memoria de responsabilidad corporativa 2008-2009 - bienvenidos | metro de … · 2012-07-04 ·...

Memoria de Responsabilidad CorporativaMemoria de Responsabilidad CorporativaMemoria de Responsabilidad Corporativa2008

2009

Memoria de Responsabilidad Corporativa

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Índice de contenidos

1. DECLARACIÓN DEL CONSEJERO DELEGADO 3

2. PERFIL DE METRO DE MADRID 4

2.1 Gobierno corporativo 6

3. ALCANCE DE LA MEMORIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 8

4. METRO DE MADRID Y LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 10

4.1 Estrategia corporativa 11

4.2 Sistemas de gestión para desarrollar la estrategia 13

4.3 Política y estrategia de responsabilidad corporativa 14

4.4 Diálogo con los grupos de interés 15

4.5 Participación en asociaciones y entidades 16

5. METRO DE MADRID Y LA SOCIEDAD 18

5.1 Contribución social 19

5.1.1 Nuestros compromisos 19

5.1.2 Nuestras actuaciones 20

5.1.3 Nuestros retos de futuro 25

5.1.4 Caso de éxito: ANDÉN 0 26

5.2 Contribución medioambiental 28

5.2.1 Nuestros compromisos 28


5.2.3 Nuestros retos de futuro 36

5.2.4 Caso de éxito: climatización de la estación de Pacífico mediante energía geotérmica 37

5.3 Contribución económica 38


6. METRO DE MADRID Y LOS EMPLEADOS 40

6.1 Nuestros compromisos 42

6.2 Nuestras actuaciones 42

6.3 Nuestros retos de futuro 54

6.4 Caso de éxito: plan de igualdad de Metro de Madrid 55

7. METRO DE MADRID Y LOS CLIENTES 56



7.2.1 Atributos del servicio destacables 60

7.2.2 Evaluación del servicio prestado. Indicadores 69

7.2.3 Certificaciones 73


7.4 Caso de éxito: campaña “recicla viajando en Metro” 75

8. METRO DE MADRID Y LOS PROVEEDORES 76




8.4 Caso de éxito: diálogo con proveedores 82

9. METRO DE MADRID Y LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 84




10. PREMIOS Y DISTINCIONES RECIBIDOS 91

11. ANEXO I: ÍNDICE DE CONTENIDOS E INDICADORES GRI 94

12. ANEXO II: VERIFICACIÓN EXTERNA DE LA MEMORIA 103

1. DECLARACIÓN DEL CONSEJERO DELEGADOMemoria de Responsabilidad Corporativa

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1. Declaración del Consejero Delegado

Es un placer para mí presentarles la tercera memoria de Responsabilidad Corporativa de Metro de Madrid, donde se pone de manifiesto el fuerte compromiso de la Compañía con la sostenibilidad.

A pesar de los difíciles momentos de este periodo debido a la crisis económica global, estoy convencido de que Metro de Madrid ha salido reforzado y se ha erigido como gran solución a los problemas económicos, sociales y medioambientales a los que nos enfrentamos. Somos una empresa con más de 90 años de historia a la vez que puntera en innovación y mejoramos día a día gracias a nuestro gran capital humano.

En el periodo cubierto por esta memoria, hemos logrado mejorar la eficiencia en los recursos, la atención a nuestros clientes, así como situar a Metro de Madrid como una empresa referente y con una gran reputación en el ámbito nacional e internacional.

Durante estos dos años, hemos continuado esforzándonos para ser la opción de movilidad socialmente más rentable, ofreciendo un servicio de calidad que permita a los ciudadanos de la región de Madrid disfrutar de un servicio de transporte excelente.

Les invito a que disfruten con la lectura de esta publicación, donde hemos recogido nuestros compromisos, actuaciones y los retos de futuro de la Compañía, con el objetivo de ser una empresa más sostenible.

Atentamente,

Ignacio González Velayos

Consejero Delegado

2. PERFIL DE METRO DE MADRID

2. PERFIL DE METRO DE MADRIDMemoria de Responsabilidad Corporativa

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2. Perfil de Metro de Madrid

Metro de Madrid es una empresa de transporte ferroviario metropolitano dedicada al transporte colectivo de viajeros en la Región de Madrid. La Compañía, que empezó a prestar servicio el 17 de octubre de 1919 con la línea 1 (Cuatro Caminos-Sol) bajo el nombre de Compañía Metropolitana de Alfonso XIII, ha celebrado en 2009 su 90º aniversario. Posteriormente, pasaría a denominarse Compañía Metropolitana de Madrid y actualmente opera bajo el nombre de Metro de Madrid. Al final del periodo cubierto por esta memoria, su red cuenta con 284 km y 294 estaciones, repartidas en 13 líneas más el ramal entre las estaciones de Príncipe Pío y Ópera. Presta su servicio de movilidad en 12 municipios de la Comunidad de Madrid.

La Compañía se configura como empresa pública en calidad de Sociedad Anónima, perteneciendo su accionariado al Ayuntamiento de Madrid y a la Comunidad de Madrid en un porcentaje del 75 y 25% respectivamente, estando las acciones cedidas al Consorcio de Transportes de Madrid.

De entre todas las cifras y principales magnitudes de Metro de Madrid se destacan:

Principales Magnitudes 2006 2007 2008 2009

Oferta (millones de coches·km) 151,03 185,71 202,44 200,92

Oferta (millones de plazas·km) 27.545 32.941 35.873 35.386

Demanda (millones de viajes) 657,44 687,71 685,54 649,98

Material Móvil (coches) 1.825 2.127 2.275 2.281

Plazas x km ofertadas (millones) 27.545 32.941 35.873 35.386

Nº empleados 6.213 7.154 7.598 7.606

Nº de trenes en hora punta 287 334 334 337

Ingresos (millones euros) 809 1.103,64 1.293,49 1.241,48

Gastos (millones euros) 768,61 1076,56 1.255,60 1.258,67

La Compañía ejerce su principal actividad en la Comunidad de Madrid, estando al servicio de todos los ciudadanos y visitantes de la región, teniendo su sede social en la capital de España, Madrid, en la calle Cavanilles 58.

Además del servicio prestado en la Comunidad de Madrid, debido a la experiencia acumulada en sus 90 años de historia y el conocimiento de sus trabajadores, la Compañía presta servicios de ingeniería, asistencia técnica, explotación y mantenimiento a otras empresas ferroviarias que operan en otros lugares del mundo, clasificando estos proyectos en los siguientes tipos:

a) Servicios de concesiones ferroviarias.

b) Servicios de ingeniería, consultoría y asistencia técnica.

c) Servicios de explotación ferroviaria: operación y/o mantenimiento.

d) Proyectos “llave en mano”, en los que Metro de Madrid se ocupa del diseño, planificación, ejecución y puesta en marcha del proyecto determinado.

De entre todos ellos, destacan los siguientes proyectos:

- Metro de Santo Domingo (Rep. Dominicana): se ha realizado una asistencia técnica integral para el diseño de la construcción y puesta en servicio del metro en la capital de la República Dominicana, cuya primera línea se inauguró a principios de 2009.

- Metro de Santiago (Chile): a través del Convenio de Colaboración suscrito entre Metro de Madrid y Metro de Santiago, se realizaron labores de formación del personal de operaciones y talleres de capacitación para ingenieros.


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- Metro de Sevilla (España): Metro de Madrid ha prestado servicios de consultoría para la construcción y puesta en marcha de la Línea 1.

- Tranvía de Parla: se prestan trabajos de mantenimiento y conservación de material móvil de la Línea 1, conjuntamente con Alstom mediante una UTE.

- Metro de Zaragoza: durante el año 2008, se efectuaron servicios de asistencia técnica en la construcción de la primera línea de metro ligero en esta ciudad.

- Metro Ligero Oeste (MLO, Madrid): se realizan tareas de mantenimiento y conservación del material móvil que presta servicio a las localidades de Pozuelo y Boadilla del Monte.

Además, Metro de Madrid posee participaciones en otras empresas asociadas, como son:

- Transportes Ferroviarios de Madrid, S.A., donde Metro de Madrid participa con un porcentaje del 42,5%. Esta sociedad es la concesionaria de la construcción y explotación de la prolongación de la línea 9 entre Puerta de Arganda y Arganda del Rey.

- Metrocall, S.A., de la que posee el 40% de las acciones de la empresa. Esta sociedad tiene por objeto la implantación, gestión y explotación de la red pública de telecomunicaciones para ofrecer a los clientes de Metro de Madrid cobertura móvil en la red y en las instalaciones.

- Metros Ligeros de Madrid S.A., que es la concesionaria para la construcción y explotación de la línea ML1 de Metro Ligero, donde la inversión de Metro de Madrid asciende al 42,5% del capital social.

2. 1. Gobierno Corporativo

En Metro de Madrid existen diferentes órganos de gobierno, que realizan el seguimiento de la gestión y toman decisiones de los asuntos que atañen a la Compañía. Los máximos órganos de gobierno son:

l El Consejo de Administración, que está formado por el Presidente de Metro de Madrid, el Consejero Delegado, y varios vocales que son designados a propuesta de las Administraciones Públicas que ostentan la titularidad de las acciones, del Ministerio de Hacienda, de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las organizaciones sindicales de mayor representatividad en la Comunidad de Madrid y con presencia en la Empresa. El Presidente del Consejo de Administración de la Sociedad, además de las facultades que legal y estatutariamente le corresponden, ejerce cuantas otras son necesarias para participar en la evolución y estrategia de la actividad de la Compañía y para representarla institucionalmente.

l El Consejo de Dirección está compuesto por el Consejero Delegado, el Director Gerente y los Directores y Subdirectores de Metro de Madrid, pudiendo asistir a sus sesiones el Director Gerente del Consorcio Regional de Transportes de Madrid. En este Consejo se realiza la gestión, el seguimiento y la planificación de la actividad diaria de la compañía y se toman las decisiones más relevantes con el fin de conseguir los objetivos empresariales. De forma trimestral, se realiza el seguimiento de la estrategia corporativa así como del grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos. Estos objetivos se miden mediante indicadores que permiten conocer el desempeño de la empresa desde las perspectivas económica, social y medioambiental.

En cuanto a la estructura interna de la compañía, se produjo una reestructuración de la organización en julio de 2009. El nuevo organigrama es el siguiente:


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Presidente

Consejero Delegado

DirecciónMarketing

Institucional

SubdirecciónMarketing

Institucional

Área Corporativa Área Técnica

Dirección Operación

Dirección Material Móvil

Área Exteriores y RelacionesInstitucionales

Dirección Concesiones yProyectos Exteriores

Dirección RecursosHumanos

Dirección Arquitecturay Obra Civil

SubdirecciónSeguridad

Dirección Instalaciones, Sistemas y

Comunicaciones

Dirección GestiónEconómica

Subdirección Calidad y Procesos

Dirección AsesoríaJurídica

Dirección Gerencia

Con esta nueva estructura se pretende conseguir una gestión basada en la eficacia, transparencia, responsabilidad y ética. El funcionamiento de la Organización se lleva a cabo agrupando las actividades que se realizan en dos planos de gestión diferentes: el plano institucional y el plano de la gestión empresarial.

Respecto al tamaño y propiedad de la Compañía, no ha habido ningún cambio significativo en el periodo cubierto por esta memoria.

3. ALCANCE DE LA MEMORIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

3. ALCANCE DE LA MEMORIA DE

RESPONSABILIDAD CORPORATIVAMemoria de Responsabilidad Corporativa

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3. Alcance de la memoria de Responsabilidad Corporativa

La presente memoria muestra todas las actividades desarrolladas por Metro de Madrid para contribuir a la sostenibilidad a lo largo de los años 2008 y 2009. Con ella se da continuidad al ciclo bienal de elaboración de memorias de Responsabilidad Corporativa, tras la publicación en 2006 de la primera, que abarca todas las acciones desarrolladas hasta 2005, y en 2009 la correspondiente al periodo 2006-2007.

Para elaborar la memoria se han seguido los principios de materialidad, participación de los grupos de interés, contexto de sostenibilidad y exhaustividad contemplados en la Guía de elaboración de Memorias del GRI. En primer lugar, se identificaron a las personas responsables de los indicadores que este sistema contempla para la recopilación de datos, y posteriormente, para completar toda la información, se han mantenido reuniones con los diversos ámbitos.

Metro de Madrid, además de ser una Compañía operadora de transporte ferroviario metropolitano de la Región de Madrid, como se ha visto en su perfil, tiene participación en otras empresas. La información expuesta en esta memoria corresponde a la actividad de Metro de Madrid como empresa operadora de transporte público, incluyendo dentro de esta actividad la gestión de Metros Ligeros de Madrid (ML1) y Transporte Ferroviario de Madrid (TFM) debido a que en estos casos la actividad de Metro de Madrid es similar a la del negocio principal.

No hay ningún cambio significativo respecto a periodos anteriores en el alcance, la cobertura y los métodos de valoración aplicados en la memoria, si bien es cierto que la intención en el futuro es realizar su publicación de forma anual, con el fin de agilizar la comunicación con sus grupos de interés. Del mismo modo, no existe reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, y se especificará en cada momento si la información presentada es exacta y el método aplicado para estimarla.

Con el objetivo de ofrecer una comunicación más transparente y rigurosa, esta memoria ha sido sometida a una verificación externa llevada a cabo por un auditor externo independiente, otorgándole la calificación de A+, como se muestra en el anexo final.

A continuación se indica el contacto para cualquier cuestión relativa a esta memoria o su contenido:

[email protected]

DECLARACIÓN DEL DIRECTOR GERENTEMemoria de Responsabilidad Corporativa

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4. METRO DE MADRID Y LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

4. METRO DE MADRID Y LA


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4. Metro de Madrid y la Responsabilidad Corporativa

4.1. Estrategia Corporativa

Desde el mismo origen de la empresa, Metro de Madrid está directamente vinculada con la contribución al desarrollo sostenible y una actuación responsable a todos los niveles. Así existe una cultura de eficiencia, innovación y de mejora continua en todos los procesos desarrollados en la Compañía con una clara vocación de servicio a la sociedad en general y a sus principales grupos de interés.

Metro de Madrid, como no podía ser de otra forma, se ha visto muy influenciada por el escenario de la crisis económica mundial y su repercusión en la economía española. El negocio principal de la Compañía, el transporte de viajeros, ha tenido un claro descenso consecuencia de la disminución de las necesidades de movilidad de los sectores de la población directamente afectados por la caída de la actividad empresarial. Todo ello ha dado lugar a una bajada del número de viajes realizados en Metro con respecto a los valores previstos para el ejercicio. Este comportamiento de la demanda ya se puso de manifiesto en el año 2008, acentuándose su repercusión en 2009, con un impacto más acusado en los viajes realizados por motivo de ocio y comercial, disminuyendo, por ello, sensiblemente, la demanda de los fines de semana.

Aún en este contexto de crisis económica generalizada, Metro de Madrid ha seguido apostando fuerte por ofrecer resultados responsables en el triple balance (económico, social y medioambiental), mejorando sus sistemas de gestión y fomentando la innovación en todos los departamentos de la Empresa. Como resultado de este esfuerzo, si bien la demanda ha bajado en términos absolutos, es de destacar que Metro de Madrid ha seguido ampliando su cuota de participación en la demanda del transporte público de la Región.

En este sentido durante el año 2009, la Misión y Visión de Metro de Madrid se formulan como:

“Ser la opción de movilidad socialmente más rentable y cercana a las expectativas de los clientes”

Para dar respuesta a este gran reto que se marca la Compañía en el contexto actual y de cara a prepararse a los nuevos retos de futuro, hace tangibles sus actuaciones en el desarrollo de las líneas estratégicas de la empresa:

l Lograr la excelencia en el servicio de transporte.

l Mejorar la experiencia del Cliente.

l Gestionar la ampliación y transformación de la Red.

l Ser competitivos en líneas de negocio complementarias.

l Evolucionar la cultura interna.



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Para estas líneas se han definido 17 objetivos estratégicos con sus correspondientes indicadores de gestión, tal y como se refleja en el Cuadro de Mando Integral (CMI) Corporativo de Metro de Madrid:

Cuadro de Mando Integral Corporativo 2009

Asociada a esta formulación de la estrategia corporativa se define el plan de cambio, en el que se incluyen los proyectos que actúan de palancas para obtener los resultados previstos.

Con el objetivo de ampliar la visión relativa a la contribución responsable de la Compañía a la movilidad sostenible en la región de Madrid y a los procesos esenciales para la gestión de las personas que constituyen la organización, verdaderos artífices de la mejora de la contribución a la movilidad, el CMI Corporativo se complementa con dos CMI`s asociados, respectivamente, a la función de Recursos Humanos (RR.HH.) y a la función de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa.

Con el cuadro de mando de la función de RR.HH., la Compañía puede profundizar en los retos relacionados con las personas integrantes de la Empresa en su sentido más amplio, contemplando aspectos tales como desarrollar las capacidades de los colaboradores, impulsar la comunicación interna, promover la integración de la prevención y salud en la organización, etc.

Con el cuadro de mando de Sostenibilidad y RC, Metro de Madrid es capaz de establecer con visión de conjunto el marco de actuación para la toma de decisiones en todas sus actividades que permitan reforzar su posicionamiento como empresa responsable en su relación con todos sus grupos de interés, mejorando igualmente la contribución al desarrollo sostenible de la Región.

Por otro lado, los valores corporativos que inspiran la cultura y la forma de hacer de los empleados son: excelencia en la gestión, vocación de servicio público y dinamismo e innovación. Estos valores están alineados



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con las competencias clave de los profesionales que trabajan en Metro de Madrid en torno a las cuales se organizan los principales procesos de recursos humanos.

4.2. Sistemas de gestión para desarrollar la estrategia

Relacionado con el contexto de crisis descrito anteriormente y con el fin de conseguir hacer más con menos, manteniendo la misma calidad del servicio y basándose en la cultura de la mejora continua; la Compañía ha realizado una apuesta, tanto en el plano estratégico como táctico y operativo, por integrar en el primer nivel los diferentes sistemas de gestión vigentes.

Desde el punto de vista táctico, como consecuencia de la expansión experimentada por la Compañía en los últimos años, así como de la continua evolución del entorno en el que desarrolla su actividad, Metro de Madrid tomó, hace ya varios años, la decisión de implantar una metodología específica para la definición, seguimiento y revisión de su estrategia empresarial, tanto en el corto como en el medio y largo plazo.

La herramienta utilizada para ello ha sido el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral (CMI) que, sólidamente soportado por objetivos estratégicos e indicadores clave (KPI`s) para la gestión empresarial, permite monitorizar los resultados del negocio desde diferentes perspectivas, mejorando con ello la eficacia y la eficiencia de la toma de decisiones, e impulsando la mejora continua de todos los procesos clave de la empresa. La utilización de este modelo de gestión estratégica, permite a la Compañía visualizar y controlar las actividades realizadas, a través de su impacto en diferentes aspectos:

l Analizando la marcha de los procesos clave del negocio (operación, mantenimiento, ejecución de obras de ampliación y mejora de la red, desarrollo de imagen, comunicación con sus stakeholders, etc) y del resultado de esos procesos de cara a sus clientes.

l Evaluando la aportación de valor que hace a la sociedad en general, a través de la contribución a una mejora sostenible de la movilidad en la región, con la máxima eficiencia y la consiguiente mejora de los activos intangibles de la empresa como son la calidad del servicio, la reputación o la imagen corporativa.

l Según su impacto en el desarrollo, involucración, diálogo y conocimiento del negocio de las personas que constituyen la Compañía, sobre el refuerzo del modelo de innovación de la organización y la mejora de los sistemas de gestión.

Así se ha adecuado la estrategia a medio y corto plazo definida en los diferentes cuadros de mando integrales corporativos y departamentales. Para ello, se tienen en cuenta tanto los factores internos como externos que afectan al entorno en el que se mueve la empresa, sus principales grupos de interés y la propia Compañía en sí, procurando flexibilizar las acciones a realizar y alineando todos los esfuerzos para la consecución de las metas planteadas.

En el plano más operativo la Compañía venía implantando diferentes Sistemas de Gestión Certificados (OSHAS 18001, UNE-EN ISO 14001, UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN 13816) y es en el año 2008 cuando se aprueba el mapa de procesos de Metro de Madrid y se realiza un análisis de los Sistemas de Gestión Certificados (SGC) de la Compañía para conocer el estado de los mismos, la interrelación entre ellos y su alineación y contribución a la estrategia de Metro, con el fin de establecer una orientación común de futuro para seguir avanzando hacia la excelencia en la gestión, prestando especial atención a las expectativas y satisfacción de los clientes. Para conocer esto, se realiza un diagnóstico de la situación actual de la organización, a través de un proceso de evaluación según el Modelo EFQM, para



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ayudar a orientar la mejora organizativa de la estrategia de Metro, así como para conocer las fortalezas y oportunidades de mejora. De forma complementaria, se efectúa un análisis de los SGC para desarrollar la estrategia futura de los mismos.

Así se definió una metodología de revisión de los procesos para confirmar y depurar su enfoque, desplegarlos a lo largo de la Organización y sistematizar su evaluación y revisión.

4.3. Política y estrategia de Responsabilidad Corporativa

La estrategia de Responsabilidad Corporativa (RC) es uno de los pilares básicos para la materialización de la misión de la Empresa, “… socialmente más rentable…”, y está íntimamente relacionada con la definición de la estrategia corporativa. Durante los años 2008 y 2009, Metro de Madrid se embarcó en el contraste de la estrategia de RC definida con sus principales grupos de interés. Las conclusiones obtenidas de este estudio se plasmaron en el nuevo cuadro de mando integral de Sostenibilidad y RC definido para el 2009. Se adecuaron tanto los objetivos planteados como los proyectos asociados a los mismos, dando como resultado un cuadro de mando en el que se integran 16 objetivos alineados con tres temas estratégicos que inspiran la actividad de la Empresa en materia de Responsabilidad Corporativa:

1. Incrementar la satisfacción del cliente

2. Fomentar la movilidad sostenible

3. Mejorar la experiencia del empleado

Para desarrollar todos los retos planteados también se definió una línea de actuación que fomentara la integración de la cultura de contribución a la sostenibilidad a lo largo de toda la Empresa.

El cuadro de mando de Sostenibilidad y RC 2009, se define:

CMI de Sostenibilidad y RC 2009



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Respecto a la relación con dichos grupos de interés, Metro de Madrid ha seguido reforzando la comunicación interna con sus empleados mediante las diversas iniciativas impulsadas desde el comité de comunicación Interna, órgano consultivo que incluye miembros representativos de todos los estamentos de la Empresa. Este Comité ha elaborado un plan de comunicación a fin de identificar los canales y herramientas necesarios para que la información llegue a todos de forma ágil y rápida.

Por otra parte, se ha continuado con el desarrollo del Plan de Involucración y Motivación dirigido a empleados, en el que se acordó el Plan de Igualdad, se definió el Plan de Actividades Culturales y Deportivas para empleados y se ha trabajado sobre el Plan de Reconocimiento No Retributivo.

En relación a los clientes, Metro de Madrid sigue estableciendo su segmentación a través de la creación de una base de datos que recoge información sobre su perfil a fin de conocer sus expectativas y poder adaptarse en la medida de lo posible a ellas.

Además, se han establecido varios acuerdos para el desarrollo de actividades con entidades sin ánimo de lucro dirigidos hacia diversos colectivos y las bases para la creación de un nuevo modelo de relación con los proveedores, para lo que se ha definido un programa específico de comunicación que contempla reuniones presenciales con las empresas proveedoras segmentadas de acuerdo a criterios relacionadas con el impacto en la reputación de la Compañía.

Profundizando en el compromiso de la Empresa con sus grupos de interés desde el más amplio punto de vista de la sostenibilidad, Metro de Madrid se posiciona como una de las compañías punteras en materia de eficiencia energética y tiene planteado como uno de sus principales objetivos la creación de valor para la sociedad a un coste eficiente y con un consumo mínimo de recursos, especialmente agua y energía. La existencia de un Sistema de Gestión Ambiental certificado para toda la actividad de Metro de Madrid bajo los estándares de la norma internacional UNE-EN-ISO 14.001 desde el año 2005, es una muestra del compromiso que, desde hace tiempo, ha adquirido la Compañía con el desarrollo sostenible. En enero de 2009 se afrontó con éxito la auditoría de ampliación del alcance del Sistema de Gestión Ambiental, incluyendo la actividad que Metro de Madrid desarrolla en los talleres de Metro Ligero Oeste.

Finalmente, respondiendo al compromiso con la sociedad, Metro de Madrid ha firmado la Declaración del Pacto Mundial de Naciones Unidas (Global Compact) cuyo fin es conseguir un compromiso voluntario de las empresas mediante el desarrollo de diez principios relacionados con el respeto de los derechos humanos, laborales, medioambientales y de lucha contra la corrupción. Igualmente, ha firmado un comunicado junto a más de 800 empresas de todo el mundo dirigido a los participantes en la Cumbre de Copenhague, en el que el mundo empresarial mostraba su posición respecto al cambio climático.

4.4. Diálogo con los grupos de interés

Como base para identificar sus grupos de interés, se realizó un profundo proceso de reflexión interno en la Empresa, llevándose a cabo una serie de talleres de trabajo donde se establecieron tanto los principales grupos de interés, como su segmentación y priorización. Finalmente este proceso se contrastó con los máximos directivos de la Compañía determinando las bases de los compromisos que adquiriría con cada uno de ellos. Metro de Madrid, siguiendo este proceso interno de reflexión estratégica, definió la Política de Responsabilidad Corporativa (RC) que refleja sus compromisos adquiridos con sus grupos de interés y se identificaron los principales canales de diálogo y comunicación.

Durante el 2006-2007 Metro de Madrid inició un proceso de análisis de sus grupos de interés (empleados, clientes, administraciones públicas, sociedad y proveedores) con el objetivo final de desarrollar una Estrategia de Responsabilidad Corporativa, identificando al mismo tiempo áreas de riesgo y las oportunidades con cada uno de ellos.

En 2007 se comenzó el desarrollo de la estrategia de RC y un plan de actuaciones para su puesta en práctica. Para ello se elaboró un informe de posicionamiento interno fruto del trabajo de Directores y directivos de la Compañía. Con esta información y otra proveniente de fuentes externas e internas a Metro de Madrid, se establecieron las principales líneas estratégicas, definiéndose a continuación la visión en materia de sostenibilidad del cuadro de mando Corporativo (CMI de Sostenibilidad y RC).



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Durante el 2008 se realizó el contraste de la estrategia de RC con los grupos de interés, de forma que se identificaron puntos fuertes y áreas de mejora con el objeto de refinar las líneas estratégicas contempladas, conciliando los compromisos adquiridos en la misma con las expectativas y necesidades de los grupos de interés. Igualmente se definió un plan de contingencia de riesgos reputacionales, y un plan de acción que se materializa en varios proyectos clave para Metro de Madrid.

En cuanto a los mecanismos de diálogo empleados con los diferentes grupos de interés actualmente están disponibles:

1. Con empleados: reuniones presenciales, portal del empleado, buzón de sugerencias y reclamaciones, circulares y avisos, encuestas, canal de formación, etc. Adicionalmente se debaten aspectos relevantes para la Empresa a través de comités monotemáticos de los que algunos tienen carácter consultivo y otros ejecutivo (seguridad y salud, seguimiento del convenio, de empresa, de medio ambiente, comunicación interna, reconocimiento, etc.). El canal de comunicación corporativo por excelencia con los empleados es el portal del empleado “Andén Central”, que está disponible para su consulta por todos los integrantes de la Compañía. Del mismo modo, existen diferentes comités temáticos que sirven de vía de comunicación con empleados cuyos principales resultados se exponen ante la cúpula directiva de la Compañía, o bien son los propios integrantes de la Dirección Empresarial los que promueven la celebración del mismo y participan activamente en ellos.

2. Con clientes: web, información en la red, campañas informativas, canal Metro Madrid, encuestas, grupos de opinión, centros de atención al cliente, personal en contacto directo con el cliente.

3. Con administraciones públicas: Consejo de Administración, participación en proyectos conjuntos, Consejo de Dirección (participación ocasional en el seguimiento de estrategia corporativa), etc.

