medicion de analisis y mejora (clausula nº8) norma iso900-2008

5/6/2018 Medicion de analisis y mejora (clausula Nº8) Norma ISO900-2008 - slidepdf.com

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Introducción

La biblioteca universitaria es una combinación orgánica de personas,

recursos, colecciones (Locales y virtuales) e infraestructura, cuyo fin esasistir a los usuarios en el proceso de transformar la información en

conocimiento”

La misión de la biblioteca universitaria es brindar servicios de

información, eficientes y de calidad, dirigidos a la satisfacción de las

necesidades de formación e información de su comunidad académica y

científica, a través de colecciones, infraestructura y recursos humanos que,

en cantidad y calidad suficientes, contribuyan al logro de los objetivos dedocencia, investigación y extensión de la institución.

A continuación le presentaremos un estudio que realizamos con el fin

de certificar que la biblioteca cumpla con un sistema de gestión de la calidad

en cuanto a los servicios que presta y el debido cumplimiento de la Clausula

Nº 8 de los requisitos de la Norma ISO 9000-2008.



ISO (Organización Internacional, no Gubernamental)

Ocho principios de la gestión de la calidad

1. Organización Enfocada al cliente: dependen de sus clientes, por lo

que hay que cumplir sus requisitos y exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: establecen el propósito y la dirección de la organización.

3. Participación de todo el personal: son la esencia y beneficio de una

organización.

4. Enfoque a procesos: los resultados se alcanzan eficientemente

cuando se gestiona mediante procesos.

5. Sistema Enfocado a la Gestión: 3 tipos de procesos (Alta dirección,

Clave, Apoyo o Soporte)

6. Mejora Continua: Objetivo permanente.

7. Toma de Decisiones Basada en Hechos: análisis de datos e

información.

8. Relaciones Mutuamente benéficas con el proveedor: aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

Enfoques a Procesos

Se enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y cumplimiento de los requisitos.

b) La aportación de valor.

c) Obtención de resultados

d) La mejora continua en base a mediciones objetivas.



Contenido

Capitulo 1:

O bjetivos

Especifica los requisitos para un SGC cuando una organización

necesita demostrar su capacidad de ofrecer productos de calidad y

aspira a aumentar la satisfacción del cliente.

Campo de aplicación

Los requisitos son genéricos y se aplican a todas las organizaciones

sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

Capitulo 2

Referencias Normativas

Contiene disposiciones que constituyen la Norma Internacional.

ISO 9000: 2008 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

Capitulo 3:

Términos y Definiciones

Tenga en cuenta los siguientes conceptos:

Proceso: Etapa o paso donde esta ocurriendo la No conformidad.

(Corte, Entrega, Almacenaje, Transporte, control de la calidad,

empaque, etc.).

Descripción: Breve descripción de la No conformidad. (Retardo en la

entrega, fragilidad material, peso incorrecto, no se realiza el plan

trazado, etc.).



Porcentaje: de ocurrencia en la que sucede la No conformidad. (1 vez

al día, 3 veces a la semana, siempre, etc.).

Posibles causas: Que están causando la No Conformidad. (No se

realiza el pedido a tiempo, mala calidad de la materia prima,

incompetencia, no se planea, demoras de la entrega de la materia

prima, no hay comunicación.

Posibles soluciones: Que soluciones plantea el responsable del

proceso que requiere para llevarlo a cabo

Capitulo 4:

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2008

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar

continuamente su eficacia. Debe establecer los 5 tipos de documentos

requeridos por la norma:

1. Política y Objetivos

2. Manual de calidad

3. Procedimientos documentados requeridos por la norma:

Control de documentos (elaborar, revisar, aprobar, identificar cambios)

Control de registros (medios de identificación, almacenar, proteger,respaldo, tiempo de retención, destruir después de su uso)

Control de producto no conforme

Auditorias internas



Acciones correctivas

Acciones preventivas

4. Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de

la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y

5. Los registros requeridos por la Norma

Requerimiento del sistema de calidad impuestos por las autoridades

regulatorias.

Capitulo 5:

Responsabilidad de la Dirección.

Este capítulo nos describe 5 responsabilidades fundamentales de La

Alta Dirección para la creación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Por lo tanto esta debe:

5.1Compromiso de la Dirección:

Proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementación del SGC estando al pendiente y cumpliendo con sus

funciones.

5.2Enfoque al Cliente

Verificar que las peticiones del cliente se determinen y se cumplan

convirtiendo estos en requisitos, forma y compromiso del trabajo. Con esto

aumenta la satisfacción del cliente.

5.3Política de Calidad.



