปรายผลการวจย 54 5.3 ขอเสนอแนะทไดจากการวจย 60 5.4 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 63 บรรณานกรม 65 ภาคผนวก 67 ประวตผเขยน 75 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 3.1: ตารางแบงจ านวนกลมตวอยางลกคาทท าแบบส ารวจขอค าถามในแตละสาขาของ 21 ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ตารางท 3.2: วธการทางสถตทใชส าหรบสมมตฐานท 1 24 ตารางท 3.3: วธการทางสถตทใชส าหรบสมมตฐานท 2 25 ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตามเพศ 27 ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตามอาย 27 ตารางท 4.3: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตาม 28 ระดบการศกษาสงสด ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกชดแบบสอบถามโดยจ าแนกตามสถานภาพ 28 ตารางท 4.5: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกชดแบบสอบถามโดยจ าแนกตามอาชพ 29 ตารางท 4.6: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตาม 29 รายไดเฉลยตอเดอน ตารางท 4.7: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตามสาเหตส าคญทสด 30 ทเลอกใชบรการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ตารางท 4.8: ผลการทดสอบวเคราะหตวแปรปจจยในสวนประสมทางการตลาดตาง ๆ ทมอทธพล 31 ตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ตารางท 4.9: ผลการทดสอบวเคราะหตวแปรปจจยในคณภาพในการใหบรการ มอทธพลตอ 32 ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ตารางท 4.10: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาด 35 ดานผลตภณฑ ตารางท 4.11: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาดดานราคา 36 ตารางท 4.12: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาด 37 ดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย ตารางท 4.13: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาด 38 ดานการสงเสรมการขาย ตารางท 4.14: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาด 38 ตารางท 4.15: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการ 39 ดานความเชอถอได

ญ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.16: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการ 40 ดานความแนนอน ตารางท 4.17: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการ 41 ลกษณะทสมผสได ตารางท 4.18: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการ 42 ดานความเขาใจลกคา ตารางท 4.19: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการ 43 ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ ตารางท 4.20: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการ 44 ตารางท 4.21: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคา 45 ตารางท 5.1: สรปผลการทดสอบตามสมมตฐานท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด 53 (Marketing Mix: 4Ps) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) ตารางท 5.2: สรปผลการทดสอบตามสมมตฐานท 2 ปจจยคณภาพในการใหบรการ 54

(Service Quality) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction)

ฎ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1: ภาพสญลกษณของแบรนด ว ฟตเนส โซไซต 5 ภาพท 1.2: กรอบแนวความคดในการศกษาวจย 9

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ ในการกาวเขาสโลกของเศรษฐกจยคใหม โลกธรกจตองเผชญหนากบความผนผวนทาง

การเมอง สงคม เศรษฐกจ และสภาพแวดลอม หรอภยพบตตามธรรมชาตทผนแปรอยางรนแรงและ

รวดเรวจนยากเกนกวาทจะควบคมและคาดเดา หรอวางแผนรบมอจดการได สภาพแวดลอมดงกลาวม

แนวโนมขยายตวอยางตอเนองทกระทบอยางมนยยะส าคญทางการอปโภค บรโภค ในสนคาและ

บรการ และการน าเอากลยทธทางการตลาดน ามาประยกตใชในธรกจ กอใหเกดความเสยงในการ

ปฏบตงาน การบรหารงานธรกจ โดยเฉพาะอยางยงในธรกจภาคสวนของการใหการบรการมากยงขน

ปจจบนประชาชนไดใหความสนใจในการเอาใจใสดแลรกษาสขภาพทงรางกายและภายในจตใจ

ของตนเองกนเปนจ านวนมากขน มการน าเอาคานยมในการรกษาดแลสขภาพและความสนใจในเรอง

ของสขภาพทงรางกาย และจตใจ ในดานตาง ๆ อยางเครงครดมาจากประเทศทพฒนาแลว โดยมการ

เผยแพรขอมลขาวสาร การสอสารเรองราวผานสอดจทลออนไลน และเทคโนโลยในดานตาง ๆ ทวโลก

เกดปรากฏการณการกอตงธรกจในการดแลรกษาสขภาพรางกายทงจากภายในและภายนอก ใน

รปแบบตาง ๆ ขนมาเปนจ านวนมากในประเทศไทย อาทเชน ธรกจสปา ธรกจฟตเนสเซนเตอร ธรกจ

อาหารเสรม ธรกจการจดอาหารเพอสขภาพ ธรกจในการจดสถานทส าหรบการปฏบตการลางพษจาก

ภายในรางกาย เปนตน

การขยายตวของธรกจฟตเนสเซนเตอร เรมมแนวโนมสงขน ทงจากประเทศสหรฐอเมรกาและ

ทวปยโรป แผขยายออกมาสในภมภาคเอเชยกนเปนจ านวนมากขนอยางเหนไดชด โดยการอางถง

ขอมลจากเวบไซต Medical News Today (อมรากล อนโอชานนท, 2551) ซงไดใหขอมลไววา

แตดงเดมนน รปแบบโปรแกรมในการออกก าลงกาย จะมงเนนไปทกลมเปาหมายประชากรทมสภาวะ

น าหนกเกน ซงกลมประชากรเหลาน มจ านวนประชากรทมากขนเรอย ๆ ระบบการใหการศกษาให

ความรถอวาลมเหลวในการใหการศกษาเรองโภชนาการและการดแลสขภาพใหแกเดกและเยาวชน

โดยทางองคกรของรฐไมสามารถยนมอเขาไปถงการออกนโยบายการคมครอง และชแนะถงโภชนาการ

ของครอบครว หรอเปลยนพฤตกรรมการกนของพอแมของกลมเดกและเยาวชนเหลานได อก

กลมเปาหมายหนงคอ กลมผสงอาย เนองจากประชากรในยคเบบบม เขาสวยสงอาย และตางกมอาย

ยนยาวกนมากขน ดงนน คนกลมนจงตองการมชวตอยอยางมคณภาพชวตทดมากขนดวย สถานทออก

ก าลงกายฟตเนสเซนเตอร ตองการผเชยวชาญทมประสบการณในการดแลสขภาพ และผานการศกษา

2

จากสถาบนการศกษาทมมาตรฐาน หรอ ไดรบใบรบรอง (Certificate) ในโปรแกรมการออกก าลงกาย

โดยเฉพาะ ประชากรในประเทศตาง ๆ ตางหนมานยมออกก าลงกายมากขน และธรกจตาง ๆ ไมวาจะ

เปนสถานออกก าลงกายฟตเนสเซนเตอร อปกรณการออกก าลงกาย คลปวดโอ ดวด หรอ วซด การ

ออกก าลงกายในรปแบบตาง ๆ ลวนมการเจรญเตบโตของธรกจอยางรวดเรว มคนเขามาใชบรการฟต

เนสเซนเตอร เพมมากขน สาเหตอาจเกดจากกระแสการดแลรกษาสขภาพทเจรญเตบโตพงขนอยาง

รวดเรวและรนแรง คนยคปจจบนในสงคมถกปลกฝงทศนคตใหเหนวา “สรางเสรมดกวาซอมแซม”

ประกอบกบอบตการณบางอยางทเกดขนในสงคม เชน ภาวะความเครยดในการด าเนนชวตประจ าวน

คารกษาพยาบาลทมราคาคารกษาทมมลคาสง โรครายตาง ๆ ทกอใหเกดความรสกหวาดกลวตอโรค

รายนน ๆ อาทเชน โรคมะเรง โรคเรอรงอยาง โรคหวใจ โรคเบาหวาน โรคไต โรคความดนโลหตสง ท

ทงคราชวตและสรางความทกขทรมานใหกบผประสบภาวะตอโรคดงกลาว หรอการทผคนมอายยน

ยาวมากขน จ าเปนตองมชวตอยอยางมคณภาพและพงพาตนเองได ดงนน ขอเสนอใหคนมสขภาพทด

จงกลายเปนทางเลอกทนาสนใจและมพลงดงดดใจ กลาวกนวา คนสมยนไมยอมทจะแก และให

ความส าคญกบความงามดานสรระของรางกายภายนอกพอ ๆ กบดานสขภาพ ชวยใหธรกจบรการฟต

เนสเซนเตอรเปนไปไดอยางสวยงาม การใชชวตประจ าวนทามกลางการแขงขนและวถชวตแบบขาด

การเคลอนไหว เชน การท างานนงโตะนานหลายชวโมงในแตละวน การใชคอมพวเตอรท างานเปน

เวลานาน ๆ ท าใหปวดเมอยตนคอ ล าตว หลง ขอมอ และสายตาออนลา การเดนทางคมนาคมดวย

รถยนต หรอ รถโดยสารประจ าทางแทบจะตลอดเวลา ท าใหผคนแสวงหาหนทาง เพอสรางสมดล

ใหแกชวต ทงดานสขภาพกายและสขภาพใจ เนองจากคนหนมสาวในยคนใชเวลานานขนเพอ

การศกษา และท างานเพอสรางความมนคงใหกบชวต จนท าใหสงคมบางดานขาดหายไป มคนจ านวน

มากทแตงงาน สรางครอบครวชาลง คนเปนโสด อยตวคนเดยวมมากขน แถมในแตละครอบครวตางก

มบตรนอย คนมความเหงาและอยกนอยางโดดเดยว ท าใหคนยคนตองกาวออกมา เพอแสวงหาเพอน

ฝงและเครอขายทางสงคม การไปรวมออกก าลงกายทฟตเนสเซนเตอร จงเปนโอกาสเปดสงคมใหกวาง

ขน และรวมไปถงการมโอกาสเลอกคในกลมคนวยเจรญพนธดวย ซงมการส ารวจพบวา สถานทมการ

พบเพอนใจมาเปนอนดบสองกคอฟตเนสเซนเตอรนนเอง เหตผลอกประการหนงคอ การออกก าลง

กายท าใหรางกายรสกผอนคลาย จตใจสบาย ในภาวะเชนนท าใหคนเราลดการปกปองตนเอง และ

พรอมทจะเปนมตรกบคนรอบขางไดงาย นอกจากนน ยงพบวาผทมารบบรการทฟตเนสเซนเตอร

จ านวนไมนอยเปนผทมโรคประจ าตวประเภท โรคเบาหวาน โรคหวใจ และ โรคความดนโลหตสง เปน

สาเหตใหคนในครอบครวผลกดนใหมาออกก าลงกาย ซงเปนสอแสดงถงความรกและหวงใย บาง

ครอบครวทมบตรหลานทอยในวยเจรญเตบโตแลว ฟตเนสเซนเตอร กกลายมาเปนสถานทส าหรบคน

3

ในครอบครวทมาออกก าลงกายดวยกน ซงเปนแนวโนมทนาสนใจ ส าหรบครอบครวทพ านกอาศยอย

ทามกลางเมองใหญ ๆ

ดงทกลาวมาแลว เหนไดวาธรกจฟตเนสเซนเตอรเปนหนงในธรกจการใหบรการซงมแนวโนม

และโอกาสในการเจรญเตบโตของธรกจสง ผประกอบการในธรกจฟตเนสเซนเตอร ตางพยายาม

แสวงหากลยทธทางการตลาดดวยแนวทางวธการใหมๆ ในการแขงขนของตลาดธรกจฟตเนสเซนเตอร

เพอใหตอบสนองตรงกบความตองการภายในจตใจของลกคากลมเปาหมายของตนใหไดมากทสด ซง

ในปจจบนนมสภาพการแขงขนภายในธรกจคอนขางสง และในขณะเดยวกนลกคาผใชบรการเองกม

ตวเลอกในการไดรบการบรการมากขน ผประกอบการธรกจ ฟตเนสเซนเตอร จงตองมการน าเสนอ

จดเดนของสถานประกอบการ และการใหบรการธรกจฟตเนสเซนเตอรของตนเองในดานตาง ๆ

ออกมาเพอดงดดลกคาใหตดสนใจหรอเลอกเขามาใชบรการของฟตเนสเซนเตอรของแบรนดตนเอง

และดวยการน าเสนอปจจยในสวนประสมทางการตลาด ทงในดานอปกรณภายในฟตเนสเซนเตอร

ชนเรยนการออกก าลงกาย อตราราคาทใหบรการส าหรบสมาชก สถานทการใหบรการ และกจกรรม

สงเสรมทางการขายใหกบสมาชก ทมการน ามาท าเปนกลยทธสวนประสมทางการตลาดในดานตาง ๆ

เขามาปรบใชในการดงดดหรอเชญชวนใหลกคาตดสนใจเขาเปนสมาชกของฟตเนส เซนเตอรมจ านวน

มากขน หรอ การตอระยะเวลาในการเปนสมาชกของธรกจฟตเนสเซนเตอรของลกคา อยางไรกด ทง

การมองหาลกคาหนาใหม ๆ เขามาเปนสมาชกฟตเนสเซนเตอร รวมถงการพยายามรกษาฐานลกคา

เดมของสมาชกฟตเนสเซนเตอรเอาไว เพอใหไดซงยอดขายสงสด กเปนไปดวยความยากล าบากมาก

ขน เนองจากผประกอบการธรกจ ฟตเนสเซนเตอร ตางกสรางกลยทธสวนประสมทางการตลาดทตอง

ตรงความตองการสวนลกภายในจตใจของลกคา มการทมเมดเงนจ านวนมากใหกบการท าโฆษณา

ประชาสมพนธ การสอสารภาพลกษณของสถานประกอบการ เพอดงดดใจลกคา เพอใหลกคาเกดการ

รจก จ าได และอยากทดลองเขามารบบรการในฟตเนสเซนเตอรนน ๆ น ามาซงรายได และผล

ประกอบการทางธรกจตอไป

“ว ฟตเนส โซไซต” สถานประกอบการฟตเนสเซนเตอรดงกลาวไดกอตงขนเมอเดอนมนาคม

พ.ศ. 2556 ดวยทนจดทะเบยน 3.9 ลานบาท โดยเปนธรกจของผบรหารฯ เครอของเมเจอร ซน

เพลกซ ซงเปนธรกจดานโรงภาพยนตร ความบนเทง และการพฒนาอสงหารมทรพย เมอหลายปกอน

หนาน เครอเมเจอร ซนเพลกซ เคยเปนผถอหนใหญในฟตเนสเซนเตอรแบรนด “แคลฟอรเนย วาว”

ซงเปนดาวรงพงแรงในดานการสรางคานยมในการออกก าลงกายใหกบคนในสงคมเมอง ว ฟตเนส โซ

ไซต แบรนดดงกลาวจะเปดใหบรการในพนทเดมของ “แคลฟอรเนย วาว” โดยขยายพนทเพมเตม

แสดงออกเนนถงความเปนคลบฟตเนสเซนเตอร ส าหรบสถานทผมาออกก าลงกายในรมอนหรหรา

4

และมบรการทตอบสนองลกคาอยางครบถวนทงฟตเนสเซนเตอร ชนเรยนออกก าลงกายประเภทตาง

ๆ ชนเรยนออกก าลงกายโยคะ ในปจจบนน “ว ฟตเนส โซไซต” ทไดเปดใหบรการ มอยทงสนจ านวน

6 สาขา โดยเลอกใหบรการทท าเลในหางสรรพสนคาขนาดใหญ หรอยานใจกลางแหลงธรกจส าคญ ๆ

ของกรงเทพมหานคร ไดแก

1.1.1 สาขารชโยธน: โรงภาพยนตรเมเจอร รชโยธน เลขท 1893 ถนนพหลโยธน แขวง

จตจกร เขตลาดพราว กรงเทพมหานคร

เวลาเปดวนจนทร - วนศกร 7.00 น. - 23.00 น.

เวลาเปดวนเสาร - วนอาทตย 8.00 น. - 22.00 น.

1.1.2 สาขาสขมวท (เอกมย): โรงภาพยนตรเมเจอร สขมวท - เอกมย เลขท 1293 ถนน

สขมวท แขวงคลองตนเหนอ เขตวฒนา กรงเทพมหานคร



1.1.3 สาขาเอสพลานาด - รชดา: โรงภาพยนตรเอสพลานาด รชดา เลขท 99 ถนน

รชดาภเษก แขวงดนแดง เขตดนแดง กรงเทพมหานคร



1.1.4 สาขาปนเกลา: โรงภาพยนตรเมเจอร ปนเกลา ถนนบรมราชชนน แขวงบางพลด

เขตบางบ าหร กรงเทพมหานคร



1.1.5 สาขาโรงแรม VIE ราชเทว: โรงแรม VIE เลขท 117/39-40 ถนนพญาไท แขวง

ถนนเพชรบร เขตราชเทว กรงเทพมหานคร



1.1.6 สาขาเจ อเวนว ทองหลอ: หางสรรพสนคาเจ อเวนว ซอยทองหลอ เลขท 15

ถนนสขมวท 55 แขวงคลองตนเหนอ เขตวฒนา กรงเทพมหานคร



5

ภาพท 1.1: ภาพสญลกษณของแบรนด ว ฟตเนส โซไซต

ทมา: ว ฟตเนส โซไซต. (2557). สบคนจาก http://www.wefitnesssociety.com/we-fitness. 1.2 วตถประสงคของกำรวจย 1.2.1 เพอศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) อนประกอบไปดวย ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานสถานท หรอ ชองทาง การจดจ าหนาย (Place) ปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) ทมอทธพลตอ ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) 1.2.2 เพอศกษาคณภาพในการใหบรการ อนประกอบไปดวย ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) และปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) 1.3 ขอบเขตของกำรวจย 1.3.1 ประชากรทใชในการศกษาวจยครงน คอ ลกคาทเปนสมาชก ใชบรการ หรอ เคยใชบรการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยผวจยไดก าหนดขนาดของกลมตวอยางประกอบไปดวย ขนาดกลมตวอยางส าหรบการศกษาวจยครงน จ านวนทงสน 100 คน 1.3.2 ตวแปรทใชในการศกษาวจยครงน ไดแก ตวแปรอสระ คอ (1) ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด อนประกอบไปดวย ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) และปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) (2) ปจจยดานคณภาพในการใหบรการ อนประกอบไปดวย ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) ปจจย

6

ดานความเขาใจลกคา (Empathy) และปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ตวแปรตาม คอ (1) ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร 1.4 ค ำถำมของกำรวจย 1.4.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด อนประกอบไปดวย ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) ปจจยทางดานราคา (Price) ปจจยดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) และปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต หรอไม 1.4.2 คณภาพในการใหบรการ อนประกอบไปดวย ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) และปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต หรอไม 1.5 สมมตฐำนของกำรวจย 1.5.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด อนประกอบไปดวย ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) และ ปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร 1.5.2 คณภาพในการใหบรการ อนประกอบไปดวย ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) และ ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร 1.6 ประโยชนทไดรบจำกกำรวจย 1.6.1 เพอใหผทสนใจไดรบความรความเขาใจเกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาด อนประกอบไปดวย ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) และปจจยทางดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) ทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร 1.6.2 เพอใหผทสนใจไดรบความรความเขาใจเกยวกบคณภาพในการใหบรการ อนประกอบไปดวย ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) และปจจยดาน

7

ความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร 1.6.3 ผลจากการศกษาคนควาวจย สามารถน าไปประยกต วางแผน ปรบปรงกลยทธทางดานการตลาดในการพฒนา ทงในสนคา ราคา สถานท การออกโปรโมชนสงเสรมการขาย การบรหารจดการของผประกอบการฟตเนสเซนเตอร คณภาพในการใหบรการของพนกงาน และผประกอบการ เพอตอบสนองความตองการอนแทจรงภายในจตใจของลกคาผใชบรการ ฟตเนสเซนเตอร จนเกดเปนความพงพอใจของลกคา ไดเปนไปอยางมประสทธภาพและประสทธผล สบเนองตอไป 1.7 นยำมศพทเฉพำะทใชในกำรวจย 1.7.1 ปจจยดานประชากรศาสตร หมายถง แนวทางในการศกษาความเปนไปไดในการก าหนดตลาดของเปาหมายประชากรศาสตร เปนศาสตรทใหความรเกยวกบขนาด องคประกอบ การกระจาย และการเปลยนแปลงของประชากร ประกอบไปดวย เพศ อาย การศกษา สถานะภาพ อาชพ และ รายไดตอเดอน 1.7.2 ลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer) หมายถง ลกคาทใชบรการว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยลกคาช าระเงนคาสมาชก เปนรายเดอน หรอรายป ตอสถานทประกอบการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร และเขารบบรการว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ตามสาขา และประเภทสมาชกทลกคาไดสมครเพอขอรบบรการ 1.7.3 สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) ไดแก ปจจยทางดานสนคาผลตภณฑ (Product) ปจจยทางดานราคา (Price) ปจจยทางดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) ปจจยทางดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) ปจจยดำนสนคำผลตภณฑ (Product) หมายถง สนคา ผลตภณฑ และบรการ ทมตอตลาดเปาหมาย คอ ลกคาว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ในงานศกษาวจยฉบบน จงไดท าการศกษาเกยวกบสนคาผลตภณฑ ซงกคอ การสมครเขามาเปนสมาชกใชบรการ ทงรายเดอน และ รายป ของว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ปจจยดำนรำคำ (Price) หมายถง จ านวนเงนทลกคา ผใชบรการ ใชจายตอ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ในงานศกษาวจยฉบบน จงไดท าการศกษาเกยวกบราคา ซงกคอ ราคาในการสมครเขามาเปนสมาชกใชบรการ ทงรายเดอน และ รายป ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ปจจยดำนสถำนท หรอ ชองทำงกำรจดจ ำหนำย (Place) หมายถง กจกรรมของกจการทท าใหผลตภณฑไปสลกคากลมเปาหมาย ในงานศกษาวจยฉบบน จงไดท าการศกษาเกยวกบชองทางในการจดจ าหนาย ซงกคอ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

