mattelmaki asf 110314 handout
DESCRIPTION
Introduction to Service DesignTRANSCRIPT
Palvelumuotoilu - uutta, vanhaa ja lainattua?
Tuuli Mattelmäki
Aalto-yliopiston Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu
Muotoilun laitos
Tuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design
!
http://designresearch.aalto.fi/groups/encore/
Service design> Is itera0ve and integra0ve> Is a human-‐centred approach> Focuses on user experience and co-‐crea0one.g. Birgit Mager
Mikä tässä on uu1a? Mikä vanhaa? Mikä laina1ua?
• http://vimeo.com/88455206
service design
design for services
co-creation
services as means for societal change
services as human-centred relational entities
services as a different kind of ‘product’
OPEN AND COLLABORATIVE
OPE
N A
ND
CO
LLA
BOR
ATIV
E!
+
+
Design
Society
• Based on Meroni & Sangiorgi 2011 Design for Services p. 230Tuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design
• CENTRAL TO DESIGNING SERVICES IS UNDERSTANDING THE VALUE AND THE
NATURE OF RELATIONS BETWEEN PEOPLE AND OTHER PEOPLEBETWEEN PEOPLE AND THINGSBETWEEN PEOPLE AND ORGANIZATIONSBETWEEN ORGANIZATIONS OF DIFFERENT KINDS
LUCY KIMBELL (2010) Marketing: connection with people, creating value. In Stickdorn, M. & al (edS 2010) This is service design thinking
Tuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design
– Service design involves the orchestration of clues, places, processes, and interactions that together create holistic service experiences for customers, clients, employees, business partners, or citizens. P.14
Tuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design
Ostrom et al 2010 Moving Forward and Making a Difference: Research Priorities for the Science of Service Journal of Service Research. 2010
– customer experience in B2B• Meaningful customer experiences and the
resulting emotional bonds are more important than rational motivations in creating customer loyalty.
• “all parts of the organization should be focused on the common goal of creating an integrated, memorable and favorable customer experience.”(p.4)
Bitner et al 2007 Service Blueprinting
Case Helsinki: palvelupolkuprojektiTuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design
PALVELUMUOTOILU JA IHMISKESKEISYYS VAATII MUUTOSTA ORGANISAATIOISSA JA VERKOSTOISSA
Joona Elon tulkinta Lau.asaaren asiakaskeskeisestä palveluverkosta, Elo 2012
Tuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design
Lau.asaaren asiakaskeskeinen palveluverkko:Omaishoidon palveluluotaimet ‘On minun aika’
Tuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design
Palvelumuotoilun avaimia
Käy.äjälähtöinen lähtökohta: Asenne ja työkalut käy.äjän ymmärtämiseen
Vuoropuhelun ja osallistaminen: Osallistaa sekä käy.äjiä/asiakkaita e.ä muita toimijoita yhdessä pohGmaan ja ratkaisemaan asioita
Monimutkaisen ja ainee.oman konkreGsoinG: visuaaliset, tarinalliset ja toiminnalliset työtavat
Kokonaisvaltainen: koko palveluympäristöä ja sen riippuvuuksia pitää tarkastella, visualisoida ja ratkaista yhdessä
MARC STICKDORN 2010 5 principles of service design thinking. In SHckdorn, M. & Schneider J. (edS 2010) This is service design thinking basics – tools – cases. BIS publishers, The Netherlands. P. 34-‐45