melhoria contínua na redução dos tempos melhoria contínua ...· melhoria contínua na redução

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  • Marisa Manuela Coelho Marques

    Melhoria Contnua na Reduo dos Temposde Espera da USF CelaSade

    Relatrio de Estgio de Mestrado em Gesto, apresentado Faculdade de Economia daUniversidade de Coimbra para obteno do grau de Mestre

    Fevereiro 2015

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    Marisa Marques

    Melhoria Contnua na Reduo dos Tempos de Espera da USF CelaSade

    Relatrio de Estgio de Mestrado em Gesto, apresentado Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra para obteno do grau de Mestre

    Fevereiro de 2015

  • Marisa Manuela Coelho Marques

    Melhoria Contnua na Reduo dos Tempos de Espera da USF CelaSade

    Relatrio de Estgio de Mestrado em Gesto, apresentada Faculdade de

    Economia da Universidade de Coimbra para obteno do grau de Mestre

    Orientador de estgio na FEUC: Prof. Doutora Patrcia Moura e S Orientador da USF: Dra. Maria Teresa Tom

    Coimbra, Fevereiro de 2015

  • Agradecimentos

    As palavras de agradecimento so dedicadas a todas as pessoas que de uma forma direta

    ou indireta me permitiram chegar at aqui e me ajudaram a percorrer os cinco anos e

    meio desta vida acadmica com momentos que jamais esquecerei.

    Aos meus pais e irm, um enorme obrigado por acreditarem sempre em mim, pelo seu

    apoio que sempre me deram, incentivo, amizade e pacincia, porque saem eles no

    estaria aqui.

    Ao meu namorado Eduardo, que sempre me apoiou e ajudou incondicionalmente sempre

    que precisei e deu-me fora para continuar nos piores momentos.

    Andreia e a Arajo que me acompanharam desde o incio desta aventura que foi

    Coimbra, com a vossa amizade, apoio, ajudando-me sempre e todos os momentos de

    passamos juntas.

    Mlanie e a Francisca que se revelaram grandes amigas principalmente neste ltimo

    ano. Obrigadas pelo apoio e incentivo, pelas tonteiras mas principalmente pela amizade.

    Filipa, pela sua amizade apesar de longe esteve sempre comigo com o seu apoio e

    compreenso.

    minha orientadora, Professora Doutora Patrcia Moura e S, disponibilidade, pelos

    conselhos e sugestes dadas durante todo o processo de escrita deste relatrio.

    Dra. M Teresa Tom, Coordenadora da USF CelaSade, toda a disponibilidade,

    aprendizagem, motivao e apoio prestados.

    minha colega de estgio, Claudinete, pela ajuda, apoio e companheirismo.

    A todos, o meu sincero obrigado!

  • Melhoria Contnua na Reduo dos Tempos de Espera da USF CelaSade

    iii

    Tal como a beleza est nos olhos de quem a

    v, a qualidade est na mente do consumidor

    (Scheneider e Bowen, 1995, p. 22

    apaud Batista & Pina e Cunha, 2012, p. 17)

  • Melhoria Contnua na Reduo dos Tempos de Espera da USF CelaSade

    v

    Resumo

    O presente relatrio realizou-se no mbito do estgio curricular do Mestrado de Gesto

    da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.

    O estgio curricular ocorreu na Unidade de Sade Familiar (USF) CelaSade, na rea da

    Qualidade com uma durao aproximada de cinco meses.

    O objetivo deste estudo foi analisar a possibilidade de reduo dos tempos de espera, na

    unidade, de modo a melhorar a qualidade dos servios prestados e consequentemente a

    satisfao dos seus utentes.

    Tendo em conta que a USF em estudo pretende candidatar-se Acreditao, existem

    vrios parmetros que tm de ser avaliados e monitorizados de modo a corresponder s

    caractersticas necessrias. A escolha do tema remete precisamente a esta necessidade,

    sendo objeto de estudo os tempos de espera, um dos parmetros mais problemtico na

    unidade.

    Com este propsito foi aplicado o ciclo PDCA e ferramentas bsicas da qualidade. Para a

    execuo do ciclo PDCA foi imprescindvel analisar e avaliar as medidas que a USF tem

    vindo a implementar para melhoria do parmetro em estudo. Posteriormente a

    implementao do ciclo PDCA demonstrado duas ferramentas da qualidade que

    permitiram perceber melhor quais so os constrangimentos que aumentam os tempos de

    espera e podem ser uma ajuda num futuro ciclo PDCA.

