mejoramiento del portafolio de servicios de basc...
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MEJORAMIENTO DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE BASC CAPÍTULO
CENTRO DE OCCIDENTE
Geraldin Henao Toro
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa de Negocios Internacionales
Proyecto de práctica
2013
MEJORAMIENTO DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE BASC CAPÍTULO
CENTRO DE OCCIDENTE
Practicante
Geraldin Henao Toro
Tutora
María Paulina Giraldo Giraldo
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa de Negocios Internacionales
Proyecto de práctica
2013
AGRADECIMIENTOS
Hoy, al culminar este proceso de práctica como parte de mi formación profesional
quiero dar gracias a Dios por permitirme realizar esta experiencia tan enriquecedora y
maravillosa, en la que pude adquirir nuevos conocimientos y nuevos perspectivas para
continuar mi proyecto de vida.
A mis padres por estar siempre a mi lado apoyándome y brindándome su infinito amor;
a mis hermanos por ser mis compañeros de vida y a las personas que me acompañaron
en todo este proceso.
TABLA DE CONTENIDO
1
SÍNTESIS ......................................................................................................................... 7 ABSTRACT ..................................................................................................................... 7 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 8 1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .................................................... 9
1.1 Estructura Organizacional Mundial BASC ...................................................... 11
1.2 BASC Capitulo Centro Occidente ................................................................... 13 1.2.1 Servicios que ofrece BASC Capitulo Centro Occidente .......................... 14 1.2.2 Misión y Visión del BASC Capitulo Centro Occidente ...................................... 16 1.2.3 Valores y Principios del BASC Capitulo Centro Occidente ................................. 16
2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN ........................................... 18
2.1 Estructuración modelo de mercadeo para los cursos ofrecidos por el BASC
Capítulo Centro Occidente ......................................................................................... 18 3. EJE DE INTERVENCIÓN ..................................................................................... 19
4. JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN ............................................. 20 5. OBJETIVOS ........................................................................................................... 21
5.1 General ............................................................................................................. 21 5.2 Específicos ....................................................................................................... 21
6. MARCO TEORICO ............................................................................................... 22 6.1 Factores de impulso del crecimiento de los servicios ...................................... 23
6.2 Relaciones con el cliente en la mercadotecnia de servicios ............................. 24 7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................. 27 8. ANALISIS DE RESULTADOS ............................................................................. 28
9. CONCLUSIONES .................................................................................................. 29 10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 30
11. ANEXOS ............................................................................................................ 31
11.1 CURSOS ...................................................................................................... 32
11.1.1 CURSO DE INSPECCIÓN DE CONTENEDORES Y FURGONES ..... 32 11.1.2 CURSO DE AUDITORES INTERNOS ISO 28000 ................................ 34
11.1.3 CURSO DE AUDITORES INTERNOS BASC V4 2012 ........................ 36 11.1.4 CURSO AUDITORES INTEGRALES: OHSAS 18001: 2007
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL, ISO 14001:2004 GESTIÓN
AMBIENTAL, ISO 9001:2008 Y BASC V4 2012 ................................................ 38 11.2 SEMINARIOS ............................................................................................ 39
11.2.1 SEMINARIO: GESTIÓN DE RIESGO (ISO 31000) .............................. 39 11.2.2 SEMINARIO: SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN NTC ISO 27001
41 11.2.3 SEMINARIO: GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA
ORGANIZACIÓN NTC ISO 9004 ........................................................................ 43
11.3 COMITÉS ................................................................................................... 45 11.3.1 COMITÉ DE FACILITACIÓN DEL COMERCIO INTERNACIONAL Y
LOGÍSTICA ........................................................................................................... 45 11.3.2 COMITÉ BASC ....................................................................................... 46
11.3.3 COMITÉ DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINÚO ............... 47
LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Evolución 1996- 2010 .............................................................................. 10 Ilustración 2: Grupo objetivo BASC .............................................................................. 10 Ilustración 3: Organización Mundial BASC .................................................................. 11
Ilustración 4: Organigrama Mundial BASC ................................................................... 12 Ilustración 5: Estructura organización BASC ................................................................ 15 Ilustración 6: Evolución y crecimiento BASC a nivel mundial ..................................... 17
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1 Cursos .............................................................................................................. 32 Anexo 2 Seminarios ....................................................................................................... 39 Anexo 3 Comités ............................................................................................................ 45
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SÍNTESIS
El presente proyecto consiste en el mejoramiento del portafolio de servicios de la
Asociación BASC Capitulo Centro Occidente. Para ello se realizo un estudio de todos
los cursos, seminarios y comités que ofrece la Asociación. Se describen las
características, áreas temáticas, objetivos, hacia quienes está orientado y los beneficios
que representan para cada una de las empresas que desean participar. Asimismo se
muestra el impacto que tiene dicho portafolio en la comunicación tanto a nivel interno
como externo de la Asociación. Y finalmente se muestran los beneficios que trae para la
empresa contar con esta carta de presentación, es decir, un portafolio de servicios más
detallado, el cual quedara a disposición para quienes en algún momento del proceso
llegasen a necesitarlo como medio consultivo y/o informativo.
Descriptores: BASC Capitulo Centro Occidente, Portafolio de servicios.
ABSTRACT
This project involves improving the services portfolio the Association BASC Capítulo
Centro Occidente. For it, did a study of all courses, seminars and committees offered by
the Association was held. Are described the characteristics, subject areas, objectives, to
those who are oriented and the benefits posed to each of the companies that wish to
participate. Also the impact of this portfolio in communication both internally and
externally at the Association. And finally the benefits it brings to the company to have
this letter, a portfolio of services more detailed, which remain available for those who at
some point of the process is arrived to need as a consultative environment and / or
informative.
Descriptors: BASC Capitulo Centro Occidente, Portfolio of services.
8
INTRODUCCIÓN
El comercio internacional es sin lugar a duda una de las actividades más importantes de
los países, ya que brinda una mayor facilidad en el intercambio de bienes y servicios
que se realizan entre los diferentes mercados, con el fin de suplir sus necesidades. De
esta manera, resulta indispensable para las empresas, sin importar a qué sector
pertenezcan, que cuenten con un sistema de gestión de seguridad y control establecido,
a fin de evitar contaminaciones en su cadena logística.
Si bien la cadena logística de cualquier empresa es sensible de ser utilizada con fines
ilícitos, la certificación BASC (Business Alliance for Secure Commerce) acompañada
de sus capacitaciones y cursos que ofrece; se creó con el propósito de combatir ésta
situación y brindar al mismo tiempo mayor seguridad y transparencia a todas éstas
actividades de comercio exterior. De esta manera, la certificación BASC se le otorga a
las empresas que efectivamente garantizan que sus prácticas comerciales son legales y
seguras. Sin embargo, muchas empresas no consideran de gran relevancia contar con
este Sistema de Gestión, aun conociendo de ante mano que la seguridad en su cadena
logística depende esencialmente de esta actividad y que además, por falta de un
conocimiento más profundo en estos temas de gestión de seguridad y control se pueden
presentar inconvenientes legales que pueden llegar a perjudicar a la empresa.
Asimismo, la certificación BASC y la información que brindan los cursos y
capacitaciones ofrecidos, se convierten en un elemento clave que facilita el comercio
seguro, actuando al mismo tiempo como un generador de confianza y credibilidad entre
empresas y gobiernos, ya que ofrece la vigilancia de toda la cadena logística, es decir,
desde la producción hasta el destino final de la mercancía, evitando riesgos en su
trayecto.
Es por ello, que estructurar una ficha técnica que contenga toda la información referente
a los cursos que realiza el BASC Capítulo Centro Occidente es de gran importancia, ya
que le brinda tanto a las empresas afiliadas como a los particulares que se deseen formar
como auditores en el Sistema de Gestión, mayor conocimiento de lo que significa cada
uno de ellos.
De esta manera, para el desarrollo de este informe, se realizará un estudio de todos los
cursos que ofrece el BASC, investigando sus características, objetivos, propósitos y los
beneficios que representan para cada una de las empresas que desean participar;
documento que quedará a disposición para quienes en algún momento del proceso
llegasen a necesitarlo como medio consultivo y/o informativo.
