materi

1 | E k o n o m i P e r u s a h a a n S M K K e l a s X

MATERI AJAR

UNTUK SMK KELAS X

Disusun Oleh :

Tira Fatma Krisnamurti 12804241028

PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

2015/2016

1. EKONOMI PERUSAHAAN

2. MENEMUKAN PELUANG BARU DARI PELANGGAN

3. PELAYANAN PRIMA


A. EKONOMI PERUSAHAAN

PERTEMUAN PERTAMA

1) Pengertian Pengertian Produk, Produsen, Produksi, Produktivitas

a. Produk adalah barang atau jasa yang dihasilkan produsen dengan

menggunakan metoda atau cara tertentu.

b. Produsen adalah orang atau sekelompok orang yang bertugas sebagai

pihak yang menyediakan barang atau jasa.

c. Produksi adalah setiap usaha untuk menambah manfaat ekonomi suatu

benda. Suatu benda bertambah manfaat ekonominya apabila

kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan manusia meningkat.

d. Produktivitas adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan

sejumlah barang dengan faktor produksi yang tersedia.

2) Bidang-bidang usaha produksi

Secara garis besar bidang produksi dibedakan menjadi lima bidang usaha :

a. Pertanian / agraris

Adalah produksi yang bergerak pada bidang pengolahan alam (tumbuhan

dan hewan atau kesuburan tanah)vuntuk menghasilkan barang baru.

Misalnya ; perkebunan, perikanan darat, pertanian, kehutanan

b. Ekstraktif

Adalah usaha yang dilakukan dengan tujuan mendapatkan hasil yang telah

disediakan oleh alam tana merubah sifat.

Contoh : pengambilan asir di sungai/laut, penebangan kayu dihutan,

pertambangan, perikanan dengan mengambil ikan di laut.

c. Perdagangan

Adalah prouksi yang bergerak di bidang jual-beli barang sehingga terjadi

perpindahan hak milik barang tersebut.

Contoh : pedagang keliling, toko swalayan, agen grosir, eksportir-importir

d. Industri dan kerajinan

Adalah usaha yang dilakukan untuk mengolah bahan mentah menjadi

barang setengah jasi ataupun barang jadi.

Contoh : pabrik pengolahan kayu, pabrik hasil laut

e. Bidang jasa

Adalah usaha dengan menyediakan atau menghasilkan jasa

Contoh : perhotelan, asuransi, salon, tukang potong rambut, transportasi


PERTEMUAN KE-2

1) Proses produksi

Proses produksi merupakan suatu kegiatan yang dimulai dengan penyediaan

input kemudian mengalami transformasi nilai tambah dan menghasilkan

output yang dapat berupa barang/jasa.

2) Jenis-jenis produksi

a. Produksi barang

Dalam memroduksi barang, dikenal dua konsep penting, yaitu tata letak

berdasarkan proses berarti tata letak pabrik dimana semua operasi

produksi yang memiliki sifat yang sama dikelompokkan menjadi satu

devisi. Dan yang kedua adlah tata letak berdasarkan produk, yang berarti

tat letak yang peralatannya diatur menurut kebutuhan produk dan

menurut operasi yang diperlukan untuk produksi.

Barang yang telah melalui proses produksi dapat dibedakan menjadi dua

jenis, yaitu:

a) Barang konsumsi

Adalah barang yang digunakan untuk langsung memnuhi keperluan

hidup. Barang konsumsi terdiri dari berbagai jenis, seperti makanan,

minuman, pesawat, tv, dll.

b) Barang modal

Adalah barang yang telah melalui proses produksi atau yang

digunakan unutk memprduksi barang/jasa lainnya/ barang modal

dapat berupa mesin, kendaraan bermotor, truk, alat berat, dll. Barang

modal sendiri dibedakan menjadi dua jenis yaitu 1) barang modal

tahan lama, misalnya gedung, mesin, pembangkit tenaga listrik. 2)

barang modal tidak tahan lama, misalnya bahan baku, barang

setengah jadi dan bahan bakar.

Proses produksi barang dapat dibagi menjadi tiga kategori:

- Proses produksi, yaitu proses barang dalam jumlah besar dan terus-

menerus biasanya secara kimia, misal pabrik petrokimia dan

pengeboran minyak. Produksi proses digunakan jika bahan-bahan baku

berupa gas maupun cairan harus dicampur, dipanaskan dan dimurnikan

dan aliran bahan-bahan ini dipermudah dengan penggunaan jaringan

pipa yang menghubungkan satu proses dengan proses lainnya.


- Produksi masa, yaitu produksi dengan jumlah besar barang-barang

seperti mobil tau alat-alat rumah tanggan dengan menggunakan tata

letak berdasarkan produk. Produksi massa digunakan apabila tingkat

permintaan suatu produk sangat tinggi dan produk tersebut

terstandarisasi sehingga memungkinkan dibangunnya lini produksi

khusus unutk memprosesnya sehingga bisa dicapai skala ekonomis.

- Produksi kelompok, meliputi pembuatan barang-barang yang sejenis

secar kelompok dan digunakan bila tingkat permintaan tidak

memadai/produk tersebut tidak bisa distandarisasi sehingga tidak dapat

dilakukan produksi massa.

b. Produksi jasa

Produksi jasa dibedakan menjadi dua jenis; 1) produksi secara langsung

seperti jasa hiburan, konser musik, pendidikn dan palayanan kesehatan.

2) produksi jasa tidak langsung seperti jasa asuransi, jasa penulis buku,

dll.

