meet uw klanttevredenheid - topdesk symposium
DESCRIPTION
Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.TRANSCRIPT
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Meet uw klanttevredenheidTOPdesk Symposium 2012Xander Orth
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
KlantenorganisatieDienstverlenendeorganisatie
Producten & diensten
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Agenda
· Case: meting klanttevredenheid
· Hoe houdt u enquêtes
· Toepassingen
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Enquêtes: inleiding
· U wilt weten wat mensen vinden
· U wilt een beeld hebben van de algemene indruk· ‘Klopt mijn onderbuikgevoel?’
· ‘Wat willen mijn klanten dat ik doe?’
· ‘Zijn wij (nog) goed bezig?’
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Wie doet het al?
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Waar begin ik?
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Case: meting klanttevredenheid
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Case: meting klanttevredenheid
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Verwachting
Klantenorganisatie
Organisatie & Beleid
Beleving
Proces
TOPdesk
MensMensDe vertaling van procedures en werkinstructiesnaar concrete acties door medewerkers
TOPdeskDe vertaling van processen en procedures naarde inrichting en het gebruik van TOPdesk
ProcesDe vertaling van beleid naar procedures, rollenen instructies voor medewerkers
Organisatie & BeleidHet formuleren en ontwerpen van beleidrondom de dienstverlening
Dienstverlenendeorganisatie
Kwaliteit = Beleving - VerwachtingVoldoet de dienstverlening aan de wensen,behoeften en verwachting van de klanten?
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Verwachting
Organisatie & Beleid
Beleving
Proces
TOPdesk
Mens
Diagnose
Kennis & Kunde
TOPdesk Audit
Volwassenheidsmeting
Klanttevredenheids-onderzoek
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Case
· TOPdesk klanttevredenheidsonderzoek 2012
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Case TOPdesk KTO
· Net Promoter Score
· Beveelt u ons aan bij…?
· Rapportcijfer
· 4 Dimensies (gebaseerd op SERVQUAL)
· Betrouwbaarheid/zekerheid, tastbare zaken, empathie, responsiviteit
· 5-punts Likert schaal
· van ‘Zeer negatief’ tot ‘Zeer positief’
· Demografische gegevens
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Hoe houdt u enquêtes
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Hoe houdt u enquêtes - Tool
· TOPdesk Enquêtemodule· Geen aparte tool met aparte login
· Geïntegreerd in TOPdesk: al uw data bij de hand
· Eenvoudig in gebruik
· Resultaten blijven bewaard, niet eenmalig
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Enquête – wat heeft u nodig
· Respondenten
· Vragenlijst
· Begeleidende mailing· Herinnering
· Uitkomst
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Hoe houdt u enquêtes – To do
· Vragenlijst maken
· Campagne maken· Doelgroep selecteren
· Mailing maken
· Herinneringsmail
· Resultaten analyseren
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
TOPdesk Enquêtemodule
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
1. Enquête maken
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
2. Campagne maken
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Campagne maken
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Doelgroep selecteren
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Wat ziet de klant?
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Resultaten analyseren
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Resultaten van het TOPdesk KTO 2012
· Klanten zijn erg tevreden!· 91% geeft ons een 7 of hoger
· Rapportcijfer 7,8
· Net Promotor Score van 15%
· TOPdesk 4 klanten zijn meer tevreden dan TOPdesk 3 klanten
· Weinig contact met TOPdesk Ontevredener klanten
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Aandachtspunten TOPdesk
· Hoge doorlooptijd 2e lijns support
· Eerder een workaround aanbieden ipv “u moet upgraden”
· Lange doorlooptijd consultancy
· Meer pro-actief contact gewenst
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Tips & Tricks
· Maak de vragenlijst niet te lang
· Houd het simpel
· Denk aan uw timing
· Een incentive helpt
· Gebruik bestaande frameworks en methodes
· Maak uitkomsten zichtbaar
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Toepassingen
· Klanttevredenheid· Marktonderzoek· Evaluatie van evenementen· Medewerker indiensttreding· Tevredenheidsmeting leveranciers· Afstudeeronderzoeken· Evaluatie van veranderingen
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
Wat bieden wij
· Module Enquêtebeheer
· TOPdesk consultancy:· Standaard enquêtes
· Hulp bij inrichting
· Klanttevredenheidsonderzoek in 3 dagen
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12