4. Con la sociedad: colaboración con agrupaciones de la sociedad civil, asociaciones empresariales, comunidades locales (asociaciones de vecinos, de comerciantes, Juntas de Distrito), campañas de publicidad y notas de prensa, asistencia a ferias y congresos, patrocinios, proyectos conjuntos y colaboraciones con Universidades, jornadas de puertas abiertas, participación en el Consejo de Administración (representante de consumidores y usuarios).

5. Con proveedores: contratos, sistema de clasificación de proveedores Protrans, portal del proveedor, reuniones.

4.5. Participación en asociaciones y entidades

Para fortalecer el diálogo con la sociedad y conocer las tendencias empresariales en materia de Responsabilidad Corporativa, Metro de Madrid participa en varios foros y asociaciones, en las que colabora activamente en varios grupos de trabajo. Con ello, tanto se conocen como se dan a conocer los esfuerzos de las empresas por contribuir a la sostenibilidad. Así mismo, se realiza un intercambio de experiencias y buenas prácticas:

Entre ellos, los foros más destacados son:

l Foro de Reputación Corporativa: está constituido por un grupo de grandes compañías españolas que trabajan en el desarrollo de proyectos que permiten crear valor a través de la gestión de los activos intangibles. Metro de Madrid se compromete a difundir los Objetivos de Desarrollo del Milenio mediante la iniciativa “2015: Un mundo mejor para Joana”, creada en este foro.

l Fundación Entorno: es una organización privada y sin ánimo de lucro que tiene como misión abordar los retos del desarrollo sostenible como oportunidades empresariales. Mediante la participación en los grupos de trabajo “Energía y Cambio Climático” y “El papel de los negocios en la sociedad”, Metro de Madrid ha colaborado en varias publicaciones y ha facilitado formación on-line a sus empleados sobre la lucha contra el cambio climático (píldoras Acción CO2).



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l Foro de Empresas Ferroviarias por la Sostenibilidad (FEFS): el foro está integrado por diversas entidades privadas y públicas del sector ferroviario. Se organiza en varios grupos de trabajo, estando presente Metro de Madrid en todos ellos. Los grupos de trabajo, que tienen mayoritariamente un carácter técnico, son: accesibilidad, actuaciones ambientales, eficiencia energética, ruido y vibraciones, comunicación de la sostenibilidad y responsabilidad social corporativa.

l Forética: es la asociación de empresas y profesionales de la RSE líder en España que tiene como misión fomentar la cultura de la gestión ética y la responsabilidad social. La Compañía colabora participando en diversas acciones y eventos relacionados con la Responsabilidad Corporativa.

l CoMET (Community of METros): es un programa internacional de benchmarking al que pertenecen los 12 mayores suburbanos del mundo. Sus principales objetivos son compartir las mejores prácticas, establecer comparativas de información sobre su gestión y detectar áreas de mejora. Metro de Madrid ha participado en los casos de estudio realizados sobre modelos de gestión y mejores prácticas de explotación.

l Unión Internacional de Transporte Público (UITP): es una organización internacional compuesta por autoridades del transporte público, operadores, institutos científicos e industrias de servicios relacionadas con el transporte público, cuya visión es la creación de un ámbito común para el transporte público a nivel internacional. Metro de Madrid está presente en varias de sus comisiones de trabajo.

l ALAMYS: es la Asociación Latinoamericana de Metros Y Suburbanos, que se creó en el 1987 con el fin de facilitar el intercambio de experiencias y tecnologías entre los países-miembros de Latinoamérica y de la península ibérica. Metro de Madrid ostenta en la actualidad la Presidencia y Secretaría General de la asociación, participando de forma proactiva en los diferentes comités técnicos y grupos de trabajo en los que se estructura. En particular, las actividades relativas al intercambio de experiencias en materia de sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa se desarrollan dentro del Comité Técnico de Planificación, coordinado actualmente por Metrovías.

l Fundación CONAMA: es la fundación que de forma bienal organiza el Congreso Nacional de Medio Ambiente, un espacio de diálogo desde el que compartir visiones, proyectos y experiencias para la construcción de un futuro más sostenible. Metro de Madrid ha estado presente en las últimas ediciones participando activamente en diferentes actividades. La última edición (CONAMA9) tuvo lugar en diciembre de 2008.

5. METRO DE MADRID Y LA SOCIEDAD

5. METRO DE MADRID Y LA SOCIEDADMemoria de Responsabilidad Corporativa

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5. Metro de Madrid y la Sociedad

El objetivo final de Metro de Madrid es dar solución a la necesidad de movilidad de las personas, con la mayor eficiencia, calidad y comodidad, proporcionando una movilidad sostenible. Para ello, la actividad de la Compañía contribuye sólidamente a las tres dimensiones del desarrollo sostenible.

En julio de 2009, Metro de Madrid reafirmó su compromiso con la sociedad firmando su adhesión al Pacto Mundial.

El Pacto Mundial (Global Compact) es una iniciativa internacional propuesta por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) cuyo objetivo es promover la Responsabilidad Social Corporativa a través de diez principios que defienden los derechos humanos, laborales, medioambientales y la lucha contra la corrupción.

La ONU tiene como objetivo involucrar a las empresas en la gestión de algunos de los principales retos sociales y medioambientales, consecuencia de la creciente globalización. Proporciona una oportunidad para que las empresas de todo el mundo participen en la asunción de estos retos. Las empresas pueden contribuir a través de iniciativas voluntarias en su propia organización y en sus cadenas de suministro. También pueden trabajar conjuntamente con las Naciones Unidas, los poderes públicos o con organizaciones no gubernamentales en actividades que contribuyan al desarrollo sostenible en la comunidad local o internacional.

5.1. Contribución social

5.1.1. Nuestros compromisos

Tal y como enuncia en su Política de Responsabilidad Corporativa, Metro de Madrid tiene los siguientes compromisos con la Sociedad:

1. Establecer un diálogo constante, bidireccional y transparente con el fin de conocer y gestionar sus expectativas mediante el establecimiento de los canales de comunicación adecuados.

2. Ser un referente de empresa socialmente rentable proporcionando un servicio de calidad para cubrir las necesidades de desplazamiento actuales y futuras y ser un referente de empresa respetuosa con el medio ambiente.

3. Cumplir con los estándares éticos más estrictos en el desarrollo de sus servicios, ofreciendo un trato de igualdad y no discriminación.

Metro de Madrid tiene un importante impacto social en el área geográfico en el que opera. Es un elemento vertebrador de la ciudad y tiene un importante efecto integrador de áreas urbanas. Posibilita a las personas el acceso a centros de trabajo o de estudio, lugares de ocio y centros comerciales, centros de salud, intercambiadores, estaciones, aeropuerto, etc, ofreciéndoles un modo de transporte accesible, económico y social.

Es un reto para la Compañía comunicar adecuadamente los resultados y beneficios proporcionados por las distintas acciones llevadas a cabo en relación con el medio ambiente, la sociedad y la economía, como consecuencia y extensión de su Política de Responsabilidad Corporativa, la cual debe dar respuesta a las demandas de la sociedad.

Metro de Madrid se extiende hasta los nuevos desarrollos urbanísticos de la Región gracias a los sucesivos planes de ampliación. Muestra de ello es que el acceso a una estación de metro está a una distancia menor de 600 metros para el 76% de la población de los doce municipios donde opera Metro de Madrid, facilitando un modo de transporte colectivo económicamente asequible.


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5.1.2. Nuestras actuaciones

Impacto en la comunidad local

Metro de Madrid tiene encomendadas las competencias de transporte ferroviario urbano en calidad de operadora de las infraestructuras existentes y opera la red que se le asigna a través de los concursos que se convocan desde las Administraciones.

El Consorcio Regional de Transportes es el Organismo Autónomo de la Comunidad Autónoma de Madrid que asume, entre sus funciones, la planificación global de las infraestructuras del transporte regular de viajeros, y la definición de programas de explotación coordinados para todos los modos. Este Organismo Autónomo es quien interviene en el sector del transporte público para garantizar la prestación de servicios de interés general, con criterios de frecuencia, seguridad, calidad y economía para los cuales dispone de sus propios programas de evaluación y gestión.

Con respecto a los programas para la evaluación durante la entrada, operación y salida de la empresa (cuestión que hasta la fecha no se ha producido), Metro de Madrid incorpora en su plano operativo Sistemas de Gestión Certificados en materia de prevención y medio ambiente, que supervisan de manera pormenorizada los diferentes aspectos que impactan en los ámbitos referidos, así como un sistema de conocimiento para evaluar la calidad percibida de sus clientes, y se ha comenzado a incorporar sistemas de cálculo de costes externos para la medición de la contribución a la creación de valor en las tres dimensiones del desarrollo sostenible.

La Compañía pone a disposición de la sociedad un servicio excelente de transporte que permite cubrir su necesidad de movilidad, de una forma segura, eficiente y respetuosa con el medio ambiente.

Como es sabido, el ferrocarril es uno de los modos de transporte colectivo más eficiente, que además reduce la congestión del tráfico en superficie, disminuye la accidentabilidad y ocupa el menor espacio urbano posible, es decir, mejora la calidad de vida de todos los ciudadanos, sean clientes o no.

Por otro lado, la red de Metro de Madrid es la más accesible del mundo con casi 500 ascensores y más de 1.500 escaleras mecánicas, lo que permite que casi todas las personas puedan acceder a ella cómodamente. Además, las instalaciones disponen de otras medidas complementarias de accesibilidad universal como señalización en alfabeto Braille, pavimentos podotáctiles, señales sonoras y zonas de seguridad en los trenes y andenes.

Fomento del empleo en la Región

Metro de Madrid fomenta el empleo y apoya el desarrollo económico de la Región dando un puesto de trabajo estable a más de 7.500 trabajadores que les permite establecer y desarrollar una vida equilibrada.

Además dentro de su cadena de suministro, la Compañía realiza más de la mitad de su gasto en proveedores locales, lo que repercute muy positivamente en la tasa de empleo de la región.

Apoyo al deporte

Metro de Madrid quiere potenciar los valores que transmite el deporte y benefician a la Sociedad en general, tanto los valores sociales, respeto, competitividad, trabajo en equipo, participación de todos, lucha por la igualdad, justicia, como los valores individuales, habilidad (física y mental), diversión, reto personal, autodisciplina, autoconocimiento y mantenimiento o mejora de la salud. Por ello, Metro de Madrid acerca el deporte profesional y amateur a todos los madrileños potenciando al mismo tiempo el uso del transporte público.

Patrocina eventos deportivos del más alto nivel, como el Master de Tenis de Madrid, y a equipos de deporte de la Comunidad como el Club Estudiantes de Baloncesto del cual fue copatrocinador durante la temporada 2008-2009.


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En mayo del 2009 se organizó el primer partido de tenis bajo tierra. Dos de las mejores jugadoras del mundo de tenis, Elena Dementieva (nº 3 del ranking WTA) y Caroline Wozniacki (nº 11 del ranking WTA), disputaron por primera vez un partido bajo tierra. El lugar elegido fue las futuras vías de la prolongación de la línea 10, en la estación de Chamartín, transformadas para la ocasión en una pista de tenis. El partido fue una manera de anticiparse al Open de Madrid que se celebró en mayo, en el que ambas deportistas también participaron. En el año 2008 en esta misma estación se celebró el torneo de MetroPadel 2, al que durante una semana acudieron las figuras número uno en esta disciplina.

Además, Metro de Madrid apoyó la formación deportiva y la consecuente asimilación de los valores del deporte colectivo, al colaborar con el Campus de Baloncesto Metro Garbajosa para fomentar este deporte entre los más jóvenes de la Comunidad.

Fomento de la cultura

Metro de Madrid demuestra su apuesta por la cultura a través del apoyo y de la difusión de actividades culturales como:

- Exposiciones, de las cuales destacan en el periodo 2008-2009:

- En diciembre de 2008, la sala Expometro en la estación de Retiro acogió 39 obras, concretamente, las fotografías e ilustraciones de los ganadores del certamen on-line que propuso la Fundación Mapfre como parte de una campaña de concienciación sobre seguridad vial entre los jóvenes. La exhibición de estas obras era parte del premio que se había otorgado a los participantes galardonados.

- En enero de 2009, Madrid recibió la “Cow Parade”, un evento internacional que tuvo lugar por primera vez en Zurich en 1998 y, desde entonces, ha recorrido algunas de las ciudades más importantes del mundo como Londres, Nueva York o Tokyo. Su propuesta ha cosechado un gran éxito, y se ha convertido en el canal perfecto para llevar el arte a las calles a través de un formato divertido (una manada de vacas de fibra de vidrio decoradas por artistas profesionales). En Madrid se exhibieron 120 de estos bovinos en tres de los distritos más emblemáticos de la capital: Retiro, Centro y Salamanca. Además, cinco de las vacas podían ser visitadas en el interior de los vestíbulos de sendas estaciones de Metro. En Moncloa se ubicó la escultura que lleva por título ‘Milk Machine’, en Gregorio Marañón estuvo ‘Friends’ y en Manuel Becerra la ‘Vaca postal’ (tres diseños de artistas que participaron en el concurso de diseñadores locales). Por otro lado, en Nuevos Ministerios se pudo visitar a ‘Mirona’, diseñada por McCann

Erickson y en el Aeropuerto pudimos encontrar a la ‘Vaca Cuarto y Mitad’, creada por Rafael Sañudo y Carlos Velasco (ver foto).

- Metro de Madrid también fomenta la lectura, albergando en sus instalaciones Bibliometro, un servicio gratuito a disposición de los clientes de préstamo de libros. Existen 12 puntos en la red, en los que se pueden disfrutar de casi 1.000 títulos diferentes.

Vaca cuarto y mitad (Aeropuerto)


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BNuevos

Ministerios

B

Canal

B

Moncloa

B

Aluche

B

Legazpi

B

Sierra deGuadalupe

B

Puerta de Arganda

B

CarabanchelAlto

B

Puertadel Sur

B

Embajadores

B

Mar deCristal

BChamartin

Por otro lado, Metro de Madrid ha inaugurado en marzo de 2008, bajo el nombre ANDÉN 0, dos espacios museográficos gratuitos y abiertos al público general: la estación de Chamberí y la Nave de Motores de Pacífico. El proyecto ANDÉN 0, promovido conjuntamente por Metro de Madrid y el Ayuntamiento de Madrid, ha permitido la recuperación del patrimonio arquitectónico e industrial de estos dos espacios.

La recuperación de esta parte de la memoria del metropolitano permite a los madrileños que pasen por estas instalaciones conocer de cerca la historia del metro y, con ello, una parte importante de la historia de la ciudad.

La estación de Chamberí fue una de las ocho estaciones de la línea 1 en la primera red de Metro. En 1966, la remodelación de la línea y su cercanía con las estaciones de Bilbao e Iglesia determinó su clausura. Permaneció cerrada durante más de 40 años, durante los cuales los madrileños la apodaron “la estación fantasma” hasta ser habilitada como museo.

La estación de Chamberí y la Nave de Motores de Pacífico superaron a finales de 2009 la barrera de los 100.000 visitantes (ver apartado 5.1.4).

Cada año la Compañía participa activamente en otros eventos culturales de Madrid como son la Noche en Blanco o la Semana de la Ciencia. En la Semana de la Ciencia 2009 la Compañía abrió a la ciudadanía las puertas de sus centros tecnológicos y de mando: el Puesto de Mando de Alto del Arenal, los Talleres Centrales de Canillejas, el Laboratorio y el Aula de Fuego, el Aula de Simulador de Trenes, las Aulas de Simulador de

Estaciones y el Centro de Tecnologías de la Información. Al igual que en 2008, ofreció también unas charlas sobre Sostenibilidad y visitas al ATR (Acopio Temporal de Residuos).

El año 2009 fue un año especial para Metro de Madrid y la cultura: el suburbano cumplió 90 años de existencia, y con motivo de este aniversario organizó diversos actos conmemorativos, entre los que destacan una exposición que recoge la historia de la Compañía muy vinculada a la historia de la ciudad de Madrid y la publicación de un libro recopilatorio de su actividad en estos 90 años.

Visitas para escolares y talleres educativos

Metro de Madrid tiene una larga trayectoria en la organización de visitas para escolares con el propósito de difundir entre los más pequeños hábitos de uso del transporte público.

En los años 2008 y 2009, estas visitas se han enriquecido con unos talleres en la Nave de Motores de Pacífico. Estos talleres educativos de carácter científico tratan de convertir la visita a la Central Eléctrica en una experiencia de aprendizaje entretenida e interactiva, como complemento a los contenidos tratados en las aulas.

Para el curso que se iniciaba en septiembre de 2009 se pusieron en marcha nuevos talleres de ciencias y reciclaje, que se unían a los de cuentacuentos, o mecánica que se celebraron durante el curso anterior. En los talleres de reciclaje y sostenibilidad


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los escolares aprenden nociones básicas de reciclado y comprueban cómo se puede dar un nuevo uso a prácticamente cualquier objeto. Así, ayudados por los monitores de los talleres, los niños aprenden a fabricar un portalápices o un monedero a partir de un brick de cartón, a reconvertir una botella de vidrio en un jarrón decorado o a transformar el envase de un yogur en un original portavelas. Con la realización de estos talleres, cuyas actividades siempre están relacionadas con el suburbano, Metro trata de concienciar a los más pequeños, inculcándoles desde el colegio la necesidad de respetar el medio ambiente y fomentando entre ellos el uso del transporte público como medio para lograr un desarrollo sostenible.

Con los talleres relacionados con la ciencia, como el de Química, Electromagnetismo o Mecánica, Metro apuesta por la enseñanza de las ciencias a través de la experimentación, con actividades que fomentan la curiosidad y despiertan el interés de los pequeños por la investigación. Los escolares pueden elaborar su propio volcán y realizar multitud de experimentos convirtiéndose en verdaderos científicos. El elenco de actividades proyectadas en ANDÉN 0 se completa con talleres de cuentacuentos, gymkhanas y concursos con los que los niños aprenden parte de la historia de Metro, su funcionamiento y sus principales beneficios, de modo que desde pequeños conozcan el Metro para convertirse en sus futuros usuarios.

Durante el curso 2008/2009, curso en el que comenzaron a realizarse las visitas escolares a ANDÉN 0, 76 grupos y 1.893 alumnos de centros escolares públicos, privados y concertados de la capital pasaron por las instalaciones de la antigua Nave de Motores de Pacífico.

Además de los talleres, Metro de Madrid organiza en sus instalaciones visitas a diferentes líneas para que los más pequeños conozcan el funcionamiento de la red desde un punto de vista muy distinto al que están acostumbrados. Estas visitas se desarrollan en la línea 8 y en Metrosur. Los escolares, acompañados de personal de Metro de Madrid, tienen la oportunidad de acompañar al conductor de un tren en la propia cabina o visitar alguno de los TICS (Telemando de Instalaciones y Control de Seguridad) que la Empresa tiene a lo largo de la red. Además, recorren varias estaciones y conocen los depósitos de Metro de Madrid.

Los recorridos por la red son iguales para todas las visitas, aunque el contenido de las explicaciones se adapta a las necesidades de los distintos grupos ya que los niños tienen entre 9 y 11 años (cursan 4º, 5º y 6º de Ed. Primaria). Con estas visitas se busca que, desde pequeños, los futuros usuarios del metro aprecien la importancia del transporte público en la movilidad de la Región, que adquieran comportamientos cívicos y que se manejen con facilidad cuando se muevan por la red.

A lo largo del curso 2008/2009 un total de 175 grupos y 4.517 estudiantes participaron en estas visitas guiadas por la red de Metro de Madrid. Para el siguiente curso, dada la gran demanda que existe para realizar la actividad, se espera incrementar el número de visitas.

Visitas para personas mayores

En el mes de octubre de 2009 se puso en marcha el Proyecto VisitaMe en colaboración con la Escuela de Voluntariado del Ayuntamiento de Madrid y ASISPA (Asistencia a Personas Mayores). Consiste en la organización de una visita a Metro de Madrid con colectivos de mayores, con el fin de acercar el conocimiento y uso de las instalaciones a un segmento de nuestra sociedad, tan importante como es el de las personas de la 3ª Edad.

La visita se ha diseñado de carácter semanal (los jueves) con recorrido por Línea 3, tomando como punto de partida y ejemplo de renovación y adaptación de las instalaciones la estación de Ventura Rodríguez, seguido de un recorrido en un tren Serie 3000 y finalizando en la estación de Moncloa con la proyección de un video institucional y visita al TIC’S.

Se realizaron dos visitas piloto durante el mes de junio, comenzando con carácter de continuidad en el mes de octubre hasta diciembre, según la programación realizada. Así durante los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2009 se realizaron ocho visitas y se recibieron 66 personas.

Conservación del patrimonio

Metro de Madrid juega un papel activo en la conservación del patrimonio histórico, en particular del relacionado con sus instalaciones como ha demostrado con la renovación y apertura al público de los museos


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de la estación de Chamberí y de la Nave de Motores de Pacífico. Pero también participa en proyectos de conservación de restos prehistóricos.

Éste ha sido el caso de los restos encontrados en las obras de remodelación de la estación de Ópera y de peatonalización de la Plaza Isabel II en 2009. Se hallaron una muralla y una fuente del siglo XVII, la Fuente de los Caños del Peral. Esta, con más de 30 metros de longitud, fue ideada por el primer arquitecto del Monasterio de El Escorial, Juan Bautista de Toledo. Y la muralla es realmente un acueducto de ladrillo que surtía de agua al Palacio Real.

Ambos hallazgos se encuentran en un excelente estado de conservación. La Dirección General de Patrimonio Histórico del Gobierno regional y Metro de Madrid han desarrollado el proyecto de integración de parte de estos restos en la nueva estación de Ópera.

En 2008, en las obras de remodelación de la estación de Carpetana, se hallaron importantes restos paleontológicos, con una antigüedad superior a los 14 millones de años. Con motivo de un seguimiento rutinario en las obras, se detectó un nivel con una gran cantidad de fósiles de macro vertebrados, que se notificó a la Dirección General de Patrimonio Histórico de la Consejería de Cultura y Turismo de la Comunidad, como máximo órgano de supervisión y actuación de los trabajos que se estaban realizando en la zona. Estos hallazgos resultan especialmente importantes por su implicación en el conocimiento del clima y paisaje de nuestra comunidad autónoma hace millones de años.

Compromiso social

Además del servicio que ofrece, Metro de Madrid colabora en la mejora del entorno del cliente y la sociedad a través de la integración, la concienciación y la solidaridad.

Metro de Madrid desarrolla acción social a través de la colaboración con diversas asociaciones y ONG’s. Entre ellas la colaboración regular, cada año, con la Asociación Española de Neurofibromatosis, una enfermedad que padecen actualmente 15.000 personas en España. Desde 1998, Metro de Madrid viene colaborando con este proyecto cediendo espacio en la estación de Francos Rodríguez para que sea posible el montaje de un rastrillo solidario que se instala en la entreplanta de la estación, en la zona anterior al paso de torniquetes. La recaudación obtenida por la Asociación Española de Neurofibromatosis se destina a financiar el proyecto de investigación que sobre esta enfermedad se está llevando a cabo en el departamento de Genética del Hospital Ramón y Cajal.

También debe mencionarse la colaboración con la Fundación Padre Arrupe en la organización, primero en 2008 y repitiendo el éxito en 2009, del recital ‘Cine en concierto’.

Otro ejemplo de iniciativa que vio la luz en 2008 y se repitió en diciembre 2009 es el rastrillo solidario en la estación de Legazpi, en beneficio de la Fundación de Hipertensión Pulmonar.


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En relación con la salud destaca la campaña “Corta el Sida”, en la que la estación de Nuevos Ministerios se convirtió en diciembre 2009 en una peluquería con 40 puestos para todos aquellos viajeros que querían participar. El corte de pelo sólo costaba cinco euros y los beneficios se destinaron íntegramente a la ONG CESIDA.

Desde Metro de Madrid también se impulsa el voluntariado. Por ello fue importante la creación en febrero de 2009 del

“Espacio Solidario”, una sección específica para el voluntariado en la plataforma de comunicación interna de Andén de Ocio, cuyo propósito es ofrecer a los empleados un canal de comunicación de sus iniciativas personales fomentando la participación del resto de empleados. En este marco tuvo lugar en mayo de 2009 la Operación Kilo. Esta campaña solidaria, impulsada por una empleada de Talleres Centrales que colabora con la organización, tenía como objetivo recoger alimentos no perecederos para distribuirlos entre inmigrantes africanos sin recursos en Madrid, con el resultado final del acopio de 650 kilos de comida.

5.1.3. Nuestros retos de futuro

Metro de Madrid, para fortalecer su compromiso social, se propone como reto de futuro definir un Plan de Acción Social Corporativo.

Los objetivos serán:

4 Optimizar la eficacia de las actividades que desde hace tiempo se vienen realizando en Metro de Madrid en este campo.

4 Establecer el marco de colaboración con otras entidades en términos de alianzas, patrocinios y en general desarrollo de actividades en beneficio de la sociedad.

4 Ampliar los canales de comunicación con el grupo de interés sociedad.

4 Favorecer la cohesión social de todos los ciudadanos de la Comunidad de Madrid.

4 Contribuir a la mejora de la sociedad desde su ámbito de empresa pública.

4 Mejorar el entorno social.

4 Mejorar la reputación de la empresa y de su imagen respecto a su compromiso social.

Para ello se propone definir un nuevo modelo de gestión donde los diferentes departamentos implicados se coordinarán a través de un Comité de Responsabilidad Corporativa.

Una vez definido el modelo de gestión, se definirá un plan de acción que consistirá en el estudio de viabilidad y la priorización de las colaboraciones, el establecimiento de los términos de colaboración del voluntariado corporativo, la planificación de las acciones, el plan de difusión y el seguimiento de las acciones a través de indicadores que contemplaran aspectos como:

4 Impacto en medios de comunicación.

4 Beneficios de la colaboración para la sociedad y para Metro de Madrid.

4 Desarrollo de la actividad: número de visitantes, impacto en clientes,...

De forma proactiva, Metro de Madrid iniciará acciones de colaboración y alianzas con aquellas entidades y colectivos alineados con los valores que refuerzan la identidad y reputación de la Compañía:

4 Mejorar el entorno social a través de la actuación directa en elementos que alteran la experiencia de viaje.

4 Acercar e integrar las diversas culturas para favorecer el conocimiento y el entendimiento entre distintos colectivos.

4 Responder a las preocupaciones de la sociedad, anticipándose a los problemas y necesidades sociales.

4 Mejorar las condiciones de vida de colectivos que tengan alguna relación con Metro de Madrid y con su ámbito de actividad.

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5.1.4. CASO DE ÉXITO: ANDÉN 0Memoria de Responsabilidad Corporativa

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5.1.4. Caso de éxito: ANDÉN 0

ANDÉN 0 es un Centro de Interpretación de Metro de Madrid, que acerca su historia y su patrimonio a los ciudadanos y visitantes.

ANDÉN 0 cuenta con dos sedes: una en la Nave de Motores en la calle Valderrribas, 49 y otra en la antigua estación de Chamberí con acceso desde la Plaza de Chamberí. Con su apertura al público se apuesta decididamente por la recuperación y puesta en valor del patrimonio arqueológico industrial de la ciudad.

ANDÉN 0 es fruto de un convenio de colaboración entre el Ayuntamiento y Metro de Madrid y permite al público sumergirse, a través de la historia del metropolitano de Madrid, en la historia de la propia ciudad de Madrid, a la que está íntimamente ligado. El periodo reflejado abarca desde los primeros años del siglo XX, en los que el metro transformó radicalmente la ciudad al modificar la relación centro-periferia, hasta la actualidad, momento en el que el suburbano ha sobrepasado con creces los límites del municipio. En el Centro de Interpretación se explica cómo el nacimiento y consolidación del metro, paradigma de la modernidad urbana, supuso un cambio fundamental no sólo en las costumbres de los habitantes de Madrid, sino también en la propia estructura social de la ciudad.

También se exponen aspectos relacionados con la historia general del transporte, la relación entre el suburbano y la ciudad, la tecnología y su evolución, la ingeniería, la estética publicitaria o el diseño.

Se pretende, además, añadir un enfoque didáctico a través de reconstrucciones, instalaciones audiovisuales, paneles divulgativos y una amplia gama de recursos que conviertan la visita a las sedes en una actividad para todo tipo de públicos amena y participativa. La visita a ambas sedes es gratuita y cuenta con actividades culturales y didácticas dirigidas al público infantil y familiar.

