Rédacteur : Eric HERSCHKORN

Mécanismes de Ventes 2.0Mécanismes de Ventes 2.0Gestion Relation Clients & PartenairesGestion Relation Clients & Partenaires

Support de coursSupport de cours1 Janvier 20081 Janvier 2008

CRMCRMPRMPRM RSPRSP

2.02.0 GRCGRCSFASFA

Web3Web3

BienvenueBienvenue

Merci de respecter les consignes

Présentation auteurPrésentation auteur

Eric HERSCHKORN Consultant en stratégie commerciale Ste Sparinc Formateur en Mécanismes de ventes, CRM, PRM Implémentation du système d’information (AMOA) Tel : 06.21.39.66.87 - email : herschkorn@gmail.com Références clients

Mediatec, Adecco, Top info, Anelia, Compaq, hp, Microsoft, Internity, GHB, Marseille Innovation, Ismap, GEMPLUS, Alynet, SalesPrize, Pro Direct, Sage, ETP Tetracom, TONE, Véolia, …

Expérience Professionnelle Ste Sparinc

» Consultant CRM de 2006 à ce jour Directeur Cybermania

» Business manager SMB en B2C de 2003 à 2006 Gérant C:NT

» Business manager SSII en B2B de 1996 à 2002» Partenaire Microsoft et IBM

Directeur Commercial Sivea, Ista, INT&COM’S» Commercial Grands comptes en B2C

EDF GDF» Chef de projets en Informatique industrielle au GRPH Méditerranée» Formation en école EDF de 1977 à 1979

ObjectifsObjectifs

Maîtriser des mécanismes permettant l'analyse et l'anticipation lors des différentes phases d'une négociation

Savoir (s') expliquer pourquoi une négociation a aboutie ou échouée Prévoir ces objectifs & les dépasser Accroître ses performances commerciales

Mettre en œuvre et implémenenter une solution de CRM Approche et conduite d’un projet de CRM Les solutions du marché Prise en compte des RSP

» Business Social Networking

PlanPlan

Présentation Rappels Les différentes phases de vente Principes de la communication Les objections L'offre de prix et la concurrence Conclure (techniques de closing) Réduire les retards de règlements (balance client) Objectifs Du suivi commercial à la CRM Segmentation Approche CRM Ateliers

Etude de cas Solutions de CRM

PublicPublic concernéconcerné

Pré requis des participants Avoir une vision générale d’un acte de vente Connaître les mécanismes de la communication

Tous cadres ou collaborateurs ayant des relations de type : Management, chef de service, de département ou rayon Vente ( idées, produits, services, …) Direction générale Responsable commercial Commercial junior / sénior (itinérant ou sédentaire) Agent commercial Responsable marketing Service achats

Personne ne détient une méthode miracle, seul les mécanismes sont communs et tout le monde à quelque chose à vendre …

…. à commencer par soi même !

IntroductionIntroduction

" Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire"

"Le génie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut être, le travail sûrement "  

" L’Informatique n’est qu’un outil, il n’apporte pas une organisation"

Pour être VendeurPour être VendeurCulture du résultatCulture du résultat

Savoir écouter et communiquer

Connaître le métier que l'on porte et identifier les avantages du produit

Etre un bon acteur

Triompher de ses soucis

Négocier pour conclure ..........

.................... et recommencer !!!

Aujourd’hui, suis-je Aujourd’hui, suis-je capable de vendre deux capable de vendre deux fois sur un client ? fois sur un client ?

Licences, produits, conseil, Licences, produits, conseil, commerce, que dois-je commerce, que dois-je connaître ?connaître ?

IntroductionIntroduction"Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire""Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire"

"Le génie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut être, le travail sûrement"

Si je devais évaluer sur Si je devais évaluer sur une échelle de 1 à 10 ma une échelle de 1 à 10 ma performance, j’aurais ….performance, j’aurais ….Suis-je seul dans Suis-je seul dans

la même galère ?la même galère ?

Pourquoi n’ai-je pas 60 Pourquoi n’ai-je pas 60 clients actifs dans mon clients actifs dans mon portefeuille ?portefeuille ?

Comment puis-je Comment puis-je expliquer simplement ce expliquer simplement ce que propose ?que propose ?

