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MEJORA CONTINUA APLICADA A LOS PROCESOS
Diplomado Excelencia en Servicios MunicipalesMódulo Organización de Procesos Municipales
Sistema de Gestión Municipal de Calidad bajo norma ISO 9001:2000
Profesor: María Ivonne Johannsen Stiglich
ALCANCE 1ª CLASE PRESENCIAL:
- principios básicos de la norma de calidad ISO 9001- partes de un Sistema de Gestión de Calidad- levantamiento del mapa de procesos de un servicio municipal
NO EN EL ALCANCE:
- curso de implementadores de norma ISO 9001:2000
OBJETIVO:
Entregar herramientas para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con “altos estándares de eficiencia y organización integral en servicios municipales, que permita alcanzar la certificación ISO de calidad”
PROCESO:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
DIAGRAMA DE FLUJO:
Representación gráfica de un proceso, que permite identificar los pasos o actividades de un proceso con sus respectivas decisiones.
PRODUCTO:
Resultado de un proceso.
Existen cuatro categorías genéricas de productos:
a) servicio (por ejemplo: transporte);b) software (por ejemplo: programas de computador);c) hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);d) materiales procesados (por ejemplo: lubricante).
Se considera el elemento dominante del producto para su denominación... Ejemplo “automóvil”
SERVICIO:
Resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
- una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo: reparación de un automóvil)
- la entrega de un producto intangible (por ejemplo: la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento)
- la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo: hoteles y restaurantes)
- una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo: la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de impuestos)
CLIENTE:
Organización o persona que recibe un producto (vecinos y usuarios).
REQUISITO:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Nota: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (del producto y de expectativas del cliente)
ISO 9001 CALIDAD
Procesos
Productos
Servicios
en
Los ocho principios de la calidad
Relaciones mutuamente beneficiosas
proveedor
Enfoque basado enla toma de
decisión
Mejora Continua
Enfoque de sistema
para la gestión
Enfoque basado
en procesos
Participación del Personal
Liderazgo
Enfoque
al Cliente
Calidad
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas
Enfoque al Cliente
Orientación de recursos
hacia el logro de
satisfacción del cliente
Orientación de recursos
hacia el logro de
satisfacción del cliente
Mejora en la fidelidad del
cliente
Mejora en la fidelidad del
clienteRespuesta rápida y
flexibilidad ante los
requisitos del cliente
Respuesta rápida y
flexibilidad ante los
requisitos del cliente
Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno para la consecución de objetivos de la organización.
Liderazgo
Comprensión de objetivos y motivación
para alcanzarlos
Comprensión de objetivos y motivación
para alcanzarlos
Comunicación entre los
niveles de la organización
Comunicación entre los
niveles de la organización
Implantación de
actividades integradas y evaluación
Implantación de
actividades integradas y evaluación
El personal es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma.
Participación del Personal
Personas motivadas,
involucradas, comprometi-
das y valoradas
Personas motivadas,
involucradas, comprometi-
das y valoradas
Innovación y creatividad
para alcanzar los objetivos
Innovación y creatividad
para alcanzar los objetivos
Deseo de participar en programas de
mejora
Deseo de participar en programas de
mejora
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como proceso.
Enfoque basado en Procesos
Reducción de costos y ciclos de tiempo
Reducción de costos y ciclos de tiempo
Mejora resultados,
consistencia y predictibilidad
Mejora resultados,
consistencia y predictibilidad Oportunidades
de mejora centradas y
priorizadas
Oportunidades de mejora
centradas y priorizadas
La identificación, comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia a la hora de alcanzar objetivos.
Enfoque de Sistema para la Gestión
Integración de procesos orientados a la gestión, al soporte y al
cliente
Integración de procesos orientados a la gestión, al soporte y al
cliente
Esfuerzos orientados a los procesos principales
Esfuerzos orientados a los procesos principales
Eficacia y eficiencia
en la organización
Eficacia y eficiencia
en la organización
La mejora continua mediante la identificación de la desviación y la implantación de acciones preventivas y/o correctivas, debe convertirse en una práctica prioritaria y permanente en la organización.
Mejora Continua
Mejora las capacidades y aumenta las ventajas competitivas
Mejora las capacidades y aumenta las ventajas competitivas
Orientación de mejoras
de acuerdo a lineamientos estratégicos
Orientación de mejoras
de acuerdo a lineamientos estratégicos
Flexibilidad para la
reacción ante oportunidades
y amenazas
Flexibilidad para la
reacción ante oportunidades
y amenazas
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
Enfoque basado en la toma de decisiones
Análisis mejorado de los datos y la información
Análisis mejorado de los datos y la información Decisiones
basadas en información
certera
Decisiones basadas en
información certera
Cuestionamien-to y revisión de
opiniones y decisiones
Cuestionamien-to y revisión de
opiniones y decisiones
Existe una clara interdependencia entre una organización y sus proveedores; cuando las relaciones entre ambos mejoran, se aumenta la capacidad para crear valor.
