mensagem do mês - agricultura.gov.br · pendências por ano ao final de fevereiro/2018: o quadro...
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Mensagem do mês
“O Governo Federal libera R$ 2,7 bilhões para que os sertanejos tenham melhores
condições de conviver com a seca.
Antecipação do Garantia-Safra: o benefício de R$ 680,00, divididos em cinco parcelas, já
começou a ser pago a agricultores familiares, nos municípios que aderiram ao programa
e que perderam ao menos 50% da produção. A Operação Carro-pipa conta com mais de
3 mil veículos para levar água às áreas e cidades mais afetadas. Construção de 111 mil
cisternas para armazenar água dos caminhões-pipa e das chuvas. Até o final do ano,
serão 290 mil cisternas construídas.”
Fonte: Site MAPA
Combate à Seca
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
654
1810
2458 26502805 2846 2706
36914258
3457
2716
3778
5573
730
Ano
Tipo2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 1498 420 217 1499 351 Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 38 33 35 71 57 Simplifique - - - - - - - - - - - - - 0 Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 1353 903 1453 1900 152Solicitações - - - - - - - - - 40 1231 1895 1869 155Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 191 129 178 234 15
Este gráfico apresenta o quantitativo de demandas recebidas mensalmente no últimos três meses e
tem como objetivo demonstrar a evolução das demandas mês a mês. O quantitativo de demandas
atingido no mês de fevereiro/2018 ficou bem próximo ao de janeiro, uma media muito boa por se
tratar de um mês atípico com feriado prolongado.
261
382 348
0
200
400
600
800
1000
1200
No quadro acima, demonstra o quantitativo de demandas recebidas no mês de fevereiro/2018 na
Ouvidoria/MAPA. Foram registradas um total de 348 demandas, sendo que 60,63% foram respondidas
ao cidadão e cerca de 39,37% continuam pendentes, aguardando repostas das áreas técnicas que na
maioria das vezes necessitam abrir processos e/ou solicitam pareceres técnicos.
0
100
200
300
400
500
RECEBIDAS CONCLUÍDAS PENDENTES
348
211
137
TIPO DE
MANIFESTAÇÃO
QUANTIDADE
DEMANDAS
DENÚNCIAS 167
ELOGIOS 30
SIMPLIFIQUE 0
RECLAMAÇÕES 78
SOLICITAÇÕES 66
SUGESTÕES 7
TOTAL 348
No total de 167 denúncias, 87 foram respondidas ao cidadão, 80 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.
Das 78 reclamações, 46 foram respondidas ao cidadão, 32 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.
Das 66 solicitações, 51 foram concluídas, 15 encontram-se em andamento junto as áreas técnicas responsáveis,
ressaltando que uma dessas 15 que estão em andamento é simplifique.
Não foram cadastradas manifestações do simplifique no mês de fevereiro/2018.
As 7 sugestões, 4 foram respondidas ao cidadão, 3 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.
Os 30 elogios recebidos foram encaminhados pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.
Denúncia49%
Elogio9%
Simplifique0%
Reclamação23%
Solicitação19%
30
0
30
0 10 20 30 40
Concluídas
Pendentes
Total
Elogio
46
32
78
0 50 100
Concluídas
Pendentes
Total
Reclamação
87
80
167
0 50 100 150 200
Concluídas
Pendentes
Total
Denúncia
0
0
0
0 0,5 1
Concluídas
Pendentes
Total
Simplifique
51
15
66
0 20 40 60 80
Concluídas
Pendentes
Total
Solicitação
4
3
7
0 2 4 6 8
Concluídas
Pendentes
Total
Sugestão
ORIGEM QUANTIDADE
CENTRAL (0800) 81
CARTA 1
E-MAIL 100
TELEFONE E PESSOAL
1
WEB 165
TOTAL 348
Central de Relacionamento 0800: ligações recebidas pelo 0800 704 1995 e automaticamente transferidas aos atendentes
da Ouvidoria para atender os manifestantes.
Carta: Demandas registradas por correspondências enviadas à Ouvidoria.
E-mail: Demandas registradas pelo e-mail institucional [email protected].
Telefone e Pessoal: Manifestações registradas pelos telefones internos da Ouvidoria ou pessoalmente .
Web: Manifestações registradas pelos demandantes por meio do Formulário Web na página da internet.
Central 080023%
E-mail29%
Presencial0%
Carta0%
Web48%
33
0
0
31
34
2
0 10 20 30 40
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
0
1
0
0
0
0
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Presencial
0
0
16
1
1
0 5 10 15 20 25 30 35
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Central 0800
1
0
0
0
0
0 0,5 1 1,5
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Carta
70
29
0
31
31
4
0 20 40 60 80
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Web
STATUSQUANTIDADE
DEMANDAS
Cadastrada 35
Complementada 5
Concluída 211
Resposta Intermediária 97
TOTAL 348
CADASTRADA: demandas registradas no sistema ouvidoria que estão aguardando atendimento.
