Vender es una actividad que no estrestringida a los comerciales. A menudo,cualquiera de nosotros se ve involucrado enun proceso de venta. Para mejorar tushabilidades como vendedor te ser tilconocer los secretos, consejos y trucos delos ms prestigiosos expertos en ventas.Realizado por Susana de Pa b l o s

C o nsejos pa r ai n c r e m e n t a rtus venta s

D O S S I E R

ngel Moraleda,experto en ventas ydirector de la consulto-ra Unidad de ServiciosE m p r e s a r i a l e s .

Paco Muro, c o n s e j e r odelegado de Otto Wal-ter, consultora especia-lizada en formacin dev e n d e d o r e s .

Jos Mara Acosta,experto en marketing.y gestin comercial.

Jordi Vila Porta, gerente de Vila PortaTraining, firma especia-lizada en formacin de vendedores.

Jos M Dez, g e r e n t ede la consultora Tatum,especializada en estra-tegia de ventas.

Francesc J. Gmez,director general delClub del Vendedor.

Juan Carlos Alcaide,director general de ISMI(International ServiceMarketing Institute).

Jos Miguel Puerta,Country Manager de laconsultora MercuriInternational, especiali-zada en ventas.

Mara Gallego y JordiEscura, consultores deventas de la firma Mer-curi International.

Ian Brownlee, d i r e c t o rde Brownlee & A s s o c i a-tes, consultora especia-lizada en ventas.

Rubn Garca, d i r e c t o rde Armas de Venta.

Nuestros expertos

w w w . e m p r e n d e d ore s . e s0 0 0

Cul es la actitud ade-cuada para tenerxito en la venta? Segnngel Moraleda, tieneque incluir por lo menostres caractersticas:Tienes que estarh a m b r i e n t oEs lo que salta a la vistacuando se ve cmo ac-tan algunos vendedo-res excepcionales. Estnhambrientos de xito,de triunfos, de ventas,de superar sus objetivos. Su hambre se refleja ensus miradas, en sus ges-tos, en su comporta-miento, y nunca van apoder ser saciados, por-que cuando consiganalgo siempre querrnms, mucho ms, siem-pre estarn insatisfe-chos. Son irrefrenables.Tienes que tenere m p a t aHay vendedores que semueren por compren-der a sus clientes, porayudarles, por caerlesbien. Adems, estn dis-puestos a hacer cuantosea necesario para

demostrrselo. An ms, estn dispues-tos a demostrrselocada da, una y otra vez,tanto si la relacincomercial es corta comosi es para toda la vida. Esalgo que va ms all delinters comercial, es unacuestin de carcter, desentirse as, de creer fir-memente que su trabajoconsiste en esto. Quin podr derrotar aun vendedor as? Siem-pre ser el preferido desus clientes, que disfru-tarn con l tanto comol disfruta con ellos, queestarn encantados deverle, de hacerle algnfavor que otro. Soni m b a t i b l e s . .

Tienes que tenerdureza internaPara soportar los recha-zos. Rechazos hay siem-pre, y los hay paratodos, pero as comoalgunos los llevan muymal, los acusan, seresienten con ellos,otros reaccionan de otramanera. Los vendedores

que tienen esta caracte-rstica tambin experi-mentan rechazos, ysufren como el que mscuando los reciben, peroreaccionan. Mientrasque a la mayora de losvendedores les desani-man y les frenan, a stosles corroen por dentropero les estimulan. Algunas veces les heodo decir: Me ha dichoque no, verdad?, puesva a ser que s, u otrafrase semejante. Y soncapaces de conseguir ensituaciones dificilsimasresultados increbles.Son incombustibles.Moraleda tambin terecomienda que no seasun vendedor del primers. Lo explica as: M a n i-

fiestan una gran falta deprofesionalidad en sucomportamiento, por-que se conforman concualquier cosa. Conside-ran cerrada la venta ydan por finalizada laentrevista en cuantoescuchan ese primer ssuave y poco compro-metido que nos dan mu-chos clientes conocidos.Y lo dan con facilidadporque algo de lo quelleva en su oferta locompran sin vacilar des-de hace tiempo, sin queesos vendedores haganel menor mrito. A partirdel primer S hay quetrabajar para vender pornuestros mritos, es ahcuando se realizan lasautnticas ventas.

La actitud ms adecuada para ganar

Los buenos comerciales son optimistas, les divierte su trabajo, los retos... Si quieresaprender sus habilidades o mejorar las que ya tienes, fjate bien en cmo lo hacen ellos.

Trata por todos los medios

de desarrollar una persona-

lidad robusta: resistencia,

optimismo, disposicin para la lucha,

dureza y capacidad de recuperarse

de los desencantos y derrotas. Cuan-

do la tengas, vers cmo mejoran tus

resultados. Es un consejo de n g e l

M o r a l e d a, director de la consultora

Unidad de Servicios Empresariales.

Experto en ventas, Moraleda es autor

de numerosos libros sobre la materia,

entre otros: Los errores fundamenta-

les del vendedor y Cmo conseguir la

primera entrevista con el cliente.

El miedo al fracaso, a ser criticado

o rechazado, la incertidumbre y la

duda afectan negativamente a los

profesionales de la venta. Qu hacer

para superarlo? Contesta F r a n c i s c o

M u r o, director general de la consul-

tora Otto Walter y autor del libro E l

pez que no quiso evolucionar: Ser

rechazado por un cliente? Hacer el

ridculo ms de una vez? Qu es eso

para un vendedor profesional? Pues

parte de la diversin y del aprendiza-

je continuo. Con el tiempo, uno acaba

apreciando esas gestiones nefastas

que sirvieron para hacernos el buen

profesional que somos hoy.

Y si todava no te has iniciado en el

mundo de las ventas y sientes vrtigo,

escucha a Jordi Vila Porta, entrenador

de comerciales y gerente de Vila Porta

Training. Dice que el fracaso no exis-

t e : Es una actitud mental que nunca

te sobrecoger si tu determinacin

para alcanzar el xito es lo bastante

poderosa. Mucha gente, por miedo a

fracasar, no deciden y as ya tienen el

fracaso asegurado. En lugar de

enfrentarte a tu miedo, como te diran

muchos psiclogos, acptalo como

lo que es, una emocin muy podero-

sa. Aprovchate de ella. Te guste o

no, el miedo estar ah, pero t pue-

des decidir cmo quieres que te afec-

te: si lo pones enfrente, te paraliza; si

lo pones detrs, te empuja. As que en

lugar de pensar Y si me va mal?,

piensa Y si me lo pierdo?.

S muy optimistaEl trabajo del comercial se desarrolla

en un entorno muy competitivo, no

exento de presin y frustracin. As lo

entiende Francesc J. Gmez, director

general del Club del Vendedor: P e r-

der un cliente, el No de los clientes

potenciales, la competencia, los obje-

tivos de venta, etctera, todo juega un

papel importante en el desgaste emo-

cional de estos profesionales. El opti-

mismo es una excelente herramienta

para reciclar cada maana el estado de

nimo. Y la mejor fuente de optimis-

mo proviene de la actitud de los ven-

dedores que viven intensamente esta

maravillosa aventura que es la venta,

porque hacen lo que quieren y sienten

pasin por su profesin. De esta

forma, se centran completamente en

su actividad y en el cliente con una

actitud proactiva, creando un buen

ambiente emptico donde el cliente se

siente escuchado y reconocido, lo que

le permite al vendedor crear un buen

clima de negociacin.

Por tanto, el comercial debe vigilar

su actitud. Porque, como seala Vila

Porta,los clientes estn cansados de

recibir a los mal llamados vendedores

lo nico que les preocupa es su

c o m i s i n que les hacen perder el

tiempo. Con todo, por bien que hagas

las cosas no conseguirs cerrar todas

las operaciones, pero en el fondo no

se trata de cuantos No recibas, sino

de cuantos S. Ahora ya sabes hasta

qu punto se precisa ser optimista.

Y trabajador, y paciente, y lucha-

dor, y perseverante, y tenaz... Muro lo

deja bien claro: El fracaso nunca ser

cerrar slo dos ventas de diez gestio-

nes. El nico fracaso es no hacer las

diez gestiones que tena programa-

das! El resto pertenece a las reglas del

juego de las ventas. Hay que pensar

que todos acabarn siendo clientes,

pero no todos a la primera, p i a n o ,

p i a n o . Y si te topas con un cliente

duro o desagradable, reptete en tu

i n t e r i o r : Me vengar vendindote.

No te duermasTu capacidad para responder a tiem-

po a los requerimientos, pedidos, etc.

de un cliente tambin es clave. En

esta profesin, no te puedes apalan-

car, muy al contrario. Como advierte

Juan Carlos Alcaide, director general

de ISMI (International Service Mar-

keting Institute): El vendedor, muy

especialmente el de servicios, debe

exhibir gran velocidad de reaccin.

Suele ser muy eficaz redactar un b r i e-

fing (informe resumen) con las con-

T puedes ser un buen comercialP a ra tener xito necesitas formacin continua

0 0 0w w w . e m p r e n d e d ore s . e s

A vender se aprende, y noslo gracias a los cursosde formacin especializada.Segn Paco Muro, consejerodelegado de Otto Walter, laotra formacin de un buencomercial es que no pierda

jams el espritu del apren-diz. Eso convertir cadaexperiencia, xito o fracasoen una formacin permanen-te. En opinin de Jos MaraAcosta, experto en marke-ting, es fundamental tenerinteligencia emocional,empata, para conocer rpi-damente al cliente, sus nece-sidades, debilidades, motiva-ciones, problemas. Hay quesaber escuchar y expresarse,y controlar el lenguaje delcuerpo y del rostro. Aprenderprogramacin neurolingsti-ca (PNL) es muy til.