Relaciones beneficiosas con proveedores
Optimización de costos y
recursos
Optimización de costos y
recursos
Mayor compromiso
del proveedor con los
objetivos de la organización
Mayor compromiso
del proveedor con los
objetivos de la organización
Flexibilidad, rapidez y
fluidez en la entrega de las adquisiciones
Flexibilidad, rapidez y
fluidez en la entrega de las adquisiciones
PLAN
DO
CHECK
ACT
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA
Plan/Planificación:
- Determinación de objetivos y métodos- Análisis de la situación actual a nivel interno y externo- Identificación de causas de no calidad y aspectos de mejora-Propuestas de mejora de la situación actual en base un plan de acción- Gestión de recursos
PLAN
DO
CHEC
K
ACT
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA
Do/ Realización:
- Implantación del Plan de Acción- Capacitación y formación del personal
PLAN
DO
CHECK
ACT
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA
Check/ Verificación:
- Evaluación del sistema, su eficacia, adaptabilidad- Supervisión de cumplimiento de los objetivos- Auditorias, monitoreos
PLAN
DO
CHECK
ACT
Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base al Ciclo PDCA
Act/ Actuación:
- Análisis de aspectos que debemos mejorar o cambiar- Ajuste fino del sistema implantado
PLAN
DO
CHECK
ACT
Ciclo PDCA
Sistema de Gestión de Calidad según ciclo PDCA
Enfoque basado en Procesos:
identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos.
Mapa de Procesos:
Representación gráfica de un servicio que permite identificar los procesos, sus secuencias e interrelaciones, utilizando diagramas de bloques.
Sistema:
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
Sistema de Gestión:
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivo.
Sistema de Gestión de Calidad: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Elaboración de Mapas de Procesos:
La elaboración de los Mapas de Procesos, permiten identificar en
forma gráfica los procesos necesarios, sus secuencia e interacciones
para la prestación del servicio.
La metodología para elaborar un Mapa de Proceso es:
- Definir el servicio a representar gráficamente.
- Definir los límites del servicio, estableciendo los requerimientos
(necesidad) del cliente a la izquierda del mapa y los resultados
(productos o servicios) a entregar al cliente a la derecha del
mapa.
Elaboración de Mapas de Procesos:
- Definir los procesos, incluidos los procesos contratados
externamente, estableciendo el primero como el receptor del
requerimiento (necesidad) el cual procesa dicha entrada y
genera
una salida(s), la que corresponderá a la entrada del proceso
siguiente, hasta entregar de parte del último proceso el producto
o
servicio al cliente. - Identificar las relaciones con otros procesos internos y externos,
clientes indirectos y proveedores directos e indirectos.
- Los procesos del servicio habitualmente corresponden a cuatro:
a) Identificación y verificación de requerimientos para
el Servicio
b) Procesos para la generación del Servicio
c) Procesos de apoyo en la generación del Servicio
d) Entrega o prestación del Servicio
Nota: un proceso puede tener más de una salida
Identificación del Nombre y del Alcance del Servicio en Estudio
1.- Servicio Salud Municipal 24 Horas:
Identificar el Servicio: Prestaciones Médicas las 24 horas??
2.- Servicio Permisos de Circulación:
Identificar el servicio: Otorgamiento de Permisos de Circulación???
•El nombre del Servicio debe contener el alcance del Servicio
•Ej. Otorgamiento de Licencias de Conducir clase B
•Corresponde al último resultado del macroproceso (última flecha); al servicio final otorgado al cliente
3.- Servicio Ventanilla Única DOM:
Identificar el Servicio: Otorgamiento de Certificados y Permisos por Ventanilla Única DOM??
4.- Servicio Comunicación Apoderados:
Identificar el servicio: Entrega de Informes Escolares a los Apoderados??
5.- Servicio Asistencia Social:
Identificar el servicio: Otorgamiento de Beneficios y Subsidios Sociales ???
6.- Servicio Patentes Comerciales:
Identificar el servicio: Cálculo de la Patente Comercial ??
EFICACIA:
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
EFICIENCIA:
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
ACCIONES DE MEJORA:
Acciones tomadas en forma preventiva o correctiva para dar cumplimiento a los requisitos establecidos
MEJORA CONTINUA:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS
Mediante indicadores de eficacia, eficiencia y otros controles que permitan realizar un seguimiento de los procesos, tomando en cuenta lo siguiente:
- Nombre del indicador: descripción del indicador.
- Fórmula: modo en que se realizará la medición concreta del mismo.
- Responsable de recogida: quién se encargará de recoger los datos para el cálculo del indicador.
- Periodicidad de recogida: cada cuánto tiempo se llevará a cabo la medición del indicador.
- Responsable de actuación: Es la persona que se encarga de tomar medidas en función de los valores que presente el indicador.
- Valor objetivo: Es el valor que se pretende que tome el indicador. Si no se consigue este valor, el responsable de actuación debe llevar a cabo acciones de mejora.
EJEMPLO
- Nombre del indicador: Quejas mensuales
- Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes
- Responsable de recogida: Recepción
- Periodicidad de recogida: Mensual
- Responsable de actuación: Jefatura
- Valor objetivo: Menos de 260
Los indicadores se representan en gráficos para observar su evolución
Permisos de Circulación
VARIABLES DE CONTROL DE PROCESOS
Número mensual de duplicados de permisos de circulación por errores en la digitación del número de placa:
Mes N° de Duplicados
por error en número de placa año 2004
N° de Duplicados por error en
número de placa año 2005
N° de Duplicados por error en
número de placa año 2006
Enero 0 5 2Febrero 1 5 2Marzo 6 8 1Abril 9 15 9Mayo 19 0Junio 3 13Julio 15 17Agosto 6 2Septiembre 16 15Octubre 3 1Noviembre 4 2
Diciembre 2 3
CERTIFICACIÓN
Implementación ISO
Si todos trabajamos unidos, lograremos lo anhelado...