Esta iniciativa contribuye a la recuperación y puesta en valor del patrimonio arquitectónico e industrial de la ciudad, pues las dos sedes del Centro se ubican en espacios diseñados por el famoso arquitecto Antonio Palacios, cuya aportación a la arquitectura es incuestionable. Tanto la Nave de Motores de Pacífico como la estación de Chamberí constituyen dos de los lugares más insólitos de Madrid.

l Nave de Motores de Pacífico

La Nave de Motores de Pacífico fue construida entre 1922 y 1923 y empezó a funcionar ese mismo año aunque fue inaugurada en 1924. En su interior están instalados tres impresionantes motores diesel y el resto de la maquinaria (alternadores, transformadores, etc.) que en su momento sirvieron para generar y transformar la energía con la que funcionaban los trenes. Durante la Guerra Civil, y debido a las restricciones, llegó a proporcionar energía eléctrica a la ciudad, a través de la compañía Unión Eléctrica Madrileña. También en épocas de estiaje, era frecuente que se sumase a la producción de energía consumida por la población. Con el paso del tiempo, y a medida que las compañías fueron capaces de asegurar un suministro cada vez más regular, la Central, que en su momento fue la de mayor potencia instalada en España, quedó obsoleta y dejó de generar energía en la década de los 50, siendo definitivamente clausurada en 1972.

El edificio, de Antonio Palacios, destaca por la claridad de su concepción, la atención al detalle y la buena ejecución, que caracterizan todo el trabajo de uno de los grandes artífices de la imagen de la ciudad de la primera mitad del siglo XX dando una unidad de imagen corporativa incorporando aquellos elementos ornamentales incluidos en las estaciones.

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5.1.4. CASO DE ÉXITO: ANDÉN 0Memoria de Responsabilidad Corporativa

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Las obras de mantenimiento y conservación que se han acometido, según proyecto del arquitecto Carlos Puente, han devuelto a la nave su aspecto original, tanto exterior como interiormente, y han ido acompañadas de la limpieza y restauración de la maquinaria.

Gracias a estas intervenciones, y con el apoyo de elementos expositivos y museográficos, se recupera para el público la central tal como fue concebida.

l Estación de Chamberí

La antigua estación de Chamberí pertenece al primer tramo de la primera línea de Metro inaugurada en Madrid en 1919, que contaba con ocho estaciones: Cuatro Caminos, Ríos Rosas, Martínez Campos, (glorieta de Iglesia), Chamberí, Glorieta de Bilbao, Hospicio (Tribunal), Red de San Luis (Gran Vía) y Puerta del Sol. A principios de los 60, por el incremento de la demanda, la Compañía Metropolitana decidió aumentar la longitud de los trenes y, ante la imposibilidad técnica de alargar esta estación, fue clausurada. El cierre definitivo tuvo lugar el 22 de mayo de 1966.

El diseño, también de Antonio Palacios, optó por una solución funcional muy simple en cuanto a recorridos y organización, y por unos acabados sencillos. Incorporó la luz natural mediante un lucernario en el vestíbulo. Para el interior eligió un recubrimiento cerámico con juegos ornamentales. La bóveda de la estación va recubierta de azulejo blanco biselado y sus estribos estaban decorados por grandes recuadros de azulejos sevillanos que limitan el contorno de los carteles anunciadores, también de cerámica, en encintado ocre y azul. Estos carteles publicitarios son uno de los grandes atractivos de la estación, ya que se conservan prácticamente tal y como fueron creados en la década de los 20.

Se ha construido un nuevo acceso donde se han incluido las medidas de accesibilidad adecuadas para facilitar el acceso de personas con alguna discapacidad. El proyecto de restauración y construcción de nuevo acceso es obra de los arquitectos Pau Soler y Miguel Rodríguez.


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5.2. Contribución medioambiental

Cada vez hay una nueva cultura de la movilidad que prioriza el transporte colectivo frente los desplazamientos en vehículos privados motorizados por los beneficios económicos, sociales y medioambientales que esto supone.

El aumento del uso del vehículo privado en las grandes aglomeraciones urbanas ha derivado en grandes problemas pendientes de solucionar, como la contaminación atmosférica, la contaminación acústica y la ocupación de espacio. El modo de transporte ferroviario desempeña un papel clave en el camino hacia una movilidad más sostenible y eficiente.

Metro de Madrid constituye una de las alternativas de transporte más respetuoso con el medio ambiente puesto que funciona con energía eléctrica minimizando emisiones directas de gases contaminantes al entorno, circula subterráneamente evitando ruidos y desplazamientos para otros posibles usos del terreno (evitando el efecto barrera y facilitando el crecimiento de ciudades) y reduce impactos visuales negativos.

Se detecta una oportunidad relativa a la mayor competitividad socioambiental del servicio de Metro de Madrid respecto a otros modos de transporte por unas menores emisiones de CO2 por viajero-km. Asimismo, el uso del metro respecto de otros modos contribuye a la reducción de las emisiones de partículas contaminantes, como el NOx y PMx, que resultan ser una gran problemática para las ciudades.

Además, la Compañía satisface las necesidades de movilidad de los ciudadanos de la Comunidad de Madrid en los municipios donde opera, de una manera eficiente y respetuosa con el entorno. Valga como ejemplo, que la tasa de emisiones de CO2 por cada pasajero·km transportado es aproximadamente 5 veces menor que la de un vehículo motorizado privado.

5.2.1. Nuestros compromisos

El deseo y compromiso de Metro de Madrid es demostrar una sólida actuación ambiental controlando y minimizando en lo posible el impacto ambiental de sus actividades.

Metro de Madrid renovó en julio de 2008 la certificación del Sistema de Gestión Ambiental (SGA) aplicable a toda su actividad, implantado bajo los requisitos de la norma internacional ISO-14001:2004. Este hito no habría sido posible de no ser por la decisión de la Dirección de Metro de Madrid de integrar en su Política Corporativa una línea encaminada al desarrollo de una Política Ambiental, adoptando el concepto de Respeto del medio ambiente como un reto más de su estrategia corporativa.

Metro de Madrid fue el primer suburbano en el mundo en obtener esta certificación de un SGA en toda su actividad.

La Dirección de Metro de Madrid garantiza, a través de la Política Ambiental, el cumplimiento de los siguientes principios:

4 Adoptar las medidas necesarias para prevenir la contaminación procedente de sus actividades, asegurando la protección del medio ambiente.

4 Cumplir con la legislación medioambiental aplicable y con otros requisitos suscritos, superando sus prescripciones allí donde sea posible y promoviendo la adaptación a la normativa futura de una forma eficaz, eficiente y segura.


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4 Asegurar una mejora continua mediante la organización interna más adecuada, la dotación de los recursos necesarios, la evaluación de los impactos en el entorno, la proposición de objetivos y metas y la revisión periódica del Sistema de Gestión Ambiental.

4 Difundir la Política Ambiental entre los empleados, proveedores y otras partes interesadas.

4 Promover un alto grado de concienciación del personal en relación con la protección del medio ambiente, desarrollando programas de sensibilización y formación entre los empleados, atendiendo a su nivel de responsabilidad y a la actividad desarrollada por cada uno de ellos.

4 Fomentar la mejora en la gestión y la adecuación de la organización ambiental de los proveedores y subcontratistas de bienes y servicios de Metro de Madrid.

4 Colaborar con las administraciones públicas y agentes sociales en la eliminación o minimización de los impactos ambientales negativos relacionados con Metro de Madrid.


Los gastos e inversiones en materia medioambiental de la compañía se reflejan en la siguiente tabla:

Cumplimiento normativo2008 2009

Gastos 522.806 e 378.362 e

Inversiones 817.176 e 563.103 e

Fruto de su compromiso ambiental, Metro de Madrid dispone de una metodología específica para la identificación y aplicación de requisitos ambientales aplicables (tanto

legales como adquiridos por otros compromisos de mejora) en instalaciones y servicios.

La Organización se ve afectada por más de 90 normas y acuerdos voluntarios suscritos de carácter ambiental clasificados en: requisitos derivados de procesos de evaluación y calificación ambiental de instalaciones e infraestructuras, contaminación atmosférica, vertidos a la red de saneamiento, residuos, ruidos y vibraciones al exterior, almacenamiento de productos químicos y petrolíferos, así como otros compromisos ambientales adquiridos por Metro de Madrid. Entre 2008 y 2009 se han incluido 17 normas adicionales. De todas ellas cabe destacar las referentes a eficiencia energética, que denotan la reorientación cultural existente en la sociedad actual en referencia al aprovechamiento de los recursos.

Gestión de recursos

Uno de los principales compromisos de Metro de Madrid es la optimización del uso de los recursos, principalmente de aquellos que tienen escasa reposición o que son relevantes desde el punto de vista del impacto ambiental asociado.

Agua

El abastecimiento de agua en Metro de Madrid se realiza exclusivamente a través de la red general de abastecimiento del Canal de Isabel II, que capta el agua de los embalses de la Comunidad de Madrid que nutren esta red (Navacerrada, Santillana, Pinilla, Riosequillo, Puentes Viejas, EL Villar, El Atazar, Navalmedio, La Jarosa, Valmayor, Pedrezuela, La Aceña, Los Morales y El Vado). El consumo de agua en los años 2008 y 2009 se recoge en la siguiente tabla:

2006 2007 2008* 2009*

Consumo de agua (m3) 335.545 371.127 405.427 360.314

* consumos desde el 15 de diciembre de 2007 hasta el 15 de diciembre de 2009.

En términos relativos, entre los años 2008 y 2009 el consumo de agua ha disminuido en más del 11%. Esta reducción es un fiel reflejo de los esfuerzos realizados para la sensibilización de la plantilla y la mejora en la infraestructura disponible para el lavado de trenes.


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Metro de Madrid es consciente de que el agua dulce es un bien escaso. Para minimizar su consumo, se dispone de un total de 18 recicladoras de agua en los túneles de lavado y naves de soplado de trenes que permiten recuperar hasta un 80% del agua utilizada. Además, a lo largo de 2008 y 2009, se instalaron cuatro nuevas recicladoras en los depósitos de Canillejas, Plaza de Castilla, Ventas y Laguna.

En 20091 se recicló2 un total de 12.137 m3 (porcentaje de reutilización de 73,9%).

Energía

Uno de los aspectos ambientales de mayor impacto en Metro de Madrid es el consumo energético puesto que la energía eléctrica constituye la principal “materia prima” para la prestación del servicio.

Los consumos de energía correspondiente a los años 2008 y 2009 son los recogidos en la siguiente tabla:

2008 2009

Consumo de tracción (GWh) 528,5 501,7

Consumo de servicios auxiliares (GWh) 243,5 258,7

Consumo en baja tensión (GWh) 12,2 13,4

Consumo total (GWh) 784,2 773,8

Como se observa en la tabla superior, el consumo de energía eléctrica ha disminuido ligeramente en 2009 respecto al año anterior debido al ajuste de la oferta por la caída de la demanda de pasajeros.

Además del consumo eléctrico, la Compañía realiza otros consumos de combustibles que se recogen a continuación:

2008 2009

Consumo de gas natural (kWh) 30.826.218 28.022.605

Consumo de gasóil C para calefacción (litros) 267.003 258.140

Consumo de gasóil dresinas (litros) 107.784 123.252

Consumo de combustible flota de vehículos (litros) 206.227 203.692

Uno de los principales retos planteados en 2007 consistía en fomentar la realización de proyectos orientados a optimizar la eficiencia energética de la actividad de la compañía. Por ello se han llevado a cabo diferentes medidas para reducir el consumo indirecto de energía y, consecuentemente, las emisiones de gases de efecto invernadero. De entre todas, destacamos las siguientes:

l Puesta en paralelo de subestaciones eléctricas de tracción: el objetivo de esta medida es evitar disfunciones operativas en la circulación derivadas de caídas de tensión en las líneas y poder satisfacer las necesidades de tracción demandadas.

l Sistema de regulación automático de trenes: se ha puesto en marcha un proyecto que consiste en diseñar perfiles de conducción de trenes para la reducción de consumos, habiendo desarrollado un simulador detallado de marcha y un algoritmo de generación sistemática y representación automática de posibles conducciones en Línea 1.

1 Para el año 2008 no se dispone de datos.

2 La instalación de caudalímetros y el comienzo de sus lecturas ha sido paulatina y por tanto, los consumos de agua de red y reciclada a partir de los cuales

se determina la reutilización de agua, pueden no corresponder al mismo periodo en todas las instalaciones.


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l Calentamiento de agua sanitaria mediante la instalación de intercambiadores solares térmicos en cubiertas de edificios existentes. Con esta medida se estima un ahorro del 60% de la energía necesaria para este cometido.

l Climatización de andenes y cuartos técnicos de la estación de Pacífico mediante la instalación de una planta de bombeo geotérmico. Se estima un ahorro de consumo eléctrico de hasta un 70% frente a equipos de climatización convencionales.

l Ahorro energético mediante el corte de tensión a los circuitos de alumbrado de los templetes acristalados. Implica la instalación de estructuras acristaladas, que dejen paso a la luz diurna y la instalación de sensores de luminosidad para el encendido y apagado de las luces, con el fin de reducir la dependencia de la iluminación artificial. Con este sistema, se calcula una reducción aproximada de un 7% del gasto de energía.

l Instalación de tubos fluorescentes con tecnología trifósforo y balastros electrónicos: se ha procedido a la instalación de balastros electrónicos, que proporcionan una mayor vida útil a las luminarias y mejoran la eficiencia lumínica.

l Instalación de dispositivos de ahorro de energía en receptores de baja tensión (a base de equipos demoduladores de la onda de tensión-EDO´s): implantación de sistemas EDO’s en escaleras mecánicas de nueva implantación y en aquellas instalaciones de alumbrado exterior e interior susceptibles de generar ahorros directos en consumo de energía, así como ahorros indirectos derivados por aumento de vida útil de las instalaciones. Permite el ahorro del 35% de la energía en este tipo de instalaciones.

l Proyecto ELECRAIL: análisis, simulación y comprobación experimental de las acciones necesarias para reducir el consumo de energía en el ferrocarril eléctrico. Se trabaja en 3 áreas:

n Actuaciones sobre el material rodante, incorporando nuevos materiales para disminuir el peso actual.

n En segundo lugar, se pretende ejecutar medidas sobre la propia infraestructura, persiguiendo disminuir las pérdidas de energía mediante el aprovechamiento de la energía de frenado y la mejora de las redes eléctricas.

n Por último, se utilizarían herramientas de simulación con el objetivo de comprobar los efectos de la conducción económica y el estudio de su integración en los sistemas de protección y conducción económica del tren (ATP/ATO).

l Proyecto ECOTRANS: desarrollo de tecnologías para disponer soluciones de transporte público más atractivas para los usuarios, consiguiendo un menor impacto ambiental mediante la reducción tanto del consumo energético como de los impactos visual y acústico.

l Proyecto SA2VE: consiste en el desarrollo de sistemas avanzados de almacenamiento cinético de energía para mejorar su gestión en transporte ferroviario, edificación y calidad de suministro eléctrico con el fin de nivelar el consumo de electricidad en las subestaciones eléctricas de tracción y almacenar la energía de frenado.

Además, se han realizado otras medidas de eficiencia energética en el área de informática, entre las que destacan:

n Adquisición de máquina de bajo consumo (renovación de hardware) y renovación tecnológica: los equipos obsoletos y de alto consumo se están reemplazando por servidores más actualizados y que requieren menor consumo tanto eléctrico como de refrigeración.

n Apagado de máquinas cuando no se están utilizando: los servidores que están en fase de configuración permanecen apagados hasta su puesta en marcha.

n Virtualización de los servidores: permite tener varios ordenadores virtuales ejecutándose sobre el mismo ordenador físico, lo que conlleva un mejor aprovechamiento de los recursos.


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n Consolidación de los servidores: reparto físico de los componentes hardware para conseguir una optimización y simplificación de la infraestructura tecnológica existente además de la unificación de los servidores.

n Eliminación de discos conectados directamente a los servidores: permite optimizar el uso de los recursos, las necesidades de refrigeración y espacio.

n Virtualización de “back-up”: incorporación de la tecnología “spin down”, unidades de alta capacidad y bajo consumo energético y optimización del uso de ventiladores.

n Deduplicación del almacenamiento: consiste en eliminar los datos redundantes posibilitando la disminución de la cantidad de almacenamiento necesario.

n Estratificación de almacenamiento e incorporación de nuevos discos.

n Reducción del consumo de papel mediante la adquisición de un gestor de salidas impresas VPSX: esta medida permite la eliminación de listados repetidos, impresión a doble cara y otros factores no relacionados con el papel pero que aumentan la eficiencia energética mediante la utilización de los drivers propios de las impresoras.

n Control inteligente del calor disipado en los Centros de Procesamiento de Datos (CPDs): se han llevado a cabo una serie de medidas con el fin de reducir el calor generado durante el funcionamiento de los equipos:

- Modificación de puertas de armarios para permitir un mejor flujo del aire acondicionado.

- Ampliación y ubicación correcta del número de rejillas para el falso suelo con objeto de optimizar la refrigeración de los equipos teniendo en cuenta la ubicación de estos.

- Mantenimiento periódico de los equipos de refrigeración.

- Previsión de adquisición de medidores de calor disipado en las salas de los CPDs.

- Paso del cableado desde el falso suelo a rejillas colgando del techo.

n Monitorización de CPD: provisión de medidores PUE (Power Usage Effectiveness) para el control periódico de los consumos eléctricos en las salas de los CPDs.

Gestión del impacto ambiental

Vertidos

El agua residual derivada de la actividad de Metro de Madrid es vertida a la red de alcantarillado en su totalidad, por lo que no existe ningún tipo de afección a recursos hídricos ni hábitat. Las aguas con mayor carga contaminante (las generadas en Talleres Centrales) son previamente tratadas en una depuradora, propiedad de la Compañía, donde se someten a un tratamiento físico-químico, a una neutralización y a una filtración a través de carbón activo. Gracias a estos tratamientos, los parámetros contaminantes del vertido en la salida de planta se reducen en más de un 75 %. Además, la depuradora cuenta con una línea de tratamiento para los fangos resultantes de la depuración.

Emisiones atmosféricas

Alrededor del 96% de las emisiones atmosféricas generadas por la actividad de Metro de Madrid son indirectas puesto que derivan de la producción de la energía eléctrica consumida para la prestación del servicio de transporte. Por tanto, toda acción encaminada a la reducción del consumo energético conllevará una reducción de emisiones a la atmósfera.


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Dióxido de carbono

En el siguiente cuadro se recoge las emisiones directas e indirectas de CO2:

2008 2009

Emisiones directas (Ton. de CO2) 7.682,98 7.120,80

Emisiones indirectas (Ton. de CO2) 230.973,60 131.016,04

Emisiones totales (Ton. de CO2) 238.656,58 138.136,84

La fuerte disminución de emisiones de CO2 por el consumo de energía es debido a la contratación de energía eléctrica procedente de energías renovables.

Atendiendo a estas cifras, se podría ver la eficiencia energética del transporte de pasajeros del modo ferroviario, relativizando las emisiones por cada cliente que recorre 1 km en nuestra red. Por tanto, las emisiones quedarían como:

2008 2009

Emisiones por viajero-km (gr CO2/viajero. km) 50,19 29,74

En cuanto a las sustancias destructoras de la capa de ozono, no se realizan mediciones desde el año 2005 por la ausencia de exigencia legal.

Óxidos de azufre, óxidos de nitrógeno y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso

Las emisiones de estos componentes se tratan de emisiones indirectas. Se calcula a partir de los datos de energía eléctrica consumida y el factor de emisión de los suministradores.

2008 2009

NOx (Ton.) 387,04 183,62

SOx (Ton.) 336,03 111,22

Ocupación del suelo y afectación a la biodiversidad

El transporte ferroviario subterráneo constituye la alternativa de transporte con menor impacto desde el punto de vista de ocupación de territorio puesto que, al discurrir bajo suelo, minimiza el uso del espacio en superficie. Tan sólo el 8% de la Red de Metro de Madrid discurre en superficie (en la línea 5 entre las estaciones de Eugenia de Montijo y Campamento, parte de la línea 9 entre Arganda del Rey y Rivas-Vaciamadrid, la línea 10 entre las estaciones de Lago y Casa de Campo, TFM y parte de la línea 1 de MetroLigero). Este porcentaje disminuirá cuando finalicen las obras de soterramiento entre Campamento y Empalme que comenzaron en el año 2008 y que se estima finalizarán en 2010.

El tramo de la línea 10 citado discurre por los terrenos de la Casa de Campo y la línea 9 en su tramo entre Rivas Vaciamadrid-La Poveda (TFM) discurre en una longitud de 360 metros mediante viaducto por la zona de La Laguna del Campillo en el término de Arganda, espacio enmarcado dentro del Parque Regional del Sureste.

Los trece recintos utilizados por Metro de Madrid para el mantenimiento y aparcamiento de trenes, distribuidos a lo largo de la Comunidad de Madrid ocupan superficie urbana, por lo que en ningún caso afectan a espacios naturales protegidos ni enclaves de alta biodiversidad.


La Compañía realiza todas las acciones necesarias para mitigar los impactos ambientales derivados de la propia actividad que desarrolla.

l Desarrollo de un módulo informático para mejorar el control ambiental de las contratas que llevan a cabo obras en Metro de Madrid.

l Estudio de la sustitución de los actuales disolventes orgánicos utilizados en la limpieza de piezas por otros menos agresivos para el medio ambiente.

l Reducción del consumo de agua de la sede social mediante la instalación de sistemas economizadores de consumo.

l Reutilización del residuo “envase vacío contaminado”.

l Mejora de la segregación y/o tratamiento final de los residuos de madera, papel y cartón residual.

l Estudio sobre la posible valorización del residuo peligroso “lodos de depuradora”.

l Desarrollo de un piloto de segregación de residuos en las estaciones de línea 8.

Residuos

Un aspecto clave en la gestión medioambiental de toda empresa es la generación de residuos.

Para la clasificación, acondicionamiento y gestión de los residuos que se generan en las instalaciones de Metro de Madrid se dispone de doce Acopios Temporales de Residuos (ATR) en los Depósitos de Cuatro Caminos, Canillejas, Aluche, Fuencarral, Sacedal, Laguna, Hortaleza Línea 4 (construido a principios del año 2009), Hortaleza Línea 1, Cuatro Vientos, Loranca, Villaverde y Valdecarros, y de puntos intermedios de acopio en todos los depósitos para la segregación de residuos en origen, práctica fundamental para que alcancen su mejor tratamiento.

Todos los residuos generados por la actividad de la Compañía son transportados y gestionados por agentes autorizados por la administración competente, destinándose, siempre que es posible, a la recuperación o reciclaje frente a su eliminación en vertederos y depósitos de seguridad.

Los esfuerzos realizados hasta el momento y que siguen realizándose en aras de la minimización, reutilización y segregación de residuos en origen se traducen en la disminución de la cantidad de residuos generada y en la mejora del destino final de los mismos, tal y como se observa en las gráficas resumen a continuación:

Residuos peligrosos (Ton.) 2006 2007 2008 2009

Eliminación 34,99 75,6 314,32 237,74

Valorización energética 76,02 381,78 0,94 2,22

Reciclado-recuperación 138,11 159,9 127,31 182,59

Reutilización 4,59 6,12 3,47 5,46

Residuos no peligrosos (Ton.) 2006 2007 2008 2009

Eliminación 729,6 1.059,30 817,84 381,88

Reciclado-recuperación 420,64 758,07 1.087,32 946,22Residuos no peligrosos gestionados por Ayuntamiento de Madrid 2.624,30 3.123,43 4.333,15 4.242,52

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Residuos PeligrososAño 2008

Eliminación

Residuos PeligrososAño 2009

70% 55% 43%

0% 1%

1%

1%

29%

Valorización energética

Reciclado-recuperación Reutilización

Eliminación Valorización energética

Reciclado-recuperación Reutilización

Residuos no Peligrosos*Año 2008

Eliminación

Residuos no Peligrosos*Año 2009

43%29%

71%57%

Reciclado-recuperación Eliminación Reciclado-recuperación

* Sin contabilizar los residuos sólidos asimilables a urbanos gestionados por el Ayuntamiento de Madrid.

Al margen de los objetivos puestos en marcha para la minimización y mejora en el tratamiento de los residuos citados anteriormente, en el año 2008 Metro de Madrid ha pasado a ser usuario del Sistema Integrado de Gestión (en adelante, SIG) Ambilamp consiguiendo sustanciales ahorros económicos en cuanto a la gestión de residuos de fluorescentes preservando su adecuado tratamiento a través de gestores autorizados. En el año 2008 fueron gestionadas a través de este SIG 16,42 toneladas y en 2009 45,98 toneladas de residuo de fluorescente procedente mayoritariamente de estaciones.

Todos los residuos considerados como peligrosos que son generados en Metro de Madrid no son importados ni se tratan en sus instalaciones, lo que se realiza a través de los gestores finales.

Por otra parte, a lo largo del 2008, se iniciaron los contactos con el recién creado SIG de pilas y baterías Ecopilas. A lo largo de 2009 fueron gestionadas 2,28 toneladas de baterías Ni-Cd, consiguiendo mejoras en el tratamiento final del residuo (que pasa de ser eliminado a ser recuperado) y sustanciales ahorros económicos.

Cabe mencionar que en los años 2008 y 2009 se produjeron dos derrames accidentales significativos de 240-260 litros de aceite en total. Alrededor de 180 litros de aceite fueron recuperados y gestionados a través de gestores autorizados como residuo peligroso de tierras y absorbentes contaminados.


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Concienciación y sensibilización

Metro de Madrid es consciente de que la concienciación del personal en relación con la protección del medio ambiente es otro de los pilares clave de la gestión ambiental de una compañía. A lo largo de los años 2008 y 2009 se han continuado impartiendo las siguientes acciones formativas entre los empleados:

l Curso e-learning sobre sensibilización medioambiental, con los objetivos de introducir al alumno en el conocimiento de los principales problemas ambientales, asimilar nociones sobre el sistema de gestión ambiental implantado en Metro de Madrid y animar a emprender respuestas frente el deterioro ambiental.

l Curso presencial sobre separación, clasificación y acondicionamiento de residuos industriales, dirigido al personal de oficio de mantenimiento de ciclo corto que desarrolla su actividad en Metro Ligero Oeste y Tranvía de Parla.

Como participante del proyecto “Acción CO2”, impulsado por la Fundación Entorno, para la reducción de emisiones de gases de efecto invernadero, a lo largo de los años 2008 y 2009 se han publicado en el portal del empleado (Andén Central) siete píldoras formativas que mostraban medidas que pueden ser adoptadas por los empleados en su vida cotidiana para multiplicar el efecto de ahorro y eficiencia energética.

También, queriendo aportar un granito de arena en la sensibilización ambiental de la sociedad, Metro de Madrid ha colaborado en 2008 y 2009 en la Semana de la Ciencia impartiendo sesiones sobre Energía, Medio Ambiente y Desarrollo Sostenible. Tras una breve exposición de estas

materias, se les mostró a los asistentes el ATR de Canillejas donde pudieron observar in situ los principales residuos generados en la actividad de la empresa, se explicaron los medios de segregación en origen adoptados en Metro de Madrid, su destino final y se resolvieron las dudas expuestas por los asistentes.

Una muestra de la preocupación por el cuidado del medio ambiente es el apoyo por parte de la Compañía del Comunicado de Copenhagen. A través de este comunicado se instaba a los gobiernos que participaron en la Conferencia de la ONU sobre Cambio Climático celebrada en diciembre de 2009 en esta ciudad, a alcanzar un nuevo acuerdo de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero como sustitución al Protocolo de Kioto, que expira en 2012.

Los firmantes ponían de manifiesto que el desarrollo económico no se sostendrá en el largo plazo a menos que se estabilice el clima. Por ello, se expresaba que en la Conferencia de Copenhagen se debía obtener un firme compromiso para establecer un límite máximo y un mecanismo de reducción de emisiones en todo el mundo a largo plazo, y que todos los países, en función de su nivel de desarrollo, debían comprometerse a alcanzarlos.