El vendedor que quiera mejo-rar sus resultados, debermejorar l mismo, seala elformador Jordi Vila Porta: E nun mundo que evolucionatan rpido, si no evolucionas,te quedas fuera de juego; sievolucionas al ritmo de tuscompetidores, te quedas enel mismo sitio; si quieresestar en cabeza, tendrs queevolucionar antes que losdems. Tienes dos opciones:la primera, seleccionar la for-macin adecuada (si te pare-ce cara, prueba la ignoran-cia). La segunda es aprender

de tu trabajo diario. Atesoralas razones del xito, no lle-nes tu cabeza con la basurade las causas de fracaso.

Taller de teatroJos Mara Dez, gerente deTatum, recomienda acudir aun taller para actores. Seentrenan tcnicas muy tiles.Por ejemplo en lo relativo acreerte tu producto o servi-cio. Los actores emplean unatcnica para buscar en suspropias experiencias aspec-tos (sentimientos, por ejem-plo) que sean similares a losque definen a su personaje.

Tambin se desarrollan tcni-cas de control emocional muyinteresantes para afrontarprocesos de negociacin (nosentirse inferior al interlocu-tor o con menos poder).Francesc J. Gmez, del Clubdel Vendedor, nos recuerdaque existe una herramienta,el informe comercial o r e p o r t,que permite a los vendedoresconocer en profundidad suspuntos fuertes y dbiles, suefectividad, cmo gestiona sutiempo, etc. Es un elementoexcelente de mejora, aprendi-zaje y formacin continua.

clusiones de los hablado durante la

entrevista con el cliente, pues com-

promete, pero suavemente. Si lo en-

vas muy rpido, dar la sensacin

de que te tomas lo hablado muy en

serio y que demostrars ser igual de

eficaz a la hora de prestar tus servi-

cios, una vez firmado el contrato.

Y se precisa ser ambicioso? S,

en lo que se refiere a aspirar siempre

al mximo, seala Muro, y aade:

Aprende a disfrutar de la profesin

llena de posibilidades, libertad, rela-

ciones, aventura, estrategia, accin,

dinero... y nunca caigas en la debili-

dad de sufrir por lo que no tienes.

D O S S I E R

1]-

w w w . e m p r e n d ed ore s . e s0 0 0

Adems de los acadmicos y

expertos en marketing y ges-

tin comercial, muchas per-

sonas que se han ganado la vida

vendiendo durante aos a menudo

acaban escribiendo libros que expli-

can sus secretos sobre tcnicas de

venta o impartiendo cursos de forma-

cin para comerciales. Tras contactar

con un grupo de expertos espaoles

que cumplen alguna de esas caracte-

rsticas, nos han facilitado algunos

consejos fundamentales para vender

ms con menos esfuerzo. Esta es una

seleccin de los ms prcticos, a los

que sumamos algunos consejos de

elaboracin propia.

1]- Ten mucho cuidadocon las ambicionesmal entendidas!Ser ambicioso y desear superarse es

propio del humano, pero cuidado

con las ambiciones mal entendidas!,

destaca Jordi Vila Porta. Si slo pien-

sas en lo que vas a ganar, el cliente

percibir que lo nico que te interesa

de l es la comisin. Si eres muy agre-

sivo, quiz le vendas, pero perders

un cliente a perpetuidad. Si te centras

en lo que puedes aportarle consegui-

rs un cliente en lugar de una venta.

Nunca olvides que los buenos nego-

cios se hacen cuando ambas partes

salen contentas y si superas amplia-

mente las expectativas creadas ten-

drs un apstol, aade.

2]-Es muy importanteque establezcas obje-tivos diarios, semanales... Francisco Muro dice que fijarse una

cifra de ventas o de facturacin esti-

mula la orientacin al pelotazo. Su

c o n s e j o : Mejor que eso, fjate accio-

nes diarias y semanales: Tengo que

realizar tantas llamadas a esta lista

de clientes cada da, y tantas visitas a

estos contactos cada semana. En

ventas los resultados son la conse-

cuencia del trabajo bien hecho.

As lo entiende Vila Porta: Si apun-

tas a la nada, lo ms probable es que

aciertes, pero el premio es nada. Las

ventas son siempre la consecuencia

de un trabajo bien hecho as que,

aunque el verdadero objetivo sea ven-

der, tienes que traducir el objetivo a

ritmos y tipos de trabajo.

En opinin de Francesc J. Gmez,

los objetivos son el termmetro que

indica si estamos trabajando en el

camino adecuado. Y son un excelen-

te motor de motivacin, porque per-

P uedes mejorar tus ventas ya!

Una tarea clave: crear tu cartera de clientes

Hemos preguntadoa los expertos enventas, qu criteriosutilizar para elaboraruna base de datos conlos clientes potencialesadecuados paracomercializar nuestroproducto o servicio.Francisco Muro nosfacilita un pequeot r u c o : Si no sabescatalogar si un pros-pecto es de alto nivel ono, usa esta frmulasencilla: P x p, en laque P = Potencial deventa (cunto le po-dras vender), y p =probabilidad de xito(qu posibilidades ledas a que consigas esecliente, calculada adedo hmedo).Muchas veces los apa-rentemente grandesprospectos, al aplicaresta frmula, resultanser prospectos de ter-cer nivel. Esto te evita-

r perder tiempo encuentas que no lom e r e c e n .Jordi Vila Porta, por suparte, destaca que lainformacin es dinero.Con algunas ventas,se puede recurrir abases de datos simples(toda la informacin dePginas Amarillas sepuede conseguir porunos 100 euros) yexportar la informacinque nos interese anuestra aplicacininformtica. Averiguarlos datos necesariospara determinar sitenemos argumentossuficientes para visitara este cliente cuestamenos de dos minutosy nos ahorra prdidasde tiempo y muchasf r u s t r a c i o n e s .

Software ad hocCualquiera de las apli-caciones que existenen el mercado son ms

que suficientes paraconstruir nuestras pro-pias bases de datos declientes potenciales,dice Vila Porta. Yaade: La clave esten estructurar adecua-damente la informa-cin. Mi sugerencia esque primero la diseessobre el papel quedatos preguntara unespa si lo tuvieras encasa del cliente? En unprimer bloque estaranlos datos del cliente;en el segundo, las per-sonas de contacto; untercer apartado reco-gera los productos/servicios, y otro, losargumentos y resulta-dos de las entrevistas.

E x t r a p o l a rlos datosNuestra actual carterade clientes es unaexcelente plataformapara elaborar una efec-tiva y rentable base de

respeto y, cuando es posible, utilizar

detalles y regalos. Adems, aconseja

buscar la complicidad personal.

5]-Aprndete los nom-bres de las personasque acten de filtro. Segn Moraleda, puede que no con-

sigas que te pasen con la persona con

la que deseas hablar, pero cuando lo

vuelvas a intentar otro da, como es tu

obligacin, producirs mejor impre-

sin si empiezas a llamar al filtro por

su nombre. Si llegas a hablar con la

persona objetivo de tu llamada, no

se te ocurra decir que te han puesto

difcil llegar hasta l (o hasta ella).

Los filtros estn para hacer eso que

han hecho contigo. Y sabes quin

les ha encargado que lo hagan? Pre-

cisamente la persona con la que ests

D O S S I E R

mite fijar en cada periodo (semana,

mes, etctera) la direccin clara y

concreta de hacia dnde vamos y qu

queremos conseguir. Para crecer pro-

fesionalmente es recomendable tener

nuestros propios objetivos de venta.

Eso s, como dice Jos Miguel Puerta,

country manager de la consultora

Mercuri International, recuerda que

un ser humano no es un objetivo. Y

otra cosa: Lo feo no se vende. Y n o

hay nada ms feo que una cara de

objetivos por cumplir.

3]-Gestiona tu territorioo zona de ventas deformas que logres maximi-zar tus resultados.Agrupa las visitas por zonas geogr-

ficas si eres profesional, o por tipos de

cliente si eres un novato (en cuanto

hayas visitado varios clientes del

mismo tipo te sentirs ms seguro),

recomienda Vila Porta. En definitiva,

necesitas un plan de accin.

Sin embargo, Muro recomienda:

Sigue tu plan de accin evitando el

tradicional mtodo p o s y a q u e, es

decir, Pos ya que estoy aqu paso a

ver al cliente Fulanito que es muy

majo y est aqu al lado. Si no tocaba

ver hoy a Fulanito, pues no se le ve.

Miguel Puerta dice que no te empe-

cines en clientes que te hayan recha-

zado frontalmente tres veces. Reduce

la frecuencia de visitas, igual ellos

cobran nuevo inters.

4]-Si la persona queatiende el telfonomuestra reticencia a pasarla llamada, s amable.

