marketing-turístico mod 8 [folhetos)

8/16/2019 Marketing-Turístico Mod 8 [Folhetos)

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Módulo 8Módulo 8 -- MarketingMarketing TurísticoTurístico

DESAFIOS DO MARKETING EMTURISMO

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• Cenário globalizado

• Evolução tecnológica

Desafios em turismo

• ovo per e c en es

• Aumento da oferta de “bens turísticos”

• Produto turístico – ação + emoção

– aspectos tangíveis +intangíveis

– real + imaginário

– necessidades + desejos

• Serviços mais personalizados

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Ambiente do marketing turístico

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Ambiente do marketing turístico

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• Dificuldade para estabelecer as estratégias de preços; – Existência de fatores exógenos com grande capacidade de

influência alheios ao seu rocesso de rodu ão.

Características próprias do produtoturístico

, .

• Por serem pessoas que participam de maneira direta noseu processo de fabricação/prestação;

– Dificuldades são maiores na hora de fixar de maneira precisa econtinuada os modelos de serviços.

• É muito difícil estabelecer preços e valores de umproduto tão diferenciado pela concorrência;

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• O produto turístico é um complexo indissolúvel de bens eserviços; –

Características próprias do produtoturístico

– , , .com pessoas (seja empregado ou cliente) e os fatores como alocalização, a imagem, etc. excercem um papel, muitas vezes,determinante na escolha.

• É o consumidor que tem de se deslocar sempre paraonde está o produto a ser consumido/utilizado.

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• Atributos: os atributos de um serviço turístico podem ser básicos, esperados, desejados e inesperados.

Componentes do serviço turístico

– Atributo básico: é o que todos os produtos turísticos daquelaespécie contém.

– Atributo esperado: é o que todos os clientes esperam que elecontenha.

– Atributo desejado: é algo que o produto não oferecenormalmente.

– Atributo inesperado: é caracterizado por algo que o turistadeseja mas não espera receber.

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• Benefícios: não é o que o produto faz pelo cliente,

Componentes do serviço turístico

faça por ele.

• Imagem da marca: a preferência por uma

determinada marca é uma questão deidentificação e valorização da marca.

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• Atender as necessidades e desejos dos clientes – Pesquisa

Valorização dos serviços turísticos

• Soluções inovadoras

• Os serviços devem combinar: – Aspectos tangíveis, perfeitamente identificados e valorizados

pelos consumidores; – Aspectos intangíveis, valorizados pelos consumidores em nível

inconsciente, as pessoas não vêem, agrega aos serviços umatendimento que encanta os clientes.

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• Companhia Aérea – Aspectos tangíveis


• - .

• Atendimento cordial. – Aspectos intangíveis

• Sensação de segurança de voar numa

determinada companhia aérea.• Realização de fantasias ou sonhos de viagem que

estão no inconsciente das pessoas (Disney, lua demel, etc.).

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• Pesquisa de mercado – revela as expectativas com


.

• Pesquisa motivacional – revela os aspectos intangíveisque determinado púbico valoriza num serviço, desejosocultos das pessoas.

• Estratégia de retenção de clientes – alta satisfação declientes.

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• Marketing de relacionamento


– ene c a empresa e c en e.

– Reduz custos e aumenta as receitas.

Mas...

– O cliente precisa de ver a empresa como aliada.

– , , .

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• Todas essas circunstâncias precisam ser levadas emconta pelos encarregados da gestão de marketing

Atuações próprias do marketing turístico

, ,desenvolver diferentes métodos para:

– Fazer o tangível e o intangível, ou seja, proporcionar suportefísico às ofertas turísticas, que por sua própria natureza sãoabstratas (folhetos de viagens, fotografias, etc.).

– Encontrar os meios adequados para influir na procura econsegu r uma re aç o me or en re es a e a pro uç o asindústrias turísticas, deixando de lado o obstáculo consistente naimpossibilidade de armazenar o produto turístico.

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– Tendo em vista que o cliente está presente enquanto o serviçoturístico está se realizando, a interação prestador deserviço/cliente é muito importante, pois a gestão de marketing


turístico não só é baseado na atuação externa (influenciar aprocura), como também tem uma vertente interna muitoimportante que engloba:

• Marketing interno – centralizado na formação, no treino e namotivação dos funcionários, para conseguir a satisfação dos

turistas;• Marketing interativo – que está centralizado na criação e na

romo ão de novas habilidades na maneira de restar servi os,pois constitui-se num fator determinante para oferecer umaqualidade total na experiência turística.