PERTEMUAN KE-3

1) Identifikasi faktor-faktor produksi

- Faktor produksi alam ( SDA)

Adalah segala sesuatu yang disediakan alam untuk dimanfaatkan

manusia, dalam rangka meningkatkan kesejahteraannya. Faktor

produksi alam berupa tanah, air, tenaga alam, dan barang tambang.

a. Tanah

Tanah dapat dimanfaatkan dalam kegiatan produksi pertanian,

kegiatan perkebunan, rumah tinggal, perkantoran dan sarana

transportasi seperti jalan raya. Bahkan dengan tanah, manusia

dapat memproduksi barang misalnya batubata dan barang-

barang gerabah.

b. Air

Hampir semua produksi membutuhkan air sebagai contoh,

pertainian membutuhkan air untuk proses prodiksinya.

c. Tenaga Alam

Dalam alam terkandung macam-macam sumber alam seperti

sumber daya angin/udara, sinar matahari, dan panas bumi.


Sebagai contoh sektor pertanian dan perkebunan membutuhkan

sinar matahari sebagai faktor produksinya.

d. Barang tambang

Contoh barang tambang dalah minyak bumi, bijih besi, emas

dan sebagainya. Sebagai contoh kerajinan emas membutuhkan

bijih emas untuk membuat perhiasan yang indah.

e. Iklim

Iklim suatu daerah tertentu akan menghasilkan sebuah kegiatan

produksi didaerah tersebut. Sebgai contoh Indonesia beriklim

tropis dengan curah hujan dan sinar matahari yang tersedia

cukup banyak, oleh karena itu Indonesia cocok untuk usaha

disektor pertanian.

- Faktor produksi tenaga kerja (SDM)

Adalah segala kegiatan manusia yang dicurahkan dalam proses

produksi untuk menciptakan atau menambah nilai guna barang atau

jasa. Berdasarkan kemampuannya faktor produksi tenaga kerja dapat

dibedakan menjadi tenaga kerja terdidik, terlatih, serta tidak terdididik

dan tidak terlatih.

a. Tenaga kerja terdidik atau skilled labour adalah tenaga kerja yang

meiliki keahlian tertentu karena memperoleh pendidikan yang

tercukupi. Contoh: dosen,arsitek,dokter

b. Tenaga kerja telatih atau trained labour adalah tenaga kerja yang

memiliki keahlian tertentu karena memperoleh pelatihan dan

pengalaman kerja yang mencukupi. Contoh: supir taksi, penjahit

pakaian, montir mobil.

c. Tenaga kerja yang tidak terdidik dan tidak terlatih unskilled and

untrained labour adalah tenaga kerja yang tidak memiliki

pendidikan, pengalaman, maupun pelatihan khusus dalam bekerja

golongan ini pada umumnya mengandalkan tenaga fisik saja.

Contoh: kuli pelabuhan, kuli bangunan, tukang parkir, pembantu

rumah tangga.

Tapi sementar itu berdasarkan sifat-sifatnya tenaga kerja dapat

dibedakan menjadi tenaga kerja jasmani dan tenaga kerja rohani.


a. Tenaga kerja jasmani adalah tenaga kerja yang lebih banyak

menggunakan tenaga kerja fisik dalam melakukan proses

produksi contoh: tukang kau atau supir.

b. Tenaga kerja rohani adalah tenaga kerja yang lebih banyak

menggunakan kemampuan berfikir dalam melakukan proses

produksi contoh: akuntan dan pengacara.

- Faktor Produksi Modal

Faktor produksi modal dapat dikelompokan menjadi modal konkrit dan

modal abstrak.

a. Modal konkrit atau nyata

Modal yang telah digunakan dalam proses produksi contoh modal

konkrit berupa bangunan pabrik, mesin premintal, traktor,dsb.

b. Modal abstrak

Modal abstrak adalah barang modal yang masih merupakan

persedian dan belun akan segera digunakan dalam proses

produksi.contoh persedian kulit pada perusahaan sepatu, persedian

karet untuk perusahaan ban dsb.

Menurut bentuknya modal nyata dapat dibedakan menjadi modal uang

dan modal barang.

a. Modal uang, modal yang berbentuk daya beli dari sejumlah

uang, yang nanatinya akan digunakan untuk membentuk modal

barang. Contoh modal uang adalah uang kas dan simpanan di

bank.

b. Modal barang, modal yang berbentuk barang atau selain uang

yang digunakan untuk memperlancar proses produksi contoh

modal barang adalah perahu untuk menjala ikan atau bajak

untuk mengolah tanah

Menurut sifatnya modal nyata dibedakan menjadi modal tetap dan

modal lancar

a. Modal tetap adalah modal yang sifatnya tetap atau tahan lama

dalam proses produksi contoh modal tetap adalah lahan

pertanian dan peralatan.


b. Modal lancar adalah modal yang sifatnya tidak tahan lama atau

habis sekali pakai dalam proses produksi. Contohnya kayu

dalam proses produksi pakaian, pupuk dalam proses produksi

pakaian.

Menurut sumbernya modal nyata dapat dibedakan menjadi modal

sendiri dan modal utang

a. Modal sendiri adalah modal yang berasal dari pemilik sendiri

contoh uang kas dan mobil

b. Modal utang adalah modal yang tidak berasal dari si pemilik

sendiri, tetapi merupakan pinjaman dari pihak lain. Contoh:

utang dari bank atau lembaga keuangan lainnya.

Menurut tujuannya modal nyata dibedakan menjadi modal individu

dan modal publik

a. Modal individu adalah modal yang bertujuan memberikan

keuntungan bagi si pemilik modal contoh saham pada

perusahaan, simpana di bank atau tanah yang disewakan

b. Modal publik adalah modal yang bertujuan untuk memberikan

keuntungan bagi masyarakat luas atau publik. Contoh rumah

sakit dan gedung sekolah

- Faktor produksi kewirausahaan atau entrepreneurship

Faktor produksi kewirausahaan atau entrepreneurship adalah

kemampuan intelektual seorang pengusaha untuk mengelola atau

menyatukan ketiga faktor produksi diatas dalam suatu proses produksi.