8

ปจจยดำนกำรจดกำรสงเสรมกำรขำย (Promotion) หมายถง กจกรรมเพอสอสารถงขอดของสนคา ผลตภณฑ หรอ การใหบรการ และเชญชวนใหลกคากลมเปาหมาย ซอ สนคา ผลตภณฑ หรอ มารบบรการ ในงานศกษาวจยฉบบน จงไดท าการศกษาเกยวกบการจดการสงเสรมการขายทเกยวของกบความพงพอใจของลกคาทมตอว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร 1.7.4 คณภาพในการใหบรการ (Service Quality) หมายถง พฤตกรรม กจกรรม การกระท า ทบคคลหนงท าให หรอ สงมอบใหแกอกบคคลหนง โดยมเปาหมาย ความตงใจทจะสงมอบ และมความเปนธรรมและความเสมอภาคในพฤตกรรม กจกรรม หรอ การกระท านน ๆ ผลตผลของการบรการอาจเกยวของหรออาจไมเกยวของกบสนคา เปนกจกรรมผลประโยชน หรอความพงพอใจทสนองตอบตอความตองการแกลกคาทมลกษณะเฉพาะของตวเอง ไมสามารถจบตองได ไมสามารถแบงแยกการใหบรการได มความไมแนนอน และ ไมสามารถเกบรกษาเอาไวได ไดแก ปจจยดำนควำมเชอถอได (Reliability) การใหค ามนสญญาเอาไว และการปฏบตตามการใหบรการในสงทไดใหสญญาไวอยางถกตอง ครบถวน แมนย า การกระท าทตรงตามเวลา ตรงความตองการ หรอตรงกบค าสงของลกคาผรบบรการอยางถกตอง และมความเปนมออาชพ ปจจยดำนควำมแนนอน (Assurance) การสรางความนาเชอถอใหกบแบรนดหรอใหแกองคกร ความออนนอมสภาพของพนกงาน ศกยภาพในการปฏบตงาน ผใหบรการ ตองมความรและทกษะในการใหบรการ ความสภาพ ความนาเชอถอ และความรสกมนคงปลอดภย ปจจยดำนลกษณะทสมผสได (Tangible) สงทสามารถจบตองได ปรากฏในทางลกษณะกายภาพโดยทวไป อาทเชน อปกรณเครองมอเครองใช สงอ านวยความสะดวก อปกรณส าหรบการใหบรการ พนกงานทใหบรการ บรรยากาศในการตกแตง ปจจยดำนควำมเขำใจลกคำ (Empathy) ความสามารถในการท าความเขาใจ และสามารถรบรถงความตองการของลกคาได ในค าขอรองทมความเฉพาะเจาะจง การสอสารออกไปอยางถกตอง การท าใหการเขาถงการบรการทสะดวก งายดาย และเขาใจความตองการทแทจรงของลกคา ปจจยดำนควำมสำมำรถในกำรตอบสนองตอควำมตองกำร (Responsiveness) ความพรอมในการปฏบตงาน ความกระตอรอรน เขามาใหบรการอยางถกตองและรวดเรว ของบคลากร และระบบการปฏบตงานตาง ๆ มความเตมใจทจะเขามาชวยเหลอใหบรการตอลกคา 1.7.5 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) หมายถง ความรสกทด ความชอบ การมทศนคตทด อารมณแหงความสข ความรสกคมคาทไดใชบรการ ความประทบใจของลกคาผทไดมาใช หรอ รบบรการ ซงไดรบตอบสนองตองตรงตามความตองการหรอความคาดหวงของลกคาทมาใช หรอ รบบรการ หรอ ทลกคาไดซอสนคา บรการนน ๆ

9

1.7.6 บคลากรผใหบรการ (People) หมายถง พนกงานปฏบตการในสถานประกอบการ ว ฟตเนส โซไซต ทคอยใหบรการแกลกคา ว ฟตเนส โซไซต ทมาใชบรการ อาทเชน เจาหนาทเทรนเนอร เจาหนาทใหค าแนะน าทางดานโภชนาการ พนกงานขาย พนกงานตอนรบ พนกงานท าความสะอาด 1.7.7 ลกษณะทางกายภาพ (Psysical Evidence and Presentation) หมายถง การแสดงออกมาปรากฏแกสายตาของลกคาของว ฟตเนส โซไซต ใหมองเหนถงคณคา และความรสกทพงพอใจในการใหบรการของธรกจ ไดแก สภาพชองทางในการใหบรการ ลกษณะการแตงกายของพนกงาน เครองมอ อปกรณ หรอ สงทอ านวยความสะดวกตาง ๆ ภายในสถานประกอบการทลกคาผมาใชบรการ สามารถมองเหนไดดวยตาจากภายนอก และสรางความประทบใจใหแกลกคาผมาใชบรการ 1.7.8 การตกแตง (Decoration) หมายถง การตกแตงภายใน และภายนอกอาคารของสถานประกอบการ ว ฟตเนส โซไซต สาขาตาง ๆ ในกรงเทพมหานคร 1.8 กรอบแนวควำมคดในกำรศกษำวจย ภาพท 1.2: กรอบแนวความคดในการศกษาวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ปจจยสวนประสมทำงกำรตลำด (Marketing Mix: 4Ps)

ดานสนคาผลตภณฑ (Product)

ดานราคา (Price)

ดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place)

ดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion)

ปจจยคณภำพในกำรใหบรกำร

(Service Quality)

ดานความเชอถอได (Reliability)

ดานความแนนอน (Assurance)

ดานลกษณะทสมผสได (Tangible)

ดานความเขาใจลกคา (Empathy)

ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness)

ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

(Customer Satisfaction)

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาวจยเรอง “ปจจยสวนประสมทางการตลาดและคณภาพในการบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร” นนมแนวคดและทฤษฎทเกยวของ และน ามาใชประกอบในการศกษาดงตอไปน 2.1 แนวคดทฤษฎสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) McCarthy (1993, pp. 46 - 50) ไดกลาวไววา “สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) ประกอบดวย ผลตภณฑสนคา (Product) ราคา (Price) สถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) และ การสงเสรมการขาย (Promotion) หรอ 4Ps เปนเครองมอการตลาดทน ามาผสมผสานปรบใชตอสนคา และการใหบรการ เพอบรรลวตถประสงคทางการตลาดของธรกจ” 2.1.1 สนคาผลตภณฑ (Product) เปนสงทตองสรางสรรค ออกแบบ พนจพจารณา พฒนาใหตรงกบความตองการของลกคากลมเปาหมายหลกในตลาด ผลตภณฑ ประกอบไปดวย สนคาและ/ หรอการใหบรการ โดยทสนคาและ/ หรอบรการนน ตองมความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคา และท าใหลกคาเกดความพงพอใจในสนคา หรอ การรบบรการนน ๆ ควรมการพฒนาในตวผลตภณฑ และการใหบรการ มการเขามาจดการกบกระบวนการผลตสนคา หรอการใหบรการทงหมด ผลตภณฑของธรกจฟตเนสเซนเตอรกคอ การสมครเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอรในประเภทตาง ๆ ทงระยะเวลาทเขาเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอรทแตกตางกน อปกรณเครองมอในการออกก าลงกายภายในฟตเนสเซนเตอร เจาหนาทเทรนเนอร ครผสอนการออกก าลงกายในหลกสตรตาง ๆ และเจาหนาทใหบรการภายในฟตเนสเซนเตอร ภาพลกษณของฟตเนสเซนเตอร ถอวาเปนสวนหนงของผลตภณฑ ทจะตองมการดแล จดการ ควบคม อยางเหมาะสม 2.1.2 ราคา (Price) เปนสงทก าหนดมลคาในการแลกเปลยนของผลตภณฑ สนคาหรอรบการบรการในรปแบบของเงนตรา ซงลกคาจะเปรยบเทยบระหวางคณคาในตวของผลตภณฑ การใหบรการ กบราคา ถาคณคาเหมาะสมกบราคา ลกคากจะตดสนใจซอสนคา หรอเขารบบรการนน ๆ จงมกลไกทางการตลาดก าหนดราคาใหถกตองเหมาะสม มความยดหยนไดตามสถานการณ เปนปจจยภายนอกขนตอนแรก ๆ ทดงดดใหเกดความสนใจ ตระหนกถงของลกคาผรบบรการ กลมเปาหมาย การก าหนดราคาจะตองค านงถงปจจยตาง ๆ อาทเชน 1) ตนทนสนคาผลตภณฑ ตนทนในการใหบรการ คาใชจายตาง ๆ ทเกยวของ 2) คณคาทลกคาจะไดรบจากการซอสนคาผลตภณฑหรอเขามารบบรการ 3) การแขงขนในอตสาหกรรมตลาด

11

4) ปจจยภาวะภาพรวมทางเศรษฐกจ แนวโนมของคนในสงคมในการดแลเอาใจใสกบการรกษาสขภาพเปนพเศษ ราคาของฟตเนสเซนเตอร หมายถง ราคาการเขาสมครเปนสมาชก เพอทจะสามารถใชบรการของฟตเนสเซนเตอร ทงประเภทรายเดอน และรายป คาใชจายในการรบบรการพเศษจาก ผฝกสอนสวนบคคล คาธรรมเนยมในการใชบรการตาง ๆ 2.1.3 สถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) เปนชองทาง สถานท การน าเสนอ ผลตภณฑ หรอ การใหบรการสตลาดเปาหมาย ผลตภณฑ การใหการบรการ ตองสามารถมไวใหกบลกคากลมเปาหมาย ทสถานทใดสถานทหนงทมความเหมาะสม และตอบสนองความตองการสงสดของลกคาไดอยางรวดเรว สะดวกสบาย การก าหนดชองทางในการกระจายสนคา ชองทางการใหบรการใหครอบคลมและเหมาะสม เพอการบรการใหแกลกคาอยางทวถงภายในสถานประกอบการ ฟตเนสเซนเตอร ตองค านงถงปจจยในสถานทตงของสถานประกอบการฟตเนสเซนเตอร ความสะดวกสบายในการเขาถงของลกคาผรบบรการ เชน สถานทประกอบการฟตเนสเซนเตอร ตงอยกลางชมชนทมประชาชนหมมาก มความสะดวกสบายในการเขาถง การคมนาคมสาธารณะสะดวก สามารถเดนทางมาไดหลายทาง มทจอดรถอยางเพยงพอ 2.1.4 การจดการสงเสรมการขาย (Promotion) เปนการตดตอสงสารไปยงลกคากลมเปาหมาย เพอชแจง แจงใหทราบถงขอมลขาวสาร จงใจ ลกคาใหเกดความสนใจใครรของลกคา และ/ หรอตอการบรการ และยงเปนการเขาถงของความคดเหน ความเขาใจในผลตภณฑ การบรการใหกบกลมตลาดลกคาเปาหมายหลกใหไดรบร การออกนโยบายสงเสรมการตลาดมอทธพลตอทศนคตและพฤตกรรมการกระท าของผประกอบการ ท าใหกลมลกคาเปาหมายมความมนใจตอผลตภณฑ การบรการของผประกอบการ ขายผลตภณฑ และ/ หรอใหบรการทลกคาตองการ การสงเสรมการตลาด ประกอบไปดวย 1) การขายโดยใชพนกงานขาย (Personal Selling) เปนการตดตอสอสารจากผสงสารไปยงผรบสารโดยตรง เปนการตดตอสอสารระหวางบคคลสบคคล ผสงสารจะสามารถรบรและประเมนผลจากผรบสารไดโดยทนท พนกงานขายสามารถชแจง อธบาย แนะน า ชกชวนใหผทสนใจใชบรการ เขามาซอ ผลตภณฑ และรบการบรการ และกระตนการใชบรการ หรอ การขยายระยะเวลา ส าหรบผใชบรการเดม 2) การสงเสรมการขาย (Sales Promotion) เกยวของกบการน าไปใช น าไปเผยแพร วธการหรอเทคนคตาง ๆ โดยเสรมเขากบการใชประเภทการโฆษณา และชวยในดานการสงเสรมการขาย ซงท าไดหลายวธ เชน แคทตาลอก โบรชวรแผนพบและจดหมาย 3) การโฆษณา (Advertisement) เปนการตดตอสอสารเพอสรางความรบร ความเขาใจ เขาถง ในการบรการทผใหบรการจดเตรยมเอาไวให จงใจใหกลมลกคาเปาหมายในอนาคตตระหนก

12

รบร และอยากทจะเขามาใชบรการนน องคกรสถานประกอบการจงตองค านงถงหลกการส าคญของวตถประสงคของการจดท าโฆษณา และมการก าหนดงบประมาณทชดเจน 4) การประชาสมพนธโดยการใหขาว (Publicity) เปนการเสนอแนวความคดทเกยวของกบผลตภณฑ การบรการ หรอนโยบายขององคกรสถานประกอบการ โดยผานชองทางสอหลาย ๆ ประเภท เปนการสรางภาพลกษณ หรอสอถงทศนคตทดของผลตภณฑหรอการใหบรการ 5) การบอกตอแบบปากตอปาก (Word of Mouth) มบทบาทส าคญอยางยงตอธรกจโดยเฉพาะธรกจการใหบรการ เพราะผทเคยหรอผานการใชบรการ จะสามารถถายทอดสงเหลานนไปยงผใชบรการไดในอนาคตจากประสบการณโดยตรงทตนเองไดรบ 2.2 แนวคดทฤษฎคณภาพของการบรการ (Service Quality) Parasuraman, Zeithamal และ Berry (1977 อางใน ธรกตต นวรตน, 2549, หนา 183 – 185) ไดกลาวเอาไววา “คณภาพของการใหบรการเกดจากการเปรยบเทยบจากบรการทคาดหวงกบบรการทรบร” ซงมรายละเอยดดงตอไปน 1) มความไววางใจ (Reliability) ความสามารถทจะใหบรการตามทตนไดสญญากบลกคาไวอยางสม าเสมอ เละถกตอง 2) เปนสงทสามารถจบตองได (Tangible) ลกษณะทางกายภาพของอปกรณ เครองมอ สงอ านวยความสะดวกของพนกงาน และ วสดทใชในการสอสารตาง ๆ ท าใหลกคาสามารถคาดคะเนถงคณภาพของการใหบรการได 3) มความนาเชอถอ (Credibility) องคกร บรษท และบคลากรขององคกร ตองมความซอสตย สามารถทจะสรางความเชอมน และความไววางใจในการใหบรการ โดยเสนอบรการทดทสดใหแกลกคา 4) มการตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) บคลากรมความเตมใจในการใหบรการอยางรวดเรว มความยนดในการใหความชวยเหลอ และพรอมทจะแกไขปญหาตามทลกคาตองการ 5) มความมนคงปลอดภย (Security) บรการทใหจะตองปราศจากอนตราย ความเสยงภยและปญหาตาง ๆ 6) สามารถเขาถงลกคา (Access) การใหบรการทเสนอใหตอลกคา ตองอ านวยความสะดวกในดานเวลา และสถานทแกลกคา กลาวคอ การไมท าใหลกคาตองมาเสยเวลารอคอยนาน สามารถตดตอสอสารกนไดงาย มท าเลทตงทเหมาะสม เพอแสดงถงความสามารถในการเขาถงลกคา

13

7) มความเขาใจในตวของลกคา (Understanding Customer) บคลากรตองพยายามท าความรจก เรยนร ใสใจ สนใจ และมความเขาใจในความตองการของลกคา เพอทจะตอบสนองความตองการอนแทจรงของลกคาทมารบบรการได 8) มความรความสามารถ (Competence) บคลากรทใหบรการตองมความรความสามารถ ความช านาญ และมทกษะในการใหบรการแกลกคา 9) การตดตอสอสารตอกน (Communication) ตองมการรบฟงลกคา ใหขอมลทจ าเปนเหมาะสมตอลกคา โดยการอธบายไดอยางถกตอง การใชภาษาทใหลกคาเขาใจไดงาย 10) ความสภาพ นอบนอม และการแสดงออกถงความเปนมตร (Courtesy) คณลกษณะของบคลากรทใหบรการแกลกคา ตองแสดงออกถงความสภาพ นอบนอม มความเปนมตร มความเกรงใจ มการใชวจารณญาณในการใหบรการตอลกคา ตลอดจนการใหเกยรตตอลกคา Parasuraman, Zeithamal และ Berry (1985 อางใน ศนสนย สพมขด, 2556, หนา 27 - 30) ไดอธบายถงหลกทฤษฎ ServQual5 เอาไววา “คณภาพในการบรการใน 10 ปจจยขางตน ไดถกพฒนาขนโดยไดมการท าใหตรงจดและกระชบปจจย โดยทใหเหลอเพยงปจจยหลก ๆ เทานน” ไดแก 1) ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) การใหค ามนสญญาเอาไว และการปฏบตตามการใหบรการในสงทไดใหสญญาไวอยางถกตอง ครบถวน แมนย า การกระท าทตรงตามเวลา ตรงความตองการ หรอตรงกบค าสงของลกคาผรบบรการอยางถกตอง และมความเปนมออาชพ 2) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) การสรางความนาเชอถอใหกบแบรนด การสรางความนาเชอถอใหแกองคกร ความออนนอมสภาพของพนกงาน ศกยภาพในการปฏบตงาน ผใหบรการ ตองมความรและทกษะในการใหบรการ ความสภาพ ความนาเชอถอ และความรสกมนคงปลอดภย 3) ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) สงทสามารถจบตองได ปรากฏในทางลกษณะกายภาพโดยทวไป เชน อปกรณเครองมอเครองใช สงอ านวยความสะดวก อปกรณส าหรบการใหบรการ พนกงานทใหบรการ บรรยากาศในการตกแตง 4) ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) ความสามารถในการท าความเขาใจ และสามารถรบรถงความตองการของลกคาได ในค าขอรองทมความเฉพาะเจาะจง การสอสารออกไปอยางถกตอง การท าใหการเขาถงการบรการทสะดวก งายดาย และเขาใจความตองการทแทจรงของลกคา 5) ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ความพรอมในการปฏบตงาน ความกระตอรอรน เขามาใหบรการอยางถกตองและรวดเรว ของบคลากร และระบบการปฏบตงานตาง ๆ มความเตมใจทจะเขามาชวยเหลอใหบรการตอลกคา

14

นกวชาการทไดกลาวถงหลกการพจารณาคณภาพการใหบรการยงไดแก Kurtz และ Clow (1998) ซงไดเสนอหลกพจารณา 3 ประการ ประกอบดวย (1) คณภาพการใหบรการ เปนสงทลกคาประเมนไดยากกวาคณภาพของสนคา (2) คณภาพการใหบรการนน ขนอยกบการรบรของลกคาเกยวกบผลผลตของการใหบรการ และจะประเมนจากกระบวนการทบรการนนเกดขน และ (3) คณภาพการใหบรการเกดจากการเปรยบเทยบสงทลกคาไดคาดหวงไว กบระดบของการบรการทไดรบจรง จากทกลาวมาสามารถสรปไดวา คณภาพการใหบรการนน เปนเรองทมความซบซอนและหลากหลายในแงมมของการพจารณา แตกระนน เปนทประจกษชดวาคณภาพการใหบรการเปนเรองทส าคญซงผบรหารขององคการพงใหความส าคญและทมเทความสนใจ องคกรทตองการความส าเรจของการประกอบการไมวาจะเปนภาครฐหรอเอกชน จงตองใหความสนใจตอประเดนเรองคณภาพการใหบรการทพจารณาหรอท าความเขาใจจากความตองการและความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการใหไดอยางเดนชด 2.3 ทฤษฎความพงพอใจของผบรโภค (Consumer Satisfaction) Kotler และ Armstrong (2002 อางใน สคนธาร สรเดชพภพ, 2549, หนา 9 - 13) ไดกลาวถงทฤษฎความพงพอใจเอาไววา “ความพงพอใจ เปนเรองสวนบคคลตอสงใดสงหนง โดยอางองตามประสบการณของบคคล ซงมความแตกตางและคลายคลงตามแตละบคคล ซงความพงพอใจ หมายถง ความพอใจ ความชอบใจ หรอความรสกชอบในใจของบคคลทมตอการปฏบตงาน และองคประกอบหรอสงจงใจอน ๆ ความพงพอใจของแตละบคคลไมมวนสนสดสามารถเปลยนแปลงไดเสมอตามกาลเวลาและสภาพแวดลอม บคคลจงมโอกาสทจะไมพงพอใจในสงทเคยพงพอใจมาแลว ความพงพอใจเปนความรสกระดบบคคล ซงเปนผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรผลจากการปฏบตงาน หรอประสทธภาพของสนคาและบรการ กบความคาดหวงของลกคาทมตอสนคาและบรการ กลาวคอ ถาผลทไดรบจากสนคาและบรการนนต ากวาความคาดหวง จะท าใหเกดความไมพอใจ ถาผลทไดรบจากสนคาและบรการนนตรงกบความคาดหวง จะท าใหเกดความพงพอใจ และถาผลทไดรบจากสนคาและบรการนนสงกวาความคาดหวง จะท าใหเกดความประทบใจ กระบวนการของการสรางความพงพอใจของผปฏบตงาน คอ ถาผปฏบตงานมแรงจงใจมากจะมความพยายาม และถามความพยายามมากจะปฏบตงานไดมาก ท าใหไดรางวลมากขน ซงจะน าไปสความพงพอใจจากการปฏบตงานไดมากยงขน” กลยารตน คงพบลยกจ (2549, หนา 10 - 13) ไดกลาวเอาไววา การศกษารปแบบของ ความพงพอใจทนยมใชสวนใหญมหลากหลายรปแบบ ในทนไดจ าแนกตามสาเหตตาง ๆ ทท าใหเกด

