mcommerce - goetzpartners.com · 4.1 erfolgsfaktoren für eine mcommerce-strategie 23 ... 4.3 der...

mCommerceDie Gewinner starten jetzt!

Oktober 2012

Der Autor

Marcus Worbs-Remann,Partner

Herzlichen Dank an Runar Friedrich, Alexander Henschel, Manuela Nikui,

Minh-An Tran und Lennart Schlinkmann für ihre engagierte Unterstützung.

Inhalt_ 3

Inhalt

Management Summary 4

1. mCommerce - Chancen für alle Marktteilnehmer 7

2. Gründe für den Siegeszug des mCommerce – Trends und Prognosen 82.1 Smartphones werden die dominierenden mobilen Endgeräte 92.2 Datenübertragungsraten steigen immer weiter 102.3 Kosten der Datenübertragung sinken 102.4 Convenience und User-Experience werden immer besser 112.5 Contentangebot hat explosionsartig zugenommen 112.6 Limitierende Faktoren 112.7 mCommerce – Best-Practice-Beispiel Japan 12

3. Was ist mCommerce – Funktionalitäten und Best-Practice-Beispiele 133.1 App Sales – ist der Zenit überschritten? 133.2 Mobile Marketing 153.3 Mobile Sales und Mobile Payment 173.4 Mobile After-Sales 20

4. Das mCommerce Ecosystem – Bedrohungen und Chancen für die involvierten Player 234.1 Erfolgsfaktoren für eine mCommerce-Strategie 234.2 Positionierung der Marktteilnehmer heute 244.3 Der Einzelhandel kann durch sinnvollen Einsatz von mCommerce profi tieren 254.4 mCommerce ist für Hersteller ein ideales Verkaufsförderungs- und After-Sales-Service-Instrument 284.5 mCommerce-Spezialisten und der Online-Handel werden ihren Vorsprung ausbauen können 30

5. Fazit 31

Abbildungsverzeichnis 33Über goetzpartners 34Disclaimer 35

4 _ mCommerce

Management Summary

1. mCommerce – Chancen für alle MarktteilnehmerSmartphones werden in Deutschland die dominierenden mobilen Endge-räte. Wir gehen davon aus, dass im Jahr 2015 mehr als 51% der deutschen Bevölkerung ein Smartphone besitzen werden. Darüber hinaus gehen heute bereits 43 Prozent der Smartphonebesitzer täglich über ihr mobiles Endgerät ins Internet. Somit wird auch das mobile Einkaufen ein immer wichtigeres Thema für diverse Marktteilnehmer wie u.a. den stationären und Online-Handel sowie Herstellern. Unter mCommerce werden im wei-testen Sinne alle verkaufsunterstützenden Maßnahmen entlang des ge-samten Kaufprozesses bis hin zum After-Sales unter Verwendung mobiler Endgeräte verstanden, unabhängig davon, ob diese unterwegs oder zu-hause eingesetzt werden.

Eine aktuelle Umfrage unter mCommerce-Experten in Universitäten, bei Handelsunternehmen, Herstellern, Telekommunikationsanbietern sowie IT- und Servicedienstleistern, die wir im Juli und August 2012 durchführten, hat ergeben, dass mCommerce-Angebote dem Kunden vor allem eines bie-ten müssen: einen klaren Mehrwert gegenüber sonstigen Shoppingange-boten. Neben einer hohen Convenience zählen Zeitersparnis sowie Preis- und Infomationsvorteile zu den Faktoren, die bei den Nutzern einen sehr hohen Stellenwert einnehmen.

2. Gründe für den Siegeszug des mCommerce – Trends und PrognosenDas mCommerce-Marktvolumen soll bis 2015 auf fast sechs Milliarden EUR steigen. Heute schon bereits ein wichtiger Baustein der Verkaufsstrategie von Herstellern und Händlern, wird sich der mCommerce am gesamten Online-Handel bis 2015 auf ca. 14% verdoppeln. Die sich kontinuierlich ver-bessernde Infrastruktur begünstigt diese Entwicklung noch: Datenüber-tragungsraten steigen immer weiter, während die Kosten der Datenüber-tragung sinken. Eine immer größere Vielfalt an Inhalten und Angeboten sowie ständig weiterentwickelte Geräte tragen zudem zu einem immer besseren Benutzer-Erlebnis bei. Es gibt jedoch auch Faktoren, die sich negativ auf die Entwicklung des mCommerce auswirken können. Hierzu zählen Datensicherheit, Payment, Usability der Angebote, technologische Komplexität, Rechtslage und Logistik.

Das Beispiel Japan zeigt aber deutlich: mCommerce kann sich durchsetzen. In Japan kauften bereits 45 Prozent der Smartphonebesitzer in 2011 mobil ein.

3. Was ist mCommerce – Funktionalitäten und Best-Practice-BeispielemCommerce lässt sich in die Dimensionen AppSales, Mobile Marketing, Mobile Sales & Payment sowie Mobile After Sales unterteilen. Neben dem aktuellen Entwicklungsstand des jeweiligen Angebotes werden die Vor-

Management Summary_ 5

und Nachteile der Dimensionen beschrieben und anschauliche Beispiele geschildert, wie mCommerce gewinnbringend eingesetzt werden kann. Apps sind ein direkter Katalysator für die zunehmende Nutzung von mCommerce, da sie den Konsumenten in verschiedenen Phasen des Kauf-prozesses unterstützen. Allein mit dem Verkauf von Apps wurden 2011 in Deutschland bereits 210 Mio. EUR umgesetzt, Tendenz stark steigend. Trotz dieses Hypes empfi ehlt es sich für die meisten Unternehmen, immer zuerst eine mobile Website starten, denn die muss nicht wie Apps auf jede Smartphone-Plattform angepasst werden. Auf Basis der tatsächlichen Nutzungszahlen kann dann entschieden werden, ob sich der Aufwand für eine App-Programmierung und deren Wartung lohnt.

Das Mobile Marketing hat einen entscheidenden Vorteil: Der Endverbrau-cher kann gezielt und individuell adressiert werden, wenn die persönliche Kaufbereitschaft am höchsten ist (z.B. in einem Shop während des Einkau-fens). Den Unternehmen stehen verschiedene Instrumente zur Verfügung:

Mobile Werbung – verschiedene Werbeformen von Bannern bis Wer-bevideos zur Kaufanregung

Produkt- & Preisinformationen – Erweiterungen der Produktinforma-tionen auf einer mobilen Plattform und mobile Produkt- und Preisver-gleichsmöglichkeiten

Vertriebs-Promotion – Digitale Coupons, Augmented Reality, Mobiler Einkaufszettel

Location-Based Services – z.B. Filialsuche, Navigation im Shop oder standortbezogene Werbung

Beim Verkauf von Produkten eignet sich mCommerce insbesondere für Produkte mit direktem Einsatz auf dem mobilen Endgerät (E-Books, Musik) sowie solche mit hoher Einkaufsfrequenz und hohem Standardisierungs-grad. Erfolgsfaktoren und Voraussetzung für Mobile Sales ist die vollstän-dige und unterbrechungsfreie Abdeckung des Verkaufsprozesses, einfache Gestaltung des User Interfaces und des Bezahlvorgangs. Auch die Features der mobilen Endgeräte wie beispielsweise Erinnerungsfunktionen oder die Kamera sollten sinnvoll genutzt werden.

Mobile After Sales bieten Unternehmen nicht nur innovative Kundenser-vicemöglichkeiten wie mobile Self-Service-Angebote, sondern dem Kun-den kann die Produktnutzung durch Value Added Services angereichert werden (z.B. mobiler Check-in bei Flugticketkauf). Diese Services bieten zudem eine interessante Plattform für Cross- und Up-Selling-Angebote. Darüber hinaus sollten Unternehmen die Nutzung der mobilen Angebote in jedem Fall als mobiles „Live-Panel“ für das eigene CRM nutzen.

6 _ mCommerce

4. Das mCommerce-Ecosystem – Herausforderungen und Chancen für die involvierten PlayerZu den Haupterfolgsfaktoren von mCommerce gehört, dass entspre-chende Produkt- und Marketingmaßnahmen auf den mobilen Kanal angepasst werden. Nur so lässt sich eine hohe Kundenorientierung und -bindung erreichen.

Der Einzelhandel kann eine Brücke zwischen der Offl ine- und der Online-Welt schlagen, in dem er die Kunden über mobile Marketingmaßnahmen in die Läden lockt, im Laden auf spezifi sche Angebote aufmerksam macht und Zusatzinformtionen zu den angebotenen Produkten bietet. Wichtig ist es, den Kunden durch diese Maßnahmen nicht an externe mobile Ver-kaufsportale zu verlieren und zum reinen „Schaufenster“ zu vekommen. Für den Hersteller ist mCommerce das ideale Verkaufsförderungs- und After-Sales-Service-Instrument, da der Kunde durch den gesamten Ver-kaufsprozess begleitet wird. Zusatzinformationen, Erlebniswelten um das betreffende Projekt herum, maßgeschneiderte Serviceangebote im Nach-gang zum Kauf und Zusatzangebote wie Boni oder Rabatte schaffen die Basis für eine nachhaltige Kundenbindung.

mCommerce-Spezialisten und der Online-Handel können ihren Vorsprung ausbauen: Neue Player besetzen Nischen, indem sie sich auf den Mobil-bereich konzentrieren. Der Online-Handel kann seine Bekanntheit und die bestehende Community in die Waagschale werfen und durch zahlreiche Services aus einer Hand dem Kunden das Einkaufen erleichtern.

5. FazitAus den Umfrage- und Analyseergebnissen leitet der Autor Handlungs-empfehlungen für die Marktteilnehmer ab. Suchte man nach einem Re-zept für erfolgreiche mCommerce-Aktivitäten, dürfen folgende Zutaten nicht fehlen:

mCommerce muss in die Gesamtstrategie des Unternehmens einge-bettet werden. Ein nahtloser Wechsel für den Kunden zwischen den einzelnen Vertriebskanälen ist ein Muss.

Einfache und klare Bedienoberfl ächen steigern den Geschäftserfolg. Das Angebot muss sich an den Wünschen der Kunden orientieren. Das Angebot muss personalisiert, lokalisiert und aktuell sein und dem

Kunden stets in vollem Umfang zur Verfügung stehen. Mehrwert wie Zusatzinformationen, Unterhaltung und Erleichterung

beim Einkauf tragen außerdem zum Erfolg bei.

Wichtig ist es, die entstehenden Chancen jetzt zu ergreifen und einen der raren Plätze in der mobilen Schaltzentrale der Nutzer zu besetzen.

Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre.

1. mCommerce – Chancen für alle Marktteilnehmer

Bereits jeder dritte Deutsche besitzt ein Smartphone. Dieser Wert wird wei-ter zunehmen, denn 43% der neu verkauften Handys sind Smartphones.1

Andere Märkte wie die Vereinigten Staaten sind Deutschland mit einer Smartphone-Penetration von fast 50% sogar noch voraus.2 Weltweit wur-den allein im ersten Halbjahr 2012 298 Millionen Smartphones verkauft.3 Mit der steigenden Verbreitung dieser meist unentbehrlichen Begleiter steht für den Verkauf von Waren eine Revolution an, deren Ausprägungen und Chancen in dieser Studie aufgezeigt werden sollen.

mCommerce umfasst im weitesten Sinne alle verkaufsunterstützenden Maßnahmen entlang des gesamten Kaufprozesses bis hin zum After-Sales unter Verwendung mobiler Endgeräte, unabhängig davon, ob diese un-terwegs oder zu Hause eingesetzt werden. mCommerce bietet enorme Anwendungspotenziale und viele innovative Verkaufsförderungsmaß-nahmen werden durch mCommerce überhaupt erst möglich. Anbieter können nun ihre Kunden buchstäblich immer und überall erreichen. Loca-tion-based Services, PoS Services, Augmented-Reality-Anwendungen oder auch Barcode Scans bieten beispielsweise hervorragende Möglichkeiten für den physischen Handel, den Kunden in Situationen anzusprechen, in denen er bisher als unerreichbar galt.

goetzpartners geht davon aus, dass im Jahr 2015 mehr als 51% der deutschen Bevölkerung ein Smartphone besitzen werden. Die Marktpenetration von Smartphones macht mCommerce nicht nur zu einem Zukunftstrend, son-dern ist auch ganz aktuell ein wichtiger Baustein für die Verkaufsstrategie von Herstellern und Händlern geworden. Denn zwischen 5 und 10% des Online-Umsatzes wer-den schon heute über mobile Endgeräte erzielt4, weshalb knapp drei Viertel aller eCommerce-Anbieter bereits in mCommerce investieren.5

Diese Studie zeigt auf, welche Chancen mCom-merce den arrivierten Händlern, eCommerce-Betreibern, Herstellern und neuen Playern in diesem rasant wachsenden Markt entlang des gesamten Verkaufsprozesses bietet. Wir haben vier Use Cases herausgearbeitet, die im weite-ren Verlauf genauer vorgestellt werden. (Abbil-dung 1)

1. mCommerce - Chancen für alle Marktteilnehmer _ 7

Abbildung 1: Die 4 Dimensionen des mCommerce

(goetzpartners)

Anregung Evaluation Kauf After-Sales

1 App SalesApps/Mobile Stores

2 Mobile Marketing 3 M. Sales & Payment 4 Mobile After-Sales

Mobile Advertise Barcode-Scan

Couponing

PoS-Push

Location-based-Services

Social Media

M-CRM

Value-added-Services1

Social Media

Location-based-Services

Trans-aktion

MobilePayment

1) Bitkom (09.01.2012 und 16.04.2012)2) Nielsen, Mobile Insights (03/2012)3) Gartner, Market Share: Mobile Devices, Worldwide, 1Q12, 2Q124) BVDW (11/2011), mCommerce Summit (05/2011)5) mCommerce Summit (05/2011)

8 _ mCommerce

Neben der eigenen Industrieexpertise und einer umfangreichen Marktana-lyse bilden im Juli und August 2012 geführte Interviews mit mCommerce-Experten in Universitäten, bei mCommerce- und eCommerce-Anbietern, traditionellen Handelsunternehmen, Herstellern, Telekommunikationsan-bietern sowie IT- und Servicedienstleistern die Basis für diese Studie.