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1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
BASC (Business Alliance for Secure Commerce), Es la organización no gubernamental
más importante de certificación para las empresas de comercio exterior a nivel mundial,
esta alianza empresarial internacional promueve el comercio seguro y tiene como
función principal, facilitar el comercio exterior a través del aseguramiento para generar
competitividad, crecimiento, desarrollo y prevención de algún uso inadecuado.
Businnes Alliance for secure commerce (BASC), fue creado en 1996 como una alianza
anti contrabando; sin embargo, con el fin de de expandir su enfoque ha direccionado su
perspectiva hacia una alianza empresarial para el comercio seguro.
Su creación se realizó gracias a la iniciativa que tuvo una empresa Norteamericana,
quien decidió presentar ante el comisionado del Servicio de Aduana de Estados Unidos
en el Estado de California, una propuesta dirigida a la implementación de mecanismos y
procedimientos que ayudaran a frenar el transporte de drogas que estaban al mando de
organizaciones ilícitas, adicional a esto buscaba parar con los robos continuos que se
estaban presentado y los cargamentos contaminados de todas las empresas del sector.
De esta manera, la implementación de mecanismos no sólo afianzó los programas que
ya se estaban manejando, como el CIP (Carrier Initiative Program) y el LBCIP (Land
Border Initiative Program), sino que además incremento las medidas preventivas que
involucraban principalmente a las empresas productoras.
Es así como en la actualidad BASC funciona como una alianza empresarial
internacional, la cual tiene como objetivo principal facilitar y agilizar el comercio
internacional, a través del establecimiento y administración de los estándares y
procedimientos globales de seguridad que son aplicados a la cadena de suministro, este
trabajo lo realiza en cooperación con gobiernos, organismos internacionales y empresas
de clase mundial.
No obstante, gracias a estos mecanismos implementados BASC se ha caracterizado por
ser un modelo a nivel mundial en los programas de cooperación, ya que el trabajo
conjunto de los diferentes entes que lo apoyan ha logrado fortalecer e incrementar la
información brindada a través de capacitaciones; formación que permite a las empresas
participantes tener mayor conocimiento para mantener a sus organizaciones fuera de las
prácticas ilegales, además de esto ayuda a agilizar los procesos aduaneros que se
necesitan para llevar a cabo cada actividad económica. En la siguiente grafica se pueden
observa los acontecimientos más relevantes de acuerdo a la historia que ha tenido
BASC desde el año 1996 hasta el año 2010:
10
Evolución 1996 -2010
Ilustración 1: Evolución 1996- 2010
Fuente: World BASC Organization, 2009.
BASC (Businnes Allience for Secure Commerce) está dirigido a todos los empresarios
y empresarias que tengan como propósito fortalecer el comercio internacional, con el fin
de que sea más ágil y seguro. Sin embargo para llevar a cabo este propósito es necesario
la aplicación de estándares y procedimientos de seguridad reconocidos y avalados
internacionalmente. Además, los estándares BASC también están diseñados para
personas jurídicas que ejerzan actividades tanto industriales como comerciales y de
servicios los cuales sean partícipes activos en la cadena logística de comercio
internacional. Un ejemplo de ello se puede observar en la siguiente imagen, donde se
evidencia el grupo objetivo establecido por la Asociación.
Grupo Objetivo BASC
Ilustración 2: Grupo objetivo BASC
Fuente: BASC Capitulo Centro Occidente, 2011
11
1.1 Estructura Organizacional Mundial BASC
La organización BASC conformada por más de 2500 empleados, ha logrado a lo largo
de su trayectoria no sólo un reconocimiento a nivel mundial sino que además se ha
convertido en un elemento clave para aumentar la competitividad de las empresas, pues
gracias al buen desempeño de la organización y el compromiso que tiene frente a ellas,
ha alcanzado una mayor seguridad y desarrollo de la cadena de suministro.
Sin embargo, cabe resaltar que este reconocimiento no se hubiera logrado sin la
colaboración permanente de los organismos nacionales e internacionales y los
gobiernos. De esta manera, para el buen funcionamiento de esta organización, la cual ha
alcanzado un reconocimiento global, su estructura organizacional se basa básicamente
en brindarle un acompañamiento permanente a sus afiliados; de tal forma que en cada
ciudad y región tengan presencia para responder a sus necesidades. A continuación se
pueden observar la estructura de la organización mundial BASC y su Organigrama.
Organización Mundial BASC
Ilustración 3: Organización Mundial BASC
Fuente: World BASC organization, 2009.
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Organigrama Mundial BASC
Ilustración 4: Organigrama Mundial BASC
Fuente: World BASC organization, 2009.
Consecuentemente, debido a que la organización BASC en Colombia esta seccionada
por capítulos, cada uno de ellos atiende a una demanda diferente dependiendo de su
ubicación; por lo que establecen unas metas y propósitos de acuerdo a sus lineamientos.
A continuación se presenta detalladamente una descripción del capítulo en el que se
realiza la práctica académica, el cual tiene como nombre Capitulo Centro Occidente.
13
1.2 BASC Capitulo Centro Occidente
La creación de BASC Capitulo Centro Occidente se dio gracias a la iniciativa de dos empresas
exportadoras que sintieron la necesidad de brindarle mayor seguridad a la trazabilidad de sus
mercancías, pues debido a que se vieron involucrados en un proceso de contaminación, decidieron
buscar apoyo de otros Capítulos que ya estaban en completo funcionamiento. De esta manera lograron
concretar una reunión con la Directora Ejecutiva del Capítulo de Medellín, un grupo de empresarios y la
ANDI como cooperante activo, a fin de conocer sobre estos temas de seguridad. Es así como gracias a
este encuentro se siembra la semilla de crear un Capítulo en la ciudad de Pereira.
Tiempo después de haberse realizado esta reunión, se llevo a cabo la Asamblea de constitución del
Capítulo en la Cámara de Comercio de Pereira, a la cual asistieron; las dos empresas exportadoras
pioneras, 16 empresas más, otros exportadores particulares y algunas empresas de transporte, logrando
así constituir el Capítulo. Sin embargo, para darle mayor peso al Capítulo se solicitaron una serie de
cotizaciones a fin de encontrar una persona que conociera y manejara el tema; una de las propuestas que
llegaron fue la de ANDEVIP, un gremio de empresas de seguridad, pero al parecer fue muy costosa, y a
pesar de que siguieron con la búsqueda, se llego a la conclusión de que la inversión iba a ser muy alta y
que la mejor opción era que la ANDI coordinara todo el proceso, en vista de que la mayoría de las
empresas participantes eran sus afiliadas, además de que no se incurriría en gastos administrativos.
Para el 2000, la ANDI recibe formalmente la propuesta de coordinar el capitulo, y lo pone a cargo de
Germán Daniel Zuluaga, quien se encontraba en esa época realizando su práctica académica, Germán lo
empieza a desarrollar como un comité y bajo el respaldo de la ANDI, es decir, sin personería jurídica.
Además de esto las empresas afiliadas se facturaban con el NIT de la ANDI. Sin embargo, esto no
significaría que se establecieran los mismos estatutos, sino que por el contrario se desarrollaron estatutos
independientes, incluso el BASC contaba con junta directiva aparte.
Cinco años más tarde, el 9 de septiembre de 2005, surge la necesidad de constituir el capitulo pero no
como un “acuerdo de voluntades” como se estableció la primera vez, sino ya con constitución jurídica,
es decir, con razón social y NIT, pues ya se contaba con aproximadamente 30 empresas afiliadas. Sin
embargo, contar con estos elementos conllevo a otro dilema y fue el de explicar a cada afiliado porque la
cuota de sostenimiento subiría; situación que obligo a visitar empresa por empresa argumentando que la
cuota de sostenimiento subiría por las nuevas necesidades de demandaría el capítulo, como el de tener
un lo revisor fiscal, una contadora, una coordinadora de administrativa, entre otros.
En esta Asamblea de Constitución se contó con la presencia de una abogada, con el fin de darle mayor
veracidad. El desarrollo de esta se baso en leer estatuto por estatuto y cada participante podía intervenir
en cualquier momento, después de 4 horas de asamblea se logro llegar a un acuerdo donde se constituyo
el capitulo y se registro como Risaralda- Quindío.