15

ความพงพอใจในการบรโภคสนคาและการรบการบรการของผบรโภค โดยใชหลกการเปรยบเทยบมาชวยในการจ าแนกมาจากรปแบบดวย ซงสามารถจ าแนกไดเปน 4 รปแบบ ไดดงน 2.3.1 ความพงพอใจอนเนองมาจากความคาดหวง ความพอใจในลกษณะน เกดขนจากผบรโภคเปรยบเทยบคณสมบตของสนคา และบรการทเกดขนจรงกบความคาดหวงทผบรโภคตองการใหสนคานนมความแตกตางระหวาง 2 สงน เปนทมาของระดบความพงพอใจของผบรโภค ค านยามความพงพอใจของผบรโภค หมายถง ความพงพอใจเปนความรสกตอบสนองของผบรโภคตอการประมาณคาในการรบรทไมตรงกนระหวางสงทคาดหวงไวกบผลการด าเนนการอนเกดขนจรงของสนคาหรอบรการทรบรภายหลงการบรโภค จากนยามนสามารถน ามาอธบายหลกการสรางความพงพอใจได 3 ประการ คอ 1) ความคาดหวงตอสนคาหรอผลการด าเนนงาน ลกคามกตงความหวงทอาจเปนไปไดตอสนคาหรอผลการด าเนนงาน โดยรบรจากแหลงตาง ๆ เชน ขอมลเกยวกบคณภาพของสนคา การโฆษณา หรอการบอกกลาวแบบปากตอปากจากผทเคยซอสนคาหรอรบบรการ เปนตน 2) ผลการด าเนนงานทเกดขนจรง ลกคาจะประมาณคาผลการด าเนนงานของสนคา หรอบรการ จากผลการด าเนนงานทเกดขนจรง หรอผลการด าเนนงานทรบรภายหลงการบรโภค 3) ความไมตรงกน ความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทเกดขนจรงมกท าใหเกดความพงพอใจ หากความคาดหวงมมากกวาการรบรทเกดขนจรง จะน ามาซงความพงพอใจของผบรโภคทสงขน 2.3.2 ความพงพอใจอนเนองมาจากความปรารถนา ความพงพอใจในลกษณะนเกดจากการทผบรโภคเปรยบเทยบคณสมบตของสนคาและบรการทเกดขนจรงกบความปรารถนาทผบรโภคตองการใหสนคานนมความแตกตางระหวางทงสองสง เปนทมาของค านยามเกยวกบระดบความพงพอใจของผบรโภควา ความพงพอใจเปนผลมาจากปฏกรยาของความรสกของผบรโภคทมตอประสบการณจากสนคาและบรการนน ๆ โดยหลกการความพงพอใจมอย 3 ประการดวยกนคอ 1) การด าเนนงานทรบรได เปนการด าเนนงานทเกดขนแลวสามารถใชความรสกรบรไดและสามารถจะแสดงปฏกรยาตอความรสกทเกดขนนนได 2) ความคาดหวงและความหวงทเหมาะสม เปนสงทผบรโภคไดมการคาดหวงไวลวงหนา ซงความคาดหวงนนตองมความเหมาะสมไมมากจนเกนไป ควรพอเหมาะกบคณสมบตของสนคาและบรการนน ๆ 3) ความปรารถนาและความปรารถนาทเหมาะสม เปนเสมอนกบความคาดหวงแตมความแตกตางกน คอ ความปรารถนาเปนความรสกหรอความตองการใหเกดในสงทเหมาะสม แลวความปรารถนานนตองมความเหมาะสมกบสนคาและบรการนน ๆ ดวย ค านยามของความปรารถนา

16

คอ เปนระดบของคณสมบตและประโยชนทผบรโภคเชอวาจะน ามาซงคณคาในระดบสงขน และเปนสงทบงบอกถงผลการด าเนนงานในอดมคต โดยทเขาไดสรางความแตกตางระหวางความคาดหวงกบความปรารถนา โดยทความคาดหวงเปนความเชอเกยวกบคณสมบตหรอประโยชนของสนคาทมอยและอาจเกดขนไดในขณะทความปรารถนา เปนการประมาณคาขอบเขตของคณสมบต หรอประโยชนของสนคาเพอใหไดมาซงคณคาในสงนน ความปรารถนาทเหมาะสมเปนผลมาจากความแตกตางระหวางผลการด าเนนการทรบรไดกบความปรารถนาในตวสนคา หากความปรารถนาและความคาดหวงเปนบวก ผบรโภคยอมมความพงพอใจในสนคาหรอบรการนน ๆ 2.3.3 ความพงพอใจอนเนองมาจากความยตธรรม ความพงพอใจในลกษณะนเปนความคาดหวงในดานความยตธรรม ความถกตองเหมาะสมในการซอขายระหวางผซอหรอผรบบรการ กบผขายหรอผใหบรการ ค านยามของค าวายตธรรมนนหมายถง ความถกตองทแตละบคคลสมควรจะไดรบ ถาผบรโภครบรวาการซอขาย การรบหรอใหบรการน มความถกตองยตธรรม จะน ามาซงความพงพอใจ โดยความยตธรรมนจะตองอยบนพนฐานของการประเมนเวลา และเงนของผซอวาสมควรกบเวลาและความพยายามในการซอขายสนคาของผขาย รวมถงผลจากการซอขายดวย 2.3.4 ความพงพอใจอนเนองมาจากความหวงจากประสบการณพนฐาน ความพงพอใจในลกษณะน เกดจากการตงบรรทดฐานจากประสบการณในอดต ค านยามของความ พงพอใจ หมายถง ผลมาจากการประมาณคาในการบรโภคสนคาหรอบรการ ถาผลการประเมนสนคามากกวาความคาดหวงทเกดจากประสบการณในอดต ผบรโภคจะเกดความพงพอใจ ในทางตรงขาม ถาผลการประเมนสนคานอยกวาความคาดหวงจากประสบการณในอดตแลว ผบรโภคจะเกดความรสกไมพงพอใจ การเปรยบเทยบในรปแบบนจะแตกตางจากรปแบบแรก คอ ในรปแบบแรกความคาดหวงของลกคาสามารถเกดขนโดยไมตองอาศยประสบการณในสนคาหรอบรการทเกดขนในอดต 2.4 เอกสารและงานวจยทเกยวของ ภาสวฒน เรองจรโรจน (2548) ไดศกษาวจย เรองปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการในสถานบรการออกก าลงกาย (Fitness Center) ของนกศกษามหาวทยาลยเชยงใหม มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชสถานบรการออกกาลงกายในปจจบน โดยใชแบบสอบถามจ านวน 100 ชด และท าการสมตวอยางแบบบงเอญ จากนกศกษามหาวทยาลยเชยงใหม สถตทใชวเคราะหไดแกสถตเชงพรรณา และคาความถ รอยละ เพออธบายลกษณะทวไปและความสมพนธของขอมลทวไปของผออกแบบสอบถามพฤตกรรมในการออกก าลงกาย ปจจยทมอทธพลตอนกศกษามหาวทยาลยเชยงใหมในการตดสนใจทจะเลอกใชบรการของสถานบรการออกก าลงกายรวมถงทศนคตสวนตวทมตอการใชบรการ ผลการศกษาพบวาความส าคญของ

17

ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชสถานบรการออกก าลงกาย พบวา สภาพอปกรณ และสภาพสนามทใชเลนกฬา มอทธพลตอกลมตวอยางมากทสด รองลงมาคอ สมรรถภาพทางรางกาย สถานทตง และความเหมาะสมของแหลงทตงสถานทใหบรการ อจฉราภรณ ตอค าด (2550) ไดศกษาวจยเรอง พฤตกรรมและปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสถานบรการออกก าลงกายของประชาชนในจงหวดเชยงราย โดยมวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมออกก าลงกายและปจจยทางการตลาดตอการเลอกใชบรการสถานบรการออกก าลงกายทมการเกบคาบรการในจงหวดเชยงราย โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ท าการศกษาจากกลมตวอยางประชาชนทมอายตงแต 16 ป ขนไป ทมพฤตกรรมการออกกาลงกายเปนประจ าตามสถานทออกก าลงกายทใหบรการอยในจงหวดเชยงราย จ านวน 200 คน ซงท าการสมตวอยางแบบบงเอญ ท าการวเคราะหขอมลโดยใชคาสถตเชงปรมาณในการแจกแจงความถในรปตาราง รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานผลการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 21 - 30 ป มการศกษาสงสดหรอก าลงศกษาอยในระดบปรญญาตร ประกอบอาชพ นกศกษา และรบราชการ หรอ รฐวสาหกจ รายไดตอเดอนไมเกน 10,000 บาท ประชาชนสวนใหญมพฤตกรรมการออกก าลงกายเพอรกษาสขภาพและการท างานของรางกาย และรกษารปราง ควบคมน าหนก โดยนยมใชกฬาประเภทเตนแอโรบคเฉลยวนละ 1 ชวโมง ในวนเสาร เวลา 17.00 - 20.00 น. สถานทออกก าลงกายเปนสถานทเอกชน ทใกลทพกอาศยหรอใกลทท างาน และมการช าระคาบรการเปนรายครง ๆ ละ 100-200 บาท หากในอนาคตมการเกบคาบรการสถานทออกก าลงกาย สวนใหญยนดจายคาบรการเปนรายครงเทาทเคยจายในปจจบน ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกสถานบรการออกกาลงกายทเกบคาบรการอยในระดบมาก ไดแก ปจจยดานพนกงานทใหค าแนะน าในการออกก าลงกายใหเหมาะสมถกตอง ปจจยดานสถานทตง และการจดสถานทแวดลอม ปจจยดานพนกงานใหบรการทวไป และปจจยดานรปแบบการใหบรการ ตามล าดบ ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกสถานบรการออกกาลงกายทเกบคาบรการอยในระดบระดบปานกลาง ไดแก ปจจยดานการสงเสรมการขายและปจจยดานอตราคาใชบรการ ดลพร รงปจฉม (2556) ไดศกษาวจยเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการบรการของธนาคารออมสนในจงหวดระนอง โดยใชแบบสอบถามในการเกบขอมลตวอยางจ านวน 365 คน จากกลมประชากรทมารบบรการกบธนาคารออมสน สาขาระนอง จงหวดระนอง 4,000 คน โดยใชสถตในการวเคราะหขอมลคาสถตสมประสทธสหสมพนธ เพยรสน โดยมระดบนยส าคญทางสถตท 0.05 เพอศกษาความพงพอใจของประชากรตอคณภาพการบรการของธนาคารออมสนสาขาระนอง ในจงหวดระนอง และเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการบรการของธนาคาร ออมสนในจงหวดระนอง ผลจากการศกษาพบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการบรการ

18

ของธนาคารออมสนสาขาระนอง ในจงหวดระนองในภาพรวมอยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานสงทสามารถสมผสได มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอดานความชดเจนของปายบอกบรการ ดานความนาเชอถอ มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอไดรบบรการตามก าหนดเวลาททางธนาคารไดแจงไว ดานการตอบสนอง มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอมจ านวนพนกงานทเพยงพอตอการท างาน ดานความสามารถ มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอพนกงานมความรในการบรการเปนอยางด ดานการมมารยาท มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอพนกงานมความสภาพออนโยน ยมแยมแจมใส ดานความเชอใจไววางใจ มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอพนกงานค านงถงผลประโยชนของลกคาเปนส าคญ ดานการเขาถงได มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอรบรและเขาถงขอมลขาวสารของทางธนาคาร ดานการสอสาร มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอไดรบการสอสารประชาสมพนธของธนาคารโดยสอทางใบปลว, จดหมาย หรอ SMS ดานความเขาใจลกคา มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอ พนกงานสามารถวเคราะหความตองการของลกคาไดอยางถกตอง และดานความปลอดภย มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด คอในการท ารายการถอนเงน มการตรวจสอบลายมอชอหลงสมด และมบตรประจ าตวประชาชนดวยทกครง ศนสนย สพมขด (2556) ไดศกษาวจยเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใหบรการของโรงแรมเครอตางชาตระดบ 4-5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคใหทราบถงระดบความพงพอใจดานตาง ๆ ของนกทองเทยวอนแสดงถงคณภาพในการบรการของโรงแรมเครอตางชาตได และเพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของนกทองเทยวทมพฤตกรรมในการเดนทางแตกตางกนโดยใชบรการโรงแรมทพกระดบ 4-5 ดาว ใชวธการวจยเปนการวจยเชงส ารวจ ทดสอบสมมตฐานดวยคาสถต Chi-Square และสวนเบยงเบนมาตรฐานทระดบนยส าคญ 0.05 โดยไดสมกลมตวอยางนกทองเทยวชาวตางชาตโดยไมจ ากดประเทศทมาจ านวน 150 คน ผลการศกษาวจยพบวา นกทองเทยวทใชบรการโรงแรมทพกทอยในเครอของตางชาตนนสวนมากเดนทางจากประเทศในทวปอเมรกาเหนอ และเอเชย เพอการพกผอนหยอนใจเปนหลก รองลงมาคอเพอเจรจาตดตอทางธรกจ ล าดบถดมาคอเพอเขารวมการจดการประชมสมมนา ล าดบตอมาคอการเดนทางซงเปนปจจยเพอการศกษา ล าดบสดทายคอ เดนทางเพอเขารบบรการทางสขภาพ การเลอกสถานทตงทส าคญทสดส าหรบนกทองเทยวคอโรงแรมตองอยในยานจบจายใชสอย รองลงมาคอยานธรกจ ล าดบตอมาคออยในยานสถานบนเทง ล าดบสดทายคอ อยในยานวฒนธรรม โดยนกทองเทยวจะใชเวลาพกอยในโรงแรมอยระหวาง 1-3 คน วธการจองนนนกทองเทยวใชวธการจองผานตวแทนทางเวบไซตมากทสด ระดบความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใหบรการของโรงแรม

19

เครอตางชาตระดบ 4-5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครอยในระดบคอนขางสงโดยนกทองเทยวมระดบความพงพอใจตอคณภาพในดานการรบรความเขาใจความตองการของลกคา (Empathy) มากกวาดานอน ๆ รองลงมาคอดานความกระตอรอรนเอาใจใสในการใหบรการ และการตอบสนอง (Responsiveness) ล าดบตอมาคอความเชอมน และการใหความมนใจ (Assurance) ล าดบตอมาคอดานความนาเชอถอไววางใจ (Reliability) และล าดบสดทายคอความเปนรปธรรมในการใหบรการ (Tangible) โดยททก ๆ ปจจยนกทองเทยวมความพงพอใจอยในเกณฑทสง

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

การศกษาวจยคนควาน มงศกษาเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยก าหนดขอบเขตการศกษาวจยคนควา ดงตอไปน 3.1 วธกำรวจย เปนงานวจยทเปนแบบส ารวจจากตวอยาง (Sample Survey Research) การวจยเพอการส ารวจ (Exploratory Study) เปนการวจยเพอส ารวจตวแปร และปรากฏการณของตวแปร เพอน าผลมาอธบายการเกดขนของปรากฏการณนน ๆ เปนการวจยทผวจยท าการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางซงเปนตวแทนของกลมลกคาของว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เพอท าการศกษาเรองปจจยสวนประสมทางการตลาด และ คณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร 3.2 ประชำกรและกลมตวอยำง ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ลกคาผใชบรการ หรอผทเคยใชบรการของว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เพอใหเกดความแมนย าและใหเกดความเหมาะสมในการเกบขอมล ผวจยจะใชขนาดกลมตวอยาง การก าหนดขนาดของกลมตวอยางในการศกษาวจยในครงนใชโปรแกรมส าเรจรป คอมพวเตอร G*Power ในการประมวลขนาดของกลมตวอยางทจะใชในการศกษาวจย โดยการอางองกบสถตทผศกษาวจย ไดเลอกใชในการประมวลผลการศกษาวจยในครงน ซงผศกษาวจยไดใชสถตเชงอนมานในการวเคราะหความสมพนธ คอ การวเคราะหการถดถอยแบบพห (Multiple Regression Analysis) ก าหนดใหคาขนาด

อทธพล (Effect Size) มขนาดกลางเทากบ 0.15 คาแอลฟา (α) 0.05 และคาเบตา (β) 0.8 ตวแปรท านาย มจ านวน 8 ตวแปรจงมขนาดของกลมตวอยางทเหมาะสมอยางต าอยท 97 คน จากการก าหนดขนาดกลมตวอยางในการใชศกษาวจยในครงน ผวจยไดใชวธการสมตวอยางแบบไมใชความนาจะเปน (Non Probability Sampling) โดยใชวธการสมตวอยางแบบการก าหนดกลมตวอยางเปาหมายทตองการ (Quota Sampling) จากว ฟตเนส โซไซต ทง 6 สาขา ในเขตกรงเทพมหานคร จ านวนผกรอกแบบสอบถามจ านวนทงสน 100 คน จากแบบสอบถาม 100 ชด เพอความสะดวกในการเกบขอมลจากกลมส ารวจตวอยาง

21

ผศกษาวจยไดก าหนดการเลอกกลมตวอยางเปาหมายดวยการใชวธการสมตวอยาง ดงวธการ การสมแบบก าหนดตวอยาง (Quota Sampling) แบงกลมตวของลกคาของว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยแบงจ านวนกลมตวอยางตามขนาดของสาขา ดงน ตารางท 3.1: ตารางแบงจ านวนกลมตวอยางลกคาทท าแบบส ารวจขอค าถามในแตละสาขาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สาขาของว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร จ านวนลกคาทส ารวจ (คน)

รชโยธน 20

สขมวท (เอกมย) 20 เอสพลานาด - รชดา 20

ปนเกลา 15

โรงแรม VIE ราชเทว 10 เจ อเวนว ทองหลอ 15

3.3 เครองมอเกบรวบรวมขอมล เครองมอทใชในการวจยในครงน คอ แบบสอบถามซงวดตวแปรปจจยสวนประสมทางการตลาด คณภาพในการใหบรการ และ ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยผวจยไดสรางแบบสอบถามจากการรวบรวมขอมลทไดจากทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ แลวน ามาประยกตเปนลกษณะค าถามแบงออกเปน 3 สวน สวนท 1 เปนแบบสอบถามขอมลทวไปเกยวกบปจจยดานประชากรศาสตรของกลมตวอยางผใชบรการ โดยค าถามแบบใหเลอกตอบประกอบดวย 1) เพศเปนค าถามแบบมาตรานามบญญต (Nominal Scale) 2) อายเปนค าถามแบบมาตราเรยงล าดบ (Ordinal Scale) 3) ระดบการศกษาสงสดเปนค าถามแบบมาตราเรยงล าดบ (Ordinal Scale) 4) สถานภาพเปนค าถามแบบมาตรานามบญญต (Nominal Scale) 5) อาชพเปนค าถามแบบมาตรานามบญญต (Nominal Scale) 6) รายไดค าถามแบบมาตราเรยงล าดบ (Ordinal Scale) สวนท 2 เปนแบบสอบถามความคดเหนเกยวกบปจจยดานสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) โดยประกอบดวยดานตาง ๆ จ านวน 4 ดาน คอ ดานผลตภณฑ (Product)