Trotz der enormen Wachstumsraten im Endgerätemarkt müssen mCom-merce-Angebote den Kunden einen klaren Mehrwert bieten, um die Revo-lution zur Realität werden zu lassen. Im Rahmen der Experteninterviews konnten dafür folgende Schlüsselfaktoren identifi ziert werden:

1. Hohe Convenience und Customer Experience – smarte mobile Endge-räte sind einfach zu bedienen und immer zur Hand. Dies sind klare Vor-teile gegenüber dem Einkauf am PC.

2. Zeitersparnis – höhere Effi zienz im Bestellprozess, denn durch die klei-neren Bildschirme muss dieser einfacher und kürzer als am PC gestaltet werden.

3. Preisvorteile – beispielsweise durch Coupons oder spezielle Rabattak-tionen beim Kauf über das mobile Endgerät.

4. Informationsvorteile – dem Kunden werden Produktzusatzinforma-tionen z. B. durch einen Barcode Scan verfügbar gemacht oder er kann ein Produkt mit anderen vergleichen.

mCommerce wird eine schnell steigende Markt-entwicklung prognostiziert: von 2011 bis 2015 mehr als eine Verdreifachung des Marktvolu-mens im mobilen Handel auf fast 6 Milliarden EUR.6 Darin enthalten sind Umsätze für digitale Güter, wie zum Beispiel Apps, und für reale Gü-ter sowie Dienstleistungen. (Abbildung 2)

Der Vergleich der prognostizierten Wachstums-raten von eCommerce und mCommerce zeigt

2. Gründe für den Siegeszug des mCommerce – Trends und Prognosen

6) BVDW (11/2011)

(BVDW 11/2011, goetzpartners)

Abbildung 2: Marktvolumen mCommerce in Deutschland7

MarktentwicklungmCommerce

[in Mrd. EUR]

+35%

1,8

2,8

4,35,1

5,9

2011 2012e 2013e 2014e 2015e

zudem auf, dass sich der Anteil des mCom-merce am gesamten Online-Handel bis 2015 auf ca. 14% verdoppeln wird.8 (Abbildung 3)

Bei diesen Wachstumsraten verwundert es nicht, dass 35% der befragten Experten den Markt in der Einführungsphase und 61% in ei-ner exponentiellen Wachstumsphase sehen. Grundsätzlich wird im Markt daher noch viel experimentiert, erste Anbieter wie z. B. Luft-hansa oder eBay erzielen aber bereits relevante Umsätze über mCommerce.9

Bei der Marktentwicklung herrscht eine ebensolche Einigkeit bei den Ex-perten, denn 70% prognostizieren ein durchschnittliches jährliches Wachs-tum von über 30% und bestätigen damit die Prognose des BDVW (Abbil-dung 2). Einhellig sehen die Experten, dass aus den Experimenten mehr und mehr skalierbare, Erfolg versprechende Geschäftsmodelle abgeleitet werden, die Basis des erwarteten Wachstums sind.

Hinter diesen beeindruckenden Wachstumszahlen stehen aus Sicht von goetzpartners mehrere infrastrukturelle Faktoren:

Smartphones werden die dominierenden mobilen Endgeräte. Datenübertragungsraten steigen immer weiter. Kosten der Datenübertragung sinken. Convenience und User-Experience werden immer besser. Contentangebot nimmt stetig zu.

Die befragten Experten bestätigen die Rele-vanz dieser Faktoren. (Abbildung 4)

2.1 Smartphones werden die dominierenden mobilen Endgeräte

Eine entscheidende Grundvoraussetzung für die Verbreitung des mCommerce ist die ent-sprechende Nutzung des mobilen Internets. Heute gehen bereits 43% der Smartphone-Besitzer täglich über ihr mobiles Endgerät ins Internet und erheben damit das mobile Surfen zu einer immer wichtigeren Funktion jedes Smartphones10.

Smartphones ermöglichen erstmals mobil ein einfaches und komforta-bles Surfen. goetzpartners prognostiziert einen Anstieg der Smartphone-

(BVDW 11/2011, goetzpartners)

Abbildung 3: Marktentwicklung Online-Handel in Deutschland

eCommerce [in Mrd. EUR] – CAGR: 10%mCommerce [in Mrd. EUR] – CAGR: 35%

MarktentwicklungOnline-Handel

+13%

93% 90% 87% 86% 86%

25,5 29,4 33,6 37,041,2

7% 10%13% 14%

14%

2011 2012e 2013e 2014e 2015e

(goetzpartners)

Abbildung 4: Haupttreiber für mCommerce-Wachstum in den nächsten Jahren

Stärkere Verbreitungmobiler Endgeräte

Conveniencevorteile

Größeres Contentangebot

Höhere Datenübertragungs-geschwindigkeit

Günstigerer Netzzugang

85%

85%

10%

5%

5%

10%

70% 25% 5%

55%

38%

30%

43%

15%

19%

[% der Befragten]

Mittel UnwichtigWichtig

2. Gründe für den Siegeszug des mCommerce – Trends und Prognosen _ 9

8) BVDW (11/2011)9) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012, Christian Geissendörfer, CEO YOOSE10) Bitkom (07/2012)

10 _ mCommerce

Nutzer in Deutschland von ca. 27 Millionen in 2012 auf über 42 Millionen in 2015. Ein Blick über die Grenzen nach Frankreich und Groß-britannien zeigt eine ähnliche Entwicklung. So wird bis 2015 mit ca. 35 Millionen franzö-sischen und 43 Millionen britischen Smart-phone-Nutzern gerechnet11. (Abbildung 5)

Neben Smartphones eignen sich auch Tablet-PCs (z. B. das iPad von Apple) und portable Spie-lekonsolen (z. B. Playstation Vita von Sony) zur

mobilen Nutzung des Internets und werden das weitere Wachstum von mCommerce-Angeboten unterstützen. Beispielsweise verbringen britische Tablet-Nutzer schon heute mit durchschnittlich 4,4 Stunden pro Woche mehr Zeit mit Online-Shopping als Smartphone-Nutzer mit 2,2 Stunden.12

2.2 Datenübertragungsraten steigen immer weiter

Mit dem heute gängigen UMTS-Standard (3G) werden bereits Datenüber-tragungsraten zwischen 7 und 28 Mbit/s erreicht. Der Nachfolger LTE (Long Term Evolution) übertrifft mit Übertragungsraten von bis zu 100 Mbit/s teils schon das stationäre Internet. In 2011 war die Breitbandverbindung über LTE für 10% der deutschen Haushalte verfügbar.13 Die Mobilfunkbetrei-ber werden in den nächsten Jahren zwischen 8 und 10 Mrd. EUR in den Aus-bau von LTE investieren und damit die Verfügbarkeit deutlich ausbauen.14

Auch wenn die Entwicklung der Datenraten der ideale Nährboden für mCommerce ist, muss die Netzabdeckung in den Stores verbessert wer-den. Momentan hat man in vielen Geschäften keine Netzverbindung und offene WiFis sind selten vorhanden, wodurch auch jegliche mCommerce-Anwendungen unmöglich sind. Mit zunehmender Relevanz von mCom-merce werden die Shopbetreiber aus Sicht von goetzpartners dieser For-derung nachkommen.

2.3 Kosten der Datenübertragung sinken

Parallel zum Anstieg der Bandbreite sinken die Kosten der Datenübertra-gung. Der ARPU15 für mobiles Internet hat zwischen 2008 und 2010 um fast 30% abgenommen und wird sich nach unseren Prognosen auch in den folgenden Jahren um ca. 10% pro Jahr reduzieren.16 Hintergrund sind der herrschende Preiswettbewerb sowie die erhöhten Kapazitäten der Anbie-ter. Die Preisbarriere als aktuell wichtigstes Argument gegen die mobile Internetnutzung wird damit in Zukunft weiter an Bedeutung verlieren.17

11) goetzpartners 12) IAB Mobile Online Journey Observation (MOJO) study based on ConnectedLife.dx 13) Bitkom, 2011 14) Bitkom, 2011 15) ARPU = average return per user 16) PWC entertainment and media outlook 2012; goetzpartners17) Fittkau & Maaß W3B Report 2011

(goetzpartners)

Abbildung 5: Marktentwicklung Smartphone User

MarktentwicklungSmartphone User

+41%

+18%

5,5 7,6 9,415,0

21,626,9

32,337,5

42,4

2007 2008 2009 2010 2011 2012e 2013e 2014e 2015e

Anzahl User [in Mio.]

2. Gründe für den Siegeszug des mCommerce – Trends und Prognosen _ 11

2.4 Convenience und User-Experience werden immer besser

Neben der erhöhten Verfügbarkeit des mobilen Internets hat sich vor allem durch die verbesserte Bedienungsfreundlichkeit und Funktionalität auch die inhaltliche Nutzung zugunsten des mCommerce verändert. Zum einen er-leichtern Smartphones durch größere Bildschirme und verbesserte Menüfüh-rungen die Verwendung des mobilen Internets,18 zum anderen wird mobiles Internet durch angepasste Website-Darstellungen sowie ein umfassendes Angebot von Apps immer besser nutzbar. Beispielsweise konnte der Versand-händler BAUR die Conversion Rate in seinem mobilen Shop durch eine ein-facher und klarer nutzbare Portaloberfl äche um 11% auf 3,5% steigern.19

2.5 Contentangebot hat explosionsartig zugenommen

In Deutschland wurden im Jahr 2011 ca. 962 Mio. Apps heruntergeladen, was einem Zuwachs von 249% gegenüber dem Vorjahr entspricht.20 Jeder deutsche Smartphone-Nutzer hat durchschnittlich 17 Apps auf seinem End-gerät.21 Die Anzahl verfügbarer Apps ist weltweit von 2009 bis Mitte 2012 von 100.000 auf über 1,4 Millionen gestiegen, wobei jedoch anzumerken ist, dass die Angebote der verschiedenen Plattformen nicht überschnei-dungsfrei sind.22 (Abbildung 6)

2.6 Limitierende Faktoren

Neben aller Euphorie lassen sich aber auch klare Faktoren ausmachen, welche das Wachstum limitieren könnten. Am häufi gsten dabei wird das Thema Datensicherheit genannt. Hierfür wird es sicher in naher Zukunft immer mehr Schutzprogramme geben, wie es sie auch schon für her-kömmliche PCs gibt. Zudem wiesen die befragten Experten darauf hin, dass noch viele unterschiedliche, für Kunden oder Anbieter nicht kombi-nierbare Bezahlverfahren existieren würden und die NFC-(Near Field Com-munication-)Technologie noch weit von einer fl ächendeckenden Verfüg-barkeit entfernt sei. Möglichkeiten wie PayPal Express Mobile zeigen aber schon heute den Weg auf, wie das Thema Mobile Payment einfach gelöst werden kann.

