mejorar la gestión de clientes en fonasa
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Excelencia Aquello que está por encima del resto y que posee escasas falencias o
puntos débiles; de un servicio de calidad probada o
innovador.
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Red de Atención
VI RM
• Fonasa 5 25
• IPS 8 21
• C.C.A.F 4 16
• Municipalidad 8 4
• Prestadores 1 8
• Bienestar 2 5
Emisión de Productos en SucursalesNivel Nacional
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
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Emisión de Productos en Sucursales
BAS Cert.Kiosco PAS PM
Canti
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s
Emisión de Productos en SucursalesRM-VI
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
0
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100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
Emisión de Productos en Sucursales
BAS Cert.Kiosco PAS PM
Canti
dad
de P
rodu
ctos
Em
itido
s
Nivel de Servicio Gestor de Turnos País Evolución Mensual
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar2012 2013
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
0%
20%
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100%
TK Atendidos NS_país Objetivo
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Nivel de Servicio Gestor de Turnos Nacional v/s RM-VI
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar2012 2013
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70%
72%
66%
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90%
94%
86%
90%88%
NS_país RM-VI Objetivo
Niv
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Nivel de Servicio RM-VIMarzo 2013
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70%
80%
90%
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Turnos Atendidos NS NS Objetivo
N° T
urno
s Ate
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o
% Uso Tarjeta de Crédito y DébitoNacional v/s RM-VI
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB2012 2013
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RM - RO Nacional
% Uso de Tarjetas de Crédito y DébitoRM - VI
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
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16%Monto Copago Tarjeta sobre total copago en sucursales
TOTAL Copago %Debito/Credito
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Aumentar el uso de dinero plástico reduce riesgos operacionales y de
personal y costos de retiro de valores
% Uso de Tarjetas de Crédito y DébitoFebrero 2013/Sucursales RM- VI:
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MONTO TOTAL % USO
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Ausentismo en Sucursales RM - VI
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% Ausentismo 2012-13
Porcentaje Linear (Porcentaje)
Meses
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Desafíos 2013
Restructuración y Ordenamiento de Funciones Equipos de Trabajo RM y VI:o Auditorias de Procesos en Sucursales.o Visitas en Terreno.
Plan de Capacitaciones: o Técnicas.o Habilidades Blandas.
Desarrollo e implementación Plan de Trabajo 2013:o Desarrollo de Actividades.o Mejoramiento en el proceso de Evaluaciones de Desempeño:
• Jefes de Sucursal.• Asesores de Salud
o Plan Motivacional
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Solicitudes Ciudadanas Escalables
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB2012 2013
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RM y VI DZCS DZCN DZN DZS NC
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Solicitudes Ciudadanas Escalables RM - VI
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB2012 2013
0
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1,400
1,600
RECLAMOS SOLICITUDES FELICITACIONES DENUNCIAS SUGERENCIAS
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Reclamos RM - VI
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB2012 2013
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AUGE MAI NO AUGE LEY URG. COPAGO GESFONASA MLE C. A. SUCURSALES
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Ley de Transparencia Gestión 2012-2013
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar2012 2013
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Ley de Transparencia % Fuera de Plazo
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Desafíos 2013
Actualización de Procedimiento de Solicitudes Ciudadanas Implementación del BAI (Bono Auge Incumplidos) Actualización de Scripts (BCE3) Actualización Procedimientos AUGE y Protección Financiera Procedimiento Reclamos Administrativo SIS_FONASA Adecuación del Back de nuevo Decreto problemas de salud
AUGE Redefinición de Reportería Capacitación usuarios Nivel Central
Desafíos 2013
Transparencia Activa: - Obtener el cumplimiento del 100% en las temáticas obligatoriaso Implementar el 50% de las buenas practicas que aun se
encuentran pendientes (y que sean factibles de realizar)
Transparencia Pasiva: - Responder el 100% de las solicitudes dentro del plazo legalo Habilitar la publicación de las respuestas de transparencia,
que sean de carácter público.
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Participación Ciudadana Gestión 2012-2013
DZCS Nivel Central DZS DZCN DZN0
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Total Actividades Total personas Atendidas
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DZCS Nivel Central DZCN DZN DZS - 5
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Efectividad
Personas Atendidas por Actividad
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Desafíos 2013
Implementación del Modelo de Atención en Terreno.
Consolidación de los Consejos de la Sociedad Civil de FONASA a nivel nacional.
Incorporación de tecnología a los móviles FONASA en Terreno.
Rediseño y ejecución del programa “FONASA pasa Visita”. (A definir)
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
0
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100,000
150,000
200,000
Emisión Entidades Delegadas
CAFF IPS Prestador Conv. Municipalidad Bienestar Hospital
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Producción en EEDD Nacional
Producción en EEDD RM - VI
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb2012 2013
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Emisión Entidades Delegadas
CAFF IPS Prestador Conv. Municipalidad Bienestar
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Desafíos 2013 Potenciar rol fiscalizador: De Revisores a Fiscalizadores
Actualización de Convenios de EEDD:o Maquetas de Contratos: CCAF-IPS-Municipalidades-
Prestadores-Bienestares.o Estandarización Rendición-Multas-Comisiones.
Levantamiento de procedimientos internos: o Manual de procedimientos EEDD.o Procedimiento de fiscalización.
Proyecto Folio Único e Impresoras Láser.
Consolidar la venta en puntos de atención IPS.
Call CenterM
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Llam Recibidas % Nivel Servicio % NS Comprometido
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Desafíos 2013 Mejora de Sistemas Informáticos:
o Primera Fase: Front y Backo Segunda Fase: Web Service, reportería y paneles de control.o BCE3: (Base de Conocimiento Estructurado)en operación en
el mes de junio Indicadores de Gestión: Nivel de Atención y de Servicio.
Plan de Capacitación Anual y Focus Group.
Plan de Motivación.
Evaluación Piloto «Click to Call» para incluir en nuestro sitio WEB.
Gestión de Clientes
ASEGURADO
SUCURSALES
SOLICITUDES CIUDADANAS
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENTIDADES DELEGADAS
AFILIACION Y ACREDITACIÓN
Mar-12
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Afiliación y AcreditaciónMovimientos por Tramos
Afiliación y AcreditaciónVariación de Cotizantes y Carentes
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300,000
400,000
500,000
Cotizantes Carentes de Recursos
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Acreditación y AfiliaciónDesafíos 2013 Implementación y seguimiento SCI
o Capacitación Continua sobre SCI para EAPS y Sucursales (Nacional)
o Auditorias del proceso SCIo Auditorias de las bases entregadas por el SCI o Modificación de manual de acreditación en sucursaleso Modificación de manual de acreditación de carencia
(EAPS)o Mejora continua en las reglas de negocio aplicadas en SCI
Seguimiento de actualización de los convenios para mejorar la oportunidad y canales para la recepción de archivos de otras entidades (FTP)
Resumen Proyecto Informático WinWin Capacitación a Jefes y Ejecutivos Consolidar la Mesa de Ayuda Seguimiento de Metas