5.2.3. Nuestros retos de futuro

l Puesta en marcha del Plan de Gestión Sostenible del Agua (PGSA), con el objetivo de optimizar el consumo de agua en toda la compañía.

l Puesta en marcha de la herramienta CONTROLAR, con la finalidad de facilitar el intercambio de documentación ambiental y mejorar el control de la gestión ambiental desarrollada por los proveedores, que constituye un grupo de interés fundamental de la compañía cuya actividad afecta directamente al desarrollo de la actividad empresarial e imagen de Metro de Madrid.

l Desarrollo de un Plan Director de Eficiencia Energética, que consiga reducir el impacto ambiental de la Compañía y las emisiones indirectas derivadas de su actividad, así como la creación de un Comité de Eficiencia Energética.

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5.2.4. CASO DE ÉXITO: CLIMATIZACIÓN

DE LA ESTACIÓN DE PACÍFICOMemoria de Responsabilidad Corporativa

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5.2.4. Caso de éxito: Climatización de la estación de Pacífico mediante energía geotérmica

Metro de Madrid, siendo el máximo consumidor de energía de la Comunidad de Madrid (más de 750 GWh al año), se planteó en el año 2008 otras fuentes alternativas de abastecimiento de energía, con el propósito de incrementar la eficiencia en el uso de la energía.

Por ello, se llevó a cabo este proyecto en la estación de Pacífico, con el que se reduce la emisión de gases de efecto invernadero y se aprovechan los recursos naturales para ofrecer servicios más sostenibles.

Esta estación se ha convertido en la primera estación de la Red capaz de generar su propia energía para climatizar las instalaciones gracias a un sistema de intercambio energético basado en la geotermia, que permite obtener calor y frío de la tierra. Este sistema permitirá ahorrar hasta un 75% de energía y reducir en un 50% las emisiones de CO2.

La geotermia es una energía renovable que aprovecha el calor del subsuelo. El sistema funciona a través de un intercambiador de calor terrestre y unas bombas de calor geotérmico que ceden calor al suelo cuando funcionan como refrigeración y absorben calor del suelo mientras funcionan como calefacción.

En la fase inicial del proyecto se realizaron unos estudios previos de hidrogeología en la zona, para determinar la viabilidad del terreno y sus características en cuanto a temperatura, conductividad térmica media y profundidad del nivel freático.

Diagrama esquemático de la instalaciónTras esto, se instaló un intercambiador de calor terrestre (ICT) formado por un bucle cerrado que consiste en 32 tubos en forma de ‘U’ de polietileno de alta densidad introducidos a unos 150 metros de profundidad. En este punto, la temperatura se mantiene prácticamente constante, a una temperatura aproximada de 18 ºC. Por el interior de estos tubos circula un gel especial capaz de mantener unos determinados valores térmicos. Posteriormente, una serie de bombas de calor geotérmico se conectan a este intercambiador de calor para transferir el calor o el frío extraído del subsuelo al sistema de distribución de ventilación, lo que permite hacer llegar a la estación la calefacción o la refrigeración en cada caso.

Con este sistema se emplea una tecnología respetuosa con el medio ambiente para climatizar los andenes de la línea 1 de la

estación de Pacífico, los cuartos técnicos y los locales comerciales de la estación (la superficie total es de 1.090 m2).

Este considerable ahorro de energía permite a su vez la reducción en un 50% de las emisiones de CO2 así como la reducción de la contaminación acústica, ya que no hay emisiones de ruido. Por último, este sistema tiene unos bajos costes de mantenimiento y posibilita el incremento de la vida útil de las instalaciones. Además, se tiene la menor dependencia del suministro eléctrico de la red.

Esta instalación contó con la subvención de la Consejería de Economía y Hacienda, a través del Instituto para la Diversificación y Ahorro de la Energía (IDAE).


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5.3. Contribución económica


La sostenibilidad económica es uno de los principios fundamentales para que una empresa siga ejerciendo su actividad en el largo plazo. En estos momentos de crisis económica tiene mucha más importancia aún la gestión responsable y eficiente de los recursos económicos. En el caso de Metro de Madrid, esto adquiere más importancia debido a su naturaleza de empresa pública. Además, debido al servicio que presta, la Compañía recibe subvenciones de las administraciones procedentes de las contribuciones de los ciudadanos.

Esta gestión eficiente y responsable en Metro de Madrid se basa en la mejora de la eficacia en el destino de los recursos económicos disponibles. Se supervisa, controla y garantiza con la Auditoría de Cuentas Anual, la Auditoría realizada por la Cámara de Cuentas de la Comunidad de Madrid, la Verificación de Cuentas Anuales por la Intervención General del Estado y las Auditorías Económicas Parciales realizadas por la Unidad de Auditoría Interna.

Toda la información económico-financiera de la Compañía puede consultarse en el Informe Anual, junto con las Cuentas Anuales (Balance, Memoria, Cuentas de Pérdidas y Ganancias), disponible en la página web corporativa (www.metromadrid.es).

En 2008 se inició un proyecto estratégico con el objetivo de reforzar la cultura de eficiencia económica en toda la empresa, enseñando a realizar una planificación adecuada para garantizar unos niveles de gestión de alta competitividad, por lo que se hacía necesario que los gestores de Metro de Madrid dispusieran de las herramientas y procesos que les faciliten el establecimiento del vínculo entre la estrategia corporativa y la visión financiera necesaria. Con este proyecto se quiere alcanzar la mejora de los procesos internos de planificación económico-financiera y control de gestión para vincular la estrategia con la ejecución de proyectos en la compañía.

Generación de empleo

Además de las más de 7.500 personas que trabajan Metro de Madrid, en las dependencias de la Compañía trabajan más de 5.000 personas contratadas para labores de seguridad, obras, limpieza e información, con un gasto anual de más de 600 millones de euros, que repercuten favorablemente a la economía regional empresarial. Por último, en algunas estaciones existen zonas comerciales con tiendas y servicios para los viajeros, que generan igualmente empleo.

Dentro de su cadena de suministro, la Compañía realiza más de la mitad de su gasto en proveedores locales, lo que repercute muy positivamente en el tejido empresarial de la región.

Para el resto de la sociedad, la Compañía pone a su disposición un modo de transporte que es asequible, eficiente y barato, que le permite disponer de una opción de movilidad rápida y cómoda por 12 municipios de la Comunidad de Madrid.

Uno de los principales gastos de la Compañía es el consumo energético, por lo que se realizan importantes esfuerzos para intentar reducir su consumo o utilizar fuentes alternativas y renovables de energía. Para ello, se han puesto multitud de medidas en estos dos últimos años orientadas a reducir el consumo tanto energéticos como de otros recursos, tal y como se explica en el apartado 5.2.2.

Otras inversiones para la sociedad.

Además del servicio de transporte, Metro de Madrid lleva a cabo ciertas inversiones y actuaciones para el servicio público de diversa naturaleza, aportando algunas infraestructuras o servicios para el beneficio público en el entorno de su actividad. Por ejemplo, aprovechando las obras de ampliación de la estación de Ópera, se incorporó al proyecto la remodelación de la plaza de Isabel II situada en su superficie, haciendo peatonal este área para el uso y mejor tránsito de los ciudadanos.

Igualmente, en las obras realizadas en la estación de Carpetana en 2008, se halló un importante yacimiento de restos paleontológicos animales y vegetales; en el vestíbulo se ha instalado una sala de exposiciones


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para los clientes, convirtiéndose en una estación-museo. En ella se puede contemplar la reproducción de mastodontes, restos fósiles de otros animales y plantas de la época del Mioceno, contribuyendo a la difusión del conocimiento del entorno de hace millones de años.

Por último, se ha concebido un proyecto de aprovechamiento de aguas freáticas en las instalaciones y la red de Metro de Madrid, que permite usar estas aguas para riego y limpieza de viarios de manera que se produce un ahorro del consumo de agua procedente de nuestros embalses.

6. METRO DE MADRID Y LOS EMPLEADOS

6. METRO DE MADRID Y LOS EMPLEADOSMemoria de Responsabilidad Corporativa

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6. Metro de Madrid y los empleados

Para conseguir los objetivos reflejados en la misión de la Compañía, Metro de Madrid dispone de una plantilla de más de 7.500 profesionales.

Por ello, se han realizado importantes avances para garantizar el desarrollo profesional y personal de los empleados en un entorno seguro y saludable. Para lograrlo, la Compañía ha definido una estrategia específica en el ámbito de los recursos humanos. Para su gestión, se cuenta con un cuadro de mando de la función de recursos humanos, en el que están definidas las siguientes líneas estratégicas:

1. Asegurar un marco social organizativo adecuado tanto al entorno como a los retos a abordar por la Empresa.

2. Impulsar y reforzar las capacidades de las personas encargadas de gestionar equipos e impulsar el desarrollo profesional de los empleados de la Organización.

3. Fomentar entornos que generen el compromiso y el talento, desarrollando mecanismos de reconocimiento con el fin de conseguir una mayor motivación e involucración de los empleados.

CMI de Recursos Humanos 2009

En el CMI de la función de RRHH, se reflejan las líneas estratégicas relativas al desarrollo profesional de los empleados. Se complementa con la estrategia definida en el cuadro de mando de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa, (ver apartado 4.3), donde se muestran líneas estratégicas y objetivos relativos a todos los grupos de interés; en particular, muestran el desarrollo social en la relación empleado-empresa.


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A continuación, se muestran las magnitudes más significativas de los empleados en Metro de Madrid:

Cifras significativas 2006 2007 2008 2009

Número de empleados 6.213 7.154 7.598 7.606

% mujeres en plantilla 22,24 23,12 23,73 23,97

Horas de formación/empleado 35,91 37,77 39,82 39,60

Tasa de rotación 0,19% 0,48% 0,55% 0,17%

Edad media de la plantilla 44,13 43,60 44,02 44,00

Antigüedad media de la plantilla 19,79 17,63 17,67 18,12

Como se puede observar, se ha mantenido el número de empleados a pesar de la coyuntura económica en el periodo cubierto, fruto de la apuesta de la Empresa por la estabilidad en el empleo y el compromiso de establecer relaciones duraderas y de confianza. Igualmente, no se han producido apenas incorporaciones de nuevo personal, al no haberse producido ampliaciones significativas de la Red. Destaca la permanencia de los empleados, con una antigüedad media de más de 18 años, y, en consecuencia, la baja tasa de rotación.

6.1. Nuestros compromisos

Los compromisos establecidos por Metro de Madrid con sus empleados definidos en la Política de Responsabilidad Corporativa son los siguientes:

l Establecer mecanismos de comunicación que permitan un diálogo cercano y transparente, facilitando la participación de los trabajadores.

l Proporcionar oportunidades de desarrollo personal y profesional, fomentando el trabajo en equipo y la iniciativa individual, identificando y potenciando el talento de la Compañía.

l Garantizar un entorno de trabajo seguro y saludable.

Para dar cumplimiento a estos compromisos y a los retos planteados en la estrategia se diseñaron tres proyectos que dieran respuesta a las necesidades de evolución de la cultura Corporativa. El proyecto estratégico EVOLUCIONA viene desarrollándose desde el 2006 y su principal objetivo es impulsar el cambio cultural en todo lo relativo a la gestión y el desarrollo de personas, a través de un modelo de gestión por competencias. Durante 2008 y 2009 se revisó el catálogo de competencias existente en Metro de Madrid, se implantó la evaluación 180º entre los directivos de la Compañía y se pusieron en marcha los planes de desarrollo individual para directivos.

Además, para dar apoyo a la línea estratégica de “mejorar la experiencia del empleado” del CMI de Sostenibilidad y RC, se están desarrollando los siguientes proyectos estratégicos: Plan de Involucración y Motivación y el Modelo Estratégico de Diálogo Externo.

6.2. Nuestras actuaciones

A lo largo de estos dos años, se ha seguido avanzando con el fin de mejorar la motivación de la plantilla, el clima y el entorno de trabajo así como para fomentar la igualdad de oportunidades, la conciliación y la inclusión de la diversidad de colectivos.

Una muestra de la apuesta por la estabilidad en el empleo es el alto porcentaje de contratos indefinidos, como muestra la siguiente gráfica:


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9.000

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2008 2009

2.000

1.000

0

Contrato indefinido Contrato temporal

Número de contratos por tipos

500

400

300

200

100

0

2008 2009

Hombre Mujer Total

Nº de empleados con jornada reducida

Los porcentajes de contratos temporales continúan estando en niveles inferiores al 7% (en 2008 supusieron un 6,16% del total y en 2009 un 6,60%). Cabe destacar que aproximadamente el 98% de estos contratados temporales sustituyen o complementan el tiempo de los empleados que se han acogido a la jubilación parcial.

El gráfico siguiente muestra el número de contratos a tiempo parcial correspondientes en su gran mayoría a jornadas del 50, 60 o 66.6%.

La clasificación de la plantilla en función de la labor que desempeñan se muestra en la siguiente gráfica. El colectivo más numeroso es el personal de operación, que aglutina a aproximadamente el 54% de la plantilla y que está en contacto directo con los clientes en la Red. Está formado principalmente por conductores, supervisores comerciales, jefes de vestíbulo y jefes de sector. El personal operario se encarga de las labores de mantenimiento, tanto del material móvil como de las instalaciones fijas, y representa en torno al 15% de la plantilla total. El segundo colectivo más numeroso es el de Técnicos y Administrativos, que representan el 20% de la plantilla, y los Directivos algo más del 2%.

Distribución de la plantilla de Metro de Madrid 2008

Distribución de la plantilla de Metro de Madrid 2009

19,8%2,3%

77,6%77,9%

Personal de base Personal técnicoDirectivos Personal de base Personal técnicoDirectivos

2,4%20,0%

La plantilla de Metro de Madrid está formada en su mayoría por hombres, aunque el porcentaje de mujeres va aumentando ligeramente cada año rozando a finales del 2009 una proporción del 24% sobre el total de la plantilla.

2008 2009

Hombre 76,27% 76,03%

Mujer 23,73% 23,97%


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2.0001.8001.6001.4001.2001.000

800600400200

0

hasta 30 años de 30 a 39 de 40 a 49 de 50 a 59 de 60 a 65

Hombre Mujer

Distribución de empleados por sexo y edad 2009

2.0001.8001.6001.4001.2001.000

800600400200

0

hasta 30 años de 30 a 39 de 40 a 49 de 50 a 59 de 60 a 65

Hombre Mujer

Distribución de empleados por sexo y edad 2008

La tasa de rotación en Metro de Madrid es mínima, habiéndose producido 6 y 2 bajas voluntarias en 2008 y 2009 respectivamente.

En cuanto a la composición de los órganos de gobierno corporativo, Consejo de Administración y Consejo de Dirección, se muestra en la siguiente tabla su distribución por sexo:

2006 2007 2008 2009

Mujer (%) Hombre (%) Mujer (%) Hombre (%) Mujer (%) Hombre (%) Mujer (%) Hombre (%)Consejo de Administración 20 80 7 93 14 86 13 87

Consejo de Dirección 15 85 15 85 17 83 18 82

Si bien la representación de mujeres en los órganos de gobierno pudiera parecer escasa, refleja fielmente la representación que tiene en el total de la plantilla de la Compañía.

Salud y seguridad en el trabajo

Desde siempre, uno de los objetivos clave de la estrategia corporativa es fomentar e impulsar en la Organización la integración de la prevención y salud laboral. Para ello se ha definido el Plan de Prevención de Riesgos Laborales, de aplicación a todos los empleados y que fomenta el cuidado de la salud de sus trabajadores a través de la realización de reconocimientos médicos periódicos a todos los empleados activos así como con campañas específicas de prevención de enfermedades. Se pueden destacar las campañas


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anuales de vacunación contra la gripe, las revisiones ginecológicas y de próstata. De hecho Metro de Madrid cuenta desde el 2006 con un Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales basado en la especificación internacional OHSAS 18001:2007.

Prueba de la integración de estos aspectos en la cultura de todos los integrantes de la Empresa es que el 100% de los empleados están representados en los comités en cascada de seguridad y salud que se convocan de forma periódica. Se convocan dichos comités de forma regular (semestralmente) en función del riesgo, y se distribuyen las actas de los principales temas tratados durante dichas sesiones, tanto a través de canales físicos como el portal del empleado. Los vocales del Comité de Seguridad y Salud (Delegados de Prevención) son elegidos libremente, mediante designación unánime o mayoritaria, por el Comité de Empresa, pudiendo recaer el cargo en cualquier trabajador de la Empresa ya ostente o no la condición de vocal del propio Comité de Empresa. Adicionalmente, los vocales de este comité no tienen limitación en el número de horas que pueden dedicar a la atención de las tareas relacionadas con la seguridad y salud laborales, superando así con este crédito horario lo establecido en la legislación vigente.

Durante los años 2008-2009 en la Secretaría del Comité de Seguridad y Salud de Metro de Madrid, se han tramitado un total de casi 1.000 asuntos, cuyo seguimiento se ha tratado con los Delegados de Prevención, en reuniones conjuntas con responsables de la Dirección de la empresa.

Un tema prioritario a debatir durante las sesiones mensuales del Comité de Seguridad y Salud es la información periódica sobre la accidentabilidad laboral, así como información puntual en casos graves o significativos. En cuanto a los métodos de registro y notificación de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, se siguen las recomendaciones efectuadas por la OIT en esta materia. Asimismo, el sistema de notificación de accidentes y enfermedades profesionales, está reglamentado en España y se efectúa a través de un procedimiento electrónico (SISTEMA DELTA), al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Se remiten remesas de información sobre accidentes con baja, sin baja, alta de los mismos y fallecimientos. Del mismo modo, se comunican los accidentes graves, muy graves, fallecimientos, o que afecten a 4 o más trabajadores.

Los principales índices de accidentabilidad laboral y absentismo son:

Evolución de los accidentes

Índices

AÑOS ACC. CON BAJA

ACC. SIN BAJA

DÍAS NAT. PERD.

DURACIÓN MEDIA INCIDENCIAS FREC.

GENERALFREC.

CON BAJA GRAVEDAD

2006 192 555 4291 22,35 3,18 83,35 21,42 0,29

2007 236 551 5587 23,67 3,30 76,91 23,06 0,33

2008 253 584 6953 27,48 3,33 75,80 22,91 0,38

2009 304 486 6683 21,98 4,00 74,56 28,69 0,38

l Índice de incidencia: número de accidentes con baja producidos en cada año por cada 100 agentes de la plantilla.

l Índice de frecuencia general: representa el número de accidentes (todos los ocurridos, con o sin baja médica) producidos cada año, por cada millón de horas trabajadas.

l Índice de frecuencia de accidentes con baja: representa el número de accidentes con baja médica producidos cada año, por cada millón de horas trabajadas.

l Índice de gravedad: representa el número de jornadas laborables perdidas por los accidentes de trabajo, a las que se suman las penalizaciones por los baremos aplicados por cada horas trabajadas.


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La formación impartida sobre prevención de riesgos laborales se ha incrementado significativamente en el año 2009 pasando de impartirse aproximadamente 7.200 horas durante el 2008 a casi 18.000 horas en el 2009. Todos estos cursos eran cursos especializados en la materia o se incluían como aspecto a refrescar en cursos de actualización de los empleados. Asimismo, se desarrollan actividades formativas en materia de prevención de primeros auxilios y socorrismo a los agentes de la Compañía, tanto de forma periódica como de forma voluntaria, y se ofrece asesoramiento a los trabajadores, bien en consulta en las instalaciones de Medicina Laboral, o a través de Andén Central en el apartado “El Médico Responde”.

Entre las actividades preventivas de la salud de los empleados durante el 2008 y 2009 se han desarrollado las siguientes campañas para detectar posibles problemas en las patologías más extendidas:

AÑOS ANTIGRIPAL GINECOLÓGICA PROSTÁTICA ANTITETÁNICA

2008 646 415 1877 23

2009 816 404 3032 16

Se impartieron cursos a 1.300 empleados en materia de prevención de la salud y se atendieron a través del portal del empleado 130 consultas.

Por otro lado, durante 2008 además de realizar las habituales campañas de revisión y prevención de la salud se ofertó una encuesta a todos los trabajadores para evaluar los factores de riesgo psicosocial.

Se estima que durante los años 2008-2009 se ha dedicado a la prevención de riesgos y salud laboral más de 14 millones de €.

Comunicación interna

La comunicación y el diálogo con los empleados son esenciales para generar confianza y compromiso con los objetivos de la Empresa, a la vez que favorecen y promueven las relaciones interpersonales.

Desde 2007, Metro de Madrid está trabajando en desarrollar la comunicación interna como herramienta básica para el desempeño de todos los trabajadores, debido a que se considera primordial, no solamente para dar a conocer los retos, objetivos y cultura de la Empresa, sino que es el vehículo que facilita la difusión de los mensajes y hechos destacables, crea oportunidades para compartir conocimiento, además de fomentar la confianza, la toma de decisiones y disminuir la incertidumbre.

En 2009 se creó la Gerencia de Comunicación Interna y Documentación con el objetivo de gestionar los canales y la información existentes y fomentar igualmente la creación de nuevos foros y herramientas que viabilicen una comunicación fluida y de calidad. Esta nueva Gerencia trabaja en estrecha colaboración con el Comité de Comunicación Interna, órgano consultivo formado por representantes de distintas áreas organizativas, cuyos miembros colaboran en la identificación y recogida de las necesidades de comunicación e inquietudes de los trabajadores, colaboran en la transmisión de los mensajes corporativos y proponen acciones encaminadas al fomento de la motivación de los empleados.

Por otra parte, la Política de Comunicación Interna recoge los compromisos que Metro de Madrid ha establecido con sus empleados en esta materia.

A continuación se enumeran las acciones llevadas a cabo en comunicación interna a lo largo de los años 2008 y 2009:

n Acto de Comunicación Anual de la Dirección de Metro de Madrid dirigida a Directivos, Mandos Intermedios y Técnicos titulados y no titulados. Estas jornadas se realizan anualmente y, debido a la variedad de turnos de trabajo, se convocan en dos sesiones distintas para facilitar la asistencia de todos los empleados convocados.


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n Comunicación en cascada de la estrategia corporativa en la que se muestran tanto los resultados del año anterior como los nuevos retos a los que cada departamento se enfrenta en el año entrante. Se consigue así alinear el trabajo diario de los departamentos con los retos corporativos definidos en la estrategia, de modo que se pueda identificar claramente cuál es la contribución de cada área en la consecución de los objetivos de negocio marcados.

n Comunicación de la estrategia de Responsabilidad Corporativa. En un primer acto el Director Gerente se dirigió a todos los Directivos de la Empresa, y posteriormente hubo otros dos actos dirigidos a los Técnicos.

n Visitas guiadas: para dar a conocer los distintos ámbitos de la empresa a los empleados, se han realizado visitas guiadas, de carácter voluntario, a las instalaciones más representativas (el Puesto Central, el laboratorio de recepción de materiales, el aula de fuego, el simulador de estaciones y trenes, COMMIT, TICS de Moncloa y L12, Talleres Centrales, la sala de Motores y la estación de Chamberí).

n Reparto de entradas a eventos socio-culturales: con el objetivo de aumentar la motivación de los empleados, se han repartido entradas entre los mismos para asistir a los eventos en cuya organización o patrocinio ha participado la Empresa.

En esta misma línea de trabajo cabe destacar dos hitos importantes a la hora de continuar apostando por el desarrollo de la comunicación interna:

1. La ampliación del portal del empleado “Andén Central” a todos los empleados. A lo largo de 2008 se dio acceso al portal del empleado a todos los trabajadores, lo que supuso un gran esfuerzo tanto logístico, como tecnológico. Para ello, se diseñaron e instalaron en determinados puntos neurálgicos de la Empresa los denominados “Totems” que facilitan el acceso a “Andén Central” a aquellos empleados que no disponen de ordenador propio.

2. En 2009 se posibilitó el acceso al portal del empleado desde cualquier ordenador remoto vía Internet. Se facilitó el acceso a la funcionalidad básica del portal, mejorando notablemente la difusión y la utilización de esta herramienta de comunicación.

Así Andén Central se ha constituido como un soporte de los canales de comunicación más estables entre el empleado y la Empresa. A través del buzón de sugerencias, se canalizan todo tipo de iniciativas, quejas y propuestas de mejora que el empleado quiere trasladar, relativas no sólo al funcionamiento del propio portal, sino a temas responsabilidad de otros departamentos.

El número de entradas al portal del empleado ha aumentado de forma constante en los últimos años; este aumento se ha notado también en el número de sugerencias recibidas, alcanzándose más de 400 durante el año 2009.


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Se puede observar la tipología de las sugerencias recibidas en el siguiente gráfico:

120

100

80

60

Núm

ero

Tema

Mej

oras

y

prop

uest

as

para

el p

orta

l

Petic

ión

dedo

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ción

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RRHH

Vario

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Curio

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20

0

2008 2009

Sugerencias buzón

Relaciones laborales

Durante el periodo objeto del informe se establecieron las plataformas de diálogo con los distintos departamentos de la Empresa para identificar sus necesidades de cara a la negociación del convenio colectivo y se establecieron contactos con las organizaciones sindicales y el comité de empresa con el fin de determinar los asuntos objeto de negociación.

Fruto de la negociación, el 17 de junio de 2009 se firmó el actual convenio colectivo con vigencia desde 2009 a 2012 y que regula las relaciones laborales de los trabajadores. No están sujetos a este convenio el Presidente, el Consejero Delegado, el Director Gerente, Directores y Subdirectores. Esto supone que el 99,78% de la plantilla se mueve en el marco descrito en el convenio colectivo.

En el convenio o en las normas de desarrollo del mismo, se incluyen con carácter general los cambios organizativos, no estableciéndose normalmente plazos de preaviso y comunicación de los mismos a los trabajadores.

En el propio convenio colectivo vigente, en su cláusula 39ª, y en la normativa interna de la Compañía se garantizan los derechos de representación y asociación de los trabajadores que están salvaguardados por todas y cada una de las garantías legales establecidas a tal efecto (mejoradas a través de la normativa convencional), sin que, en ningún caso, haya habido que adoptar medidas extraordinarias encaminadas al mantenimiento de los mismos.

Diversidad, igualdad de oportunidades y conciliación

La gran mayoría de la plantilla procede de España o de algún país de la Unión Europea; la diversidad viene dada sobre todo por razón de sexo, edad y cultura.

Enmarcado en la estrategia de Responsabilidad Corporativa de la Compañía existe un objetivo relacionado con la gestión de la diversidad de los empleados de modo que se fomente su desarrollo profesional y el personal, con el objetivo de conseguir así una mayor motivación de los empleados, una mejora del clima laboral y un aumento de la creatividad de los equipos.


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Para ofrecer a todos sus empleados idénticas oportunidades de desarrollo, se vela por la igualdad entre todos sus empleados. Por ello, y de acuerdo con el marco legal superior vigente en España y el Estatuto de los Trabajadores, no es aceptable ningún tipo de discriminación en el ámbito laboral o profesional por motivos de edad, raza, sexo, religión, opinión política, ascendencia nacional, origen social o discapacidad. En la Compañía no existe una política explícita que promueva la contratación de residentes locales frente a otras procedencias.

En el Convenio Colectivo se establece la igualdad del salario base por categoría profesional, sin distinción de sexo, no existiendo por tanto discriminación entre mujeres y hombres. No obstante, hay desviaciones en la relación de salarios entre éstos, siendo el de las mujeres un 5,73% más bajo debido a las diferentes componentes salariales que se incluyen como la antigüedad, los complementos de puesto, etc...

En este contexto, y en cumplimiento de la Ley Orgánica 3/2007 de 22 de marzo, para la Igualdad Efectiva de Mujeres y Hombres, Metro de Madrid constituyó una comisión paritaria formada por representantes de los grupos sindicales representados en el Comité de empresa y por la Dirección para elaborar el Plan de Igualdad. Partiendo de un diagnóstico de la situación de la Empresa relativa a la igualdad de sexos, en el que se evaluaron los procesos clave de recursos humanos, se trabajó a lo largo del 2009 consiguiendo elaborar el documento definitivo del Plan de Igualdad antes de la finalización del mismo. Este documento fue firmado por la Representación Social y la Dirección de la Empresa como compromiso de actuación conjunta dentro del Marco del Convenio Colectivo. (Más información en el apartado 6.4).