Die Einfachheit der Gestaltung des mCommerce-Auftritts ist eine weitere wichtige Grundvoraussetzung für den Markterfolg. Die vorherrschende technische Komplexität durch die Vielzahl unterschiedlicher Endgeräte macht dies oftmals sehr schwierig. Daher konstatiert ein Studienteilneh-mer: „Die Angebote sind noch nicht einfach, spaßig und convenient genug, um die Massen für mCommerce zu begeistern.“23 Allerdings haben sich be-reits einige Spezialanbieter wie z.B. Shopgate oder Sevenval etabliert, wel-che diese technische Komplexität meistern und mobile Shoppinglösungen

(goetzpartners, Handelsblatt (07/2012))

(goetzpartners)

Abbildung 6: Anzahl angebotener Apps auf betreffenden Plattformen

650.000600.000

100.000 100.000

Apple Android Blackberry Windows

Abbildung 7: Limitierende Faktoren für das Wachstum von mCommerce

[% der Nennung]

Datensicherheit/-management

Payment

Usability

Technische Faktoren

20%

18%

11%

11%

18) Beispielsweise hat das Samsung Galaxy S III ein rund 12,2 cm in der Diagonale messendes Display und ist in der Lage, per HSPA+ (mit bis zu 21 MBit/s) auf das Internet zuzugreifen. 19) mSummit 2012 – Christian Herold, Head of Mobile Services, Baur Versand GmbH & Co KG 20) Bitkom, 2011 21) Bitkom, 2011 22) Mobilewalla 2011, Handelsblatt (07/2012), Crackberry (05/2012) 23) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012

12 _ mCommerce

mit einfachen Prozessen anbieten. Andrea Anderheggen, CEO bei Shop-gate, stellt daher auch fest, „Über eine (einfache) Schnittstelle kann ein Händler für wenig Geld hochoptimierte Apps für alle relevanten mobilen Betriebssysteme (iOS, Android, WP, HTML5) mit Hilfe von Shopgate veröf-fentlichen.“24 Daneben sehen mehrere Experten auch das Beharrungsver-mögen von Herstellern und Händlern als Hinderungsfaktor an, welche die Chancen und die zunehmende Bedeutung des mCommerce (noch) nicht anerkennen. Insbesondere für den Lebensmittelhandel und für Güter des täglichen Bedarfs stellt zudem die Logistik eine Hürde dar. Die Kühlkette ist bis zur Haustür des Kunden noch nicht vollständig abgebildet, ebenso sind individuelle Liefertermine (wie z. B. am Tag des Einkaufs um 18.30 Uhr) noch nicht Standard. Beides sind jedoch wichtige Voraussetzungen für e- und mCommerce, „denn der Kunde will entscheiden, wann und wohin ihm die Ware geliefert wird“, sagt Tim Kleinebenne, Customer Develop-ment Operations Director bei Unilever.

2.7 mCommerce – Best-Practice-Beispiel Japan

Dass mCommerce auch schon heute funktionieren kann, beweist Japan als weltweit absoluter Vorreiter des mobilen Konsums. Im Jahr 2011 kauften bereits 45% der japanischen Smartphone-Besitzer mobil ein, während der Anteil in den übrigen Industriestaaten unter 30% blieb.25 (Abbildung 8)

Grundlage dafür sind die technologischen Rahmenbedingungen in Japan. Schon 2008 lag die Penetrationsrate der 3G-Datenübertragung bei weit über 80%.26 90% der User verwendeten 2009 das mobile Internet und rund 40% verfügten über eine entsprechende Flatrate für unbegrenztes Surfen.27 Signalwirkung für die weitere Entwicklung des mCommerce in Japan hat auch das im Dezember 2011 gegründete NFC-Konsortium der drei größten japanischen Mobilfunkanbieter NTT DoCoMo, KDDI und Softbank Mobile. Ziele dieses Konsortiums sind die Transformation der bisher vorherrschenden Kontaktlostechnologie FeliCa von Sony, die von mehr als 60 Millionen Endgeräten und mehreren Hunderttausend Termi-nals unterstützt wird, zum NFC-Standard und die Etablierung einer ent-sprechenden Infrastruktur.28

Begünstigt durch diese Rahmenbedingungen konnte sich mCommerce stark etablieren. Die Nutzung für Marketingmaßnahmen z. B. mithilfe von Coupons, digitalen Kundenkarten, Product Recognition Tools und mobilem TV mit integrierter Shopping-Funktion ist weit verbreitet.

Das Beispiel Japan zeigt anschaulich, dass mCommerce keine realitäts-ferne Vision ist. Dieser Kanal kann sich bei einem funktionierenden Zu-sammenspiel von Technologie, Handel und Konsumenten für eine breite Palette von Produkten und Dienstleistungen über alle Stufen des Verkaufs-prozesses etablieren.

24) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 201225) Google/Mobile Marketing Association Conducted with Ipsos/TNS (06/2011) 26) Morgan Stanley, 2009 27) Morgan Stanley, 2009 28) NFC Times 12/2011

Abbildung 8: Anteil User, die 2011 bereits mit ihrem Smartphone gekauft haben

(goetzpartners, Google/Mobile Marketing Association Conducted with Ipsos/TNS (06/2011))

29% 28% 28%

45%

17%

USA GB Deutschland JapanFrankreich

3. Was ist mCommerce – Funktionalitäten und Best-Practice Beispiele _ 13

mCommerce-Anwendungen können den Ver-kaufsprozess in allen Phasen unterstützen und bieten den Anbietern neue, direkte Interak-tionsmöglichkeiten mit den eigenen Kunden. Der Versandhändler BAUR zeigt dies mit seinen mobilen Angeboten vorbildlich. (Abbildung 9)

Weitere Beispiele sollen die vielfältigen Mög-lichkeiten von mCommerce und dessen Potenzi-al veranschaulichen:

Die Supermarktkette Homeplus hat in Süd-korea die Möglichkeit geschaffen, QR-Codes für Lebensmittel abzufotografi eren, in einen Warenkorb zu speichern und die Lebensmittel durch einen Lieferdienst noch am selben Tag ausliefern zu lassen. Die gesamten Online-Umsätze sollen dadurch um 130% gesteigert worden sein.29

In Zürich testet Coop einen vergleichbaren Vorgang durch Fotowände in einem seiner Supermärkte, deren abgebildeten Produkte über das Einscannen des EAN-Codes mobil bestellt werden können. Ca. 12% der Coop-Kunden nutzen diese Einkaufsmöglichkeit und haben innerhalb von 5 Monaten zu einer Verdopplung der Einkäufe per Smartphone bei-getragen.30

Der am schnellsten wachsende und auf Kaufempfehlungen anderer Mitglieder und Freunde aus sozialen Netzwerken fußende Online-Shop fab.com aus den USA (von 0 auf 140 Millionen Dollar Umsatz von Juni 2011 bis heute) macht bereits ein Drittel seines Umsatzes über mobile Bestellungen, mit steigender Tendenz.31

3.1 App Sales – ist der Zenit überschritten?

„There is an App for that“ – bei weltweit 1,4 Millionen verfügbaren Apps ist dieser Leitspruch Realität geworden: Die kleinen Programme gibt es mitt-lerweile für alle Lebenslagen.

3. Was ist mCommerce? Funktionalitäten und Best-Practice-Beispiele

(goetzpartners, BAUR)

Abbildung 9: Showcase BAUR – Mobile-Shop-Funktionalitäten während des gesamten Kaufprozesses

Anregung Evaluation Kauf After-Sale

• Favoriten-Icon• Mobile Newsletter• QR-Codes in Print-Medien• Merkzettel (Seamless)• Aktions-Banner auf Homepage• „Das passt“ dazu“- Artikel auf DV

• Einfache Navigations- Struktur im Shop• Suggest-Suche• Umfangreiche Suchfi lter• Detaillierte Produkt- Informationen (Verfügbar- keit, Artikelbilder, Ratings & Reviews)

• Direktbestellschein für Katalog-Artikel• Viele Zahlungsoptionen (u.a. Paypal-(express))

• Order Status• Oder History• Stornierungs-Option• Sendeverfolgung• Service-Hotline

29) Zentralschweiz am Sonntag, 6. Mai 201230) Zentralschweiz am Sonntag, 6. Mai 201231) Der Spiegel 29/2012

14 _ mCommerce

Die Konzeption und Vermarktung der Apps folgt völlig neuen Spielregeln,32

sodass Apps eine eigene Kategorie im Ecosystem von mCommerce bilden. In Deutschland wurden 2010 ca. 94 Mio. EUR mit dem Verkauf von Apps umgesetzt, im Jahre 2011 waren es bereits 210 Mio.33 Gartner prognostiziert für 2013 eine Verdoppelung der weltweiten Umsätze.34 Viele Unternehmen entwickeln Apps aber mit dem Ziel, eng in Kontakt mit ihren Kunden zu kommen und ihnen eine einfache User Experience entlang des Verkaufs- und Serviceprozesses zu bieten.

Apps sind daher auch ein direkter Katalysator für die zunehmende Nutzung von mCommerce, da sie den Konsumenten in verschiedenen Phasen des Kaufanregungs- und Evaluationsprozesses unterstützen. (Abbildung 10)

Apps vereinen im Moment einige für den Nutzer unschlagbare Vorteile. Sie bieten einen einfachen und direkten Zugriff per „one-klick“ (Navigations-funktion) und sind immer „on“, d. h. ihre Funktionen stehen (zum Teil) auch zur Verfügung, wenn das Gerät offl ine ist. Mithilfe von Apps können deren Anbieter alle Funktionen des mobilen Endgeräts (z. B. GPS oder Kamera) für ihre Services in der App nutzen. Zudem sind meist die Performance und die Usability im Gegensatz zu mobilen Websites besser.

Apps haben aber auch entscheidende Nachteile. Sie müssen pro Smart-phone-Plattform entwickelt und bei jedem Update des mobilen Betriebs-systems angepasst werden. Auch der Content kann nicht zentral gepfl egt, sondern muss Plattform-spezifi sch aktualisiert werden. Dahinter verbirgt sich in Summe ein sehr hoher Aufwand, den insbesondere kleine Anbieter oft nicht leisten können. Außerdem sind Apps für die werbetreibende In-dustrie nachteilig, denn die Nutzungsanalyse ist nicht so uneingeschränkt wie bei mobilen Websites möglich. Oliver Stalp, Vice President Online Channel Development bei der Deutschen Telekom, ist daher auch über-zeugt: „Mobile Websites werden sich für mCommerce-Anwendungen durchsetzen, da die Werbevermarktung wie im Internet getrackt werden kann. Außerdem spart man Kosten für Updates und unterschiedliche Be-triebssysteme.“35 Auch Oliver Hempel, Head of Online Marketing bei Faber-Castell, ist der Meinung: „Wichtiger als APPs sind mobile-freundlich gestal-tete Webseiten.“36

Grundsätzlich sollten sich Unternehmen die Frage stellen, wie oft ein Kun-de die eigene App nutzen würde. Nur bei häufi g verwendeten Use Cases ist es sinnvoll, in eine App zu investieren und den damit verbundenen Mar-ketingeffekt zu realisieren. goetzpartners empfi ehlt daher, immer zuerst mit einer mobilen Website zu starten und anschließend auf Basis erster Erfahrungen zu entscheiden, ob sich der Aufwand für eine App tatsächlich lohnen wird.

32) Hinsichtlich der Preisgestaltung, Vermarktung auf den Plattformen und Endnutzer, In-App-Verkäufen und Werbung 33) Bitkom (02/2012) basierend auf research2guidance 34) Weltweit wird ein Umsatz von ca. 30 Mrd. US-Dollar für 2013 prognostiziert. (Gartner 2011) 35) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012 36) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012

(goetzpartners, Chadwick Martin Bailey, Consumer Pulse, März 2011)

Abbildung 10: Eine Vielzahl von Apps ebnet bereits den Weg für mCommerce

[% der Befragten]Im Handel verwendete Apps

Scanner Apps (z.B. Barcode Scanner)

Rabatt-Apps (z.B. Groupon)

Experten- & Kundenbewertungs-Apps

Store-branded Apps

Produktvergleich-Apps

Geo-location Apps (z.B. Foursquare)

44%

38%

31%

26%

22%

13%

3.2 Mobile Marketing

Das mobile Internet bietet eine Reihe von Anwendungsmöglichkeiten zur Kaufanregung sowie Evaluierung von Produkten und Dienstleistungen. Die Stärke des mCommerce liegt hierbei im Timing. Der Endverbraucher kann gezielt und individuell adressiert werden, wenn die persönliche Kauf-bereitschaft am höchsten ist (z. B. in einem Shop während des Einkaufens). Generell lassen sich vier Bereiche identifi zieren, in denen mCommerce als Marketing- und Vertriebsförderungsinstrument eingesetzt werden kann. (Abbildung 11)

Werbung Direkte Bewerbung von Produkten Derzeit bieten sich den Werbetreibenden

noch sehr gute Testbedingungen. Die ver-fügbaren Werbeplätze sind noch nicht voll ausgebucht, weswegen interessante Ra-batte verhandelt werden können. (Abbil-dung 12)

Produkt- und Preisinformationen Erweiterung der Produktinformation

- Über das Smartphone können zusätz-liche bzw. interaktive Produktinforma-tionen abgerufen werden.