COMPLEMENTADA: demandas onde o cidadão inseriu alguma informação complementar.
RESPOSTA INTERMEDIÁRIA: demandas que estão em tratamento aguardando resposta conclusiva da área técnica.
CONCLUÍDAS: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).
Cadastrada10%
Complementada1%
Concluída61%
Resposta Intermediária
28%
As demandas recebidas pela Ouvidoria são distribuídas pelas Unidades Organizacionais deste Ministério, as quais têm a
competência de apurar e fiscalizar. Demonstramos no quadro a seguir o cenário atual das demandas recebidas no
decorrer do mês de fevereiro/2018:
UNIDADES Completadas Pendentes Total Geral
GM 0 1 1
SE 21 8 29
SDA 10 21 31
SMC 0 1 1
SRI 0 0 0
ACE 0 0 0
SFA 33 62 95
SPA 3 3 6
SAP 0 0 0
CASEMG 0 0 0
CEPLAC 0 1 1
CONJUR 0 0 0
INMET 0 0 0
OUVIDORIA 144 40 184
TOTAL 211 137 348
GM - Gabinete do Ministro
SE - Secretaria Executiva
ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos
CONJUR - Consultoria Jurídica
SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca
SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária
SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SPA - Secretaria de Política Agrícola
SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
INMET - Instituto Nacional de Meteorologia
OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA
Unidade: GM – Gabinete do Ministro
Áreas da GM Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
GM - Gabinete do Ministro - - - - 1 - 1
TOTAL 1
Áreas da SMC Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
SMC/GABINETE/SMC 1 - - - - - 1
TOTAL 1
Unidade: SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
Unidade: SPA - Secretaria de Política Agrícola
Áreas da SMC Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
SPA - Secretaria de Política Agrícola - 1 - - - 1 2
SPA/DEGER/CGSR - Coordenação Geral de Seguro Rural
- - - 1 - 1
SPA/GABINETE/SPA - 1 - - 1 - 2
SPAE/DCAF - Departamento do Café 1 - - - - - 1
TOTAL 6
Áreas da SE Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
SE/BINAGRI - Biblioteca Nacional de Agricultura
- - - 1 - - 1
SE/SIC - Serviço de Informação ao Cidadão
- - - - 2 - 2
SE/SPOA/CGAP - Coordenação Geral de Administração de Pessoas
2 - - 7 - 1 10
SE/SPOA/CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais
- 1 - 4 - 1 6
SE/SPOA/CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia da Informação
- - - 8 2 - 10
TOTAL 29
Unidade: SE – Secretaria Executiva
Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
Áreas da SDA Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
DemandaSDA/CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial
3 - - 2 - - 5
SDA/CGVIGIAGRO/Vigiagro - Área animal - 3 - 1 - - 4
SDA/DFIA/CGAA - Coordenação Geral de Agrotóxicos e Afins
- - - 1 - - 1
SDA/DFIP/Coordenação de Alimentos para Animais
1 - - 1 - - 2
SDA/DFIA/CSM - Coordenação de Sementes e Mudas
3 - - - - - 3
SDA/DFIP/CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários
1 - - 1 1 - 3
SDA/DIPOA - Departamento de Inspeção de Produtos de Origem Animal
- - - 1 - - 1
SDA/DIPOV/CGVB - Coordenação Geral de Vinhos e Bebidas
- 1 - - - - 1
SDA/DSA - Departamento de Saúde Animal
2 - - 3 - - 5
SDA/DSA/CGCD - Divisão de Sanidade dos Equídeos, Caprinos, Ovinos e Abelhas
- - - - - 1 1
SDA/DSA/CTQA - Coordenação de Trânsito e Quarentena Animal
- - - 2 - - 2
SDA/DSV - Departamento de Sanidade Vegetal
- - - - 1 - 1
SDA/GABINETE/SDA 1 - - - 1 - 2
TOTAL 31
Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
Superintendência SFA/BA 2 - - 2 - - 4
Superintendência SFA/CE 2 - - - 1 - 3
Superintendência SFA/DF 6 - - 1 - - 6
Superintendência SFA/ES 2 - - - - - 2
Superintendência SFA/GO 2 - - - - - 2
Superintendência SFA/MA 1 - - - - - 1
Superintendência SFA/MG 12 - - 1 1 - 14
Superintendência SFA/MS - - - 1 - - 1
Superintendência SFA/PB 1 - - - - - 1
Superintendência SFA/PR 2 - - 6 - - 8
Superintendência SFA/RJ 1 - - 1 - - 2
Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
Superintendência SFA/RO 1 - - 1 - - 2
Superintendência SFA/RS 5 - - 1 2 - 8
Superintendência SFA/SC 6 - - - - - 6
Superintendência SFA/SE 1 - - - - - 1
Superintendência SFA/SP 17 - - 8 6 1 32
Superintendência SFA/TO 1 - - 1 - - 2
TOTAL 95
SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
DemandaCEPLAC - Comissão Executiva
de Planejamento da Lavoura
Cacaueira
- - - 1 - - 1
TOTAL 1
Unidade: CEPLAC - Comissão Executiva de Planejamento da Lavoura Cacaueira
No quadro abaixo é demonstrado o quantitativo de demandas pendentes por Unidades Organizacionais
do MAPA no mês de fevereiro/2018.