Del mismo modo, a través de la Comisión de Igualdad se ha establecido un Protocolo para la prevención y actuación frente al acoso sexual y por razón de sexo. Este protocolo forma parte de las medidas que Metro de Madrid pone en marcha para evitar que haya discriminación, no teniendo constancia hasta el momento de que se hayan producido incidentes de discriminación entre los empleados.

Las medidas de conciliación son un instrumento clave para el logro de la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres. Por ello, Metro de Madrid ofrece un amplio catálogo de medidas de conciliación, desarrollado a partir de la legislación laboral común, como adaptación y mejora, dentro del marco normativo del Convenio Colectivo vigente y demás normativa de régimen interno. Estas medidas son aplicables en función de las peculiaridades de cada puesto.

A continuación se enumeran las medidas de conciliación y mejoras de derechos y beneficios sociales:

Permisos y licencias para adecuar la jornada de trabajo a las necesidades de conciliación con la vida familiar

n Once permisos para atender asuntos personales al año, seis de ellos con derecho a retribución.

n Mejora de los permisos retribuidos previstos en el artículo 37 del Estatuto de los Trabajadores, en cuanto a duración y supuestos (matrimonio de hijos, padres o hermanos, trámites de adopción, consultas médicas).

n Permisos de hasta tres meses sin retribución, pero manteniendo alta en Seguridad Social el primer mes.

n Reducción de jornada por cargo de menores o adultos discapacitados con mejora económica (sólo se reduce proporcionalmente el salario base y los complementos personales o de puesto, manteniéndose el Complemento de Antigüedad y la Paga Plus Convenio al 100%). El disfrute puede realizarse bajo cualquiera de las siguientes modalidades:

- Reducción de la jornada diaria entre 1/8 y 1/2.

- Incremento de la edad del menor hasta 11 años para disfrutar la jornada reducida. En el caso de trabajadores sujetos a descansos rotativos, la reducción de la jornada de trabajo se efectúa mediante la compensación en jornadas completas de descanso dentro del ciclo, trabajando dos de cada seis (2/4), en el periodo que media entre los 8 y 11 años del menor.


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- Reducción del tiempo de trabajo de 50% y percibo del 60% de las retribuciones para la modalidad de trabajo 2/4 de la Unidad Operativa, Puesto Central y Desarrollo Técnico, Seguridad y Protección Civil.

n Acumulación del periodo de lactancia hasta que el menor alcance los nueve meses.

n Cómputo de antigüedad y reserva de puesto de trabajo durante todo el período de excedencia para atender el cuidado de hijos o menores en régimen de acogimiento, hasta que el menor cumple 4 años.

n Garantía de disfrute coincidente durante el periodo de verano de quince días de vacaciones como mínimo para matrimonios entre trabajadores o situaciones equivalentes. Posibilidad, en estos mismos casos, de disfrutar el mismo grupo de descanso (Unidades Operativa y de Puesto Central y Desarrollo Técnico).

n Adecuación del periodo de vacaciones para los matrimonios entre trabajadores o situaciones equivalentes en supuestos de enfermedad grave de familiares.

n Posibilidad de convertir en tiempo parcial la relación laboral a tiempo completo, con preferencia a los trabajadores/as de nuevo ingreso (sólo trabajadores/as de las categorías de Jefe de Vestíbulo y Conductor).

Medidas de adecuación del tiempo de trabajo

n Posibilidad de cambiar servicio, turno, días de descanso y vacaciones con compañeros de forma voluntaria (sólo los trabajadores/as de la Dirección de Operación).

n Posibilidad, a través del mando, de cambiar servicio, turno, días de descanso y vacaciones en situaciones especiales.

n Realización de la mayoría de las acciones formativas en horario laboral.

n Horario laboral flexible en oficinas.

Estas medidas se ofrecen por igual a todos los trabajadores, independientemente de si su relación contractual con la empresa es a tiempo parcial o completo. Únicamente el disfrute de las vacaciones, descansos compensatorios, permisos para asuntos propios, etc., será en proporción a la jornada establecida en el contrato de trabajo individual respecto de la jornada completa y ordinaria.

Mejoras de derechos y beneficios sociales:

n Garantía en la estabilidad del empleo (convenio colectivo 2009-2012).

n Traslado de vacaciones al año siguiente en caso de no disfrute por situaciones de IT derivada de embarazo, parto o lactancia natural o por suspensión de contrato por descanso maternal.

n Equiparación entre pareja de hecho y matrimonio.

n Tratamiento como hijos naturales de los menores en régimen de acogimiento familiar a efectos de excedencia para el cuidado de menores, jornadas reducidas, lactancia, tarjeta regalo de Reyes para los hijos de los empleados y pases familiares).

n Póliza de seguro colectivo de vida.

n Título de transporte en Metro para esposas e hijos de trabajadores y jubilados.

n Tarjeta regalo de Reyes para los hijos de los empleados.

n Préstamos para la adquisición de primera vivienda o formalización de escritura pública de compraventa.

n Anticipos de hasta seis mensualidades de salario base y antigüedad y devolución de hasta 30 meses.


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n Anticipos de hasta seis mensualidades de salario base y antigüedad y devolución de hasta 30 meses para casos de tramitación de un proceso de adopción (Cláusula 8ª del convenio colectivo 2009-2012).

n Reconocimiento médico anual y revisiones preventivas (ginecólogo, urólogo, oftalmólogo).

n Posibilidad de reincorporación a la empresa tras una baja en la misma por Incapacidad Permanente Total.

n Transporte de personal para los trabajadores/as encargados de la apertura de servicio.

n Dietas de comida y merienda.

En la siguiente tabla se muestra el número de empleados que han utilizado estos beneficios sociales:

Beneficios sociales 2008 2009

Préstamo vivienda 411 400

Anticipos a plazos 1.041 1.293

Seguro de vida 7.598 7.606

Tarjetas de Reyes 1.909 2.050

Abono de transportes 8.172 8.101

Pases familiares solicitados 2.151 3.214

Formación y desarrollo profesional

La Organización, en línea con el compromiso de excelencia, diseña planes de formación y desarrollo de los trabajadores para un rendimiento óptimo en su puesto de trabajo. Por ello, la formación continua es un aspecto clave para su consecución. Anualmente, se propone un plan de formación en el que se incluyen tanto los cursos de reciclaje de determinadas categorías, nuevas necesidades adaptadas a los retos identificados por las diferentes áreas, los cursos realizados a personal de nuevo ingreso y los cursos de formación voluntaria. Los principales datos sobre la formación impartida en Metro de Madrid son:

2006 2007 2008 2009

Horas de formación por empleado 35,91 37,77 39,82 39,60

Total horas de formación 397.884 547.379 465.072 317.503

Alumnos por curso 7,38 10,11 8,75 8,18

Plantilla media 5.922 6.343 6.897 6.969


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La distribución de la formación por colectivos es la siguiente:

Distribución de la formación por tipo de empleo

DirectivosTécnicos administrativosMandos intermediosPersonal oficioPersonal operativo

Año 2009

Año 2008

En línea con los grandes retos incluidos en la estrategia corporativa se han desarrollado, entre otras, las siguientes acciones formativas durante el 2008 y 2009:

l Plan de Actualización y Desarrollo (PAD) dirigido al personal de base (conductores y agentes de taquilla) en el que además de la actualización de conocimientos propios de su actividad, por primera vez se imparten módulos formativos relacionados con la actitud y el servicio que refuercen la actitud hacia el cliente, reforzando los valores corporativos de dinamismo, vocación de servicio y proactividad.

l Plan Plurianual de Formación en Prevención de Riesgos Laborales: en 2009 ha comenzado a implantarse el nuevo Plan de Formación en Prevención 2009-2018, habiéndose iniciado la formación en aquellos colectivos considerados prioritarios, en función de los riesgos asociados a su puesto de trabajo.

l Programa de Formación en Idiomas: se han realizado acciones formativas para el aprendizaje o perfeccionamiento de inglés y francés.

En los dos años del presente informe Metro de Madrid ha invertido algo más de 22 millones de euros en la formación impartida.

Metro de Madrid imparte frecuentemente programas de gestión en habilidades dentro del marco del plan de formación corporativo y cursos de formación voluntaria que ofrece al total de sus empleados para promover así la propia empleabilidad de los trabajadores. Durante 2009 se formó a 861 nuevos mandos sobre las competencias asociadas al puesto y sus nuevas funciones desarrollando habilidades como la gestión de personas. En 2008 se formó a un total de 840 técnicos en un total de 3 competencias que la empresa había identificado como clave para el desarrollo de su trabajo (competencia emocional, orientación al logro y solución de problemas). Del mismo modo se han impartido otros programas orientados al desarrollo de habilidades para impulsar la mejora de la atención ofrecida al cliente, habilidades de comunicación o formación a formadores, etc. En total se impartieron 28.957,41 horas de formación en habilidades a los empleados de Metro de Madrid durante 2008 y 2009.

Enmarcado en el proyecto estratégico Evoluciona, en 2008 se propuso realizar una evaluación 180º (evaluación del superior, de los pares y autoevaluación) de las competencias clave al colectivo de directivos. En función del resultado obtenido se configuraron unos planes de desarrollo individual para mejorar aquellas áreas más relevantes para el cargo desempeñado. Posteriormente todos estos planes se introdujeron en una herramienta informática disponible a través del portal del empleado para que el empleado y sus responsables puedan realizar el seguimiento de las acciones emprendidas. Este plan se revisa cíclicamente cada 3 años y está previsto que continúe ampliándose al resto de colectivos paulatinamente


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Este proceso de evaluación inicial se conoce como evaluación de competencias, teniendo como fin desarrollar a las personas que participan del mismo. Éste no está relacionado con el que se mencionará más adelante denominado Contribución Individual a Resultados (CIR), que se utiliza para determinar la cantidad de retribución variable del colectivo de directivos y técnicos. Los participantes de esta evaluación fueron 160 empleados lo que supone un 2,12% del total de la plantilla.

Retribución

Metro de Madrid ofrece una retribución justa y adecuada para los trabajadores. El salario de cada categoría está recogido en el convenio colectivo. Además, el desempeño de ciertos colectivos se mide mediante una evaluación anual. El colectivo de mandos intermedios, técnicos no titulados, los directivos y técnicos, disponen de una retribución variable vinculada al resultado obtenido por la empresa, en base a objetivos corporativos prioritarios para el año en curso y los objetivos particulares de cada departamento. El cumplimiento obtenido en estos objetivos se pondera mediante la contribución que, a criterio de su responsable, cada empleado haya aportado en la consecución de las metas planteadas, esto es, la Contribución Individual a Resultados (CIR), y se obtiene así el importe de la cantidad variable de cada empleado. Así en el 2009 participaron de esta evaluación del desempeño 1.487 personas, lo que supone un 19,55% de la plantilla global.

El sistema de retribución variable solamente incluye a los empleados sujetos a convenio y dentro de ellos a los colectivos descritos, por tanto están excluidos de este sistema el Presidente, Consejero Delegado, Director Gerente, Directores y Subdirectores.

Por último, Metro de Madrid sólo realiza su actividad en la Comunidad de Madrid a efectos significativos estando regulados todos los salarios base en el Convenio Colectivo vigente.

Otros proyectos

En el marco del proyecto estratégico de Responsabilidad Corporativa Plan de Involucración y Motivación (en adelante, PIM), en 2008 se comenzó a trabajar en el modelo de reconocimiento no retributivo dirigido a empleados, con el fin de reconocer las mejores prácticas y difundir los valores corporativos. Sus principales objetivos son:


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l Premiar y poner en valor el trabajo excelente y los logros alcanzados.

l Identificar y mostrar las acciones y comportamientos que la organización desea ver repetidos por los empleados.

l Promover el desarrollo individual de las personas, la responsabilidad laboral, la orientación a resultados y el trabajo en equipo.

l Incrementar la motivación.

En Metro de Madrid históricamente, se ha venido desarrollando y organizando actividades culturales y deportivas por iniciativa de los trabajadores que fomentaban el espíritu de equipo y el conocimiento de empleados de otras áreas. Por ello, a finales de 2009, se define un proyecto denominado “En nuestra línea” incluido en el PIM, que pretende ofrecer un modelo de gobierno para promover y coordinar estas actividades culturales y deportivas al igual que establece los términos de la colaboración corporativa. El proyecto define:

l El marco corporativo para su desarrollo (facilidad de difusión a través de canales corporativos).

l La coordinación, gestión y seguimiento de las iniciativas.

l La alineación de las actividades con la cultura empresarial.

l La homogenización en la contraprestación de la aportación corporativa a las actividades y difusión de la identidad corporativa.

Por último, con el objeto de promover un espacio donde los empleados pudieran intercambiar impresiones y experiencias de carácter más lúdico se habilitó una sección en el portal del empleado llamada “Andén de Ocio”. En ella, se pueden consultar aspectos como el tablón de anuncios clasificados, ofertas especiales a empleados, la agenda cultural de los eventos de la Comunidad de Madrid en los que participa la Empresa, etc. Destaca el “Espacio Solidario”, donde los empleados pueden contar y compartir su experiencia en relación a colaboración con Organizaciones No Gubernamentales o experiencias solidarias. Con ello, se facilita la interrelación en otros ámbitos que trascienden la actividad profesional.

6.3. Nuestros retos de futuro

Con el fin de mejorar la comunicación, la formación continua y la motivación e involucración, se pretende seguir trabajando en el desarrollo del proyecto PIM, afianzando y desarrollando los modelos propuestos hasta el momento. Así tendrán continuidad:

l El modelo de reconocimiento no retributivo.

l El plan de acción resultado del Plan de Igualdad corporativo.

l Fomento de la comunicación interna a través de nuevas campañas, formación y herramientas.

l El plan de actividades culturales y deportivas.

Para 2010 se tiene previsto realizar una nueva encuesta de clima laboral dirigida a toda la plantilla de Metro de Madrid.

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6.4. CASO DE ÉXITO: PLAN DE IGUALDAD

DE METRO DE MADRIDMemoria de Responsabilidad Corporativa

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6.4. Caso de éxito: Plan de Igualdad de Metro de Madrid

A principios del 2009 se constituye una Comisión de Igualdad, formada por representantes de la dirección de la Empresa y de los trabajadores/as, con el objetivo de elaborar un Plan de Igualdad que recogiera las acciones tendentes a conseguir el mayor grado posible de integración e igualdad de género en la empresa y fomentar la igualdad de trato y oportunidades para las trabajadoras y trabajadores de Metro de Madrid. Esta Comisión suscribió un documento que recoge el citado plan en diciembre del 2009 y que se desarrollará a partir del 2010 en adelante.

Asimismo se publicó, como anexo al Plan de Igualdad, el Protocolo para la prevención y actuación frente al acoso sexual o por razón de sexo en la empresa, que fue elaborado por la Dirección con amplia participación –aunque sin acuerdo final- de la representación de los trabajadores/as en la Comisión de Igualdad.

Para la elaboración del Plan de Igualdad, se realizó un primer diagnóstico de la situación interna en Metro de Madrid para el año 2007-2008 sobre los principales procesos y aspectos relevantes de la gestión de recursos humanos (selección, clasificación profesional, promoción, formación, retribución, ordenación del tiempo de trabajo, conciliación de la vida laboral, personal y familiar, órganos colectivos de decisión). Este diagnóstico fue analizado y actualizado, posteriormente, por la Comisión de Igualdad. Si bien se observó que no había ninguna discriminación en dichos procesos por parte de la Empresa, la situación de la mujer, aún habiendo mejorado con respecto al 2007 en algunos aspectos, era mejorable. En respuesta a las conclusiones más importantes de este diagnóstico, se definió una serie de propuestas de actuaciones y objetivos, agrupados por materias, estableciendo pautas para su desarrollo y seguimiento. Las materias de actuación identificadas fueron:

l Desarrollo de un plan de sensibilización para la igualdad de género para dar a conocer el Plan de Igualdad, las medidas de conciliación existentes y el Protocolo para la prevención y actuación frente al acoso sexual y por razón de sexo.

l Revisar los procedimientos de promoción y acceso a categorías subrepresentadas.

l Estudiar la utilización de técnicas alternativas (teleformación, e-learning,..) para flexibilizar los horarios de formación.

l Orientar la formación voluntaria a cursos para la promoción.

l Impulsar las medidas de conciliación, fomentando la corresponsabilidad y estudiando otras nuevas que puedan ser dirigidas a colectivos subrepresentados.

Para conseguir todo esto, la Comisión de Igualdad constituida se responsabiliza de diseñar, analizar, coordinar y gestionar las actividades e iniciativas a incluir en cada materia y de velar por el fomento de la igualdad en todos los niveles de la Empresa.

7. METRO DE MADRID Y LOS CLIENTES

7. METRO DE MADRID Y LOS CLIENTESMemoria de Responsabilidad Corporativa

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7. Metro de Madrid y los clientes

La razón de ser de Metro de Madrid es dar respuesta a las necesidades de movilidad de la sociedad en la que opera, prestando un servicio excelente adaptado a las necesidades de todos sus grupos de interés y su misión es “Ser la opción de movilidad socialmente más rentable y cercana las expectativas de los clientes”.

Uno de los pilares clave para la gestión de Metro de Madrid es conocer bien a sus distintos tipos de clientes, su perfil, sus necesidades, su estilo de vida y sus expectativas.

Por ello se analizan y se realizan estudios ad-hoc, a través de encuestas y observaciones, que permiten no solo garantizar el mejor servicio en el día a día; sino también, y más importante aún, identificar tendencias con tiempo suficiente para poder realizar las adaptaciones del servicio con total garantía de calidad y seguridad.

Los diferentes tipos de clientes que determinan distintas líneas estratégicas en Metro de Madrid son: el cliente del servicio de transporte (los viajeros), el cliente de consultoría externa (demanda asesoramiento de diseño, puesta en marcha y explotación) y el cliente de concesión (el concedente en sí).

El segmento de cliente principal y el que más directamente se identifica con el objetivo final del negocio tradicional de la Compañía es el de los viajeros, que constituye el eje de la estrategia corporativa. Fidelizar a los clientes forma parte del compromiso y trabajo de todos los departamentos.

l ¿Cuáles son los comportamientos de nuestros clientes en relación con la movilidad? ¿Qué trayectos realiza? ¿Qué modo de transporte prefiere?

Flujo de movilidad en la Comunidad de Madrid Reparto modal del transporte público

Transporte público - transporte privadoMotivo prioritario del viaje en Metro

MetroMetro

49,30%50,70%

Fuente: Encuesta movilidad CAM 2004 Fuente: Encuesta origen-destino 2007

Fuente: Memoria del CTM 2008

Bus interurbano,13,6%

Cercanías, 12,5%

EMT, 21,6%

Metro de Madrid, 52,4%

Estudios, 11,6%

Otros, 8,6%

Ocio, recreo, 9,3%

Médico, 3,8%

Compras, 4,3%

Trabajo, 59,3%

Gestiones de trabajo, 3,0%


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l ¿Cómo es el perfil del cliente habitual?

Se analiza la edad, sexo, nacionalidad y trayecto habitual que suele realizar y los objetivos que tiene al realizar el viaje.

En concreto, el estudio de 2009 revela que el perfil tipo del viajero de Metro de Madrid es: “Mujer española de 25 a 34 años que llega y se dispersa andando desde el Metro para ir de lunes a viernes al trabajo. En la vuelta realiza el mismo recorrido. Su viaje es interno a Madrid capital, utiliza Abono Transportes mensual y no hace transbordos”.

l ¿Cuales son sus hábitos en cuanto a horarios?

12,00%

6:00 -

7:00

7:00 -

8:00

8:00 -

9:00

10,00%

9:00 -

10:00

10:00

- 11:0

011

:00 - 1

2:00

12:00

- 13:0

013

:00 - 1

4:00

14:00

- 15:0

015

:00 - 1

6:00

16:00

- 17:0

017

:00 - 1

8:00

18:00

- 19:0

019

:00 - 2

0:00

20:00

- 21:0

021

:00 - 2

2:00

22:00

- 23:0

023

:00 - 0

0:00

00:00

- 01:0

0

8,00%

01:00

- 02:0

0

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

Distribución horaria de la demanda (día laborable 2008)

Las conclusiones del análisis anterior permiten obtener una segmentación más precisa que determina las actuaciones y los servicios de valor añadido prioritarios que hay que llevar a cabo en cada segmento de cliente.


59

Esa priorización dará lugar a una mayor concentración de recursos para los colectivos objetivo de Metro de Madrid, de acuerdo con las líneas estratégicas definidas en el CMI corporativo y el CMI de Responsabilidad Corporativa.

En cuanto al segmento de los clientes del negocio exterior, aporta otras vías de ingresos que redundan en una menor dependencia de la Empresa de ayudas externas para desempeñar su cometido. Una de las líneas de actuación que se fomenta desde la estrategia corporativa se centra en ser referente internacional como integrador de soluciones ferroviarias.

Evolución de la demanda en 2008 y 2009 en los diferentes segmentos de cliente:

- Viajeros totales

Cifras significativas 2006 2007 2008 2009

Viajes al año (millones) 657,44 687,71 685,54 649,98

Viajes en el día de máxima demanda (millones) 2,57 2,59 2,66 2,49

Trayecto medio (km) 6,284 6,884 6,679 6,802

800.000.000 2.500.000

2.000.000

1.500.000

1.000.000

500.000

0

700.000.000

600.000.000

500.000.000

400.000.000

300.000.000

200.000.000

100.000.000

02001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Demanda anual Demanda laborable medio

Se realizan de media más de 2.100.000 viajes en días laborables. La disminución observada en la demanda de 2008 y 2009 se debe principalmente a la sensibilidad de la misma a factores socio-económicos como son: la recesión económica, el aumento del índice de paro, disminución del PIB, etc. que implica que las necesidades de movilidad de los madrileños disminuyen. Metro de Madrid, ante esta situación y relativizando la demanda del transporte publico desde que se inició de forma evidente la crisis, ha seguido manteniendo su posición de liderazgo aumentando la cuota de mercado con respecto al resto de modos de transporte público.


60

- 17 contratos de proyectos exteriores de consultoría e ingeniería que se han firmado en 2008 y 2009. Destacamos en particular los proyectos realizados en Sevilla, Amman (Jordania) y Santo Domingo.

2008 2009

Nº de contratos nuevos 12 5

Facturación (millones de €) 7,2 5,7


Los compromisos de Metro de Madrid en relación a sus clientes, de acuerdo con la Política de Responsabilidad Corporativa son:

1. Establecer canales de comunicación efectivos que permitan conocer sus necesidades y anticiparse a sus demandas.

2. Garantizar un servicio excelente en términos de calidad, seguridad, eficiencia y accesibilidad.

3. Realizar un mayor esfuerzo en innovación, que suponga una mejora ostensible en la oferta de transporte y aporte mayor valor añadido al servicio ofrecido.


7.2.1. Atributos del servicio destacables

Atención y diálogo con el cliente

Para Metro de Madrid, uno de los pilares sobre los que se asienta la estrategia diseñada para ser excelente en la prestación del servicio de transporte es el conocimiento de las necesidades de sus clientes al igual que sus expectativas.

La gestión de los datos de carácter personal de los clientes se considera un punto de máxima prioridad y ante cualquier reclamación recibida en este sentido se dedica un especial interés realizando un estudio específico de cada petición.

Durante los años 2008 y 2009 se han recibido 49 peticiones de viajeros relacionadas con la protección de sus datos de carácter personal. Al igual que en años anteriores, se trata de peticiones de cancelación de los datos personales tomados con motivo de la emisión de boletines de recargo extraordinario a personas que se encontraban viajando por la red de Metro sin un título de transporte válido. Tras estudiar dichas peticiones de cancelación de datos éstas fueron denegadas por no estar “debidamente fundamentadas”. Cabe destacar que ninguna de las peticiones recibidas ha llegado a ser planteadas ante la Agencia Española de Protección de Datos.

Metro de Madrid habilita mecanismos y canales que facilitan el diálogo con los mismos, al mismo tiempo que orienta y adapta sus procesos para dar satisfacción a las nuevas necesidades identificadas, como demuestran las actuaciones que detallamos a continuación:

a. Supervisor comercial

Los modelos de operación en las estaciones de Metro, como filosofía del modo de relacionarse entre el personal de estación con los clientes, han ido evolucionando en el transcurso de los últimos 20 años. Inicialmente había agentes en el interior de todas las dependencias, detrás de un mostrador (cabina de jefe de estación, taquillas y personal de apoyo). Con el fin de mejorar la atención y el servicio ofrecido al cliente en las estaciones, Metro de Madrid inició en el 2006 el diseño e implantación de una nueva forma de dirigirse a ellos a través del denominado supervisor comercial, que atiende de un modo personalizado a los clientes moviéndose por toda la estación. Dispone igualmente de recursos técnicos muy avanzados para controlar


61

todas las instalaciones de la estación y posibles incidencias que ocurran en su ámbito, de forma que pueda interrelacionarse de forma inmediata con el personal de apoyo en caso que sea necesario, minimizando así el tiempo de resolución de las mismas.

Esta nueva forma de organización supone un gran avance no sólo de cara a mejorar la atención personalizada al cliente, estando más próximos a sus necesidades, sino que mejora sustancialmente la gestión y el control sobre cualquier incidencia que pueda acaecer en cualquier elemento que integra el entorno de la estación. Este cambio supone un esfuerzo en adaptar correctamente todos los procesos implicados, no solamente se debe disponer de las más avanzadas tecnologías en cuanto a comunicaciones y control de las instalaciones, sino que se pone especial hincapié en el cambio cultural que supone para los empleados que trabajan en las estaciones.

A finales del 2009, aproximadamente el 40% de los vestíbulos disponen de puestos de supervisor comercial (128 nuevos puestos) y se continuará la expansión del modelo en los próximos años pues ha resultado ser valorado muy positivamente por la mayoría de nuestros clientes.

b. Los centros de atención al viajero

Están localizados en las estaciones de Nuevos Ministerios, Avenida de América, Aeropuerto T1-T2-T3 y Aeropuerto T4 y han visto incrementar su uso en los dos últimos años, tal y como ilustra el gráfico siguiente:

800.000

700.000

600.000

500.000

400.000

300.000

200.000

100.000

0

2006 2007 2008 2009

Evolución del número anual de consultas en los centros de atención al viajero

En estos centros no sólo se presta información sobre el servicio ofertado por Metro de Madrid sino que también se ofrecen datos generales y turísticos de Madrid.

c. El centro interactivo de atención al cliente (CIAC) y la nueva Web

Además de la información que el cliente puede obtener en la red en persona, también dispone de otros canales como son el CIAC o la Web.


62

La utilización del CIAC ha aumentado cada año según se muestra en la tabla siguiente:

Total contactos

Año Entrantes Aumento

2007 156344 -

2008 172133 10%

2009 192199 12%

En cuanto a la Web, se han potenciado y renovado los contenidos de la misma, estrenándose la nueva página www.metromadrid.es en marzo de 2009 adaptada a la normativa AA con el fin de mejorar la accesibilidad a la misma.

Accesibilidad universal

El concepto central que inspira el diseño de la estrategia tanto a largo como medio plazo de Metro de Madrid es la rentabilidad social. Por tanto, no solamente se debe prestar un servicio a los ciudadanos de una forma excelente y eficiente sino que debe optimizar el beneficio social que genera a través de la actividad que desarrolla. Es así cómo la Empresa, en línea con el derecho fundamental de las personas a disponer de medios de transporte adecuados que satisfagan sus necesidades de movilidad, se plantea la noción de acceso equitativo, la cual implica que todas las personas que se encuentran en el entorno en el que opera tengan posibilidades de acceder al servicio ofrecido por Metro de Madrid. Esta idea tiene dos vertientes: por un lado, la necesidad de ampliar la red con el fin de que llegue a más personas en aquellas áreas en las que la densidad de población lo justifique; por otro, facilitar el acceso a la red de todas las personas próximas a una estación de metro ubicando de forma estratégica las bocas de acceso a la red y dotando a las distintas estaciones de un diseño y una configuración de instalaciones óptimas.

Metro de Madrid siempre ha sido consciente de que el servicio que presta no solamente incluye el transporte de los clientes desde un punto a otro de la región (transporte horizontal) sino que, debido a su propia naturaleza subterránea con una profundidad media de las estaciones de casi 17 metros, es importante también facilitar el acceso de los mismos a sus instalaciones (transporte vertical).