La longue TraineLa longue Traine

La loi des grands nombresLa loi des grands nombres

Les lois du commerceLes lois du commerceQu’est-ce qu’un bon vendeur ?Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

Pourquoi ais-je vendu ?Pourquoi ais-je vendu ?Un objectif ne se Un objectif ne se discute pas, il ….discute pas, il ….

Pourquoi n’ais-je pas Pourquoi n’ais-je pas vendu ?vendu ?

La loi de ParetoLa loi de Pareto80/2080/20

La longue traîne: le business modèle 2.0La longue traîne: le business modèle 2.0

Le modèle économique actuel général: les liens sponsorisés (adsense)

La cible: Pareto 2.0! La longue traîne, c’est la fin du 80/20 (loi de Pareto)

Pour gagner de l’argent, il faut cibler correctement les « clients » : le front large (fat front) - 5% le corps (body) - 15% la longue traîne - 80%

Exemples de longue traîne Répartition des mots-clés tapés pour accéder à un site Répartition du revenu par annonceurs et du nombre d'annonceurs sur Google Qualité des articles dans wikipedia et nombre de contributeurs/ modifications

Deux cibles et une tendance: Cible 1 : le front large – élitisme, haute couture, luxe, B2B, hubs spécifiques Cible 2 : la longue traîne – mass-market, PAP, B2C, nombreux contacts Tendance : aller vers l’autre cible

Des nouveaux métiers: Décliner les produits d’une cible vers l’autre (numériser les films, les chansons…) Conseil en choix de cible, en évolution vers cible

Contextes par type d’entrepriseContextes par type d’entreprise

Le schéma est standard quelque soit le type d’entreprise Seule la segmentation est différenciée

» PME/PMI # Grands comptes» B2C # B2B

CLIENT

Vosrevendeurs

Vous Vos Fournisseu

rs

Gestion relation partenaires

France

UKVos collaborateurs

Les Différentes phasesLes Différentes phases

L e R ég lem entP h ase 5

S IG N E RP h ase 4

R élance d e l'offreP h ase 3

E ntre tienP h ase 2

(5 étap es)

P rosp ection té lép honiq ueP h ase 1

(3 étap es)

Les Différentes phasesLes Différentes phases

Prospection Entretien Relance Signature Règlement

Temps

Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5

Assistant(e) CommercialAssistante

ou junior

Pro

posit

ion

PausePause

Rv dans 15 mn maximumRv dans 15 mn maximum

GSM Boisson (café, eau, …) ….

Prospection

Livraison

FidélisationScorecard

Négociation

Echanges

Proposition

Paiement

Les Étapes de la phase 1Les Étapes de la phase 1

Recueil de noms Prise de RV Relance

Temps

Étape 1 Étape 2 Étape 3

Assistante ou commercial

Valid

ati

on

R

V

Prospection téléphonique Prospection téléphonique Phase 1 Étape 1Phase 1 Étape 1

Etape 1 : Recueil de nom

Bonjour, nous souhaitons envoyer un courrier au responsable xxxx, à quel nom dois-

je l'adresser ?

Prospection téléphonique Prospection téléphonique Phase 1 Etape 2Phase 1 Etape 2

Etape 2 : Prise de RV

Bonjour, nous vous avons adressé un

courrier, pourrions nous nous rencontrer début

ou fin de semaine ?

Prospection téléphonique Prospection téléphonique Phase 1 Etape 3Phase 1 Etape 3

Etape 3 : Confirmation de RV

Bonjour, nous confirmons notre rv en

date du 15 à 10h00 dans vos locaux ?

Prospection téléphonique Prospection téléphonique AtelierAtelier

Faire un test en réel sur un métier différent

Construire un texte conforme à votre vocabulaireet à votre personnalité

Les Étapes de la phase 2Les Étapes de la phase 2

Bonjour Présentation Client Besoins Au revoir

Temps

Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5

Lui donner

la p

aro

le

Etude silhouette s'identifier étude attitude prise de notes fixer rv

Analy

se d

e l'e

ntr

et i

en

20 secondes - de 10 mn 35 mn 40 s > 1H

À table

Débriefing de la matinée Jeux de rôle à table Orientation de la session Q/R en salle

PausePause

Des techniques d'influences (PNL)Des techniques d'influences (PNL) La re formulation Les questions à alternative positive Les questions fermée ou ouverte Le "nous" Le marquage Notion de bulles

SONCASSONCAS Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie

Techniques de basesTechniques de bases

Techniques de basesTechniques de bases

Lisez SVP

Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mtos n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire soit à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porlblème.C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.

