MENGELOLA KUALITAS

Disusun oleh :

ANDRI ANUGRAH (090502007)

FIKRI HIDAYAT (090502067)

Elja Hernawati (100502190)

Nurul Ulfa Khayat (100502211)

DEPARTEMEN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sejak lama setiap organisasi, terutama dalam bidang bisnis, selalu melakukan perbaikan

dalam kegiatan dan kinerjanya untuk dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Hanya dengan

melakukan perbaikan secara berkelanjutan, usahanya dapat bertahan menghadapi persaingan

dan memperoleh keuntungan. Hasil kinerja suatu organisasi secara kuantitatif dapat

dinyatakan sebagai produktivitas.

Namun, ukuran produktivitas saja semakin dirasakan tidak cukup tanpa diikuti

peningktan kualitas sehingga melahirkan konsep total quality management. Total quality

management bermaksud melakukan perbaikan di semua bidang pekerjaan dengan orientasi

pada kepuasan pelanggan.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kualitas

Pelanggan mendeskripsikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas didefinisikan

sebagai memenuhi atau melebihi haran pelanggan. Heizer dan Render (2001:171)

mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan

pelanggan. Dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk dan jasa yang

berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu (Russel dan

Taylor, 2000:78).

Untuk mendapatkan makna kualitas, dapat dilihat dari perspektif produsen dan

konsumen. Dalam pikiran pelanggan, kualitas mempunyai banyak dimensi dan mungkin

diterapkan dalam satu waktu. Pelanggan melihat kualitas dari diensi (Krajewski dan

Ritzman, 1999:215) sebagai berikut.

1. Conformance to Spesification (Kesesuaian dengan Spesifikasi)

Pelanggan mengharapkan produk atau jasa yang mereka beli memenuhi atau melebihi

tingkat kualitas tertentu seperti yang diiklankan. Kualitas ditentukan oleh kesesuaian nya

dengan spesifikasi yang ditawarkan. Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga

perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang dapat disentuh. Spesifikasi untuk operasi

jasa yang berkaitan dengan pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam

memberikan tanggapan keluhan pelanggan.

2. Value (Nilai)

Value atau nilai menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan yang

dimaksudkan pada harga yang pelanggan bersedia membayar. Kualitas diukur dari harga

yang dibayar untuk produk atau jasa. Berapa nilai produk atau jasa dalam pikiran pelanggan

tergantung pada harapan pelanggan sebelum membelinya.

3. Fintess for Use (Cocok untuk Digunakan)

Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jaa mewujudkan

tujuan yang dimaksudkan, pelanggan mepertimbangkan fitur mekanis produk atau

kenyamanan pelanggan. Kualitas ditentukan oleh seberapa jauh kecocokan barang atau jasa

untuk dipergunakan. Aspek lain termasuk penampilan, gaya, daya tahan keandalan, keahlian,

dan kegunaan.

4. Support (Dukungan)

Sering kali dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk dan jasa sangat

penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri. Dukungan dapat

diberikan dalam bentuk pelayanan purna jual. Pelanggan bingung jika neraca keuangan

salah, respons atas klaim jaminan terlambat, atau iklan menyesatkan.

5. Psychological Impressions (Kesan Psikologi)

Orang sering mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologis: iklim,

citra, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan

penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting. Pekerja berpakaian

baik, sopan, bersahabat, dan simpatik dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan

2.2 Kualitas sebagai senjata persaingan

Menjaga kualitas dalam semua bidang bisnis merupakan tugas berat. Menjadi lebih sulit

lagi apabila pelanggan mengubah persepsinya tentang kualitas. Perubahan dalam gaya hidup

dan kondisi ekonomi secara drastis dapat mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas.

Sukses bisnis tergantung pada akurasi persepsinya tentang harapan konsumen dan

kemampuannya menjembatani kesenjangan antara harapan dengan kemampuan operasi.

Pelanggan sekarang lebih menyukai kualitas dari pada pelanggan masa lalu. Produk atau

jasa yang dipersepsikan pelanggan berkualitas lebih tinggi mendapat kesempatan pasar lebih

baik dari pada yang dipersepsikan berkualitas lebih rendah. Kualitas produk juga dapat

enghasilkan keuntungan lebih tinggi. Prouk dan jasa yang berkualitas lebih tinggi dihargai

lebih tinggi daripada barang sejenis berkualitas lebih rendah dan menghasilkan keuntungan

yang lebih besar.

