memorias webcast cómo aplicar las mejores prácticas de servicios it en su organización?

Como aplicar las mejores prácticas de servicio IT.Angélica Guzmán Murcia

ITIL Expert – Gerente regional de Proyectos

“Ahh….la aplicación de control aéreo no

funciona ……otra vez”

“Pasajeros por favor

esperar en sala”“Otra

vez?.....Llamen a soporte”

Soporte: “¿Y…..dónde está Javier…..él es el que sabe.

“Control, necesito la

autorización de despegue”

“Vuelo 331 necesito la


Martín(Técnico): “Estoy arreglando la impresora de finanzas…ya voy!”

“vuelo 4531s. Solicito permiso

para aterrizar….”

“Torre solicito asignación de

pista….”

“Qué pasó con soporte”

Soporte: “¿Y…..dónde está Martín?...él también sabe…o no?.

Martin (Técnico): “Ya terminé con Finanzas, y tenía otro casito antes ….e Gerencia ya voy!”

1 hora después……….15 min después……….

“Pasajeros por favor bajar del avión y

esperar en sala”

“Pasajeros por favor bajar del avión y

esperar en sala”

“Jefe, está incapacitado; busquemos a Martín”

Caso Práctico – SIN Practicas ITILAeropuerto

Contenido de la Charla

o Introducción a ITIL v3.

o Ciclo de Vida del Servicio

o Operación del Servicio

o Estrategia del Servicio

o Diseño del Servicio

o Transición del Servicio

o Mejora continua del Servicio

o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL

Principales Retos de las empresas en TI

Como Manejar el Flujo de Peticiones en Aumento?Como hacer de TI un Área Base para el Negocio?

Como sostener la satisfacción en los usuarios sin perder la calidad de los servicio?

Introducción a ITIL

ITIL ( IT Infrastructure Library).

Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quienreunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas querealizaban.

Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prácticasdel Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas porempresas y organismos de todo el mundo.

Es el estándar “de facto” reconocido a nivel mundial para laAdministración de Servicios de TI.

No se VENDE

Organizaciones Involucradas

OCGOffice of Goverment of CommerceDesarrollador de la Mejores Practicas

TSOStationary OfficePublicador Oficial de los productos de la OCG

APMAPM GroupEs el acreditador oficial , que certifica y califica.

EXINExamination Intitute for Organization ScienceEl que organiza los exámenes oficiales.

Introducción a ITIL

Está propuesto en ISO como el próximo estándar de Administración de Servicios de TI.Una vez homologado existirá una certificación ISO basada en ITIL para empresas(ISO20000).

Es abierto y público para su uso y no depende de tecnologías y fabricantesespecíficos.

Puede ser aplicado a todo tipo de negocios y empresas independientemente de sutamaño.

Se mantiene en evolución permanente mediante el aporte de la comunidad ITIL global.

• ITIL no es una metodología. Conjunto de best-practices y guías.

• ITIL no es un estándar.

• ITIL es no propietaria.

• ITIL no es una receta.

ITIL CONCEPTOS

Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios.

Calidad en el servicio a un costo-justificable.

Aprendizaje previo a la experiencia.

Indicadores demostrables de rendimiento (KPI).

Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en laprovisión del servicio.

IT debe ser la respuesta a las necesidades de la Organización.

IT debe ser visto como un aliado y NO como una necesidad

Beneficios de ITIL – PORQUE HABLAR DE ITIL?

Que se puede Ganar?

• En el 2000 el Departamento de TI Caterpillar manejaba un tiempo de 30 minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el 30% de los casos cumplían el objetivo. Luego de implementar ITIL lograron que el número de casos que se atienden en ese tiempo fuera del 90%. Luego de 5 años de crecimiento exponencial, solo se ha requerido un 1% de incremento en el presupuesto de tecnología.

• Hace 2 años, los administradores de Liberty Mutual solo descubrían caídas en sus procesos críticos solo cuando los usuarios llamaban a reportarlos. Luego de tomar practicas de ITL, van un paso adelante en el monitoreo de las aplicaciones. Reaccionando mucho tiempo antes de que el usuario detecte la falla.

• Procter & Gamble – con 5,000 personas en el departamento de TI –implementó la administración de servicios tecnológicos alineados por ITIL y lograron un ahorro de $125 millones de dólares, de acuerdo a las cuentas oficiales de la compañía.