22

ดานราคา (Price) ดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) และ ดานการสงเสรมการขาย (Promotion) โดยเปนค าถามมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ระดบ คอ เหนดวยอยางยง เหนดวย ไมแนใจ ไมเหนดวย และไมเหนดวยอยางยง สวนท 3 เปนแบบสอบถามความคดเหนเกยวกบคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) โดยเปนค าถามแบบมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ระดบ คอ เหนดวยอยางยง เหนดวย ไมแนใจ ไมเหนดวย และไมเหนดวยอยางยง สวนท 4 เปนแบบสอบถามความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) โดยเปนค าถามแบบมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ม 5 ระดบ คอ เหนดวยอยางยง เหนดวย ไมแนใจ ไมเหนดวย และ ไมเหนดวยอยางยง แบบมาตราสวนประเมนคาจะพจารณาจากคะแนนของค าตอบจากการท าค าตอบในแบบสอบถามประเภทตวเลอก ในขอค าถามทง 3 สวน คอ สวนท 2 สวนท 3 และสวนท 4 โดยมตวเลอกใหผกรอกแบบสอบถามอยทงสน 5 ระดบ โดยก าหนดระดบคะแนน ดงตอไปน 5 หมายถง เหนดวยอยางยง 4 หมายถง เหนดวย 3 หมายถง ไมแนใจ 2 หมายถง ไมเหนดวย 1 หมายถง ไมเหนดวยอยางยง การประเมนคาจะพจารณาจากคะแนนของค าตอบ ซงไดจากการเกบขอมลของแบบสอบถาม แลวน ามาแบงเปนอนตรภาคชนของคะแนน ก าหนดเปน 5 อนตรภาคชนในเกณฑการค านวณดงน คาเฉลยตงแต 4.21-5.00 หมายถง ลกคามความพงพอใจอยในระดบมากทสด คาเฉลยตงแต 3.41-4.20 หมายถง ลกคามความพงพอใจอยในระดบมาก คาเฉลยตงแต 2.61-3.40 หมายถง ลกคามความพงพอใจอยในระดบปานกลาง คาเฉลยตงแต 1.81-2.60 หมายถง ลกคามความพงพอใจอยในระดบนอย คาเฉลยตงแต 1.00-1.80 หมายถง ลกคามความพงพอใจอยในระดบนอยทสด 3.4 กำรทดสอบเครองมอ แบบสอบถามส าหรบรวบรวมขอมลทผวจยไดสรางขน ไดทดสอบความเทยงตรง โดยใชการทดสอบ 2 ขนตอน ดงน 3.4.1 ทดสอบเนอหาของแบบสอบถาม (Content Validity) โดยศกษาจากงานวจย และเอกสารทเกยวของ เพอใหไดค าถามตามวตถประสงคทเกยวของกบงานวจยในเรองน โดยการน าเสนอแบบสอบถามตอผทรงคณวฒเพอตรวจสอบและเสนอแนะ แลวจงน ามาแกไขปรบปรงเพอใหมความ

23

ชดเจนและครอบคลมมากยงขน นอกจากนผศกษายงไดท าการหาคา IOC (Index of Item Objective Congruence) หรอการทดสอบความเทยงตรงของแบบสอบถาม โดยใหผทรงคณวฒตรวจสอบทงสน 3 ทาน มเกณฑในการตรวจพจารณาขอค าถาม โดยผทรงคณวฒจะใหคะแนนความเหนในแตละค าถามของแตละขอดงตอไปน คะแนน +1 ถาผทรงคณวฒมความเหนวาขอค าถามนนสามารถน าไปวดไดอยางแนนอน คะแนน 0 ถาผทรงคณวฒมความเหนวาไมแนใจวาขอค าถามนนจะสามารถน าไปวดไดอยางแนนอน คะแนน -1 ถาผทรงคณวฒมความเหนวาขอค าถามนนไมสามารถน าไปวดไดอยางแนนอน ขอค าถามทมคา 0.5 - 1.0 มคาความเทยงตรงสง ถามคาต ากวา 0.5 ค าถามนนตองปรบปรงแกไขใหม 3.4.2 ทดสอบแบบสอบกบลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Construct Validity) โดยการน าแบบสอบถามไปลองท าการทดสอบกบกลมเปาหมายกอนจะเกบขอมลจรง โดยการทดสอบความเชอมน (Reliability) โดยเลอกท าการทดสอบกบลกคาผใชบรการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เปนการทดสอบกอนจ านวน 20 ชด แลวน าแบบสอบถามนนมาท าการทดสอบหาความเชอมนของแบบสอบถาม โดยการหาคาสมประสทธความสอดคลองภายในของครอนบาช (Alpha Cronbach Coefficient) โดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต มคาเทากบ 0.759 3.5 กำรเกบรวบรวมขอมล การวจยครงนผวจยไดด าเนนการเกบรวบรวมขอมลตามขนตอน ดงตอไปน 3.5.1 ผวจยจะน าแบบสอบถามไปใหประชากรกลมตวอยาง ลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร กรอกแบบสอบถาม จ านวนทงสน 100 ชด 3.5.2 ระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมล ระหวาง 1 พฤศจกายน 2557 - 31 มกราคม 2558 3.5.3 ตรวจสอบความสมบรณถกตองของค าตอบในแบบสอบถาม 3.5.4 ท าการเกบรวบรวมขอมล เพอท าการศกษา วเคราะหขอมลตอไป 3.6 ประเภทของตวแปรทใชในกำรศกษำวจย จากสมมตฐานการวจย ผศกษาวจยไดก าหนดตวแปรอสระ และตวแปรตาม ในการศกษาวจยครงน ดงตอไปน สมมตฐำนท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) ตวแปรอสระ คอ ปจจยสวนประสมทางการตลาด อนประกอบไปดวย ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) และปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion)

24

ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) สมมตฐำนท 2 ปจจยคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) ตวแปรอสระ คอ ปจจยคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) อนประกอบไปดวย ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) และปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) 3.7 กำรวเครำะหขอมล สมมตฐำนท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) ในดานตาง ๆ มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) ตารางท 3.2: วธการทางสถตทใชส าหรบสมมตฐานท 1

ตวแปรอสระ วธการทางสถตทใช

ปจจยสวนประสมทางการตลาด - ดานสนคาผลตภณฑ (Product) - ดานราคา (Price) - ดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) - ดานดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

Multiple Regression

สมมตฐำนท 2 ปจจยคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction)

25

ตารางท 3.3: วธการทางสถตทใชส าหรบสมมตฐานท 2


ปจจยคณภาพในการใหบรการ - ดานความเชอถอได (Reliability) - ดานดานความแนนอน (Assurance) - ดานดานลกษณะทสมผสได (Tangible) - ดานดานความเขาใจลกคา (Empathy) - ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

Multiple Regression

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

ในการสรปผลและวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐานจากตวแปรในแตละสวน จากการศกษาคนควางานวจย เรอง สวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ซงผลจากการศกษาขอมลไดท าการรวบรวมแบบสอบถาม จ านวนทงสน 100 ชด โดยไดมลการวเคราะหขอมลออกมา เปนดงน ผลสรปจากการวเคราะหขอมลโดยใชวธการสถตแบบเชงพรรณา ในการหาขอมลคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบความพงพอใจของผทตอบแบบสอบถาม สามารถจ าแนกไดออกเปน ขอมลทวไปของบคคลทตอบแบบสอบถาม ตวแปรดานปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) ตวแปรดานคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) และตวแปรความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) การสรปขอมลในระดบความ พงพอใจของผทตอบแบบสอบถามสามารถแบงแยกไดออกเปน 5 ตอน ไดแก 4.1 ขอมลทวไปของบคคลทตอบแบบสอบถาม 4.2 ผลสรปจากการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน 4.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) 4.4 ปจจยคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) 4.5 ปจจยความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) 4.1 ผลการวเคราะหเกยวกบขอมลทวไปของบคคลทตอบแบบสอบถาม ขอสรปตามขอมลดานประชากรศาสตรเพอการอภปรายและทดสอบสมมตฐานทเชอมโยงกบตวแปรในแตละสวน ซงขอมลของแตละตวแปรไดรวบรวมแบบสอบถามซงมรายละเอยดครบสมบรณจากกลมตวอยางจ านวน 100 คน โดยทการสรปขอมลในสวนนเปนการสรปทเกยวกบรายละเอยดสวนบคคลผทไดกรอกขอมลในชดแบบสอบถาม อนไดแก เพศ อาย ระดบการศกษาสงสด สถานภาพ อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และสาเหตส าคญทสดทลกคาเลอกใชบรการของ ว ฟตเนส โซไซต ดงน

27

ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน (คน) รอยละ

ชาย 39 39 หญง 61 61

ผลรวมทงสน 100 100 จากตารางท 4.1 แสดงใหเหนวาบคคลทกรอกแบบสอบถาม จ านวน 100 คน สวนใหญเปนเพศหญง มจ านวน 61 คน คดเปนรอยละ 61 และเปนเพศชายมจ านวน 39 คน คดเปนรอยละ 39 ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตามอาย

อาย จ านวน (คน) รอยละ

15 - 25 ป 22 22

26 - 35 ป 34 34 36 - 45 ป 27 27

45 - 60 ป 11 11

มากกวา 60 ป 6 6 ผลรวมทงสน 100 100

จากตารางท 4.2 แสดงใหเหนวาบคคลทกรอกแบบสอบถาม จ านวน 100 คน สวนใหญมชวงอายระหวาง 26 - 35 ป มจ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 34 รองลงมามชวงอายระหวาง 36 - 45 ป มจ านวน 27 คน คดเปนรอยละ 27 ชวงอายระหวาง 15 - 25 ป มจ านวน 22 คน คดเปนรอยละ 22 ชวงอายระหวาง 45 - 60 ป มจ านวน 11 คน คดเปนรอยละ 11 และมชวงอายทมากกวา 60 ป จ านวน 6 คน คดเปนรอยละ 6

28

ตารางท 4.3: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตามระดบการศกษาสงสด

ระดบการศกษาสงสด จ านวน (คน) รอยละ ต ากวามธยม 2 2

มธยมศกษาตอนตน 4 4

มธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. 12 12 อนปรญญา/ ปวส. 9 9

ปรญญาตร 50 50

สงกวาปรญญาตร 23 23 ผลรวมทงสน 100 100

จากตารางท 4.3 แสดงใหเหนวาบคคลทกรอกแบบสอบถาม จ านวน 100 คน สวนใหญไดรบการศกษาระดบปรญญาตร มจ านวน 50 คน คดเปนรอยละ 50 รองลงมาไดรบการศกษาระดบสงกวาปรญญาตร มจ านวน 23 คน คดเปนรอยละ 23 ไดรบการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. มจ านวน 12 คน คดเปนรอยละ 12 ไดรบการศกษาระดบอนปรญญา/ ปวส. มจ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 9 ไดรบการศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน มจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 4 และไดรบการศกษาระดบต ากวามธยม จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 2 ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกชดแบบสอบถามโดยจ าแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จ านวน (คน) รอยละ โสด 67 67

สมรส 33 33

ผลรวมทงสน 100 100 จากตารางท 4.4 แสดงใหเหนวาบคคลทกรอกแบบสอบถาม จ านวน 100 คน มสถานภาพโสด จ านวน 67 คน คดเปนรอยละ 67 และมสถานภาพสมรส จ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 33

29

ตารางท 4.5: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกชดแบบสอบถามโดยจ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน (คน) รอยละ ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ 15 15

พนกงานบรษทเอกชน/ รบจาง 35 35

เจาของกจการ/ ธรกจสวนตว 20 20 นกเรยน/ นสต-นกศกษา 17 17

พอบาน/ แมบาน/ ไมไดประกอบอาชพ 13 13

ผลรวมทงสน 100 100 จากตารางท 4.5 แสดงใหเหนวาบคคลทกรอกแบบสอบถาม จ านวน 100 คน สวนใหญประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน/ รบจาง มจ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 35 รองลงมาประกอบอาชพเจาของกจการ/ ธรกจสวนตว มจ านวน 20 คน คดเปนรอยละ 20 ประกอบอาชพนกเรยน/ นสต-นกศกษา มจ านวน 17 คน คดเปนรอยละ 17 ประกอบอาชพขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ มจ านวน 15 คน คดเปนรอยละ 15 และประกอบอาชพพอบาน/ แมบาน/ ไมไดประกอบอาชพ มจ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 13 ตารางท 4.6 จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน (บาท) จ านวน (คน) รอยละ

ต ากวา 10,000 บาท 2 2 10,001 - 20,000 บาท 14 14

20,001 - 30,000 บาท 27 27 30,001 - 40,000 บาท 37 37

40,001 - 50,000 บาท 16 16

มากกวา 50,000 บาท 4 4 ผลรวมทงสน 100 100

จากตารางท 4.6 แสดงใหเหนวาบคคลทกรอกแบบสอบถาม จ านวน 100 คน สวนใหญมรายไดเฉลยตอเดอน 30,001 - 40,000 บาท มจ านวน 37 คน คดเปนรอยละ 37 รองลงมามรายไดเฉลยตอเดอน 20,001 - 30,000 บาท มจ านวน 27 คน คดเปนรอยละ 27 รายไดเฉลยตอเดอน 40,001 -

30

50,000 บาท มจ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 16 รายไดเฉลยตอเดอน 10,001 - 20,000 บาท มจ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 14 รายไดเฉลยตอเดอน มากกวา 50,000 บาท มจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 4 และรายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 10,000 บาท มจ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 2 ตารางท 4.7: จ านวนและรอยละของบคคลทกรอกแบบสอบถามโดยจ าแนกตามสาเหตส าคญทสด ทเลอกใชบรการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ล าดบ

ท สาเหตส าคญทสดทลกคาเลอกใชบรการของ ว ฟตเนส โซไซต จ านวน (คน) รอยละ

1 ตองการทจะลดน าหนก/ เสรมสรางรปรางกลามเนอ 43 43

2 ตองการทจะมสขภาพทแขงแรงขน/ บรรเทาอาการเจบปวยจากโรคประจ าตว

29 29

3 ตองการทจะไปใชบรการพรอม ๆ กบเพอนฝง/ ครอบครว 14 14

4 ตองการสรางเครอขายทางสงคมใหม ๆ/ หากลมเพอนใหม ๆ/ สรางเครอขายทางธรกจ

10 10

5 ตองการพบปะตอเพศตรงขาม/ มองหาวาทคนรก 4 4 ผลรวมทงสน 100 100

ขอสรปตามลกษณะประชากรศาสตรตามตารางท 4.7 แสดงใหเหนวาบคคลทกรอกแบบสอบถาม จ านวน 100 คน สาเหตส าคญทสดทลกคาเลอกใชบรการของ ว ฟตเนส โซไซต คอ ตองการทจะลดน าหนก/ เสรมสรางรปรางกลามเนอ มจ านวน 43 คน คดเปนรอยละ 43 รองลงมาคอ ตองการทจะมสขภาพทแขงแรงขน/ บรรเทาอาการเจบปวยจากโรคระจ าตว มจ านวน 29 คน คดเปนรอยละ 29 ตองการทจะไปใชบรการพรอม ๆ กบเพอนฝง/ ครอบครว มจ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 14 ตองการสรางเครอขายทางสงคมใหม ๆ/ หากลมเพอนใหม ๆ/ สรางเครอขายทางธรกจ มจ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 10 ตามล าดบ และสาเหตส าคญทสดทลกคาเลอกใชบรการของ ว ฟตเนส โซไซต ทเหนดวยนอยทสดคอตองการพบปะตอเพศตรงขาม/ มองหาวาทคนรก มจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 4

31

4.2 ผลสรปจากการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน 4.2.1 สมมตฐานท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาดในดานตาง ๆ มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ตารางท 4.8: ผลการทดสอบวเคราะหตวแปรปจจยในสวนประสมทางการตลาดตาง ๆ ทมอทธพล ตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

ปจจยสวนประสมทางการตลาด

(Marketing Mix: 4Ps)

b S.E. Beta t P Tolerance VIF

คาคงท 1.263 0.536 2.357 0.002

ดานสนคาผลตภณฑ (Product)

0.195 0.087 0.221 2.253 0.027 0.917 1.091

ดานราคา (Price) 0.224 0.102 0.213 2.190 0.031 0.936 1.068

ดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place)

0.130 0.107 0.125 1.217 0.227 0.840 1.190

ดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion)

0.047 0.098 0.047 0.480 0.633 0.924 1.082

r = 0.401a, adj. r² = 0.161, F = 4.548 p = 0.002 Durbin Watson = 2.052 *p < 0.05 จากการตรวจสอบขอตกลงเบองตนในประเดนคาความคลาดเคลอนของตวแปรท านายและตวแปรตามเปนอสระตอกน พบวา เปนไปตามขอตกลงเบองตน (Durbin Watson มคาระหวาง 1.5 - 2.5) (กลยา วาณชบญชา, 2554, หนา 131) และการตรวจสอบขอตกลงเบองตนในภาวะรวมเสนตรงพห (Multicollinearlity) พบวาตวแปรอสระของสวนประสมทางการตลาดนน ไมมปญหาภาวะรวมเสนตรงพห (Tolerance > 0.1, VIF < 10 ) (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 2006) ปจจยสวนประสมทางการตลาด มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (r = 0.401a, F = 4.548, p = 0.002) สมประสทธการพยากรณทปรบแกแลว (adj. r²) มคาเทากบ 0.161 ซงวเคราะหไดวา ปจจยสวนประสมทางการตลาด สามารถอภปรายผลของความแปรผนของความพงพอใจ ของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ไดรอยละ 16.1 และปจจยสวนประสมทางการตลาดมอทธพลตอความพงพอใจของ

32

ลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานครอยางมนยส าคญ โดยมคานยส าคญอยท p = 0.002 ซงนอยกวาคานยส าคญทางสถตทก าหนดไวทระดบ p < 0.05 (t = 2.357, p = 0.002) ตวแปรปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 2.253, p = 0.027) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.221 ตวแปรปจจยดานราคา (Price) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 2.190, p = 0.031) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.213 สวนอทธพลของตวแปรปจจยดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) (p = 0.227) และอทธพลของตวแปรปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) (p = 0.633) ไมมนยส าคญทางสถตตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยสามารถเขยนสมการพยากรณไดดงตอไปน 4.2.2 สมมตฐานท 2 ปจจยคณภาพในการใหบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ตารางท 4.9: ผลการทดสอบวเคราะหตวแปรปจจยในคณภาพในการใหบรการ มอทธพลตอ ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

ปจจยคณภาพในการใหบรการ

(Service Quality)


คาคงท -0.041 0.557 -0.073 0.000

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความเชอถอได (Reliability)

-0.031 0.106 -0.032 -0.288 0.774 0.595 1.680

(ตารางมตอ)

ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) = 1.263 + 0.224 *(ปจจยดานราคา Price) + 0.195 *(ปจจยดานสนคาผลตภณฑ Product) + 0.130 (ปจจยดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย Place) + 0.047 (ปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย Promotion)

33

ตารางท 4.9 (ตอ): ผลการทดสอบวเคราะหตวแปรปจจยในคณภาพในการใหบรการ มอทธพลตอ ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

ปจจยคณภาพในการใหบรการ

(Service Quality)


ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความแนนอน (Assurance)

0.246 0.116 0.230 2.127 0.036 0.635 1.574

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานลกษณะทสมผสได (Tangible)

0.076 0.094 0.076 0.813 0.418 0.841 1.188

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความเขาใจลกคา (Empathy)

0.226 0.092 0.228 2.456 0.016 0.857 1.167

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness)

0.480 0.105 0.399 4.564 0.000 0.967 1.034

r = 0.552a, adj. r² = 0.304, F = 8.230 p = 0.000 Durbin Watson = 1.916 *p < 0.05 จากการตรวจสอบขอตกลงเบองตนในประเดนคาความคลาดเคลอนของตวแปรท านายและตวแปรตามเปนอสระตอกน พบวา เปนไปตามขอตกลงเบองตน (Durbin Watson มคาระหวาง 1.5 - 2.5) (กลยา วาณชบญชา, 2554, หนา 131) และการตรวจสอบขอตกลงเบองตนในภาวะรวมเสนตรงพห (Multicollinearlity) พบวาตวแปรอสระของคณภาพในการใหบรการนน ไมมปญหาภาวะรวมเสนตรงพห (Tolerance > 0.1, VIF < 10 ) (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 2006) ปจจยคณภาพในการใหบรการ มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต (r = 0.552a, F = 8.230, p = 0.000) สมประสทธการพยากรณทปรบแกแลว (adj. r²) มคาเทากบ 0.304 ซงวเคราะหไดวา ปจจยสวนคณภาพในการใหบรการ สามารถอภปรายผลของความแปรผนของความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส

34

โซไซต กรงเทพมหานคร ไดรอยละ 30.4 และปจจยคณภาพในการใหบรการมอทธพลตอความ พงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญ โดยมคานยส าคญอยท p = 0.000 ซงนอยกวาคานยส าคญทางสถตทก าหนดไวทระดบ p < 0.05 (t = -0.073, p = 0.000) ตวแปรปจจยดานความแนนอน (Assurance) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 2.127 p = 0.036) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.230 ตวแปรปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 2.456, p = 0.016) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.228 ตวแปรปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 4.564, p = 0.000) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.399 โดยสามารถเรยงล าดบขนาดของตวแปรในแตละดานไดดงน ตวแปรปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มขนาดอทธพลเทากบ 0.399 ตวแปรปจจยดานความแนนอน (Assurance) มขนาดอทธพลเทากบ 0.230 และ ตวแปรปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) มขนาดอทธพลเทากบ 0.228 ตามล าดบ สวนอทธพลของตวแปรปจจยดานความเชอถอได (Reliability) (p = 0.774) และอทธพลของตวแปรปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) (p = 0.418) ไมมนยส าคญตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยสามารถเขยนสมการพยากรณไดดงตอไปน