Para el 2007, ya se había incrementado el número de empresas en Ibagué y Neiva, pero Bogotá por su
tamaño no las podía atender, y en vista de que el capítulo de Risaralda Quindío necesitaba adquirir
mayor fuerza, es decir, tener más empresas afiliadas, este Capítulo las acogió pero todavía bajo el
nombre de Risaralda- Quindío.
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Tiempo después se realizo otra asamblea con el fin de cambiarle el nombre al Capítulo y modificar
algunos temas en los estatutos, para ese entonces la junta directiva de BASC Capítulo Centro Occidente
lo integraba 5 miembros de junta, en la actualidad lo integran 9 donde cada uno tiene un tiempo de
permanencia de 2 años, 4 miembros terminan primero y al año terminan los otros 5, esto con el fin de la
que la información se pueda divulgar, además esta rotación de miembros para la junta permite que las
empresas afiliadas puedan participar más activamente.
Entonces gracias al cambio de la estructura del capítulo, es decir, de los órganos de gobierno y las
cualidades que deben tener los miembros de junta directiva, el capitulo pudo aprovechar esas buenas
prácticas de todas esas transnacionales, entre ellas, ABB transformadores y el ingenio Risaralda.
Además, como se contaban con ejecutivos de primer nivel en la junta, aumentaba aun más el
compromiso del Capítulo para con sus afiliados. De esta manera, se pidió que se implementara una
forma de monitorear el comportamiento del capítulo, para que no solo se observara una ejecución
presupuestal, y se concluyo con que se debería implementar a través de un cuadro de demanda integral.
Si bien la finalidad de una asociación sin ánimo de lucro, es garantizar la satisfacción del afiliado y no de
maximizar utilidades y generar valor agregado como si es el objetivo de las corporaciones, la junta del
capítulo en Pro a este objetivo realizo una planeación estratégica incluyendo indicadores de medición,
con el fin de que el capitulo fuera sustentable en el tiempo y le generara mayor confianza a sus afiliados.
Fue así como el Capítulo empezó a constituirse y a fortalecerse poco a poco, incluso en ese proceso de
fortalecimiento el Capítulo identifico que un grupo de empresas que se querían certificar no lo hacían
porque no contaban con personal calificado, por lo que la empresa no se atrevía afiliarse ni a continuar
con el proceso si es que en algún momento lo había iniciado; frente a esta situación el Capítulo buscó un
acercamiento con las universidades, con el objetivo de formar a la gente en estos temas, y fue así como
se logro tener un espacio en la Universidad Católica y la Fundación Universitaria del Area Andina, en la
universidad católica se dicta una electiva Dictada por Germán Daniel Zuluaga y un diplomado Dictado
por Susana Casas. En la actualidad, este proyecto ya completa 5 años de haber iniciado y es uno de
servicios que presta el Capítulo Centro Occidente a diferencia de los demás.
Finalmente este servicio le permito a la organización ser más atractiva, captando el interés de las
empresas, para que decidieran afiliarse a BASC como un paso hacia la competitividad.
1.2.1 Servicios que ofrece BASC Capitulo Centro Occidente
La alianza empresarial para un comercio seguro BASC encamina a sus empresas hacia
la excelencia, ofreciendo un amplio portafolio de servicios lo cual contribuye a la
realización de esta actividad, estos servicios son:
Auditorias
Capacitación especializada
Capacitación in company
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Comité de facilitación del comercio internacional- servicio gratuito
Comité BASC
Subcomité de mejoramiento continuo y productividad- servicio gratuito
Misión empresarial a terminales marítimos
Acompañamiento en caso de eventos críticos –servicio gratuito
Solicitud de facilitación- servicio gratuito
Plan nacional de vigilancia comunitaria por cuadrantes-servicio gratuito
Estrategia psicosocial frente al tráfico y consumo de sustancias Psicoactivas-
servicio gratuito
Visita con guía canino- servicio gratuito.
Tarde de inquietudes
Acompañamiento en la implementacion OEA
Estructura organizacional BASC Capitulo Centro Occidente
Ilustración 5: Estructura organización BASC
Fuente: Informe de gestión BASC, 2012
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1.2.2 Misión y Visión del BASC Capitulo Centro Occidente
Misión
Hacer que el comercio internacional y la gestión de seguridad de las empresas afiliadas, sean más agiles
y efectivos, a través del establecimiento y administración de sus sistemas de gestión en control y
seguridad, y de la prestación de servicios asociados, con una orientación de nuestro personal hacia la
excelencia
Visión
Para el año 2013 eremos un aliado indispensable de las empresas afiliadas, para que estas puedan hacer
su gestión de comercio internacional y seguridad de manera ágil y efectiva.
1.2.3 Valores y Principios del BASC Capitulo Centro Occidente
BASC Capitulo Centro Occidente, con el fin de brindarle a sus afiliados un valor agregado a sus
empresas afiliadas estableció los siguientes compromisos, con el fin de hacer más ágil y seguro su
comercio internacional:
Confidencialidad
Transparencia
La alta competencia técnica y disponibilidad de nuestro personal
Las buenas relaciones con los organismos nacionales de control del comercio
internacional
Promover la cooperación entre empresas afiliadas
Receptividad y respuesta oportuna a las quejas
Gracias a la participación que ha logrado tener BASC a nivel mundial su evolución y
crecimiento se ha visto a lo largo de los años. Pues como se puede observar en la
siguiente grafica de 10 empresas en 1996 se pasó a 2551 en 2010, valores que incluyen
empresas certificadas principales y ampliaciones y empresas en proceso dentro de los
capítulos.
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Evolución y crecimiento BASC a nivel mundial
Ilustración 6: Evolución y crecimiento BASC a nivel mundial
Fuente: World BASC organization, 2009.
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2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN
2.1 Estructuración modelo de mercadeo para los cursos ofrecidos por el BASC
Capítulo Centro Occidente
Aunque el sistema de cursos ofrecidos por el BASC se encuentra totalmente
sistematizado y se lleva un control de ello, es importante resaltar que no se ofrece una
información completa por ninguno de los dos medios por los cuales se divulga la
invitación, es decir, ni por el correo masivo que se le envía a los afiliados, ni por vía
telefónica cuando se está confirmando si fue recibido el correo.
De esta manera, resulta importante e indispensable ofrecer más información acerca de
qué se está vendiendo, para no sólo incentivar a las empresas afiliadas que son en su
mayoría participantes activos de los eventos organizados por el BASC, sino para
generar mayores expectativas a los no afiliados, quienes por alguna razón deciden no
participar de las capacitaciones y/o cursos de formación, a sabiendas que dicha
preparación resulta necesaria, tanto para la empresa afiliada que se encuentra
comprometida con el sistema de gestión, como para el particular que necesita conocer
de este sistema.
Es por ello, que se considera pertinente brindarle al cliente no solo la información
básica del curso como fecha, horario, lugar, costo afiliado y costo no afiliado, sino un
informe básico de la importancia del curso y los beneficios que trae para la empresa y
para su personal, ya que a pesar de que en la información enviada existe una parte en la
que se invita a remitirse a la página web del BASC para mayor información, no todos
los clientes o interesados se toman el tiempo para hacerlo.
Esto se pudo evidenciar en algunas llamadas cuando se preguntaba al cliente si había
recibido el correo del curso actual, y la respuesta fue, que por favor fuera reenviado
explicando de qué se trataba el curso para saber si a la empresa le competía participar o
no.
Consecuentemente a lo expuesto, es importante aclarar que esta función debe estar a
cargo del practicante, ya que a pesar de las actividades que tiene, puede abrir el espacio
para cumplir con dicha función. Adicional a esto, gracias a la buena base de datos que
tiene el capitulo sería importante personalizar el correo a quien es enviado la
información del curso con el fin de que la empresa se sienta comprometida abrir el
correo y leerlo.
