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MARKETING VIRAL E DE EVANGELISMO
EVANGELISMO DE CLIENTES
Segundo a womma – Word of Mouth
Marketing Association, o termo “marketing boca a boca” não se refere apenas a criar boca a boca , mas a fazê-lo funcionar dentro de um marketing objetivo.
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São técnicas orientadas para incentivar e ajudar as pessoas a falarem umas com as outras sobre produtos e serviços; fazer pessoas influentes, formadoras de opiniões, saberem sobre as qualidades de um produto ou serviço, na expectativa de que as divulguem no seu círculo de influência.
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O marketing boca a boca se propõe a habilitar as pessoas a compartilharem suas experiências. É a aposta no uso da voz do próprio público em prol da marca. São técnicas baseadas nos conceitos de satisfação do consumidor, no diálogo franco e aberto, transparente, nunca fake.
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ELEMENTOS BÁSICOS DO MARKETING
BOCA A BOCA (EVANGELISMO)
Educar as pessoas sobre seus produtos e serviços;
Identificar as pessoas mais suscetíveis de partilhar as suas opiniões;
Fornecer ferramentas que tornarão mais fácil o compartilhamento de informações;
Estudar como, onde e quando opiniões e pareceres estão sendo compartilhados;
Ouvir e responder aos adeptos, detratores, e neutrais.
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TÉCNICAS QUE ESTÃO ORIENTADAS PARA
INCENTIVAR E AJUDAR AS PESSOAS A
FALAR UMAS COM AS OUTRAS SOBRE
PRODUTOS E SERVIÇOS:
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Incentivando comunicações;
Dando às pessoas alguma coisa para falar;
Criando comunidades onde as pessoas referenciam;
Trabalhando com comunidades influentes
Criando evangelistas ou advogados da marca
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Adotando transparência nas conversas;
Pesquisando e ouvindo feedback dos clientes.
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Pesquisas mostram que:
Um cliente satisfeito conta sua experiência positiva para 5 a 8 pessoas.
Um cliente insatisfeito conta sua experiência negativa para 10 a 16 pessoas.
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Em termos absolutos isso representa:
Número total de clientes: 1000
% clientes satisfeitos: 62%, ou 620
Referencias de satisfação: 620 x 5 = 3.100
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% clientes insatisfeitos: 38%, ou 380
Referencias de insatisfação: 380 x 10 = 3.800
Mais da metade das referências são negativas, embora APENAS 1/3 dos clientes estejam insatisfeitos.
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A percepção de que se não reclamam, os
clientes estão satisfeitos é enganosa.
Podem não reclamar porque:
É difícil
Leva tempo
Não gostam de fazer críticas
Não esperam mudanças por causa de sua
reclamação.
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Clientes insatisfeitos e silenciosos
deixam a empresa de lado e jamais lhe
dão algum retorno.
Para cada pessoa que reclama, 26 não
reclamam.
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MARKETING VIRAL
Como se percebe através dos dados
anteriores, o Marketing boca a boca é uma grande força. E uma das formas crescentes do Marketing boca a boca é o Marketing viral – o boca a boca eletrônico.
O brasileiro passa em média, 46 horas online no mês, sendo que 62% dessas horas correspondem ao tráfego relacionado às redes sociais.
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Como prova do funcionamento das
campanhas na web, a pesquisa aponta que 90,1% da população brasileira que navega pela internet, usam mídias sociais para pesquisar produtos ou serviços antes de comprar e 42,9% das pessoas recomendam empresas e serviços através da internet.
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O Marketing boca a boca é uma forma eficaz de propaganda disponível e praticamente gratuita:
A teoria mostra que o Marketing boca a boca funciona por 5 motivos principais:
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1. O vendedor voluntário é alguém de extrema confiança;
2. O conselho vem de uma fonte independente, não do fabricante;
3. A mensagem é genuína e sem alarde;
4. O valor do produto vem personalizado para o receptor;
5. O vendedor voluntário explica o valor até que seja totalmente entendido pelo receptor.
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MARKETING VIRAL – DEFINIÇÃO
• É “a disseminação de mensagens por meio do boca-a-boca eletrônico”. Por esta ação, mensagens promocionais são elaboradas e disponibilizadas por meio de links ou enviadas para uma base de usuários potenciais ou clientes cadastrados, com o propósito de criar uma progressão geométrica na sua disseminação, ampliando o alcance e a cobertura do mercado a um custo muito menor do que uma campanha tradicional de marketing.
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É diferente do boca-a-boca pessoal porque não envolve o contato face-a-face e portanto, se dissemina com uma velocidade viral, muito mais rapidamente do que o boca a boca pessoal.
O aumento de comentários e o compartilhamento de informações e opiniões a respeito de determinado assunto constitui o efeito buzz (buxixo).
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Para espalhar o buxixo, os profissionais de Marketing buscam os Hubs – fontes confiáveis que disseminam rapidamente as informações.
Existem dois tipos:
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Megahubs – celebridades, ou pessoas que escrevem para jornais e revistas, políticos.
Hubs de redes individuais – pessoas na comunidade que conseguem influenciar uma rede enorme de colegas de trabalho, amigos...
São os chamados”formadores de opinião”.
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Estudo de caso
A estratégia de marketing que fez com
que os Beatles ganhassem a América
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