- Beispiel: Lebensmittelhersteller können erweiterte Angaben über Nährwerte, Rezepte oder Produktherstellung machen, die über die Informatio-nen auf der Verpackung hinausgehen.

Produkt-/Preisvergleich - Über das Smartphone können Kunden das Produkt, den Anbieter

und das Angebot (insb. Preis) mit Alternativen vergleichen (z. B. bei Barcoo, Woabi etc.).

- Gerade die Möglichkeit, die Preise noch an Ort und Stelle abzu-rufen, verschärft die Transparenz und Konkurrenz für den Han-del, sodass der Handel bei einem Vergleich gezwungen werden könnte, auf das evtl. günstigere Angebot eines mCommerce-An-bieters einzugehen (siehe z. B. die Best-Price-Garantie von John Lewis in Großbritannien).

(goetzpartners)

(goetzpartners)

Abbildung 11: Übersicht Mobile-Marketing- Instrumente

Mobile Marketing

WerbungProdukt-

und Preis-informationen

Vertriebs-Promotion

Location-basedServices

Abbildung 12: Übersicht wichtiger mobiler Werbeformen37

Relevantemobile

Werbeformen

Site/Video Layer

Mobile Sponsoring

Mobile Interstitial

Mobile Pre-Roll

Mobile Banner/Mobile Content Ad

• Angelehnt an Internet Banner• Häufi ge Funktionen: Vergrößerung oder „Flippen“, um auf der Rückseite des Banners Zusatzinformationen abzurufen

• Bildschirmfüllende Werbung während eines Ladevorgangs, um Wartezeit zu überbrücken• Werbung wird automatisch eingeblendet und kann nicht weggeklickt werden

• Halbdurchsichtige Werbung wird über eine vorhanden mobile Website gelegt• Sich einblendende Bilder leiten zu einem Videowerbespot

• Kurzer Werbespot wird am Anfang eines vom vom Nutzer angeforderten Videos abgespielt

• Werbung wird fest in eine existierende Seite eingebaut (z.B. in redaktionellen Text)


37) http://www.ip-deutschland.de/mobile/werbeformen_mobile.cfm , 2.8.2012http://www.freexmedia.de/werbeformen/mobile-ads/index.html, 2.8.2012, http://www.axelspringer-mediapilot.de/artikel/Werbeformen-Mobile-Werbeformen_2064412.html, 2.8.2012

16 _ mCommerce

Vertriebs-Promotion Digitale Coupons

- Die Einlösung digitaler Coupons funktioniert entweder durch die Übermittlung eines in der App gespeicherten Gutscheincodes oder durch Aktivierung des Coupons in der App und Vorzeigen einer Mit-gliedskarte beim Bezahlvorgang an der Ladenkasse.

- Beispiel: Die mobile App von Payback wurde seit Mai 2010 bereits 800.000 Mal heruntergeladen. Der Einsatz der entsprechenden Coupons führte zu 5% mehr Warenumsatz bei den kooperierenden Unternehmen. Zudem wurden mit den mobilen Coupons neue Ziel-gruppen, insb. junge Männer, erreicht.38 (Abbildung 13)

Augmented Reality - Durch das Smartphone werden realer und virtueller Raum verbun-

den. Dem Kunden wird das Produkt z. B. in seiner späteren Nut-zungsumgebung aufgezeigt (z. B. Möbelstück in Foto von eigener Wohnung integrieren).

- Beispiel: Lego hat die Möglichkeit geschaffen, über Augmented Reality ein 3D-Bild des fertigen Modells auf die Verpackung zu pro-jizieren.

Mobiler Einkaufszettel - Händler können ihre Kunden beim Planen des Einkaufs durch mobi-

le Einkaufszettel unterstützen. - Beispiel: Mit der „Edeka-App“ lässt sich ein mobiler Einkaufszettel

erstellen, der dem Kunden auf Wunsch auch Kochrezepte inklusive der benötigten Lebensmittel vorschlägt. Daneben gibt es eine Er-innerungsfunktion, die auf vergessene Punkte hinweist, sowie eine Scan-Funktion, mit der sich nach Einlesen des Barcodes Zusatzinfor-mationen zu Produkten anzeigen lassen.39

Location Based Services Darunter versteht man die Bereitstellung selektiver Informationen

oder anderer Dienste, die sich auf die lokale Position des Nutzers bezie-hen. Prominente Beispiele sind Google Places, Foursquare oder Qype. (Abbildung 14)

Filialsuche: Die am weitesten verbreitete Anwendung ist dabei die Navigation des Kunden zum nächsten stationären Ladengeschäft über GPS.

Navigation im Shop: Das Smartphone wird zum virtuellen Verkäufer und hilft bei der Orientierung, Produktsuche und Beratung.

Standortbezogene Werbung: Kunden erhalten einen Coupon oder eine Werbenachricht auf ihr Smartphone, wenn sie sich in der Nähe eines Shops mit einer Sonderaktion befi nden.

38) Katrin Hana, Leitung Mobile & Selfservice Terminals bei Payback auf dem mCommerce Summit am 28.8.201239) http://www.edeka-app.de/, 19.9.2012

Abbildung 13: Beispiel für mobilen Coupon

(Coupies)

(QYPE)

Abbildung 14: Location Based Services Beispiel: QYPE

Location-based Services werden aus Sicht von goetzpartners sowohl aktiv (z. B. Filialsuche) als auch passiv (z. B. Couponing) genutzt. Mittels Opt-in werden sich die Kunden bei ausgewählten Anbietern für eine passive Nutzung durch Push-Nachrichten entscheiden, wenn sie diese als nutzenstiftend einschätzen. Die übrige Nutzung wird aktiv sein. Am Beispiel der Traffi c-Entwicklung von Qype zeigt sich dieser Trend schon heute: Am Abend und am Wochenende nimmt die mobile Nutzung stark zu, wenn die Menschen auf der Suche nach Restaurants oder ähnlichen Abendaktivitäten vor Ort sind. Der Traffi c im Web nimmt in dieser Zeit stark ab.40

3.3 Mobile Sales und Mobile Payment

Im Rahmen des konkreten Kaufaktes übernimmt mCommerce zwei Funk-tionen: zum einen die Bereitstellung eines mobilen Shops, in dem die Ware gekauft und bezahlt werden kann. Zum anderen können mobile Endgeräte als Bezahlinstrument genutzt werden. In diesem Fall wird von mPayment gesprochen.

Mobile SalesÜber Mobile können Kunden gezielt oder als spontane Reaktion zu jeder beliebigen Zeit und an jedem beliebigen Ort Einkäufe vornehmen. Viele Anbieter verstärken diesen Impuls, indem sie an Orten mit Wartezeiten (Haltestellen, Flughäfen etc.) oder Informationsorten (Litfasssäulen) ihr Produkt inkl. QR-Codes bewerben. Bei Vente-Privée besuchen beispiels-weise bereits täglich 480.000 Nutzer die mobile Applikation und steuern darüber 20% des Gesamtumsatzes bei.41

Grundsätzlich sind zwei zentrale Faktoren bei der Ausgestaltung eines mo-bilen Shops zu beachten:

Gestaltung der Shop-Umgebung – dem Kunden ein anderes Benutzererleb-nis bietenDie Shop-Umgebung für mobile Geräte sollte nie nur eine reine Kopie des E-Commerce-Shops sein, sondern sich stets an den Anforderungen der Endnutzer der jeweiligen Geräteklasse orientieren.

Vollständige End-to-end-Prozesse: Für Smartphones gilt es, eine ein-fache und intuitive Benutzerführung zu erstellen, welche den Kun-den mit wenigen Klicks durch den gesamten Such- und Bestellprozess führt.

Einfacher Check-out-Prozess: Die Eingabe der gesamten Rechnungs- und Lieferadresse im mobilen Shop würde eine Vielzahl von Kunden von einer erfolgreichen Transaktion fernhalten. Der Check-out-Prozess


40) Experteninterview mit Dietmar Klotz, Product Manager Mobile bei Qype 41) Alain Moreaux, Country Sales Manager bei Vente-Privée auf dem mCommerce Summit am 28.08.2012

18 _ mCommerce

muss daher durch den Abruf von gespeicherten Kundendaten oder durch die Übergabe an einen Bezahldienst (z. B. Paypal) einfach und vertrauenswürdig möglich sein. Beispielsweise führt eine Wartezeit von 1 Sekunde zu einem Kaufprozessabbruch von 25%, wie Sevenval, der Spezialist für mobile Technologien, aus einer eigenen Erhebung un-ter den betreuten mobilen Shops ermittelt hat.42

Weniger ist mehr: Der bewusste Verzicht auf Informationen und Kom-plexität wirkt sich positiv auf den Geschäftserfolg aus, wie das Beispiel Zalando zeigt. Die Conversion Rate konnte durch eine einfachere Ge-staltung und Bedienbarkeit des mobilen Shops, wie z. B. durch mit dem Finger leicht zu treffende, klar voneinander abgegrenzte Flächen, um 50% gesteigert werden.43

Features der Smartphones nutzen: Durch die Einbettung der Vorteile der Smartphones (Location-based Services mit Storefi nder, Kamera, QR-Codes, Augmented Reality etc.) können dem Kunden eine neue Er-lebniswelt und echter Zusatznutzen angeboten werden. So bietet die Firma Hugo Boss in ihrer App die Möglichkeit, per Foto der eigenen Kleidungsstücke zu prüfen, ob die Farbe der aktuellen Kollektion zu diesen passt.

Neben dem Smartphone rückt das Tablet in den Fokus, welches im Ver-gleich zum PC immer häufi ger genutzt wird.44 Denn die meisten Käufe wer-den über mobile Endgeräte getätigt, die in einem W-LAN eingeloggt sind, was oft in den eigenen vier Wänden der Fall ist.45 Das Produktspektrum und die abgebildeten Informationen können auf dem Tablet vielfältiger und ausführlicher dargestellt werden. Daher ist die Anpassung des mobi-len Shops an die jeweilige Endgeräteklasse von entscheidender Bedeutung.

Welche Waren eignen sich für mCommerce? Nicht alle Waren eignen sich gleichermaßen gut für die Darstellung in mo-bilen Shops. Anhand einer Umfrage des ECC Handel und der Wirtschafts-woche konnten deutliche Unterschiede in Bezug darauf ermittelt werden,

welche Produkte schon heute von den Benutzern per Smartphone gekauft werden und welche nicht46. Ergebnis dieser Befragung ist, dass sich insbe-sondere Produkte mit direktem Einsatz auf dem Medium (E-Books, Musik) und solche mit hoher Einkaufsfrequenz und hohem Standardisierungs-grad für einen mobilen Shop eignen. Der hohe Anteil an Elektrowaren und Mode zeigt aber darüber hinaus auf, dass auch informationsintensive und emotionsgeladene Produkte über mCommerce vertrieben werden können. Andere Studien zeigen darüber hinaus noch die Bedeutung von Tickets für mCommerce auf.47 (Abbildung 15)

42) Experteninterview mit Jan Webering, Geschäftsführer Sevenval GmbH 43) http://www.howtogomo.com/de/m/warum-start-mobile/fallstudien/, 2.8.2012 44) Tomorrow Focus Media, Digital Day 201145) Experteninterview mit Adrian Hotz, Projektmanager ECC Handel 46)ECC Handel – Mobile Commerce in Deutschland, Juli 2012 47) Laut Atrada kaufen 36,9% der mobilen Einkäufer Fahr- und Flugtickets. http://www.atrada.net/news.htm (10/2011) 48) ECC Handel – Mobile Commerce in Deutschland, 2012

(Wirtschaftswoche 2012)

Abbildung 15: Bereits mit dem Smartphone gekaufte Güter48

Bücher/Medien

Elektrowaren

Mode

Freizeit

Schuhe

Accessoires, Schmuck & Uhren

Kosmetik & Körperpfl ege

Sport

Bürowaren

Tierbedarf

Autoteile, -reifen

Lebensmittel & Getränke

Möbel

Heim & Garten/ Heimwerkerbedarf

Medikamente & Gesundheitsprodukte

Informations- und Telekommunikationstechnik

49%

40%

34%

30%

26%

22%

21%

21%

20%

15%

12%

11%

11%

n=529, Einkauf mit dem Smartphone [in %]

9%

10%

15%

Mobile PaymentUnter Mobile Payment wird eine Reihe von Möglichkeiten subsumiert, un-ter welchen das mobile Endgerät als Hilfsmittel oder direktes Medium zur Zahlungsabwicklung eingesetzt wird.