Kualitas produk manufaktur dilihat dari dimensi pelanggan, dapat diukur melalui kinerja

produk sesuai yang dijanjikan, fitur,keandalan, kecocokan, daya tahan,kegunaan, estetika,

keamanan, dan persepsi lainnya. Sementara itu ukuran kualitas jasa terletak pada ketepatan

waktu pengirian, kelengkapan, kesopanan, konsistensi, nyaman dan terjangkau, akurat dan

tanggap.

Kualitas perspektif produsen ditunjukkan oleh kualitas kesesuaian. Produsen

memastikan bahwa produk atau jasa yang dihasilkan menurut desain. Pencapaian kualitas

kesesuaian dengan disain, kualitas bahan baku yang dipergunakan dan peralatan, training,

supervisi, dan pengawasan.

2.3 Keterlibatan Pekerja

Organisasi modern menghendaki keterlibatan pekerja dalam setiap kegiatannya.

Keterlibatan pekerja membuat mereka merasa dihargai, erasa emiliki, erasa lebih

bertanggung jawab, dan pada gilirannya meningkatkan kinerjanya.

Keterlibatan pekerja yang berkaitan dengan kualitas menyangkut kegiatan yang

berhubungan dengan sebagai berikut.

1) Perubahan Budaya

Tantangan utama dalam mengembangkan budaya yang tepat untuk TQM adalah

mendefinisikan pelanggan. Terdapat dua macam pelanggan yaitu:

External customer

Adalah orang atau perusahaan yang membeli produk atau jasa. Dalam hal ini seluruh

unit dalam perusahaan harus melakukan yang terbaik untuk memuaskan external customer.

Internal Custoer

Adalah pekerja dalam perusahaan yang tergantung pada output pekerja lainnya.

2) Pengembangan Individu

On the job training progra dapat membantu memperbaiki kualitas. Mengajarkan metode

kerja baru pada pekerja yang berpengalaman atau melatih pekerja baru dala praktik kerja

baru akan meningkatkan produktivitas dan menurunkan jumlah produk cacat.

Beberapa perusahaan melatih pekerja mewujudkan pekerjaan untuk membantu mereka

memahami bagaimana masalah kualitas dalam pekerjaan mereka sendiri dapat menimbulkan

masalah pada pekerjaan lainnya.

3) Penghargaan dan Insentif

Penghargaan dengan sistem merit dan bonus dapat memberi pekerja beberapa insentif

untuk memperbaiki kualitas. Perusahaan dapat mengikat insentif dalam bentuk uang secara

langsung pada perbaikan kualitas.

2.4 Perbaikan Berkelanjutan

Manajemen kualitas tidak dapat dipisahkan dengan usaha terus menerus

untukmelakukan perbaikan. Continous improvement atau perbaikan berkelanjutan

didasarkan pada konsep jepang kaizen yang selalu mencari cara memperbaiki operasi.

Perbaikan berkelanjutan menyangkut identifikasi benchmark praktik unggul dan

menanamkan rasa kepemilikan pekerja dalam proses. Fokusnya dapat menurunkan waktu

yang diperlukan untuk memproses pengajuan pinjaman ke bank.

Langkah yang harus dilakukan untuk memulai perbaikan adalah:

Melatih pekerja dalam metode proses statis dan alat lain untuk memperbaiki

kualitas dan kinerja

Membuat metode tersebut menjadi operasi harian

Membangun tim kerja dan keterlibatan pekerja

Memanfaatkan alat pengambilan keputusan dalam tim kerja

Mengembangkan rasa pemilikan operator dalam proses

Perbaikan yang terus menerus dilakukan melalui siklus berikut ini

a. Plan

Pada tahap awal, tim menyeleksi proses yang perlu perbaikan. Tim kemudian

mendokumentasikan proses yang terpilih dengan menganalisis data, menetapkan

tujuan kualitatif dari perbaikan, dan mendiskusikan berbagai cara mencapai tujuan

b. Do

Pada tahap berikutnya tim menjalankan rencana dan memonitor progres. Data yang

dikumpulkan secara kontinu untuk mengukur perbaikan dalam proses.

c. Check

Kemudian tim menganalisis data yang dikumpulkan selama tahap do untuk menemukan

berapa dekat hasilnya terhadap tujuan yang ditetapkan pada tahap plan.

d. Act

Bila hasilnya sukses, tim mendokumentasikan proses yang direvisi sehingga menjadi

prosedur yang standar dan mengintruksikan bagi siapa saja untuk menggunakannya.