Fijar, comunicar y hacer entender en toda la organización La Política de

Calidad, la cual sirve para saber que se tiene que hacer en términos

generales.

5.4Objetivos de Calidad.

Establecer, comunicar, monitorear y medir los objetivos de calidad, los

cuales deben ser coherentes con la política de calidad

Monitorear cómo se esta llevando acabo el SGC y en donde se puede

mejorar.

Gestionar los cambios pertinentes de manera planificada.

5.5 Responsabilidad y Autoridad

Asegurarse que estén definidas y comunicadas las responsabilidades

y autoridad de cada uno de los integrantes de la organización.

Establecer procesos de comunicación interna eficaces para mantener

informado al personal.

Definir un representante de la Dirección para que esté al pendiente y

promueva el SGC y La Mejora Continúa, le da libertad de resolver

todo lo relacionada con la Calidad y estará en contacto con el Director.

Revisar a Intervalos Planificados el SGC en términos de entradas

(todo lo establecido internamente, como auditorias, desempeño,

mejora del producto o servicio etc.) y salidas (todo lo que se podría

implementar en el futuro para mejorar).



Capitulo 6:

Gestión de los Recursos.

Los recursos, según nos dice este capitulo, son lo necesario para

poder cumplir con el SGC, son con lo que mantengo la calidad.

6.1 Gestión de los Recursos

Se debe contar con los recursos necesarios para:

Mantener y mejorar el sistema de calidad e Incrementar la satisfacción del

cliente.

6.2 Recursos Humanos.

Este punto no se trata de buscar nuevo personal si no colocar a cada

integrante de la organización en el sitio donde le corresponde para un mejor

desempeño.

Para ello se toma en cuenta lo siguiente:

El personal debe ser competente con base en: Educación, Formación,

Habilidades y Experiencia.

Para cada puesto ya esta definido un perfil el cual nos solicita cierta

experiencia y formación tomamos esto y lo contrastamos con CV del

empleado; la diferencia nos da el área a capacitar para tener un

rendimiento óptimo en el puesto.

Toda capacitación debe de registrarse.

El personal tiene que ser consciente de sus actividades y de cómo

contribuye al logro de los objetivos.



6.3 Infraestructura

Esta debe ser adecuada y enfocada al cliente para su mayor

comodidad. La infraestructura comprende:

Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

Equipo para los procesos (tanto hardware como software).

Servicios de apoyo (comunicación y transporte).

6.4 Ambiente de Trabajo.

Se debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para

lograr la conformidad con los requisitos del producto.

1. Factores físicos (ruido, polvo, calor, temperatura, humedad, protección

a descargas electrostáticas, etc.)

2. Factores humanos (información, ética, ergonomía, etc.)

Capitulo 7:

Procesos para la Realización del Producto

7.1 Planificación de la Realización del Producto.

Es un documento que especifica los procesos del sistema de gestión

de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los

recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especifico,

puede denominarse como un plan de calidad.



7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

Revisión de los requisitos relacionados con el producto:

Se debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que se

comprometa a proporcionar un producto al cliente.

Comunicación con el cliente.

Debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la

comunicación con los clientes, relativas ha:

La información sobre el producto

Consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las

modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus

quejas.

7.3 Diseño y desarrollo

Planeación del diseño y desarrollo: etapas de diseño y desarrollo,

revisión, verificación y validación así como la responsabilidad de las

autoridades en el diseño y desarrollo.

Datos de entrada del diseño: requisitos funcionales y de desempeño,

requisitos legales y reglamentarios aplicables, y cualquier otro

requisito para el diseño y desarrollo.

Resultados del diseño: cumplir los requisitos de los elementos de

entrada para el diseño y desarrollo, proporcionando información

apropiada para la compra, producción y prestación del servicio, hacer



referencia de los criterios de aceptación del producto y especificar las

características del producto para su uso seguro y correcto.

Revisión del diseño: evaluar la capacidad de los resultados de diseño

y desarrollo, identificando cualquier problema, proponiendo acciones

necesarias y manteniendo los registros y resultados de esas

revisiones.

Verificación del diseño: asegurarse que los resultados del diseño y

desarrollo cumplen los requisitos de entrada del diseño y desarrollo,

también manteniendo los resultados de la verificación.

Validación del diseño: asegurarse que el producto resulte capaz de

satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso, y esta

validación debe completarse antes de la entrega o implementación del

producto, manteniendo registros de los resultados de la validación.

Cambios en el diseño: los cambios al diseño deben revisarse,

verificarse y validarse, según sea apropiado y aprobarse antes de su

implementación y deben mantenerse registro de la revisión del los

cambios.