Payment-ArtenAls aktuelles Beispiel bietet seit Anfang September 2012 der Lebensmittel-händler MPREIS in Österreich das Bezahlen über Smartphones an seinen Kassen an.49 Mithilfe einer App erscheint ein Strichcode im Display, der von der Scannerkasse zum Bezahlen erfasst wird. Voraussetzung dafür ist ein Online-Konto bei der Hypo Tirol Bank. So kommt dieses Angebot ganz ohne NFC aus. (Abbildung 16)

Voraussetzungen für mPaymentAls grundlegende Voraussetzungen für die Durchsetzung von mPaymentals Zahlungsfunktion im stationären Handel können folgende 4 Faktorenangesehen werden:

Abwicklung des Kaufprozesses mit wenigen Klicks. Einfach zu be-nutzen, keine Bestätigung und Wartezeiten, kein komplexes „Aufl a-den“ des Kontos. Zudem müssen die Geschäftsmodelle für den Nutzer verständlicher werden. „Derzeit lesen die Konsumenten täglich von neuen Service-Paketen wie Wallets oder Hardware zum Aufstecken auf das Handy, aber niemand kann sagen, welches System sich durch-setzt,“ konstatiert Frank Schleimer, CEO von Coupies.50

Vertrauen in die Abwicklung und Datensicherheit: Anbieter muss eine gute Reputation haben und für Sicherheit stehen (auch in Bezug auf Datenschutz).

Standardisierung und Überschreiten einer kritischen Masse: technische Standardisierung bei Kassen- und Zahlsystemen, Ausstattung der Smartphones mit NFC durch die Hersteller sowie die fl ächendeckende Einführung von NFC-Geräten (Terminals) im stationären Handel.

Angebot eines Mehrwertes für den Kunden: In Verbindung mit Rabatten und speziellen Treueangeboten sowie After-Sales Services hat der Kun-de ein Incentive zur Nutzung (anstelle von Bargeld oder Karteneinsatz).

Aktuell verwenden lediglich ca. 1% der Verbraucher in Europa und nur 12% der Konsumenten in Japan mobile Zahlungsmethoden. Trotz vieler posi-tiver Wachstumsprognosen für mPayment, z. B. soll laut Gartner der glo-bale mPayment-Markt von 2011 bis 2016 jährlich um 42% wachsen,51 ist aus Sicht von goetzpartners ein Durchbruch in nächster Zeit nicht zu erwarten. Erst jetzt werden nach und nach die ersten Geräte mit NFC-Chips ausge-stattet, optimistische Schätzungen gehen von 50% NFC-Chips in Geräten im Jahr 2014 aus.52 Dazu kommen Sicherheitsbedenken vieler Verbraucher.

(goetzpartners)

Abbildung 16: Mobile-Payment- Ausprägungen

Mobile Payment(M-Payment)

MobileBanking

Mikro-zahlungen

Handy alsVerifi zierungs-

instrument

Apps undIn-App-

Transaktionen

Handy als Mobile Wallet

• Sog.Premium- SMS-Verfahren für Kleinstbe- träge: - Klingeltöne - Logos - Gewinnspiele• Abrechnung über die Mobil- funkanbieter (hohe Trans- aktionskosten)

• Das Handy wird lediglich als Verifi kationsme- dium eingesetzt (z. B.): - Eingabe einer per SMS erhaltenen TAN-Nummer (mPass, MoPay) - Über Adapter als Kreditkar- tenlesegerät

• Kauf von Apps; In-App Payments - Vorteil mit wenigen Klicks zur Abwicklung - Vertrauen der Benutzer vorhanden

• Bezahlung von Waren oder Dienstleistungen im stationären Handel - Erweiterung um Club- und Bonuskarten - Rabatte und Coupons - Abwicklung über QR-Codes, Barcodes aber vor allem NFC


49) http://www.derhandel.de/news/technik/pages/ M-Payment-MPREIS-ermoeglicht-Bezahlen-mit-dem-Smartphone-8957.html, 5. September 2012 50) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 201251) http://www.mobilepaymentstoday.com/article/195057/ Gartner-predicts-signifi cant-mobile-payment-growth-through-2016, 29.5.201252) http://mashable.com/2011/07/08/the-future-of-mobile-payments-infographic/; Google, 8.7.2011

20 _ mCommerce

In Deutschland wächst sogar die Sorge, dass Daten auf dem Smartphone ausspioniert und missbraucht werden können.53 Darüber hinaus ist ein Zu-sammenspiel vieler Marktteilnehmer wie Banken, Telekommunikations-unternehmen, Händler und weiterer Spezialanbieter nötig, die sich auf Standards einigen und die Finanzierung der notwendigen Infrastruktur tragen müssen. Bisher sind hierzu nur wenige Beispiele, wie die Kooperati-on der Deutschen Telekom mit Mastercard, zu verzeichnen.54

3.4 Mobile After-Sales

Ebenso ist der Einsatz im After-Sales-Bereich möglich, sei es durch die Kom-munikation zusätzlicher Services oder auf den Verbraucher abgestimmte Angebote abhängig von der individuellen Kundenhistorie. goetzpartners unterscheidet dabei vier Anwendungsfelder. (Abbildung 17)

Smart ServiceDas Smartphone ist zum ständigen Begleiter geworden. Aus diesem Grund sollte der Kundenservice auch auf die mobilen Endgeräte ausgerichtet sein und deren Möglichkeiten für ein positives Kundenerlebnis nutzen.

In einem ersten Schritt muss ermittelt werden, in welchen Situationen der Kunde über mobile Services mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Darauf abgestimmt können entsprechende Kundenservice-An-gebote defi niert werden. Neben vielen digitalen Möglichkeiten für soge-nannte Self Services darf dabei aber auch nicht die gute alte Telefonfunk-tion vergessen werden. In manchen Situationen ist es aus Kundensicht wichtig, direkt mit einem Vertreter seines Anbieters zu sprechen. Gleiches gilt für eine Chat-Funktion. Der für seinen außergewöhnlich guten Kun-denservice vielfach gelobte Online-Händler Zappos macht dies vor: Er ist 24/7 für seine Kunden erreichbar und die Call-Center-Agenten haben keine Zeitvorgaben. Ökonomisch und strategisch sinnvoll für den Kundenservice ist es, eine hybride Lösung aus direkten Kontaktmöglichkeiten und digi-talen Kundenservice-Angeboten zu etablieren. Über eine App des Unter-nehmens, in die sich der Kunde einloggt, lassen sich durch einige einge-hende Fragen Kundenanliegen schon sehr gut qualifi zieren und teilweise automatisch beantworten.

Da Nutzer soziale Netzwerke stärker über Smartphones als über PCs oder Laptops nutzen,55 sollten entsprechende Kundenservice-Angebote in sozia-len Netzwerken für mobile Endgeräte optimiert werden. Zusätzlich sollten für das eigene Produktangebot Foren in das mobile Kundenservice-Ange-bot integriert werden.56 Mit beiden Maßnahmen gehen die Unternehmen proaktiv auf ihre Kunden zu. Beispielsweise ist das Angebot „Telekom hilft“ auf Facebook, Twitter und einem eigenen Forum verfügbar.57 Beides dient

53) Accenture (2012); WiWo (2012); 40% in 2012 vs. 27% in 2009 54) http://www.telekom.com/medien/konzern/132532, 2.7.201255) Facebook-Nutzer mit einem Smartphone verbringen mehr Zeit auf Facebook Mobile als auf der Facebook Website: http://techcrunch.com/2012/05/11/time-spent-on-Facebook-mobile/, comScore Mobile Metrix 2.0 Mai 2012 56) Beispiele für Plattformanbieter: Getsatisfaction.com, Brandslisten.com 57) Das unternehmenseigene Telekom-hilft-Team und Mitglieder der Community beantworten in diesem Forum Fragen zu Produkten und Services der Telekom.

(goetzpartners)

Abbildung 17: Übersicht Mobile After Sales

Mobile After-Sales

Smart Service Value-Added-Services Mobile CRM Cross-/

Upselling

dem Kunden neben dem unternehmenseigenen FAQ-Bereich zur Infor-mationsfi ndung für sein Service-Anliegen. Die Navigation durch die FAQs sollte der mobilen Nutzungssituation entsprechend einfach und intuitiv sein.

Value-added ServicesSofern es für das Produktangebot sinnvoll ist, können dem Kunden noch weitere Services angeboten werden. Im Gegenzug können durch die Nut-zung dieser Services relevante Daten vom Nutzer erhoben und im Rah-men von Kundenmanagementprogrammen genutzt werden, wie auch im nächsten Abschnitt beschrieben wird.

Eine Funktion zur Vereinbarung von Serviceterminen und Übermitt-lung einer Adresse für mobile Navigation hat z. B. Vergölst mit seinem „Reifenservice 2.0“ realisiert. Der Kunde erteilt per App einen Auftrag zum Reifenwechsel, legt den Termin fest und muss anschließend nur noch die Werkstatt seiner Wahl ansteuern.58 (Abbildung 18)

Eine praktische App für Schadensfälle im Versicherungsbereich hat z. B. die Versicherung Direct Line. Im Falle eines Autounfalls bietet diese App dem Kunden ein Schritt-für-Schritt-Programm zur Daten- und Beweiserfassung und übermittelt danach alle relevanten Infor-mationen automatisch an die Versicherung.59

Integration von mobilen Anwendungen zur Unterstützung der Pro-duktnutzung (z. B. Einchecken bei der Deutschen Bahn oder der Luft-hansa oder der mobile Reiseführer von TUI).

Einbindung eines eigenen oder fremden Loyalty-Programms, das di-rekt vom mobilen Endgerät verwaltet werden kann (z. B. hat Subway mit der „Subcard“ eine Kundenbonuskarte als App etabliert).60

Durch die Einbindung einer Bewertungsfunktion in das mobile Ange-bot kann der Kunde seine Erfahrungen mit anderen teilen, und für das Unternehmen eröffnet sich dadurch ein veritabler Feedbackkanal. Bei-spielsweise können seit Kurzem Studenten der Universität Mannheim per App die Qualität des Mensaessens bewerten.61

Mobile CRMSobald der Kunde auf eine mobile Präsenz, sei es eine Webseite oder eine App, zugreift, beginnt er Spuren zu hinterlassen. Diese liefern oft über den „normalen“ Kundenkontakt beim Kauf oder im Kundenservice hinaus-gehende Informationen. Hier gibt der Kunde Aufschluss darüber, welche Produkt- oder Zusatzinformationen bzw. Services zum Produkt für ihn relevant sind. Es entsteht ein wertvolles „Live-Panel“ für das Unterneh-men. Kunden liefern zudem immer dann gerne Informationen, wenn sie dafür etwas zurückbekommen (z. B. Zusatzservice, Gutscheine, kostenlose

Abbildung 18: Vergölst-App

(Vergölst)


58) http://www.vergoelst.de/app , 4.9.2012 59) http://www.directline.de/schadenmelden/iphoneapp/index.jsp, 4.9.2012 60) http://itunes.apple.com/gb/app/subcard/id366587714?mt=8, 4.9.2012 61) http://www.uni-mannheim.de/1/presse_uni_medien/uni_medien/app/index.html, 4.9.2012

22 _ mCommerce

Nutzung einer App). Im Falle einer direkten Produktnutzung über das mo-bile Endgerät wird klar, wie häufi g und lange er das Produkt bzw. dessen Komponenten verwendet. Alle Informationen können jeweils noch in den Kontext gesetzt werden, wann und wo der Kunde diese Angebote nutzt.62

Aus dieser Datenquelle lassen sich wertvolle Schlüsse für Produktentwick-lung, Vertrieb und Marketing ziehen. Der Kundenservice kann dadurch noch stärker personalisiert werden. Greift der Kunde beispielsweise oft auf eine Informationskategorie zu, könnte dieser Bereich immer zuerst ein-geblendet werden.