GM - Gabinete do Ministro
SE - Secretaria Executiva
ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos
CONJUR - Consultoria Jurídica
SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca
SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária
SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SPA - Secretaria de Política Agrícola
SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
INMET - Instituto Nacional de Meteorologia
OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
45%
29%
12%
6%2%
Pendências ao final de cada ano:
O quadro acima demonstra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.
As pendências do ano de 2018 compreende a somatória das demandas pendentes de respostas no corrente ano,
bem como, aquelas pendentes de anos anteriores. Neste mês de fevereiro/2018 tivemos o seguinte cenário: das 348
demandas recebidas, temos um quantitativo de 137 pendências. Com o objetivo de reduzir o número de pendências,
a Ouvidoria/MAPA vem trabalhando em parceria com as áreas técnicas, visando o cumprimento dos prazos
estabelecidos pela IN 01 de 05/11/2015 da OGU.
0
500
1000
1500
2000
2500
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
775
1699
2153
664 624
295 409719
444 530
Pendências por ano ao final de fevereiro/2018:
O quadro acima desmembra o total das 530 demandas pendentes até fevereiro de 2018.
Das 530 demandas pendentes, 3 são de 2015 e 44 são de 2016 e 277 são de 2017 e 206 são do presente ano.
As demandas pendentes dos anos de 2015 e 2016 continuam em análise nas áreas competentes, aguardando resultado
de processos que foram instaurados para apurar os casos demandados. A morosidade no atendimento das demandas
geram focos de insatisfações dos demandantes, o que piora os índices da pesquisa de opinião.
0
200
400
600
800
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
0 0 0 0 0 0 3 44
277206
Situação das pendências por mês no último dia de janeiro/2018
Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de fevereiro/2018
0
40
80
120
160
200
240
1 1 1 5 1 4 8 4 1 6 4 6 6 13 9 13 25 16 14 2034 24 41
2846
115
0
40
80
120
160
200
240
1 1 1 5 1 4 8 4 1 5 4 6 6 13 9 13 25 16 14 1834 24 40 28
4369
137
No mês de fevereiro/2018, a Ouvidoria/Mapa recebeu 348 manifestações. No quadro a seguir, encontra-se
demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os
seguintes:
Assuntos mais demandados
Quantidade de demandas
Produto de Origem Animal 49
Produto de Origem Vegetal 31
Sanidade Animal 22
Alimentação Animal 20
Vinhos e Bebidas 18
0%
10%
20%
30%
14%
9%6% 6%
5%
ESTADO QTD
AC 0
AL 0
AM 1
AP 0
BA 5
CE 6
DF 64
ES 10
GO 8
MA 4
MG 37
MS 1
MT 9
NI 46
PA 6
PB 4
PE 1
PI 0
PR 23
RJ 6
RN 1
RO 2
RR 1
RS 20
SC 15
SE 1
SP 72
TO 5
TOTAL 348
Este quadro faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA
com o demonstrativo das irregularidades em cada Unidade Federativa. Percebe-se que os
estados das regiões Centro Oeste, Sudeste e Sul aglomera o maior número de possíveis
irregularidades dentre os demais estados.
1
0
1
0
5
64
6
10
8
4
371
9
4
10
1
2
20
15
1
72
5
6
6
1
23
No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no
decorrer do mês de fevereiro/2018, destacando os assuntos mais abordados em cada UF.