7.4 Compras

El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto

adquirido (materia prima) y debe depender el impacto en el producto

final.

Debe evaluar y seleccionar a los proveedores en función de su

capacidad de suministrar productos de acuerdo con los requisitos de

la organización, así como establecer los criterios de evaluación y re-

evaluación, manteniendo registros de estos resultados.



Información de las compras

Especificar los requisitos de compra antes de comunicárselo al

proveedor.

Verificación del producto comprado

7.5 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

a) Control de la producción: Se debe planificar y llevar a cabo la

producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas

b) Validar aquellos procesos de producción y de prestación de servicios

donde el producto resultante no se pueda verificar en actividades de

seguimiento o mediciones posteriores.

c) Validación de los procesos de la producción y de la prestación de

servicios: La organización debe identificar el estado del producto, con

respecto a los requisitos de seguimiento y medición, así como cuando

la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y

registrar la identificación única del producto.

d) Propiedad del cliente: debe cuidarse los bienes que son propiedad del

cliente mientras estén en el proceso de producción, identificando,

verificando, protegiendo y salvaguardando estos en el mismo proceso

antes de su incorporación al producto final, y cualquier bien que se

pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado

se debe registrar y comunicar al cliente.

e) Preservación del producto: se debe preservar la conformidad del

producto durante el proceso interno y a la entrega de este a su



destino, identificando, manipulación, embalaje, almacenamiento y

protección y debe aplicarse a las partes constitutivas del producto.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición

Se debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los

dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la

evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados,

estableciendo procesos para asegurar el seguimiento y medición se realicen

coherentemente con estos requisitos.

Capitulo 8:

Medición, Análisis Y Mejora

8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

a) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

b) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.2 Seguimiento Y Medición



8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del sistema de gestión de Calidad se debe

realizar un seguimiento de la información de la percepción del cliente con el

cumplimiento de la organización, y se debe determinar los métodos para

obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria Interna

Seguimiento y medición de los procesos: se debe aplicar métodos

apropiados para el seguimiento y la medición de los proceso del

sistema de gestión de calidad, y deben demostrar para alcanzar los

resultados planificados, y cuando estos no se alcancen deben llevarse

a cabo correcciones ya acciones correctivas, según sea conveniente

para asegurar la conformidad del producto.

Seguimiento y medición del producto: debe medirse y hacer5se un

seguimiento de las características del producto para verificar que

cumplen los requisitos del mismo, y se debe realizar en etapasapropiadas del proceso de realización de acuerdo a las disposiciones

y a mantener evidencia de la conformidad de los criterio de

aceptación, y en la liberación del producto o en la prestación del

servicio no se deben llevar a cabo hasta que se hayan completado sal

disposiciones planificadas.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema



de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los

procesos para alcanzar los resultados planificados.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

La organización debe hacer el seguimiento y medir las características

del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

8.3 Control Del Producto No Conforme

Se debe asegurar que el producto que no sea conforme con los

requisitos, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega.

Los controles, responsabilidades y autorizaciones relacionadas con el

producto no conforme deben estar definidos en procedimientos

documentados.

Se debe tratar los productos no conformes, tomando acciones para

eliminar la no conformidad detectada.

Un producto corregido debe verificarse nuevamente.

8.4 Análisis De Datos.

Se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para

demostrar la eficacia del sistema de gestión de calidad y poder evaluar

donde realizar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión, y este

debe incluir datos generados del resultado del seguimiento y medición de

cualquier fuente pertinente, y debe proporcionar información:



1. Satisfacción del cliente.

2. Conformidad con los requisitos del cliente.

3. Las características y tenencias de los procesos de los

productos.

4. Los proveedores.

8.5 Mejora Continua.

Se debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de

calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis

de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

a) Acción correctiva:

Se debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidad

con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

b) Acción preventiva:

Se debe determinar acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones

preventivas deben ser apropiadas a los efectos potenciales.



Normativas del Uso de la Biblioteca

Es de todos conocidos la importancia de la biblioteca como recinto para la

lectura, el estudio, la investigación y todo lo relacionado con el ejercicio intelectual

del ser humano. Es por eso que para optimizar los servicios que aquí prestamos les

indicamos una serie de pautas a seguir para un mejor aprovechamiento del tiempo y

conocimiento.

1. Los usuarios deberán obtener su carnet estudiantil al comienzo del semestre

según las normas del instituto

2. Presentara dicho carnet personalmente para hacer uso de los servicios no se

aceptan terceros

3. El carnet le da derecho a tres prestamos de consulta interna y dos préstamos

circulantes

4. El préstamo podrá ser renovado solo una vez para un mismo libro.

5. La cantidad de días para un préstamo circulante será calculada de acuerdo a

la cantidad o Stock de una Edición. Con dos ejemplares en estantería será

un máximo de dos días.



