medición de la satisfacción del cliente
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Medición de la Satisfacción del ClienteTRANSCRIPT
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Más allá de la encuesta.Medición de la satisfacción del cliente...
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Conocer estrategias de
creación de valor en una
edad de abundancia y soberanía del
comsumidor.
OBJETIVO
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Crisis
Cambio
PERSONAS
PROCESOSESTRATEGIA
CULTURA
MISIÓN
VISIÓN
CO
NFL
ICTO
EVOLU
CIÓN
LA EMPRESA COMO SISTEMA ABIERTO
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CULTURA ORGANIZACIONAL
Se compone de:
Valorescompartidos
Creencias
Normas
Héroes
SistemasLas reglas implícitas o explícitas que debemos seguir aquí
(sistema de consecuencias)
Las personas que son ejemplo o personifican nuestros valores
La manera que aquí hacemos las cosas
Como pensamos que se deben hacer las cosas
Lo que creemos es importante
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EMPRESA
Es una COMUNIDAD de riesgo
conjunto de personas orientadas a un mismo fin.
variable de incertidumbre de cualquier inversión financiera.
comunicar algo nuevo y valioso.
compartir productos servicios y relacionesque generan valor.
COMUNIDAD
riesgocrear
SERVIR
Se genera valor cuando se comparte lo VERDADERO, lo BUENO, BELLO y ÚTIL.
para crear y SERVIR.
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MOTORES DE CAMBIO
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LA NUEVA FUERZA DE MERCADO
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LA NUEVA FUERZA DEL MERCADO
OFERTA
CAPACIDAD
Demanda
Necesidad
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MERCADOSCLIENTES
D I S T R I B U C I Ó N COSTE DE LA BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN
I N
F O
R
M A
C I
Ó
N
S I
T
U A
C I
Ó N
D E
M
E R
C A
D O
BAZAR
MONOPOLIO
UN DICTADOREXIGENTE
UN CEROA LA
IZQUIERDA
abu
nd
ante
po
co
desigual igualo
fert
a el
evad
ao
fert
a re
du
cid
a
desigual igual
PODER EN MANOS DEL CLIENTE
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PODER EN MANOS DEL CLIENTE
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Es un BIEN cuya posesiónVALOR
desarrolla el POTENCIAL HUMANO
ENRIQUECE la realidad y
VALOR
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VALOR
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VALOR
$ 50,000
$ 120,000
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VALOR
PRODUCTO
SERVICIO
RELACIÓNexpectativa
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Expectativa
Vox populi
ExperienciaspasadasValor deseado
ZONADE
TOLERANCIA
Valor percibida
Necesidades
Creencias
Servicio recibido
Factores
situacionales
EXPECTATIVA
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Valor DE MARCA
> Ó <
Crear valorSENTIR
SER CONOCER
QUERER
VIV
IR
VIV
IR
1. Emoción
4. Identificación 2. Experimentación
3. Valoración
VALOR
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MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
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Proposición deValor para el
cliente
Competencias
Clave
Capacidades
Complementarias
Opciones
Críticas para
el futuro
MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
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1 AMARÁS a tus clientes y a tus compañeros
2 CONOCERÁS los deseos y necesidades
más recónditos de tus clientes tan bien como el
patio de tu casa
MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
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3 ENFOCARÁS positivamente el futuro
4 PENSARÁS siempre en ideas nuevas
5 TOLERARÁS la frustración
MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA
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Su actuación como Consultor se centra en las áreas de: Competencias, Cambio Organizacional, Desarrollo de Directivos, Management Information Systems, Servicio al Cliente, Planeación Estratégica, Organización y Recursos Humanos.
Ha sido catedrático de Negociación, Comunicación y Comunicación Intercultural en la Escuela de Organización e Industria (EOI) en Madrid y en el Master of Business Administratión de la Escuela de Negocios ESDEN, también en Madrid, España.
Como Consultor ha colaborado en Europa, y el contenente Americana en empresas como Adeslas, Aegon Seguros, Kellogg’s, Alcatel, Banamex Citigroup, Banco de España, CASA, Consorcio ARA, Grupo ANAYA, Holcim-Apasco, IBM, Iberdrola, La Caixa, Luz y Fuerzo del Centro, MasterCard, Merck, Sharpe & Dohme, Merisant, Pfizer, Red Eléctrica Española, RENFE, Repsol, TFM, UCB Pharma y Unión Fenosa, entre otros.
Ha colaborado con varias revistas y publicaciones de Gestión en materia de Comunicación Intercultural y participado en foros abiertos en radio nacional sobre Negocios Internacionales tanto en Europa como en América Central.
Actualmente es Director de Innovación en HdO y colabora como Líder de proyectos en las áreas de Consultoría, Formación y Selección de personas.
Licenciado en Psicología Organizacional por la Universidad de la Ciudad de Manchester y Diplomado en Administración de Empresas por la Universidad de Ulster. También tiene estudios Superiores en Bellas Artes, especializado en escultura.
Su formación ha sido complementada con cursos y seminarios en Irlanda, Inglaterra, Noruega, España y México; en temas como: Comunicación Intercultural, Cultura Japonesa, Gestión del Cambio, Negociaciones Interculturales y Desarrollo Organizacional.
MICHAEL MCNEE