Seseorang disebut pengusaha yang meiliki jiwa wirausaha jika ia

mampu merencanakan, mengorganisasi, dan mengawasi kegiatan

produksi denga baik.

B. MENEMUKAN PELUANG BARU DARI PELANGGAN

PERTEMUAN PERTAMA

1. Analisa Pelanggan secara Ilmiah

Dalam melakukan analisa pelanggankita perlu menggunaan metode ilmiah agar hasil yang

diperoleh akurat dan valid. Kita perlu menentukan sumber data yang akan dijadikan rujukan,

metode penelitian, danprosedur penelitian yang akan digunakan.


a. Penentuan Sumber Data

Sumber data yang akan dijakdikan acuan informasi dalam enelitian ada dua yaitu ;

1) data primer

data primer adalah data yang langsung diperoleh dari pelangganatau phak

perusahaan/penjual, sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak

ketiga bukan penjual/ perusahaan bukan pula pelanggan.

Bentuk Data Keterangan

A. Data Primer 1. Data dari dokumen perusahaan yagn berfungsi

untuk menunjukkan biaya-biaya langgaan, biaya

barang, dan analisia dari catata penjualan

yangdijadikan acuan langganan, biaya barang dan

analisa dari catatan penjualan yang dijadikan acuan

untuk analisis dan kmajuan perusahaan di masa

depan.

2. Data informasi yang diperoleh dari lapangan yang

berhubungan dengan pelanggan atau naik turunnya

volume penjualan

3. Data yang diperoleh perusahaan dari peanggan baik

dari hsil pertanyaan penjual pada pelanggan maupun

penyampaian pertanyaan-pertanyaan pelanggan

terhadap penjual dan pelayanannya

1. Internal reord

2. Field Surveys

3. Questionaries

2) data sekunder

data yang diperoleh dari pihak ketiga bukan penjual/perusahaan bukan pula

pelanggan

Bentuk Data Keterangan

Data Sekunder 1. Data yang diperoleh dari perpustakaan dan sumber

bacaan lainnya yang memberikan informasi tentang

pelanggan

2. Data yang diperoleh dari pengumuman pemerintah

tentang keadaan penduduk sebagai potensi pasar dan

informasi lainnnya yang berhubungn dengan

perdagangan


3. Data yang diperoleh dari perusahaan-

perusahaan/toko-toko yang lain baik berupa bulletin

ataupun selebaran lainnya yang dapat digunakan

sebagai bahan informasi

4. Data yang diperoleh dari hasil penelitian berbagai

kalangan dan praktisi peneliti misalnya universitas,

biro riset ekonomi nasional, perusahaan swasta,

bank, perusahaan asuransi, dsb.

5. Data yang diperoleh dari asosiasi oerusahan dagang

yang biasanya sering mengeluarkan statistik untuk

anggota-anggotanya, dan dapat dijadikan informasi

seperti piblikasi, koran, dll.

b. Metode Penelitian yang Digunakan

Metode penelitian adalah dengan cara bagaimana penelitian itu dilakukan, diantaranya

adalah metode penelitian pasar (MarketingResearch Method) , yaitu metode survai, metode

histories, metode observasi dan metode percobaan

1) Metode Survai

Metode yang sering digunakan dengan teknik pengumpulan data melalui cara

mengajukan pertanyaan yang disebut dengan teknik Questionaire. Pertanyaan yang

diajukan tersebut melalui media berikut ini.

a) Mail Survey

Tekni pertanyaan yang disampaikan melalui surat. Teknik ini sangat besar

manfaatnya karena dapat menjangkau masyarakat luas baik dari segi

kependudukan maupun dari segi penghasilan.

b) Personal Interview

Teknik pertanyaan yang langsungdilakukan pada saat bertatap muka, seperti

rapat, promosi keliling dan sebagainya.

c) Telephone Survey

Teknik pertanyaan yang dilakukan melalui telepon, ini bermanfaat karna dapat

segera mengetahui hasil dari pertanyaan tersebut, namun memiliki biayabyang

sangat mahal.

d) Panel

Teknik ini terdiri dari sekumpulan pelanggan, dealer manager, atau

sekelompok orrang-orang terpilih. Golongan itu diwawancara atau diamati

dalam jangka waktu tertentu.

2) Metode Historis


Yaitu berupa teknik pengumpulan data yang telah lalu dan yang baru, dengan

demikian dapat di lihat perbedaan dan persamaan antara kedua data tersebut.

Metode ini sangat diperlukan untuk

a) Mengukur potensi pasar

b) Mengetahui kecenderungan harga pasar

c) Melakukan penelitian dan indeks kekuatan beli

d) Menganalisis biaya distribusi

3) Metode Observasi

Yaitu indeks yang dilakukan dengan cara pengamatan atau pengukuran langsung

terhadap kejadian-kejadian terbuka atau berupa perbuatan pelanggan atau gejala

pasar

4) Metode Percobaan (Eksperimen)

Yaitu teknik yang digunakan untuk mengetes berbagai macam jenis reklame

promosi penjualan untuk mendeterminasi harga-harga, produk-produk, dan

pembungkusan baru.

c. Macam-macam Penelitian dar Segi Data yang Digunakan

Data primer dan sekunder yang kita jadikan acuan informasi untuk menganalisis pelanggan

dapat kita perhitungkan secara angka (kuantitatif) dankata-kata (kualitiatif). Contoh

kuantitafi adalah keadaan pasar pada saat tertentu mengenai jumlah banyak dan harga atau

mengenai penelitian tentang penawaran dan permintaan produk. Sedangkan kualitatif

contohnya adalah berhubungan dengan teknik motif yang menetapkan pemilihan konsumen

, perubahanperubahan dalam mode, rasa, kebiasaaan perdagangan ( cara embayaran ;

kredit), keluhan pelanggan, keinginan pelanggan.