La preocupación por la inclusión de todo tipo de colectivos se ve reflejada a lo largo de la estrategia definida en la Compañía, en el cuadro de mando integral (CMI) corporativo y del CMI de Responsabilidad Corporativa.

En los años 2008 y 2009, la innovación en Metro de Madrid siguió al servicio de la accesibilidad, trabajando en los siguientes proyectos de I+D+i:

1. GUIADO DE INVIDENTES: El objetivo de este proyecto es el desarrollo conjunto de un novedoso sistema de guiado para personas con discapacidad visual, que aporte mayor información al usuario final del sistema.

2. iWALK: Puesta en marcha de un pasillo sin foso con soluciones innovadoras ideadas para facilitar la accesibilidad y movilidad así como el transporte horizontal de pasajeros en distancias de corto recorrido.

En el marco de los años 2008-2009 se ha continuado con la incorporación de medidas de accesibilidad tanto en la estaciones como en los trenes.

Dentro del plan de instalación y renovación de ascensores y escaleras mecánicas durante el periodo 2008-2009 se ha trabajado en la instalación de 57 ascensores, elevando a 145 el número de estaciones dotadas de ascensores, lo que supone un 63% de la Red de metro pesado.

Además se ha comenzado el plan de sustitución integral de ascensores en las estaciones en que se produce mayor trafico de viajeros, con el fin de mejorar el servicio ofrecido por estos elementos, en los que, debido al importante incremento sufrido en su utilización y a la propia antigüedad de alguno de ellos, hacen que tengan que soportar un desgaste importante. Entre 2008 y 2009 se han llevado a cabo 16 sustituciones.


63

Por otro lado se ha continuado con la instalación de medidas complementarias de accesibilidad universal, como:

- Máquinas billeteras con voz que permiten su utilización a todos los colectivos.

- Pasamanos en braille para facilitar la circulación por la red.

- Pavimentos podotáctiles y visuales que ayudan al tránsito por los andenes, escaleras fijas, rampas y ascensores.

- Señalización y protección de obstáculos.

- Apoyos isquiáticos en andenes.

- Plataformas de acceso a los trenes y zonas reservadas para sillas de rueda.

El total invertido por Metro de Madrid con respecto a la instalación de medidas de accesibilidad, incluyendo condicionantes en el diseño y la inversión en ascensores, ha sido superior a 430 millones de euros en los últimos 12 años. Aún así la Empresa es consciente del camino que queda por recorrer y sigue apostando por este tipo de actuaciones. De hecho, durante 2008 y 2009 se han presentado tres quejas ante el Defensor del Pueblo referentes a las condiciones de accesibilidad para minusválidos de la red de Metro. Este asunto ha dado lugar a la tramitación de 6 expedientes que se están gestionando por las administraciones públicas competentes en materia de accesibilidad.

Si bien no se han localizado incidentes que hayan dado lugar a procesos penales o de otro tipo “por discriminación” cabe destacar, además de las ya comentadas ante el Defensor del Pueblo, cinco reclamaciones de viajeros correspondientes al período 2008-2009. La causa de la denuncia era que consideraron que la intervención de billetes realizada por nuestros agentes (en cuatro de los casos), o que la exigencia del viajero esperase para ser atendida por nuestro personal de estaciones (en el quinto incidente), tenía un móvil discriminatorio por razón de su raza o de su nacionalidad.

En todos estos supuestos, Metro de Madrid ha realizado las averiguaciones a su alcance para esclarecer la realidad de los hechos, informando de las reclamaciones a los departamentos y personas afectadas para que se esclarezcan los hechos y, en su caso, se adopten las medidas correctoras que pudieran ser necesarias.

Con todas estas iniciativas se pone de manifiesto la preocupación de la Compañía en facilitar el acceso a sus instalaciones al colectivo de personas que, de forma continua o en momentos puntuales, presentan dificultades para desplazarse, entre las que se incluyen personas con alguna discapacidad (sensorial, mental, psíquica o motora) o que tienen que desplazarse con maletas, coches de bebé u objetos similares, teniendo más dificultades a la hora de moverse por la red de metro. El objetivo fundamental es mejorar la movilidad para todos los clientes, y en caso de necesitarse, poner a su disposición medidas específicas. Todas estas iniciativas contribuyen de forma indirecta a mejorar la calidad de vida de los clientes.

Seguridad y salud del cliente

Metro de Madrid identifica como dos de los aspectos clave de su propuesta de valor hacia sus clientes la seguridad y el confort del viajero (entendiendo por confort, la realización del viaje en condiciones de limpieza, comodidad y tranquilidad adecuadas). Prueba de ello son los numerosos proyectos de innovación relacionados con la seguridad en los cuales Metro de Madrid se ha centrado en 2008 y 2009:

- DEPRESYS: desarrollo de un sistema hardware-software que, implantado en vía, permita determinar el riesgo de descarrilo de los trenes.

- SISTEMA CONTRA INCENDIOS BAJO BASTIDOR: estudia los factores de diseño para el desarrollo de un sistema de seguridad contra incendios para el equipamiento situado debajo del bastidor de ferrocarriles metropolitanos. (Proyecto que recibe ayudas del Ministerio de Fomento a través del CEDEX y del Ministerio de Ciencia e Innovación).


64

- TEBATREN: aplicación y desarrollo de tecnologías de la información para aumentar el nivel real de seguridad en la red de Metro de Madrid (Proyectos que recibe ayudas del MITYC (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio) a través de su programa AVANZA).

- SEDUCE: busca desarrollar nuevas tecnologías españolas para la detección de explosivos en centros e infraestructuras públicas (Proyecto que reciben ayudas del MICINN (Ministerio de Ciencia e Innovación) a través del CDTI (Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial) y de sus programas CENIT).

- MODSAFE: pretende sentar las bases para una futura normativa europea donde se regule la seguridad (safety+security) del medio ferroviario metropolitano (Proyecto co-financiados por el VI y VII Programa Marco de la Unión Europea).

Dando continuidad al esfuerzo que realizan los organismos oficiales encargados de velar por la seguridad de todos los ciudadanos, Metro de Madrid ofrece su colaboración plena en todas las acciones que hay que desarrollar en el ámbito de sus instalaciones convirtiéndose así en una prolongación más de la propia calle. El objetivo fundamental de los departamentos encargados de la seguridad de los clientes ante conductas antisociales (robos, agresiones, amenazas e insultos) es poner en marcha las medidas de seguridad adecuadas con la suficiente capacidad de disuasión de modo que los clientes no se vean importunados. Para Metro de Madrid tiene mayor importancia la función de disuasión en el sentido de que no se lleguen a producir este tipo de conductas o hechos delictivos.

Con el fin de mejorar el servicio prestado por todos los agentes contratados por Metro de Madrid y alinear objetivos comunes entre las empresas de seguridad y la estrategia corporativa, se realiza una formación a todos los integrantes del departamento de seguridad de Metro y a la totalidad de los mandos intermedios de las contratas. En esa formación se expone tanto la estrategia de la Compañía como la obligación de respetar escrupulosamente la legislación vigente, tolerancia cero ante ejercicio abusivo de sus funciones y respeto absoluto ante los derechos humanos de todos los individuos. Para reforzar particularmente la concienciación de los agentes de seguridad ante el respeto de los

derechos humanos, se cuenta desde el 2008 con la colaboración de diferentes instituciones y organizaciones, como por ejemplo, la ONG “SOS RACISMO”, “MOVIMIENTO CONTRA LA INTOLERANCIA”, “SAMUR SOCIAL”, entre otras.

Cabe destacar en este apartado que algo más del 50% de la actividad de los agentes de seguridad tiene que ver con la atención al cliente por motivos sanitarios principalmente.

Otro hito importante en la seguridad de los clientes supuso la instalación de cámaras a lo largo de diferentes puntos estratégicos de la red y la integración de las mismas en un único circuito cerrado de televisión (CCTV) controlado de forma unificada desde un solo punto. Gracias a un complejo sistema de gestión y archivado de dichas imágenes, llegan a ser una pieza clave en la resolución de determinados sucesos acaecidos tanto en las propias instalaciones como fuera de ellas, siendo este punto un claro ejemplo mas de la vocación de servicio de Metro de Madrid, ya no solo hacia sus clientes, sino hacia la sociedad en general. Como se puede observar en el gráfico existe un punto de inflexión en el 2006 donde se centraliza el control de todas las cámaras de televisión y se va conociendo la utilidad de una buena gestión de las mismas. Las solicitudes de imágenes proceden casi en su totalidad de los juzgados como de los cuerpos de seguridad autorizados para ello. Metro de Madrid establece procedimientos para asegurar la trazabilidad de la información cedida, cumpliendo la cadena de custodia desde principio a fin del proceso. En definitiva, todas las medidas instaladas


65

por la Empresa para procurar la seguridad de sus clientes hace que Metro de Madrid sea la “calle” más segura de la ciudad.

700

600

500

400

300

200

100

02004 2005 2006 2007 2008 2009

Nº de solicitudes de videos por juzgados y policía

46 24 59

173

334

620

Por otro lado, Metro de Madrid está adaptando todos sus planes y medidas de emergencia vigentes a planes de autoprotección, según el RD 393/2007. Estos nuevos planes de autoprotección detallan con mayor precisión y de forma mucho más amplia las competencias de los implicados, los planos de emergencia, las instalaciones asociadas, etc., incluyendo en todos ellos un anexo específico sobre cómo prevenir y minimizar los impactos medioambientales derivados de situaciones de emergencia. Una vez realizada toda la adaptación de la documentación implicada indefectiblemente sigue una fase de formación y de simulacro en el que se procede a comprobar el funcionamiento práctico de las dotaciones dispuestas en el plan con los principales implicados en el mismo.

Desde enero de 2008 hasta diciembre de 2009, se ha formado a más de 1.000 personas, impartiendo casi 2.000 horas de formación en esta materia. En el 2009 Metro de Madrid había adaptado aproximadamente el 70% de los planes de autoprotección pertenecientes a los diferentes recintos. Se continuará durante los siguientes años con la adaptación del resto de planes tanto en recintos como en la red.

Dentro del marco de las instalaciones especificas que soportan los sistemas de seguridad de las diferentes instalaciones y los equipamientos especiales de extinción y detección de incendios, medición de calidad del aire, mecanismos de las salidas de emergencia, etc. se mantienen unos niveles óptimos de disponibilidad gracias a un seguimiento continuo y comprobación del correcto funcionamiento de los equipos.

Debido a la necesidad de simular situaciones de emergencias para comprobar el adecuado funcionamiento tanto de las instalaciones como de los procesos asociados y con el fin de no afectar al servicio prestado, Metro de Madrid dispone de una tecnología muy avanzada y de gran potencia que permite realizar y evaluar distintos escenarios. Se realizan dos tipos de simulaciones:

- Simulaciones del flujo de personas por los espacios de la red, con el fin de adecuar el diseño de la estación y los elementos que la componen, garantizando así que se minimicen las aglomeraciones y procurando optimizar el espacio disponible.

- Simulaciones de procesos complejos que ayuda principalmente a estimar el comportamiento de elementos gaseosos, fluidos y similares con el fin de diseñar el plan de emergencia adecuado según la naturaleza del suceso.

Un aspecto clave para seguir avanzando en la protección de todas las personas que transitan por la red es desarrollar proyectos de innovación que permitan aprovechar todas las últimas tecnologías al servicio de una mayor seguridad de todos.

Por último, completando todos estos esfuerzos realizados en torno a garantizar el tránsito seguro de los clientes durante su viaje, Metro de Madrid apuesta por los más modernos sistemas de seguridad ferroviaria.


66

En el 2007 se comienza la instalación de un sistema de seguridad mucho más moderno y preciso que es el CBTC (control del tren basado en comunicaciones) y en 2009 se encuentra instalado en las líneas de mayor demanda de viajeros L1, L6 y la L7b en el que su principal diferencia es que las señales se emiten por radiofrecuencia si bien la filosofía de seguridad es la misma. Con este nuevo sistema se consigue igualmente disminuir la distancia de seguridad de 150m del sistema tradicional a 40m en el actual incidiendo directamente en el aumento de la capacidad de transporte, disminuyendo el intervalo entre trenes y aumentando la frecuencia de paso de los mismos.

Para consolidar todos los avances que se están realizando en esta materia y ser proactivos a la hora de adaptarse a las nuevas normativas referidas a este tema, Metro de Madrid decidió en el 2009 crear una estructura organizativa que se encargara de todas estas cuestiones, cuyas principales competencias son: elaboración del sistema de gestión de seguridad ferroviaria con lo que se estima una disminución de incidentes de circulación propiciando así minimizar al máximo la probabilidad de que ocurran accidentes; el control de los riesgos a lo largo de todo el ciclo de vida del material contratado y de sus componentes; y la creación y fomento de alianzas y relaciones institucionales con empresas e instituciones del sector.

En Metro de Madrid se vela por evaluar, y, en su caso mejorar, los impactos sobre la salud y seguridad de los clientes a lo largo de todas las fases del ciclo de vida de los productos y servicios adquiridos por la Compañía para ofrecer su servicio de transporte, tanto desde el punto de vista de las obras realizadas, como la adquisición de instalaciones y material móvil. No solamente se tienen en cuenta estos impactos desde el enfoque del propio diseño del material/instalación/obra, desde los departamentos de ingeniería y arquitectura correspondientes, sino también desde el enfoque del mantenimiento requerido por los elementos y en su fase final de eliminación, reutilización y reciclaje. En Metro de Madrid existen procedimientos en los que se describen estándares y requisitos estrictos para la homologación y recepción final de los productos y servicios solicitados, en los que participa no solo Metro de Madrid, sino el propio fabricante y una entidad independiente (ISA) que certifica el producto. Adicionalmente, durante la vida útil del producto, en caso de comportamientos o resultados anómalos del mismo, se realizan diversas pruebas del material implicado ya sea por el propio laboratorio de la Compañía como por laboratorios externos. Dicho laboratorio adquiere un papel muy relevante en el caso de la investigación ante incidentes o accidentes ocurridos en la red. No se tiene constancia en la actualidad de ningún incidente relativo a impacto del servicio sobre dicha materia.

En otro orden de cosas, durante el año 2009 la Compañía quiso avanzar un paso más hacia sus clientes promoviendo una forma de viaje en Metro más saludable, a través de la campaña “Salumetro”. En este sentido durante el mes de marzo de 2009, Metro animó a sus clientes a realizar ejercicio físico durante su viaje y puso de relieve los beneficios del mismo para la salud.

Como pasajero, hay dos maneras de viajar en metro: recorriendo las instalaciones sin más, haciendo uso de ascensores, escaleras mecánicas, pasillos rodantes... y todo lo que nos suponga un ahorro de esfuerzo; o hacerlo de una forma más saludable.


67

Para animar a nuestros clientes a usar el metro de la manera más saludable, Metro colocó en veinte estaciones distribuidas a lo largo de toda la red, y más concretamente en aquellos lugares donde el viajero toma la decisión de coger o no las escaleras mecánicas o los pasillos rodantes, mensajes que mostraban directamente el beneficio de hacer ejercicio: reduce el stress, previene enfermedades cardiovasculares, quema calorías y mejora el estado físico y mental.

En relación con esta línea de trabajo iniciada para promover practicas saludables entre los clientes, Metro de Madrid en colaboración con las Consejerías de Sanidad y Transportes, se embarcó en noviembre del 2008 en un proyecto de instalación de 150 maquinas expendedoras de preservativos, ubicadas en los intercambiadores de transporte, así como en estaciones de la red que cuentan con gran tránsito de población juvenil o están situadas cerca de áreas universitarias y de ocio. El objetivo de la iniciativa era favorecer una salud sexual responsable entre los jóvenes, mediante el acceso a preservativos con precios asequibles. De hecho, las máquinas expenden un paquete con tres preservativos a un euro, un 60% menos de lo que, aproximadamente, cuesta en los establecimientos. Un año después de su puesta en funcionamiento ya se habían expedido casi 100.000 preservativos siendo las máquinas situadas en las estaciones de Sol, Moncloa y Legazpi las que registraron un mayor nivel de ventas.

Servicios adicionales- Mejora de la experiencia del cliente.

a. Proyecto ACTIVA

Consecuencia del último proceso de reflexión sobre la estrategia, en el que se revisaron en profundidad los elementos que la componen, se lanzó el proyecto estratégico ACTIVA con el fin de lograr ofrecer un servicio integrado a los clientes adaptado a las necesidades de cada segmento identificado.

Para alcanzar los objetivos marcados se realizó un diagnóstico integral del cliente, donde se analizaron:

- Las tendencias del sector: información al viajero por SMS, tarjeta sin contacto, nuevos trenes y sistemas de señalización, cobertura de móvil en la Red, plan de remodelación de estaciones,…

- Diagnóstico por atributos considerados clave en nuestra propuesta de valor: se han considerado elementos de entretenimiento, otros servicios (Bibliometro, tiendas,…), atención al cliente (centro interactivo de atención al cliente, centro de atención al viajero, SMS,…), así como los del servicio básico de transporte (rapidez, seguridad, información y confort).

- Identificación de las áreas con mayor potencial de mejora: entre los atributos identificados, se localizaron áreas de mejora a lo largo de toda la experiencia de viaje.

Se logró así un mejor ajuste de la segmentación de clientes de la que se partía, obteniendo un mayor conocimiento de los mismos y de sus necesidades y expectativas.


68

Se redefinió finalmente una propuesta de valor para el cliente más evolucionada de la tradicional. Así se pasa de la propuesta de valor básica que contempla atributos directamente relacionados con el servicio ofertado (fiabilidad, rapidez, confort, seguridad y atención e información) a la propuesta de valor avanzada que, si bien incluye la propuesta básica, tiene en cuenta factores más evolucionados/emocionales que inciden directamente en la percepción remanente que tienen los clientes, no ya sólo sobre el servicio disfrutado, sino también de la imagen de la Empresa, incidiendo así directamente en la reputación empresarial.

GENERAR EXPERIENCIA POSITIVA

RELACIÓN CON EL EXTERIOR

Aportar más servicios al clienteque mejoren la rentabilidad social

del servicio

CLIENTE FIDELIZADO

Mejorar las sensaciones y los ambientes evitando

percepciones negativas

Aprovechar la red al máximopara comunicarnos con el

cliente y aportarle valor

Mejorar la sensación de �uidez

Mejora del valorExtensión del valorExpansion del valor

Valor Racional

AutoestimaReconocimientoRecompensaCompromiso

Valor Emocional

+

Compra repetitiva

RecomendaciónPositiva

Se definen finalmente dos grandes líneas estratégicas de mejora:

1. Generar experiencia positiva en el viaje.

2. Captar clientes.

b. Servicios de valor añadido

Los clientes evolucionan. Sus necesidades cambian. Tienen más información y son más exigentes con los productos y servicios que demandan. Para satisfacer su necesidad de movilidad, tienen mayores posibilidades de elegir.

Cuando un cliente se decide por uno u otro modo de transporte, las razones son múltiples y variadas, unas son más racionales (tiempo de desplazamiento, accesibilidad) y otras más emocionales (vinculadas a percepciones, o a las sensaciones).

Desde el momento que un cliente decide iniciar su viaje y llega a su destino, en cada etapa del mismo, ve, siente y percibe situaciones que van formando su opinión sobre la empresa y la actividad que ésta desarrolla.

Al final, cuando sale de la estación en su destino, lo que queda es fundamentalmente una experiencia. Experiencia que le hace decidir, formarse opinión y que además la transmite a otros.

A tal fin se ponen en marcha distintos servicios que proporcionan un mayor valor añadido al tiempo invertido por nuestros clientes en el viaje, como son:

n Servicios que mejoran la oferta básica del viaje:

Podemos mencionar la cobertura móvil que en estos dos años ha experimentado un crecimiento importante.

A finales de 2009 ya existía cobertura para telefonía móvil en la parte de la red señalada en el mapa, en 114 estaciones bajo tierra y 11 en superficie y en los más de 75 kilómetros de línea que las unen, que utilizan el 58% de los clientes.


69

Se mantienen otros servicios de valor añadido ya existentes como son:

n Canal Metro Madrid: un canal de televisión de información y entretenimiento que emite 19 horas diarias los 365 días del año en 179 pantallas de plasma de 42” y 64 proyectores de 3 x 2 metros repartidos en 40 estaciones de la Red y en los trenes de la línea 3.

n Bibliometro: un total de 12 estaciones de la red de Metro cuentan con este servicio que acerca la lectura al transporte público. El servicio tiene 63.748 usuarios y un fondo editorial de 97.532 ejemplares de 974 libros distintos.

n Locales comerciales, teléfonos públicos, fotomatones, cajeros bancarios, etc.

7.2.2 Evaluación del servicio prestado. Indicadores

Numero de reclamaciones

Metro de Madrid cada vez habilita más canales de comunicación para estar en contacto directo con la realidad que experimentan sus clientes, aun así la evolución del número de reclamaciones recibidas sigue una tendencia claramente a la baja, como se puede observar en la gráfica siguiente:


70

3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

ene -

07

ene -

09

mar - 0

7may

- 07

may - 0

8

jul - 0

7

jul - 0

8

sep - 0

7

sep - 0

8

nov -

07

mar - 0

9may

- 09

jul - 0

9sep

- 09

nov -

09

nov -

08

ene -

08mar

- 08

Evolución de las reclamaciones y quejas recibidas

a. Indicadores de calidad de la atención al cliente

Con el fin de controlar y mejorar la calidad de la información y de la atención prestada por las personas que desarrollan este servicio en estaciones (tanto empleados como agentes de seguridad) mediante el método del cliente misterioso (mystery shopper) y en base a unos protocolos de actuación específicos, se evalúa de forma periódica el correcto comportamiento de las personas encargadas de la atención directa al cliente.

10

9,5

9

8,5

7,5

8

72007

Resultados del indicador C1I3-Información yatención al cliente (Mystery Shopper)

2008 2009

Además se ha trabajado en la mejora de la calidad de la respuesta y en la reducción del tiempo de respuesta del CIAC que se controla a través de varios indicadores, cuyos resultados son:

- El 99 y 99,64% de los clientes obtuvieron una respuesta a su reclamación en un plazo menor o igual de 13 días hábiles desde que se recibió en el departamento de atención al cliente de Metro de Madrid, en 2008 y 2009 respectivamente.

- El 98,43 y 97,57% de los clientes que llamaron por teléfono al CIAC fueron atendidos antes de 10 segundos, en 2008 y 2009 respectivamente.

- El 98,13 y 98,55% de los emails enviados al CIAC han sido respondidos antes de 30 min, en 2008 y 2009 respectivamente.


71

b. Indicadores de accesibilidad

Para poder gestionar eficazmente el servicio integral ofrecido a los clientes, en 2006 se desarrolló el indicador índice de perturbación que mide el tiempo de afección al viajero de las incidencias de circulación ocurridas en la red. Desde el 2008 la Empresa está complementando esta visión con la creación de metodologías de cálculo e indicadores, que ayuden a medir los beneficios ofrecidos y la disponibilidad de los elementos mecanizados que facilitan el transporte vertical del cliente hasta los andenes de modo que puedan servir de base para la toma de decisiones de cara a la construcción, puesta en marcha y mantenimiento de elementos de accesibilidad.

Así, por un lado se crea el índice de beneficio social, que contempla las principales variables que impactan en el beneficio que este tipo de infraestructuras aportan al entorno de la estación (demanda, demografía de la zona, proximidad de lugares de interés especial, profundidad de la estación, configuración de medios mecanizados para el transporte vertical en la estación, entre otras). Éstas son valoradas y ponderadas de acuerdo a su importancia, de tal forma que la suma de todas ofrece un único valor, el citado índice de beneficio social. Esta metodología permite determinar la rentabilidad de las inversiones desde un punto de vista social, es decir, sirve para discriminar inversiones en medidas de accesibilidad y ver si se han seleccionado los mejores sitios para la implementación de las ya existentes.

También, se ha definido el denominado índice de pérdida de accesibilidad (IPA) que cuantifica el esfuerzo físico que es necesario realizar para salvar un desnivel, con el fin de acceder a una estación que se encuentra a una determinada profundidad o altura. En función de si la estación dispone o no de elementos mecanizados operativos que ayuden a salvar este desnivel el indicador tomará un valor u otro, informando así en todo momento la fiabilidad del servicio de transporte vertical ofrecido.

Por otro lado, con el fin de medir cuánto afecta al cliente la falta de disponibilidad de los elementos que facilitan el transporte vertical se ha definido un índice, denominado “índice de perturbación de transporte vertical”. Este indicador se mide en metros e indica no sólo a cuántos clientes está afectando la falta de disponibilidad del elemento sino cuántos metros deben ser salvados por el cliente sin medidas de ayuda.

c. Índice de calidad esperada y de calidad percibida

En sintonía con los esfuerzos realizados por mejorar el diálogo con los clientes y mejorar así su experiencia de viaje, se observa una tendencia positiva tanto en el índice de la calidad que espera (ICE) el cliente y el índice de calidad percibida (ICP):


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Siendo así cada vez mejor el índice de satisfacción (IS) expresado como la diferencia entre el índice de calidad producida (7,5) y el de calidad esperada (8,67). Cuanto más próximos se encuentren estos valores quiere decir que mayor acierto está teniendo la Compañía en cuanto a sus actuaciones para dar respuesta a las necesidades identificadas.

Analizando la evolución de estos indicadores se aprecia que los clientes están cada vez más satisfechos.

La importancia de este resultado y su evolución tiene que ver con la orientación al cliente de Metro de Madrid recogida en su misión.

Una vez realizadas ambas encuestas, uno de los puntos que aportan mayor valor para poder optimizar la dedicación de los recursos es el análisis pormenorizado de la matriz de priorización de las actuaciones, en la que se analiza tanto la satisfacción del cliente como el grado de importancia que le otorga a los criterios analizados.

22

2318

5

4

4

36

5

15

16

221823

1

2

2117

14

10

207 9

819

121311

16

15

2121 17

10

14

2019

13 12

11

9 638

7

Comparativa satisfacción/importancia

Importancia

Satis

facc

ión

2009 20080,0

-1,0

-1,5

-2,55,0 5,5 6,0 6,5 7,5 8,5 9,57,0 8,0 9,0

MANTENERVIGILAR

ACTUARNO PRIORITARIA

1 Funcionamiento de máquinas aut. expendedoras de billetes 2 Funcionamiento de los torniquetes (cancelación) 3 Tiempo de espera en andén 4 Rapidez del viaje en tren 5 Seguridad ante accidentes 6 Seguridad ante agresiones, robos, etc. 7 Amabilidad de los vigilantes 8 Atención a reclamaciones y sugerencias 9 Funcionamiento de las escaleras mecánicas10 Espacio disponible dentro de los coches11 Paradas anormales de los trenes12 Temperatura y ventilación en los coches

13 Temperatura y ventilación en las estaciones14 Atención y amabilidad de los empleados15 Limpieza de las estaciones16 Limpieza de los trenes17 Conservación de estaciones18 Señalización de las estaciones19 Información ante incidencias del servicio20 Marcha silenciosa de los trenes21 Conservación de los trenes22 Iluminación de trenes23 Iluminación de estaciones

Leyendas de aspectos:


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Una vez determinados los aspectos clave sobre los que incidir, se diseñan y ponen en marcha los planes de acción que logren una mejora significativa en los mismos.

El 95,82% de nuestros clientes recomienda la utilización de Metro de Madrid como medio de transporte (según encuesta sobre la percepción del servicio de octubre 2009).

7.2.3. Certificaciones:

Metro de Madrid garantiza la excelencia en el servicio mediante la certificación de varios de sus sistemas de gestión. Cabe destacar en particular las certificaciones de las líneas 2, 8, 12 y el ramal conforme a la Norma UNE-EN 13816 “Calidad de Servicio en el Transporte Público de Pasajeros” cuyo objetivo principal es el aseguramiento de los niveles de calidad articulándose según el ciclo de la calidad:

Con el fin de que los clientes conozcan cómo gestiona Metro de Madrid el servicio ofrecido, de forma que tengan información del impacto sobre la sostenibilidad del mismo, se les informa de:

l Las líneas que están certificadas según la norma ISO 13.816, indicando tanto la certificación obtenida como los compromisos adquiridos con los clientes, utilizando para ello tanto señalización en los principales vestíbulos de las estaciones de las líneas certificadas, como en los trenes que circulan por las mismas:

Orientación alos resultados

Política yEstrategia

CalidadEsperada

CalidadPercibida

CalidadProducida

Uso/ConocimientoComunicación

Atención al cliente

OrientaciónCliente

OrientaciónProcesos

CalidadObjetivo

Medida ImpactoCliente/Sociedad

MedidaSatisfación

MedidaEficacia

Igualmente en los centros de atención al viajero se pone a disposición de los clientes un folleto donde se detalla los compromisos adquiridos.

l Por otro lado, la Compañía dispone del sello “Madrid Excelente” que es la marca de calidad que reconoce el compromiso con la excelencia de las mejores empresas madrileñas. Esta marca se muestra en los principales accesos a la red de Metro.