2.5 Biaya Kualitas

Untuk mendapatkan kualitas barang yang baik diperlukan biaya yang dapat berupa

sebagai berikut.

a. Biaya Pencegahan (Prevention Cost)

Biaya pencegahan adalah biaya yang dikeluarkan untuk mencegah terjadinya cacat dalam

produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan demikian, semakin besar biaya

pencegahan yang dikeluarkan, maka jumlah produk cacat yang dihasilkan akan berkurang

dan biaya kegagalan semakin kecil.Biaya-biaya yang termasuk dalam biaya pencegahan

diantaranya biaya-biaya yang dikeluarkan untuk :

1) Perencanaan Kualitas (Quality Planning)

2) Penelaahan Produk Baru (New Products Review)

3) Pelatihan (Training)

4) Pengendalian Proses (Process Control)

5) Pengumpulan dan Analisis Data Kualitas

6) Pelaporan Mutu (Quality Reporting)

7) Proyek Penyempurnaan Mutu (Improvement Project)

b. Biaya Penilaian (Appraisal Cost)

Biaya penilaian adalah biaya yang dikeluarkan untuk menentukan apakah produk dan

jasa telah memenuhi persyaratan kualitas yang telah ditetapkan. Tujuan utama dari fungsi

penilaian ini adalah untuk Gantino R., & Erwin / Journal of Applied Finance and Accounting

2(2) 138–168 (143 menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan produk sampai ke

tangan konsumen. Biaya-biaya yang termasuk dalam biaya penilaian adalah :

1) Inspeksi Bahan-bahan

2) Inspeksi dan Pengujian

3) Pemeliharaan Ketetapan Alat Pengujian Kualitas

4) Bahan dan Jasa yang Digunakan

5) Evaluasi Persediaan

c. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)

Biaya kegagalan internal adalah biaya yang dikeluarkan karena terjadinya

ketidaksesuaian produk dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan namun sudah dapat

dideteksi sebelum produk dikirim ke pelanggan. Yang termasuk biaya ini adalah :

1) Sisa Bahan

2) Pengerjaan Ulang atau Perbaikan

3) Pengujian Kembali

4) Down Time

Down Time merupakan biaya karena adanya fasilitas menganggur sebagai akibat

kesalahan atau kerusakan produk. Pada beberapa perusahaan biaya ini sangat besar dan

diabaikan.

5) Analisis Kegagalan

6) Disposition

Disposition merupakan kerugian karena memperoleh keuntungan yang lebih rendah

dibandingkan dengan keuntungan yang diperoleh apabila pengendalian kualitas ditingkatkan.

d. Biaya Kegagalan Eksternal (External Failures Cost)

Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yang dikeluarkan karena terjadinya

ketidaksesuaian produk dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan, namun baru dapat

dideteksi setelah produk berada di tangan pelanggan. Biaya ini merupakan biaya yang paling

merugikan, karena dapat menyebabkan reputasi perusahaan buruk, kehilangan pelanggan dan

pangsa pasar. Tetapi biaya ini dapat hilang apabila perusahaan tidak menghasilkan produk

cacat atau rusak. Yang termasuk biaya kegagalan eksternal adalah :

1) Penanganan Keluhan Pelanggan

2) Retur Barang

2.6 Total Quality Management (TQM)

A. Pengertian

Pendapat para pakar tentang pengertian TQM sangat beragam. Menurut pandangan J.

Paul Peter dan James h. Donnely, Jr. TQM merupakan komitmen organisasi untuk

memuaskan pelanggan dengan secara berkelanjutan memperbaiki setiap proses bisnis yang

terkait dengan penyampaian barang dan jasa.

Pengertian lain diberikan oleh Stephen P. Robin yang merumuskan TQM sebagai

pencapaian kepuasan pelanggan secara konstan melalui perbaikan secara berkelanjutan dari

semua proses organisasional.

Dari pandangan pakar tersebut, dapat disimpulkan bahwa total quality management

adalah suatu strategi organisasi untuk memberikan komitmennya pada peningkatan kepuasan

pelanggan secara berkelanjutan memperbaiki proses organisasional.

B. Alasan Penggunaan

Persaingan dalam dunia usaha sangat ketat sehingga untuk mampu bertahan harus dapat

meningkatkan produktivitas elalui efektivitas dan efisiensi. Hanya dengan cara demikian

bisnis mampu mempertahankan competitiveness, yaitu kemampuan untuk menghadapi

pesaing.