Techniques de basesTechniques de bases

Gestion des attitudes = indicateurs

Quand les bulles se rencontre, la communication entre en relation

Communication / RelationCommunication / Relation

Entretien : 1er RVEntretien : 1er RVPhase 2Phase 2

Bonjour

Présentation société

Présentation du client

Décrivez chaque produit et chaque option

Questions : Besoins, Budget, Quand ?

Je vous remercie de votre accueil ..…

Vos atouts .. et la concurrenceVos atouts .. et la concurrencePhase 2 Les objectionsPhase 2 Les objections

• Adopter une stratégie de réponse• Argumentation ROI

Exposer brièvement les principaux avantages du produit, de la présentation ou de l'idée en faisant prendre la mesure de son ROI

• Anticiper les objections

Repérer ces centres d'intérêt pour les lui reformuler

Le client est ROI ....Le client est ROI ....

.. le fournisseur n’est .. le fournisseur n’est pas !!!pas !!!

Analyse financièreAnalyse financièrePhase 2Phase 2

Soulignez les avantages financiers pour le client

Comparez la rentabilité de vos produits avec celle des produits concurrents

« ce qui est gratuit, n’a pas de valeur »

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

T1 T2 T3 T3

WEB

SousTrait

TT

Un décideur = des décideursUn décideur = des décideurs Identifier les décideurs Identifier les besoins Identifier les budgets Forcer la référence active

EntretienEntretienPhase 2 - étape 3 & 4Phase 2 - étape 3 & 4

Organisation du temps de travailOrganisation du temps de travail

Objectif : n RV par semaine Rigueur dans le respect des taches Savoir « perdre du temps »  = investir Le rapport d'activité

Organisation du temps de travailOrganisation du temps de travail Outils

» Agenda électronique» logiciel de CRM

Gestion du tempsGestion du temps

PlanningPlanning typetype

Suivi Prospection Tel RV Prospect RV Client Devis

Temps

Tache 1 Tache 2 Tache 3 Tache 4 Tache 5

Rep

as a

vec c

lien

t

Relances tel prise de RV 3 rendez vous maxi envoie des offres

An

aly

se d

e la jou

rnée

8H30 10 H00 12 H00 14H00 17H00 18H30

Lir

e s

on

ag

en

da

em

ail

Télémarketing –

Commerciaux Sédentaires

Organisation & objectifs hebdomadaires des commerciaux sédentaires (PRM)

Tâches obligatoires hebdomadaires

Choix perso

Réunion collective

Campagne demandée par Unilogoption

Réunion individuelle interneRI :Call conf UnilogICGC :Back OfficeBO :Légende

formationformationBONRP ou séductionClosing steps ( dont 30 mn de BO)Vendredi

BO ou ICGCRappel NRPDebrief ecouteClosing steps ( dont 30 mn de BO)Jeudi

BO ou ICGCSéductionCampagne et/ou relanceMercredi

Closing steps (10mn/appel > 4 CA heure dont 30 mn de BO)Prospection / alim PipeRappelsMardi

RI (30mn) / OP formations new bizRéunion commerciale

hebdorelancesPrepa RILundi

18H0017H0016H0015H0014H0012H3011H3010H009H00ACTION

DAY

Campagne demandée par Unilogoption

Réunion individuelle interneRI :Call conf UnilogICGC :Back OfficeBO :Légende

formationformationBONRP ou séductionClosing steps ( dont 30 mn de BO)Vendredi

BO ou ICGCRappel NRPDebrief ecouteClosing steps ( dont 30 mn de BO)Jeudi

BO ou ICGCSéductionCampagne et/ou relanceMercredi

Closing steps (10mn/appel > 4 CA heure dont 30 mn de BO)Prospection / alim PipeRappelsMardi

RI (30mn) / OP formations new bizRéunion commerciale

hebdorelancesPrepa RILundi

18H0017H0016H0015H0014H0012H3011H3010H009H00ACTION

DAY

RI : Réunion individuelle interne BO : Back-Office interne ICGC : Ingénieurs Commerciaux Grands Comptes

Option : selon plan d’actions hebdo

Légende :

Prospection

Paiement

Scorecard

Confirmation

engagement

Pré-inscription

Process Commercial macro

Planning typePlanning type

Fin de la 1ere journéeFin de la 1ere journée

Objectif : prospection Organisation Le rapport d'activité Préparez une proposition