d. Prosedur Penelitian Pasar

PENDAHULUAN

1. Analisa situasi

2. Perumusan

masalah

PERENCANAAN

1. Penentuan sumber data

2. Penentuan metode penelitian

3. Penentuan pendekatan penelitian

4. Proses pengumpulan data

5. Data primer

6. Data sekunder

PENGELOLAAN

HASIL

1. Tabulasi dan analisis

2. Interpetasi hasil

3. Kesimpulan

4. Penyusunan laporan


e. Faktor-faktor yang Harus Diperhatikan dalam melakukan analisa Pelanggan

1. Pelayanan

2. Mutu produk

3. Kemudahan

PERTEMUA KE-2

Permintaan Pelanggan

Produk barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan hanya akan laku jika memang

pelanggan memerlukan dan meminta produk tersebut., dan mau serta berhasrat untuk

membayarnya. Permintaan adalah jumlah satuan barang yang akan dibeli oleh pelanggan

dengan bermacam-macam harga dalam kurun waktu tertentu. Berikut adalah faktor-faktor

yang mempengaruhi tinggi-rendahnya permintaan pelanggan.

1. kebutuhan dan selera pelanggan bersifat relatif

kebutuhan dan selera seorang pelanggan dengan pelanggan yanglainnya pasti ada perbedaan.

Setiap waktu kebutuhan dan selera bisa saja berubah karena hal itu dinamis, selalu berubah.

Maka kepekaan dalam melakukan pengamatan dan analisa terhadap pelanggan dan

kebutuhannya merupakan hal yang bermanfaat emi merebut kesempata usaha.

2. tinggi rendahnya harga barang atau jasa yang ditawarkan

tinggi rendahnya harga barang/jasa yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap permintaan.

Harga yang terlalu tinggi kemungkinan akan membuat barang/jasa tidak terbeli pelanggan,

dan kalau terlalu rendah akan merugi karena penjual dan abrang/jasa bisa saja dianggap

murahan. Untuk itu , faktor harga ini perlu dipertimbangkan dengan matang karena sangat

mempengaruhi psikologis pelanggan dalam menentukan pilihannnya. Faktor harga juga

sangat berkaitan dengan mutu barang , tingkat urgensi kebutuhan, daya beli pelanggan dan

pelayanan.

3. daya beli pelanggan

daya beli pelanggan sangat ditentukan oleh pendapatannya, daya beli akan semakin naik jika

pendapatan bertambah, dan sebaliknya daya beli akan rendah jika pendapatannya rendah pula.

4. harga barang / jasa lain yang sejenis

permintaan pelanggan terhadap barang atau asa tertentu sangat dipengaruhi juga oleh barang

sejenis atau alternatif ain yang sifatnya saling mengganti (substitusi).

5. komposisi identitas dan status pelanggan

permintaan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh usia, jenis kelamin dan tingkat

pendidikan pelanggan karenaerat kaitannya dengan selera dan jenis barang/jasa yang mereka

butuhkan.


Bila ditinjau dari segi kemampuan pelanggan dalam melakukan pembelian suatu barang/jasa

maka permintaan dapat dibedakan menjadi tiga jenis.

1. permintaan potensial

permintaan yang menunjukkan intensitas pelanggan terhadap kegunaak suatu barang tanpa

memikirkan daya beli terhadap barang tersebut.

2. permintaan efketif

permintaan yang menunjukkan intensitas pelanggan terhadap kegunaan suatu abrang dengan

memikirkan dyaa beli terhadap keguanan suatu barang dengan memikirkan daya beli terhadap

suatu barang tersebut. Istilah lainnya yaitu permintaan yang nyata dan permintaan efektid

merupakan kebalikandari permintaan potensial.

3. permintaan tak terjamin

permintaan dinyatakn di pasar dalam suatu penawaran harga barang/jasa tetapi karena

berdasrkan tingkatan harganya , permintaan tersebut tak dapat terpuaskan baik oleh penjual

maupun pembeli.

Tabel permintaan

Periode Harga satuan (P) Jumlah permintaan (Q)

A

B

C

D

4000

3000

2000

1000

2 unit

4 unit

6 unit

8 unit

Keterangan

dd : garis yang menghubungkan A,B,C,D

P : sumbu vertical menggambarkan tingkat harga

Q: sumbu horizontal menggambarkan jumlah barang diminta

d

A

d

B

C

D

P

1

2

3

4

0 2 4 6 8


Berdasarkan tabel dan kurva diatas maka permintaan pelanggan dapat segera diketahui, yaitu

permintaa atas suatu barang semaki banyak bila harga barang tersebut murah atau terjangkau

dan sebaliknya permintaan suatu barang semakin menurun bila harga barang tersbut tidak

terjangkau oleh pelanggan. Dengan demikian hal tersebut sagat erat kaitannya dengan hukum

permintaan “bila harga suatu barang turun, maka jumlah barang yang diminta lebih banyak.

Makin tinggi harga barang, maka semaki sedikit jumlah barang yang diminta”.

Hukum permintaan akan berlaku diseluruh pelanggan jika memenuhi syarat :

1. barang yang sifat nya hanya untuk mendapatkan pujian

barang tersebut misalnya permata,emas, intan, berlian , dan mempengaruh banyanya

permintaan.

2. Tidak ada pengharapan (expectation) atas perubahan harga dengan drastis

Permintaan pelanggan terhadap suatu barang tidak akan bertambah apabila harga barang

tersebut turun. Mengapa demikian ? karena pelanggan menganggap harga baragn tersebut

setiap harinya akan mengalami penurunan.

3. Harga barang yang lain tetap

Jika harga subtitusi dan komplementer ada perubahan, tanpa adanya perubahan pada

harga barang yangdimaksud, maka permintaan dapat berubah. Sebaliknya dengan adanya

perubahan pada harga barang dan bersamaan dengan itu harga baragn substitusi dan

komplementernya berubah, maka mungkin permintaan akan tetap.