Cross-/UpsellingDie angesprochene Bewertungsfunktion kann auch dafür genutzt werden, Kunden auf Upgrades oder weitere Produkte des eigenen Unternehmens aufmerksam zu machen. Im Falle einer überwiegend positiven Resonanz sollten im Umfeld der Bewertungsplattform Links zum jeweiligen Angebot des besprochenen Produktes platziert werden. Des Weiteren lohnen sich auch Expertentipps auf den Informationsseiten, wie dies Home Depot in den USA betreibt.63

Aufgrund der über das CRM gewonnenen Nutzerinformationen können dem Nutzer darüber hinaus auch auf die persönlichen Präferenzen abge-stimmte (Aktions-)Angebote unterbreitet werden. Im Falle von Anbietern mit lokalem Bezug könnten Push-Nachrichten versendet werden, wie dies beispielsweise North Face betreibt.

Zudem lassen sich bestimmte Premiumservices innerhalb von Apps ver-kaufen, wie dies oft in Mobile Games umgesetzt wird. Spotify bietet seine Musikapp beispielsweise in den drei Ausführungen „Gratis“, „Unlimited“ und „Premium“ an und versucht so Kunden, die mit „Gratis“ auf den Ge-schmack gekommen sind, in eine der beiden bezahlungspfl ichtigen Kate-gorien zu locken. Diese bieten jeweils verschiedene Extras gegenüber der kostenlosen Version.64 (Abbildung 19)

62) Voraussetzung ist, der Kunde hat diese Datenübermittlung freigegeben bzw. nicht untersagt. 63) http://www.mobilemarketer.com/cms/news/advertising/5482.html, 24.2.2010 64) http://www.spotify.com/de/get-spotify/overview/, 2.9.2012

Abbildung 19: Spotify Upselling-Angebote

(Spotify)

4. Das mCommerce Eco- system – Bedrohungen und Chancen für die involvierten Player

4.1 Erfolgsfaktoren für eine mCommerce-Strategie

Für die erfolgreiche Einbettung der mCommerce-Strategie in die bishe-rigen Verkaufs- und Servicekanäle sehen die von goetzpartners angespro-chenen Experten gewisse Kernkompetenzen, die für eine erfolgreiche Nut-zung unabdingbar sind (Abbildung 20):

Kundenprofi ling und -orientierungmCommerce verlangt mehr denn je ein tiefes Verständnis der Endkun-denbedürfnisse in Bezug auf Such- und Informationsbedürfnis, Entschei-dungsverhalten und Hinderungsfaktoren. Die Interessen des Kunden müs-sen daher konsequent im Mittelpunkt stehen. „Da das Einkaufsverhalten im mCommerce deutliche Unterschiede zu eCommerce aufweist, müssen Kompetenzen über die mobilen Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Kunden aufgebaut werden, um mCommerce erfolgreich betreiben zu können“, sagt auch Dr. Alexander Decker, Head of Consumer Relations bei Nestlé.65 Viele Unternehmen wählen daher eine graduelle Einführung und Veränderung im Bereich mCommerce, um per „trial-and-error“ ein stetig verbessertes Kundenerlebnis anbieten zu können.

mCommerce als Cross-Channel-Element in einer gleichberechtigen Kanal-führungFür den Kunden macht es keinen Unterschied, welchen Kanal (Online, Mo-bile, stationärer Shop etc.) er in der Interaktion mit einem Unternehmen wählt. Seine „User Experience“ muss immer gleich sein und voreingestell-te oder abgespeicherte Daten (z. B. ein vorbefüllter Warenkorb) müssen in jedem Kanal zur Verfügung stehen, um über alle Kanäle hinweg ein naht-loses Einkaufserlebnis zu bieten. Daher muss für mCommerce eine konse-quente Gleichberechtigung zu anderen Kanälen geschaffen werden. Des-halb müssen die Besonderheiten (bspw. die spezifi schen Use Cases oder die Größe des Displays) des mobilen Kanals verstanden sowie Frontend-Gestaltung, Prozesse und Logistik darauf angepasst werden. Dabei stehen Einfachheit und Convenience im mobilen Kanal ganz weit oben auf der Prioritätenliste. Zudem sollte der Nutzer schnell die für seinen Use Case relevanten Funktionen fi nden können. Was der Nutzer auf keinen Fall will, ist ein reduziertes Produktangebot im mobilen Kanal.

(goetzpartners)

Abbildung 20: Notwendige Kompetenzen für erfolgreiches mCommerce-Engagement

[% der Befragten]

Kundenorientierung

Kanalausrichtung

Spezifi sches Marketing

37%

19%

11%

4. Das mCommerce Ecosystem – Bedrohungen und Chancen für die involvierten Player _ 23

65) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012

24 _ mCommerce

Angepasste Produkt- und Marketingmaßnahmen Die Kommunikationsstrategie muss sowohl in der Hinführung auf die mCommerce-Angebote als auch innerhalb der Anwendungen (In-App-Werbung, Push-Nachrichten, Newsletter) auf die Nutzererwartungen und -wünsche ausgerichtet sein. Dazu müssen dem Kunden die Vorteile und Anwendungsmöglichkeiten einfach und verständlich vermittelt werden. Übertriebene Werbung und ständige Newsletter werden Kunden eher ab-schrecken als für die Möglichkeiten des mCommerce begeistern.

4.2 Positionierung der Marktteilnehmer heute

Betrachtet man die unterschiedlichen Marktteilnehmer – stationärer Han-del, Hersteller, Online-Handel und mCommerce-Spezialisten66 –, stellt sich die Frage, welche Kompetenzen diese heute schon mitbringen, um im Markt für mCommerce erfolgreich agieren zu können. (Abbildung 21)

Auf Basis der befragten Teilnehmer ergibt sich ein eindeutiges Bild: Die mCommerce-Spezialisten sind nach Meinung der Experten heute

am besten gerüstet, um die Gewinner der mCommerce-Entwicklung zu werden. Junge Unternehmen wie Square, Streetpay, Coupies, Kauf-da und Foursquare bieten eine spezifi sche mobile Plattform inkl. Ser-viceleistung für den Endkunden oder andere Marktteilnehmer an. In diese Kategorie fallen auch Anbieter wie Apple oder Google, die sich in einem Geschäftszweig auf das Thema mobile konzentrieren.

Die Online-Händler sehen zumindest fast die Hälfte der Experten als gut bis sehr gut gerüstet. Dies liegt an der hohen technischen Kompe-tenz, den bereits erprobten internen Strukturen und den Markterfah-rungen aus dem Bereich eCommerce. Vor allem die beiden Branchen-primi eBay und Amazon agieren sehr erfolgreich. Abgesehen davon sehen viele Experten noch „Luft nach oben“, da viele Anbieter bisher lediglich ihre eCommerce Websites für mobile Endgeräte optimieren.

Mittlere bis schlechte Bewertungen werden an die Hersteller vergeben. Diese konzentrieren sich nach Meinung der Experten zu sehr auf den Launch von Apps als auf die Funktionalitäten und Möglichkeiten, echte „Conversions“ und damit Umsatz zu generieren. Darüber hinaus ver-schärft mCommerce den Konfl ikt mit den bestehenden Kanälen und erhöht die Komplexität des Kundenangebotes über die verschiedenen Kanäle hinweg.

Den stationären Handel bewerten über zwei Drittel der Experten als schlecht für die Entwicklungen im Bereich mCommerce gerüstet. Wenn überhaupt das Thema mCommerce existiert, dann wird es vielfach mit der bloßen Präsenz auf Qype oder einem eigenen App-Angebot abge-handelt. Je nach Branche gibt es aber auch einige positive Beispiele. Vielfach werden z. B. Kaisers Tengelmann67, Edeka68 oder Sport Scheck 69

genannt.

66) Darunter werden alle Anbieter von mobilen Portalen und Applikationen verstanden, welche für Informationssuche, Kaufevaluierung und -entscheidung als Aggregator und Plattform Leistungen anbieten. Beispiele hierfür sind z. B. Preisvergleichsportale (Woabi, Barcoo), Werbungsaggregatoren und Gutscheinanbieter (KaufDa, Coupies) etc.

67) http://www.kaisers.de/Mobile-Angebot.368.0.html, 19.9.2012 68) http://edeka-app.de/, 19,9.201269) http://mobile.sportscheck.com/smartphone_shopping.html, 19.9.2012

Abbildung 21: Marktteilnehmer mCommerce

(goetzpartners)

(goetzpartners)

Abbildung 22: Positionierung der Markt- teilnehmer im Bereich mCommerce

[% der Befragten]Differenz zu 100% = keine Angabe

Mittel Sehr schlecht/schlechtSehr gut/gut

mCommerce-Spezialisten

Online-Händler

Hersteller

Stationäre Händler

62%

42%

5%

29% 8%

4% 39% 30%

14% 68%

MobileCommerce

(Kunde)


Online-Handel

Telco- Unter-

nehmen

Einzel-handel

Hersteller

Banken

Beim Blick auf die Potenziale stehen in der Prognose der Experten die mCommerce-Spezialisten und die Online-Händler ganz weit vorne. Es fällt aber auf, dass auch dem Handel Potenzial attestiert wird. Auch goetzpart-ners vertritt die Hypothese, dass mCommerce dem stationären Handel neue Möglichkeiten eröffnet, durch eCommerce verlorenes Terrain wieder zurückzuerobern. Ausschlaggebend dafür sind seine Stärken in der Verbin-dung der Online- mit der Offl inewelt. (Abbildung 23)

Wie im Internet allen voran Google aufzeigt, geht es auch im mCommerce darum, eine vom Kunden oft frequentierte Plattform zu besetzen. „Wer die Plattform hat, gewinnt!“, bringen es Prof. Dr. Kai Rannenberg und Dr. Andreas Albers vom Chair of Mobile Business & Multilateral Security der Goethe-Universität Frankfurt am Main auf den Punkt.70

4.3 Der Einzelhandel kann durch sinnvollen Einsatz von mCommerce profi tieren

Zunächst klingt die Situation für den stationären Handel nicht vielverspre-chend. Während der Kunde beim eCommerce in der Vergangenheit noch an den PC zu Hause gebunden war, kann nun ohne jegliche örtliche oder zeitliche Einschränkungen online geshoppt werden. Im schlimmsten Fal-le wird der Einzelhandel sogar zum Schaufenster für Amazon und Co. de-gradiert: Der Kunde nutzt die individuelle Beratung im Laden, verschafft sich einen direkten Eindruck vom besagten Produkt und greift zum Smart-phone, um unabhängige Kundenbeurteilungen zu lesen, Preise zu verglei-chen und den Kauf abzuschließen. Die Entwicklung des mCommerce ist nicht mehr aufzuhalten. „Der klassische Retail verpasst die große Chance der Integration von On- und Offl ine über den Mobile Channel!“, sagt Christian Wenger, Head of Business Development & Strategy bei Micro-soft Deutschland.71 Es geht daher nur noch um die Frage, ob die Marktent-wicklung mit oder ohne aktive Partizipation des Handels stattfi nden wird.

Der stationäre Handel sollte aktiv mCommerce-Angebote gestalten, denn dadurch entstehen für ihn neue Chancen. mCommerce baut für den Han-del die Brücke zwischen der Offl ine- und der Online-Welt. Betrachtet man den Kaufentscheidungsprozess, bestehen für den Handel speziell in der Anregungs-, Evaluations-, aber auch After-Sales-Phase umfassende Mög-lichkeiten für die Kundenansprache über mobile Endgeräte. Im Kern geht es darum, die Kunden über mobile Marketingmaßnahmen in die Läden zu locken oder im Laden auf spezifi sche Angebote hinzuweisen. Ganz wichtig ist es, den Kunden mit eigenen Angeboten von Zusatz-, Vergleichs- und Bewertungsinformationen nicht an generische Vergleichsportale zu ver-lieren. Die Gefahr einer Bestellung über einen Mobile-Shop wäre zu groß.

(goetzpartners)

Abbildung 23: Geschäftspotenzial von mCommerce

[% der Befragten]Differenz zu 100% = keine Angabe

Kein Einfl uss VerlierenProfi tieren


Online-Händler

Stationäre Händler

Hersteller

60%

55%

5%

10% 5%

45% 5% 20%

30%35% 5%


70) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012 71) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012

26 _ mCommerce

„Der Handel muss die Wahrheit der Informationstransparenz anerkennen, insbesondere hinsichtlich des Preises“, so Dominik Reichenmiller, Brand Manager DACH eCommerce bei Procter&Gamble.72 Dementsprechend sollte er bei der Preisgestaltung darauf eingehen, z. B. durch „Best Price“-Garantien, wenn ein günstigerer Preis vom Kunden aufgezeigt wird.