PAUSEPAUSE

2em2em journéejournée

Synthèse des phases Synthèse des phases 1 & 21 & 2

Objectifs La prospection L'entretien Organisation

Prospection

Livraison

FidélisationScorecard

Négociation

Echanges

Proposition

Paiement

Un écrit (validé) ne se discute jamaisUn écrit (validé) ne se discute jamais Présentation société Objet Identifier les points clefs Détailler les conditions financières Définir l'échéancier de facturation Définir le mode de règlement Valider un délai de livraison Gérer les pénalités

LaLa propositionproposition

Les conditions financières Les conditions financières

Définition des capacités de paiement Faire " des conditions exceptionnelles "   Offre par options Détaillé et concis Définir l'échéancier de facturation Conditionner le mode de règlement Conditionner les retards de règlement

La propositionLa proposition

Ateliers : Etude d'un cas réelAteliers : Etude d'un cas réel Contrat de distribution Offre de Service Négoce Construire un tarif

La propositionLa proposition

La RelanceLa Relance (Phase 3)(Phase 3)

Temps

Bonjour, nous vous avons envoyé

une proposition , qu'est-ce que vous en

avez pensé ?

Relance tel Q/ouverte Objections Fixer un rendez-vous

Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4

Accusé compréhension Reformuler se battre

Relance téléphoniqueRelance téléphonique (Phase 3)(Phase 3)

AtelierAtelier : :

Bonjour, nous vous avons envoyer une proposition , qu'est-ce que vous en avez pensé ?

La signatureLa signaturePhase 4 : closing par recueil de " "oui"

Reçu notre proposition ? oui Les conditions conviennent ? oui Le planning ? oui Les délais oui Le prix ? oui ........................... ? oui Nous sommes d'accord sur tout ? oui Nous signons immédiatement oui

La signatureLa signatureTechnique de formulation

Questions à alternatives positives « Nous nous rappelons début ou fin de semaine ? » « Vous les inscrivez début de mois ou fin de mois  ?» «  Vous inscrivez 1 ou 2 ITC ? » « Vous saisissez 2 ou les 3 références clients ?» « Vous réglez personnellement en ligne ou via votre service

comptabilité  ?»

« Oui ou Oui »

Le règlement Phase 5Le règlement Phase 5

Y-a-t'il un litige ? non Avez-vous été livré ? oui Avez-vous les pièces ? oui Les montants sont-ils conformes ? oui Le terme est-il échu ? oui

Vous me payez quand !!?

Le règlement Le règlement

Atelier

Relance

Paiement

Facture

Q/RQ/R

Fin de la 2eme journéeFin de la 2eme journée

Prospection

LivraisonService client

FidélisationScorecard

Négociation

EchangesConnaitre

Proposition

Paiement

Améliorer sa performance commercialeAméliorer sa performance commerciale

Prise d’ordre

Réponse appel d’offre

Réponse consultation

Réponse solution

Temps

Proposition active

CRMDémarche commerciale

Gestion de contacts vers la CRMGestion de contacts vers la CRM

Evolutions "Un client n'est jamais acquis" « Un client est facile à prendre, plus difficile à garder"

Période 1955/65Fournisseur Roi

Période 1965/75Prises parts de

marchés

Période 1975/90Marketing

produit

Période 1990/00Concours de

remises sur Bdd

Depuis 2000Client ROI CRM 1to1

Depuis les années 2000 Perdre un client est préjudiciable car sa conquête est coûteuse L’entreprise comprend qu’elle doit fidéliser afin de construire des relations

stables et durables La longue traine élimine définitivement la notion de « petits clients » L’entreprise doit segmenter, hiérarchiser sa clientèle et intégrer

l’économie numérique

2007Partenariats

PRM/RSP

La Gestion de la Relation Clients ou PartenairesLa Gestion de la Relation Clients ou Partenaires

Systèmes Systèmes de CRMde CRM

DocumentsDocuments

InstitutionnelsInstitutionnels

ClientsClients

PartenairesPartenaires

E-mailE-mail

MultimediaMultimedia

Sources Sources externesexternes

Voice MailVoice Mail

CollèguesCollègues

fournisseursfournisseurs

AVANT

DIRCO/CRMDIRCO/CRM

Vous êtes Directeur des Ventes ou Directeur Marketing ?