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3. EJE DE INTERVENCIÓN
La Asociación BASC Capitulo Centro Occidente tiene dentro de las funciones a
desempeñar por el practicante la atención al cliente y el tele mercadeo, siendo estas dos
las más importantes en su labor. En la atención al cliente, el practicante se encarga de
recibir todos los requerimientos, peticiones y quejas que tengan los afiliados con
respecto a los servicios otorgados por la Asociación, con el fin de dar una respuesta
oportuna y clara que satisfaga la necesidad del afiliado. En el tele mercadeo, la labor es
más compleja, ya que el practicante debe tener claro que es lo que está brindando, es
decir, total conocimiento de los servicios que ofrece el BASC, a fin de que logre
trasmitir un mensaje claro y completo de lo que se está invitando.
Es por ello que a medida que se fueron desempeñando estas funciones, se encontró una
necesidad que debería ser atendida, para que el servicio ofrecido por la Asociación fuera
mejor y de mayor calidad. Para esto se determinó que el eje en el que se debería
intervenir sería en perfeccionar el portafolio de servicios de la asociación BASC
Capitulo Centro Occidente, pues al realizar el diagnostico se evidenció una falta de
información a la hora de ofrecer los servicios, tanto vía electrónica y telefónica, como la
manejada en la página oficial de la empresa; de esta manera se llego a la conclusión de
que es muy corta la información para que el cliente comprenda la importancia de dicha
capacitación y quiera realizarla.
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4. JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN
Una empresa que se dedica a la prestación de servicios debe tener claro que lo más
importante para que funcione es la calidad de la atención que se le brinda al cliente, ya
que entre más oportuna, clara y completa sea, serán más las posibilidades de que el
cliente tome el servicio ofrecido.
Por ello, resulta importante que la Asociación BASC Capitulo Centro Occidente tenga
un portafolio de servicios completo, en el cual se describa específicamente de que se
trata cada servicio, con el fin de que logre no solo captar el interés del cliente sino que
tome la decisión de obtener dicho servicio.
De acuerdo a esto el nuevo portafolio, no solo beneficiaría al cliente interesado en
obtener un servicio sino que además resulta indispensable para la persona que esté
divulgando la información, pues como se mencionó anteriormente es vital que conozca
con antelación de qué se trata el producto que está ofreciendo, para que transmita con
eficiencia la información.
Además; este nuevo portafolio brindará mayor comunicación tanto internamente como
externamente, pues al conocer detalladamente cada servicio la persona que lo ofrece no
se verá en la necesidad de preguntar al resto del personal acerca de las inquietudes
manifestadas por los clientes, ya que tendrá claro toda la información y de esta manera
podrá brindar una asesoría correcta.
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5. OBJETIVOS
5.1 General
• Identificar posibilidades de mejoramiento para la atención al cliente en la oficina
de la Asociación BASC Capítulo Centro Occidente.
• Mejorar la atención prestada a los clientes, a través de la creación de un
portafolio más detallado, en el cual se documente la información necesaria de los
servicios que ofrece el BASC Capitulo Centro Occidente, con el fin de que se transmita
una información más clara y precisa.
5.2 Específicos
• Analizar el funcionamiento de la oficina para identificar aspectos por mejorar.
• Con base en la observación, definir un producto que permita mejorar la
presentación de la información brindada a los clientes.
• Recolectar la información relacionada con los servicios ofrecidos (comités-
cursos) por el BASC Capitulo Centro Occidente, para diseñar y documentar el producto.
• Fortalecer la atención prestada a los clientes, con la creación o la
implementación del nuevo producto que facilite mayor información en los procesos.
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6. MARCO TEORICO
Para llevar a cabo la construcción de este marco teórico se diseño una explicación que
abarcará la necesidad desde lo macro a lo micro, con el fin de dar a conocer argumentos
sólidos que soporten esta necesidad “la creación de un nuevo portafolio, que describa
detalladamente cada servicio”. Si bien la satisfacción del cliente se basa en la calidad
del servicio recibido, este nuevo portafolio le brindará mayor información y claridad
sobre cada uno de ellos.
De acuerdo con este planteamiento, se citará una aproximación de los conceptos claves
como son el marketing y el servicio, para luego dar una definición global de lo que
implica prestar un servicio, en el momento oportuno y con la información oportuna.
Posteriormente se darán a conocer algunos de los factores que impulsan el crecimiento
de los servicios y finalmente se explicará la importancia de la relación que tiene el
cliente en la mercadotecnia de servicios.
De acuerdo a lo anterior, es importante entonces hacer una descripción acerca de lo que
es el marketing y el servicio como conceptos, antes de dar una definición sobre el
marketing de servicios.
Marketing es la capacidad de identificar espacios de demanda y generar
alternativas para provocar el consumo. Nada es para todos, y las
oportunidades están en necesidades que ni siquiera sabemos que existen
nosotros, hasta que un impulso externo hace que esas necesidades se
manifiesten. Marketing es entender que una empresa es un portafolio de
marcas, cuyo valor hay que optimizar para crear riqueza genuina.
(Bilancio, 2008, p. 16)
El marketing tiene como principal objetivo dirigir a la organización hacia la
consecución de sus metas, siendo la más importante, la satisfacción a largo plazo del
consumidor, procurando por el logro de consolidar una relación mucho más eficiente
que la de otros capítulos1, pues al responder oportuna y asertivamente los
requerimientos de los clientes, la satisfacción con respecto al capítulo incrementará. El
concepto de un mercadeo claro, permitirá a la empresa mejorar la comunicación con los
clientes potenciales y con aquellos que en algún momento han hecho uso de los
servicios del BASC, soportado naturalmente por las implicaciones que tiene el mantener
una fluida transmisión de mensajes, novedades o información en general.
Asimismo, es importante incluir otro concepto, el servicio, que nos proporciona un
panorama más claro sobre la necesidad que tiene el capítulo, puesto que se caracteriza
por ser una entidad prestadora de servicios. Entendiendo servicios entonces como
1 Capítulos: Se hace referencia a las sucursales en las que se encuentra dividido BASC en colombia.
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aquella actividad dirigida a satisfacer las necesidades del consumidor, el objetivo
principal es reconocer que dicha actividad es la razón de ser de la organización.
Es por ello que una organización orientada desde el punto de vista del servicio es
aquella que se fija como meta principal, proporcionar, no solamente esa satisfacción,
sino hacer del servicio el objeto del marketing. Según Cruz Herradón, 2009, se está
haciendo relación al marketing de servicios.
El marketing de servicios es, una ampliación del concepto del producto o
servicio tradicional para dar paso a un nuevo concepto en el que, a veces,
ese servicio incorporado es más valioso para el cliente que el propio
producto. De esta forma, se puede definir marketing de servicios como el
valor añadido que se aporta a los productos o servicios adquiridos por los
consumidores con el objetivo de satisfacer más eficazmente sus
necesidades y expectativas. (p. 176)
De esta manera se evidencia que en el BASC Capitulo Centro Occidente a pesar de que
prestan un buen servicio y atención oportuna, actualmente no cuenta con la información
necesaria para transmitir el mensaje y así mismo lograr captar el interés del cliente, lo
que despierta cierta indecisión a la hora de tomar el servicio o no; motivo por el cual se
identifica una oportunidad de mejorar en el proceso de divulgación de la información y
de los servicios, llamados cursos, comités, entre otras actividades.
De acuerdo a lo anterior, es necesario realizar entonces una explicación del marketing
de servicios, el cual es entendido como una rama de la mercadotecnia la cual se
especializa en el producto o bien, teniendo en cuenta las características propias de dicho
producto como son su intangibilidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad, y
de acuerdo a estas características, entrará a establecer las estrategias para su gestión
comercial.
6.1 Factores de impulso del crecimiento de los servicios
Teóricamente es posible identificar variables que inciden a la hora de un cliente tomar
decisiones de compra o de adquisición de un bien o servicio; entre estos factores se
pueden mencionar: el cambio en las estructuras familiares, especialmente por el cambio
de sus actividades; es decir, el ingreso de la mujer a la actividad laboral, ocasionando el
aumento en la demanda de los servicios de guarderías, de comidas rápidas, entre otros.
El cambio de expectativas, por medio de la cual se ha ocasionado una demanda de
vacaciones, aumentando la necesidad de realizar actividades recreacionales. Aumento
del tiempo libre lo que ha generado aumento en la demanda de viajes. Mayor cantidad
y complejidad de productos, aumentando la demanda de especialistas en mantenimiento,
reparación, etc. Niveles de desempleo, lo que ha ampliado la informalidad,
especialmente en el sector servicios. Y por último, mayor complejidad en el
requerimiento de información y comunicación.