De este modo Metro de Madrid se compromete con sus clientes a ofrecerles información de valor sobre las condiciones en las que se está gestionando el servicio ofrecido y puedan así realizar la mejor decisión posible sobre el modo de transporte a elegir (opción de movilidad).

No se tiene constancia de que Metro de Madrid haya incumplido la regulación vigente en cuanto a la información del servicio ofrecido.


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Sello Madrid Excelente en las mamparas de acceso a la red de Metro de Madrid.


Con el objetivo de seguir mejorando la relación de la Empresa con uno de sus grupos de interés clave, los clientes, la compañía se ha planteado tres líneas de trabajo paralelas: por un lado fomentar y mejorar el diálogo y el modelo de relación con los clientes para estar más cercano a sus expectativas; por otra parte fomentar los servicios y productos adicionales enfocados a cubrir las necesidades de las personas con discapacidad tanto transitoria como permanente; y por último seguir mejorando el servicio ofrecido al cliente tanto mejorando la calidad ofrecida como optimizando la capacidad de transporte.

Dentro de la línea de actuación de mejora del modelo de relación con el cliente está previsto poner en marcha nuevos canales de comunicación que flexibilicen y fomenten el diálogo con el cliente, de modo que se pueda conocer más concretamente cuáles son las expectativas reales del mismo. Por otro lado se pondrá en marcha un proyecto en el que se defina el modelo avanzado de relación con el cliente. Este nuevo modelo da respuesta a la necesidad de realizar un seguimiento más exhaustivo de la satisfacción del cliente una vez se ha puesto en contacto con Metro de Madrid, ya sea mediante una reclamación, sugerencia o queja oficial, a través de los diversos canales de comunicación habilitados para ello. Se analizará mas allá de la eficacia del servicio, el trato recibido en el proceso, la calidad de la respuesta ofrecida por la Compañía y la satisfacción del cliente con la misma.

Con el fin de mejorar la accesibilidad de los clientes a las dependencias de Metro de Madrid, además de continuar con los proyectos de obra civil encaminados a realizar la adaptación de la red, la Compañía está igualmente centrando sus esfuerzos en definir y poner en marcha procedimientos de atención al segmento de clientes con necesidades especiales, incluyendo nuevos servicios y formando a los empleados que se encuentran en contacto directo con el cliente en el trato personalizado a la diversidad de clientes que transitan por la red. En esta línea de actuación es clave continuar con la evolución de los indicadores desarrollados, relativos al estatus de las dotaciones de accesibilidad de la red en tiempo real, para así disponer de información fidedigna y actualizada con el fin de poder asesorar correctamente a los clientes que así lo necesiten. El paso fundamental a desarrollar en el corto-medio plazo es integrar estos nuevos indicadores en los procesos empresariales y alinear los resultados de éstos con los indicadores clave del servicio prestado.

Por último, otro objetivo básico para la Compañía alineado con su cultura de mejora continua, encaminada a encontrar la excelencia, es la mejora de la calidad del servicio básico ofrecido a sus clientes. En este sentido se va extender la certificación de la calidad del servicio en base a la norma 13.816 a todas las líneas que integran la red. Por otro lado se seguirán avanzando en las medidas tanto tecnológicas como de gestión de adecuación de la red para incrementar la capacidad de transporte (puertas de andén, nuevo material móvil, telemando, consolidación del acuerdo con los conductores, mejora del tiempo de recorrido, etc.).

75

7.4. CASO DE ÉXITOMemoria de Responsabilidad Corporativa

75

7.4. Caso de éxito: campaña “Recicla viajando en Metro”

En su apuesta constante por la sostenibilidad, Metro de Madrid ha lanzado una iniciativa orientada a sus clientes y a la sociedad en general basada en el reciclaje con una doble finalidad: por un lado, facilitar a sus clientes el reciclaje selectivo de residuos durante su viaje por la red de Metro y, por otro, sensibilizar mediante mensajes que piden su contribución a la sostenibilidad con pequeñas acciones individuales para preservar el medio ambiente y los recursos naturales.

Para ello, en el marco de la campaña “RECICLA VIAJANDO EN METRO”, se han transformado las papeleras existentes en la red para reciclar de forma selectiva los tres tipos de residuos más habituales: papel y cartón, envases de plástico y bricks y otros residuos. Para facilitar al cliente este proceso, se han identificado las papeleras con los colores habituales asociados a cada tipo de residuo y que ya resultan familiares para todos. Así, se han instalado papeleras de color amarillo para envases y bricks, azules para depositar en ellas papel y cartón y verde para el resto de residuos.

Esta campaña se ha iniciado en las estaciones de la línea 8 y Callao y en los intercambiadores de Moncloa y Plaza Elíptica reubicando las papeleras ya existentes en sus instalaciones, contribuyendo con esta opción a una mayor eficiencia de la solución (más económica y mayor contribución al medio ambiente).

En un principio las papeleras se encontraban repartidas por los andenes de estación y las zonas de paso, como los vestíbulos y los pasillos. Posteriormente se agrupó de tres en tres, una de cada tipo de residuos, creándose unas ubicaciones denominadas “Punto limpio” con una señalización específica. Esta iniciativa ha sido muy bien valorada por nuestros clientes.

Estas papeleras se convierten en un medio de comunicación eficiente y directo para transmitir a los clientes la importancia y los beneficios de la recogida selectiva de residuos así como el compromiso que tiene Metro de Madrid con el desarrollo sostenible. Para ello, se muestran mensajes en la parte frontal de las papeleras, como “Juntos, podemos conseguir un mundo más limpio” o “Juntos podemos darles un nuevo uso”. Igualmente, se muestran carteles y vinilos evocando el cuidado del medio ambiente.

De esta forma, se promueve la implicación de cada ciudadano en el reto de utilizar de forma más eficiente y responsable los recursos naturales a través de un sencillo gesto, incluso mientras se viaja en metro. Con estos mensajes, se pone de manifiesto que con la colaboración conjunta de Metro de Madrid y sus clientes se puede hacer de la ciudad un lugar más sostenible y respetuoso con su entorno.

Punto limpio de la estación de la Fortuna.

8. METRO DE MADRID Y LOS PROVEEDORES

8. METRO DE MADRID Y LOS PROVEEDORESMemoria de Responsabilidad Corporativa

8. Metro de Madrid y los proveedores

Los proveedores son una pieza clave en Metro de Madrid para poder ofrecer un servicio de transporte de calidad, pues son los que suministran los productos y servicios necesarios para ello. En concreto según su naturaleza se clasifican en:

l Proveedores de suministros: energía, gas natural, combustibles, etc.

l Contratistas de material móvil.

l Contratistas de equipamiento, entre los que se encuentran los suministradores de máquinas expendedoras de billetes, escaleras mecánicas, recambios, elementos de información, etc.

l Contratistas de servicios tales como: seguridad, limpieza, consultoría externa, servicios financieros, mantenimiento de edificios e instalaciones, mantenimientos específicos del sector ferroviario, etc.

l Contratistas de obras e instalaciones: obra civil e infraestructura, instalaciones de seguridad ferroviaria, instalación de sistemas de explotación y telecomunicación, instalación de equipamiento de estaciones, etc.


Metro de Madrid establece unos compromisos con sus proveedores que se recogen en la Política de Responsabilidad Corporativa. Éstos son los siguientes:

1. Establecer relaciones a largo plazo y de confianza para favorecer el desarrollo y calidad de los servicios ofrecidos mediante el trabajo en equipo y el establecimiento de acuerdos ganar-ganar que permitan un beneficio mutuo.

2. Exigir los estándares éticos más estrictos en materia económica, social y ambiental en la selección de proveedores.

3. Alinear a los proveedores con los objetivos de Metro de Madrid, de manera que las futuras contrataciones redunden en el beneficio de la Compañía y de los clientes.


Durante este periodo Metro de Madrid ha hecho importantes esfuerzos para involucrar más a los proveedores en relación con la estrategia de la Compañía.

Los proveedores y suministradores tienen un impacto decisivo en la calidad de servicio, así como en su imagen y reputación. En muchas situaciones, el servicio prestado a los clientes es ofrecido por personal contratado por la Compañía, que indirectamente representan a Metro de Madrid. Por ello, es fundamental alinear la forma de actuar de estas empresas colaboradoras, con el fin de obtener beneficios mutuos.

La Compañía cuenta aproximadamente con 1.100 empresas activas en el registro de proveedores de transportes, ProTRANS, de las cuales más de 70% de las que han tenido relación contractual con Metro de Madrid en estos dos últimos años son proveedores locales, es decir, con domicilio social en la Comunidad de Madrid:

77

700

600

500

400

300

200

100

0

2008 2009

Total Con domicilio social en Com. de Madrid

Proveedores con relación contractual con Metro de Madrid

573 610

458421


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Selección “responsable” de proveedores

Metro de Madrid dispone de un registro de proveedores que permite mantener un catálogo de empresas con las características que se desean para facilitar la concurrencia a licitaciones y facilitar el control del cumplimiento de los requisitos legales (prevención de riesgos laborales, pagos a la Seguridad Social de sus trabajadores, etc.). Este registro de proveedores es utilizado como sistema de clasificación en virtud de lo expuesto en la legislación vigente que es de aplicación (Ley 30/2007 de Contratos del Sector Público y Ley 31/2007 sobre procedimientos de contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y los servicios postales).

Este registro de proveedores es gestionado por una empresa externa, y constituye una base de datos de proveedores actuales y potenciales de las principales empresas de transporte público de España.

En el periodo 2008-2009, en el registro de proveedores se analizaron diversas cuestiones en materia de Responsabilidad Corporativa para el 100% de las empresas que lo componen (a 31 de Diciembre de 2009 había 1.116 Empresas registradas de las cuales 610 han tenido algún tipo de relación contractual con Metro de Madrid). Los conceptos por los que se pregunta a los proveedores son:

“1) ¿Dispone de algún Sistema de Aseguramiento de la RSC certificado por tercero?

2) ¿Tiene previsto obtener en los próximos doce meses un certificado por tercero?

3) Persona de Contacto para materias de RSC:

4) Sistemas de Aseguramiento de la RSC:

5) ¿Su organización suscribe algún estándar o directriz reconocidos, social, laboral o ético?

6) La empresa demuestra que sus prácticas laborales toman en consideración las siguientes condiciones laborales reconocidas internacionalmente:

6.1) Prevención del trabajo forzado, infantil, en régimen de servidumbre o involuntario en prisión:

6.2) Libertad de asociación y negociación colectiva:

6.3) Prevención de la discriminación:

6.4) Prácticas disciplinarias:

6.4) Jornada laboral:

6.5) Remuneración:

6.6) Acoso y abusos en el trabajo:

¿Puede demostrar su empresa que ha implementado unas prácticas laborales adecuadas para prevenir toda forma de cohecho o corrupción?”

Esta iniciativa pretende evaluar el estado de la Responsabilidad Corporativa en cada proveedor y conocer la realidad de las empresas en esta materia.

En cuanto a los derechos humanos, el 100% de los proveedores son cuestionados en cuanto al respeto de los derechos humanos en su actividad.

Con el sistema de clasificación de proveedores se pretende lograr varios objetivos:

a. La mejora de la eficiencia de las normas actuales y la aplicación de las nuevas técnicas que permite la legislación.

b. La conciliación de los mecanismos de “control” con la “agilidad” para la contratación.


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c. La adopción de sistemas de gestión con “tolerancia cero al riesgo” y la colaboración con los proveedores para compartir el mismo objetivo.

d. La planificación en los diversos aspectos de la contratación.

e. El mantenimiento de la transparencia y participación necesaria en todas las fases del proceso y en la adopción de las decisiones oportunas.

f. El logro de la mayor concurrencia posible como medio de conseguir las mejores ofertas.

En este contexto, Metro de Madrid ha colaborado activamente en un grupo de trabajo junto a diversas entidades y foros de relevancia nacional con el fin de establecer nuevos criterios que permitan seleccionar a empresas socialmente responsables.

Las principales conclusiones de este análisis son:

1. Inclusión de nuevos conceptos en el cuestionario de proveedores.

Se trata de incluir nuevos conceptos en el cuestionario que cumplimentan las empresas inscritas en el registro de proveedores con el fin de conseguir una “foto” de su situación en materia de Responsabilidad Social Corporativa. Estas cuestiones se clasificarán en cuatro bloques:

- Liderazgo.

- Diálogo.

- Comunicación y transparencia.

- Sistemas de gestión de la Responsabilidad Corporativa.

2. Identificación de los proveedores más responsables.

Las respuestas a las cuestiones anteriormente expuestas se ponderarán con un peso numérico. Esta puntuación permitirá clasificar a los proveedores en tres niveles:

- Proveedores A+, son empresas que lideran aspectos relacionados con la Responsabilidad Corporativa.

- Proveedores A, son empresas que respetan principios básicos de la Responsabilidad Corporativa y están iniciando un conjunto de acciones para profundizar sobre esta materia.

- Proveedores B, son empresas que todavía no han comenzado a desarrollar explícitamente el campo de la Responsabilidad Corporativa.

3. Capacidad de influencia sobre más de 1.000 empresas.

Al estar inscritas en el registro de proveedores proTRANS más de 1.000 empresas, la implantación de este nuevo cuestionario permitirá analizar la situación en la que se encuentran las diferentes empresas en materia de Responsabilidad Social Corporativa y también determinar cuál es la evolución del mercado en esta materia.

En este sentido, la Compañía pretende estimular el desarrollo de la Responsabilidad Social Corporativa a lo largo de la cadena de suministro en las diferentes empresas mediante el empleo de criterios de selección y adjudicación basados en aspectos socialmente responsables.

Nueva legislación aplicable

Metro de Madrid cumple con toda la legislación vigente en materia de contratación. La promulgación de la Ley 31/2007, de 30 de Octubre, sobre Procedimientos de Contratación en los Sectores del Agua, la Energía, los Transportes y los Servicios Postales (en adelante LCSE), que sustituye a la Ley 48/1998 y la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público (en adelante LCSP), que sustituye al texto refundido de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, obliga a introducir determinados cambios en los procedimientos de contratación de la Organización. Ambas normas entraron en vigor el 1 de mayo de 2008 y con ellas se incorporan al ordenamiento jurídico español las Directivas Comunitarias 2004/18/CE y 2004/17/CE.


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La nueva legislación supone que los principios de publicidad, concurrencia, transparencia, confidencialidad, igualdad y no discriminación han de aplicarse a todos los procesos de contratación que lleve a cabo Metro de Madrid, tanto se encuentren en los umbrales económicos establecidos en la LCSE (4.845.000 € para los contratos de obras y 387.000 € para los contratos de suministros y servicios), como por debajo de dicho umbral.

En este sentido, la nueva legislación obliga a las sociedades mercantiles de carácter público a someter los procedimientos de contratación no incluidos en la misma (ya sea por no alcanzar sus umbrales económicos o por venir expresamente excluidos de la misma) a aplicar las normas pertinentes de la LCSP.

Adjudicación de contratos: subastas electrónicas

Una de las medidas que se han adoptado para estimular la eficiencia económica en las contrataciones es el empleo de subastas electrónicas. Este medio de convocatoria permite conocer la realidad del mercado y obtener grandes ahorros.

La herramienta de negociaciones electrónicas que utiliza Metro de Madrid para la realización de subastas electrónicas es una herramienta que cumple con las características dispuestas en las Directivas 2004/17/CE y 2004/18/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 31 de marzo de 2004, que persigue como objetivos principales simplificar y garantizar la transparencia en los procesos de licitación.

Se trata de un sistema dinámico de adquisición, consistente en un proceso repetitivo basado en un dispositivo electrónico de presentación de nuevos precios, revisados a la baja, que permite proceder a su clasificación mediante métodos de evaluaciones automáticos.

En el transcurso de 2008 y 2009, Metro de Madrid ha realizado las siguientes subastas electrónicas:

l Suministro de energía eléctrica en alta y baja tensión para 2009.

l Suministro de energía eléctrica en alta tensión para 2010.

l Suministro de gas natural para diversos puntos para 2009 y 2010.

l Suministro de energía eléctrica en baja tensión para 2009 y 2010.

l Suministro de ruedas y bandajes para coches 2000, 5000 y 6000.

l Suministro de material higiénico para la prevención de gripe A.

La subasta electrónica se basa en:

a. Bien únicamente en los precios, cuando el contrato se adjudique al precio más bajo.

b. O bien en los precios o en los valores contemplados en los criterios de adjudicación del contrato, cuando éste se adjudique a la oferta económicamente más ventajosa.

En la oferta económicamente más ventajosa, la adjudicación recaerá sobre el licitador que, en su conjunto, haga una proposición más ventajosa en función de los criterios de evaluación de las ofertas que se hayan establecido en los pliegos de condiciones.

Para la valoración de las ofertas y determinación de la oferta económicamente más ventajosa, deberán recogerse en los pliegos de condiciones que rigen para la licitación los criterios de valoración de las ofertas directamente vinculados al objeto del contrato, debiéndose precisar la ponderación relativa que se atribuya a cada uno de los criterios elegidos.

En el caso de contratos cuya ejecución tenga o pueda tener un impacto significativo en el medio ambiente, se valorarán condiciones ambientales mensurables, tales como el menor impacto ambiental, la eficiencia energética, el coste del ciclo de vida, la generación de residuos o el uso de materiales reciclados o reutilizados o de materiales ecológicos.

La aplicación de este medio de convocatoria ha permitido obtener entre un 20 y un 50% de ahorro con respecto al presupuesto de licitación.


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Potenciación de la eficiencia económica

Uno de los pilares para alcanzar la excelencia en los procesos de contratación es potenciar la eficiencia económica. Para alcanzarla en los procesos de contratación se han llevado a cabo las siguientes iniciativas:

1) Nueva herramienta para la valoración económica de las ofertas.

La promulgación de la Ley 31/2007, citada anteriormente, obliga a introducir determinados cambios en los procedimientos de contratación de las empresas afectadas por dicha legislación.

En el escenario de una adjudicación, es necesario dotarse de herramientas que permitan valorar cuál es la oferta económicamente más ventajosa. Esto implica que se debe adjudicar a la mejor propuesta posible atendiendo tanto a aspectos técnicos como económicos.

A la vista de la experiencia que se posee en el análisis de las ofertas se plantean las siguientes consideraciones:

- Análisis de la temeridad teniendo en cuenta si se licita con o sin presupuesto de licitación.

- Dispersión económica de las ofertas presentadas.

- Volumen económico de la licitación.

Por lo anteriormente expuesto, la Unidad de Contratación ha desarrollado una herramienta que automatiza el proceso de valoración de las ofertas. Sus principales características son:

- Permite disponer de la trazabilidad de todo el proceso de valoración (histórico de los análisis realizados).

- Discrimina las ofertas de calidad técnica inadmisible.

- Analiza la temeridad de aquellos criterios de adjudicación que no dependen de un juicio de valor.

- Realiza la valoración en función de la dispersión y volumen económico de las ofertas.

Diálogo con proveedores: modelo de relación con los proveedores

Durante el año 2009, Metro de Madrid propuso un nuevo modelo de relación con proveedores basado en alianzas, consciente de que la calidad del servicio que presta no sólo depende de su gestión interna, sino que también es influida por los servicios que cada día se proporcionan dentro y fuera de sus instalaciones. Esto influye no sólo en la calidad del servicio conjunto prestado, que percibe el cliente, sino que además permite pasar de tener una mera relación contractual con sus proveedores a considerarlos aliados. Estableciendo una estrecha relación en la que ambas partes ganen, se consigue una mayor implicación de los contratistas en la consecución de los objetivos empresariales conjuntos.

Además, a finales de 2009 Metro de Madrid participó en la “II Jornada de proveedores y compradores: Creamos Comunidades, compartimos información”, donde se presentaron las novedades de los sistemas de clasificación de proveedores. En esta se dio a conocer la evolución de los sistemas de clasificación, teniendo la oportunidad de profundizar en la relevancia de pertenecer a un sistema de registro y clasificación de proveedores. Igualmente se explicó cómo la Responsabilidad Social Corporativa está presente en los procesos de contratación y cómo esta información está siendo utilizada por las empresas.


l Seguir avanzando en el nuevo modelo de relación con los proveedores.

l Extensión y potenciación de la contratación electrónica (subastas, etc).

l Inclusión de nuevos conceptos en el cuestionario de proveedores en materia Responsabilidad Social Corporativa: puesta en marcha de la nueva evaluación de empresas registradas en ProTrans en materia de Responsabilidad Social Corporativa.

82

8.4. CASO DE ÉXITO: DIÁLOGO

CON PROVEEDORESMemoria de Responsabilidad Corporativa

82

8.4. Caso de éxito: diálogo con proveedores:

Contraste de la estrategia de Responsabilidad Corporativa de Metro de Madrid.

Con objeto de recoger la percepción y expectativas de los proveedores de Metro de Madrid sobre la Organización, se desarrollaron a finales del 2008 dos acciones de diálogo con este grupo de interés.

Por un lado, se envió una encuesta on-line y posteriormente, se organizaron unas sesiones de trabajo (workshops) con un grupo representativo de empresas colaboradoras.

Estas dos acciones de diálogo son consecuencia del proceso de reflexión interno que Metro de Madrid se encontraba desarrollando con el objetivo de conformar su estrategia en materia de Responsabilidad Corporativa. Los objetivos perseguidos con estas dos acciones eran:

l Conocer las percepciones y expectativas de los proveedores respecto a Metro de Madrid.

l Contrastar el posicionamiento deseado de Metro de Madrid con el percibido por este grupo de interés en materia de Responsabilidad Corporativa.

l Comunicar y complementar la estrategia de Responsabilidad Corporativa a los proveedores.

l Identificar las áreas de riesgo/oportunidad reputacional en el ámbito de este grupo de interés.

l Iniciar un proceso continuado de comunicación de la Responsabilidad Corporativa entre los grupos de interés.

Tanto la encuesta a proveedores como las sesiones de trabajo celebradas, los temas tratados se estructuraron en cuatro grandes bloques:

l Opinión global de los proveedores sobre Metro de Madrid: percepciones, imagen, etc.

l Análisis cualitativo de los atributos definidos para este grupo de interés.

l Análisis cuantitativo de los atributos.

l Puntos fuertes y áreas de mejora de la Organización en su relación con los proveedores.

a) Encuesta on line

La encuesta se dirigió a un total de 266 proveedores de Metro de Madrid, entre los que se seleccionaron proveedores con contratos esporádicos pero de importe elevado, y otros con contratos frecuentes de menor cuantía.

La encuesta se mantuvo activa durante diez días durante el mes de diciembre de 2008. La participación por parte de los proveedores fue de 149 empresas, lo que representa un índice de respuesta del 56,44%.

b) Workshop

El workshop contó con la participación de nueve empresas proveedoras. Para ello, se las seleccionó de forma que se garantizara la representación de los dos tipos principales de proveedores de la Organización: empresas de contratos esporádicos pero de importe elevado y empresas de contratos frecuentes de menor cuantía.

En ambas acciones se cuestionó sobre su percepción de Metro de Madrid en diversos atributos (dinamismo, comunicación y diálogo, reputación e imagen de marca, innovación,…), con el fin de contrastar la visión externa e interna. Como resultado de ambas consultas, la mayoría de los proveedores, por ejemplo, califican a Metro de Madrid como una empresa responsable en materia social y medioambiental, por su apuesta por el transporte limpio y sus esfuerzos en innovación orientada a la preservación del medio ambiente.

83

8.4. CASO DE ÉXITO: DIÁLOGO

CON PROVEEDORESMemoria de Responsabilidad Corporativa

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Imagen de la encuesta remitida a los proveedores.

Además, se identificaron las fortalezas y debilidades en la gestión de la Compañía con sus proveedores y los principales puntos de mejora. En cuanto a las fortalezas, destacaron la innovación, el dinamismo y la agilidad en la operación y actuación. En cuanto a puntos a mejorar, señalaron la excesiva burocracia en el proceso previo de toma de decisiones.

Todo este proceso de diálogo ha servido para alinear las visiones y estrategias a seguir entre ambas partes, así como mejorar la comunicación y confianza mutua.

9. METRO DE MADRID Y LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

9. METRO DE MADRID Y LAS

ADMINISTRACIONES PÚBLICASMemoria de Responsabilidad Corporativa

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9. Metro de Madrid y las administraciones públicas

Metro de Madrid es una sociedad anónima, cuyas acciones son propiedad del Ayuntamiento de Madrid y de la Comunidad Autónoma de Madrid y como tal, las administraciones juegan un rol esencial como reguladoras del sistema, tutelares, propietarias y como entidades de financiación.

Sin embargo, las acciones están cedidas al Consorcio Regional de Transporte de Madrid (CRTM), que se constituye así en el gestor del servicio.

El Consorcio Regional de Transportes de Madrid se constituyó en el año 1986 para agrupar los esfuerzos de instituciones públicas y privadas relacionadas con el transporte público, con el fin de coordinar Servicios de movilidad, Redes y Tarifas, de forma que se ofrezca al usuario una mayor capacidad y mejor calidad de la oferta.

Es fundamental la interlocución de Metro de Madrid con el Consorcio, como gestor integrador de un sistema de transporte público donde el Estado, la Comunidad de Madrid, los municipios y empresas públicas y privadas colaboran de manera estrecha.

ESTADO

RENFECERCANÍASMadrid

METRO EMPRESASPRIVADASAUTOBUS

EMPRESASPÚBLICASAUTOBUS

COMUNIDAD DE MADRID

MADRID

CONSORCIOTRANSPORTES

AYUNTAMIENTOSADHERIDOS AL CONSORCIO

El principal reto de Metro de Madrid en relación a las administraciones públicas es garantizar la confianza y la credibilidad de las mismas en la Compañía. Por este motivo, adquiere especial importancia la óptima gestión de todas sus actividades tanto desde un punto de vista de rentabilidad, no sólo económica, sino también social y medioambiental, como de transparencia y ética.

De acuerdo con el régimen financiero vigente desde el 1 de enero de 2003, el acuerdo marco firmado por Metro de Madrid con el CRTM, recoge un régimen financiero de los servicios de transporte público centrado en el principio de tarifas suficientes que cubran la totalidad de los costes reales, en condiciones normales de productividad y organización. Este acuerdo está basado en una tarifa media por viajero. En consecuencia, a partir de esa fecha desaparecieron las subvenciones a la explotación y se sustituyeron por una compensación vinculada directamente al servicio prestado. Por tanto, el riesgo de una variación de los precios no debe ser significativo para la sociedad.



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A continuación, se muestra la cuenta de resultados de la Compañía:

Cuenta de resultados:

Ingresos (en millones de euros) 2006 2007 2008 2009

Ingresos de explotación 717,95 952,05 1.110,68 1.102,23

Ingresos comerciales 20,92 36,50 63,47 54,37

Otros ingresos de gestión 70,13 115,09 119,34 84,88

Total ingresos 809 1.103,64 1.293,49 1.241,48

Gastos (en millones de euros) 2006 2007 2008 2009

Personal 257,32 301,93 339,52 354,18

Suministros 71,38 87,75 89,94 95,27

Canon MINTRA 149,42 226,92 271,89 280,04

Servicios exteriores 170,94 291,30 405,52 403,50

Impuestos 0,81 -1,28 0,62 0,76

Generales 19,49 20,55 21,17 12,12

Financieros 9,69 9,90 10,22 5,95

Amortizaciones 88,19 104,10 105,35 104,84

Excepcionales 1,47 35,39 11,37 2,01

Donaciones - - - -

Total gastos 768,61 1.076,56 1.255,6 1.258,67

1.400

1.200

1.000

800

600

400

200

-200

0

2006 2007 2008 2009

-

Total ingresos Total gastos Resultado

Como se puede observar en el gráfico, en el año 2008 la compañía obtuvo resultados positivos debido a los buenos resultados de “ingresos comerciales” (principalmente por los obtenidos en trabajos de mantenimiento de material móvil y de consultoría y asistencia técnica) y “otros ingresos de gestión” que compensaron la reducción de los ingresos de explotación provocada por el descenso de la demanda.