La secretaria es tu amiga, no tu ene-

miga. Est cuidando que a tu cliente

no le importunen los dems vende-

dores de la competencia, es por eso

que pone a prueba quin debe mere-

ce ser recibido y quin no. As que

basta con tratarla como una colabo-

radora tuya ms, y as ser. Slo hay

una excepcin, las adjuntas p i t b u l l ,

que afortunadamente son muy esca-

sas. Hay que tener cuidado porque

muerden por telfono, as que no

pegues la oreja. Para esas hay que

usar triquiuelas especiales, como

enviarles un chuletn adormecedor,

avisar al departamento de animales

agresivos y cosas as. La cantidad de

oportunidades y buenas compras que

se pierden los que tienen ese tipo de

secretarias!, observa Muro. Jos M

Acosta Vera recomienda mostrarles

te pregunte. Unos das ms tarde,

vuelve a llamarle, seguramente te

recordar y se pondr al telfono. En-

tonces, trata de conseguir una entre-

vista personal para explicarle que tu

empresa cuenta con un producto o

servicio que puede ayudarle a mejo-

rar su negocio, apunta Vitale.

Por su parte, Muro insiste en algo

que es esencial: Ten muy claro lo

que vas a decir, y dilo sonriendo. La

sonrisa se oye al telfono. Y no olvi-

des, como dice Acosta Vera, identi-

ficar al cliente, esto es, averiguar si es

una persona con capacidad de com-

pra. Para ello, recomienda Puerta,

pregntale cuntas personas inter-

vienen en el proceso de compra.

8]- Jams le preguntesa un desconocidoQu tal est usted? Si no lo conoces absolutamente de

nada, esta pregunta suele provocar

desconfianza y el posible cliente pen-

sar que tu nico propsito es colo-

carle el producto.

9]-Nunca inicies la llama-da en fro bromeandocon tu interlocutor.Puede ser tremendamente peligro-

so, dicen Acosta Vera y Vila Porta.

Debes atraer la atencin del

Quieres allanar el camino que conduce alcierre de tus ventas? Lee estos consejos delos grandes expertos del mbito comercial.

hablando ahora, que sentir que a

quien ests criticando es a l (o a ella).

Mal comienzo, no?.

6]-Si al llamar a un clien-te potencial salta elcontestador, intenta que tumensaje no parezca el de unvendedor. Puedes decir...Buenos das, soy Manuel... Le llamo

porque, mientras buscaba en la base

de datos de la Cmara de Comercio

(pginas amarillas, pginas blancas,

cualquier directorio de empresas, lis-

tado de proveedores, etc. ), he visto el

nombre de su empresa y me gustara

saber exactamente cul es su activi-

dad. Por favor, llmeme al telfono...

Muchas gracias. Es un consejo del

experto en marketing Joe Vitale. La

mayora de la gente no puede resistir

la oportunidad de hablar sobre su

tema favorito, su empresa. Segura-

mente te devolver la llamada.

7]-Si el cliente te devuel-ve la llamada, empati-za con l y no te precipites.Identifcate con tu nombre y apelli-

dos, sin olvidar el nombre de tu

empresa. Trata de empatizar con l.

Intersate por lo que hacen en su

empresa y cmo lo hacen, y no le

hables de tu actividad a menos que l

datos de clientespotenciales, dice Fran-cesc J. Gmez. Te per-mitir realizar distintostipos de segmentacin(por producto, necesi-dades, usos potencia-les, etc.). Pasa todoslos datos de la carteraa un documento deExcel. Segmenta losdatos por facturacin,consumo de productoso servicios, sector deactividad, cmo usan ypara qu nuestros pro-ductos o servicios.Luego elabora tres lis-tas por volumen defacturacin: mxima,media y baja.A continuacin, intro-duce en cada caso lossectores y las activida-des especficas decada uno. A partir deah, busca empresas(en anuarios, bases dedatos pblicas e insti-tucionales, a puerta

fra) que tengan lasmximas similitudescon las que tienes entu base de clientesactuales. A continua-cin, tan slo te quedauna tarea: v i s i t a r l e s .Por ltimo, dice J o r d iE s c u r a, consultor deMercuri International,que toda base dedatos queda obsoletaen un ao. Actualzalapermanentemente.

Ampla tu lista dec o m p r a d o r e sAmpla tu cartera decontactos incluyendo alos clientes y provee-dores de tus clientes.Una estrategia muyinteresante es conse-guir que tus propiosclientes se conviertanen cmplices de tun e g o c i o .Un cliente satisfechoes un excelente pres-criptor. Adems, puedellegar ser un excepcio-

nal vendedor. Esta es,precisamente la estra-tegia que utilizan losfabricantes del famosorobot de cocina Ther-m o M i x : Si despus deadquirirla, el compra-dor realiza demostra-ciones del producto ensu casa o logra queotras personas tam-bin lo compren, laempresa le obsequiacon regalos.

Si superas lasexpectativas delcliente, tendrsun apstol.

Toda base dedatos quedaobsoleta en unao. Hay quea c t u a l i z a r l ap e r m a n e n t e-m e n t e .

w w w . e m p r e n d ed ore s . e s0 0 0 0 0 0w w w . e m p r e n d e d or e s . e s

2]-

Claves para realizar con xito llamadas en fro

No te pongas objetivosaltos cuando vayas ahacer llamadas en fro, recal-ca ngel Moraleda. Las lla-madas en fro en los tiemposactuales no proporcionanresultados espectaculares,pero s resultados buensimos.No es lo mismo, pero te inte-resan tanto unos como otros.Continuamente hay que estarhaciendo llamadas en fro, y lanica manera de hacerlo sinodiar tener que llamar a clien-tes que siempre dicen que no,es reconocer que lo probablees que te digan que no y queno pasa nada por ello. Este experto en ventas nosfacilita algunos consejos:

No hagas una llamadaen fro aisladaLo mejor es que dediques untiempo a hacer este tipo dellamadas. Una hora hoy, tresmaana o dos horas cada da,

etc. Es muy importante la con-centracin y ver cmo vanrespondiendo los clientes ycmo te vas sintiendo t antesus respuestas y objeciones.Tampoco te engaes. Si hasdecidido dedicar una hora,aprovchala de principio a fin.No te entretengas en otrastareas y concntrate en llamardurante esos 60 minutos.

Nunca interrumpas latarea programada Hay vendedores que dicenque prefieren interrumpir lasmalas rachas, dejar de hacerllamadas y dedicarse a otracosa, y volver a llamar al dasiguiente con la esperanza deque habrn cambiado lascosas. Mi consejo es que noactes as, pues empezars acreer que tu xito depende delos hados y no de tu esfuerzopersonal. Eso ser muy perju-dicial para ti. Si has decidido

hacer cien llamadas y te hasasignado un tiempo para ello,hazlas, tanto si dan resultadocomo si no lo dan, si te pareceque tienes suerte como si note lo parece. Si dejas las lla-madas en fro para cuando lascosas van mal, las hars conuna actitud de derrota y des-nimo que no te ayudarn aconseguir muchas citas.

Cuando llames portelfono, hazlo de pie Tu voz sonar mejor, msdinmica y sonora. Te sentirsms firme. Te afectarnmenos las negativas que puedas recibir.

Imginate cmo es elcliente al que llamas Piensa en una persona queest haciendo alguna activi-dad, que suena el telfono asu lado, eres t quien llama, leves cmo coge el telfono contranquilidad, dispuesto a aten-

derte. Si actas as tendrsms confianza que si al otrolado lo que intuyes es unapersona annima y huraa.

Vigila a qu horas lla-mas a tu cliente No llames a las horas demayor intensidad en el trabajode la persona a la que te diri-ges. En cualquier negocio a lolargo del da se dan diferentesritmos de trabajo. Reservapara llamar las horas en lasque sabes que ese tipo decliente no est tan ajetreado.Mientras tanto dedcate a rea-lizar otras tareas.

No te importe estarnervioso al llamar No estarlo indicara dejadezpor tu parte, desinters por tutrabajo o indiferencia por losresultados que consigas. Loimportante es no tratar de noestar nervioso, porque eso nolo conseguirs, sino canalizar

tu nerviosismo hacia otrosobjetivos. Por ejemplo, aseguir con rigor el esquemade la llamada; a mantener lasonrisa en los labios, etc..

No conviertas tu lla-mada en entrevista Si ests llamando a uncliente a quien no conocespara pedirle una primeracita, cete a tu objetivo y nolo cambies. Pide tu cita, concreta la fecha, la hora yel lugar, agradece su aten-cin y despdete. Y si mepregunta datos de mi oferta?No se los des. Breve y cor-tsmente dile que para expli-carle eso que le interesa es para lo que deseas verle.Insiste en pedirle que te reciba, no caigas en el errorde darle argumentos de venta por telfono cuando el objetivo de tu lla-mada no era hacerlo.

cliente, por supuesto, pero con

un resultado que potencie la profe-

sionalidad de tu imagen. Acta con

seriedad. No sabes cmo va a inter-

pretar esa frase que a ti te parece llena

de ingenio. Si su punto de vista es

otro, no querr seguir prestndote

atencin, dice ngel Moraleda.

1 0]-No lastimes suautoestima con el argumento de tu llamada. Si el cliente potencial pregunta cul

es el motivo de tu llamada, o por qu

razn quieres que te reciba, no le

digas que tienes una idea magnfica, y

que cuando se la cuentes se va a que-

dar boquiabierto por tu genialidad y

preguntndose cmo no se le ha ocu-

rrido en sus treinta aos de trabajo.

