medewerker klantendienst arbeidsmarkt 2012 randstad
Post on 21-Oct-2014
428 views
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Medewerker KlantendienstDe Arbeidsmarkt
callF
orc
e
2
De contact center definitie van de sector
“Iedere formele entiteit/departement waarbij de voornaamste bestaansreden is gestructureerde contacten te onderhouden met derden”, contacten …-Met klanten, prospecten, business partners of eigen medewerkers
-van klantendiensten, over ticketing, bestel- en infolijnen, helpdesk, tot telemarketing & telesales
-via telefoon en email, of via eender welk ander gestructureerd kanaal
callF
orc
e
SECTOR
callF
orc
esector
4
callF
orc
eSoorten bedrijven
5
• Een provider is een bedrijf dat als corebusiness heeft : het verzorgen van klantencontacten voor én in naam van andere bedrijven
• Een intern contact center is een afdeling of departement van een bedrijf. Deze afdeling is verantwoordelijkheid voor de klantenrelaties van het bedrijf.
• De markt heeft 25% providers en 75% interne contact centers
callF
orc
eSoorten bedrijven-providers
6
callF
orc
eSoorten bedrijven – interne contact centers
7
callF
orc
eSoorten bedrijven - we all know locally!
8
callF
orc
eWelke sectoren?
9
Activiteitssector % contact center aanwezigheid Aantal arbeidsplaatsen % uitbesteding
Financiële sector 65 % (1) (1) 23 % (9)
Telecommunicatie 54 % (4) (2) 57 % (1)
Informatica 61 % (2) (3) 37 % (4)
Media en Pers 54 % (4) (9) 57 % (1)
Nutsbedrijven 50 % (6) (7) 31 % (6)
Toerisme 57 % (3) (8) 46 % (3)
Professionele dienstverlening 43 % (7) (6) 32 % (5)
Consumentengoederen 21 % (8) (4) 21 % (8)
Transport 28 % (9) (5) 30 % (7)
(bron cc benchmark 2009)
callF
orc
e
ARBEIDSMARKT
callF
orc
e
11
Contact centers per regio
(bron cc benchmark 2009)
callF
orc
e
12
Tewerkstelling per regio
(bron cc benchmark 2009)
callF
orc
eAantal bedrijven per regio
13
callF
orc
eTewerkstellingspotentieel
14
callF
orc
e
15
Profiel medewerker klantenservice
Bron VDAB
In de periode december 2010-november 2011 werden er 10213 vacatures gepubliceerd op de VDAB website.
3218 in circuit zonder uitzendkrachten. 76,6% invullingsgraad. Gemiddeld 70 dagen om beroep in te vullen.
callF
orc
eProfiel medewerker klantenservice
16 Bron VDAB
callF
orc
e
17
SECTOR
AANTREKKELIJKHEID
18 2011 Employer Branding: Perception being reality Contact centers
Bouwstenen
welke criteria zijn voor u belangrijk bij de keuze van een bepaald bedrijf? (%)
Werkzekerheid 16.3
Financieel gezond 11.9
Aangename werksfeer 11.2
Hoge lonen 9.9
Balans tussen privé/werk 7.8
Toekomstperspectieven 7.7
Interessante jobs 6.7
Goed gesitueerd 5.7
Kwalitatieve opleidingen 4.6
Kwalitatieve producten/diensten 3.3
Bewuste omgang milieu/samenleving 3.2
Sterk management 2.3
Sterke waarden 2.2
Innovatief 2
Internationale loopbaanmogelijkheden 1.7
Dominante positie in zijn sector 1.4
19 2011 Employer Branding: Perception being reality Contact centers
Relatieve aantrekkelijkheid sectoren
zou willen werken voor: gemiddelde score op 5
2011 2010 2006
1. Farmaceutica 3.18 2.91 3.27
2. Informatica-consultancy 3.05 2.71 2.92
3. Media 3 2.86 2.95
4. Elektronica 2.93 2.6 2.78
5. Aeronautica 2.79 2.49 2.66
22. Contact centers 2.37 NA NA
23. Industriële schoonmaak-milieu-veiligheid
2.32 2.28 2.48
24. Staal 2.3 2.26 2.3
20 2011 Employer Branding: Perception being reality Contact centers
Relatieve aantrekkelijkheid
aantrekkelijkheid binnen de subgroepen (sector vs gemiddelde)
Conta
ct c
ente
rs
gemiddelde alle sectoren
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8
Totaal
Man
Vrouw
18-24 jaar
25-39 jaar
40-65 jaar
Master
Bachelor
Secundair onderwijs en lager
Arbeider
BediendeKaderlid
Franstalig
Nederlandstalig
callF
orc
e
21
TOEKOMST
callF
orc
eWaarom kiezen voor!
• Werkzekerheid & verdere groei van de sector (nationaal & internationaal)
• Knelpuntberoep
• Doorgroeimogelijkheden & veel opleidingen
• strategisch belang van contact center (relatie klantentevredenheid)
• Innovatieve sector op gebied van technologie
• Homeworking
22