Dengan kemampuan tersebut, duharapkan bisnis dapat memberikan kepuasan pada

pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk

atau jasa yang ditawarkan bisnis. Pada gilirannya hal tersebut akan mendatangkan

peningkatan keuntungan bagi bisnis. Deming menekankan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan inti dalam roda total quality manageent. Kepuasan pelanggan merupakan fokus

dalam total quality management.

Total quality management menjadi kepentingan berbagai bidang dalam organisasi antara

lain adalah:

Accounting, untuk mengukur dan memperkirakan biaya sebagai konsekuensi

kualitas buruk dan mengusahakan data yang benar

Finance, perlu mengukur implikasi aliran dana pada program TQM dan

menyediakan laporan keuangan tanpa salah

Human resource, dalam merekrut pekerja yang menghargai kualitas kerja dan

memotivasi dan melatih

Management information system, diperlukan dalam endesain sistem untuk

melacak kuantitas dan kualitas kerja

Marketing, dalam menggunakan data kualitas dan kinerja untuk tujuan promosi

Operations, dalam mendesain dan melaksanakan program TQM

C. Prinsip Prinsip

Terdapat beberapa pandangan pakar tentang prinsip-prinsip total quality

management. Diantaranya beranggapan bahwa prinsip TQM adalah kepuasan pelanggan,

keterlibatan pekerja, dan perbaikan kualitas berkelanjutan. Untuk itu perlu dilakukan

benchmarkin, desain produk dan jasa, desain proses, pembelian, dan alat penyelesaian

masalah.

D. Implikasi

Penerapan total quality management membawa konsekuensi yang menyangkut hal

berikut:

Marketing dan research and development mendefinisikan apa yang

diinginkan pelanggan

Engineering menciptakan desain untuk memenuhi harapan pelanggan

Pembelian memerlukan parts dan bahan berkualitas tinggi

Personel meneria pekerja yang memerlukan keterampilan dan menyediakan

pelatihan

Manajemen menjaga arus yang lancar dari proses produksi dan jasa

Pengapalan mencegah kerusakan produk

Kualitas merupakan komponen kunci dari strategic planning

Rencana strategis harus memuat tujuan yang tinggi untuk kualitas

Kepemipinan yang kuat erupakan kunci keberhasilan rencana strategik dan

pencapaian tujuan kualitas.

2.7 Memperbaiki kualitas melalui TQM

Memperbaiki kualitas dalam kerangka total quality management dapat dilakukan melalui

a) Benchmarking

Merupakan prosedur secara kontinu dan sistematis yang engukur produk, jasa dan

proses perusahaan terhadap pemimpin industri. Perusahaan menggunakan

benchmarking untuk lebih memahami bagaimana perusahaanyang outstanding

melakukan demikian sehinggadapat memperbaiki operasinya sendiri.

b) Product and Service Design

Karena perubahan desain sering memerlukan perubahan dalam metode, material,

atau spesifikasi, maka dapat eningkatkan defect rate, tingkat produk cacat.

Perubahan secara bervariasi meningkatkan resiko membuat kesalahan. Maka, desain

produk dan jasa yang stabil dapat membantu menurunkan masalah kualitas internal.

Akan tetapi, disain yang tetap tidak mungkin ketika produk dan jasa dijual di pasar

global

c) Process Design

Desain proses yang digunakan untuk menghasilkan barabg dan jasa sangat

mempengaruhi kualitasnya. Manajer First National Bank of Chicago mencatat

permintaan pelanggan untuk Letter of Credit memerlukan 4 hari melalui banyak

langkah yang menyangkut sembilan pekerja sebelum LC diterbitkan.

d) Quality Function Deployment

Kunci untuk memperbaiki kualitas melalui TQM adalah dengan enghubungkan

desain produk atau jasa dengan proses untuk Menghasilkannya. Quality Function

Deployment merupakan alat untuk menerjemahkan persyaratan kebutuhan

pelanggan ke dalam persyaratan teknis yang tepat untuk setiap tahap pengembangan

produk atau jasa dan produksi.

e) Purchase Considering

Kebanyakan bisnis tergantung pada pemasok luar untuk materiil, jasa atau peralatan

yang digunakan dalam menghasilkan produk dan jasa. Kualitas input dapat

mempengaruhi kualitas pekerjaan perusahaan, dan barang berkualitas buruk yang di

beli dapat berpengaruh merusak.