Lo aconseja Moraleda.

1 1]-Si tu voz llega a parecer la de unrobot, presta atencin.Pon atencin al tono de tu voz. Los

comerciales, cuando llevan un par

de horas realizando llamadas en fro,

pueden llegar a parecer autnticas

mquinas. Aunque tu presentacin

sea la misma en cada llamada, pro-

cura aportar cierta frescura a tu dis-

curso y cambia de entonacin. Es

fundamental que a ti te divierta.

As lo entiende Muro: S t

mismo, no hagas el numerito del

telemarketing, parecers un robot

parlante. Si eres majo, habla como

tal. Al otro lado del telfono tambin

hay un tipo majo que acabar siendo

buen cliente. Ests encantado de lla-

marle. Haz que se te note.

1 2]- Calienta tus llama-das en fro realizan-do antes una pequea

incursin en el subconscien-te de tu cliente potencial. Unos das antes de realizar la llama-

da, envale a tu cliente potencial un

pequeo obsequio, algn detalle gra-

cioso o curioso que no te cueste ms

de dos euros, pero que resulte impac-

tante. Si todo sale segn lo previsto,

cuando le llames, l dir: Ah, usted es

quien me envi.... A partir de ah, tra-

ta de concertar una entrevista perso-

nal. Este es un consejo de P a t

C a v a n a u g h, presidente de Cavanaugh

Promotions, una de las ms prestigio-

sas empresas de marketing de EE UU.

1 3]-No enves folletos,carpetas con docu-mentacin o catlogossobre tus productos o servi-cios antes de llamar en fro.La llamada en fro tiene por objetivo

conseguir una cita con el cliente. Si l

ya dispone de informacin sobre tu

empresa, para qu necesita cono-

certe? La venta cara a cara es mucho

ms efectiva que la que pueda lograr

un folleto, advierte Cavanaugh.

1 4]-Propn t mismouna fecha y unahora concretas para la cita. No le preguntes a tu cliente potencial

cul es el mejor momento para veros.

D i l e : Podramos vernos el jueves a

las 9:30 de la maana?. Otra alterna-

tiva es ofrecerle dos opciones: Qu

tal si nos vemos maana a las 9.30 o el

prximo viernes a la hora que mejor

le venga a usted?.

1 5]-Si el cliente se re-siste a quedar con-tigo, insiste, pero hazle verque respetas su tiempo. Puedes comentarle: Slo le estoy

2 2]-S elegante y dis-creto en el vestir.Cuidado con los smbolos!Lo ideal es que el cliente no recuerde

tu atuendo, aconseja Acosta Vera.

Segn Muro y Vila Porta debes utilizar

la ropa que mejor encaje con el

cliente y ser pulcro. Las mujeres,

dice Vila Porta, deben cuidar los

excesos de perfume y maquillaje.

Por otra parte, Acosta Vera reco-

pidiendo diez minutos de su tiem-

po, crame. Yo no le hara perder el

tiempo ni perdera el mo si no estu-

viera seguro de que mi propuesta

puede serle de gran ayuda (o de gran

utilidad) para su negocio, apunta

Cavanaugh. En este sentido Vila Porta

recomienda: No intentes concertar

la entrevista sin tener la informacin

preliminar del cliente potencial y ar-

gumentos poderosos y beneficiosos

para l. Si haces los deberes con

anterioridad, y tienes argumentos

poderosos de beneficios para l, se-

guramente te recibir.

1 6]-Seduce a tu clientepersonalizando al mximo la informacin.Atrae la atencin de tu cliente duran-

te el primer minuto de la llamada.

Seguramente l estaba enfrascado en

alguna otra tarea o reflexin. Empie-

za por hablar lentamente, utilizando

frases cortas y algunas pausas, y dale

la oportunidad de que te pregunte si

as lo desea, destaca Cavanaugh.

Personaliza la informacin que le

facilites segn los datos de que dis-

pongas sobre su empresa, aade

este experto en marketing y ventas.

1 7]-Cuando el clientecomience a hacertepreguntas, solicita una entrevista en persona.Si tu cliente potencial expresa su inte-

rs por tener ms detalles sobre tu

oferta, trata de concertar una cita con

l. El mejor argumento para conven-

cerle sera que, para contestarle ade-

cuadamente, necesitas obtener ms

informacin sobre su actividad.

1 8]-Si el cliente no acce-de a facilitarte una entrevista, no te rindas.Segn Muro cuando el otro te diga:

Oiga, no me llame ms, vyase a frer

esprragos, es el momento de dejar

de insistir. Hasta entonces... a por

l!. Comparte su opinin Moraleda:

Sigue insistiendo con diferentes pre-

textos, envindole informacin de

inters para l y llamndole despus

para preguntarle qu le ha parecido,

etc. Y as, durante cunto tiempo?

La respuesta es muy simple: hasta

que te reciba o hasta que te jubiles.

1 9]-Aprende a gestionartu tiempo. Lo prime-ro es lo primero.

mienda no llevar peridico (puede

delatar preferencias polticas dife-

rentes) y Vila Porta. no usar insignias

de poltica, religin y deporte.

2 3]-Pregntale al clientesi prefiere el tuteo oque le llamen de usted.La primera vez que hables con tu

cliente potencial puedes decirle cor-

tsmente: Nos tuteamos o nos

Cuando hables por telfo n o ,s t mismo, no hagas el

numerito del telemarke t i n g ,parecers un robot parlante

Aconseja Acosta que priorices tus

acciones en funcin del beneficio

potencial previsible. Planifcate para

preparar informacin, agrupar lla-

madas y desplazamientos, etctera.

Vila Porta aade: Determina cuntas

entrevistas sern de mantenimiento

de cartera (son las ms rentables),

buscando un equilibrio con las que

realizas por primera vez.

20]-Aprende a decir noa tus clientes, tu ima-gen ganar en profesionalidad.Si tu cliente te quiere citar un da en el

que t habas previsto estar en otra

zona territorial, le dices tranquila-

mente que no puedes ese da y ofre-

ces otras alternativas. T tambin

ests muy ocupado. Es una cita de

profesional a profesional, no de sier-

vo a seor feudal, explica Muro.

No obstante, segn Acosta, debes

tener ojo, pues existe el riesgo de que

no se sienta importante.

2 1]-Antes de hablar contu cliente, infrmatea fondo sobre su empresa.Tienes que tener informacin sobre

el negocio del cliente antes de visi-

tarlo. Slo as sabrs si tienes argu-

mentos suficientes y te aseguras de

que ni perders tu tiempo, ni se lo

hars perder a l. Por supuesto, con-

tribuir a dar una imagen ms profe-

sional, a que te trate de otra manera.

Si sabe que ests informado, sers

ms creble cuando le hables de los

beneficios que le puedes aportar. La

dificultad de obtener esa informa-

cin no estriba tanto en averiguar,

sino en qu preguntar. Si tuvieras un

espa en casa del cliente, qu le pre-

guntaras? Deja volar la imaginacin y

anota todo lo que se te ocurra. Ponlas

en orden empezando por las pregun-

tas mas sencillas, dice Vila Porta.

Para buscar datos, aconseja Acosta

Vera, aparte de utilizar las fuentes

convencionales (prensa, revistas,

anuarios, Internet...), trata de obtener

informacin de quienes conozcan a

tu cliente potencial, competidores,

bancos.... Tanto l como Muro acon-

sejan observar con atencin durante

las esperas en las oficinas del ciente:

En la recepcin suele haber revis-

tas, memorias de la empresa, cua-

dros con premios, certificados de

calidad, fotos de fbricas o naves, etc.

Es informacin til, comenta Muro.

S elegante y dis-creto en el vestir ya la hora de elegirlos complementos.

Si no es el mejormomento para realizarllamadas de telfono,dedcate a otras tareas.

0 0 0w w w . e m p r e n d e d or e s . e sw w w . e m p r e n d ed ore s . e s0 0 0

D O S S I E R

Afrontar las primeras objeciones

Cmo proceder cuan-do el cliente poten-cial te dice por telfono: - Lo siento, estoy muyo c u p a d o . Segn PacoMuro debes contestar:Claro, no me extraa,es usted una personamuy importante. Lomejor ser que concre-temos una fecha Qule viene mejor el da talo el cual? ( I n c r e b l e ,pero cuela ms veces delo que parece!).En opinin de Jordi Vila,puedes decir: Serbreve seor... Corrjamesi me equivoco. Tengoentendido que ustedesse dedican a Su mbi-to de accin es y lespreocupa (Le sor-prender favorablemen-te que te hayas tomado

la molestia de hacer lasaveriguaciones necesa-rias para poder ajustar laoferta a sus necesidadesreales). Si es as Qutal le vendra... ( r e c u r-dale, no el producto, si-no el beneficio, pero sinexagerar). Si acertastecon el argumento, dile:Tendra siete minuti-tos para que le cuentecmo? Si lo haces bien,lo ms que te puedepasar es que te diga:Es as esto?. C o n t s-tale: Si no fuera as, nole hara perder el tiem-po. Me imagino que elsuyo debe de ser comomnimo tan importantecomo el mo. Si te con-cede la cita y has hecholos deberes de verdad,conseguirs no ya una

venta, sino un clienteasegurado y posible-mente un apstol! Sihacindolo as no mues-tra mucho inters, nopierdas tu tiempo. S e n-cillamente llama a otro.Y si en la entrevista deventas, el cliente dice..?:- No se ajusta a misn e c e s i d a d e s . D i c eTaylor que no des mues-tras de impaciencia:Haz una pausa y res-p o n d e : Lo siento,podra decirme por qupiensa eso?. Escuchacon atencin lo que tediga, utiliza un buencontacto visual y asien-te. Despus, dale bue-nos argumentos. Perosi el cliente tiene razn,Muro es tajante: A n t i c -pate, y s t el que le

dice: No vamos a poderayudarte porque esa noes nuestra especiali-dad, as seguir con-fiando en ti ante unaprxima venta.- Mi empresa es dife-rente, no necesitamosese producto. Taylorrecomienda que contes-tes: Todas las empre-sas para las que trabajoson diferentes unas deotras. Nuestro cliente Xpensaba que era distinto(relata el caso) pero enrealidad no haba prcti-camente diferencia.Podra decirme de quforma esa diferencia desu empresa afecta a mipropuesta?. Permane-ce en silencio hasta queel cliente responda.Contina la entrevista.