24
Estos ejemplos pueden evidenciar la incidencia que tienen ciertos factores de la vida
cotidiana, exógenos al producto o servicio ofrecido por la empresa, pero que finalmente
tiende a sesgar decisiones para el cliente.
Este aspecto de gran importancia, ya que en la actualidad la comunicación y la
información son consideradas esenciales para el logro de un buen posicionamiento. Al
respecto Rodríguez Ardura (2007), afirma:
La comunicación desempeña un papel fundamental en las empresas, pero
también en las instituciones públicas y en las organizaciones sin ánimo de
lucro. Y es que para adaptarse de manera continuada al dinámico y
cambiante entorno en el que actúan, todas ellas requieren establecer un
diálogo continuo con muchos y muy variados públicos, algunos
pertenecientes a la propia organización (como los empleados, por ejemplo)
y otros muchos externos a ella (como clientes, proveedores, distribuidores,
etc.) (p. 21)
Se comprende entonces la importancia de una buena comunicación dentro de la
empresa, ya que esta se convierte en un activo de la organización, la cual le brindará, no
solamente una buena imagen y reputación, sino que además se convierte en un
importante valor agregado estratégico para el funcionamiento de la misma.
6.2 Relaciones con el cliente en la mercadotecnia de servicios
Toda empresa debe procurar entender al cliente para poder así establecer una buena
relación con ellos. Lo importante no es concentrarse únicamente en la consecución de
nuevos clientes, sino además, retener a aquellos que ya tienen alguna relación con la
empresa. Esto se logra preparándose para responder a sus necesidades y expectativas,
ya que el consumidor evoluciona y en su mente se van creando nuevas necesidades y
deseos.
El éxito de una empresa se mide de acuerdo a la relación establecida con los clientes,
por lo tanto, debe procurar siempre su lealtad y esto se logra a través de una buena
gestión de relación con ellos. Su lealtad dependerá del valor que le ofrece la empresa y
que deberá ser mayor que el de la competencia.
El valor percibido es la evaluación general del consumidor sobre la utilidad
de un producto con base en las percepciones de lo que recibe y lo que
entrega. Para el consumidor el valor representa un intercambio entre los
componentes entregar y recibir. Es más probable que los consumidores
permanezcan en una relación cuando recibir (Calidad, satisfacción,
beneficios específicos) supera al entregar (Costos monetarios y no
monetarios). (Prieto, 2007, p. 15)
25
De acuerdo a la forma en como el valor del bien o servicio beneficia al cliente, también
entrará a beneficiar a la organización, ya que podrá desarrollar una base de clientes
numerosa y podrá vincularlos de forma directa con la esencia de la empresa, con su
razón de ser, con lo cual se logrará un incremento en las compras, lo que a su vez le
permitirá ofrecer los productos a precios más bajos que la competencia, una
comunicación más fluida, mejorará la relación con los empleados, logrará su retención,
aspecto de gran importancia, ya que mientras más empleados se retenga, mejor
oportunidad se tendrá de aumentar la calidad del servicio, reducir la retención del
personal e incrementar las utilidades.
La relación cliente/compañía es indispensable para la obtención de beneficios. Los
directivos de la empresa deben ofrecer un excelente servicio al cliente en todos los
frentes económicos, culturales y sociales para hacer frente a las nuevas exigencias de los
consumidores de hoy; en este campo surge la aplicación de las técnicas del marketing
como una muy buena opción para coordinar todos los pormenores de las actividades de
la organización. Dentro de ella se manejan puntos que van desde el momento de lanzar
el producto al mercado hasta la planeación de acciones correctivas con el objetivo de
lograr la permanencia en el mercado. El buen servicio al cliente requiere excelente
comportamiento y actitud: pasión energía, deseo, gran disposición, manejo, motivación,
compromiso y sobre todo conocimiento de lo que se está ofreciendo.
De esta manera, el servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja
en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel de satisfacción (Calderón Neyra, 2002) Una organización
para que funcione debe tener como prioridad el cliente, servirlo sin pensar en la propia
productividad más bien en satisfacer la necesidad de ese cliente, facilitando el
compromiso con los demás, reforzando la estabilidad del sistema social y ofreciendo
premisas reconocidas y aceptadas para la toma de decisiones.
De acuerdo a las anteriores definiciones se puede establecer la trascendencia que
conlleva la idea de mejorar este servicio, diseñando un portafolio que permita el
cumplimiento del objetivo primordial para este informe, que sería dar información
adecuada y a tiempo, permitiendo mejorar los procesos de atención al cliente y de
comunicación tanto a nivel interno como externo en el BASC Capítulo Centro
Occidente.
Entonces, para complementar esta estrategia de mejoramiento, se hace necesario citar
qué es un portafolio, insumo que se convertirá en el resultado de la investigación.
Bilancio (2008), lo define como la cartera de negocios de una empresa, integrado por un
conjunto de unidades de negocio que representan todas las relaciones entre productos y
mercados homogéneos que la empresa propone. (p. 184)
26
Por lo tanto, y para el caso puntual, un portafolio de servicios es la carta de presentación
de la empresa en la cual se pretende ofrecer una información clara y precisa sobre los
bienes o servicios que ésta ofrece, explicando su utilidad, beneficio, campo al que va
dirigido, horarios y todas aquellas características que los hacen diferentes de los que
ofrece la competencia y cuyo fin es lograr el interés y preferencia del consumidor.
27
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Identificación de
necesidades para
estructurar
propuesta
X X X
2. Estructuración
propuesta
X
3. Construcción
Marco conceptual
X X
4. Diagnostico del
eje de intervención
X X
5.Justificación y
objetivos del eje de
intervención
X X
6. Marco teórico
X X X X
7. Presentación y
análisis de
resultados
X X X
8. Conclusiones
X X X
Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
28
8. ANALISIS DE RESULTADOS
De acuerdo con el eje de intervención, en el cual se planteo la creación de un portafolio
de servicios más detallado que le permitiera al lector saber a grandes rasgos de que se
trataba cada servicio, se realizó un cronograma de actividades con el fin de tener unas
pautas a seguir y así poder dar cumplimiento a dicho requerimiento. De esta manera, se
partió determinando cuales eran las razones por las cuales los afiliados y personas
externas al Capítulo en algunas ocasiones no tomaban la iniciativa de participar de
dichas actividades, pues a medida que se fueron desempeñando las funciones
establecidas para el practicante se fue comprobando que por falta de información el
cliente no evidenciaba la importancia de conocer e implementar en su organización
Sistemas de Gestión.
Luego de identificar el eje donde se debía intervenir se realizo la estructuración de la
propuesta, explicando la importancia y los beneficios que traería para el capítulo el
mejoramiento del portafolio de servicios. Consecuentemente se construyo el marco
teórico, el cual fue diseñado con una explicación que abarcara la necesidad desde lo
macro a lo micro, con el fin de dar a conocer argumentos sólidos que soportaran dicha
necesidad, es decir, la creación de un nuevo portafolio, que describiera detalladamente
cada servicio ofrecido por la Asociación.
Ya con los argumentos teóricos que soportaban dicha necesidad, se paso a la creación
del portafolio, donde se explico detalladamente cada servicio ofrecido por el BASC
Capitulo Centro Occidente, es decir, cada curso y seminario, contiene una descripción
clara de lo que significa, se especifica hacia quienes está dirigido, las áreas temáticas,
con el fin de que el lector tenga un panorama más claro de la capacitación que va a
tomar; además se evidencian los objetivos generales y específicos y por último se dan a
conocer los beneficios que representan para la empresa contar con un personal
capacitado en sistemas de gestión.
También se explican los comités realizados por el Capitulo, los cuales contienen una
descripción de lo que significa y se realiza en dicha mesa de trabajo, áreas temáticas,
para que los Afiliados conozcan el plan de trabajo del año en curso e igualmente se dan
a conocer los objetivos generales y específicos.