4.3 ผลสรปการวเคราะหขอมลปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) การสรปการการวเคราะหขอมลปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) เปนการสรปจากบคคลทตอบแบบสอบถามจากสถานประกอบการ ว ฟตเนส โซไซต ในสาขาตาง ๆ ในเขตกรงเทพมหานคร โดยจะแบงออกเปน 4 ปจจย โดยแบงออกเปน

ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) = -0.041 + 0.399 *(ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ Responsiveness) + 0.230 *(ปจจยดานความแนนอน (Assurance) + 0.228 *(ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) + 0.076 (ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) - 0.031 (ปจจยดานความเชอถอได (Reliability)

35

4.3.1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานสนคาผลตภณฑ (Product) ตารางท 4.10: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาดดานผลตภณฑ

ขอ สวนประสมทางการตลาดดานผลตภณฑ X S.D. แปลผล 1 สถานทออกก าลงกายดสะอาดสะอาน มการดแลรกษา

ความสะอาดสขอนามยของอปกรณเครองเลน และสถานทสอนในชนเรยนออกก าลงกายภายในอยเสมอ

3.82 .744 พงพอใจมาก

2 ชนเรยนออกก าลงกายมความแปลกใหมในการน าเสนอตอลกคาผเขารวม


3 ชนเรยนออกก าลงกายมมากมายหลากหลายประเภทใหลกคาผเขารวมสามารถเลอกเขารวมตามความชอบ ความตองการของลกคา


เฉลยทงหมด 3.74 .803 พงพอใจมาก จากตารางท 4.10 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยสวนประสมทางการตลาดดานสนคาผลตภณฑ (Product) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.74) เมอพจารณาความพงพอใจในดานสนคาผลตภณฑของลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สามารถสรปไดวา ลกคามความพงพอใจในสถานทออกก าลงกายดสะอาดสะอาน มการดแลรกษาความสะอาดสขอนามยของอปกรณเครองเลน และสถานทสอนในชนเรยนออกก าลงกายภายในอยเสมอ โดยมคาเฉลย = 3.82 ชนเรยนออกก าลงกายมความแปลกใหมในการน าเสนอตอลกคาผเขารวม โดยมคาเฉลย = 3.71 รวมถงชนเรยนออกก าลงกายมมากมายหลากหลายประเภทใหลกคาผเขารวมสามารถเลอกเขารวมตามความชอบ ความตองการของลกคา โดยมคาเฉลย = 3.70 ตามล าดบ

36

4.3.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานราคา (Price) ตารางท 4.11: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาดดานราคา

ขอ สวนประสมทางการตลาดดานราคา X S.D. แปลผล 1 ราคาคาบรการของลกคาส าหรบการเปนสมาชกอยใน

ระดบทเหมาะสมกบคณภาพทลกคาไดรบ 3.57 .714 พงพอใจมาก

2 มอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกในอตราต ากวากวาอตราคาบรการการเปนสมาชกของฟตเนส เซนเตอร สถานทอน ๆ ทมคณภาพระดบเดยวกน

3.28 .766 พงพอใจ ปานกลาง

3 มการระบอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกของฟตเนส อยางชดเจน


4 ลกคามความสะดวกสบายในการเลอกวธช าระคาบรการ ส าหรบการเปนสมาชก หรอการตออายความเปนสมาชก ไมวาจะเปนดวยบตรเครดต เชค หรอเงนสด


เฉลยทงหมด 3.42 .747 พงพอใจมาก จากตารางท 4.11 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยสวนประสมทางการตลาดในดานราคา (Price) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.42) เมอพจารณาความพงพอใจในดานราคาของลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ลกคามความพงพอใจในราคาคาบรการของลกคาส าหรบการเปนสมาชกอยในระดบทเหมาะสมกบคณภาพทลกคาไดรบ โดยมคาเฉลย = 3.57 ลกคามความสะดวกสบายในการเลอกวธช าระคาบรการ ส าหรบการเปนสมาชก หรอการตออายความเปนสมาชก ไมวาจะเปนดวยบตรเครดต เชค หรอเงนสด โดยมคาเฉลย = 3.43 มการระบอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอรอยางชดเจน โดยมคาเฉลย = 3.39 มอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกในอตราต ากวากวาอตราคาบรการการเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอร สถานทอน ๆ ทมคณภาพระดบเดยวกน โดยมคาเฉลย = 3.28 ตามล าดบ

37

4.3.3 ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) ตารางท 4.12: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาดดานสถานท หรอชองทางการจดจ าหนาย

ขอ สวนประสมทางการตลาดดานสถานท หรอชองทางการจดจ าหนาย

X S.D. แปลผล

1 มทตงอยในท าเลทสะดวกตอการเดนทางในการมารบบรการของลกคา


2 มสถานทจอดรถเพยงพอตอจ านวนลกคาทมาใชบรการ 3.73 .737 พงพอใจมาก

3 มทนงรองรบลกคาทมาใชบรการอยางเพยงพอและเหมาะสม 3.69 .720 พงพอใจมาก เฉลยทงหมด 3.85 .713 พงพอใจมาก

จากตารางท 4.12 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยสวนประสมทางการตลาดในดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.85) เมอพจารณาความพงพอใจในดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนายของลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา มทตงอยในท าเลทสะดวกตอการเดนทางในการมารบบรการของลกคา โดยมคาเฉลย = 4.14 มสถานทจอดรถเพยงพอตอจ านวนลกคาทมาใชบรการ โดยมคาเฉลย = 3.73 และมทนงรองรบลกคาทมาใชบรการอยางเพยงพอและเหมาะสม โดยมคาเฉลย = 3.69 ตามล าดบ 4.3.4 ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) ตารางท 4.13: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาดดานการ จดการสงเสรมการขาย

ขอ สวนประสมทางการตลาดดานการจดการสงเสรมการขาย X S.D. แปลผล

1 มการลดราคาหรอใหของสมนาคณเมอมการสมครเปนสมาชกตามเงอนไขขอก าหนด


(ตารางมตอ)

38

ตารางท 4.13 (ตอ): คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาดดานการ จดการสงเสรมการขาย

ขอ สวนประสมทางการตลาดดานการจดการสงเสรมการขาย X S.D. แปลผล

2 มการจดรวมโปรโมชนสวนลด หรอแจกของสมมนาคณตาง ๆ ของบตรเครดต

3.23 . 750 พงพอใจ ปานกลาง

3 มการประชาสมพนธตามสอตาง ๆ เพอใหลกคาไดรบรถงโปรโมชน ขาวสารในชวงเทศกาล หรองานวนส าคญตาง ๆ


เฉลยทงหมด 3.22 .726 พงพอใจ ปานกลาง

จากตารางท 4.13 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) อยในระดบปานกลาง (คาเฉลย = 3.22) เมอพจารณาความ พงพอใจในดานสนคาผลตภณฑของลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา มการลดราคาหรอใหของสมนาคณเมอมการสมครเปนสมาชกตามเงอนไขขอก าหนด โดยมคาเฉลย = 3.35 มการจดรวมโปรโมชนสวนลด หรอแจกของสมมนาคณตาง ๆ ของบตรเครดต โดยมคาเฉลย = 3.23 รวมถงมการประชาสมพนธตามสอตาง ๆ เพอใหลกคาไดรบรถงโปรโมชน ขาวสารในชวงเทศกาล หรองานวนส าคญตาง ๆ โดยมคาเฉลย = 3.07 ตามล าดบ 4.3.5 ผลสรปการวเคราะหขอมลปจจยสวนประสมทางการตลาด

ตารางท 4.14: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยสวนประสมทางการตลาด

ปจจยสวนประสมทางการตลาด X S.D. แปลผล

ดานสนคาผลตภณฑ (Product) 3.74 .803 พงพอใจมาก ดานราคา (Price) 3.42 .747 พงพอใจมาก

ดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) 3.85 .713 พงพอใจมาก

ดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) 3.26 .726 พงพอใจปานกลาง เฉลยทงหมด 3.57 .747 พงพอใจมาก

39

จากตารางท 4.14 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในสวนประสมทางการตลาดอยในระดบมาก (คาเฉลย = 3.57) เมอพจารณาเปนรายดานสรปไดวา ดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนายมความพงพอใจสงทสด โดยมคาเฉลย = 3.85 ดานสนคาผลตภณฑ (คาเฉลย = 3.74) และดานราคา (คาเฉลย = 3.42) มความพงพอใจรองลงมาตามล าดบ สวนดานการจดการสงเสรมการขายมความพงพอใจนอยกวาดานอน โดยมคาเฉลย = 3.26 4.4 ผลสรปการวเคราะหขอมลปจจยคณภาพการใหบรการ (Service Quality) การสรปการการวเคราะหขอมลปจจยคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) เปนการสรปจากบคคลทตอบแบบสอบถามจากสถานประกอบการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร จากสาขาตาง ๆ ในเขตกรงเทพมหานคร โดยจะแบงออกเปน 5 ปจจย ดงน 4.4.1 ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) ตารางท 4.15: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานความเชอถอได

ขอ คณภาพการใหบรการดานความเชอถอได X S.D. แปลผล

1 ผใหบรการมการแจงใหลกคาทราบลวงหนากอนถงเวลาใหบรการ ถาเกดเหตการณขดของทจะไมสามารถใหบรการลกคาได


2 ลกคามความเชอใจในผใหบรการ เชน มระบบรกษาความปลอดภยในขอมลสวนบคคลของลกคา



จากตารางท 4.15 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความเชอถอได (Reliability) อยในระดบปานกลาง (คาเฉลย = 3.31) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความเชอถอไดของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สามารถสรปไดวา ผใหบรการมการแจงใหลกคาทราบลวงหนากอนถงเวลาใหบรการ ถาเกดเหตการณขดของทจะไมสามารถใหบรการลกคาได โดยมคาเฉลย = 3.37 และลกคามความเชอใจในผใหบรการ เชน มระบบรกษาความปลอดภยในขอมลสวนบคคลของลกคา โดยมคาเฉลย = 3.25 ตามล าดบ

40

4.4.2 ปจจยดานความแนนอน (Assurance) ตารางท 4.16: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานความแนนอน

ขอ คณภาพการใหบรการดานความความแนนอน X S.D. แปลผล 1 ใหบรการลกคาดวยความเปนมตร มมนษยสมพนธทด ม

มาตรฐานอยางสม าเสมอ 3.43 .655 พงพอใจมาก

2 ใหบรการตองตรงกบสญญาทไดใหไวกบลกคา และเปนการใหบรการทลกคาตองการ


3 มความร ความสามารถ ในการใหบรการ เชน สามารถตอบขอสงสย ขอซกถามของลกคาทมขน และสามารถแกไขปญหาทเกดขนใหกบลกคาไดอยางส าเรจลลวง


4 มการระบอตราคาบรการพเศษทเพมเตมไปจากอตราคาบรการสมาชกแบบปกตอยางชดเจน เชน อตราคาบรการ Personal Trainer, อตราคาบรการ Flying Yoga Class เปนตน



จากตารางท 4.16 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความแนนอน (Assurance) อยในระดบปานกลาง (คาเฉลย = 3.37) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความแนนอนของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ใหบรการลกคาดวยความเปนมตร มมนษยสมพนธทด มมาตรฐานอยางสม าเสมอ โดยมคาเฉลย = 3.43 ใหบรการตองตรงกบสญญาทไดใหไวกบลกคา และเปนการใหบรการทลกคาตองการ โดยมคาเฉลย = 3.41 มการระบอตราคาบรการพเศษทเพมเตมไปจากอตราคาบรการสมาชกแบบปกตอยางชดเจน เชน อตราคาบรการ Personal Trainer, อตราคาบรการ Flying Yoga Class เปนตน โดยมคาเฉลย = 3.41 และมความร ความสามารถ ในการใหบรการ เชน สามารถตอบขอสงสย ขอซกถามของลกคาทมขน และสามารถแกไขปญหาทเกดขนใหกบลกคาไดอยางส าเรจลลวง โดยมคาเฉลย = 3.23 ตามล าดบ

41

4.4.3 ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) ตารางท 4.17: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานลกษณะทสมผสได

ขอ คณภาพการใหบรการดานลกษณะทสมผสได X S.D. แปลผล 1 มการตกแตงสถานทอยางสวยงาม นาดงดดตา ดงดดใจ ให

ใชบรการ 3.87 .720 พงพอใจมาก

2 มสงอ านวยความสะดวก เครองใช อยางครบครนส าหรบลกคา


3 มค าอธบายขนตอนการใชงานของอปกรณเครองใชเอาไวอยางชดเจน


4 ตารางการสอนชนเรยนออกก าลงกาย มการอพเดทขอมลใหทนสมยเปนปจจบนตลอดเวลา และมชนเรยนออกก าลงกายใหเลอกเขารวมอยางหลากหลาย


เฉลยทงหมด 3.70 .714 พงพอใจมาก

จากตารางท 4.17 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานลกษณะทสมผสได (Tangible) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.70) เมอพจารณาความพงพอใจในดานทสมผสไดของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา มการตกแตงสถานทอยางสวยงาม นาดงดดตา ดงดดใจ ใหใชบรการ โดยมคาเฉลย = 3.87 มสงอ านวยความสะดวก เครองใช อยางครบครนส าหรบลกคา โดยมคาเฉลย = 3.77 ตารางการสอนชนเรยนออกก าลงกาย มการอพเดทขอมลใหทนสมยเปนปจจบนตลอดเวลา และมชนเรยนออกก าลงกายใหเลอกเขารวมอยางหลากหลาย โดยมคาเฉลย = 3.59 และมค าอธบายขนตอนการใชงานของอปกรณเครองใชเอาไวอยางชดเจน โดยมคาเฉลย = 3.55 ตามล าดบ

42

4.4.4 ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) ตารางท 4.18: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานความเขาใจลกคา

ขอ คณภาพการใหบรการดานความเขาใจลกคา X S.D. แปลผล 1 ค านงถงประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ 3.51 .718 พงพอใจมาก

2 เขาใจถงความตองการอนแทจรงของลกคา 3.34 .714 พงพอใจ ปานกลาง

3 มการแจงขอมล ขาวสาร หรอ ใหค าแนะน าเกยวกบวธการออกก าลงกายใหม ๆ ใหแกลกคาเปนระยะ ๆ เสมอ


4 ลกคาสามารถรบบรการจาก ว ฟตเนส โซไซต ในเวลาทลกคาตองการ


เฉลยทงหมด 3.42 .714 พงพอใจมาก จากตารางท 4.18 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความเขาใจลกคา (Empathy) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.42) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความเขาใจลกคาของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ค านงถงประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ โดยมคาเฉลย = 3.51 มการแจงขอมล ขาวสาร หรอ ใหค าแนะน าเกยวกบวธการออกก าลงกายใหม ๆ ใหแกลกคาเปนระยะ ๆ เสมอ โดยมคาเฉลย = 3.44 ลกคาสามารถรบบรการจาก ว ฟตเนส โซไซต ในเวลาทลกคาตองการ โดยมคาเฉลย = 3.40 และเขาใจถงความตองการอนแทจรงของลกคา โดยมคาเฉลย = 3.34 ตามล าดบ

43

4.4.5 ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ตารางท 4.19: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานความสามารถ ในการตอบสนองตอความตองการ ขอ คณภาพการใหบรการดานความสามารถ

ในการตอบสนองตอความตองการ X S.D. แปลผล

1 ใหบรการดวยความรวดเรวทนตอความตองการของลกคา 3.63 .706 พงพอใจมาก

2 มความพรอมใหบรการแกลกคาอยตลอดเวลาตงแตเปดใหบรการจนกระทงปดใหบรการ


3 มความพรอมในการใหค าแนะน า และใหค าปรกษาแกลกคา 3.52 .745 พงพอใจมาก 4 ใหบรการแกลกคาดวยความเอาใจใสในงานบรการอยาง

เตมท 3.39 .737 พงพอใจ

ปานกลาง 5 มการน าเอาค าแนะน า ตชมของลกคา มาปรบปรง แกไข

พฒนา เปลยนแปลง การใหบรการแกลกคา เพอตอบสนองตอความตองการอนแทจรงของลกคา


เฉลยทงหมด 3.49 .726 พงพอใจมาก จากตารางท 4.19 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.49) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ใหบรการดวยความรวดเรวทนตอความตองการของลกคา โดยมคาเฉลย = 3.63 มความพรอมในการใหค าแนะน า และใหค าปรกษาแกลกคา โดยมคาเฉลย = 3.52 มความพรอมใหบรการแกลกคาอยตลอดเวลาตงแตเปดใหบรการจนกระทงปดใหบรการ โดยมคาเฉลย = 3.50 ใหบรการแกลกคาดวยความเอาใจใสในงานบรการอยางเตมท โดยมคาเฉลย = 3.39 และมการน าเอาค าแนะน า ตชมของลกคา มาปรบปรง แกไข พฒนา เปลยนแปลง การใหบรการแกลกคา เพอตอบสนองตอความตองการอนแทจรงของลกคา โดยมคาเฉลย = 3.39 ตามล าดบ

44

4.4.6 ผลสรปการวเคราะหขอมลปจจยคณภาพในการใหบรการ ตารางท 4.20: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการ

ปจจยคณภาพการใหบรการ X S.D. แปลผล ความเชอถอได (Reliability) 3.31 .772 พงพอใจปานกลาง

ดานความแนนอน (Assurance) 3.37 .728 พงพอใจปานกลาง ดานลกษณะทสมผสได (Tangible) 3.70 .714 พงพอใจมาก ดานความเขาใจลกคา (Empathy) 3.42 .714 พงพอใจมาก

ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness)


เฉลยทงหมด 3.46 .731 พงพอใจมาก

จากตารางท 4.20 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในคณภาพการใหบรการอยในระดบมาก (คาเฉลย = 3.46) เมอพจารณาเปนรายดานสรปไดวา ดานลกษณะทสมผสไดมความพงพอใจสงทสด โดยมคาเฉลย = 3.70 ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (คาเฉลย = 3.49) ดานความเขาใจลกคา (คาเฉลย = 3.42) และดานความแนนอน (คาเฉลย = 3.37) มความพงพอใจรองลงมาตามล าดบ สวนดานความเชอถอไดมความพงพอใจนอยกวาดานอน โดยมคาเฉลย = 3.31 4.5 ผลสรปการวเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) การสรปการการวเคราะหขอมลปจจยความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) ทมตอ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เปนการสรปจากบคคลทตอบแบบสอบถามจากสถานประกอบการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร จากสาขาตาง ๆ ในเขตกรงเทพมหานคร

45

ตารางท 4.21: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ขอ ความพงพอใจของลกคา X S.D. แปลผล

1 ลกคามความพงพอใจตอจ านวนพนกงานทใหบรการ 3.53 .720 พงพอใจมาก

2 ลกคามความพงพอใจตอการดแลเอาใจใสของพนกงานผใหบรการ


3 ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการทรวดเรวและถกตองของพนกงานผใหบรการ


4 ลกคามความพงพอใจตอความสามารถของพนกงานผใหบรการในการแนะน าวธการเลนอปกรณเครองเลน การสอนในชนเรยนออกก าลงกายตาง ๆ


5 ลกคาพงพอใจตอการใหบรการของพนกงาน โดยมมนษยพนธทด มทศนคตทดในการท างาน ยมแยมแจมใสในขณะก าลงใหบรการแกลกคา


6 ลกคามความรสกวา พนกงานใหบรการแกลกคาไดดเกนกวาทลกคาไดคาดหวงเอาไว

3.27 7.64 พงพอใจ ปานกลาง

7 ลกคามความรสกวา การใหบรการของพนกงานมความคมคากบจ านวนเงนทลกคาไดใชจายออกไป

3.25 8.57 พงพอใจ ปานกลาง

เฉลยทงหมด 3.41 8.73 พงพอใจมาก

จากตารางท 4.21 พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มระดบความพงพอใจ (Customer Satisfaction) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.41) และเมอพจารณาในดานความ พงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สามารถสรปไดวา ลกคามความพงพอใจตอจ านวนพนกงานทใหบรการ โดยมคาเฉลย = 3.53 ลกคามความพงพอใจตอความสามารถของพนกงานผใหบรการในการแนะน าวธการเลนอปกรณเครองเลน การสอนในชนเรยนออกก าลงกาย ตาง ๆ โดยมคาเฉลย = 3.50 ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการทรวดเรวและถกตองของพนกงานผใหบรการ โดยมคาเฉลย = 3.47 ลกคามความพงพอใจตอการดแลเอาใจใสของพนกงานผใหบรการ โดยมคาเฉลย = 3.45 ลกคาพงพอใจตอการใหบรการของพนกงาน โดยมมนษยพนธทด มทศนคตทดในการท างาน ยมแยมแจมใสในขณะก าลงใหบรการแกลกคา โดยมคาเฉลย = 3.42 ลกคามความรสก

46

วา พนกงานใหบรการแกลกคาไดดเกนกวาทลกคาไดคาดหวงเอาไว โดยมคาเฉลย = 3.27 ลกคามความรสกวา การใหบรการของพนกงานมความคมคากบจ านวนเงนทลกคาไดใชจายออกไป โดยมคาเฉลย = 3.25 ตามล าดบ