Infoworld Oct 20 - 2006

IT provee servicios compatibles a sus necesidades.

Servicios de Igual Calidad y Continuos en el tiempo.

Voluntad de mejora.

Proactivos.

Rapidez – Eficiencia - Eficacia

Clientes? - Que esperan los Clientes?

Son todos los usuarios que reciben una utilidad de laslabores de TI.

El factor clave de éxito para TI.

USUARIO FINAL Vrs CLIENTES

• SERVICIO: Forma de entregar VALOR a los clientes de una Organización, facilitando

el resultado que desean obtener.

Conceptos Previos

• INFRAESTRUCTURA COORPORATIVA T.I. : Conjunto de componentes de T.I.

necesarios para desarrollar, entregar y soportar servicios de T.I.

• SERVICE MANAGEMENT: Conjunto de habilidades organizacionales,

especializadas en proveer VALOR a los clientes bajo la forma de servicios.

Conceptos Importantes

Hardware

Software • Ajustar procesos al Core del Negocio.

• Buscar Tecnologías que lo Soporten.

• Herramientas para automatizar

• DEFINICION DE ITSM: La implementación y administración de servicios de TI de

calidad, que apoyan y cubren las necesidades del negocio.

Conceptos Importantes

PROCESSES

PEOPLE

PRODUCTS

PARTNER

LAS 4 P DE ITSM

• SERVICE PROVIDER , SUPLIER Y CLIENTE

Actores en ITIL

Service Provider(Proveedor de Servicios)

Supplier(Proveedor)

Organización proveedora de Servicios de T.I.

Tercera parte responsable de entregar productos y servicios a uno o mas clientes.

CLIENTE

Se basa en la administración del servicio

Ciclo de vida del servicio

Estrategia del Servicio

Administración del Portafolio de Servicios

Administración Financiera

Administración de la Demanda

META

Proporcionar a las organizaciones la habilidad para diseñar,desarrollar e implementar la Administración de Servicioscomo un activo estratégico y actuar de manera estratégica.

OBJETIVO

• Responsable de la gestión del PORTAFOLIO.

• La forma de Gobernar las Inversiones.– Priorizar Gastos– Implica Terceros

NECESIDAD QUE RESPONDE

Vision y Mision

Servicios

Define, Analiza, Proyecta

CORE DEL

NEGOCIO

Estrategia del Servicio Administración del Portafolio de Servicios

http://www.iconfinder.com/icondetails/45408/128/antenna_parabola_icon�

http://www.iconfinder.com/icondetails/39947/128/cellphone_mobile_ringtone_icon�



http://www.iconfinder.com/icondetails/47679/128/cards_credit_icon�

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Generar la Capacidad

adecuada para mantener la disponibilidad de los servicios respecto a la Demanda– Frecuencias– Volúmenes– Dotación– Ubicación

Estrategia del Servicio Administración de la Demanda

http://www.iconfinder.com/icondetails/45408/128/antenna_parabola_icon�

























OBJETIVO

• Conocer el costo real de los servicios.– Análisis de Costos– Presupuestos– Modelos– Buscar el costo de la caída de

un servicio


Estrategia del Servicio Administración Financiera

Diseño del Servicio Administración de Niveles de Servicio

Administración del Catalogo de Servicios

Administración de la Capacidad

Administración de la Seguridad de la Información

Administración de Proveedores

Administración de la Disponibilidad

Administración de la Continuidad de Servicios de TIMETA

La meta principal es el diseño de nuevos Servicios y/o eldiseño de modificaciones a Servicios existentes para suintroducción en el ambiente de producción.

OBJETIVO

• Mantener y mejorar la calidad del Servicio a través de Acuerdos de Atención.– Core del Negocio.– Servicios Críticos.– Aseguramiento de la calidad.