- De verdad, no pier-da el tiempo conmigoMuro propone esta con-t e s t a c i n : Gracias porpreocuparse por m, esun detalle por su parte.Usted ha sido vendedor

antes verdad?. Si lo hasido seguramente s, alfin y al cabo todos ven-d e m o s entrar denuevo en la conversa-cin. Segn Taylor, ledebes decir: Yo nica-

mente me dirijo a empre-sas que realmente sepueden beneficiar denuestro producto (citaejemplos). Despus, pre-g u n t a l e : Cundo puedovolver a visitarlo?.

tratamos de usted? Por m como

te sientas mejor. De esa forma ya le

has tuteado sutilmente y sin darse

cuenta dir: Bueno, bien, de t est

bien. Acosta Vera dice que en un

principio, es ms seguro pasarse por

exceso de respeto.

2 4]-Si en el saludo dicesEncantado, mralea los ojos y dilo de corazn.Cuando te presentes ante un cliente,

demuestra respeto, simpata y acti-

tud de servicio, dice Acosta Vera.

Cuando le digas encantado, mrale

a los ojos y dilo de corazn.

2 5]-Estrecha la manocon naturalidad, fir-memente pero sin apretar.Se debe dar la mano transmitiendo

la sensacin de estar realmente con-

tento por estar con el cliente. Si eres

de apretn fuerte, cuidado. Si es el

cliente el que destroza tu mano,

aguanta el tipo como si nada, opina

Muro. Vila Porta dice que el apre-

tn de mano dir a nuestro cliente

cmo somos. La palma de la mano en

vertical significa unmonos, coo-

peremos. Hay un truco muy til para

transmitir firmeza, seguridad y con-

crecin. Sencillamente tensa el ante-

brazo (pon ah toda la fuerza).

2 6]-Sitate en el estilode comunicacin detu cliente potencial. Sentidodel humor? Con moderacin.Observa el ritmo del cliente. Si ves

que dice tacos, le va el humor o es

hablador, trata de situarte en su esti-

lo de comunicacin. Si es serio, o de

vocabulario culto o tcnico, ese es el

camino a seguir, destaca Muro.

Segn Acosta Vera, si se percibe sin-

tona, un poco de humor conviene,

pero sin exceso. No critiques a nadie,

ni a personajes pblicos.

2 7]- Intenta que tu vozsalga de la seccinmedia de tu cuerpo.El tono de voz es ms creble cuando

sale ms abajo que cuando sale de la

garganta o por encima de los hom-

bros. Cuando uno est tenso, habla

con un tono menos creble porque la

D O S S I E R

voz sale de un punto ms alto. Relja-

te antes de empezar a hablar, respira

hondo y haz bajar el punto de tu cuer-

po desde el que se origina el sonido

que emites, aconseja Moraleda.

2 8]-Mira a los ojos delcliente alrededordel 70% del tiempo y asiente.Mira a los ojos del cliente, pero no

obsesivamente: alrededor del 70%

del tiempo. Asiente con la cabeza.

Sonre. Muestra las manos abiertas

y enfatiza con ellas. Mantn las pier-

nas sin cruzar y la postura erguida,

recomienda Acosta Vera.

2 9]- Presta mucha aten-cin a las microex-presiones de tus clientes.Una expresin facial normal, la que

habitualmente observas mientras

escuchas a otra persona, suele durar

entre dos y cuatro segundos. Por eso,

las expresiones normales son fciles

de detectar. Pero no suelen ser bue-

nos indicadores de la veracidad de lo

que se dice. Las microexpresiones

son mucho ms breves y difciles de

observar, pero son la autntica prue-

ba de la sinceridad, o falta de ella, de

quien habla. Duran menos de dos

segundos en el rostro de tu interlo-

cutor y son la prueba irrefutable de su

franqueza o de su falsedad. Entrna-

te para detectar microexpresiones

en el rostro de las personas con las

que hablas y te dars cuenta de cun-

do dicen lo que realmente piensan,

sugiere Moraleda.

Muro nos da una pincelada de buen

h u m o r : observar si el cliente se duer-

me o bosteza, si mira el reloj. Puede

que sea sntoma de que debas cam-

Si el cliente dice tacos, le va elhumor o es hablador, utiliza sumismo estilo de comunicacin

biar el ritmo de tu exposicin. Si llevas

ms de dos horas hablando, quiz el

cliente ya est en estado catatnico.

3 0]-Para no transmitirnerviosismo, antesde responder, tmate unossegundos y piensa.Es un consejo de Muro. Y aade: S i

lo precisas, apunta algunas palabras

sobre tu respuesta, te dar seguridad.

En cuanto a lo que t debes comentar

del producto o del precio, dilo siem-

pre con firmeza, que se note que t s

crees en ambos, dando la sensacin

de que el resto de la humanidad se

muere por tus productos y a todos

les parece estupendo el precio.

31]-Es fundamental quesepas escuchar, perosiempre de una forma activa.Slo cuando sepas lo que el cliente

desea, por qu lo desea y cmo llama

a sus deseos, estars en posicin pti-

ma para vender. Y eso slo lo oirs si

aprendes a escuchar, dice Muro.

Igual se manifiesta Vila Porta: Si no

escuchas no vendes, pero cuidado!

No es lo mismo or que escuchar. La

escucha tiene que ser activa: hay que

vaciar la mente de ruidos y no dis-

traerse, el cliente se dara cuenta.

3 2]-Si quieres mejorartu capacidad de escucha entrnate!Para mejorar tu capacidad de escu-

cha, lo primero que debes hacer en

todas las visitas es centrar comple-

tamente tu atencin en el cliente. Lo

segundo es no suponer nunca. Si des-

conoces o no tienes claro algn dato

del cliente, preguntrselo. Nunca te

quedes con la duda. En tercer lugar

debes utilizar las preguntas como un

medio de escucha, porque si pregun-

tamos, escuchamos. La respuesta del

cliente una excelente fuente de infor-

macin que te obliga a estar callado y

atento. Por ltimo, realiza pequeos

resmenes; utiliza la frase: Resu-

miendo, corrjame si me equivoco,

usted me ha comentado... para

confirmar todas la informaciones que

te ha dado el cliente. Esto te indicar

si, finalmente, has escuchado ac-

tivamente a tu interlocutor en el

transcurso de la entrevista, explica

Francesc J. Gmez.

Moraleda insiste en que practiques

estos ejercicios: rechaza los pensa-

mientos que te vienen a la cabeza

mientras el cliente habla. Haz gestos

de atencin: sonre levemente, asien-

te con la cabeza, mrale a los ojos,

subraya con algn gesto algn detalle

especfico del cliente o alguna frase

curiosa que oiga, no adoptes

una postura de descan-

so, etctera. Estos

gestos te ayudarn

a permanecer atento

y animarn a tu cliente

a seguir hablando.

Repite resumidos los

mensajes del cliente para

demostrarle que le has escu-

chado y le has comprendido.

Busca y pregunta por el signifi-

cado de lo que el cliente dice, no

te conformes con la litera-

lidad de las

palabras que

escuchas. Cuando empieces a hablar

sigue el hilo de lo que el cliente te

estaba diciendo y no te apartes de l

para explicar algo, por muy impor-

tante que sea, que no tenga que ver

con lo que su cliente ha dicho antes.

Por su parte, Mara Gallego, de

Mercuri International, recomienda

este ejercicio: Durante las prximas

dos semanas debes ponerte un obje-

tivo de comunicacin fuera de la ofi-

cina: hablar a los sumo el 20% del

tiempo en que ests presente en con-

versaciones de todo tipo y con cual-

quier persona. Descubrirs una

nueva arma de venta... la escucha!.

3 3]-Si quieres averiguarlas necesidades delcliente, no realices preguntasa las que pueda contestar s ono. Haz preguntas abiertasDice Gallego que lo ideal es hacer

preguntas que le permitan al cliente

expresarse abiertamente, que le

impacten de verdad o que le hagan

trabajar mentalmente. Son las ms

tiles y tambin las ms complejas. Si

eres capaz de relacionar las inquie-

tudes reales del cliente con las bon-

dades de tu producto o servicio,

entonces ests en el buen camino

hacia la venta.