• Accroître votre efficacité commerciale • Gérer vos mailings et emailings • Améliorer le taux de transformation des opportunités • Développer le volume moyen d’achat de vos clients • Garantir la qualité de la démarche commerciale en modélisant le processus de vente • Piloter l’activité de vos équipes • Avoir une vision en temps réel des affaires • Fiabiliser les prévisions • Fournir à la Direction Générale des rapports précis

SC/CRMSC/CRM

Vous êtes Directeur d’un service client ?

• Offrir un service plus rapide et de meilleure qualité • Satisfaire vos clients, et donc les fidéliser • Offrir à vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique • Développer l’autonomie des agents grâce à des processus de traitement standardisés et une base de connaissance de solutions • Accroître la productivité du service pour traiter plus de demandes sans augmenter le nombre de vos collaborateurs • Assurer un suivi temps réel de la performance du service rendu aux clients

DSI/CRMDSI/CRM

Vous êtes Directeur Informatique ?

• Assurer une mise en œuvre simplifiée du CRM, avec une personnalisation avancée à l’activité de votre entreprise • Garantir la facilité de prise en main de l’application et son adoption par vos utilisateurs grâce à l’intégration forte à Microsoft Office • Ouvrir les données client aux services n’utilisant pas le logiciel CRM en autorisant l’accès aux informations via Microsoft Word et Excel • Sécuriser les données critiques de votre entreprise par une gestion avancée des droits d’utilisation • Etre autonome dans l’exploitation et l’évolution du produit • Faciliter l’intégration du CRM aux applications du système d’information

IC/CRMIC/CRM

Vous êtes Commercial ?

• Gagner du temps et vous libérer des tâches fastidieuses • Gérer toute votre activité depuis un même outil :

Microsoft CRM intégré à Outlook • Travailler où que vous soyez, en mode connecté ou déconnecté

depuis un ordinateur portable,un Pocket PC mobile ou via le web

Avoir une vue exhaustive et à jour de toute l’information client

Pourquoi un projet de CRMPourquoi un projet de CRM

Développement d’un dialogue avec

le client

Réponse la plus appropriée

possible

Fidélisation et augmentation

de la rentabilité.

Connaissance précise des besoins et

des attentes

2

Sortir de la zone du 80/20

1

3

4

Marketing relationnel

One to one plutôt que marketing

de masse

Établissement de relations

de long terme

Désintermédiation (contact direct entre le

fournisseur et le client)

Marketing relationnelMarketing relationnelMarketing relationnelMarketing relationnel

Valorisation du contact client

Le client au cœur de l’entreprise

 Adaptation à l’environnement

global

Personnalisation de la relation client

Source de création de la valeur

Contenu de la GRC Contenu de la GRC

Moyen de connaissance

individuelle

Projet CRMProjet CRMProjet CRMProjet CRM

La GRC comme moyen de connaissance La GRC comme moyen de connaissance individuelle des consommateursindividuelle des consommateurs

Connaissanceindividuelle

Collecte d’informations

Bases de données

Adaptations des actions

Extractiond’informations

Satisfaction

1

2

3

4

5

6

7

Fidélisation

La GRC comme personnalisation de la La GRC comme personnalisation de la relation clientrelation client

Relation personnalisée Relation personnalisée entre les clients et entre les clients et

l’entreprisel’entreprise

Exploitation des opportunités Exploitation des opportunités commerciales liées aux commerciales liées aux

caractéristiques caractéristiques identifiées des clientsidentifiées des clients

Création d’un sentiment d'appartenance Création d’un sentiment d'appartenance à une communauté de clients à une communauté de clients en défenseurs de la marque.en défenseurs de la marque.

Marketing One to OneMarketing One to OneMarketing One to OneMarketing One to One

Adapter les cycles de vie

Créer une relation

de différenciation

Optimisationprocess &

performancecommerciale

Générer une information décisionnelle

Arbitrer les ratios

économiques

Anticiper l’érosion

du portefeuille

GRC comme source de création de la valeurGRC comme source de création de la valeur

Réduire les coûts

Création de valeurCréation de valeurCréation de valeurCréation de valeur

La GRC pour s’adapter à l’environnement La GRC pour s’adapter à l’environnement global de l’entrepriseglobal de l’entreprise