29
9. CONCLUSIONES
Cuando una organización tiene como función principal ofrecer servicios, es tal vez la
función más difícil de llevar a cabo ya que si no se tienen estrategias para captar y
mantener a los clientes, es muy poco probable que la esencia del negocio permanezca en
el largo plazo. Un buen servicio al cliente se diferencia por tener un excelente
comportamiento y actitud frente a lo ofrecido, es decir, gran disposición, manejo,
motivación y compromiso, pero lo más importante al momento de ofrecer un servicio es
el conocimiento que se tenga acerca de lo que se está ofreciendo, ya que si la
información nos es transmitida de manera clara y exacta el cliente optara por no tomar
el servicio.
Por lo tanto, y para el caso puntual de este trabajo se realizo una mejora en el portafolio
de servicios de la Asociación BASC Capitulo Centro Occidente, con fin de brindarle al
cliente mayor información sobre las capacitaciones que desea tomar, convirtiéndose
entonces en la carta de presentación de la empresa. Gracias a este nuevo portafolio se
mejoraran los procesos de atención al cliente y de comunicación tanto a nivel interno
como externo en la Asociación BASC Capitulo Centro Occidente.
30
10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bilancio, Guillermo. (2008). Marketing: Las ideas, el conocimiento y la acción.
México: Prentice Hall.
Calderón Neyra, Presentación. (2002). Servicio al cliente. Lima – Perú: ESAN.
Cruz Herradón, Ana. (2009). Marketing electrónico para Pymes: cómo vender,
promocionar y posicionarse. México: Alfaomega.
Prieto, Ana Cristina. (2007). Marketing de servicios. España: Blog.
Rodríguez Ardura, Inma. (2007). Estrategias y técnicas de comunicación: una
visión integrada en el marketing. Barcelona: UOC.
Universidad EAFIT (2013). Centro de educación continúa: portafolio 2013-1.
Colombia
31
11. ANEXOS
32
Anexo 1 Cursos
11.1 CURSOS
11.1.1 CURSO DE INSPECCIÓN DE CONTENEDORES Y FURGONES
Curso de cooperación creado para fomentar un comercio internacional seguro, con el
cual se promueve y apoya el fortalecimiento de los estándares de seguridad en la cadena
logística de comercio exterior para minimizar el riesgo de contaminación de la carga.
DIRIGIDO A:
Agentes de Aduanas, Agentes marítimos OTM, Agentes de Carga, Agentes de
Seguridad, Operadores Portuarios, Personal de Operaciones, Almacenes, Bodegas,
fábricas, y todo el personal que participa en la logística de despacho y recepción de
contenedores.
BENEFICIOS: La empresa tendrá mayor certeza a la hora de saber si un contenedor vacío ha sido
manipulado de manera incorrecta, hecho que le minimiza riesgos a la compañía.
Además la realización de estas capacitaciones, se hacen con el fin de continuar
afianzando la alianza con las empresas de la región y fomentar al mismo tiempo una
cultura de seguridad.
OBJETIVOS
Objetivo General
Promover dentro de sus asociados el desarrollo y ejecución de acciones preventivas
destinadas a evitar el contrabando, narcotráfico y terrorismo a través del comercio
legítimo.
Objetivos Específicos
Evitar que los equipos de la organización sean utilizados para la realización de
hechos delictivos.
Reforzar el cumplimiento de forma eficaz, transparente, confiable y permanente
de las leyes, normas y regulaciones nacionales e internacionales vigentes en
materia de protección, en el ámbito del comercio internacional.
Dar a conocer los procedimientos estándar que se debe utilizar durante la
inspección de contenedores.
ÁREAS TEMÁTICAS:
Tipos de contenedores
Dimensión de los contenedores
Procedimiento de inspección a los contenedores
Procedimiento de inspección según C-TPAT
33
Casos de contenedores manipulados
Ejercicio practico
DURACIÓN:
4 horas.
34
11.1.2 CURSO DE AUDITORES INTERNOS ISO 28000
Prepara a los participantes con los conocimientos y las aptitudes necesarias para realizar
auditorías del sistema de gestión de la seguridad de la cadena de suministro respecto a
los estándares de la NTC ISO 28000 y las especificaciones de seguridad técnica
pertinentes. Que aprendan a evaluar el diseño, la aplicación y la mejora de los SCSM
(Supply Chain Security Management - Gestión de Seguridad de la Cadena de
Suministro) de una organización según los requisitos de la NTC ISO 28000.
DIRIGIDO A:
Directores, Técnicos, Responsables de Logística y Transporte, de Tecnologías de la
Información, de Servicios de Energía y Telefonía, Jefes de Seguridad, Entre otros. Es
decir, de cualquier empresa que opere en alguna de las fases de la Cadena de
Suministro y que deseen orientarla de manera segura, como parte de la gestión global
del negocio.
BENEFICIOS: Ofrece a las organizaciones una plataforma de gestión para lograr las mejores prácticas
en la Seguridad de la Cadena de Suministro y mantener los objetivos económicos. La
NTC ISO 28000 establece los requisitos para que el SCSM permita a una organización
organizar, aplicar, utilizar, supervisar, revisar, mantener y mejorar un SCSM
documentado en el contexto de los riesgos generales de seguridad de la organización.
OBJETIVOS
Objetivo General
Entender las implicaciones de una correcta gestión de la cadena de suministro, Analizar
los requisitos de la NTC ISO 28000 y adquirir las competencias y habilidades
necesarias para su implantación: definiendo la política, los objetivos y las metas de
gestión de la seguridad, realizando la evaluación de seguridad de la cadena de
suministro, identificando los escenarios de amenazas de seguridad, calculando la
probabilidad de incidentes y definiendo las contramedidas.
Objetivos Específicos
Comprender el aspecto de Gestión del Riesgo de la NTC ISO 28000.
Explicar la función del auditor para planificar, realizar informes y hacer un
seguimiento de una auditoría de SCSM.
Planificar, ejecutar y realizar informes de una auditoría de SCSM
ÁREAS TEMÁTICAS:
Elementos del Sistema de Gestión de la Seguridad
Política de Gestión de la Seguridad
Evolución del Riesgo de Seguridad
Implementación y Operación
35
Taller práctico de técnicas de auditoría.
Plan de auditoría.
Programa de Auditoría.
DURACIÓN: 24 horas.
36
11.1.3 CURSO DE AUDITORES INTERNOS BASC V4 2012
Esta capacitación permite conocer el manejo adecuado del Sistema de Gestión en
Control y Seguridad, con el fin de evitar malas prácticas en él; de esta manera la
formación como Auditor interno BASC le permitirá a la empresa contar con auditores
calificados en identificar medidas de mejoramiento continuo para sus empresas, de tal
manera que se puedan prevenir actos en contra del comercio legitimo. Además apoya el
fortalecimiento de los estándares de seguridad y protección del comercio internacional
DIRIGIDO A:
Directivos, funcionarios y empleados del sector empresarial, organismos nacionales y
extranjeros
BENEFICIOS: Este Curso no solo ofrece beneficios para las empresas sino también para las Aduanas y
para los Países en general. De esta manera, los beneficios para las empresas están
enmarcados en, mejorar la competitividad e imagen de la misma, ampliar las
oportunidades de negocios en los mercados internacionales, reducir los riesgos
asociados al comercio internacional, disminuir pérdidas económicas por ineficiencia,
mejorar el control y la trazabilidad de su cadena logística entre muchos otros. Por otra
parte los beneficios asociados a las aduanas se enmarcan en, Minimizar los recursos,
asegurar el flujo eficiente del comercio sin disminuir los controles entre otro, pero lo
más importante es que logra crear una asociación con las empresas a fin de mejorar los
procedimientos internos en función de un país especifico. Además facilita el
intercambio comercial entre naciones de manera ágil y segura.
OBJETIVOS
Objetivo General Promover dentro de sus Asociados el desarrollo y ejecución de acciones preventivas
destinadas a evitar el contrabando de mercancías, narcóticos, terrorismo o cualquier
ilícito a través del comercio legítimo.
Objetivos Específicos
Promover el Comercio Internacional Seguro.
Fomenta la normalización y estandarización de procedimientos en las cadenas de
exportación e importación, con el objeto de asegurarlas contra todo riesgo.
Brindar a los empresarios una herramienta gerencial que les permita mantener y
fortalecer sus negocios con alta calidad en sus procesos de seguridad.