Puedes preguntar: Seor Garca,

despus de la fuerte cada de la

demanda de su sector, cmo se plan-

tea orientar su negocio para el prxi-

mo ao? Que uno hable de su propio

negocio supone hablar de algo muy

importante para l. Adems, reali-

zando preguntas inteligentes nos

ganaremos su respeto y confianza.

3 4]-Parafrasear al clien-te sirve para queste se sienta comprendido.El cliente siempre se sentir mejor

comprendido si usas sus propias

palabras, eso facilita enormemente

la conversacin y, sobre todo, la

empata, asegura Paco Muro. Es

muy til para acompasarse con l,

aade Acosta Vera.

Si de verdad queremos comuni-

car, tenemos que adaptar el mensaje

a quien lo tiene que recibir. Todo lo

que hagamos en este sentido ser

positivo. Algunos vendedores utili-

zan un lenguaje tan sofisticado que

luego se extraan de que el cliente

no les entienda en absoluto, advier-

te Vila Porta.

Los tiempos deespera puedenservirte paraaveriguar msdatos sobre tusclientes o sectorde actividad.

Sorprende a tucliente mostrndo-le evidencias deque conoces sunegocio a fondo.

w w w . e m p r e n d ed ore s . e s0 0 0 0 0 0w w w . e m p r e n d ed or e s . e s

Excusas, excusas y ms excusas

3 5]-Si el cliente damuestras deestar estresado, puedes mos-trarle tu apoyo, ser breve oincluso dejarlo para otro da.Si el cliente da muestras de exceso de

trabajo y nerviosismo, mustrale tu

apoyo. Precisamente vienes a ayu-

darle a que le vayan mejor las cosas,

realmente nos necesita, comenta

Muro. Acosta Vera dice que lo mejor

es excusarse e ir al grano.

En palabras de Vila Porta: Una reti-

rada a tiempo es siempre una victoria.

Proponle volver otro da, segura-

mente te lo agradecer qu ganas

soltndole tu rollo? Si est pensan-

do en todos sus problemas y no te

escucha, lo nico que conseguirs es

que piense que slo te interesas por

tu comisin y l no te importa nada..

3 6]-Usa un proyectorde transparencias,un ordenador porttil, ocualquier herramienta quete ayude a realizar unabuena presentacin.Recuerda siempre que los medios

auxiliares (folletos, catlogos, pre-

sentaciones realizadas con la aplica-

cin informtica Power Point, etc.)

son precisamente eso: auxiliares. El

protagonista de la comunicacin y la

venta eres t, recuerda Muro. Segn

Acosta Vera, la tecnologa siempre

impresiona. Pero presta atencin a

los mensajes que transmita el cliente.

No te empees en completar una

exposicin si ves que l tiene prisa.

En opinin de de Gallego, olvda-

te de folletos, transparencias, papeles

o catlogos. Utilizar un porttil con

can te permite jugar ms con tu

comunicacin verbal y no verbal.

3 7]-Debes reinventar tupresentacin encada visita, adaptndola a loque te dice el cliente. No lar-gues el rollo de siempre!Es un consejo de Muro, quien ase-

gura: Slo quien est bien preparado

w w w . e m p r e n d e d ore s . e s0 0 0

D O S S I E R

Por su parte, Vila Porta, dice que te

limites a confirmar que la informa-

cin que tenas es correcta. Deja que

hable de su empresa (para resultar

interesante intersate sinceramen-

te). Cuando te haya confirmado y

ampliado la informacin sobre su

actividad, pregntale dnde la

desempea y, por ltimo, cmo. Des-

pus, hazle un pequeo resumen al

cliente para que te confirme que has

entendido bien. A partir de ah sabrs

qu argumentos utilizar.

Jos Mara Dez recomiendautili-

zar expresiones ya prefijadas como

llave para preguntar cualquier cosa.

Por ejemplo, emplear una frase como

A propsito.... Tambin puede

usarse una tcnica de aproximacin

para luego obtener la informacin

correspondiente. Por ejemplo, pue-

des decirle: Cules son, a su juicio,

los elementos clave que hacen que su

negocio tenga xito? A continua-

cin, pregntale sobre algn detalle

de su respuesta.

41]-Que las objecionesno te bloqueen, a ve-ces no tienen fundamento.De entrada, pasa de las objeciones.

La mayora se evaporan en el aire por

s solas, seala Muro. Es ms, como

resalta Acosta Vera, una objecin es

una oportunidad porque es informa-

cin relevante.

A juicio de Vila Porta, si sabes qu

pueden aportar al mercado tus pro-

ductos o servicios, as como la empre-

sa que representas y lo que puedes

aportar t como profesional, tendrs

un montn de argumentos. Si tienes

informacin preliminar de los clientes

potenciales y seleccionas previa-

mente aqullos para los que tienes

argumentos poderosos. Si al concer-

tar la entrevista lo haces con la per-

sona que decide, le dices de qu

quieres hablarle y el cliente est

encantado de recibirte (todo esto es

ms sencillo y mas rpido de lo que te

imaginas), te pondrn pocas obje-

ciones. As que... la mejor objecin

es la que no sale y las que surgen son

oportunidades de cerrar la venta.

Los expertos en venta coinciden al

sealar que, a veces, las objeciones no

son verdaderas, son meras excusas

que esconden las razones que llevan

al cliente a dudar sobre si debe o no

comprar. As lo entiende Muro: S i

te parece que una objecin es real,

puedes preguntar : Si esto lo resol-

vemos, todo estara perfecto para

ti?. Normalmente el cliente acaba

confesando que no es eso, que lo que

pasa es... y entonces s aparece la

objecin de verdad!.

4 2]-Si el cliente dice quetu precio es ms altoque el de la competencia, a-pela a la calidad de tu oferta.Para justificar el hecho de que el pre-

cio de tu oferta es ms alto que el de la

competencia, Muro aconseja decir

con seguridad y elegancia: Por

supuesto que el precio es mayor, esa

es una de las mejores garantas de

que este producto realmente es bue-

no. Si no fuera as, tendramos que ser

baratos para tratar de colocar el pro-

ducto a quien se deje! (obsrvese el

punto de mala baba que tiene la frase,

ya que, sin que se note, acabas de

poner a parir a la competencia, y si el

cliente pensaba decidir comprar el

barato, le dejas en la duda de si esta-

r picando como un pardillo).

Otra frmula eficaz para rebatir

esta objecin nos la facilita tambin

Muro: Puedes preguntarle al clien-

te: Sois los ms baratos de vuestro

sector? (seguro que no lo son). Y

puedes continuar: Y por qu tenis

esos precios?. Cuando te responda

aades: Qu gusto da estar entre

profesionales que compartimos

todos esos valores.

Por su parte, Vila Porta nos da este

consejo: El precio slo es determi-

nante cuando el cliente no tiene el

dinero para adquirir tu producto o

servicio, ni la capacidad de conse-

guirlo. No hay problemas de coste,

hay problemas de valor, el que le da el

cliente a nuestra oferta. Entonces no

vendas el producto!, ni siquiera su

aplicacin. Vende el beneficio que

produce la aplicacin del producto

y vende tambin a la empresa pres-

tataria del servicio.

Y contina Vila Porta: Se pueden

encontrar muchos argumentos que

justifiquen pagar un poco ms, pero

sobre todo (y esto har que nunca

dos ofertas sean iguales), no olvides

que t formas parte del lote. Y djame

decirte que quizs seas la parte ms

importante, puesto que el producto

muchas veces es el mismo o es muy

parecido, y las caractersticas de la

empresa son muy similares, pero lo

que t como profesional que tiene

un amplio conocimiento del mercado

y de la comercializacin puedes

aportarle al cliente puede marcar

realmente la diferencia.

Utiliza un pequeo consejo de

Francesc J. Gmez: Coge una hoja y

divdela con una raya en dos mita-

des iguales. En el lado izquierdo,

escribe todo lo que quiere cambiar

o mejorar el cliente y en el derecho la

diferencia de precio. A continuacin,

establece con el cliente un valor por

cada carencia y mejora que desea,

despus contrarresta ambas partes

hasta minimizar el precio y maxi-

Veamos qu pode-mos hacer cuando,al finalizar la presenta-cin, el cliente te dice:- Ya prob algo simi-lar y no obtuve buenosr e s u l t a d o s . La res-puesta que sugiere BobTaylor a este tipo deobjecin es: Lo siento(haz una pausa y mus-trate atento), me podracontar lo sucedido?.Escucha con atencin,toma notas, muestra tucomprensin, mantn elcontacto visual y hazcomentarios de aquies-cencia. A continuacinpuedes aadir: E n t i e n-do que se sienta desa-lentado al respecto y noquiera probar nada pare-cido otra vez. Puede queaquel producto no fuerael apropiado para el tipo

de necesidades de suempresa. Permtamerevisar la informacinque tengo acerca de susmtodos actuales y queluego le exponga porqu creo que el produc-to que le recomiendo esel adecuado para esetipo de operacin.- No s, quiz msa d e l a n t e . En opininde Paco Muro, habraque contestarle: E s t u-pendo hablaremos msadelante, pero qucree que le podr apor-tar este producto?. Apartir de su respuesta,muy posiblementequede a huevo decirle,y por qu no obtenertodo eso ahora?.- No tengo espacioBien! Ya se lo estimaginando dentro de