4. Pendapatan pelanggan tetap

Permintaan pelanggan terhadap barang-barang akan berubah tanpa adanya penurunan

harga pada barang-barang tersebut, hal tersebut akan terjadi apabia pendapatan pelanggan

berubah.

5. Selera (taste) pelanggan tetap

Jika selera pelanggan berubah maka permintaan terhadap suatu barang tidak akan

meningkat walaupun adanya penurunan pada barang tersebut. Sebaliknya jika selera

pelanggan tidak berubah, maka permintaan terhadap suatu barang akan meningkat

walaupun tanpa adanya penurunan harga barang tersebut.

Selain permintaan potensal dan efektif, ada uga permintaan individual dan permintaan

kolektif (permintaan pasar/market demand) . permintaan individual yaitu permintaan yang

datangnya dari diri pelanggan tanpa ada pengaruh atau paksaan dari pihak lain. Sedangkan

permintaan kolektif yaitu permintaan dari para pelanggan (kumpulan permintaan individu).

Tabel permintaan invidividu dan kolektif


Harga

Satuan (Rp)

Permintaaan individu Permintaan kolektif

Pelanggan A Pelanggan B Pelanggan C Kumpulan pelanggan

D

1000

2000

3000

10

8

6

20

12

9

30

16

12

60

36

27

Kelebihan kesediaan pelanggan untuk membayar harga barang yang ada di pasar disebut

Surplus Pelanggan. Misalnya ada empat orang pelanggan yang datan ke toko daging untuk

membeli daging sapi. Pelanggan A sanggup membayar daging 1 kg dengan harga Rp 60.000

tapi kenyataan nya ia mampu membayar seharga Rp 55.000,00. Pelanggan B yang agar

kurang uangnya sanguup membayar daging 1 kg seharga Rp 59.000,00. Pelanggan C yang

agar kurang uangnya sanguup membayar daging 1 kg seharga Rp 58.000,00. Pelanggan D

yang agar kurang uangnya sanguup membayar daging 1 kg seharga Rp 57.000,00. Pelanggan

E yang agar kurang uangnya sanguup membayar daging 1 kg seharga Rp 56.000,00.

Pelanggan F yang agar kurang uangnya sanguup membayar daging 1 kg seharga Rp

55.000,00. Jumlah kelebihan kesediaan membayar masing-masing pelanggan A, B, C, D, E ,

dan F dibandingkan dengan harga pasar disebutsurplus pelanggan.

Tabel surplus pelanggan

pelanggan Daya beli (Rp) Surplus bila harga

55.000

Jumlah yang dibeli (kg)

A

B

C

D

E

F

60.000

59.000

58.000

57.000

56.000

55.000

5000

4000

3000

2000

1000

0

1

2

3

4

5

6

Kelebihan kesanggupan penjual untuk menjual barang dibad=ndingkan dengan harga yang

terjadi di pasar disebut surplus produsen. Misalnya harga pasar 50.000, penjual A sanggup

menjual dengan harga 45.000, penjual B sanggup menjual dengan harga 46.000 penjual C

sanggup menjual dengan harga 47.000. penjual D sanggup menjual dengan harga 48.000.

penjual E sanggup menjual dengan harga 49.000. jumlah masing-masing kesediaan penjual

A,B,C,D disebut surplus produsen.


Surplus produsen

Pelanggan Daya jual Surplus per unit pola

harga 50.000 jumlah

yang dijual (kg)

Jumlah yang dibeli

(kg)

A

B

C

D

E

F

45.000

46.000

47.000

48.000

49.000

50.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

0

1

2

3

4

5

6

Perbandingan antara perubahan relatif dari jumlah barang yang diminta dengan perubahan

relatif dari harga disebut permintaan elastisitas. Cara mengukur elastisitas permintaan

digunakan angka yang disebut dengan koefisien elastisitas (E).

Kemungkinan-kemungkinan dalam koefisiensi elastisitas:

1. E> 1 (permintaaan elastis)

Apabila kenaikan atau penurunan permintaan sebesar 1% akan menyebabkan kenaikan atau

penurunan paa jumlah barang yang diminta lebih besar (>) 1%

2. E<1 (permintaan inelastis)

Apabila ada kenaikan atau penurunan harga sebesar 1 % maka akan menyebabkan penurunan

atau kenaikan permintaan kurang dari (<) 1%

3. E=1 (permintaan borderline)

Apabila terjadi kenaikan atau penurunan 1% maka akan menyebabkan kenaikan dan

penurunan harga 1% juga

4. E=∞ (permintaan elastis sempurna)

Apabila suatu tingkat harga tertentu dari jumlah barang yang diminta tidak terbatas.

5. E=0 (permintaan inelastic sempurna)

Apabila jumlah barang yangdiminta tidak terpengaruh oleh naik turunnya harga.

E = presentase perubahan barang yangdiminta : presentase perubahan harga


Berdasarkan pada faktor-faktor permintaan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

permintaan pelanggan terhadap barang atau jasa sangat dipengaruhi oleh kondisi dan

motivasi pelanggan. Dan dapat saja terjadi bahwa suatu permintaan tidak banyak terpengaruh

oleh harga yang ditawarkan atau permintaan tidak terpengaruh oleh besar kecilnya kuantitas

yang ada. Jika terjadi hal seperti ini maka permintaan dikatakan kurang elastis dan jika harga

dan kuantitas mempengaruhi permintaan maka umumnya tidak atau kurang elastis namun

permintaan terhadap kebutuhan pokok umumnya tidak atau kurang elastis namun permintaan

terhadap barang sekunder biasanya elastis.