Incentivar una cultura de seguridad y protección en el comercio internacional.
Establecer y administrar el Sistema de Gestión Control y Seguridad de la cadena
logística.
Fomentar alianzas estratégicas.
Generar confianza y credibilidad entre empresas y gobiernos.
Incentivar el incremento de mercados internacionales.
Fortalecer cooperación entre el sector privado y gobierno.
Optimizar los procesos y operaciones de la cadena logística del comercio.
37
ÁREAS TEMÁTICAS:
Generalidades BASC
Norma BASC V4 2012
Gestión de Riesgo
Estándares BASC
Técnicas de Auditoria
Simulacro de Auditoria
Evaluación final
DURACIÓN:
24 horas
38
11.1.4 CURSO AUDITORES INTEGRALES: OHSAS 18001: 2007 SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL, ISO 14001:2004 GESTIÓN AMBIENTAL, ISO 9001:2008
Y BASC V4 2012
Formar especialistas capaces de: Analizar, implementar y mantener Sistemas
Integrados de Gestión en base a las Normas: OHSAS 18001, ISO 14001, ISO 9001 y
BASC V4 2012; a fin de lograr mejoras sustanciales para la empresa y en los diferentes
grupos de interés con los que se interrelacionan, siendo estos puntos claves para poder
ser competitivos en este mercado exigente y cambiante.
DIRIGIDO A:
Gerentes, Jefes de Área, Analistas, Operadores y a todo el personal involucrado en la
implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, Ambiente
y Seguridad y de Salud Laboral de la Organización.
BENEFICIOS: Lograr mejoras esenciales para la empresa y en los diferentes grupos de interés con los
que se interrelaciona, ya que con esta capacitación la empresa adquiere personal
altamente calificado en los Sistemas de Gestión, obteniendo conocimientos puntuales de
los estándares de Calidad, Medio Ambiente, Salud Ocupacional y en la Norma BASC
V4. De esta manera el Auditor Integral tendrá un panorama más claro para implementar
estrategias, logrando así ser más competitivos en este mercado exigente y cambiante.
OBJETIVOS
Objetivo General Conocer los elementos suficientes para evaluar la eficacia del Sistema de Gestión
Integrado con base a los requisitos de las Normas OHSAS 18001:2007, ISO
14001:2004, ISO 9001:2008 y BASC V4 2012.
Objetivos Específicos
Manejar un conocimiento básico de los requisitos exigidos en cada proceso de
implementación del sistema.
Formar auditores internos en Sistemas Integrados de Gestión.
Elaborar y sustentar un proyecto de Integración de Sistemas Aplicativo.
ÁREAS TEMÁTICAS:
Introducción: Normas OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004, ISO 9001:2008 y
BASC V4 2012.
Documentación y Legislación aplicable.
Directrices para auditorias del Sistema de Gestión Integrado.
Competencia y calificación de auditores.
Taller de Auditoría.
DURACIÓN: 24 horas.
39
Anexo 2 Seminarios
11.2 SEMINARIOS
11.2.1 SEMINARIO: GESTIÓN DE RIESGO (ISO 31000)
Comprender los principios para la implementación de un Sistema de Gestión del Riesgo
de una organización en conformidad con la Norma Internacional.
DIRIGIDO A:
Contadores, Administradores, Auditores Internos, Auditores de Calidad, Directores de
Control Interno, Responsables de Procesos, Integrantes de Comités, Gerentes de
Riesgos, Directores financieros, Jefes de Departamento, Consultores o Asesores de
Control, Profesionales de Riesgos y Profesionales vinculados al mundo empresarial.
BENEFICIOS:
Explica los conceptos y principios fundamentales de la gestión eficaz del riesgo, ayuda
a desarrollar las habilidades necesarias para analizar el efecto de la incertidumbre sobre
la organización, aprendizaje sobre el alcance de la NTC ISO 31000:2009, así mismo,
identificar los procesos implicados en su implementación.
OBJETIVOS
Objetivo General Crear y gestionar un Sistema de Gestión de Riesgos efectivos que cumpla con los
últimos puntos de referencia mundial.
Objetivos Específicos
Reducir la probabilidad de eventos que incidan negativamente en la
organización.
Ayudar a proteger a sus trabajadores y ahorrar dinero.
Apoyar la gestión de riesgos de los procesos ya establecidos en su organización
Contribuir a la permanencia en el tiempo de las empresas.
ÁREAS TEMÁTICAS:
Concepto general de Administración del Riesgo.
Modelo de gestión de riesgo según NTC ISO 31000
Documentación de la política.
Marco de referencia
La Comunicación de Riesgos.
Implementación de Sistemas de Gestión de Riesgos.
Evaluación final
40
DURACIÓN:
18 horas.
41
11.2.2 SEMINARIO: SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN NTC ISO 27001
La aplicación de la NTC ISO 27001 permite desarrollar esquemas funcionales para
administrar la información de tal manera que se obtengan beneficios para la empresa,
cumpliendo con los estándares internacionales para la seguridad de la información.
DIRIGIDO A:
Gerentes de Tecnología, Directivos de todas las áreas de la organización que estén
interesados en entender como los riesgos afectan la operación de la compañía y a
profesionales de todas las áreas que pretendan implementar Sistemas de Gestión de
Seguridad de la Información exitosos.
BENEFICIOS:
Es una herramienta de análisis y gestión de riesgos, que permite operar controles
encaminados a garantizar los objetivos de seguridad de la información y a cumplir sus
objetivos estratégicos. Es por esto que la NTC ISO 27001:2005 permite diseñar,
implementar, mantener, mejorar y operar un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información, en cuanto al análisis de riesgos, al plan de tratamiento de riesgos y a los
controles determinados en la declaración de aplicabilidad.
OBJETIVOS
Objetivo General
Conocer y fomentar los beneficios en el diseño e implementación de un sistema de
Gestión de Seguridad de la Información basado en la NTC ISO 27001:2005, creando
conciencia en el participante para la implementación de metodologías de análisis y
gestión de riesgos, promoviendo el uso de herramientas legales, metodológicas y
tecnológicas fortaleciendo los procesos de análisis de riesgos y de vulnerabilidades.
Objetivos Específicos
Conocer los conceptos de Seguridad Informática vs. Seguridad de la
Información.
Historia de la NTC ISO 27001:2005 y su aplicación en Colombia.
Comprender la aplicación de un Sistema de Gestión de Seguridad en el contexto
de la NTC ISO 27001:2005.
Comprender la relación del SGSI, incluyendo la evaluación de riesgos y
controles, a los activos de información perteneciente a la organización, sus
clientes y socios
Analizar y comprender los requisitos y estructura de la NTC ISO 27001:2005,
Ciclo PHV orientado a Gestión de Seguridad de la Información
Acercamiento a los Requisitos de la NTC ISO 27001:2005.
Conocer el entorno legal acerca de la ISO 27001 y las Leyes colombianas.
Delito informático en Colombia. Ley de Habeas Data. Régimen de la propiedad
42
intelectual en medios electrónicos. Medidas tecnológicas de inteligencia
artificial para la seguridad jurídica.
Dar a conocer y profundizar en cuanto a Gestión y Continuidad de Negocio y
Riesgos BCP – DRP.
Conocer y desarrollar habilidades para planificar y ejecutar una auditoría interna
en la NTC ISO 27001:2005.
ÁREAS TEMÁTICAS:
Introducción a la NTC ISO 27001:2005.
Gestión del riesgo.
Requerimientos para Sistemas de Gestión de seguridad de la información.
Estudio de la NTC ISO 27001.
Entorno legal.
Gestión y continuidad de negocio y riesgos BCP-DRP.
Auditoria de los sistemas de gestión.
DURACIÓN:
24 horas
43
11.2.3 SEMINARIO: GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA
ORGANIZACIÓN NTC ISO 9004
Una organización tiene cuatro principales componentes: El entorno de la organización,
es decir el contexto en el que la organización existe y dirige sus actividades, las partes
interesadas en el éxito de la organización, las estrategias que se generan para satisfacer
sus necesidades y expectativas de las partes interesadas y los procesos derivados del
despliegue de las estrategias. La gestión excelente de dichos componentes permite el
éxito de la organización a largo plazo. En este seminario se dará a conocer las
directrices de la nueva norma ISO 9004:2009 para la mejora en su gestión.