Accélération des Accélération des cycles de viecycles de vie

Valorisation des Valorisation des entreprises entreprises

Nouvelles Nouvelles technologiestechnologies

Complexité de la Complexité de la gestion de gestion de l’informationl’information

Refonte des relations Refonte des relations avec le clientavec le client

EnvironnementEnvironnementEnvironnementEnvironnement

La GRC comme valorisation du contact La GRC comme valorisation du contact clientclient

Amélioration de la Amélioration de la fidélité des clients fidélité des clients

et optimisation et optimisation des efforts des efforts

commerciauxcommerciaux

Stratégie de Stratégie de sur-mesuresur-mesure

appuyée sur appuyée sur la la

technologietechnologie

Augmentation des Augmentation des résultats de résultats de l'entreprisel'entreprise

Valorisation du contact clientValorisation du contact client

La GRC met le client au cœur de l’entrepriseLa GRC met le client au cœur de l’entreprise

Satisfaction Satisfaction croissante et croissante et

réactivité réactivité renforcéesrenforcées

Client au Client au cœur cœur des des

différentes différentes fonctions de fonctions de l’entreprisel’entreprise

Établissement Établissement dede

relations relations durablesdurables

Fidélisation et une Fidélisation et une optimisation optimisation

des efforts commerciauxdes efforts commerciaux

Meilleures Meilleures performances performances

commercialecommercialess

Champs d’application du CRMChamps d’application du CRM

CRM AnalytiqueCRM Analytique CRM OpérationnelCRM Opérationnel

E-CRME-CRM

CRMCRMCRMCRM

CRM analytique ou « Business Intelligence » CRM analytique ou « Business Intelligence » permet l’analyse et l’exploitation des données permet l’analyse et l’exploitation des données collectées afin d’aider à la prise de décisioncollectées afin d’aider à la prise de décision

Plate forme informatique

Collecte et traitement des données

Restitution de l’information précise

CRM analytiqueCRM analytique

Contenu du CRM AnalytiqueContenu du CRM Analytique

Optimiser la segmentationet le ciblage des clients

Analyser le comportement

d’achat

Modéliser et simuler une stratégie

marketing

Détecter les opportunitésdes ventes croisées

Déduire les attentes de

chaque client

Historiser toute la relation avec le client

Déterminer la valeur du capital client

CRM AnalytiqueCRM AnalytiqueCRM AnalytiqueCRM Analytique

Champs d’application du CRM opérationnel

Optimiser les processus Optimiser les processus commerciauxcommerciaux

Coordination des différents Coordination des différents canaux d’interactioncanaux d’interaction

Unification et Unification et identification des identification des

informations relatives informations relatives aux clientsaux clients

CRM opérationnelCRM opérationnelCRM opérationnelCRM opérationnel

Comprendre

Dialoguer Personnaliser

E-CRM = Processus continu d’amélioration de la relation client via Internet

Comment établir une relation personnalisée et privilégiée : « One to one » ?

Fonction E-CRMFonction E-CRM

Personnalisation en temps réel

Gestion des campagnes

Collecte des données

Analyse des données

Définition des actions

E-CRM = Processus itératif de la CRME-CRM = Processus itératif de la CRM

Cycle de la relation clientCycle de la relation client

Analyser

Suivre

Livrer

Vendre

Simuler

Cibler

Perso.

Connaître

Client

Up selling

Cross-Selling

Support client 

Automatisation mercatique  Automatisation des

tâches de la force de vente 

Analyse et extractiondes

données 

Communication multicanal 

Gémarketing  GRC collaborative 

Fonctions d’un logiciel de CRMFonctions d’un logiciel de CRM

Fonctions d’un Fonctions d’un logiciel de GRClogiciel de GRCFonctions d’un Fonctions d’un logiciel de GRClogiciel de GRC

Fonction support clientFonction support client

"help desk""help desk" "self service""self service"

Résolution du problèmepar un assistant

Résolution du problème par soi-même

Qualification du client

Quel que soit le mode de la formulation de la requête

Qualification de la demande elle-mêmeQualification de la demande elle-même

Demande d´information, réclamation, demande d´assistance, etcDemande d´information, réclamation, demande d´assistance, etc

Gestion immédiateGestion immédiate

RéponseRéponse DélaiDélai R.VR.V PlanningPlanning InterventionIntervention …etcetc.

Conservation de l´historique de chaque client et d´établissement des Conservation de l´historique de chaque client et d´établissement des bases de bases de

connaissances partir des solutions apportées. connaissances partir des solutions apportées.