Administración de Niveles de Servicio

Diseño del Servicio

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Fuente única de

información de todos los Servicios, para asegurar disponibilidad a los usuarios interesados.– Especificar en términos del

Negocio

Administración del Catalogo de Servicios


OBJETIVO

• Asegurar que existe una adecuada capacidad de los Servicios para atender EFICIENTEMENTE los requerimientos actuales y futuros.– Dimensionamiento– Cargas Laborales– Modelos


Administración de la Capacidad


NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Alinear la Seguridad de

Tecnología con el negocio.• ISO 27002

– Políticas– Controles

Administración de la Seguridad de la Información

Controlar

Planificar

Implementar

Evaluar

Mantener


OBJETIVO

• Asegurar que los Proveedores y los Servicios que prestan cumplen con la expectativa del negocio– Costo/Servicio– Contratos– Evaluaicones


Administración de Proveedores

80% de Mis proveedores

5% de Mis proveedores


OBJETIVO

• Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cubra o exceda las necesidades acordadas– Percepción del Cliente– Requerimientos


Administración de la Disponibilidad


NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Manejar los riesgos de fallas

en Servicios Críticos– Estrategias para resolver

riesgos.– Funciones Vitales del Negocio

Administración de la Continuidad de Servicios de TI


Transición del Servicio Administración de Cambios

Administración de Activos y de la Configuración

Administración de Liberaciones y Despliegue

Administración del Conocimiento

Transición, Planeamiento y Soporte

Administración de Pruebas y ValidaciónOBJETIVOS

• Definir la expectativa del usuario acerca de cómo usar los Serviciospara habilitar los procesos del Negocio.

• Coordinar la liberación de nuevos servicios entre el negocio y el áreade T.I.

• Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transición delos Servicios.

• Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos delnegocio.

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Identificar, Controlar,

Registrar y Auditar los Activos de Tecnología que prestan servicios

• CI= Ítem de Configuración• CMDB=Base de Datos de la

Administración de la Configuración.

Administración de Activos y de la Configuración

Transición del Servicio

http://www.iconfinder.com/icondetails/40094/128/database_storage_icon�

OBJETIVO

• Manejar todos los cambios que puedan IMPACTAR la prestación del Servicio.– Minimizar impacto.– Evaluar– Evitar Problemas


Transición del Servicio Administración de Cambios

OBJETIVO

• Administra la implementación de cambios en componentes de TI

• Responsable por la protección e integridad del ambiente productivo.


Administración de Liberaciones y Despliegue

Cambios sin plan de Backout en Producción?


NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Asegurar que la información

correcta sea entregada en le lugar correcto, ala persona correcta en el momento justo para tomar una decisión.

Administración del Conocimiento


OBJETIVO

• Planificar y Coordinar los recursos para asegurar que los requerimiento del Servicio sean Efectivamente Implantados.– Actividades– Estrategias– Consideraciones


Transición, Planeamiento y Soporte


NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Asegurar la Calidad de un

Release, de sus componentes y Servicios.– Planes de Verificación.– Planes de Pruebas.

Administración de Pruebas y Validación


Operación del Servicio

Administración de Incidentes

META

La operación del Servicio es responsable de laadministración diaria de la tecnología utilizada para laentrega y soporte de los servicios.

Administración de Solicitudes de Servicio

Administración de Problemas

Administración de Accesos

Administración de Eventos

OBJETIVO

• Recuperar el Normal funcionamiento de un Servicio tan pronto como sea posible, para minimizar el impacto.– Incidentes– Llamadas de Servicio


Administración de Incidentes


NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Seguir eventos que ocurren

en la infraestructura para controlar la operación normal y detectar condiciones de excepción.– Alertas– Eventos– Medir????

Administración de Eventos

Como me Entero?


Recibir el Requerimiento de Producto

Generar la Orden de Compra

Entregar el Articulo

OBJETIVO

• Manejar y Resolver las Consultas de los usuarios para proveer servicios estándar.– Definir Procedimientos– Cambios Estandar


Administración de Solicitudes de Servicio


NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Minimizar el Impacto

adverso de los Incidentes.• Prevenir la Ocurrencia de

los mismo– Causa Raíz– Busca Calidad de la Solución.– Métodos Eficientes

Administración de Problemas


OBJETIVO

• Proveer a los usuarios el derecho a utilizar un servicio o grupo de TI– Seguridades– Peticiones– Derechos y Provilegios




Mejora Continua del Servicio

7 Pasos para la Mejora Continua

Medida del Servicio

Reportes en el Servicio

META

Crear y mantener el valor de los servicios.

Administrar la Capacidad y la Habilidad en términos deCalidad y Cambios.


OBJETIVO

• Pasos para la mejora continua.

• Identifica lo que se debe mejorar y medir, con sus porque´s?

NECESIDAD QUE RESPONDEQue se Debe

Medir?

Que se Puede Medir?