Pendekatan pembeli dan manajemen spesifikasi merupakan kunci mengawasi

kualitas pemasok. Perusahaan pembeli tidak hanya mendasarkan pada biaya dan

kecepatan pengiriman, tetapi juga kualitas produk.

2.8 Alat Untuk Memperbaiki Kualitas dan Kinerja

Terdapat beberapa alat yang dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas dan kinerja

antara lain sebagai berikut:

Checklists

Checklists merupakan formulir yang digunakan untuk mencatat frekuensi kejadian

karakteristik produk dan jasa yang berhubungan dengan kualitas.

Histogram and Bar Charts

Histogram merumuskan data yang diukur dengan skala, yang menunjukkan frekuensi

distribusi beberapa karakteristik kualitas. Bar Charts merupakan serentetan garis atau

balok yang mencerminkan frekuensi data yang terjadi selama proses produksi barang

dan jasa.

Pareto Charts

Merupakan bar charts di mana faktor di plot dengan urutan frekuensi menurun

sepanjang sumbu horizontal, sedangkan sumbu vertikal menunjukkan frekuensi

Scatter Diagrams

Merupakan plot 2 variabel yang menunjukkan mereka berhubungan, dapat digunakan

menilai bila ada kecurigaan

Cause and Effect Diagrams

Diagram ini menghubungkan masalah kunci tentang hubungan antara kualitas terhadap

penyebab potensialnya

Graphs

Graphs menunjukkan data pada berbagai variasi format, seperti garis atau pie.

2.9 Quality Circle

Quality circle adalah suatu kelompok pekerja dan supervisor dari bidang yang sama dan

membicarakan masalah produksi. Quality circle dikembangkan oleh Kaoru Ishikawa di

Jepang tahun 1960-an. Process improvement team terdiri dari anggota fungsi atau

departemen yang saling berhubungan yang mengatur suatu proses.

2.10 Standar Kualitas Internasional

ISO 9000 Standard

ISO 9000 adalah serangkaian standar yang mengatur dokumentasi tentang program

kualitas. Perusahaan menjadi certified dengan membuktikan pada qualified external

examiner bahwa mereka memenuhi semua persyaratan. Sekali certified, perusahaan di

daftar dalam direktori sehingga pelanggan potensial dapat melihat perusahaan mana saja

yang telah certified dan pada level apa.

ISO 9000 standard terdiri dari 5 dokumen yaitu:

a. ISO 9000 merupakan penjelasan menyeluruh dalam garis besar yang memberikan

pedoman untuk seleksi dan menggunakan standar lain

b. ISO 9001 yaitu standar yang memfokuskan pada 20 aspek program kualitas

perusahaan yang mendesain, menghasilkan, merakit, dan melayani produk

c. ISO 9002 mencakup bidang yang sama bagi perusahaan yang mempunyai aktivitas

di lokasi lain

d. ISO 9003 mempunyai lingkup terbatas dan ditunjukkan hanya untuk proses produksi

e. ISO 9004 terdiri dari pedoman untuk menginterpretasikan standar lainnya

ISO 14.000 Standard, Enviromental Management System

ISO 14.000 standard, enviromental management system mencakup bidang-bidang

berikut:

a. Emviromental management system: memerlukan rencana untuk memperbaiki kinerja

penggunaan sumber daya dan hasil polusi

b. Enviromental performance evaluation menspesifikasi pedoman sertifikasi

perusahaan

c. Enviromental labelling: mendefinisikan terminologi daur ulang, efisiensi energi, dan

keamanan lapisan ozon

d. Life cycle assessment: mengevaluasi daur ulang hidup dampak lingkungan dari

manufaktur, penggunaan, dan disposal dari produk.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Sejak lama setiap organisasi, terutama dalam bidang bisnis, selalu melakukan perbaikan

dalam kegiatan dan kinerjanya untuk dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Hanya dengan

melakukan perbaikan secara berkelanjutan, usahanya dapat bertahan menghadapi persaingan

dan memperoleh keuntungan. Hasil kinerja suatu organisasi secara kuantitatif dapat

dinyatakan sebagai produktivitas.

Namun, ukuran produktivitas saja semakin dirasakan tidak cukup tanpa diikuti

peningktan kualitas sehingga melahirkan konsep total quality management. Total quality

management bermaksud melakukan perbaikan di semua bidang pekerjaan dengan orientasi

pada kepuasan pelanggan.