Fonction d’automatisation mercatiqueFonction d’automatisation mercatique

Automatisation des Automatisation des campagnes marketingcampagnes marketing

Optimisation des actions Optimisation des actions marketing quel que soit marketing quel que soit

le canal utiliséle canal utilisé

Ciblage des prospects Ciblage des prospects en fonction de critères de en fonction de critères de

segmentationsegmentation

Plan de campagne et Plan de campagne et répartition des tâchesrépartition des tâches

Adaptation des formats de Adaptation des formats de contenus en fonction du canal contenus en fonction du canal

préféré de chaque prospectpréféré de chaque prospect

Traitement et à analyse des retours pour chaque campagneTraitement et à analyse des retours pour chaque campagne..

Fonction d’automatisation des tâches de Fonction d’automatisation des tâches de la force de vente (SFA)la force de vente (SFA)

Gestion de Gestion de bases de bases de contactscontacts Suivi des Suivi des

actions et actions et des dossiersdes dossiers

Suivi en temps Suivi en temps réel (relances,réel (relances,propositions)propositions)

Production Production de devisde devis

Prospections et Prospections et des ventesdes ventes

Visibilité sur chaque dossier Visibilité sur chaque dossier client (fiches détaillées)client (fiches détaillées)

Suivis des prévisions Suivis des prévisions et des cycles de et des cycles de

vente par la prise vente par la prise en compte deen compte de

l´intégralité des donnéesl´intégralité des données

Fonctions d’automatisationFonctions d’automatisationSFASFA

Fonctions d’automatisationFonctions d’automatisationSFASFA

La segmentation comportementale peut être vue comme une segmentation multicritères permettant des analyses minutieuse du comportement Ces critères peuvent être :

- la situation d’achat- les avantages dans le produit- le statut d’utilisateur- le statut de fidélité- le niveau d’utilisationSuiveur

Dynamique

Coût Éthique

L’homme d’affaires VIP

L’opportuniste rusé

Le novateur

L’affectif sympathique

L’éthique tranquille

Le besogneux tatillon

La segmentation par la valeur : s’inspire de la loi de Pareto des 80/20 les premiers 5% constituent les bons clients les 15% suivants, les clients standards les 80% restant, les petits clients

REPARTITIONDES CLIENTS

REVENUS

20 % 80%Revenus

Bons clients

Bons standards

Petits clients

80%

15%

5%

Quelques grands types de segmentationQuelques grands types de segmentation

La segmentation : une orientation one to oneLa segmentation : une orientation one to one

Secteur de prédilection du 1-to-1

Secteur de prédilection du 1-to-1

Tré

s d

iffé

ren

cié

Un

ifor

me

Uniforme Trés différencié

Différenciation selon les besoins

Dif

fére

nci

atio

n s

elon

la v

aleu

r

11

22 44

33

Identifier Différencier PersonnaliserCommuniquer

La méthodologie One to One :

La méthodologie One to One :

Identifier : « comment obtenir plus d’information de la part d’un plus grand nombre de vos clients »

Différencier : «  vos clients n’ont pas tous la même valeurs et n’attendent pas tous la même chose de votre entreprise »

Communiquer : « comment obtenir plusd’interactivité avec vos clients, en dépensantmoins »

Personnaliser : « comment répondre précisémentaux demandes de vos clients »

La segmentation : une orientation one to oneLa segmentation : une orientation one to one

Les objectifs :

Adopter un traitement différencié des clients en fonction de la contribution :- contribution passée : récompense les meilleurs clients- contribution future : inciter le client à maximiser sa part de dépense dans l’entreprise

Hiérarchiser les segments

Améliorer la connaissance client

Augmenter la rétention des clients ( et ainsi limiter les risques de défection)

Mettre en place une politique Segment/Canaux (afin d’optimiser les efforts de l’entreprisesur les segments stratégiques)

Phase 1

Phase 2

SegmentationDéfinitionDe profilshomogènes

Collecte d’informations

Investissementstechnologiques

Gestiondes clients

Phase 3

Acquisition client

Fidélisation client

Gestion stratégique du client

La gestion stratégique du client

SegmentationSegmentation

Systèmes d’informations

Processus

Organisation

Stratégie

Segmentation •Une segmentation multi-critères, comportementale, … basée sur les attentes, les caractéristiques de la clientèle