Recopilar Datos

Procesar los Datos

Analizar Datos

Presentar

Implementar Acciones

Correctivas

7 Pasos para la Mejora Continua


NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Establecer las Métricas

Adecuadas.• Definir los Procesos de

Medición– KPI = Indicadores Claves de

Medición– Factores Críticos

Medida del Servicio


OBJETIVO

• Busca administrar la consolidación y actividades involucradas a la medición.– Presentación– Acciones a Seguir.– Control.


Reportes en el Servicio


Funciones de la Operación del Servicio

Service Desk

Administración Técnica

Administración de Aplicaciones

Administración de Operaciones de TI

META

Establecer roles, que transformen la operación de TI, enactividades funcionales y eficaces.

OBJETIVO

• Único Punto de Contacto• Manejar Todas la Llamadas

de Servicio – Incidentes 1 Nivel

• Filtro• Siempre Presente


Mesa de Servicio



Administrador de Operaciones de TI• Control de la

Operación - Req

Administración Técnica• MainFrame• Servidores• Almacenamientos

Administración de Aplicaciones• ERP• Producción• RRHH


Por donde Arrancar?

Definir un Líder• Definir el Alcance• Estructurar un Objetivo• «Pensar en un Caso de

Éxito»• Eliminar Barreras• Generar Recursos

Consolidar un Equipo• Generar Cronograma

– Disponibilidad de Tiempos– Disponibilidad de Trabajo

• Miembros con:– Capacidad Técnica– Capacidad Procedimental– Capacidad Escrita– Trabajo en Equipo

Por donde arrancar?

Definir Funciones

Mesa de Servicio

Gestor Tecnico

Gestor de Aplicaciones

Definir Procesos

IncidentMngt Event Mngt

ProblemMngt

ConfigurationAnd Asset Mngt

ChangeMngt

Service LavelManagement

CallServices

Por donde arrancar?

Incidentes y Llamadas de Servicio

Iniciar con SLA – Tiempo de SoluciónEscoger, comprar o diseñar herramientas para definir el proceso.Definir mediciones, reportes y alertas

Gestión de Configuración y Problemas

Construir y Definir los activos de tecnología.Definir Tiempos – SLA, OLA u UC.Planear como se va a llenar y construir la CMDB

Gestión de CambiosDefinir el proceso de Cambios.Construir un Comité de Cambios.Definir el método de detección y relación con Problemas e IncidentesDefinir procesos de divulgación.

Mesa de Servicio

Por donde Arrancar

• Falta de enfoque en el proyecto.• Fallas en la dirección.• Alcance demasiado alto.• Métrica Manía – Medir mucho es controlar

poco.• No todo es critico.• No sobre cargar de trabajo de los empleados.• Un Sponsor ineficiente.

Tenga En Cuenta o Evite

Por donde Arrancar – IMPORTANTE

LA RESISTENCIA AL CAMBIO CONTITUYE EL 50% DEL FACTORES DE FRACASO

Tenga En Cuenta o Evite

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Especialistas TI Usuarios Finales

Gerencia Outsourcing

60%

14%19%

7%

“Qué raro…………la aplicación de control aéreo no funciona

……”

“Sí, qué extraño?.....Llamen

a soporte”

Categorización: Problema de SW

Ubicación: Torre de control

Impacto: Alto

“Inmediatamente atendemos su caso…”

Urgencia: Alta

Prioridad: Alta

SLA: Atención: 5 min – Solución: 5 min

Inicio Diagnóstico: Control remoto

“Control: Identificamos y solucionamos la falla. Confirme operación normal”

“Vuelo 331 –despegue autorizado

“Vuelo 4531 –autorizado –pista No. 4”

“Vuelo 331 necesito la


“vuelo 4531 Solicito permiso

para aterrizar….”Inicio Diagnóstico: Análisis Configuración

Verificación: Base de Datos de Conocimiento

Diagnóstico: Falla encontrada.

Solución: Parche. /desinstalación módulo 2Atención en sitio?: NO , Remota

Acción: Falla solucionada.

“Confirmo….la aplicación ya

funciona, autorizado el

cierre. Gracias”

5 min después……….“Control: Cerraremos el caso y enviaremos la encuesta de satisfacción”

10 min después…………

Caso Práctico – CON Practicas ITILAeropuerto

GraciasPREGUNTAS???

Angélica Guzmán Murcia

[email protected]

memorias webcast cómo aplicar las mejores prácticas de servicios it en su organización?

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