6. Los días feriados y fines de semana se consideraran hábiles para los

préstamos circulantes, por lo que el usuario entregara el material el día

inmediato posterior.

7. El usuario al firmar la solicitud de préstamo acepta recibir el material en buen

estado, siendo el único responsable de cuidarlo y devolverlo a la fecha

indicada

8. La perdida o maltrato de cualquier obra bibliográfica será reintegrada en su

totalidad por el usuario bien sea por sustitución o por cancelación de su valor

vigente en el mercado.

9. Quedan excluidas de préstamo circulante: Las Obras de Referencia,

Publicaciones Oficiales, Periódicos y todo material que a juicio de la división

no deba salir del recinto de la Biblioteca.

10. La última semana del semestre no se permitirán préstamos circulantes.

11.La sanción por atraso en la entrega del material Bibliográfico será de una

semana por día de morosidad, y la retención del carnet estudiantil.

12.Los usuarios deben guardar silencio en la biblioteca, velar por el orden y

cuidado del recinto, conservando el mobiliario en su sitio, haciendo uso delos servicios de aseo y manteniendo una actitud cónsona con el quehacer

intelectual

13. Queda terminantemente prohibido, comer, beber, fumar o realizar tertulias de

grupo pues ello implica molestias al resto de los usuarios.

14. Las infracciones a las disposiciones expuestas serán objeto de sanciones o

amonestaciones que irían desde la privación temporal, hasta la privación

definitiva según la gravedad de la falta cometida.

15. Los usuarios podrán dirigirse a la división tecnológica educativa para hacer

las sugerencias que conlleven a un mejor desempeño aún la prestación de

los servicios de la biblioteca.



Organización y Funcionamiento

Organización

EL departamento de tecnología educativa esta estructurada en tres áreas.

1. Área de biblioteca: Responsable del fondo bibliográfico.

2. Área del diseño estructural: Responsable del diseño y producción de

materiales intruccionales audiovisuales o no, y de la administración de

equipos y materiales.

3. Área de Reproducción: Responsable de la reproducción de materiales

intruccionales, administrativos, pruebas.

Funciones

El departamento de tecnología educativa cumplirá las siguientes funciones:

Prestar el servicio de biblioteca

Facilitar el uso del material y equipo audiovisual

Prestar asesoría técnica para el uso del material y equipo audiovisual

Prestar asesoría técnica para la producción de material audiovisual.

Prestar asesoría técnica para la elaboración de materiales instruccionales.

Supervisar el mantenimiento de equipos y materiales utilizados como

recursos para el aprendizaje

Objetivos y Normas

Objetivo

Establecer los lineamiento que rigen el proceso de adiestramiento del nuevo

empleado contratado para la institución, a fin de garantizar la rápida adaptación



del individuo a la filosofía del institutos universitario politécnico “Santiago Mariño”

incorporarlo a su puesto de trabajo, facilitando el proceso de orientación hacia

su organización: Estructuras, fines, funcionamiento, servicio y beneficios

políticos de personal, con el propósito de lograr su adaptación a la institución, atrabajo y a sus compañeros. A su vez tiene como propósito asesorar, coordinar y

supervisar las actividades relacionadas con la aplicación de las políticas normas

y procedimientos establecidos para la administración del personal.

Alcance

Aplicable a todos los institutos Universitarios Politécnico “Santiago Mariño”.

Unidades Involucradas

1. Dirección

2. Oficina de personal

3. Clasificar el personal Administrativo y Obrero de acuerdo a la escala de

sueldos y salarios existentes

4. Actualizar las disponibilidades y exigencias del personal, elaborar planes de

promoción, emitir comunicaciones de promocion y traslado, en general,

garantizar la aplicación de las medidas relativas al personal dispuesto por

los organismos supervisores.

¿Qué servicio Ofrece el Departamento de Biblioteca?

Material Informativo

Libros

Informes

Guías

Video Bean

CPU

Hemerotecas.



Catalogo de revistas

Catalogo de Informes de Pasantía

Catalogo de Tesis

Catalogo de informes de ante proyecto y proyecto de servicio comunitarios

Equipos de computación con el sistema consúltame a la disposición de los

alumnos para consultar notas

Para los profesores se les ofrece, fotocopiado a (exámenes, libros etc.) que se

les facilitan al estudiante a través del profesor, también el préstamo del video bean

se hace a través del profesor para el estudiante.