•Une gamme de produits et services pour répondre aux attentes des clients•Une évaluation permanente des tarifs, des offres, des cibles, des messages

•Organisation centrée sur des segments liés aux besoin des clients•Primes basée sur ROI des ventes (quantité et qualité)•Création de produit en fonction des ventes

•Basées sur un dialogue avec le client•Phase de préparation des campagnes optimisée•Évaluation des campagnes efficaces

•Contacts clients planifiées et réalisés et partagées entre les services•Centralisation/disponibilité des données client

Fonction de communication MulticanalFonction de communication Multicanal

Canal de Contact

Coû

t d

u c

onta

ct

Orienter les client ou les événements à plus faible valeur vers le médias les plus économique

Utiliser la chaleur du Téléphone pour les cibles à valoriser

Réserver le Face à Face pour les cibles ou les événements stratégiques

InternetemailCourrierTéléphoneFace à Face

Télévente

Vente directe

Vente indirecte

Support Client

Ingénieur Technico-commercial

Logistic

CANAUX SEGMENTSCLIENTS

CANAUX SEGMENTSCLIENTS

CANAUX SEGMENTSCLIENTS

CANAUX SEGMENTSCLIENTS

GéomarketingGéomarketing

Définition Le Géomarketing est une discipline qui vise à améliorer les performances commerciales

des organisations par un process d’optimisation fondée sur l’analyse géographique

(source Syntec)Réussir un projet CRM en 5 facteurs clefsRéussir un projet CRM en 5 facteurs clefs

Implication DG/ DM/DSI

Technologies de l’information

Leviers / Moteurs de la transformation (Internet, ERP,…).

Recherche par le Client d’un Partenaire capable de s’engager à leur côté à l’atteinte de ses objectifs « business »

Relation Client / Prestataire

Prise en compte

Spécificités culturelles de l’entreprise

Accompagnement des

hommes au changement

Pilotage / Accompagnement Synchronisés

Transformations des organisations, Processus et SI,

Modes de pilotage et d’évaluation des hommes,

Relations Client / Prestataire

Facteurs clefsFacteurs clefsFacteurs clefsFacteurs clefs

Solution: un portail clientSolution: un portail client

Toutes les services sur un seul écran Unification de l'accès à l'information

» Point d'accès unique» Contrôle d'accès simplifié

Accès au système d'information et aux sources externes» Intégration d'applications transactionnelles

Une interface pour chaque utilisateur» Un client navigateur universel

Portail relation CLIENTPortail relation CLIENTPortail relation CLIENTPortail relation CLIENT

FondFondDocumentaireDocumentaire

FondFondDocumentaireDocumentaire

Moteur deMoteur derechercherechercheMoteur deMoteur derechercherecherche

MessagerieMessagerieMessagerieMessagerie ApplicationApplicationService clientService clientApplicationApplication

Service clientService client

Site WebSite WebSite WebSite Web

PersonnalisationPersonnalisationPersonnalisationPersonnalisation

Solution: Business Social NetworkingSolution: Business Social Networking

Réseau

social

Moteur de recherche

Base de Profil

CARNET

D’ADRESSES

HUB PUBLIC

Votre référentiel de capital relationnel

Veille concurrentielle

Agents programmables

Recrutements

Mise en relation

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Vos clients

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Solution: CRM sous OutlookSolution: CRM sous Outlook

Atelier CRM Formation BCM Microsoft : http://office.microsoft.com/training/training.aspx?

AssetID=RC010897461036 Info http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/

default.mspx http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/update.mspx

Solution : Editeurs CRMSolution : Editeurs CRM

Un choix en fonction de la volumétrie

AteliersAteliers

Jeux de rôle :EntretienPrise de rendez vous en réel

Tests en ligne : http://www.forventor.fr/diagnostic.html

Sites Internet Gestion relation client

» www.zoho.com» www.google.fr

Business Social Networking (RSP)» www.viadeo.com » www.xing.com» www.linkedin.com

Merci de votre attentionMerci de votre attention

La chance n’existe pas .....

...... c'est l’excuse des médiocres, pour expliquer la réussite des autres !!!

Eric HERSCHKORN

AnnexeAnnexe

Sources Julien Bruant : école des Mines de Paris J. Tazi : approche du CRM Dale Carnegie Guy Ganteaume (Hachette)

Bibliographie