– É preciso criar uma diferenciação competitiva de seus serviços,oferecer alta qualidade e promover o aumento da produtividadedos serviços turísticos oferecidos.

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• Marketing externo + marketing interno + marketinginterativo –


–realizado;

– Influenciar a procura – captar clientes;

– Formação, treino e motivação dos funcionários – satisfação dosturistas;

– Criação e promoção de novas habilidades na maneira de prestar

serviços – qualidade total na experiência turística.

• É preciso criar uma diferenciação competitiva dos seusserviços, oferecer alta qualidade e promover o aumentoda produtividade dos serviços turísticos oferecidos.

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MARKETING TUR STICO:CONCEITOS

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Krippendorf

ar e ng ur s co a a ap aç o s s em ca e coor ena ada política das empresas de turismo, assim, como da

política turística privada e do estado, sobre o plano local,regional, nacional e internacional, visando a plena

satisfação das necessidades de grupos determinados de

consumidores, obtendo-se com isso um lucro.

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• Da análise dessa definição, derivam-se as seguintesconsiderações fundamentais:

Conceito de marketing turístico

– A necessidade de ordenar uma política turística integradora nãosó entre as diferentes instituições públicas nos diversos âmbitosterritoriais, mas, por sua vez, a iniciativa privada e a públicadevem atuar de maneira coordenada.

– Deve-se escolher certos grupos de consumidores, isto é,segmentos de procura que, mesmo sendo diferentes, sejamcom atíveis entre si ara ue a satisfa ão se a a máxima ostoque, se não for assim, existe a possibilidade de que sejamcaptados por outros destinos/empresas turísticas do competidor.

• É imprescindível que o produto se defina conforme as expectativasdo público-alvo.

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– O objetivo final deve ser económico, ou seja, deve prever umlucro para a organização, pois seja, em termos privados(rentabilidade económica), seja em termos públicos (efeito

Conceito de marketing turístico

multiplicador na economia da região).

• As operações de marketing turístico têm de guardar, no seudesenvolvimento, um compromisso adequado entre a necessidadede satisfazer o visitante ou turista e o lucro pretendido.

• Por exemplo: os objetivos gerais do marketing turístico, em nível,

deveriam ser sempre conseguir a máxima satisfação do visitante,ue se a com atível com um nível aceitável de lucros ara o aís..

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• O conceito de gestão de marketing turístico apóia-se emtrês elementos básicos:

Conceito de gestão de marketing turístico

. ,

necessário conhecimento prévio de seus motivos ecomportamentos, por meio dos estudos de mercado.

2. Planeamento e promoção do produto turístico, com

elementos e características detalhadas que sejamatrativas ao consumidor, satisfaça suas expectativas

o produz.

3. Função de intercambio, realizada por canais dedistribuição que permitem o contato da demanda com aoferta, gerando lucro.

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1. Satisfação das necessidades do turista

– Conhecimento prévio de seus motivos e comportamentos, por meio de estudo de mercado.

Elementos básicos do conceito de gestãode marketing turístico

2. Planeamento e promoção do produto turístico

– Com elementos e características detalhadas que sejamatrativas ao consumidor, satisfaça suas expectativas uma vezconsumido e gere lucro para a organização que o produz.

3. Função de intercambio

– Realizada por canais de distribuição que permitem o contato dademanda com a oferta, gerando lucro.

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OS SISTEMAS DE MARKETINGAPLICADOS AO SETOR DETURISMO - EMPRESAS

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• No setor de turismo, ter um bom produto é o primeiro e

Os 4Ps

consumidores.

• É preciso também ter pontos para levar esses serviçosatraentes até o cliente. É preciso trabalhar bem a

distribuição por meio de lojas, agentes de viagem,n erne , represen an es au nomos.

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• Por meio da promoção de vendas é preciso divulgar e

Os 4Ps

, ,uma excursão, um evento. – Propaganda, para informar e persuadir;

– Promoção de vendas, para forçar uma decisão de compra;

– Merchandising, para criar um cenário propício e sedutor paraestimular o comprador no ponto de venda.

• O preço é o fator chave de decisão de compras.

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• Kotler acrescentou algumas variáveis interessantes quevão ser destacadas.

“ ” “

Alterações no mix de marketing

•Psicológica”, entendida como as diferentes atividadesque se desenvolvem para comunicar os méritos própriosdos produtos da empresa e persuadir o público-alvo damesma para que compre.