Mobile Payment als Bezahlverfahren an der Kasse wird sich zum Standard entwickeln, weswegen dies von den Händlern angeboten werden sollte. Zudem sollte je nach Shop und verkauften Produkten ein Bezahlen direkt beim Verkäufer über dessen mobiles Device möglich sein, wie es heute schon in allen Apple Stores realisiert ist, um Wartezeiten für den Kunden zu verkürzen. Durch mobile Kundenserviceportale können für beide Seiten Prozesse vereinfacht und damit die Bindung zum Kunden erhöht werden. (Abbildung 24)

Folgende Beispiele sollen die Möglichkeiten des mCommerce für den Han-del verdeutlichen:

PoS Push/Location-based Services: Kunden können spezifi sch ange-sprochen werden, wenn sie sich gerade in der Nähe des Shops befi nden oder zu einem Shop in der Nähe gelotst werden. Entscheidender Vorteil hierbei ist die gezielte Möglichkeit der Ansprache des Kunden.

In-Store Services: Kunden können z. B. auf Basis ihrer Kaufhistorie pas-sende Angebote beim Betreten des Ladens direkt auf ihr Smartphone bekommen oder sich mithilfe der Einkaufsliste durch den Laden navi-gieren lassen. Darüber hinaus können per NFC, Bluetooth oder auch Barcode Scan weitere Informationen zu spezifi schen Produkten ange-zeigt werden. Best Buy bietet seinen Kunden schon auf den Preisschil-dern die Bewertung des Produktes durch die eigene Kundencommuni-ty an. Anhand des QR-Code Scans kommen die Kunden direkt auf die digitale Produktbeschreibung und erhalten darüber Zusatzinforma-tionen zum Produkt.

Social-Media-Vernetzung: Der Anbieter foursquare erkennt über das GPS-System im Smartphone die Position des Benutzers und lässt ihn an seinem aktuellen Aufenthaltsort „einchecken“. Durch entsprechende Vernetzung wird via Facebook-Profi l und Twitter der aktuelle Stand-ort bzw. Name des Restaurants oder Handels angezeigt. Personen, die besonders häufi g an einem bestimmten Ort „einchecken“, werden da-für ausgezeichnet. Der Shop kann diese Auszeichnungen an Prämien

72) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012

(goetzpartners)

Abbildung 24: mCommerce-Kernanwendungen für stationäre Händler

Anregung Evaluation Kauf After-Sale

Kunden anlockenZusatz-

informationenanbieten

Mobile Paymentermöglichen

Mobiles Service-Portal

wie Rabatte und individuelle Angebote knüpfen. Damit werden zwei Ziele erreicht: Zum einen können durch diesen zusätzlichen Anreiz die Kundenloyalität und die Besucherfrequenz erhöht werden. Zum ande-ren werden Facebook und Twitter als Marketingkanäle genutzt. Jeder Check-in ist auf Facebook für die durchschnittlich 130 Freunde eines Nutzers sichtbar, die von dem Handel möglicherweise nie und vor allem nicht auf so persönliche Weise erreicht worden wären.

Digitale Kundenkarte: Der Kunde muss nicht länger eine Plastikkarte mit sich führen, sondern checkt sich zu Beginn über das Smartphone ein und kann so identifi ziert und individuell beraten werden.

Beispielsweise denkt REWE konkret über folgende Funktionen auf der eigenen mobilen Website nach73:

- Zusatzinformationen zu konkreten Produkten und deren Anbieter - Einkaufsservice: der Kunde shoppt mobil und kann sich seine „ge-

packte Einkaufstüte“ im Laden abholen - Digitaler Einkaufszettel - Hinweise zu Sonderangeboten - Mobile Couponing

Für die Einführung eines neuen Kanals oder Services hat sich ein gradu-elles Vorgehen bewährt, indem in einer Art „trial-and-error“ Schritt für Schritt Funktionen und Leistungen für den Kunden erweitert werden und über direkte Feedbackkanäle die Akzeptanz der Kunden getestet wird. Des Weiteren sollten Ressourcen mit spezifi scher Mobile-Expertise aufgebaut werden. Wichtig ist, dass für mCommerce-Projekte Teams mit Experten der Online- und auch der Offl ine-Welt besetzt werden, um die Kanalinte-gration bestmöglich zu gewährleisten.

Über die Zeit wird mCommerce zu einem grundlegenden Wandel in der Gestaltung von stationären Läden führen. Der physische Laden wird immer mehr zum Showroom und die Waren werden von einem zentralen Lager versendet. Teilweise werden die Waren nur noch über Bildfl ächen ausge-stellt und vor Ort mithilfe von QR-Codes o. Ä. bestellt. Das Einkaufen in einem stationären Laden wird immer stärker einen Lifestyle- und Unterhal-tungscharakter bekommen. Man geht shoppen, um Waren auszuprobie-ren, wie auf einem Markt, oder um Menschen zu treffen. Mancher Händler denkt sogar an die Etablierung von spezifi schen Datingangeboten über die eigene mobile Plattform nach.


73) Experteninterview mit Christian Griem, Bereichsleitung eCommerce REWE Group

28 _ mCommerce

4.4 mCommerce ist für Hersteller ein ideales Verkaufsförderungs- und After-Sales-Service-Instrument

Durch ein Engagement im Bereich mCommerce können Hersteller ihren Kunden beginnend mit der Evaluations- und Suchphase während des gesamten Produktnutzungslebenszyklus begleiten und in eine direkte Beziehung mit den Kunden treten. Je besser die eigentliche Nutzung des Produktes durch mobile Services unterstützt wird, desto mächtiger wird dieses Instrument für die Hersteller. Je nach Produktkategorie eignet sich mCommerce für Hersteller auch als veritabler Absatzkanal. Erst wenige Hersteller sind allerdings heute schon gut im Bereich mCommerce aufge-stellt. Ein Beispiel ist die Ravensburger Gruppe, die für mobile Games die eigenständige Tochtergesellschaft Ravensburger Digital gegründet hat.74

Auch die befragten Experten gaben den Herstellern mit 3,5 Punkten (Skala von 1 = sehr gut bis 5 = sehr schlecht) nur ein mäßiges Zeugnis für ihre bis-herigen Aktivitäten im Bereich mCommerce.

Was sollten Hersteller nun tun, um mCommerce zu ihrem Vorteil einzu-setzen? Hersteller von Gütern und Dienstleistungen für Endkonsumenten sollten aufgrund der steigenden Bedeutung und Nutzung des mobilen In-ternets eine mobile Präsenz aufbauen. Grundsätzlich ist es aus Sicht von goetzpartners wichtig, diese sinnvoll in den eigenen Multi-Vertriebskanal-Mix einzubetten und nicht isoliert zu betrachten. Sofern der Handel für den Hersteller noch eine wichtige Rolle spielt, sollte dieser unbedingt in die eigenen Aktivitäten eingebunden werden, um eine optimale Kongruenz beider Kundenangänge zu gewährleisten.

Evaluations- und InformationsphaseIn dieser Phase können Hersteller einen besonderen Mehrwert generie-ren und den Verkauf der eigenen Waren und Dienstleistungen forcieren. Hersteller sollten ihre Produkte über den mobilen Kanal inszenieren. Dafür sollten neben informativen und attraktiven Texten die Produkte mit Fotos und Bewegtbildern „inszeniert“ werden. Auch interaktive Funktionen (z. B. Augmented Reality) steigern die Attraktivität der Präsentation. Grundsätz-lich sollte die einfache Bedienbarkeit bei allen Funktionen im Vordergrund stehen. (Abbildung 25)

Folgende Instrumente bieten sich an: Übertragung der Website-Inhalte in mobile Websites oder Apps zur

Produktinszenierung und Informationsbereitstellung, wie es beispiels-weise Deichmann mit seiner für Handys und Smartphones optimierten Website vormacht.75 (Abbildung 26)

74) http://www.ravensburger-digital.com/unternehmen/ueber-uns.html, 3.9.201275) http://www.deichmann.com/DE/de/corp/pressetexte.jsp, 8.5.2012

Abbildung 25: Augmented-Reality-Beispiel von Tissot

Abbildung 26: Deichmann-App

(Deichmann)

(Tissot)

Verkaufsberater stützen den Verkauf im stationären Handel und über Online-Kanäle. Sie lassen sich auf mobilen Endgeräten attraktiv und interaktiv gestalten und bieten dem Kunden den gewünschten Mehr- wert. Im Verkaufsberater sollten mögliche Anwendungsszenarien des Produktes, Tipps für die Nutzung und Hinweise, wo das Produkt gekauft werden kann, gegeben werden. Ein Beispiel hierfür ist die OBI Farbfi nder App, die auf Wunsch eine bestimmte Farbempfehlung in Form einer konkreten Farbmischung ausspricht.76

Barcode Scans leiten den Kunden im stationären Handel direkt auf die relevanten Produktinformationen. Den Barcode Scan in Kombination mit einer Suchfunktion bietet beispielsweise Saturn mit seiner MusicScan App, die es ermöglicht, durch das Scannen des Barcodes auf einer CD-Hülle Musikstücke zur Probe anzuhören oder nach weiteren Alben bzw. Interpreten zu suchen.77

Kooperation mit Preissuchmaschinen, Handelsplattformen, Bewer-tungsportalen etc., um dort vom Hersteller gesteuerte Informationen bereitzustellen. Exemplarisch hierfür ist das Reise-Vergleichsportal Opodo, das beispielsweise gezielte Informationen seines Gründungs-mitglieds Deutsche Lufthansa bereitstellt.78

SalesMit (e- und) mCommerce als Vertriebskanal können Hersteller den Einzel-handel überbrücken und Kunden eigenständig ansprechen. Speziell bei Produkten, die wenig Erklärung bedürfen und somit die Beratung im La-den nicht zwingend erforderlich machen, bietet sich ein solches Vermark-tungskonzept für den Hersteller an. Dabei ist der vollständige Wechsel vom Einzel- zum digitalen Handel nicht notwendig.

Hersteller sollten die Verlagerung in Richtung Online-Handel direkt nut-zen, um sich diese Potenziale zu erschließen. Wichtig ist, den mobilen Ka-nal nicht als Silo zu betreiben, sondern in das Multi-Channel-Konzept zu integrieren. So lassen sich auch sinnvolle Kooperationen mit dem statio-nären Handel fi nden (z. B. Store-in-Store-Konzepte). Händler übernehmen eine wichtige Aggregationsfunktion und können auch die Logistik besser abwickeln. Sollten Hersteller eine Kaufmöglichkeit in ihrem Online-Shop anbieten, ist es für sie ratsam, für die Bestellabwicklung auf etablierte Pro-fi s wie bspw. Amazon zurückzugreifen.

After-Salesgoetzpartners hat die nachfolgenden vier Anwendungsfälle im Bereich After-Sales für Hersteller identifi ziert:


76) http://www.obi.de/de/services/obi_mobil/farbfi nder/index.html, 19.9.201277) http://www.saturn.at/mcs/shop/apps.html, 19.9.201278) http://www.opodo.de/airlines/lufthansa-fl uege.html#angebote, 19.9.2012

30 _ mCommerce

Feedback-Instrument: Smartphones können ideal als Feedbackinstru-ment im Anschluss an den Kauf oder Shopbesuch eingesetzt werden. Das Einkaufserlebnis ist noch frisch und der Kunde kann über weni-ge Klicks Feedback geben. In diese Lücke hat sich der Mobile-Native-Dienst „Honestly“ gesetzt und bietet eine Feedback App an. Als Partner konnten bspw. Nordsee oder ERGO gewonnen werden. (Abbildung 27)

Angebot begleitender Zusatzservices: In einem mehrstufi gen Kaufent-scheidungsprozess: Versendung des Angebots auf das Smartphone des Kunden, um die wichtigsten Daten für eine Entscheidung verfügbar zu haben. Nach Abschluss des Kaufs: Bestätigung und Rechnungsversand inkl. z. B. Check-in-Bestätigung für Flüge.

Kundenbindungsinstrument: Zusendung von Informationen über das Produkt (Tutorials), Bonussysteme und Communities, um die Kunden-bindung und Loyalität zu erhöhen. Zudem werden Social Communities oft eingebunden, so kommt der Kunde in Kontakt mit anderen Per-sonen mit ähnlichen Produktbedürfnissen und Interessen, das Unter-nehmen kann gleichzeitig seine Bekanntheit steigern. (Abbildung 28)

Cross-Selling: Aktiver Vorschlag logisch verbundener Produkte (next-best offer) bereits während des Suchvorgangs oder im Anschluss an den Kaufprozess: Mit einer der bekanntesten Anwender dieser Metho-de ist das Online-Versandhaus Amazon, das stets ergänzende Kauf-empfehlungen zu gesuchten Produkten angibt.