Undang-undang No.8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, khususnya bab III

tentang hak dan kewajiban konsumen dan pelaku usaha

BAB III

HAK DAN KEWAJIBAN

Bagian pertama

Hak dan kewajiban konsumen

Pasal 4

Hak konsumen

Hak konsumen terdapat pada pasal 4 Undang-undang No 8 tahun 1999 tentang perlindungan

konsumen bagian BAB III, yang berisi:

a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan

b. Hak hak untuk memilih serta mendapatkan barang / jasa yang sesuai nilai tukar dan kondisi

serta jaminan yang telah dijanjikan

c. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang/jasa

d. Hak utuk didengar pendapat atau keluhannya ata barang/jasa yang digunakan

e. Hak untuk mendapat advokasi , perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan

konsumen secara atut dan baik.

f. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan

g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminas

h. Hak untuk mendapatkan kompensasi ganti rugi atau penggatian apabila barang / jasa yang

diterima tdiak sesuai degnan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya

i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan perraturan perundang-undagnan lainya

Pasal 5

Kewajiban dari konsumen

Adapun kewajiban konsumen terdapat pada pasal 5 yang berisi


a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan rposedur pemakaian atau pemanfaatan

barang/jasa demi keamanan dan keseamatan

b. Beriktikad bak dalm melakukan transaksi pembelian

c. Membayar sesuai dengan nilai tukr yang telah disepakati

d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut

Bagian kedua

Hak dan kewajiba pelaku usaha

Pasal 6

Hak pelaku usaha

Hak pelaku usaha tercantum dalam pasal 6 Undang-undang No.8 tahun 1999 tentang

perlindungan konsumena yang berisikan antra lain sebgai berikut.

a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan mengenai ondisi dan nilai

tukar barang/jasa yang diperdagangkan

b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dar tindakan konsumena yang beriktikad tidak

baik.

c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya dalam penyelesaian hukum sengketa

konsumen

d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum kerugian konsumen tidak

diakibakan oleh barang/jasa yang diperdagangkan.

e. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturang perundang-undanganlainnya.

Pasal 7 kewajiban pelaku usaha

Adapun kewajiban pelaku usaha tercantum dalam pasal 7 yang berisi hal-hal sebagai berikut.

a. Beriktikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya

b. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai jaminan barang/jasa serta

memberi penjelasan penggunaan, perbaiakn, dan pemeliharaan.

c. Memperlakukan atau melayani konsumena secara benad=r dan jujur, serta tidak diskriminasi

d. Menjamin mutu barang/jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan

standar mutu barang/jada yang berlaku

e. Memberikan kepada konsumen untuk menguji, dan/ atau mencoba barang/ jasa tertentu serta

menjamin dan/atau garansi atas barang yang dibuat atau yang diperdagangkan

f. Memberikan kompensasi, ganti rugi, dan /atau pergantian atas kerugian akibat penggunaan ,

pemakaian, atau pemanfaatan barng/jasa yang diperdagankan

g. Memberi kompensasi , ganti rugi, dan / atau pengganti barang dan/atau jasa yang diterima

atau dimanfaatkan tidak sesuai engan perjanjian.


Hasil analisi Pelanggan

Informai sangat penting artinya demi keefektitifan jalannya usaha, karena dengan informasi

produsen dapat mengetahu analisa pelanggan serta kebutuhannya. Penjual harus

mengerahkan kemampuan untuk dapat mendeteksi segala bentuk perubahan yang muncul

dari calon pelanggan, baik dari sgi produk maupun segi pelayanan. Sistem informasi pasar

dan riset pemasaran adalah media yang tepat demi mencapai hal tersebut.

Riset pemsaran adalah penelitian yang mendalam, sistematis dan objektif, tentang fakta yang

relevandengan masalah yagn dihadapi dalam bidang pemasaran. Sutau penelitian yang

ditunjukkan untuk merumuskan kebijakan pemasaran dalam rencana usaha. Riset pemasaran

menggunakan metode-metode ilmiah untuk memecahkan problem-problem marketing.

Riset pasar memiliki beberapa prosedur yang disebut dengan marketing research prcedure,

yaitu penelitian pendahuluan, perencaan dan pelaksanaan penelitian , serta hasil dan

rekomendasi. Riset pemasaran menurut J.L Meij dibagi menjadi analisa pasar dan observasi

pasar.

1. analisa pemasaran

analisa pasar adalah penyelidikan keadaan pasar pada suatu saat tertentu. Analisa pasar juga

meliputi penyelidikan mengenai wilayah / teritorial, jalur/alur penjualan, konkurensi,daya

beli, permintaan , penawaran, produk dan kebutuhan.

2. observasi pemasaran

observasi pemasaran adalah suatu agian dari penyelidikan pasar yagn bertugas mempelajari

gerakan dan perubahan yagn terdaapat di daerah penjualan. Observasi pasar ini dapat dilihat

dari segi alur penjualan, permintaan, dan penawaran.

Sistem informasi Riset pemasaran

1. menekan kegiatanya baik dari eksternal

maupun dari internal perusahaan

2. mengutamakan pencegahan terjadinya

maslah maupun pemecahan masalh

3. dilaksanakan secara terus menerus

sebagai suatu sistem

4. dalam proses pekerjaannya menggunaka

komputer

5. disamping dari riset pemasaran, juga

mendapat input dari sumber-sumebr lain

1. menekankan kegiatanyya pada informasi

di luar perusahaan

2. sangatmenekankan pada pemecahan

masalah

3. pelaksanaaan secara terpisah-pisah, pada

proyek-proyek tertentu, sewaktu-waktu,

tidak terus menerus

4. tidak menggunakan komputer dalam

proses pekerjaannya

5. hasil riset pemasaran ini merupakan salah


satu masukan bagi siste informasi pasar.

Seperti telah dibahas diatas bahwa analisa pelanggan yaitu kegiatan yang dilakukan produsen

untuk menganalisis segala sesuatu yang dibutuhkan pelanggan dan untuk emmahami

karakteristik pelanggan seperti penggolongan pelanggan, pola konsumsi pelanggan, perilaku

pelanggan, motif-motif pelanggan dan kebiasaan pelanggan.