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En el año 2009, a pesar del esfuerzo realizado en la contención de gastos, la fuerte disminución de la demanda de viajeros registrada durante el año supuso un resultado de pérdidas.

En la siguiente tabla se detallan las partidas de las inversiones en los ejercicios 2008 y 2009:

Acciones inversoras (euros) 2006 2007 2008 2009

Material móvil 30.422.704 21.212.076 9.112.220 17.674.331

Renovación de vía y túneles 11.706.752 4.374.627 11.168.185 15.339.597

Estaciones 176.822.492 39.210.487 41.742.380 57.919.354

Actuaciones en recintos 17.135.796 9.295.318 4.764.050 6.392.223

Energía y subestaciones 12.912.682 18.900.830 21.135.711 25.385.931

Señalización y comunicaciones 46.198.925 35.064.365 23.074.346 16.491.612

Ventilación de líneas - - 1.197.823 1.120.270

Escaleras mecánicas y pasillos rodantes 3.665.439 8.238.846 11.783.900 17.998.736

Instalaciones de seguridad 2.103.595 4.458.383 2.444.909 1.026.092

Talleres y maquinaria diversa 3.427.508 12.280.184 6.641.145 3.139.188

Otras inversiones 11.370.281 10.589.663 12.570.823 10.645.871

Total 315.766.174 163.624.779 145.635.492 173.133.205

Metro de Madrid recibe en concepto de ayudas financieras de gobiernos, subvenciones para afrontar las adquisiciones de inmovilizado material e intangible de cada ejercicio. Concretamente, Metro de Madrid invirtió en 2008 unos 146 millones de euros, de los que casi el 66% se financiaron con fondos propios y el resto, 48.810.530 euros, mediante subvención de capital recibida del Consorcio Regional de Transportes de Madrid.

En el ejercicio 2009 se destinaron 174 millones de euros al plan de inversión de la Compañía. Sin embargo no se recibió ningún importe de subvención de capital.

Se recibieron subvenciones de explotación a través de subvenciones de formación y subvenciones de investigación y desarrollo. Los importes se reparten en 2008 y 2009 según el cuadro siguiente:

Concepto (euros) 2008 2009

Subvenciones de formación 1.453.555 907.379

Subvenciones de I+D+i 157.169 438.970

Total 1.610.724 1.346.349

También se benefició la compañía de ayudas financieras concedidas por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio o por el Ministerio de Fomento destinadas a financiar las inversiones de I+D+i. Se trata de préstamos a largo plazo, generalmente 13 años, sin pago de intereses y ascendieron en el periodo 2008-2009 a 5.454.540 euros.

9.1. Nuestros Compromisos

En relación con las administraciones públicas y de acuerdo a la Política de Responsabilidad Corporativa, Metro de Madrid se compromete a:



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l Realizar una gestión transparente, veraz y precisa, velando por el estricto cumplimiento de la legislación y normas vigentes.

l Colaborar activamente con las administraciones públicas en el desarrollo del transporte sostenible, fomentando el uso del transporte público contribuyendo a facilitar la movilidad necesaria en la región.

l Mantener un espíritu de mejora continua en toda su actividad, fomentando la investigación, el desarrollo y la innovación en los servicios ofrecidos.


Metro de Madrid tiene como ejes principales de su gestión la transparencia y la ética.

Gestión transparente

Además del cumplimiento estricto de la legislación existente tanto para empresas públicas como para sociedades anónimas, el Consejo de Dirección establece normas de control con el objetivo de lograr una gestión transparente, veraz y precisa.

Para ello la empresa dispone de una unidad organizativa específica de Auditoría Interna que realiza cada año una decena de auditorías siguiendo lo previsto en el Plan Anual de Auditoría que aprueba el Consejo de Dirección, a principios de cada año. La importancia y la frecuencia de las auditorías a los diferentes departamentos o procesos es proporcional al riesgo potencial de corrupción, por estar directamente relacionados con la gestión económica: Administración Económica, Tesorería y Finanzas, Contratación, Compras, Almacenes, Explotación de Proyectos Exteriores, Marketing y Explotación Comercial y Planificación Económico-Laboral.

Todos los auditores de la Gerencia de Auditoría Económica reciben cursos que garantizan su cualificación para identificar y mitigar posibles riesgos asociados a los principales procesos de la Compañía. En particular han asistido a cursos para detectar fraudes contables, fiscales y administrativos siempre que se ha modificado la legislación vigente.

Asimismo la Compañía ha sido sometida a numerosas auditorías externas, en particular a las que obliga la Ley de Sociedades Anónimas, y ha rendido cuentas con la fiscalía de las Administraciones Tutelares (Ayuntamiento de Madrid, Comunidad de Madrid y Consorcio Regional de Transportes).

De esta forma no se ha registrado ningún tipo de incidente de corrupción por lo que no ha sido necesaria la puesta en marcha de ningún tipo de medida adicional.

En línea con este compromiso, el 2 de julio de 2009 Metro de Madrid firmó el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, cuyo principio 10 indica “Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno”.

Durante el año 2009 se ha lanzado el proyecto de definición de un modelo de gestión de riesgos corporativos. La gestión de riesgos, junto con la gestión estratégica y la gestión por procesos, completa el sistema integrado de gestión de Metro de Madrid, de forma que queda enmarcada la actividad de la empresa y su impacto en los grupos de interés desde la óptica del Triple Balance (económico, social y ambiental).

El marco de referencia utilizado para el modelo de gestión de riesgos corporativos (COSO II) contempla entre otros, aspectos de gobierno corporativo y de control interno que pretenden controlar las prácticas enunciadas en este principio 10 del Pacto Mundial y determinar medidas preventivas donde sea necesario.

Políticas públicas

Metro de Madrid, por la propia actividad que desempeña y como eje vertebrador del transporte público en la región, es un instrumento de gran relevancia en la sociedad de la región.



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No obstante, la Compañía se mantiene al margen en el terreno político, no participando en políticas públicas ni realizando ningún tipo de aportación a partidos ni a instituciones relacionadas con el marco político.

Estándares éticos

Metro de Madrid aplica la legislación vigente en materia de contratación y por lo tanto dispone de los mecanismos que esa legislación pone de manifiesto. En el periodo 2008-2009 no se han iniciado acciones contra nuestra Compañía por causas relacionadas con prácticas monopolísticas. En materia de libre competencia, aunque tampoco se ha planteado ninguna acción judicial contra Metro de Madrid, cabe destacar la constancia en nuestros archivos de dos reclamaciones extrajudiciales planteadas por una Correduría de Seguros -la primera en noviembre de 2008, y la segunda en diciembre de 2009-, en las que plantea, entre otras cuestiones, que las exigencias del pliego de condiciones publicado por nuestra Sociedad para la adjudicación de los contratos a que afectaba cada reclamación, restringían la libre competencia. La primera de estas reclamaciones fue rechazada por nuestra Sociedad, sin que el reclamante planteara una posterior demanda judicial en la que insistiera en su postura, mientras que la segunda reclamación dio pie a que nuestra Sociedad dejase sin efecto el concurso convocado para preparar un nuevo pliego de condiciones corrigiendo las exigencias que pudieran resultar problemáticas.

Durante los años 2008 y 2009, Metro de Madrid ha recibido las siguientes sanciones:

- La Compañía pagó en 2008 una sanción de 6.800 euros por inobservancia, a juicio de la Inspección del Trabajo, de la normativa en materia de jornada respecto de algunos trabajadores durante el año 2007 (rebasar el límite máximo anual de horas extraordinarias, no respetar el descanso mínimo entre jornadas o el descanso mínimo semanal).

- Las autoridades municipales han impuesto una multa por importe de 601 euros, por una infracción de la normativa reguladora de la emisión de ruidos y vibraciones. Cabe destacar que adicionalmente, también por infracción de dicha normativa, las autoridades municipales tramitaron otros cinco expedientes administrativos que culminaron en la imposición a Metro de Madrid de la obligación de adoptar medidas correctoras para impedir que el nivel de ruidos y vibraciones emitidos por la circulación de trenes excediese del máximo permitido por las ordenanzas municipales. Igualmente, por sentencia judicial, se ha impuesto a nuestra Sociedad la obligación de realizar obras en un tramo de nuestra red ferroviaria para reducir el nivel de ruidos y vibraciones emitido por la circulación de los trenes (en este último caso cabe destacar que dicha sentencia ha sido recurrida por nuestra Sociedad, por lo que dicha condena todavía no es firme).

El compromiso de transparencia y ética alcanza también las actividades relacionadas con la publicidad y las actividades promocionales y patrocinios. En concreto Metro de Madrid tiene contratado este servicio con McCann, agencia de comunicación que pertenece al grupo de comunicación Interpublic, el cual se rige por estrictos estándares éticos, materializados en un código de conducta. Es de destacar que en el periodo 2008-2009 no se ha recibido ninguna denuncia respecto a estas actividades.

No se han impuesto multas a nuestra Sociedad por incumplimiento de la normativa reguladora de nuestro específico sector de actividad -el transporte ferroviario de viajeros.

Colaboraciones con administraciones públicas

- Proyecto BIT:

Uno de los proyectos en los cuales Metro de Madrid ha puesto su capacidad de I+D+i al servicio de un proyecto liderado por el Consorcio de Transportes es el llamado Proyecto BIT (Billetaje Inteligente para el Transporte), cuyo objetivo es aportar a toda la red de transporte público de Madrid un nuevo sistema de ticketing basado en una nueva tarjeta sin contacto que permite el paso a los viajeros sin necesidad de contacto físico con la máquina.



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Este nuevo sistema funciona por proximidad, de tal forma que con sólo acercar la tarjeta al lector, el dispositivo de apertura de puertas se activa automáticamente. El sistema se basa en un cruce de información entre un chip insertado en la tarjeta y un receptor situado en la canceladora.

El sistema de validación para poder utilizar las tarjetas sin contacto se ha implantado en toda la zona A de Metro, además de EMT y Cercanías y en las nuevas estaciones del suburbano. Cuando su extensión se complete, los madrileños podrán viajar con la tarjeta sin contacto en cualquier medio de transporte público en toda la región de Madrid. Su uso no solo facilita el acceso a los distintos medios de transporte, además se podrá tener una mejor información sobre las pautas de transporte, y mejorará la accesibilidad.

Aunque el trabajo conjunto en este proyecto empezó en al año 2004 cabe destacar el año 2008 como el año de la extensión del uso de la tarjeta Sube-T ya que los 35.000 usuarios portadores del abono anual de la zona A empezaron a usarla habitualmente. En cuanto al año 2009, ha sido el año de estudio de comportamiento y actitud de los usuarios ante la nueva tarjeta Sube-T.

- Proyectos exteriores:

La Compañía sigue incrementando sus ingresos procedentes de la promoción de líneas de negocio complementarias, diferentes a la actividad principal, con el objetivo de ayudar a dichas Administraciones a la consecución de los retos empresariales de la Compañía con la máxima eficiencia en el uso de los recursos públicos.

Ejemplo de ello son los proyectos exteriores que se llevan a cabo en estas tres modalidades:

- Consultoría técnica: proyectos ferroviarios de ingeniería, asistencia técnica para operadores de red, administradores de red, administración pública o entidades financieras.

- Integración de servicios: responsabilizarse de la planificación, inicio, puesta en servicio, ejecución, coordinación y cierre de los proyectos urbanos metropolitanos. Son proyectos más globales y generalmente de mayor magnitud.

- Prestación de servicios: operación y mantenimiento de una red ferroviaria y su infraestructura. Los principales ejemplos los tenemos en Madrid con la línea 9B (TFM), el Metro Ligero (tanto el Oeste como el L1) o el tranvía de Parla.

En los años 2008 y 2009, podemos destacar los siguientes proyectos exteriores donde la compañía tuvo que mantener relación con otras administraciones públicas:

- En otra comunidad española: Metro de Madrid prestó un servicio de consultoría para la construcción y puesta en servicio de la línea 1 de Metro de Sevilla que se inauguró en abril 2009. La confianza depositada en la compañía, se confirmó posteriormente por la solicitud para el análisis y diagnóstico de costes de explotación de dicha línea, el asesoramiento experto para el diseño de cursos de formación para conductores, supervisores comerciales y supervisores interventores, entre otras cosas.

- En otro país: Metro de Madrid prestó consultaría y asistencia técnica integral para la construcción y puesta en servicio de la primera línea del metro de Santo Domingo (República Dominicana) y posteriormente para la operación y el mantenimiento de dicha línea inaugurada en enero de 2009.


Metro de Madrid se compromete en los próximos años a seguir garantizando la confianza y la credibilidad de las administraciones públicas en la Compañía a través de una mejora continua de la comunicación y el diálogo.

Para ello tiene previsto la elaboración de un “código ético”, que complementará la nueva “política de compra responsable” y cuyo objetivo será la consolidación de una conducta empresarial aceptada y respetada por todos sus empleados y directivos. Cultura que pretende mejorar relaciones entre empleados; las de estos con los clientes, proveedores y colaboradores externos, y las relaciones con las administraciones públicas y con la sociedad en general.

10. PREMIOS Y DISTINCIONES RECIBIDOS

10. PREMIOS Y DISTINCIONES RECIBIDOSMemoria de Responsabilidad Corporativa

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10. Premios y distinciones recibidos

Es patente, desde hace años, el prestigio a nivel nacional e internacional de Metro de Madrid, ganado a través de la voluntad, esfuerzo y dedicación tanto de sus profesionales como de las administraciones públicas que lo tutelan. Esto ha redundado en un servicio a sus clientes de indudable calidad y reputación, habiéndose puesto de manifiesto ambas características a través de la concesión de reconocimientos tales como premios de diversa índole y múltiples solicitudes de visitas a nuestras instalaciones.

Por su excelencia en la gestión Metro de Madrid ha sido merecedor de los siguientes premios:

- Tanto en 2008 como en 2009, Metro de Madrid ha vuelto a ser reconocido, por parte de la Fundación Madrid por la Excelencia, con el sello de calidad “Madrid Excelente” en reconocimiento tanto al esfuerzo que todo el personal de la Compañía realiza para mejorar la calidad del servicio ofrecido al cliente, como a la aportación de valor hacia la sociedad madrileña. Esta distinción que la Compañía recibe desde el año 2003 y que actualmente, tras un exigente proceso de evaluación técnica, ha sido concedida de nuevo, reconoce el compromiso por la excelencia de las mejores empresas de la región en cada sector. Empresas que apuestan por la innovación y la mejora continua, la satisfacción de las personas y la contribución activa al desarrollo económico y social de nuestra región.

- Concesión del galardón “Metro que más ha mejorado” en el 2007 otorgado durante el Forum Metro-Rail 2008, que tuvo lugar en la ciudad de Copenhague en el mes de abril. Este galardón premia aspectos tan importantes como la ampliación y accesibilidad de la red y supone un reconocimiento de la mejora constante en la calidad ofrecida a los usuarios. Los aspectos que se valoran en el certamen son: el estado general de la red y su grado de cobertura (tanto geográficamente como en términos de accesibilidad), la capacidad de transporte de viajeros y los sistemas de acceso, protección civil y seguridad y los medios y eventos de información y entretenimiento existentes, la eficiencia del servicio prestado y las contribuciones al crecimiento sostenible.

- En 2008, Metro de Madrid ha sido finalista en las categorías de “Special Merit Award for Commitment to the Environment”, “Best Metro” y “Best Metro Europe”. Estos galardones en los que han participado los más prestigiosos metros del mundo, como Nueva York, París, Londres u Hong Kong, pretenden premiar a los mejores sistemas metropolitanos del mundo.

- Metro de Madrid ha sido galardonado en la categoría de Mejor Programa para la Formación en la Empresa en la IV edición de los Premios “Garben Formación y Empresa” por la implicación, esfuerzo e inversión que realiza año tras año, con el objeto de impulsar el desarrollo profesional de sus empleados, intentando optimizar su adecuación a los requerimientos exigidos por los puestos de trabajo que ocupan, apoyando con ello los objetivos estratégicos de la Compañía.

Por su capacidad de innovación y sus avances tecnológicos Metro de Madrid recibió los siguientes reconocimientos:

- Concesión en 2008 del premio “Manuel Seijas y Lozano” de la fundación para el Fomento de la Innovación Industrial creada por la Universidad Politécnica de Madrid, como reconocimiento al esfuerzo de Metro de Madrid en conseguir una mejora de los procesos de mantenimiento y la consecución de un sistema de transporte ferroviario más sostenible. Este galardón premia a empresas, tanto españolas como extranjeras, que han realizado una labor continuada de manera “notable y pública” a favor de la ingeniería industrial.

- Las obras de remodelación y ampliación de la línea 3, llevadas a cabo por Metro de Madrid y Mintra, han sido reconocidas por los Premios de la Demarcación de Madrid del Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos 2008 con el premio a la “Mejor Obra Pública”, reconocimiento compartido con las obras de los túneles de Guadarrama y del viaducto del Arroyo del Valle en los “Accesos de Alta Velocidad del Norte y Noroeste de España”, llevadas a cabo por ADIF.

- Metro de Madrid ha sido galardonado como el “Suburbano más innovador en el uso de nuevas tecnologías en el mundo” durante la celebración del Forum MetroRail 2009. Un congreso celebrado en esta ocasión

10. PREMIOS Y DISTINCIONES RECIBIDOSMemoria de Responsabilidad Corporativa

93

en Londres y al que acuden las compañías metropolitanas más importantes del mundo para intercambiar experiencias, conocimiento y pulsar la situación y el avance del sector. El jurado ha tenido en cuenta varios aspectos para otorgar el galardón, entre otros, ser pionero en el avance tecnológico y en la optimización de la tecnología existente, ser eficiente económicamente en la implementación de la tecnología y desarrollarla aplicándola a la calidad del servicio que se presta a los clientes, así como el reconocimiento a su potencial para continuar mejorando y expandiéndose a través de la tecnología. Asimismo, la Compañía se ha situado finalista en la categoría de Mejor Metro de Europa junto a los suburbanos de París, Berlín y Londres.

Por sus destacadas campañas de comunicación:

- A lo largo del año 2008 se han producido diferentes reconocimientos y galardones que, diversos festivales y organismos vinculados al mundo de la publicidad, han concedido a las campañas publicitarias de Metro de Madrid:

l La ATR (Asociación de Telespectadores y Radioyentes) eligió el spot “El Bebé” como mejor campaña televisiva. Asimismo, el FIAP (Festival Iberoamericano de la Publicidad) ha concedido al spot “El otro Madrid” la medalla de oro a la mejor publicidad en televisión y la de bronce en la categoría de técnicas de producción audiovisual.

l El festival publicitario de San Sebastián por su parte, ha otorgado el Sol de Plata a la campaña de “El otro Madrid”. Además la campaña titulada “la Boda” ha sido finalista, en este caso en el Festival Internacional de Publicidad Cannes Lions.

- La Asociación Nacional de Marketing ha concedido en 2009 a Metro de Madrid el Premio Nacional de Marketing. El premio ha sido concedido en la categoría de los premios a Instituciones. El premio tiene como objetivo realzar la función de marketing en las empresas y en las instituciones y reconocer el mejor marketing como medio para conseguir aumentar la competitividad y la capacidad innovadora.

- Metro de Madrid ha recibido el reconocimiento de la Asociación de Medios Publicitarios de España (AMPE) con la entrega de tres premios de plata en los Premios AMPE 2009, por sus campañas de publicidad. Así, ha recibido dos platas por la campaña “El otro Madrid”, uno en la categoría de televisión y otro en la de cine, y otra plata para la pieza “Esfinge” en la categoría de gráfica. Una vez más se ha constatado la fortaleza e importancia de los premios, ya que han despertado la expectación y valoración de anunciantes y agencias, al haberse presentado a concurso 1.164 piezas pertenecientes a 52 agencias.

- El LI Certamen del New York Festival, uno de los más prestigiosos del mundo en comunicación audiovisual, ha otorgado un trofeo de bronce a Metro de Madrid por su campaña “El otro Madrid”, dentro de la categoría de Transporte, Viajes y Turismo. Esta es la tercera vez que Metro de Madrid recibe un premio en este importante festival.

- El operador del transporte belga De Lijn y Metro de Madrid han sido galardonados con los Premios de Marketing 2009 de la UITP, según se anunció en la 5ª Conferencia Internacional de Marketing de la asociación. Metro en la categoría de la mejor campaña gráfica, y De Lijn en la de mejor campaña comercial.

- Premio JC DECAUX Visión de Plata 2009, categoría senior convencional. Este premio quiere resaltar el talento, las ideas creativas y las buenas campañas en el medio exterior que realizan las agencias publicitarias y los anunciantes españoles.

11. ANEXO I: ÍNDICE DE CONTENIDOS E INDICADORES GRI

11. ANEXO I: ÍNDICE DE CONTENIDOS

E INDICADORES GRIMemoria de Responsabilidad Corporativa

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DIMENSIÓN SOCIAL

Código Contenidos Página

1. Estrategia y análisis

1.1Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización (director general, presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia.

3

1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades. 3, 19, 85

2. Perfil de la Organización

2.1 Nombre de la organización informante. 5

2.2 Principales marcas, productos y/o servicios. 5

2.3 Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures). 6, 7

2.4 Localización de la sede principal de la organización. 5, contrapor.

2.5Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.

5, 6

2.6 Naturaleza de la propiedad; forma jurídica. 5

2.7 Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios). 5, 57

2.8 Dimensiones de la organización informante, número de empleados, ingresos netos, servicios cantidad de servicios prestados. 5

2.9 Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización. 7

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo. 92, 93

3. Parámetros de la Memoria

Perfil de la Memoria

3.1 Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año calendario). 9

3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere). 9

3.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.). 9

3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido. 9, contrapor.

Alcance y Cobertura de la Memoria

3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria. 9

3.6 Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores). 9

3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. 9

3.8La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones.

6, 9

3.9Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria.

9

3.10

Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración).

9

3.11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria. 9



96


Índice del Contenido del GRI

3.12 Tabla que indica la localización de los Contenidos básicos en la memoria. 95, (Anexo 1)

Verificación

3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria. 9

4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés

Gobierno

4.1La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización.

6, 7

4.2Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen).

6, 7

4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. nota 1

4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno. 16

4.5Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).

53

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno. 6

4.7Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.

nota 2

4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación. 11, 12

4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.

6

4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social. nota 3

Compromisos con Iniciativas Externas

4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución. 13, 14

4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe. 15, 19

4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya. 16, 17

Participación de los Grupos de Interés

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido. 15

4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete. 15

4.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.

16, 57, 60, 61, 62, 70

4.17Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.

41, 42, 45 46, 57, 62, 63, 82, 83



97


INDICADORES DEL DESEMPEÑO DE PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA DEL TRABAJO

Enfoque de Gestión 41, 42

Empleo

LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región. 42, 43

LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región. 42, 43, 44

LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal. 50, 51

Relación Empresa/Trabajadores

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. 48

LA5 Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos. 48

Salud y Seguridad Laboral

LA6Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud laboral.

45

LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región. 45

LA8Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves .

46

LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. 45

Formación y Evaluación

LA10 Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado. 42, 51

LA11 Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales. 52

LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional. 53

Diversidad e Igualdad de Oportunidades

LA13 Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad. 44

LA14 Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional. 49

INDICADORES DEL DESEMPEÑO DE DERECHOS HUMANOS

Enfoque de Gestión 19

Prácticas de Inversión y Abastecimiento

HR1 Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos. nota 4

HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. 78

HR3Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.

nota 5

No discriminación

HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. 49, 63



98


Libertad de Asociación y Convenios Colectivos

HR5Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.

48

Trabajo Infantil

HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. nota 6

Trabajos Forzados

HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. nota 7

Prácticas de Seguridad

HR8 Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades. 64

Derechos de los Indígenas

HR9 Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas. nota 8

INDICADORES DEL DESEMPEÑO DE SOCIEDAD


Comunidad

SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa. 20

Corrupción

SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción. 88

SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización. 88

SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. 88

Política Pública

SO5 Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”. 89

SO6 Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países. 89

Comportamiento de competencia desleal

SO7 Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados. 89

Cumplimiento normativo

SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. 89

INDICADORES DEL DESEMPEÑO DE LA RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS

Enfoque de Gestión 57, 60



99


Salud y Seguridad del Cliente

PR1Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

66

PR2Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

66

Etiquetado de Productos y Servicios

PR3Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

73

PR4Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

73

PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.

58, 60, 71, 72, 73

Comunicaciones de Marketing

PR6Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.

89

PR7Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

89

Privacidad del Cliente

PR8 Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes 60

PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización. 89

DIMENSIÓN AMBIENTAL


Materiales

EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. nota 9

EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados. nota 10

Energía

EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias. 30

EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. 30

EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia. 30, 31, 32

EN6Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas.

30, 31, 32

EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas. 30, 31, 32



100


Agua

EN8 Captación total de agua por fuentes. 29

EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua. 29

EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada. 30

Biodiversidad

EN11

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad, en zonas ajenas a las áreas protegidas.

33

EN12

Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad, en zonas ajenas a las áreas protegidas.

33

EN13 Hábitats protegidos o restaurados. nota 11

EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad. nota 12

EN15Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales, y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.

nota 13

Emisiones, Vertidos y Residuos

EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. 33

EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. 33

EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas. 30

EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. 33

EN20 NOx, SOx, y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso. 33

EN21 Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y destino. 32

EN22 Peso total de residuos generados, según tipo y método de tratamiento. 34, 35

EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos. 35

EN24Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.

35

EN25Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante.

32

Productos y Servicios

EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto. 34

EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos. nota 14

Cumplimiento Normativo

EN28 Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental. 89

Transporte

EN29 Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal. nota 15

General

EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. 29



101

DIMENSIÓN ECONÓMICA



Desempeño Económico

EC1Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.

86, 87

EC2 Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático. 28

EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales. 51

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. 87

Presencia en el Mercado

EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. 53

EC6 Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. 38, 77

EC7 Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. 49

Impactos Económicos Indirectos

EC8Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.

38, 39

EC9 Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos. 38



102

NOTAS

Contenido/Indicador

Nº de Nota Justificación

4.3 1 Metro de Madrid no tiene estructura directiva unitaria.

4.7 2 No existe en Metro de Madrid un procedimiento formal o escrito de este tipo.

4.10 3 No existe en Metro de Madrid metodología formal o escrita de este tipo.

HR1 4 Metro de Madrid no dispone de acuerdos de inversión en los que se incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.

HR3 5 Metro de Madrid no ofrece formación específica en procedimientos relacionados con derechos humanos, aunque se tiene en cuenta en todos los cursos que ofrece.

HR6 6 Metro de Madrid no realiza ninguna actividad que conlleve un riesgo potencial de explotación infantil.

HR7 7 Metro de Madrid no realiza ninguna operación que tenga riesgo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido.

HR9 8 Las actividades de Metro de Madrid no impactan en los derechos de los indígenas

EN1 9 La actividad de Metro de Madrid es el servicio de transporte de viajeros y no consume materiales para su prestación.

EN2 10 La actividad de Metro de Madrid es el servicio de transporte de viajeros y no consume materiales para su prestación.

EN13 11 Metro de Madrid no impacta sobre ningún hábitat protegido.

EN14 12 Debido al escaso impacto en la biodiversidad, Metro de Madrid no dispone de planes de gestión de impactos sobre este asunto.

EN15 13 Metro de Madrid no afecta a especie incluidas en la Lista Roja de la IUCN o listados nacionales.

EN27 14 Metro de Madrid no vende ningún producto.

EN29 15 Metro de Madrid no transporta productos ni bienes materiales.

12. ANEXO II: VERIFICACIÓN EXTERNA DE LA MEMORIA

12. ANEXO II: VERIFICACIÓN

EXTERNA DE LA MEMORIAMemoria de Responsabilidad Corporativa

104

METRO de MADRID

Cavanilles, 58 • 28007 Madrid

[email protected]

memoria de responsabilidad corporativa 2008-2009 - bienvenidos | metro de … · 2012-07-04 ·...

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