¿Cómo Funciona este Departamento?

Horario de oficina, sistema cerrado. Es un trato entre el estudiante y el personal

del departamento, donde de lunes a viernes se están presente un personal de 4

trabajadores lo cual 1 jefe en la mañana y 2 personal en la mañana y 1 jefe y 2

personal en la tarde, el sábado se cumple igual.

¿Cuál es la visión y misión del departamento de biblioteca?

Establecer mejoras al beneficio del estudiante (Siempre en el periodo de

culminación de cada semestre se hacen mejoras continuas). Se le hace comunicado

en el área de diseño intruccional no es interno pero si asociación.

¿Cuál es la cantidad actual de libros que cuentan en este departamento?

En total este departamento cuenta con 2700 textos.

¿Cuáles son los requisitos generales para obtener servicios de la biblioteca?

Carnet de biblioteca y como caso extremo CI y carga de horario.

¿Cuál es el objetivo de este departamento?



¿Actualmente la biblioteca cumple con un documento legal que les exija

establecer el trato con los estudiantes?

Cumple con la norma de control de calidad.

Plan de Mejora

Para el cumplimiento de su misión la biblioteca debe cumplir las

siguientes funciones básicas:

Gestión administrativa del personal, de la infraestructura y de las

partidas presupuestarias necesarias para el funcionamiento y

desarrollo de la biblioteca.

Desarrollo y gestión de las colecciones bibliográficas y documentales

atendiendo las necesidades y demandas de información de su

comunidad de usuarios.

Registro sistematizado, organización, almacenamiento, y puesta a

disposición de los usuarios de las colecciones bibliográficas y

documentales, con independencia de su soporte (impreso / digital) y la

modalidad de adquisición y/o acceso a las mismas (compra, donación,

canje, licencias).

Restauración y conservación de las colecciones



Creación y mantenimiento de herramientas de acceso a las

colecciones y a la información (catálogos informatizados y bases de

datos) para su consulta en línea tanto en modo local como remota.

Facilidades para el acceso a las colecciones y los recursos de

información (internos y externos):

Salas de lectura que permitan, dentro de un ambiente apropiado, el

acceso, la consulta de las colecciones, estudio e investigación.

Acceso a documentos: Consulta en sala, préstamos a domicilio,

préstamos interbibliotecarios y obtención de documentos externos.

Referencia e información bibliográficas, atendiendo a consultas tanto

generales como especializadas, búsquedas de información, servicios

de alerta bibliográfica, diseminación selectiva de información.

Promoción y difusión de las colecciones, recursos de información y

servicios de la Biblioteca

Capacitación y formación de usuarios en el uso de la biblioteca, las

fuentes de información y el uso eficiente de las tecnologías de

comunicación e información.



Conclusión

En la última década, la Facultad de Ciencias Naturales y Museo ha

propiciado e impulsado acciones dirigidas al mejoramiento de la calidad de

los recursos y servicios de la Biblioteca, obteniendo importantísimos logros,

algunos más tangibles que otros, que en conjunto han permitido avanzar

progresiva y sostenidamente hacia la conceptualización de un nuevo modelo

de biblioteca, aún en transición, cuya misión es brindar servicios de

información, eficientes y oportunos, dirigidos a satisfacer las necesidades y

demandas de formación e información de la comunidad académica y

científica de la institución.

Dar continuidad a los procesos de modernización y transformación de

la biblioteca, y a la búsqueda de la mejora continúa de sus recursos y

servicios, como una estrategia para contribuir al mejoramiento de la calidad

académica y científica de la institución, es el reto y el compromiso

institucional a asumir en caso de ser elegida para el cargo de Directora de la

Biblioteca.



Información Sobre la cláusula 8 (Biblioteca)



1.- ¿Que Ofrece la Biblioteca como Sistema Informativo al Docente o

estudiante?

2.- ¿Que tipo de eventos se puede Realizar en la Biblioteca?

3.- ¿Actualmente la Biblioteca cumple con un Documento legal que les exija

establecer el trato con los estudiantes?

4.- ¿La Biblioteca tiene la capacidad para ofrecer la Biblioteca como Sitio de

investigación a otros institutos o colectivos?

5.- ¿Cuantos números de libros tiene la Biblioteca y de Que forma se usa su

servicio al colectivo?

6.- ¿Cual es la Función principal de la Biblioteca?

7.- ¿La Biblioteca cumple con las normas ISO?,¿Cuáles son?

8.- ¿Que Ofrece la Biblioteca para que el publico presente puedan gozar de

sus servicios?

medicion de analisis y mejora (clausula nº8) norma iso900-2008

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