Kita ambil contoh seorang produsen akaian jadi, sebelum memproduksi pakaian jadi tersebut,

produsen tersebut mengelompokkan pelanggan kedalam dua jenis pelanggan, yaitu pakaian

untuk pria dan pakaian untuk wanita. Produsen juga mengelompokkan segmen pasar

berdasarkan umur, pakaian untuk anak-anak, remaja, dewasa dan sebagainya. Produse juga

membagi jenis pakaian yang akan diproduksi, apakah pelanggan berpenghasilan rendah,

sedang, atau tinggi. Seain itu podusen juga harus memeprhatikan perilaku pelanggan, motif-

motif pelanggan, pola konsumsi pelanggan serta kebiasaan pelanggan. Demikian , produsen

pakaian jadi dapat menghasilkan pakaian tertentudengan kualitas tertentu berdasarkan

analisis pasar. Dengan demikian data yagn diperoleh dapat digunakan debagai bahan

pengambilan keputusan.

C. PELAYANAN PRIMA

PERTEMUAN PERTAMA

4. Pengertian komunikasi

Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antaa

dua orang atau lebih dengan cara yang efektif sehingga pesan yang dimaksudkan

dapat dimengerti.

f. dalam proses pengiriman dan penerimaan informasi, ada beberapa

komponen yang terlibat :

komunikator yaitu orang atau kelompok orang yang menyampaikan

pesan.

Komunikan yaitu orang atau kelompok orang yang bertindak

sebagai pihak yang menerima pesan atau informasi

Pesan/message yaitu berita yang mengandung arti

Saluran/ media sarana tempat berlalunya berita

Feedback yaitu tanggapan dari pihak komunikan

g. teknik keterampilan berkomunikasi

agar proses komunikasi dapat berjalan secara efektif dan efsien , maka

komunikastor harus memiliki teknik keterampilan berkomunikasi :


cara berbicara

cara berfikir

cara menggunakan sarana komunikasi

5. pengertian teknik wawancara dan bertanya

a. teknik wawancara

teknik adalah cara, pengetahuan, atu kepandaian mendesain sesuatu yang

berkenaan dengan seni

wawancara adalah tanya jawab antara pewawancara dengan yang

diwawancarai untuk meminta keterangan atau pendapat mengenai sesuatu

hal

teknik wawancara adalah suatu cara atau kepandaian melakukan tanya

jawab untuk memperoleh keterangan, informasi, dan sebagainya.

b. berdasarkan cara pelaksanaannya, wawancara dapat dibedakan menjadi dua

macam :

wawancara berstruktur

adalah wawancara secara terencana yang berpedoman pada daftar

pertanyaan yang telah dipersiapkan sebelumnya.

wawancara tak berstruktur

adalah wawancara yang tidak berpedoman pada daftar pertanyaan.

Diantara kedua cara pelaksanaan wawancara diatas maka wawancara

berstruktur lebih baik dan lebih efektif dari cara pelaksanaan

wawancara yang tidak berstruktur, sebab wawancara berpedoman pada

daftar pertanyaan , sehingga komunkasi lancar dan tidak menyimpang

dari pokok persoalan yang ditanyakan.

h. teknik wawancara

1) pembukaan wawancara

2) penyusunan pertanyaan

3) pengalaman komunikan dalam wawancara

4) membantu komunikan menyatakan isi pemikiran dan perasaannya

5) penerimaan sikap komunikan

6) tidak memaksa pertanyaan

7) keadaan diam dalam wawncara

8) giliran berbicara


9) penggunaan kata-kata

10) pembatasan topik-topik masalah

11) mengendalikan wawancara

12) rencana wawancara

13) merangkum hasil wawancara

14) mengakhiri wawancara

i. Bertanya

1) Pengertian

Bertanya disebut sebagai seni apabila pertanyaan-pertanyaan dalam

wawncara mengeluarkan gagasan atau ide-ide yang sejalan dengan topik

pembicaraan

2) Macam

a) Pertanyaan disiapkan sebelumnya dalam daftar pertanyaan wawancara

b) Menyusun materi wawancara yang akan ditanyakan

c) Cara bertanya harus menarik dan tidak monoton

d) Gaya pewawancara dalam bertanya harus meyakinkan

e) Menggunakan bahasa yang baik dan benar

f) Bertanya secara komunikatif, efektif dan efisien

3) Jenis pertanyaan

a) Pertanyaan langsung

b) Pertanyaan umum

c) Pertanyaan merefleksikan

d) Pertanyaan yang dialihkan

e) Pertanyaan terbuka

f) Pertanyaan tertutup

PERTEMUAN KE-2

Komunikasi dengan cara berfikir positif

1. pengertian komunikasi dengan cara befikir positif

adalah komunikasi yang menekankan penggunaan cara berfikir yang sehat dan logis,

misalnya :

a. menyampaikan berita yang seobjektif mungkin

b. memperlakukan lawan bicara secara manusiawi sesuai dengan etika yang

berlaku


2. hal-hal yang dapat dilakukan agara dapat berfikirr positif:

a. menghindari pendekatan emosional dalam berkomunikasi

b. menghindari tindakan yang bersifat subjektif

3. komunikasi dengan cara berfikir positif akan menciptakan proses komunikasi yang

komunikatif:

komunikator dengan komunikan akan berusaha mengeluarkan gagasan, perasaan

atau buah pikiran yang sehat. Dengan demikian proses wawancara dapat berjalan

secara komunikatif , efektif, dan efisien maksudnya :

b. wawancara komunikatif

proses bertanya jawab yang saling berhubungan, mudah dipahami dan

dimengerti secara jelas sehingga informasi atau pesan dapat disampaikan atau

diterima secara baik.

c. wawancara efektif

proses bertanya jawab dapat berjalan secara tepat sasaran dan mencapai tujuan

yang diharapkan

d. wawancara efisien

proses bertanya jawab seperlunya sehingga arah pembicaraan tepat sasaran

atau sesuai dengan pokok permasalahan yang dibicarakan.