• No lugar do termo “Place” utilizou o termo“ ” -de atividades elaboradas para fazer o produto acessívelao público-alvo, num tempo e num lugar determinado.

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• Kotler também acrescentou dois P a mais, que são degrande relevância para o setor turístico:

Alterações no mix de marketing

• Policy (Política) – Entendido como tal, a concretizaçãoda atitude que tomam as instituições públicas comrelação a gestão do negócio/setor do qual se trate

• Public opinion (Opinião pública) – a criadora demodas e tendências que influem na maior ou na menor .

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• Physical evidence – ambiente de serviço visível antesda compra, do ponto de vista do cliente.

Marketing Mix Ampliado para o setorturístico

• Participants – Fator humano – no setor turístico, é deespecial importância, pela interação pessoa existenteentre a pessoa que presta o serviço e o cliente. Omarketing também deve atuar sobre o pessoal da

empresa turística.

• Process - Processo – Prestação de serviços que osautores Eaglier e Langeard denominaram “sérvuction” ouprocesso de fabricação de serviços.

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d e M a r k e t i n g

S i s t e m a

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• Mais importante do que ter um produto ou serviço para

Os 4Cs

. – Com o cliente, um agente de viagem pode desenvolver um

programa sob medida para ele.

– Consumidor/cliente – necessidades e desejos que precisam ser satisfeitos pelo produto.

•conveniências com o objetivo de tornar esse cliente fiel. – A expectativa do cliente é sempre receber todas as

conveniências possíveis e ser atendido com cortesia e magia.

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• A comunicação é o momento da sedução que visa

Os 4Cs

ofertada. – Precisa ser objetiva e clara para informar os principais pontos da

oferta e dar oportunidade para que o consumidor fantasie aoferta,sentindo-se envolvido e comprometido com ela.

•expectativas do comprador.

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• A análise do mercado é o primeiro ponto na estratégiade marketing. –

Os 4As

–desenvolver um serviço sob medida.

– Por meio da análise é possível também se acompanhar ospassos da concorrência para minimizar sua ação.

• Após a análise do mercado é possível desenvolver umroduto ou servi o ue atenda as ex ectativas eanseios dos consumidores.

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• A adaptação do produto ou serviço significa desenvolver o design em conformidade com os desejos explícitos e

Os 4As

. – Roupagem do serviço, estratégia de preços e de serviços para

encantar o cliente.

• A ativação do mercado é obtida pela distribuição elogística para levar o serviço até o cliente, pelo esforço

para levar o cliente a comprar.

• A avaliação é a tarefa de avaliar custos incorridos eresultados alcançados.

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• Para que uma empresa se dedique ao setor de turismo é

O que é importante

– Tecnologia da informação para colher elementos quepossibilitem agilizar a tomada de decisão;

– Tecnologia dura com base em máquinas e equipamentos;

– Tecnologia mole inspirada em sistemas organizacionaissimplificados que agreguem valor aos serviços ofertados.

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T CNICAS DE MARKETING

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• As técnicas de marketing estão baseadas num processoconseguinte nos pontos:

Técnicas de marketing

1. O plano de marketing: baseado no estudo do produtoou serviço turístico, de mercado, de sua oferta e de suademanda; a segmentação da demanda; determinar asmetas e objetivos; estabelecer que políticas de

estratégias e táticas devem ser seguidas para incidir e-prognósticos do plano; estabelecer a política de preços;estuda o ciclo de vida útil do produto – origem,lançamento, expansão, consolidação e declive.

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1. A promoção turística, baseada na informação – com

Técnicas de marketing

, ,comerciais, feiras de turismo –, a publicidade, asrelações públicas, o marketing direto, o patrocínio e aorganização de eventos promocionais. Assim mesmo,

deve-se estudar o plano de marketing quanto àpromoção dos custos e orçamentos para as campanhas.

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• Conquistar um novo cliente custa de 5 a 10 vezes maisdo que manter um cliente atual.

Marketing para retenção de clientes

• Fidelidade à marca: mais difícil em serviços do que emprodutos. – Não podem ser estocados

– São produzidos enquanto consumidos

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• COOPER, Chris et al. Turismo: princípios e prática.Porto Alegre: Bookman, 2001.

Referências Bibliográficas

• , . .Cobra, 2001.

• OMT. Introdução ao Turismo. São Paulo: Rocha, 2001

• VAZ, Gil Nuno. Marketing turístico: receptivo e

emissivo: um roteiro estratégico para projetosmercadológicos públicos e privados. São Paulo:

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