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

ผลสรปจากลการศกษาคนควางานวจยเรอง “ปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร” การอภปรายผล การทดสอบตวแปรตามสมมตฐาน รวมถงขอเสนอแนะตาง ๆ ทไดจากการศกษาคนควาวจย ส าหรบการการท าวจยเพอเปนประโยชนตอการศกษา การคนควา การพฒนาในอตสาหกรรมการใหบรการฟตเนสเซนเตอรตอไป 5.1 สรปผลการวจย 5.1.1 สรปขอมลคณลกษณะทางประชากรศาสตรของบคคลทกรอกแบบสอบถาม ผลการศกษาดานขอมลโดยทวไปของลกษณะทางประชากรศาสตรของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ทไดกรอกแบบสอบถามทางดานประชากรศาสตร ผลการศกษาวจยเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาดและคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร จากผทกรอกแบบสอบถามจ านวน 100 คน พบวา บคคลทกรอกแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 61 คน คดเปนรอยละ 61 บคคลทกรอกแบบสอบถามสวนใหญมชวงอายสวนใหญมชวงอายระหวาง 26 - 35 ป มจ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 34 สวนใหญไดรบการศกษาระดบปรญญาตร มจ านวน 50 คน คดเปนรอยละ 50 มสถานภาพโสด จ านวน 67 คน คดเปนรอยละ 67 สวนใหญประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน/ รบจาง มจ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 35 สวนใหญมรายไดเฉลย/ เดอน 30,001 - 40,000 บาท มจ านวน 37 คน คดเปนอตรารอยละ 37 และสาเหตส าคญทสดทลกคาเลอกใชบรการ ว ฟตเนส โซไซต คอ ตองการทจะลดน าหนก หรอเสรมสรางรปรางกลามเนอ มจ านวน 43 คน คดเปนอตรารอยละ 43 5.1.2 สรปขอมลความคดเหนเกยวกบ ผลการศกษาวจยเรอง ปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ของบคคลทกรอกแบบสอบถาม ผลการศกษาในสวนของตวแปรปจจยสวนประสมทางการตลาด สามารถแบงสรปออกมาเปนปจจยตามแนวคดทฤษฎของ McCarthy (1993, pp. 46 - 50) ทไดกลาวเอาไววา “สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) อนประกอบไปดวย ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) ปจจยดานราคา (Price) ปจจยดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) และปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) หรอ 4Ps เปนเครองมอการตลาดทน ามาผสมผสานปรบใชตอสนคา และการใหบรการ เพอบรรลวตถประสงคทางการตลาดของธรกจ” ซงผลการสรปในแตละปจจยของ

48

การศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาด ในปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สามารถแบงแยกออกมาสรปแตละปจจยได ดงตอไปน 1) ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานสนคาผลตภณฑ (Product) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยสวนประสมทางการตลาดดานสนคาผลตภณฑ (Product) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.74) เมอพจารณาความพงพอใจในดานสนคาผลตภณฑของลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สามารถสรปไดวา ลกคามความพงพอใจในสถานทออกก าลงกายดสะอาดสะอาน มการดแลรกษาความสะอาดสขอนามยของอปกรณเครองเลน และสถานทสอนในชนเรยนออกก าลงกายภายในอยเสมอ โดยมคาเฉลย = 3.82 ชนเรยนออกก าลงกายมความแปลกใหมในการน าเสนอตอลกคาผเขารวม โดยมคาเฉลย = 3.71 รวมถงชนเรยนออกก าลงกายมมากมายหลากหลายประเภทใหลกคาผเขารวมสามารถเลอกเขารวมตามความชอบ ความตองการของลกคา โดยมคาเฉลย = 3.70 ตามล าดบ 2) ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานราคา (Price) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยสวนประสมทางการตลาดในดานราคา (Price) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.42) เมอพจารณาความพงพอใจในดานราคาของลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ลกคามความพงพอใจในราคาคาบรการของลกคาส าหรบการเปนสมาชกอยในระดบทเหมาะสมกบคณภาพทลกคาไดรบ โดยมคาเฉลย = 3.57 ลกคามความสะดวกสบายในการเลอกวธช าระคาบรการ ส าหรบการเปนสมาชก หรอการตออายความเปนสมาชก ไมวาจะเปนดวยบตรเครดต เชค หรอเงนสด โดยมคาเฉลย = 3.43 มการระบอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอรอยางชดเจน โดยมคาเฉลย = 3.39 มอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกในอตราต ากวากวาอตราคาบรการการเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอร สถานทอน ๆ ทมคณภาพระดบเดยวกน โดยมคาเฉลย = 3.28 ตามล าดบ 3) ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยสวนประสมทางการตลาดในดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.85) เมอพจารณาความพงพอใจในดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนายของลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา มทตงอยในท าเลทสะดวกตอการเดนทางในการมารบบรการของลกคา โดยมคาเฉลย = 4.14 มสถานทจอดรถเพยงพอตอจ านวนลกคาทมาใชบรการ โดยมคาเฉลย = 3.73 และมทนงรองรบลกคาทมาใชบรการอยางเพยงพอและเหมาะสม โดยมคาเฉลย = 3.69 ตามล าดบ 4) ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในการจดการสงเสรมการขาย

49

(Promotion) อยในระดบปานกลาง (คาเฉลย = 3.22) เมอพจารณาความพงพอใจในดานสนคาผลตภณฑของลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา มการลดราคาหรอใหของสมนาคณเมอมการสมครเปนสมาชกตามเงอนไขขอก าหนด โดยมคาเฉลย = 3.35 มการจดรวมโปรโมชนสวนลด หรอแจกของสมมนาคณตาง ๆ ของบตรเครดต โดยมคาเฉลย = 3.23 รวมถงมการประชาสมพนธตามสอตาง ๆ เพอใหลกคาไดรบรถงโปรโมชน ขาวสารในชวงเทศกาล หรองานวนส าคญตาง ๆ โดยมคาเฉลย = 3.07 ตามล าดบ ผลการศกษาในสวนของตวแปรปจจยคณภาพในการใหบรการ สามารถแบงสรปปจจยโดยอาง การศกษาของ Parasuraman, Zeithamal และ Berry (1977 อางใน ธรกตต นวรตน, 2549, หนา 183 – 185) เอาไววา “คณภาพของการใหบรการเกดจากการเปรยบเทยบจากบรการทคาดหวงกบบรการทรบร อนประกอบไปดวย ปจจยดานความเชอถอได (Reliability) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) และปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness)” ซงผลการสรปในแตละปจจยของการศกษาปจจยคณภาพในการใหบรการ ในปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สามารถแบงแยกออกมาสรปแตละปจจยได ดงตอไปน 1) ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความเชอถอได (Reliability) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความเชอถอได (Reliability) อยในระดบปานกลาง (คาเฉลย = 3.31) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความเชอถอไดของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สามารถสรปไดวา ผใหบรการมการแจงใหลกคาทราบลวงหนากอนถงเวลาใหบรการ ถาเกดเหตการณขดของทจะไมสามารถใหบรการลกคาได โดยมคาเฉลย = 3.37 และลกคามความเชอใจในผใหบรการ เชน มระบบรกษาความปลอดภยในขอมลสวนบคคลของลกคา โดยมคาเฉลย = 3.25 ตามล าดบ 2) ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความแนนอน (Assurance) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความแนนอน (Assurance) อยในระดบปานกลาง (คาเฉลย = 3.37) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความแนนอนของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ใหบรการลกคาดวยความเปนมตร มมนษยสมพนธทด มมาตรฐานอยางสม าเสมอ โดยมคาเฉลย = 3.43 ใหบรการตองตรงกบสญญาทไดใหไวกบลกคา และเปนการใหบรการทลกคาตองการ โดยมคาเฉลย = 3.41 มการระบอตราคาบรการพเศษทเพมเตมไปจากอตราคาบรการสมาชกแบบปกตอยางชดเจน เชน อตราคาบรการ Personal Trainer, อตราคาบรการ Flying Yoga Class เปนตน โดยมคาเฉลย = 3.41 และมความร

50

ความสามารถ ในการใหบรการ เชน สามารถตอบขอสงสย ขอซกถามของลกคาทมขน และสามารถแกไขปญหาทเกดขนใหกบลกคาไดอยางส าเรจลลวง โดยมคาเฉลย = 3.23 ตามล าดบ 3) ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานลกษณะทสมผสได (Tangible) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานลกษณะทสมผสได (Tangible) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.70) เมอพจารณาความพงพอใจในดานทสมผสไดของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา มการตกแตงสถานทอยางสวยงาม นาดงดดตา ดงดดใจ ใหใชบรการ โดยมคาเฉลย = 3.87 มสงอ านวยความสะดวก เครองใช อยางครบครนส าหรบลกคา โดยมคาเฉลย = 3.77 ตารางการสอนชนเรยนออกก าลงกาย มการอพเดทขอมลใหทนสมยเปนปจจบนตลอดเวลา และมชนเรยนออกก าลงกายใหเลอกเขารวมอยางหลากหลาย โดยมคาเฉลย = 3.59 และมค ำอธบำยขนตอนกำรใชงำนของอปกรณเครองใชเอำไวอยำงชดเจน โดยมคาเฉลย = 3.55 ตามล าดบ 4) ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความเขาใจลกคา (Empathy) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความเขาใจลกคา (Empathy) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.42) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความเขาใจลกคาของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ค ำนงถงประโยชนสงสดของลกคำเปนส ำคญ โดยมคาเฉลย = 3.51 มกำรแจงขอมล ขำวสำร หรอ ใหค ำแนะน ำเกยวกบวธกำรออกก ำลงกำยใหม ๆ ใหแกลกคำเปนระยะ ๆ เสมอ โดยมคาเฉลย = 3.44 ลกคำสำมำรถรบบรกำรจำก ว ฟตเนส โซไซต ในเวลำทลกคำตองกำร โดยมคาเฉลย = 3.40 และเขำใจถงควำมตองกำรอนแทจรงของลกคำ โดยมคาเฉลย = 3.34 ตามล าดบ 5) ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.49) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ใหบรกำรดวยควำมรวดเรวทนตอควำมตองกำรของลกคำ โดยมคาเฉลย = 3.63 มควำมพรอมในกำรใหค ำแนะน ำ และใหค ำปรกษำแกลกคำ โดยมคาเฉลย = 3.52 มควำมพรอมใหบรกำรแกลกคำอยตลอดเวลำตงแตเปดใหบรกำรจนกระทงปดใหบรกำร โดยมคาเฉลย = 3.50 ใหบรกำรแกลกคำดวยควำมเอำใจใสในงำนบรกำรอยำงเตมท โดยมคาเฉลย = 3.39 และมกำรน ำเอำค ำแนะน ำ ตชมของลกคำ มำปรบปรง แกไข พฒนำ เปลยนแปลง กำรใหบรกำรแกลกคำ เพอตอบสนองตอควำมตองกำรอนแทจรงของลกคำ โดยมคาเฉลย = 3.39 ตามล าดบ

51

ผลการศกษาในสวนของตวแปรดานความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ตามแนวคดของ Kotler (1994 อางใน สคนธธาร สรเดชพภพ, 2549, หนา 9 - 13) ไดกลาวเอาไววา “ความพงพอใจเปนเรองสวนบคคลตอสงใดสงหนง โดยอางองตามประสบการณของบคคล ซงมความแตกตางและคลายคลงตามแตละบคคล ซงความพงพอใจ หมายถง ความพอใจ ความชอบใจ หรอความรสกชอบในใจของบคคลทมตอการปฏบตงานและองคประกอบหรอสงจงใจอน ๆ ความพงพอใจของแตละบคคลไมมวนสนสด สามารถเปลยนแปลงไดเสมอตามกาลเวลาและสภาพแวดลอมบคคลจงมโอกาสทจะไมพงพอใจในสงทเคยพงพอใจมาแลว ความพงพอใจเปนความรสกระดบบคคล ซงเปนผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรผลจากการปฏบตงาน หรอประสทธภาพของสนคาและบรการกบความคาดหวงของลกคาทมตอสนคาและบรการ” ซงผลการสรปดานความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร พบวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มระดบความพงพอใจ (Customer Satisfaction) อยในระดบทมาก (คาเฉลย = 3.41) และเมอพจารณาในดานความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สามารถสรปไดวา ลกคามความพงพอใจตอจ านวนพนกงานทใหบรการ โดยมคาเฉลย = 3.53 ลกคามความพงพอใจตอความสามารถของพนกงานผใหบรการในการแนะน าวธการเลนอปกรณเครองเลน การสอนในชนเรยนออกก าลงกายตาง ๆ โดยมคาเฉลย = 3.50 ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการทรวดเรวและถกตองของพนกงานผใหบรการ โดยมคาเฉลย = 3.47 ลกคามความพงพอใจตอการดแลเอาใจใสของพนกงานผใหบรการ โดยมคาเฉลย = 3.45 ลกคาพงพอใจตอการใหบรการของพนกงาน โดยมมนษยพนธทด มทศนคตทดในการท างาน ยมแยมแจมใสในขณะก าลงใหบรการแกลกคา โดยมคาเฉลย = 3.42 ลกคามความรสกวา พนกงานใหบรการแกลกคาไดดเกนกวาทลกคาไดคาดหวงเอาไว โดยมคาเฉลย = 3.27 ลกคามความรสกวา การใหบรการของพนกงานมความคมคากบจ านวนเงนทลกคาไดใชจายออกไป โดยมคาเฉลย = 3.25 ตามล าดบ 5.1.3 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) ปจจยสวนประสมทางการตลาดมอทธพลตอความพงพอใจ ของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานครอยางมนยส าคญ โดยมคานยส าคญอยท p = 0.002 ซงนอยกวาคานยส าคญทางสถตทก าหนดไวทระดบ p < 0.05 (t = 2.357, p = 0.002) ตวแปรปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 2.253, p = 0.027) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.221 ตวแปรปจจยดานราคา (Price) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 2.190, p = 0.031) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.213 สวนอทธพลของตวแปรปจจยดาน

52

สถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) (p = 0.227) และอทธพลของตวแปรปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) (p = 0.633) ไมมนยส าคญทางสถตตอตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยสามารถเขยนสมการพยากรณไดดงตอไปน

สมมตฐานท 2 ปจจยคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) ปจจยคณภาพในการใหบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญ โดยมคานยส าคญอยท p = 0.000 ซงนอยกวาคานยส าคญทางสถตทก าหนดไวทระดบ p < 0.05 (t = -0.073, p = 0.000) ตวแปรปจจยดานความแนนอน (Assurance) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 2.127, p = 0.036) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.230 ตวแปรปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 2.456, p = 0.016) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.228 ตวแปรปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถต (t = 4.564, p = 0.000) โดยมขนาดอทธพล (Beta) เทากบ 0.399 โดยสามารถเรยงล าดบขนาดของตวแปรในแตละดานไดดงน ตวแปรปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มขนาดอทธพลเทากบ 0.399 ตวแปรปจจยดานความแนนอน (Assurance) มขนาดอทธพลเทากบ 0.230 และ ตวแปรปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) มขนาดอทธพลเทากบ 0.228 ตามล าดบ สวนอทธพลของตวแปรปจจยดานความเชอถอได (Reliability) (p = 0.774) และอทธพลของตวแปรปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) (p = 0.418) ไมมนยส าคญตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยสามารถเขยนสมการพยากรณไดดงตอไปน

ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) = 1.263 + 0.224 *(ปจจยดานราคา Price) + 0.195 *(ปจจยดานสนคาผลตภณฑ Product) + 0.130 (ปจจยดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย Place) + 0.047 (ปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย Promotion)

53

ตารางท 5.1: สรปผลการทดสอบตามสมมตฐานท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction)

ตวแปรอสระ วธการทางสถตทใช คานยส าคญ ผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานท 1 ปจจยสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix: 4Ps) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction)

ปจจยสวนประสมทางการตลาด - ดานสนคาผลตภณฑ (Product) - ดานราคา (Price) - ดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) - ดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

Multiple Regression

0.002

ยอมรบ

ความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction) = -0.041 + 0.399 *(ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ Responsiveness) + 0.230 *(ปจจยดานความแนนอน (Assurance) + 0.228 *(ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) + 0.076 (ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) - 0.031 (ปจจยดานความเชอถอได (Reliability)

54

ตารางท 5.2: สรปผลการทดสอบตามสมมตฐานท 2 ปจจยคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction)


คานยส าคญ ผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานท 2 ปจจยคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร (Customer Satisfaction)

ปจจยคณภาพในการใหบรการ - ดานความเชอถอได (Reliability) - ดานความแนนอน (Assurance) - ดานลกษณะทสมผสได (Tangible) - ดานการความเขาใจลกคา (Empathy) - ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

Multiple

Regression

0.000

ยอมรบ

5.2 การอภปรายผลการวจย จากการศกษาวจยเรอง สวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ไดน าผลทไดจากการวจยมาพจารณาเปรยบเทยบกบแนวความคด ซงสามารถอภปรายผลการวจยไดดงตอไปน 5.2.1 จากสมมตฐานขอท 1 สวนประสมทางการตลาดมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร พบวา สวนประสมทางการตลาดนนมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทวา สวนประสมทางการตลาดมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร และสอดคลองกบผลงานของ อจฉราภรณ ตอค าด (2550) ทไดท าการศกษาวจยเรอง พฤตกรรมและปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสถานบรการออกก าลงกายของประชาชนในจงหวดเชยงราย โดยมวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมออกก าลงกายและปจจยทางการตลาดตอการเลอกใชบรการสถานบรการออกก าลงกายทมการเกบคาบรการในจงหวดเชยงราย

55

ซงผลการศกษาพบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกสถานบรการออกก าลงกายทเกบคาบรการอยในระดบมาก โดยเรยงตามล าดบ คอ ปจจยดานพนกงานทใหค าแนะน าในการออกก าลงกายใหเหมาะสมถกตอง ปจจยดานสถานทตง และการจดการสถานทแวดลอม ปจจยดานพนกงานใหบรการทวไป และปจจยดานรปแบบการใหบรการ สวนปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกสถานบรการออกก าลงกายทเกบคาบรการอยในระดบปานกลาง ไดแก ปจจยดานการสงเสรมการขายและปจจยดานอตราคาใชบรการ ผลการศกษาวจยทออกมาดงกลาว ไดสอดคลองกบผลการวจยทวาปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มากทสด เนองจากเมอลกคาเขามาใชบรการ หรอ รบบรการจาก ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ลกคายอมคาดหวงใน ผลลพธอนเปนรปธรรม อาทเชน น าหนกตวทลดลง มกลามเนอเพมขนตามรางกาย มสขภาพรางกายทแขงแรงขน และผลลพธอนเปนนามธรรม ในดานความพงพอใจทไดจากการรบบรการของการมาออกก าลงกาย ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ซง ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เปนผลตภณฑสนคาทลกคาไดจายเงนราคาออกไปเพอรบบรการ และไดใชงานในสถานทดงกลาว ปจจยดานราคา (Price) ธรกจประกอบการใหบรการฟตเนสเซนเตอร มใหลกคาไดเลอกรบบรการอยจ านวนหลายรายดวยกน ดงนนปจจยดานราคาเปนสวนหนงในการเปรยบเทยบ และตดสนใจทจะเลอกสมครใชบรการ เมอลกคาไดสมคร เลอกใชบรการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร แลว ราคาอตราคาสมาชกทลกคาไดจายไป ลกคาจะมองวาในระดบราคาในจ านวนนนนเหมาะสมกบคณภาพทลกคาไดรบ และมการเปรยบเทยบอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกในอตราต ากวาอตราคาบรการการเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอร สถานทอน ๆ ทมคณภาพระดบเดยวกน เมอลกคาไดใหน าหนกกบความพงพอใจในปจจยของอตราราคาในการเขาไปรบบรการสมาชกของลกคาแลว หมายความวา ปจจยในดานราคากมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เปนฟตเนสเซนเตอรทมการเปดใหบรการของสถานทออกก าลงกายใหผทสนใจเขามาสมครเปนสมาชก ซงผทไดสนใจทจะสมครเขามาเปนสมาชกนนไดทราบดถงสถานทตงในการใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซตกรงเทพมหานคร ดอยแลว ทงสถานทตง และการจดท าการสงเสรมการขายของ ว ฟตเนส โซไซต เปนสวนหนงในองคประกอบของการตดสนใจทจะเขามาสมครเปนสมาชกเพอใชบรการของลกคา ว ฟตเนส โซไซตตงแตแรกเรมกอนการเขาสมครมาเปนสมาชกเพอใชบรการของลกคา ดงนนปจจยเหลาน จงไมไดแสดงถงความแตกตางของการจดท าการสงเสรมการขายของลกคาแตละรายแตกตางกนในใจความสาระส าคญ จงท าใหปจจยเหลาน ซงประกอบไปดวยทง 2 ปจจย คอ ปจจยดานสถานท หรอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) ไมไดมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร 5.2.2 จากสมมตฐานขอท 1 สวนประสมทางการตลาดมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ในปจจยดานตาง ๆ พบวาปจจยในดานสนคาผลตภณฑ (Product)