4. teknik berkomunikasi dengan cara berfikir positif dikembangkan menjadi

komunikasi komunikatif, efektif, dan efisien yang dilakukan dengan cara sebagai

berikut :

a. topik pembicaraan telah ditentukan sebelumnya

b. lawan bicara diberi kesempatan untuk menanggapi setiap reaksi, saran, dan

usul.

c. Menyesuaikan situasi dengan topik pembicaraan

d. Berbicara dengan gaya yang menyenangkan lawan bicara

e. Menghargai dan menghormati lawan bicara secara konsisten

f. Menghindari pembicaraan yang bersifat basa basi

g. Menghindari ucapan-ucapan yang bersifat menilai

h. Menghindari respon yang mengandung pemberian nasehat dan mendekte

i. Menghindari respon yang melemahkan atau mengancam

j. Menghindari respon yang monoton, kaku, dan tidak toleran

k. Menghindari respon yangbersifat overacting, menganalisis, berlebihan, dan

sok intelek


l. Menghindari respon yang bersifat menekan atau menyudutkan komunikan

PERTEMUAN KE-3

Berkomunikasi scara perorangan

Pengertian ilmu komunikasi dan proses komunikasi

1. ilmu komunikasi adalah ilmu yang mempelajari dan meneliti kegiatan komunikasi

manusia yang sangat luas rang lingkupnya

2. proses komunikasi adalah serangkaian peristiwa penyampaian lambang yang

mengandung pengertian tertentu atau komunikator menyampaiakan pesan kepada

komunikan, kemudian komunikan memberikan tanggapan atau respo.

3. proses komunikasi dapat dikelompokkan sebagai berikut

a. komunikasi primer adalah penyampaian pikiran oleh komunikator kepada

komunikan dengan menggunakan lambang sebagai media

b. komunikasi sekunder adalah penyampaian pesan oleh komunikan dengan

menggunakan alat sarana sebagai media

c. komunikasi linier adalah perjalanan dari satu titik ke titik lain secara lurus

d. komunikasi sirkuler adalah terjadinya umpan balik

4. macam-macam umpan balik dalam proses komunikasi adalah sebagai berikut

a. umpan balik positif berarti tanggapan yang diterima komunikator dari komunikan

dapat dimengerti dan hasilnya terjadi saling pengerti

b. umpan balik negai berarti pesan yang disampaikan oleh komunikator tidak

mendapat respon dari komunikan. Hal ini berarti terjadi adanya kritikan

c. umpan balik netral berarti pesan yang disampaikan tidak relefan dengan isi pesan

yang disampaikan oleh komunikator

d. umpan balik nol berarti pesan yang diterima tidak dapat dimengerti oleh

komunikan

Umpan balik

komunikator message komunikan


5. komunikasi verbal dan nonverbal

berdasarkan jenis media yang digunakan komunikasi dapat digolongkan menjadi dua

macam :

a. komunikasi verbal

adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan

atau secara tertulis

respon komunikator dalam komunikasi verbal yaitu :

1) respon mendengarkan atau listening respons , respon ini meliputi :

a) clarification yaitu bentuk respon yang diawali dengan kata kata “ kamu

berkata bahwa .....” ditambah isi pesan komunikan

b) parafrase yaitu pengembalian isi komunikan. Contoh “ kamu mengatakan

...”

c) reflection of feeling yaitu oemberian respon yang berkenana dengan

perasaan dan pesan komunikan

d) summarization yaitu respon yang menyimpulkan dua parafrase agar lebih

padat pada pesan komunikan . contoh : “kamu menyatakan bahwa....”

2) respon tindakan :

a) probe yaitu respon bentuk pertanyaan yang bersifat membuka dan terbuka

yang dapat dimulai dengan pertanyaan: “bagaiamana..” “mengapa ...”

b) ability potential responses yaitu pernyataan yang menunjukkan atau

mengambarkan potensi komunikan untuk melakukan sesuatu

c) confrontation yaitu menghadapkan kemungkinan-kemungkinan lain yang

dihadapi komunikan

d) interpretation yaitu pemberian penjelasan berbagai informasi yang

disampaikan komunikan

3) teaching responses :

a) instruction yaitu satu atau lebih pernyataan komunikator untuk

memberitahukan kepada komunikan

b) verbal setting responses yaitu suatu peryataan yang menjelaskan alasan

mengenai treatment dan kemungkinan keuntungan dari treatment

c) informations giving yaitu bentuk komunikasi verbal yang mengandung

fakta

4) sharing anda teaching responses :


a) self disclousure yaitu bentuk respon komunikator untuk memberi

informasiengenai dirinya

b) immediacy yaitu menggambarkan perasaan komunikator sekarang

mengenai dirinya atau komunikan dalam hubungannya dengan masalah

ayng dihadapi

b. komunikasi non verbal

jika suatu kata-kata tidak diucapkan atau ditulis maka kata-kata tersebut menjadi

komunikasi non verbal (menurut Tubbs dan Varter 1978).

Menurut M.C Garry (1978) dalam bukunya berjudul communication knowledge

anda the Lybrarian membagi komunikasi ini menjadi 3 katergori :

a. the object language

b. sign language

c. actions langguage


DAFTAR PUSTAKA

Habibi, Maksum 2004. Ekonomi Kelompok Bisnis & Manajemen, Edisi revisi 2004. Jakarta :

yudhistira.

Sutrisno. (2006), Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan, Sukabumi:Yudhistira.

Wahyuningsih, Erni. (2007), Sarana Pasti Meraih llmu Pelayanan Prima, Surakarta: CV

Grahadi.

materi

Documents