    Conclui-se que as aes corretivas implementadas esto a produzir resultados, contudo

    ainda existem alguns problemas que podem ser minorados. Desta forma, tambm so

    deixadas algumas recomendaes de melhoria.

    Palavras-chave: Tempo de espera, Ciclo PDCA, Ferramentas bsicas da qualidade, Aes

    corretivas, Melhoria Contnua

  • Melhoria Contnua na Reduo dos Tempos de Espera da USF CelaSade

    vii

    Abstract

    This report was developed in the context of traineeship for Master in Management of the

    Faculty of Economics of the University of Coimbra.

    The traineeship took place in Family Health Unit (USF) CelaSade in the quality area with

    an approximate duration of five months.

    The aim of this study was to analyze the possibility of reducing waiting times in the Unit,

    in order to improve the quality of services provided and consequently the satisfaction of

    its users.

    Considering that the USF intends to apply for Accreditation, there are several parameters

    that need to be evaluated and monitored in order to encounter the required

    characteristics. The subject refers precisely to this need, being studied by waiting times,

    one of the most problematic parameters in the Unit.

    For this purpose it was applied the PDCA cycle and basic quality tools. For the

    implementation of PDCA cycle was essential analyze and evaluate the measures that USF

    has implemented to improve the parameter under study. Later the implementation of the

    PDCA cycle is shown two quality tools that allowed better understand what are the

    constraints that increase waiting times and can be a help in a future PDCA cycle.

    It was concluded that the corrective actions implemented were successful. However

    there are still some problems which could be decreased. In this way, are also left some

    recommendations for improvement.

    Keywords: Lead time, PDCA cycle, Basic tools of quality, Corrective actions, Continuous

    improvement

  • Melhoria Contnua na Reduo dos Tempos de Espera da USF CelaSade

    ix

    Lista de Siglas

    ACES Agrupamento de Centros de Sade

    ACSS Administrao Central do Sistema de Sade

    ARS Administrao Regional de Sade

    BI Bilhete de Identidade

    CEISUC Centro de Estudos e Investigao em Sade da Universidade de Coimbra

    CS Centro de Sade

    CSP Cuidados de Sade Primrios

    FEUC Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra

    LIC Limite Inferior de Controlo

    LSC Limite Superior de Controlo

    PAI Plano de Acompanhamento Interno

    SIARES Sistema de Informao da ARS

    SINUS Sistema Informtico Nacional dos Utentes de Sade

    SNS Sistema Nacional de Sade

    UCC Unidade de Cuidados na Comunidade

    UCSP Unidade de Cuidados de Sade Personalizados

    URAP Unidade de recursos assistenciais partilhados

    USF Unidade de Sade Familiar

    USP Unidade de Sade Pblica

  • Melhoria Contnua na Reduo dos Tempos de Espera da USF CelaSade

    xi

    ndice

    Agradecimentos ...................................................................................................................... i

    Resumo .................................................................................................................................. v

    Abstract ................................................................................................................................ vii

    Lista de Siglas ........................................................................................................................ ix

    ndice de Figuras ................................................................................................................. xiii

    ndice de Tabelas ................................................................................................................ xiv

    Introduo .............................................................................................................................. 1

    Captulo 1. Fundamentos da Qualidade nos Servios de Sade............................................ 5

    1.1. As origens da Qualidade: o contributo dos Gurus ...................................................... 5

    1.2. Dimenses da Qualidade ............................................................................................ 9

    1.3. Princpios da Gesto da Qualidade ........................................................................... 11

    1.4. Qualidade em Servios .............................................................................................. 12

    1.5. Qualidade em Sade ................................................................................................. 16

    Captulo 2. Melhoria contnua e ferramentas da Qualidade ............................................... 19

    2.1. Fundamentos da filosofia Kaizen .............................................................................. 19

    2.2. Ciclo PDCA .............................................................................................................. 19

    2.3. Ferramentas Bsicas da Qualidade ........................................................................... 21

    Captulo 3. Estgio ............................................................................................................... 29

    3.1. USF CelaSade ........................................................................................................... 29

    3.2

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