56

มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มากทสด อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนปจจยดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) และปจจยการจดการสงเสรมการขาย (Promotion) นน ไมมมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ในปจจยในดานสนคาผลตภณฑ (Product) ทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร นน ลกคามความพงพอใจในชนเรยนออกก าลงกายมมากมายหลากหลายประเภท ใหลกคาผเขารวมสามารถเลอกเขารวมตามความชอบ ความตองการของลกคา รองลงมาคอ ชนเรยนออกก าลงกายมความแปลกใหมในการน าเสนอตอลกคาผเขารวม ล าดบสดทายคอ สถานทออกก าลงกาย ว ฟตเนส โซไซต ดสะอาดสะอาน มการดแลรกษา ความสะอาดสขอนามย ของอปกรณเครองเลน และสถานทสอนในชนเรยนออกก าลงกายภายในอยเสมอ ตามล าดบ ซงสอดคลองกบผลงานของ ภาสวฒน เรองจรโรจน (2548) ไดท าการศกษาวจย เรองปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการในสถานบรการออกก าลงกาย (Fitness Center) ของนกศกษามหาวทยาลยเชยงใหม มวตถประสงคเพอศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชสถานบรการออกก าลงกายในปจจบน ผลการศกษาพบวาความส าคญของปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชสถานบรการออกก าลงกาย พบวา สภาพอปกรณ และสภาพสนามทใชเลนกฬา มอทธพลตอกลมตวอยางมากทสด ซงเมอลกคาหรอผทตดสนใจไปออกก าลงกาย สงทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคามากทสด คอสถานทใหบรการ อปกรณ และเจาหนาทผใหบรการลกคาในการออกก าลงกาย ซงถาปจจยเหลานสรางความพงพอใจใหกบลกคาในการไปใชบรการออกก าลงกายได ปจจยเหลานกมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา การตดสนใจเลอกใชบรการในสถานทใหบรการออกก าลงกายตาง ๆ ปจจยทมอทธพลรองลงมาคอ สมรรถภาพทางรางกาย สถานทตง และความเหมาะสมของแหลงทตงสถานทใหบรการ ส าหรบสถานทตง และความเหมาะสมของแหลงทตงสถานทใหบรการ นน ทผลการศกษาวจยส าหรบปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร กบปจจยทมอทธพลในการตดสนใจเลอกใชบรการในสถานบรการออกก าลงกาย (Fitness Center) ของนกศกษามหาวทยาลยเชยงใหม ผลการศกษาวจยออกมาไมสอดคลองกนนน เนองจากสถานทออกก าลงกายในเขตกรงเทพมหานคร ในการทลกคาจะตดสนใจเลอกใชบรการ ฟตเนสเซนเตอร สถานทใด สถานทหนงนน สถานทตงของสถานออกก าลงกาย หรอ ฟตเนสเซนเตอร แหงนน ๆ เปนปจจยอยางแรก ๆ ใหลกคาตดสนใจเลอกทจะเขามาสมครเขาเปนสมาชกเพอใชบรการอยกอนแลว มใชปจจยทจะสรางความพงพอใจในการเปนลกคาของสถานทออกก าลงกายหรอฟตเนส เซนเตอร เมอไดมารบบรการจากสถานทแหงนน 5.2.3 จากสมมตฐานขอท 2 คณภาพในการใหบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร พบวา คณภาพในการใหบรการ มอทธพลตอความพงพอใจของ

57

ลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทวา คณภาพในการใหบรการ มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร และสอดคลองกบผลงานของ ดลพร รงปจฉม (2556) ทไดท าการศกษาวจยเรองความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการบรการของธนาคารออมสนในจงหวดระนอง ซงผลในการศกษาวจยไดพบวา ประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการบรการของธนาคารออมสนสาขาระนอง ในจงหวดระนอง ในภาพรวมอยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนรายดาน ๆ ไป พบวา ทงในดานของสงทสามารถสมผสได ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความสามารถ ดานการมมารยาท ดานความเชอใจไววางใจ ดานการเขาถงได ดานการสอสาร ดานความเขาใจลกคา และดานความปลอดภย มระดบความพงพอใจของลกคาผมารบบรการมากทสด ซงสอดคลองกบการศกษาวจย คณภาพในการใหบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ปจจยคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ทมอทธพลในระดบทมากทสด 3 ล าดบ คอ ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) และปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) ตามล าดบ ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ ส าหรบธรกจดานการใหบรการลกคาเปนใจความส าคญ ไมวาจะเปนธรกจสถานทออกก าลงกาย ฟตเนสเซนเตอร หรอ ธรกจธนาคาร การท าความเขาใจ การตระหนกรบรถงความตองการของลกคาในการเขามารบหรอใชบรการนน ถอเปนขอไดเปรยบส าคญในการด าเนนธรกจเกยวกบการใหบรการตอลกคา เมอผประกอบการ หรอผใหบรการไดตระหนกรบรถงความตองการอยางแทจรงของลกคาแลว ผประกอบการ หรอผใหบรการ กสามารถตอบสนองตอความตองการอนแทจรงของลกคาได จงสงผลใหลกคาไดรบบรการถกตองตรงกบความตองการ ผลลพธท าใหเกดความพงพอใจของลกคาซงอยในระดบทสงทสด ปจจยดานความแนนอน คณภาพในการใหบรการของผใหบรการ ไปสผมารบบรการ หรอผเขามาใชบรการ ในแตละครงของการรบ หรอใชบรการ มมาตรฐานของการใหบรการอย และไดมมาตรฐานของการใหบรการในแตละครง ซงการคงรกษาระดบมาตรฐานของการใหบรการแกลกคาทมาใชบรการกมความส าคญเชนเดยวกน ถาผใหบรการไมสามารถคงรกษาระดบมาตรฐานของการบรการเอาไวไดนน ผใหบรการกจะไมสามารถรกษาระดบความพงพอใจของลกคาทมตอผใหบรการเอาไวได ปจจยดานความเขาใจลกคา ธรกจทมสนคาผลตภณฑหลกซงเปนธรกจในการใหบรการแกลกคาเปนส าคญนน การเขาใจถงตวตน และความตองการทแทจรงของลกคากเปนปจจยส าคญ ทจะท าใหลกคาเกดความประทบใจ และสามารถสรางความพงพอใจ และมอทธพลตอความพงพอใจของลกคาผรบบรการ หรอ ผใชบรการในธรกจประเภทนน ๆ ไดเฉกเชนเดยวกน 5.2.4 จากสมมตฐานขอท 2 คณภาพในการใหบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ในปจจยดานตาง ๆ พบวา คณภาพในการใหบรการ ปจจยดาน

58

ความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ปจจยดานความแนนอน (Assurance) และปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) ตางกมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยทปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความแนนอนของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจ ในผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต ใหบรการดวยความรวดเรวทนตอความตองการของลกคา ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต มความพรอมในการใหค าแนะน า และใหค าปรกษาแกลกคา ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต พรอมทจะใหบรการแกลกคาอยตลอดเวลาตงแตเวลาท ว ฟตเนส โซไซต เปดใหบรการจนกระทงปดใหบรการ ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต ใหบรการแกลกคาดวยความเอาใจใสในงานบรการอยางเตมท และผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต สามารถน าเอาขอแนะน า ขอตชมของลกคา มาปรบปรงแกไข พฒนา เปลยนแปลง การใหบรการแกลกคา เพอตอบสนองตอความตองการอนแทจรงของลกคา ตามล าดบ ปจจยในดานความแนนอน (Assurance) เมอพจารณาความพงพอใจในดานความแนนอนของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจ จากการใหบรการลกคาดวยความเปนมตร มมนษยสมพนธทด มมาตรฐานอยางสม าเสมอ ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ใหบรการตองตรงกบสญญาทไดใหไวกบลกคา เปนการใหบรการทลกคาตองการ และผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความร ความสามารถ ในการใหบรการ เชน สามารถตอบขอสงสย ขอซกถามของลกคาทมขน สามารถแกไขปญหาทเกดขนใหกบลกคาไดอยางส าเรจลลวง ตามล าดบ ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy) เมอพจารณาความพงพอใจในดานเขาใจลกคาของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร สรปไดวา ลกคาของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มความพงพอใจ ในดานการค านงถงประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เขาใจถงความตองการอนแทจรงของลกคา ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มการแจงขอมล ขาวสาร หรอ ใหค าแนะน าเกยวกบวธการออกก าลงกายใหม ๆ ใหแกลกคาเปนระยะ ๆ เสมอ และลกคาสามารถรบบรการจากผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ในเวลาทลกคาตองการไดตามล าดบ สวนในปจจยดานความเชอถอได (Reliability) และปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible) นน ไมมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงผลการศกษาวจยในครงน ไดสอดคลองกบผลงานการศกษาวจยของ ศนสนย สพมขด (2556) ทไดท าการศกษาวจยเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใหบรการของโรงแรมเครอตางชาตระดบ 4-5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคใหทราบถงระดบความพงพอใจ

59

ดานตาง ๆ ของนกทองเทยวอนแสดงถงคณในการบรการของโรงแรมเครอตางชาตได และเพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของนกทองเทยวทมพฤตกรรมในการเดนทางแตกตางกนโดยใชบรการโรงแรมทพกระดบ 4-5 ดาว ระดบความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใหบรการของโรงแรมเครอตางชาตระดบ 4-5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครอยในระดบคอนขางสง โดยนกทองเทยวมระดบความพงพอใจตอคณภาพในดานการรบรความเขาใจความตองการของลกคา (Empathy) มากกวาดานอน ๆ รองลงมาคอดานความกระตอรอรน มการใหความเอาใจใสในการใหบรการ และการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ล าดบตอมาคอความเชอมน และการใหความมนใจ (Assurance) ล าดบตอมาคอดานความนาเชอถอไววางใจ (Reliability) และล าดบสดทายคอความเปนรปธรรมในการใหบรการ (Tangible) โดยททก ๆ ปจจยนกทองเทยวมความพงพอใจอยในเกณฑทสง ซงจากผลการศกษางานวจย ทงธรกจในภาคการใหบรการเปนส าคญของธรกจ ทงธรกจฟตเนสเซนเตอร และธรกจโรงแรม จะพบวา ลกคา ผมารบบรการ ตางกใหความส าคญเปนอยางมากกบปจจยคณภาพในการใหบรการในปจจยดานการตอบสนองตอความตองการของลกคา ความแนนอนในการใหบรการ และ ความเขาใจในความตองการของลกคา ซงลกคาไดใหความส าคญในปจจยเหลานในระดบทมากกวาปจจยในดานอน ๆ เนองจากปจจยดานการตอบสนองตอความตองการของลกคา ปจจยดานความแนนอนในการใหบรการ และปจจยดานความเขาใจในความตองการของลกคานง ตางกเปนสงทลกคาทซงเขามารบบรการจากผประกอบการธรกจ ตองการในตวผลลพธจากการทลกคาไดมารบการบรการจากธรกจนน ๆ อยางแทจรง เมอการใหบรการจากผประกอบการ สามารถตอบโจทย สามารถตอบสนองตอความตองการอนแทจรงของลกคา และสามารถคงรกษาระดบคณภาพมาตรฐานในการใหบรการนน ๆ เอาไวส าหรบการใหบรการตอลกคาแตละครง ลกคาทมารบบรการกเกดความพงพอใจในการตอบสนองตอความตองการทแทจรง และการรกษาระดบมาตรฐานคณภาพในการใหบรการของผใหบรการ เมอลกคาเกดความพอใจ อยากใชบรการอกตอ ๆ ไป หรอแนะน าบคคลอนใหมาใชบรการจากผประกอบการเพมยง ๆ ขน กยอมเกดขนเปนความส าเรจในธรกจการใหบรการของผประกอบการตอไป จากการผลการศกษาวจยครงนจงสามารถกลาวไดวา ทงปจจยสวนประสมทางการตลาด และปจจยในคณภาพในการใหบรการนน ลวนแลวแตมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานครอยางมากเฉกเชนเดยวกน

60

5.3 ขอเสนอแนะทไดจากการวจย จากผลการวจย ผศกษาวจยมขอเสนอแนะตาง ๆ ในการน าเสนอผลการศกษาวจยใหไปใชประโยชน ดงตอไปน 5.3.1 ผลการสรปจากการวจยในครงน ไดแสดงใหเหนวา ปจจยสวนประสมทางการตลาด ดานสนคาผลตภณฑ (Product) และปจจยดานราคา (Price) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร มากทสด ตามล าดบ โดยปจจยดานสนคาผลตภณฑนน ลกคาผมารบบรการใหความส าคญกบ การดแลรกษาสขอนามย ความสะอาดของสถานท การน าเสนอในสงทนาสนใจของชนเรยนออกก าลงกายตอลกคาผทเขารวม ความหลากหลายของชนเรยนออกก าลงกายใหลกคา ไดเลอกใหตรงกบความถนด และความพอใจของตวลกคาในการเลอกเขารวมชนเรยนตาง ๆ ในว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เนองจากปจจบนนธรกจ ฟตเนสเซนเตอร นน มการแขงขนของธรกจในระดบทคอนขางสง มการใชกลยทธตาง ๆ มาดงดดลกคาใหเลอกใชบรการฟตเนสเซนเตอร ของแบรนดตน สงทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา และลกคาใหความส าคญมากทสดคอ สถานทประกอบการ ฟตเนสเซนเตอรเอง อปกรณทใชออกก าลงกาย ในสถานประกอบการ ฟตเนส เซนเตอร ชนเรยนออกก าลงกายของฟตเนสเซนเตอร ดงนนถาหากผประกอบการ ฟตเนสเซนเตอร ตองการสรางความพงพอใจใหกบลกคาผมาใชบรการ มระดบความพงพอใจของลกคาในระดบทสงขนในการมาใชบรการฟตเนสเซนเตอร ผประกอบการฟตเนสเซนเตอร ตองพฒนารวมถงสรางกลยทธขนมาใหม ๆ เพอใหลกคาของฟตเนสเซนเตอร เมอเขามาใชบรการในฟตเนสเซนเตอร เกดความพงพอใจเกนกวาทตงเปาหมายเอาไว เมอลกคาเกดความพงพอใจจนกลายมาเปนความประทบใจ เกดความภกดในการใชบรการของแบรนดฟตเนสเซนเตอรนน รวมถงแนะน า ชกชวนผอนมาใชบรการ ฟตเนสเซนเตอร ตอไปกบลกคา ในทสดจะน ามาถงซงผลก าไร และผลประกอบการทดของสถานประกอบฟตเนสเซนเตอรแหงนน ๆ อกดวย สวนปจจยดานราคานน ลกคาผมารบบรการใหความส าคญกบราคาคาบรการส าหรบการเปนสมาชก ว ฟตเนส โซไซต อยในระดบทเหมาะสมกบคณภาพทลกคาไดรบ ลกคามความสะดวกสบายในการเลอกวธช าระคาบรการ ส าหรบการเปนสมาชก ว ฟตเนส โซไซต หรอการตออายความเปนสมาชก ไมวาจะเปนดวยบตรเครดต เชค หรอ เงนสด ว ฟตเนส โซไซต มการระบอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอร อยางชดเจน และ ว ฟตเนส โซไซต มอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกในอตราต ากวากวาอตราคาบรการการเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอร สถานทอน ๆ ทมคณภาพระดบเดยวกน ตามล าดบ เนองจากในปจจบนทมการแขงขนของธรกจฟตเนสเซนเตอร ทมระดบการแขงขนสงในตลาด ในแงมมของลกคาผมารบบรการนน ในจ านวนของมลคาราคาทลกคาตองจายไป เพอแลกเปลยนกบการไดรบการบรการของลกคาทไดจากผประกอบการ เมอมธรกจฟตเนสเซนเตอร เปดใหบรการใหลกคาไดสามารถเลอกรบบรการไดมากมายหลายแหง ลกคาเกดการเปรยบเทยบวาในจ านวนมลคาราคาทลกคาไดจายไปเมอ

61

เทยบกบความคมคาของคณภาพในการบรการทลกคาไดรบกลบมานน มความคมคาหรอไม รวมถงไดมการระบอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกของฟตเนสเซนเตอรอยางชดเจนหรอไม หรอถาเทยบคณภาพในการใหบรการของผประกอบการในความรสกของลกคาผรบบรการกบราคาทลกคาไดจายเพอไดรบบรการไป และเมอไดเปรยบเทยบกบสถานประกอบกจการฟตเนสเซนเตอร แหงอน ๆ วาในราคาทเทากน ลกคาไดรบคณภาพจากการใหบรการของผประกอบการแหงไหนดกวากน หรอ ในคณภาพทไดรบจากผใหบรการทมมาตรฐานคณภาพทเทา ๆ กนในความรสกของลกคาผรบบรการ สถานประกอบการฟตเนสเซนเตอรแหงใด ลกคาตองจายคาบรการเปนจ านวนทนอยกวากน ลกคายอมเกดความรสกท “ไดเปรยบ” ในแงของผทเลอกใชบรการ และเกดความพงพอใจในทสด ดงนนปจจยดานราคากเปนปจจยหนงทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคาเชนกน การตงราคานอกจากการตงราคาคาบรการโดยพนฐานของตนทนในการใหบรการแลว ผประกอบการยอมตองค านงถงความเหมาะสมของราคาทลกคาไดจายคาบรการไป กบคณภาพสงทลกคาไดรบกลบมาจากการใชบรการดวยวามคณคาเพยงพอจนสามารถท าใหลกคาเกดความพงพอใจตอสถานประกอบการไดหรอไม รวมถงเมอเปรยบเทยบกบสถานประกอบการฟตเนสเซนเตอร คแขงแหงอน ๆ แลว ในแงของราคาทผประกอบการไดตงเอาไว สามารถสรางความพงพอใจใหลกคาผมาใชบรการหรอไม และสามารถสรางความพงพอใจตอลกคาผมาใชบรการไดอยางมากนอยเพยงใด 5.3.2 ผลการสรปจากการวจยในครงน ไดแสดงใหเหนวา ปจจยคณภาพในการใหบรการดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) มอทธพลตอความพงพอใจ ของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต ใหบรการดวยความรวดเรวทนตอความตองการของลกคา ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต มความพรอมในการใหค าแนะน า และใหค าปรกษาแกลกคา ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต พรอมทจะใหบรการแกลกคาอยตลอดเวลาตงแตเวลาท ว ฟตเนส โซไซต เปดใหบรการจนกระทงปดใหบรการ ผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต ใหบรการแกลกคาดวยความเอาใจใสในงานบรการอยางเตมท และผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต สามารถน าเอาขอแนะน า ขอตชมของลกคา มาปรบปรงแกไข พฒนา เปลยนแปลง การใหบรการแกลกคา เพอตอบสนองตอความตองการอนแทจรงของลกคา ตามล าดบ เมอลกคาไดตดสนใจมารบบรการจากสถานประกอบการฟตเนสเซนเตอร ของผประกอบการ ลกคายอมมความคาดหวง ความตองการ และเปาหมายจากการทมารบบรการนน ๆ การทผประกอบการฟตเนส เซนเตอร สามารถตอบสนองตอความคาดหวง ความตองการของลกคาไดผานทางการใหบรการของผประกอบการ ลกคาไดบรรลเปาหมายผลลพธทลกคาไดตงเอาไวกอนการรบบรการจากผประกอบการ ฟตเนสเซนเตอร ลกคายอมเกดความพงพอใจในการรบบรการจากผประกอบการฟตเนสเซนเตอร เปนอยางมาก ในปจจยคณภาพในการใหบรการดานความแนนอน (Assurance) มอทธพลตอความพง