4.5 mCommerce-Spezialisten und der Online-Handel werden ihren Vor-sprung ausbauen können

In der Online-Welt hat sich neben den eCommerce-Anbietern eine Reihe von neuen jungen Unternehmen etabliert, welche spezifi sche Leistungen für mCommerce anbieten und damit eine erfolgreiche Nischenposition be-setzen. Sie konnten in den letzten Jahren eine enorme Bekanntheit und Reichweite erzielen und sich direkt auf ihre Kundenbedürfnisse konzen-trieren. Beispiele hierfür wurden in den letzten Kapiteln in einer Vielzahl genannt (Square, Qype, BarCoo, Woabi, Mopay, Coupies, Streetpay, Kauf-da, Shopgate, Yoose etc.).

Die beiden großen Anbieter Amazon und eBay konnten ihre Marktführer-schaft auch durch den Launch eigener offener Handelsplattformen weiter ausbauen. Darüber hinaus sind sie auf fast allen App-Systemen vertreten und haben durch ihre Marke eine enorme Reichweite bei den Kunden. Untersucht man weitere eCommerce-Händler in Deutschland, ergibt sich

Abbildung 27: Honestly-App

(Honestly)

Abbildung 28: Beispiel für mobiles Kunden- bindungsinstrument

(Bayer)

ein differenziertes Bild. In einer Stichprobe von 290 eCommerce-Händlern sind derzeit noch fast 60% ohne eine für mobile Geräte optimierte Web-site oder per App im Netz präsent.79 (Abbildung 29)

In den nächsten ein bis zwei Jahren wird dieser Anteil deutlich sinken. Für die Händler gilt es zu beachten, dass der mCommerce Shop keine reine Kopie der Web-Version wird, sondern auf die spezifi schen Besonderheiten (siehe Kapitel 3.3) des mCommerce-Auftritts eingegangen werden muss.

Der Wettbewerbsvorteil der großen Plattformanbieter wie Facebook, Apple, Google und Amazon liegt in der vertikalen (Anzahl der Nutzer) und horizontalen (Vielzahl von Services) Ausdehnung. Gegenüber kleineren Händlern (online oder offl ine) können sie mit einer großen Bekanntheit und bereits bestehender Community punkten. Darüber hinaus bieten sie dem Kunden eine Vielzahl von Services aus einer Hand und vermindern seinen Suchaufwand.

Gerade im mCommerce-Bereich wird der Nutzer keine endlosen Suchma-schinenergebnisse durchforsten, sondern sich durch Apps oder mobile Websites als „Gatekeeper“ bereits vordefi niert in seiner Suche leiten las-sen. Diese „Gatekeeper-Nische“ haben einige junge Unternehmen wie z. B. KaufDA (Aggregation von Werbeprospekten) für ihr spezifi sches Produkt-angebot belegt und fungieren als neutrale Plattform. (Abbildung 30)

Abbildung 29: Anteil der Shops mit Smart- phone-optimierten Webseiten

(Berndrehm.com)

Abbildung 30: Beispiel für mCommerce- Spezialist KaufDA

(KaufDA)

5. Fazit

Wie goetzpartners mit dieser Studie zeigen konnte, wird mCommerce die Art des Ver- und Einkaufens verändern, vereinfachen und anreichern. Alle Marktteilnehmer können davon profi tieren und an unterschiedlichen Stel-len des Kaufprozesses besondere Akzente setzen. Dafür ist aber ein schnel-les Handeln gefordert. Nur wer jetzt noch auf den mCommerce-Zug auf-springt und die aktuelle Marktsituation zum Experimentieren nutzt, wird am Markt bestehen können. Denn Netzwerkeffekte werden dazu führen, dass nur die besten und größten Player gewinnen werden. Daher ist Jan Webering, Geschäftsführer von Sevenval überzeugt, dass es für einige Marktteilnehmer bereits 5 nach 12 sei.80

Als wichtigste Erfolgsfaktoren lassen sich festhalten (Abbildung 31):Für die drei wichtigsten Gruppen der Marktteilnehmer lassen sich die Handlungsempfehlungen wie folgt auf den Punkt bringen:

4. Das mCommerce Ecosystem – Bedrohungen und Chancen für die involvierten Player / 5. Fazit _ 31

79) http://www.berndrehm.com/2012/07/e-commerce-und-mobile-applikationen-eine-analyse/#more-160480) goetzpartners Expertenbefragung Juli/August 2012

32 _ mCommerce

Händler sollten ihren Kunden den Ver-kaufsprozess durch Zusatzservices erleich-tern, durch eigene Angebote die Kunden in ihren Stores halten und die Storekonzepte in Richtung Showroom und Experience Center überdenken.

Hersteller können die Kunden durch at-traktive Zusatzfunktionen für ihr Produkt begeistern und damit in direkten und in-direkten Verkaufskanälen den Abverkauf forcieren. Durch After-Sales Services kann die Kundenbindung gesteigert werden.

mCommerce-Spezialisten und der Online-Handel müssen danach streben, eine wich-tige Plattformfunktion im Verkaufsprozess einzunehmen. Dies kann durch direkte An-gebote an den Endkunden oder durch B2B Services realisiert werden.

Um die Chancen von mCommerce nutzen und die Marktpotenziale heben zu können, müssen die meisten Unternehmen ihre Bemühungen in die-sem Bereich deutlich ausbauen. Bei den befragten Unternehmen stehen derzeit folgende Themen auf der mCommerce Roadmap. Auf Platz Num-mer 1 ist die Optimierung der eigenen mobilen Website (z. B. Einbettung von mCommerce in die Multi-Channel-Strategie oder die Steigerung der Performance durch kürzere Ladezeiten). Daneben stehen die Erweiterung und Optimierung mobiler Payment-Möglichkeiten (z. B. Verkürzung der Durchlaufzeiten zur Reduzierung der Abbruchquote), des mobilen Mar-ketings (z. B. Einführung lokaler Werbung) und von Location-based Ser-vices (z. B. Anzeige lokaler Sonderangebote) ganz oben auf der Agenda. Weitere wichtige Themen aus Sicht von goetzpartners sind zum einen die Ausweitung der Logistikmöglichkeiten: Individuelle Liefertermine und die Sicherstellung der Kühlkette bis zur Haustür sind dabei zwei wesentliche Anforderungen. Zum anderen sollten die Marktteilnehmer strategische Kooperationen mit anderen Anbietern (z. B. Hersteller mit Händlern) ein-gehen, um konzertiert ein überzeugendes Angebot für die Kunden entwi-ckeln zu können. (Abbildung 32)

Mithilfe von mCommerce-Angeboten tragen die Konsumenten alle Wa-renhäuser dieser Welt zu jeder Zeit und überall mit sich herum. Die Markt-teilnehmer haben dadurch die Chance, den Kunden so nah zu kommen wie noch nie, denn das Smartphone ist für viele bereits die wichtigste Schalt-zentrale des eigenen Lebens geworden. Wichtig ist es, die entstehenden Chancen jetzt zu ergreifen und einen der raren Plätze in dieser Schaltzen-trale zu besetzen. Im mCommerce-Markt gilt die alte Weisheit: „Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben!“

(goetzpartners)

Abbildung 31: mCommerce-Erfolgsfaktoren

mCommerceErfolgs-faktoren

Mehrwerte

Relevanz

Kunden-orientierung

Einfachheit

Multi-Channel• Einbettung in die Gesamtkanalstrategie – nicht isoliert betrachten• Kunde muss nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können• Aufbau von dedizierten Experten und deren Vernetzung mit Vertreter weiterer Vertriebskanäle in interdisziplinären Teams

• Ausrichtung des Angebots auf die Use Cases der Kunden• Einbindung von Social Media

• Zusatzinformationen bieten, z.B. Preisvergleichsmöglichkeiten oder Coupons• Unterhaltung bieten, z.B. Produktvideos oder kontextspezifi sche Spiele• (Prozess-)Erleichterungen für den Kunden bieten, z.B. mobiler Einkaufszettel

• mCommerce Erfolgsformel: „einfach, einfach, einfach“!• Hohe Usability: Benutzeroberfl ächen müssen einfach zu bedienen und auf das wichtigste reduziert sein• Performance bei Mobile Sales korrespondiert direkt mit dem Geschäftserfolg

• Kontextbezogenes Angebot (personalisiert, lokalisiert und aktuell)• Bei Bedarf muss der Kunde immer auf das gesamte Funktions- und Produktangebot zugreifen können

(goetzpartners)

Abbildung 32: Geplante mCommerce- Optimierungen in den nächsten 6-12 Monaten bei den Unternehmen der Expertenbefragung

[% der Befragten]

Mobile Website

Payment

Marketing

Location Based Services

23%

15%

15%

15%

5. Fazit / Abbildungsverzeichnis _ 33

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Die 4 Dimensionen des mCommerce 7Abb. 2: Marktvolumen mCommerce in Deutschland 8Abb. 3: Marktentwicklung Online-Handel in Deutschland 9Abb. 4: Haupttreiber für mCommerce-Wachstum in den nächsten Jahren 9Abb. 5: Marktentwicklung Smartphone User 10Abb. 6: Anzahl angebotener Apps auf betreffenden Plattformen 11Abb. 7: Limitierende Faktoren für das Wachstum von mCommerce 11Abb. 8: Anteil User, die 2011 bereits mit ihrem Smartphone gekauft haben 12Abb. 9: Showcase BAUR – Mobile-Shop-Funktionalitäten während des gesamten Kaufprozesses 13Abb. 10: Eine Vielzahl von Apps ebnet bereits den Weg für mCommerce 14Abb. 11: Übersicht Mobile-Marketing-Instrumente 15Abb. 12: Übersicht wichtiger mobiler Werbeformen 15Abb. 13: Beispiel für mobilen Coupon 16Abb. 14: Location Based Services, Beispiel: Qype 16Abb. 15: Bereits mit dem Smartphone gekaufte Güter 18Abb. 16: Mobile-Payment-Ausprägungen 19Abb. 17: Übersicht Mobile After Sales 20Abb. 18: Vergölst-App 21Abb. 19: Spotify Upselling-Angebote 22Abb. 20: Notwendige Kompetenzen für erfolgreiches mCommerce-Engagement 23Abb. 21: Marktteilnehmer mCommerce 24Abb. 22: Positionierung der Marktteilnehmer im Bereich mCommerce 24Abb. 23: Geschäftspotenzial von mCommerce 25Abb. 24: mCommerce-Kernanwendungen für stationäre Händler 26Abb. 25: Augmented-Reality-Beispiel von Tissot 28Abb. 26: Deichmann-App 28Abb. 27: Honestly-App 30Abb. 28: Beispiel für mobiles Kundenbindungsinstrument 30Abb. 29: Anteil der Shops mit Smartphone-optimierten Webseiten 31Abb. 30: Beispiel für mCommerce-Spezialist KaufDA 31Abb. 31: mCommerce-Erfolgsfaktoren 32Abb. 32: Geplante mCommerce-Optimierungen in den nächsten 6-12 Monaten bei den Unternehmen der Expertenbefragung 32

34 _ mCommerce

Über goetzpartners

goetzpartners ist ein führendes unabhängiges europäisches Beratungs-unternehmen, das M&A-Beratung (Mergers & Acquisitions) und Manage-ment Consulting unter einem Dach kombiniert. Mit diesem einzigartigen Angebot berät goetzpartners Unternehmen entlang ihrer gesamten Wert-schöpfungskette und schafft für sie nachhaltige Werte. Die Gruppe ist mit Büros in München, Düsseldorf, Frankfurt, London, Madrid, Moskau, Paris, Prag, Shanghai und Zürich sowie internationalen Kooperationen vertreten.goetzpartners Management Consultants berät schwerpunktmäßig in den Bereichen Strategie, Operational Excellence und Business Transformation. Fokus von goetzpartners Corporate Finance ist die Beratung bei Unterneh-menskäufen, -verkäufen und Fusionen.

goetzpartners ist „Hidden Champion“ 2012 im Beratungssektor Corporate Finance und Managementberatung (Resultat der „Hidden Champion“-Studie 2012 von Prof. Fink in Zusammenarbeit mit dem Wirtschaftsmagazin Capital).

Industry Line TIMEgoetzpartners zählt zu den führenden Beratungsunternehmen in der TIME-Branche (Telekommunikation, IT, Medien und E-Business) in Europa. Mit seiner Expertise unterstützt goetzpartners zahlreiche Klienten bei der Ausrichtung und Transformation auf die neuen Marktverhältnisse innerhalb einer konvergierenden Medienwelt. Mit strategisch innovativen Ansätzen sowie einer starken Umsetzungs- und Wertorientierung verbessert goetzpartners gemeinsam mit seinen Kunden deren Wettbe-werbsfähigkeit und stellt nachhaltige Erfolge sicher.

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Über goetzpartners / Disclaimer _ 35

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