su empresa. Es unapega falsa, ya casi hacomprado!, aseguraoptimista Muro. BobTaylor propone contes-t a r : Puede que tengarazn. Veamos! Mien-tras compruebas si real-mente el producto cabe,c o m n t a l e : Si encaja,podemos volver a verlas ventajas que le ofre-ce?. Mantente serio eneste punto y no cesesen tu contacto visual.Espera una respuesta.- Me gusta, pero noestoy preparado.Muro aconseja que lepreguntes: Qu es loque le gusta?. Y que seanime l slo, que lotiene muy claro.Bob Taylor: Gracias(nombre del cliente).Sonre. Me agrada que

le guste la propuesta(haz un repaso de lasventajas). Estas son lasventajas que ustedpuede disfrutar de inme-diato. Si el cliente per-manece indeciso, pre-g n t a l e : Me podradecir qu antepone aestas ventajas? Existenotras personas implica-das en la decisin?.- Espere a que hablec o n . . . . Segn Muro,debes contestar: Estu-pendo. Una cosa ms sidependiera slo de ti,compraras? Si diceque s, seguro que tedejar ayudarle a con-vencer al otro. Si te diceque no, pues a volver aempezar, pues no tienesninguna posibilidad.Taylor recomienda quele digas: Entiendo que

tenga que consultar aotras personas antes detomar una decisin.(Sonre y haz una pausa).Para ahorrarle tiempo,podra llamar a esosejecutivos para quepueda explicarles lasventajas de mi propues-ta?. Si no obtienesresultados, dile: D eacuerdo, podramosrevisar la lista de carac-tersticas y ventajas?Luego las puede valorarcon quien proceda.Revisa las ventajas conentusiasmo y pregunta:

Cundo puedo volvera verle?. Saca la agen-da al tiempo que hacesla pregunta y permane-ce en silencio hasta queel cliente te responda.- Mndeme informa-cin por correo. E nopinin de Muro, pue-des decirle:Estupendo,la envo la prximasemana y cundo nosvemos de nuevo, el daX o el dia Y? (De ahsalimos con cita, o concompromiso de tenerla).Segn Taylor esta obje-cin se produce cuando

no se ha captado suficien-temente la atencin delcliente que, de forma edu-cada, quiere quitarte deencima. Te sugiere quer e s p o n d a s : F r a n c a m e n-te, enviarle un folleto noes la respuesta. Le dir loque hemos hecho porempresas parecidas a lasuya, pero esta informa-cin carece de valor si nose contrasta con su situa-cin concreta. No me lle-var mucho tiempo deter-minar las ventajas que leproporcionar la comprade nuestro producto.

Utiliza un lenguaje sencillo,elegante y tcnico, pero

siempre a la altura del cliente

conversacin y as tantear si es algo

que te puede ayudar, o no. Cuanto

ms suelto se te note en su sector,

mejor. Vila Porta advierte: La infor-

macin es como los amigos y el dine-

ro: ms vale tenerla y no necesitarla,

que necesitarla y no tenerla. Tenerla

te dar seguridad, pero no abuses de

las referencias, salas slo en el caso

de que el cliente te pregunte, pero

con moderacin.

Juan Carlos Alcaide tiene una opi-

nin muy diferente: A mi juicio, es

un error mencionar, exhibir, las refe-

rencias (perro ladrador, poco mor-

dedor). Mantener el anonimato de

los clientes puede dar la sensacin

de que tenemos muchos y muy

importantes. En lugar de decirle Ayu-

damos en un proyecto similar a la

empresa X, dile Hemos ayudado a

uno de nuestros ms importantes

clientes, una gran empresa del sector

es capaz de improvisar. Acosta Vera

nos facilita otras pautas: Utiliza un

lenguaje claro, sencillo, elegante, tc-

nico (a la altura del cliente, no ms),

un tono animado, con entusiasmo,

sin prisa. Utilizar los silencios y estar

pendiente del feedback corporal del

otro es bsico. Alcaide tambin apela

al poder del silencio: Cuando estoy

convencido de que el cliente me

necesita me callo. Muchas veces, el

silencio es fundamental.

3 8]-Utiliza las referen-cias de otrasempresas del sector, pero con moderacin.Muro recomienda llevar la lista de

compaas del sector o afines a la

empresa de tu cliente potencial con

las que ya trabajes. Repasa los nom-

bres de contacto en esas empresas.

Los puedes ir dejando caer durante la

de consumo, en un proyecto similar

al que usted parece necesitar.

3 9]-En tus entrevistas,di siempre la verdado te descubrirn muy pronto.En palabras de Moraleda: Al decir

la verdad, los gestos (sonrisas, postu-

ra, movimiento de manos, etc.) acom-

paan a las palabras. Al mentir, slo

despus de dejar de hablar, se sonre,

se gesticula, etctera, apoyando lo

que se ha dicho. Tus clientes lo saben

o intuyen, no creas que les vas a enga-

ar fcilmente.

4 0]-Pregntale a tu clien-te para averiguarinteresndote sinceramente,no para llevarle al huerto.Durante la entrevista, Muro te acon-

seja que no seas ansioso. Si te intere-

sas por tu cliente y su negocio, hazlo

de verdad y todo ir sobre ruedas.

Si el cliente diceque no tiene espa-cio, es estupen-do! Ya se estimaginando elproducto dentrode su empresa.

0 0 0w w w . e m p r e n d e d or e s . e s

nimo! Ya te queda poco para cerrar la venta

Hay objeciones quete pueden ayudar acerrar con xito laventa o, como poco, aganarte la confianza detu interlocutor:- Voy a esperar hastaque el negocio vayam e j o r . Ojo, que a lomejor es verdad, sea-la Muro. Si es as, ssolidario y honesto yaydale a tomar real-mente la mejor deci-

sin. Ser tu cliente pormuchos aos si confaen ti. La respuesta ade-cuada segn Taylorsera: Posponer ladecisin hasta el fin deesta crisis temporalslo le acarrear msprdidas. Adems,podemos ofrecerleunas condiciones espe-ciales y, mientras tanto,disfrutarn de su uso.Qu le parece?.

Jordi Vila destaca quelo mejor es decirle:Tiene dificultades?Quizs pueda ayudarle.Si encontramos lamanera de mejorar lasituacin, sera buenopara usted?. Slo cabeuna respuesta, y tendrque contarte cul es lasituacin. Si eres unbuen profesional yconoces el mercado y asus competidores, qui-

zs puedas aportarlealguna idea que, aun-que no tenga nada quever con lo que tu levendes, le pueda ser deutilidad. Ten en cuentaque a tu cliente no leinteresa comprar pro-ductos, lo que l quierees ganar dinero con sunegocio y si t le apor-tas soluciones para que l obtenga benefi-cios, te comprar tusp r o d u c t o s .- Lo pensar. Segn Taylor, debes contes-tar: Pensrselo dosveces es una decisinmuy sensata. Haz unapausa, sonre, muestraentusiasmo y mantnel contacto visual.Vamos a pensarlo jun-tos. Repasemos lasventajas que le ofreceel producto. Est deacuerdo?. Ya estsms cerca del cierre.Dice Vila Porta que estaes una de las objecio-nes que ms dinero lehan hecho ganar. Dile:Fantstico!. Tu inter-locutor se quedar sor-prendido. Ahora dile:Claro, si lo quiere pen-

sar es porque tieneinters verdad?.Cllate y qudatemirndole a los ojos,tendr que decirte quelo ve interesante oreconocer que miente.Luego, ataca de nuevocon otra pregunta sindejar de mirarle. Si love interesante y loquiere pensar es por-que hay algo que noest claro (si no quva a pensar?). Mepuede decir lo que lepreocupa para que leample la informacin?As, cuando lo piense,tendr toda la informa-cin, y si decide que s,sabr a qu dice que sy si dice que no, tam-bin?. Le has pilladode nuevo, tendr quedecirte cul es la verda-dera objecin o quedarcomo un estpido.Otra manera es: Fan-tstico! Esto dice mu-cho en su favor, Qupensara de un directi-vo que toma decisionesa la ligera?. (Silencio.Pensar que un directi-vo que tome decisionesas sera un mal directi-

vo, por decirlo de unamanera suave. Enton-ces dile: Estar deacuerdo conmigo enque un buen directivo,antes de decir s a algo,tiene que estar segu-ro. Si te dice Porsupuesto!, cay en latrampa, pues, por lamisma razn, antes dedecir que no, tambintiene que estar seguro.Puede decirme qule preocupa a fin deampliarle la informa-cin y as pueda tomarla decisin ms ade-cuada para usted?. Lepillaste de nuevo. Laidea es averiguar cules su temor. Luego pro-sigue con otra pregun-ta: Esto es lo nicoque nos separa?. Mra-le a los ojos y cllate. Situ no hablas, l lo har.Cuando sepas culesson sus temores siguecon una pregunta decierre: Si lo resolve-mos de forma favorablepara usted, haremosnegocio?. Silencio.Tendr que decir que so confesar que te haestado engaando.

mizar lo que obtiene l por la

compra de tu producto o servicio.

4 3]-Si el cliente tienemiedo a la magnitudde la compra, deja que se sienta superpoderoso.Si comprarte le supone un fuerte

desembolso econmico, dice Muro

que le dejes que se sienta superpo-

deroso. Vila Porta te da otra opcin:

Si es posible, proponle que realice

un pedido ms pequeo para pro-

bar. Si el pedido no se puede frac-

cionar ser muy importante la

imagen de seriedad y profesionalismo

que le hayas inspirado en todo el pro-

ceso de la venta. Jordi Escura, de

Mercuri International, te aconseja

que le hables del ROI, es decir, del

retorno que obtendr de la inversin.