62

พอใจ ของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ใหบรการลกคาดวยความเปนมตร มมนษยสมพนธทด มมาตรฐานสม าเสมอ ผใหบรการไดตองตรงกบสญญาทไดใหไวกบลกคา และเปนการบรการทลกคาตองการ ว ฟตเนส โซไซต ไดระบอตราคาบรการพเศษทเพมเตมไปจากอตราคาบรการสมาชกแบบปกตอยางชดเจน เชน อตราคาบรการ Personal Trainer อตราคาบรการ Flying Yoga Class เปนตน และผใหบรการ มความร ความสามารถในการใหบรการได อาทเชน สามารถตอบขอสงสย ขอซกถาม ของลกคาทมขน และสามารถแกไขปญหาทเกดมขนใหกบลกคาไปไดอยางส าเรจลลวง ตามล าดบ ซงเปนมาตรฐานคณภาพในการใหบรการ ผประกอบการ และพนกงานผใหบรการตองใหความส าคญในการรกษามาตรฐานคณภาพในการใหบรการนเอาไวใหมความแนนอนและมาตรฐานเทยงตรงตอลกคาเสมอ อกทงขอเทจจรงทวา ธรกจฟตเนสเซนเตอร เปนธรกจทลกคาจายเงนคาใชบรการเพอใหไดรบการบรการจากผประกอบการ และผใหบรการฟตเนสเซนเตอร โดยไดจายเงนไปในครงแรก ครงเดยว การรกษาความแนนอนของผใหบรการทมตอลกคา จงเปนปจจยใหลกคาเกดความพงพอใจเปนอนมาก และเมอผประกอบการ ผใหบรการฟตเนสเซนเตอร สามารถท าใหลกคาเกดความพงพอใจ และมนใจในมาตรฐานคณภาพในการใหบรการของผใหบรการ จนเกดเปนความภกด การบอกตอ และการเลอกใชบรการซ าอก รวมถงปจจยคณภาพในการใหบรการในดานความเขาใจลกคา (Empathy) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยผใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ค านงถงประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ ผใหบรการมการแจงขอมลขาวสาร หรอ ใหค าแนะน าเกยวกบวธการออกก าลงกายใหม ๆ ใหลกคาเปนระยะ ๆ อยเสมอ ลกคาสามารถรบบรการจากผใหบรการในเวลาทลกคาตองการได และผใหบรการเขาใจถงความตองการอนแทจรงของลกคา เมอลกคาสามารถสมผสได ไดเขาถง และรสกไดวา ผใหบรการมความเขาใจอนแทจรงตอความตองการและความคาดหวงในดานตาง ๆ ของลกคาทมตอผใหบรการ สถานประกอบการ ถาผใหบรการ สถานประกอบการฟตเนสเซนเตอร สามารถท าใหเปาหมาย วตถประสงคน ของลกคา สามารถบรรลผลไปไดดวยด ผลสรปทายทสดลกคากจะเกดความพงพอใจตอผรบบรการ ซงท าใหทงปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness) ดานความแนนอน (Assurance) และ ดานความเขาใจลกคา (Empathy) มอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ผประกอบการ หรอผใหบรการ จงควรทจะใหความส าคญกบปจจยในดานดงกลาวดวย เพอสราง และรกษาระดบความพงพอใจของลกคาตอไป

63

5.4 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 5.4.1 ควรศกษาวจยในปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการของสถานประกอบการฟตเนสเซนเตอรอน ๆ ทตงขนในกรงเทพมหานคร เนองจากในปจจบนมสถานประกอบการฟตเนสเซนเตอร เปดใหบรการขนมากมาย อาทเชน ทร ฟตเนสเซนเตอร, ฟตเนส เฟรส, เวอจน แอคทฟ ฟตเนส คลบ ฯลฯ เพอน าความแตกตาง ขอด ขอดอย จดแขง และจดออนของปจจยตาง ๆ ในแตละปจจยทเกดมขนของแตละสถานประกอบการ ผประกอบการ ผใหบรการทงภายในประเทศ และทน าการด าเนนธรกจฟตเนส เซนเตอร เขามาจากตางประเทศ เพอทจะมาปรบปรงพฒนาเพอใหเกดความพงพอใจของลกคาผมาใชบรการในระดบความพงพอใจทสงทสด 5.4.2 คววรศกษาวจยในปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการ ของสถานทใหบรการในการออกก าลงกายอน ๆ ทนอกเหนอไปจากสถานประกอบการ ฟตเนสเซนเตอร อาทเชน สปอรต คลบ หรอสถานทซงใหเชาสถานทแหงนนส าหรบการใชบรการทางกฬาเฉพาะประเภทในชวงระยะเวลาหนง ๆ เชน คอรตแบดมนตน คอรตเทนนส สนามฟตบอลในรม สถานทสอนโยคะ ซงสถานทดงกลาวมาน สามารถถอเปนผลตภณฑสนคาทดแทนของสถานประกอบการ ฟตเนส เซนเตอร ในตลาดสถานทใหบรการส าหรบการออกก าลงกายในรมส าหรบคนทอยอาศยในชมชนเมองโดยมคาบรการการใชงานได 5.4.3 ควรศกษาเปรยบเทยบผลในการศกษาวจยในปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร โดยจ าแนกผลการศกษาวจยโดยจ าแนกจาก ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ออกมาแตละสาขา แตละพนท จากจ านวนทงสน 6 สาขา ในเขตกรงเทพมหานคร และด าเนนการเปรยบเทยบผลการศกษาวจยของแตละสาขานน เพอใชในการปรบปรง และพฒนา ปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ในแตละสาขา เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคาทมาใชบรการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร แตละสาขา ใหมากทสดตอไป 5.4.4 ควรศกษาวจยในลกษณะทวไปของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานครในแตละสาขา เชน เพศ อาย ระดบการศกษาสงสด สถานภาพ อาชพ รายไดเฉลย/ เดอน หรอสาเหตส าคญทสดทลกคาเลอกใชบรการของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร เพอศกษาถงอทธพลทมตอลกคาในการเลอกใชบรการของ ว ฟตเนส โซไซต วาถาปจจยสวนบคคลทมความแตกตางกน จะมอทธพลตอการเลอกใชบรการหรอความพงพอใจของลกคาหรอไม 5.4.5 ควรเลอกใชวธการสอบถามแบบสมภาษณในเชงลก หรอการใชวธการสมภาษณตอลกคาในเชงอน ๆ นอกจากการใหลกคากรอกแบบสอบถามแบบปด อาทเชน ค าถามแบบสมภาษณในเชงเจาะลกของลกคาตวตอตว โดยเลอกลกคาผถกสมภาษณจากตวแทนในแตละกลมของปจจยสวนบคคลทมอยแตกตางกน การสมภาษณลกคาแตละคนนน ควรใชค าถามทสมภาษณในเชงเจาะลกถง

64

ขอคดเหน ปญหาตาง ๆ แนวทางทเปนทตองการอนแทจรง ส าหรบการปรบปรงและพฒนาถงปจจยสวนประสมทางการตลาด และคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจสงสดของลกคาตอไป

65

บรรณานกรม

กลยา วานชยบญชา. (2554). การใช SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. กลยารตน คงวบลยกจ. (2549). ปจจยทก าหนดอปสงคและความพงพอใจของลกคาทมตอสถาน บรการบานพกเยาวชนในประเทศไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. กตตพนธ คงสวสดเกยรต. (2555). ระเบยบวธวจยทางธรกจ. กรงเทพฯ: เพยรสน เอดดเคชน อนโดไชนา. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2548). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ส.เอเซยเพรส. ชศกด อดมศร และนราศร ไววนชกล. (2551). ระเบยบวธวจยธรกจ. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ดลพร รงปจฉม. (2556). ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการบรการของธนาคารออมสน ในจงหวดระนอง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา. นฤปพงศ หนอเมอง. (2553). ปจจยทสงผลตอการตดสนใจในการใชบรการสถานออกก าลงกาย. การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. Benjarong., S. (2558). พฤตกรรมผบรโภค ตลาดอสงหาฯไทย 2558. สบคนจาก http://www. propertytoday.in.th/insight/พฤตกรรมผบรโภค-ตลาดอสงหาฯไทย. Puktiwit., Stock. (2557). 20 เทรนดธรกจฮต ป 2014. สบคนจาก https://puktiwit. wordpress.com/. ฟตเนสหมนลาน บมสวนเศรษฐกจ คายใหมทาชนดมพราคาคาสมาชก. (2558). ประชาชาตธรกจ ออนไลน. สบคนจาก http://www.prachachat.net/news_detail/. ภาสวฒน เรองจรโรจน. (2549). ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการในสถานบรการ

ออกก าลงกายของนกศกษามหาวทยาลยเชยงใหม. การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

ยวพา ควดวงตา. (2554). พฤตกรรมการออกก าลงกายของประชาชนในเขตเทศบาลต าบลชางเผอก อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. ว ฟตเนส โซไซต. (2557). สบคนจาก http://www.wefitnesssociety.com/we-fitness/.

http://www.prachachat.net/news_detail

66

ศนสนย สพมขด. (2556). ความพงพอใจของนกทองเทยวทมตอคณภาพการใหบรการของโรงแรม เครอตางชาต ระดบ 4-5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรกจบณฑตย. ศรวรรณ เสรรตน. (2539). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: พฒนาศกษา. ศนยสรางสรรคงานออกแบบ ส านกงานบรหารและพฒนาองคความร. (2556). เจาะเทรนดโลก 2014 โดย TCDC: แฟชน วสด เทคโนโลย ส พนท และการใชชวต. สบคนจาก http://www.tcdc.or.th/projects/trend/. สคนธาร สรเดชพภพ. (2549). ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยในการทองเทยวเมอง ประวตศาสตรเชยงแสน อ าเภอเชยงแสน จงหวดเชยงราย. การคนควาแบบอสระปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. อดลย จาตรงคกล. (2545). การบรหารการตลาด. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. อมรากล อนโอชานนท. (2551). ท าไมธรกจฟตเนสจงเฟองฟ. กรงเทพฯ: ชานเมองการพมพ อจฉราภรณ ตอค าด. (2550). พฤตกรรมและปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอการเลอกใชบรการ

สถานบรการออกก าลงกายของประชาชนในจงหวดเชยงราย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย.

Armstrong, G., Kotler, P., Saunders, J. A., & Wong, V. (2002). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall. Faul, F., Erdfelder, E., Buchner, A., & Lang, A.-G. (2009). Statistical power analyses

using G*Power 3.1. Tests for correlation and regression analyses. Behavior Research Methods, 41, 1149-1160.

Hair, J. F. Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P. (1988). Marketing management. New Jersey: Prentice Hall. Kurtz, D. L. & Clow, K. (1998). Services marketing. New Jersey: Wiley.

67

ภาคผนวก

68

แบบสอบถาม

เรอง สวนประสมทางการตลาดและคณภาพในการใหบรการ ทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

……………………………………………………………………. ค าชแจง แบบสอบถามชดน เปนแบบสอบถามเพอการวจย เรอง การศกษาสวนประสมทางการตลาดและคณภาพในการใหบรการทมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานครประกอบการศกษาระดบบณฑตศกษา สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว คณะมนษยศาสตรและการจดการการทองเทยว มหาวทยาลยกรงเทพ ผวจยขอความอนเคราะห และความรวมมอของทานในการตอบแบบสอบถาม ผตอบแบบสอบถามโปรดใหขอมลในการตอบแบบสอบถามใหครบทกค าถาม ผวจยขอรบรองวาขอมลททานใหถอเปนความลบและจะน าเสนอผลการวเคราะหในภาพรวมเทานน

แบบสอบถามขอมลชดน ไดแบงออกเปน 4 ตอน ประกอบดวย ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ขอมลเกยวกบสวนประสมทางการตลาดและบรการ ตอนท 3 ขอมลความคดเหนเกยวกบคณภาพในการใหบรการ ตอนท 4 ขอมลความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

ขอขอบพระคณทกทานทกรณาเสยสละเวลา ในการใหขอมลตอบแบบสอบถามในครงน

69

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง กรณาท าเครองหมาย ✓ ลงในชอง ( ) ททานเลอกเพยงค าตอบเดยว 1. เพศ 1. ( ) ชาย 2. ( ) หญง 2. อาย 1. ( ) 15 - 25 ป 2. ( ) 26 - 35 ป 3. ( ) 36 - 45 ป 4. ( ) 46 - 60 ป 5. ( ) มากกวา 60 ป 3. ระดบการศกษาสงสด 1. ( ) ต ากวามธยมศกษา 2. ( ) มธยมศกษาตอนตน 3. ( ) มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. 4. ( ) อนปรญญา/ปวส. 5. ( ) ปรญญาตร 6. ( ) สงกวาปรญญาตร 4. สถานภาพ 1. ( ) โสด 2. ( ) สมรส 3. ( ) อน ๆ โปรดระบ ...................................... 5. อาชพ 1. ( ) ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ 2. ( ) พนกงานบรษทเอกชน/ รบจาง 3. ( ) เจาของกจการ/ ธรกจสวนตว 4. ( ) นกเรยน/ นสต - นกศกษา 5. ( ) พอบาน/ แมบาน/ ไมไดประกอบอาชพ 6. ( ) อน ๆ โปรดระบ ....................... 6. รายไดเฉลยตอเดอน 1. ( ) ต ากวา 10,000 บาท 2. ( ) 10,001 - 20,000 บาท 3. ( ) 20,001 - 30,000 บาท 4. ( ) 30,001 - 40,000 บาท 5. ( ) 40,001 - 50,000 บาท 6. ( ) มากกวา 50,000 บาท

70

7. สาเหตส าคญทสดทลกคาเลอกใชบรการของ ว ฟตเนส โซไซต 1. ( ) ตองการทจะลดน าหนก/ เสรมสรางรปรางกลามเนอ 2. ( ) ตองการมสขภาพทแขงแรงยงขน/ บรรเทาอาการเจบปวยจากโรค

ประจ าตว 3. ( ) ตองการไปใชบรการพรอม ๆ กบเพอนฝง/ ครอบครว 4. ( ) ตองการสรางเครอขายทางสงคมใหมๆ/ หากลมเพอนใหม ๆ

/สรางเครอขายทางธรกจ 5. ( ) ตองการพบปะตอเพศตรงขาม/มองหาวาทคนรก 6. ( ) อน ๆ (โปรดระบ) ..…………………………………………………………………………….

ตอนท 2 ขอมลเกยวกบปจจยสวนประสมทางการตลาด ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

โปรดท าเครองหมาย ✓ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานทสด ทานมความคดเหนอยางไรเกยวกบขอมลสวนประสมทางการตลาดและบรการ (Marketing Mix: 4Ps) ของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

ขอมลสวนประสมทางการตลาดและบรการ ความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

ปจจยดานสนคาผลตภณฑ (Product)

8. สถานทออกก าลงกายดสะอาดสะอาน มการดแลรกษาความสะอาดสขอนามยของอปกรณเครองเลน และสถานทสอนในชนเรยนออกก าลงกายภายในอยเสมอ

9. ชนเรยนออกก าลงกายมความแปลกใหมในการน าเสนอตอลกคาผเขารวม

10. ชนเรยนออกก าลงกายมมากมายหลากหลายประเภทใหลกคาผเขารวมสามารถเลอกเขารวมตามความชอบ ความตองการของลกคา

71

ขอมลสวนประสมทางการตลาดและบรการ ความคดเหน

มากทสด



ปจจยดานราคา (Price)

11. ราคาคาบรการของลกคาส าหรบการเปนสมาชกอยในระดบทเหมาะสมกบคณภาพทลกคาไดรบ

12. มอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกในอตราต ากวากวาอตราคาบรการการเปนสมาชกของฟตเนส เซนเตอร สถานทอน ๆ ทมคณภาพระดบเดยวกน

13. มการระบอตราคาบรการส าหรบการเปนสมาชกของฟตเนสอยางชดเจน

14. ลกคามความสะดวกสบายในการเลอกวธช าระคาบรการ ส าหรบการเปนสมาชก หรอการตออายความเปนสมาชก ไมวาจะเปนดวยบตรเครดต เชค หรอเงนสด

ปจจยดานสถานทหรอชองทางการจดจ าหนาย (Place) 15. มทตงอยในท าเลทสะดวกตอการเดนทางในการมารบบรการของลกคา

16. มสถานทจอดรถเพยงพอตอจ านวนลกคาทมาใชบรการ 17. มทนงรองรบลกคาทมาใชบรการอยางเพยงพอและเหมาะสม

ปจจยดานการจดการสงเสรมการขาย (Promotion)

18. มการลดราคาหรอใหของสมนาคณเมอมการสมครเปนสมาชกตามเงอนไขขอก าหนด

19. มการจดรวมโปรโมชนสวนลด หรอแจกของสมมนาคณตาง ๆ ของบตรเครดต

20. มการประชาสมพนธตามสอตาง ๆ เพอใหลกคาไดรบรถงโปรโมชน ขาวสารในชวงเทศกาล หรองานวนส าคญตาง ๆ

72

ตอนท 3 ขอมลความคดเหนเกยวกบคณภาพในการใหบรการ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

โปรดท าเครองหมาย ✓ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานทสด ทานมความคดเหนอยางไรเกยวกบคณภาพในการใหบรการ (Service Quality) ของ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

ขอมลคณภาพในการใหบรการ ความคดเหน

มากทสด



ปจจยดานความเชอถอได (Reliability)

21. ผใหบรการมการแจงใหลกคาทราบลวงหนากอนถงเวลาใหบรการ ถาเกดเหตการณขดของทจะไมสามารถใหบรการลกคาได

22. ลกคามความเชอใจในผใหบรการ เชน มระบบรกษาความปลอดภยในขอมลสวนบคคลของลกคา

ปจจยดานความแนนอน (Assurance)

23. ใหบรการลกคาดวยความเปนมตร มมนษยสมพนธทด มมาตรฐานอยางสม าเสมอ

24. ใหบรการตองตรงกบสญญาทไดใหไวกบลกคา และเปนการใหบรการทลกคาตองการ

25. มความร ความสามารถ ในการใหบรการ เชน สามารถตอบขอสงสย ขอซกถามของลกคาทมขน และสามารถแกไขปญหาทเกดขนใหกบลกคาไดอยางส าเรจลลวง

26. มการระบอตราคาบรการพเศษทเพมเตมไปจากอตราคาบรการสมาชกแบบปกตอยางชดเจน เชน อตราคาบรการ Personal Trainer, อตราคาบรการ Flying Yoga Class เปนตน

73

ขอมลคณภาพในการใหบรการ ความคดเหน

มากทสด



ปจจยดานลกษณะทสมผสได (Tangible)

27. มการตกแตงสถานทอยางสวยงาม นาดงดดตา ดงดดใจ ใหใชบรการ

28. มสงอ านวยความสะดวก เครองใช อยางครบครนส าหรบลกคา

29. มค าอธบายขนตอนการใชงานของอปกรณเครองใชเอาไวอยางชดเจน

30. ตารางการสอนชนเรยนออกก าลงกาย มการอพเดทขอมลใหทนสมยเปนปจจบนตลอดเวลา และมชนเรยนออกก าลงกายใหเลอกเขารวมอยางหลากหลาย

ปจจยดานความเขาใจลกคา (Empathy)

31. ค านงถงประโยชนสงสดของลกคาเปนส าคญ

32. เขาใจถงความตองการอนแทจรงของลกคา 33. มการแจงขอมล ขาวสาร หรอ ใหค าแนะน าเกยวกบวธการออกก าลงกายใหม ๆ ใหแกลกคาเปนระยะ ๆ เสมอ

34. ลกคาสามารถรบบรการจาก ว ฟตเนส โซไซต ในเวลาทลกคาตองการ

ปจจยดานความสามารถในการตอบสนองตอความตองการ (Responsiveness)

35. ใหบรการดวยความรวดเรวทนตอความตองการของลกคา

36. มความพรอมใหบรการแกลกคาอยตลอดเวลาตงแตเปดใหบรการจนกระทงปดใหบรการ

37. มความพรอมในการใหค าแนะน า และใหค าปรกษาแกลกคา 38. ใหบรการแกลกคาดวยความเอาใจใสในงานบรการอยางเตมท

39. มการน าเอาค าแนะน า ตชมของลกคา มาปรบปรง แกไข พฒนา เปลยนแปลง การใหบรการแกลกคา เพอตอบสนองตอความตองการอนแทจรงของลกคา

74

ตอนท 4 ขอมลความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของลกคา ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

โปรดท าเครองหมาย ✓ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานทสด ทานมความพงพอใจ (Customers Satisfaction) ตอ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร

ขอมลความพงพอใจตอ ว ฟตเนส โซไซต กรงเทพมหานคร ความคดเหน มากทสด



40. ลกคามความพงพอใจตอจ านวนพนกงานทใหบรการ 41. ลกคามความพงพอใจตอการดแลเอาใจใสของพนกงาน ผใหบรการ

42. ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการทรวดเรวและถกตองของพนกงานผใหบรการ

43. ลกคามความพงพอใจตอความสามารถของพนกงานผใหบรการในการแนะน าวธการเลนอปกรณเครองเลน การสอนในชนเรยนออกก าลงกายตาง ๆ

44. ลกคาพงพอใจตอการใหบรการของพนกงาน โดยมมนษยพนธทด มทศนคตทดในการท างาน ยมแยมแจมใสในขณะก าลงใหบรการแกลกคา

45. ลกคามความรสกวา พนกงานใหบรการแกลกคาไดดเกนกวาทลกคาไดคาดหวงเอาไว

46. ลกคามความรสกวา การใหบรการของพนกงานมความคมคากบจ านวนเงนทลกคาไดใชจายออกไป

75

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล นางสาวจรฒพา เรองกล อเมล [email protected] ประวตการศกษา ปการศกษา 2550: นตศาสตรบณฑต จฬาลงกรณมหาวทยาลย ประสบการณการท างาน 2557 - ปจจบน เลขานการผจดการผลตภณฑ บรษท จ เอน เนทคอม จ ากด 2556 - 2557 เจาหนาทหนวยจดทะเบยนสทธและนตกรรม ธนาคารออมสนภาค 1 2555 - 2556 เจาหนาทปฏบตการดานบรหารจดการความเสยง

บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน)

mailto:[email protected]

marketing mix and service quality effects on we fitness...

Documents