DIRIGIDO A:
Gerentes, directivos, responsables y gestores de calidad o de otras áreas y consultores
pertenecientes a todo tipo de organizaciones que estén involucrados con la mejora
continua y éxito de la gestión.
BENEFICIOS:
Solo así la empresa puede reaccionar eficientemente en un entorno económico cada vez
más cambiante e incierto. Para conseguir una gestión de calidad, las organizaciones
precisan de profesionales con los conocimientos técnicos y las habilidades prácticas de
evaluación de los procesos, siguiendo las normas ISO para asegurar un progreso
empresarial y un éxito sostenido.
OBJETIVOS:
Objetivo General: Conocer las directrices que la NTC ISO 9004:2009 plantea para gestionar estratégica y
operativamente las organizaciones y así lograr el éxito sostenido.
Objetivos Específicos:
Aprender a evaluar organizaciones y detectar oportunidades para la mejora.
Realizar planes de mejora derivados de la evaluación que permitan el éxito
sostenido de una organización
Proporcionar herramientas para la evaluación y mejora continua de las
organizaciones.
ÁREAS TEMÁTICAS:
Introducción a la NTC ISO 9004:2009.
Gestión para el éxito sostenido de una organización (éxito sostenido, entorno de
la organización, partes interesadas, necesidades y expectativas).
Estrategia y política (formulación, despliegue y comunicación).
44
Gestión de los recursos (financieros, humanos, proveedores y aliados,
infraestructura, ambiente de trabajo, conocimiento, información, y tecnología,
naturales).
Gestión de procesos (control y planificación; eficacia y eficiencia;
responsabilidad y autoridad).
Seguimiento, medición, análisis y revisión (indicadores clave, auditoría interna,
autoevaluación, benchmarking).
Mejora, innovación y aprendizaje
Guía UNE 66174. Herramienta de evaluación de la alta dirección y herramienta
de evaluación detallada.
Caso práctico.
DURACIÓN:
24 horas.
45
Anexo 3 Comités
11.3 COMITÉS
11.3.1 COMITÉ DE FACILITACIÓN DEL COMERCIO INTERNACIONAL Y
LOGÍSTICA
El comité de facilitación del comercio internacional y logística, funciona en la
Asociación desde el 2010 y tiene como fin brindar a los Afiliados una mesa de trabajo
donde se puedan dictar y al mismo tiempo discutir temas de actualidad relacionados con
Logística y Comercio Internacional.
Este comité le permite al empresario no solo informarse sobre temas de alcance
mundial, sino que además le permite saber que pasa específicamente en el sector de su
interés; de modo que la organización lograra encontrar oportunidades de mejora para su
proceso. De esta manera, todas las empresas interesadas pueden participar de este
espacio el último miércoles de cada mes. Dicho comité se realiza en conjunto con la
ANDI y la DIAN, con el fin de que los empresarios manifiesten sus inquietudes en
temas relacionados con Comercio Exterior, los cuales se convierten en el plan de trabajo
para el año en curso.
ÁREAS TEMÁTICAS
• Regulaciones aduaneras
• Normatividad Vigente
• Actualidad en temas logísticos, Política Nacional.
• Integración de la cadena logística (Operadores, Transportadores, Generadores de
Carga y Autoridades)
• Énfasis en los temas de seguridad y el desarrollo de alianzas estratégicas
(Compensación de carga).
• Realización de estudio logístico en el área de fletes.
• Curso de actualización sobre gestión del transporte (Buenas prácticas de
negociación).
• Seguimiento a Infraestructura.
OBJETIVO GENERAL
Establecer una mesa de trabajo con el fin de coordinar, promover y desarrollar
actividades orientadas a optimizar el manejo y aplicación de buena prácticas logísticas
al interior de las empresas afiliadas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Impulsar la logística como ventaja competitiva empresarial.
• Estimular el intercambio de experiencias e información en los temas logísticos.
• Liderar capacitaciones y actualizaciones en mejores prácticas logísticas.
• Participar activamente en los escenarios de política pública, relacionados con el
desarrollo de la logística empresarial y el Comercio Internacional.
46
11.3.2 COMITÉ BASC
El comité BASC tiene como finalidad brindar a sus Afiliados un espacio donde se
puedan dictar temas que ayudan a reforzar y a fortalecer la seguridad de la organización.
Si bien las empresas se exponen a riesgos de cualquier índole; en los que se pueden
destacar los riesgos asociados a la canalización de sus recursos hacia actividades
terroristas y la contaminación de sus mercancías, este comité le brindara un panorama
mas claro acerca de estas situaciones que no solo exponen a la empresa a un constante
riesgo legal y reputacional, sino a un efecto económico negativo.
De esta manera, el comité BASC les brinda a los empresarios información sobre los
temas que se relacionan con el SGCS BASC y temas que las empresas requieran y
consideren que necesitan en su compañía. Los Afiliados podrán participar entre 10 y 12
sesiones al año, los cuales son establecidos por la Asociación BASC Capitulo Centro
occidente como el plan de trabajo para el año en curso.
ÁREAS TEMÁTICAS
Asociados de negocio
Prevención de Consumo
Simulacros de Seguridad
Inspección de Contenedores y furgones
Manejo de correspondencia
Manejo de la carga
Implementación de Controles de acceso
Implementación de Control de registros
Análisis de causa
Requisitos legales
Metodología de las Auditorias en la Norma BASC
Seguridad informática
Pruebas de Consumo de Alcohol y Drogas
Optimizar el CC.TV
Visitas domiciliarias
Requisitos legales
Indicadores de medición
OBJETIVO GENERAL
Contribuir al mejoramiento continuo de las organizaciones que hoy conforman este
importante grupo de empresas que buscan la seguridad como herramienta para ser más
competitivos a nivel nacional e internacional.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Contribuir a la consolidación de éstas buenas prácticas.
Establecer metodologías para la prevención de practicas ilegales
Implementar una estructura responsable y de seguridad dentro de la organización
Participar activamente en los escenarios de seguridad, relacionados con el
sistema de gestión.
47
11.3.3 COMITÉ DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINÚO
El comité de calidad y mejoramiento continuo le brinda a los Afiliados un espacio en el
que tienen la oportunidad de aprender, por medio del intercambio de estrategias y
buenas prácticas, administrar de manera óptima el Sistema de Gestión. Asimismo,
dentro de este comité el empresario tiene la oportunidad de intervenir, opinando y
discutiendo sobre el desarrollo de proyectos que contribuyan al mejoramiento continúo
de las organizaciones.
De esta manera, todas las empresas interesadas pueden participar de este espacio que se
realiza seis veces al año. Dicho comité se realiza en conjunto con la ANDI, con el fin de
que los empresarios conozcan las perspectivas de empresas de diferentes sectores y que
tienen además ya implementado modelos de gestión.
ÁREAS TEMÁTICAS
NTC ISO 9001 Norma Técnica Colombiana de Calidad
NTC ISO 14001 Norma Técnica Colombiana de Ambiental
NTC ISO 6001 Norma Técnica Colombiana de Calidad en MYPES
NTC ISO 19011 Norma Técnica Colombiana de Auditoria
OHSAS 18000 Salud Ocupacional
NTC ISSO 26000 Norma Técnica Colombiana de Responsabilidad Social
NTC ISO 27000 Norma Técnica Colombiana de Seguridad Informática
Técnicas de Auditoria
Perfil de Auditores
Visitas Empresariales
Mejoramiento continúo
Buenas prácticas
OBJETIVO GENERAL
Establecer un espacio en el cual se puedan difundir buenas prácticas, con el fin que se
implementen y de esta manera se fortalezcan los Sistemas de Gestión no solo de la
Asociación BASC sino de los demás sistemas que ayudan en la mejora continua de las
organizaciones.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Impulsar una cultura que cubra todo tipo de empresas en términos de calidad.
• Estimular a las empresas en la implementación de sistemas de calidad que ayude a la
mejora continua de las mismas.
• Liderar capacitaciones y actualizaciones en buenas prácticas de calidad.