UF Assuntos UF Assuntos
Laboratórios Alimentação Animal
Vinhos e Bebidas Produto de Origem Vegetal
Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal
Serviço de Informação ao Cidadão Serviços e Sistemas
Produto de Origem Animal Alimentação Animal
Serviços e Sistemas Produto de Origem Animal
Alimentação Animal Recursos Humanos
Produto de Origem Animal Sanidade Animal
Produto Veterinário Sementes e Mudas
Produto de Origem Vegetal Produto de Origem Animal
Vigilância em Aeroportos Agropecuária
Produto de Origem Animal Vinhos e Bebidas
Produto de Origem Animal Alimentação Animal
Alimentação Animal Produto de Origem Animal
Aviação Agrícola Sementes e MudasRio
Gra
nd
e
do
Su
lS
ão
Pa
ulo
Dis
trit
o
Fe
de
ral
Es
pír
ito
Sa
nto
Go
iás
Ceará
Ma
to
Gro
ss
o
Pa
ran
áM
ina
s
Ge
rais
Sa
nta
Ca
tari
na
1. Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa:
De acordo com as respostas do cidadão na pesquisa
de opinião, o site do MAPA registrou 67% dos canais
de divulgação da Ouvidoria, em seguida da Internet
com 33%, já as alternativas Outros e E-Ouv
registraram 0% cada uma. Estes indicadores
resultam na busca do cidadão por um setor que
venha acolher a sua manifestação.
2. Qual foi canal utilizado para fazer sua manifestação?
Quanto ao canal utilizado para registro da
manifestação, o Site do MAPA atingiu 67%, já o
indicador E-mail registrou 33%. Os demais
canais não houveram indicativo na pesquisa.
0%
33%
0% 0%
67%
0%
20%
40%
60%
80%
Indicação Internet Outros E-OUV Site doMapa
0%
33%
0%
67%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
0800 E-mail E-Ouv Site do MapaTelefone Fixo
3. Como classifica o atendimento da Ouvidoria:
O indicativo “Excelente”, atingiu 100%, e o restante das opções
não houveram indicativo na pesquisa, em relação a satisfação
dos cidadãos no que tange o atendimento da Ouvidoria.
O resultado desta pesquisa demonstra que o cidadão está
satisfeito com o atendimento prestado. Em comparação ao mês
anterior a uma melhoria na satisfação do cidadão perante ao
serviço prestado pela ouvidoria, a Ouvidoria/MAPA trabalha
continuamente para melhorar a qualidade do serviço prestado.
4. Como classifica a qualidade da resposta
oferecida pelo órgão responsável?O indicativo “Excelente” atingiu um percentual de 33%, já
o indicativo “Bom” atingiu um percentual de 67%. Os
indicativos “Regular” e “Ruim” não registraram indicativos,
respectivamente na satisfação dos cidadãos quanto a
qualidade da resposta da demanda.
Este resultado registra a satisfação dos cidadãos quanto
a qualidade das respostas das demandas. Com esse
resultado identificamos que a qualidade do atendimento
foi atingida.
100%
0% 0% 0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
33%
67%
0% 0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
O indicativo “Excelente” teve 67% das respostas, já o
indicador “Regular” registrou 33%, e os indicadores “Bom” e
“Ruim” não registraram indicativos.
O tempo de respostas das demandas é um ponto que
precisa ser trabalhado junto as áreas técnicas no intuito de
atender as manifestações dentro dos prazos estabelecidos
pela Ouvidoria – Geral da União em Instrução Normativa.
5. Como classifica o tempo de resposta oferecida
pelo órgão responsável?
6. Você conhece a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA?
Pelo resultado da pesquisa, 33% dos respondentes
informaram que desconhecem a carta de serviço do
Mapa, e 67% informaram que tem conhecimento da
mesma.
A Ouvidoria – Geral da União – OGU, estabeleceu
que as ouvidorias públicas do Poder Executivo
devem subsidiar a avaliação dos serviços prestados.
67%
0%
33%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
67%
33%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Não Sim
7. Caso conheça a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA, como classifica o cumprimento dos
compromissos e os padrões de qualidade?
8. Você indicaria os serviços da Ouvidoria/MAPA
para seus conhecidos?
O resultado demonstra que 100% dos cidadãos indicaria
o serviço da Ouvidoria.
Os resultados da Ouvidoria foram satisfatórios referente a
prestação de serviço ao cidadão.
Mas mesmo assim o Ouvidoria mantém um trabalho
diária para manter a qualidade do serviço.
De acordo com as respostas desta pesquisa, os 42%
dos respondentes que informaram conhecer a Carta de
Serviços ao Cidadão do MAPA, 67% avaliaram como
“Excelente”, 33% consideraram “Regular”, já os
indicadores “Bom” e “Ruim” não registraram indicativos
neste mês.
67%
0%
33%
0%0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Regular Desconhecem
0%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Não Sim
George Nogueira CardosoOuvidor do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
Contatos com a Ouvidoria/Mapa
Central de Relacionamento: 0800 704 1995
E-mail: [email protected]
Audiência com o Ouvidor: (61) 3218-2089
Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202