4 4]-Si el producto esinnovador, anmalea que presuma de pionero.Djale disfrutar de su visin de futu-

ro y su garra, dice Muro. Acosta Vera

recomienda hacer hincapi en las

ventajas estratgicas y Vila Porta

seala que primero debes preparar

el terreno: Al iniciar la entrevista,

apaga tu telfono mvil y saca a cola-

cin cmo ha evolucionado el mer-

cado (no har falta decirle que el que

no evoluciona se queda fuera de

juego). Pregntale si tiene algn pro-

ducto o servicio que haya quedado

desfasado. El contar con un producto

muy innovador es una garanta de

que no queden saldos.

4 5]-Si vendes un pro-ducto complejo,cntrate en los beneficios.Si el producto que vendes es com-

plejo, su uso requiere unos conoci-

mientos tcnicos especiales o

aprender muchas instrucciones,

cntrate exclusivamente en las

maravillas que va a lograr, destaca

Muro. Vila Porta comparte esa opi-

n i n : Pon en un lado el tiempo para

aprender el uso y en el otro el montn

de aos del beneficio que produce el

uso. La diferencia ser aplastante.

4 6]-Si el cliente temeque su decisin decompra sea criticada, con-vncele de lo contrario.Dale la vuelta a la tortilla. Si la deci-

sin es acertada, se pondr una me-

dalla. No tendr miedo a ser criticado,

sino a perderse la medalla. Es un

consejo de Vila Porta.

47]- Si el cliente hatenido una malaexperiencia con el produc-to o servicio que le ofreces,averigua qu le ocurri.Muro recomienda que empieces con

esta pregunta: Por qu lo compras-

te la otra vez? (ya tenemos sus nece-

sidades y deseos). Luego contina

D O S S I E R

con esta otra: Qu es lo que te gust

del producto? (ya tenemos los argu-

mentos con los que est a favor). A

continuacin, aade:Y qu es lo

que tena que haber ido mejor? (ya

sabes cmo venderle tu diferencia).

Vila Porta comenta que el problema

que planteamos en realidad es fruto

de un error del comercial: Lo cierto

es que el vendedor debera haberlo

sabido antes de haber realizado la

visita al cliente. De lo contrario,

cmo le haremos creer que le dare-

mos un buen servicio si le hemos

fallado antes y ni siquiera nos hemos

enterado? Si queremos tener clien-

tes satisfechos que se conviertan en

apstoles es fundamental que sepa-

mos en todo momento qu piensan

de nuestra empresa.

4 8]- Jams preguntespor qu, utiliza pre-guntas ocultas o indirectas.Ian Brownlee, director de Brownlee &

Associates, consultora especializada

en formacin de vendedores, asegura

que la pregunta por qu? requiere

que la gente tenga que defender un

hecho, comentario o pensamiento

personal. Por lo tanto, se sienten ata-

cados y, obviamente, la mejor res-

puesta es un buen ataque.

Si de verdad queremos evitar un

malentendido y/o una posible bron-

ca, tenemos que obtener la informa-

cin de otra forma. Utiliza preguntas

ocultas o indirectas: Qu te hace

pensar que...? Cmo has llegado

a esta conclusin? Puedes expli-

carme tu razonamiento sobre este

tema? Ser interesante saber en

qu ests basando ese comentario .

El objetivo es evitar que el cliente se

sienta atacado.

4 9]-Nunca digas que eseno es tu problema otu responsabilidad.Reconoce siempre el problema y las

emociones del cliente frente a l.

Compromtete a darle una solucin

(rpida si es posible). Cuando la gente

tiene problemas, psicolgicamente

se suelen sentir inseguros, nerviosos

y, en algunas ocasiones, culpables

por molestar a los dems con sus pro-

blemas. Mostrar tu comprensin

acerca del problema en cuestin y de

las emociones del cliente es la mane-

ra ms eficaz de reducir el enfado o

miedo del cliente. As lo aconseja el

experto Ian Brownlee.

5 0]-Memoriza variastcnicas de venta yentrnate para utilizarlas.En opinin de Moraleda, no es sufi-

ciente conocer las tcnicas de venta,

hay que entrenarlas una y otra vez

hasta el punto de que emplear una u

otra se convierta en un acto incons-

ciente. Y contina diciendo: Si las

tienes asimiladas de esa manera,

dejars de concentrarte en cmo apli-

carlas y prestars mucha ms aten-

cin a lo que verdaderamente

importa: escuchar al cliente. Y en fun-

cin de lo que ste te diga, aplicars

con soltura la tcnica ms adecuada

para esa ocasin.

encima de la mesa, pero ni lo mires.

Al explicar los precios, evitars el

silencio fro que se produce al sacar el

formulario (segundo cierre). Cuan-

do te haya dicho que s al producto o

al servicio, sencillamente empieza a

rellenar el pedido. La mayora de las

ventas se pierden sencillamente por-

que no se intenta el cierre as que

pdelo! Te ha dicho s al producto, s

al precio a qu esperas? a que t

calientes el puchero y la competencia

se coma el cocido?.

53]-Si no consigues elpedido, recuerdaque siempre podrs vendertu imagen y la de tu empresa.Y as avanzar unos pasos para la pr-

xima visita, aade Muro. No con-

seguir un pedido es normal y son

cosas de la venta. Perder un cliente s

es cosa nuestra, advierte.

5 4]-Conserva los con-tactos de los que tehan comprado y mmales.Si todo fue bien, no olvides ir a reco-

ger tu pago en especie: el aprecio y

prestigio profesional, dice Muro. Y

aade: Llama o visita al cliente para

preguntarle: Qu tal ha ido todo?,

as te recordar para siempre. Puede

que alguna vez te encuentres con una

insatisfaccin. Ests a tiempo de

resolverla y demostrarle hasta que

punto acert comprndote a ti.

Si vendes unproducto muyi n n o v a d o r, hazhincapi en las

v e n t a j a se s t r a t g i c a s

5 1]-Para cerrar laventa, hblale alcliente como si ya te hubiera comprado y observasu reaccin.Es un consejo de Muro, quien aade:

Si ves que no tiembla, sigue tran-

quilamente y saca la hoja del pedi-

do. Otro truco es ponerse a concretar

sobre cundo o cmo se lo enviamos,

o cuando quiere que le hagamos el

trabajo, etctera. Si entra en esos

detalles es que ya ha cerrado la venta

mentalmente. En cualquier caso:

saca la hoja del pedido y ponte a

escribir con toda naturalidad!.

5 2]-Utiliza todas tusarmas para conse-guir que el cliente, final-mente, firme el pedido.El cierre es el objetivo de todo el pro-

ceso de la venta, y no hay que olvi-

darlo en ningn momento, subraya

Vila Porta. No has visitado al cliente

para contarle lo guapo que eres ni lo

buenos que son tus productos. Has

ido a persuadirle para que haga algo,

que en principio no pensaba hacer, y

que supone obtener un beneficio

mutuo. Si tienes la entrevista de ven-

tas bien estructurada, el cierre ser

la consecuencia.

Vila Porta realiza un repaso del

proceso de la entrevista de venta: En

la primera fase, se trata de confirmar

que la informacin que tienes del

cliente es correcta. Cuando el cliente

te ha confirmado la informacin y es

consciente de que le has comprendi-

do bien dile: Por lo que me acaba

de decir, Tengo que entender que

para usted sera importante (bene-

ficio) o quizs... (beneficio). En este

momento cntrate en lo que l te ha

dicho que valora, esto es, en los bene-

ficios. Antes de seguir adelante ase-

grate de que ha comprado los

beneficios que puedes aportarle (pri-

mer cierre). Si ha comprado los bene-

ficios ser mucho ms fcil

argumentarle el precio.

Y contina Vila Porta: C u a n d o

saques la tarifa de precios saca tam-

bin el talonario de pedidos, djalo

S honesto.Ayuda a tus clien-tes a tomar lamejor decisin.

w w w . e m p r e n d e d ore s . e s0 0 0 0 0 0w w w . e m p r e n d e d or e s . e s

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n No pierda el tiempo vendiendo. D. Gonzlez yJ. M Antona. Sinergia, 2003.n El vendedor profesional. Manuel Artal Castells.Ediciones Pirmide, 2003.n El vendedor universal: el cdigo genticode la venta, la historia, la comunicacin, la calidad y el conocimiento. M de los ngeles Rodrguez Castao y Manuel Artal Castells. Ed. Pirmide, 2003.n Preguntas que hacen vender. Pierre Retaud. Gestin 2000. 2003.

n Saber para vender: manual prctico deventa consultiva. Pablo Puszcalo. Deusto, 2003.n El declogo del vendedor exitoso.Ignacio Orrego Rojo. McGrawHill, 2002.n Los errores fundamentales del vendedor.ngel Moraleda. Fundacin confemetal, 2002.n Uso eficaz del tiempo: cmo alcanzar elxito sin estrs. Jos Mara Acosta Vera. Gestin 2000, 2001. n Cmo conseguir la primera entrevista conel cliente. ngel Moraleda. FC Editorial, 2001

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