mercadeo iii : administración de la fuerza de ventasutilizando crm
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Mercadeo III:Administración de la Fuerza de
VentasUtilizando CRM
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Objetivos Generales
1. COMPRENDER COMO SER UN VENDEDOR PROFESIONAL, COMO MANEJAR METODOLOGÍA DE VENTA, Y COMO AYUDAR A LOGRAR LAS METAS DEL CLIENTE.
2. COMPRENDER COMO SER UN GERENTE PROFESIONAL DE VENTAS Y COMO ADMNISTRAR A LA FUERZA DE VENTAS DE UNA ORGANIZACIÓN.
3. CONOCER COMO LA TECNOLOGÍA CRM, ES UNA AYUDA FUNDAMENTAL PARA CUMPLIR LOS OBJETIVOS 1 Y 2.
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Objetivos Específicos
1. Conocer la metodología : Venta Centrada en el Cliente ( CustomerCentricSelling)
2.Utilizar el Proceso de Ventas.
3. Conocer los conceptos fundamentales del manejo de ventas: Pipeline y Funnel.
4.Comprender la importancia de la Base de datos de los clientes.
5.Productividad de la Fuerza de Ventas
6. Conocer el CRM Salesforce.com
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I.Metodologías: Enfoque tradicional vrs Centrado en el cliente
1.Tradicional
Recitar características del producto
Forzar la venta ( no dejar la sensación que el compro)
Hablar sin parar
Presión innecesaria
No un asesor del éxito de su cliente, va a lo suyo..
Cierre temprano¡¡
Se enfoca en una venta no en una solución que permita tener al cliente por muchos años
“La venta se hace no por convencimiento sino por cansancio”
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2. Venta Centrada en el cliente1. Conversaciones situacionales vrs Presentaciones
2. Haciendo Preguntas relevantes vrs mostrar opiniones
3. Enfoque a la solución vrs enfoque a la relación
4. Apuntar a gente que dirige el negocio vrs usuarios de la solución.
5. Relatar uso de producto vrs atributos del producto
6. No tiene necesidad de ser manejado por su gerente
7. Facultar a los compradores vrs intentar solo intentar venderles
CustomerCentricselling, Michael Bosworth
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Venta Centrada en el Cliente (VCC)
Ayudar a un cliente a lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.
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3. Posicionamiento: el retoHabilidad fundamental del vendedor: posicionar el producto….no cualquiera puede ser vendedor…colocar vision de cómo usando nuestra oferta puede lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.
Ejemplo de IBM venta de sistemas contables en 1970, se posiciono como hardware y el resultadofuecrear miedo en la gente
Que le parece un inventario mostrando la fecha de compra y asi comprar lo que se mueve y no gastar dinero en lo que no lo hace? Asi se empezó a vender…
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4. Problemas Enfoque Tradicional:4.1 Ventas están manejadas por las opiniones
• Todos los departamentos tienen procedimientos y no hay
mucho espacio para las opiniones personales.
• Excepción ventas: Se le deja a opción de sus opiniones y
de las decisiones que afectan el desempeño de la
organización y de la experiencia del cliente
• Como posicionar su producto ante los clientes, cuentas y
a que puesto visitar o que cuentas incluir en el pipeline
de ventas
• Puede ser esto un potencial fracaso
Estandarizar ¡¡¡
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4.2.Ventas Perdidas, por Precio??
Muchas las ventas perdidas se achacan a precio y producto…pero hay otros factores mas frecuentes, como no hacer un correcto proceso de ventas
Si fuere el precio el factor mas clave, entonces solo pongamos los precios en la web y olvidemos a los vendedores.
Muchas razones de perdida son solo opiniones y la verdad es otra
Oportunidades no calificadas
Opiniones equivocadas sobre lo que quiere el cliente
Excusas!!
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4.3 Por que venden solo por características?
Por que se hace: zona de confort y de control del vendedor
Pero puede ser un desastre: perder el control
¿Cuánto cuesta? Es muy temprano en la conversación para discutir sobre precio, ni metas, ni problemas, ni uso potencial ni valor se ha establecido en la mente del comprador
Un chicle cuesta mucho, no importa cuanto cueste si no ha decidido que quiere o necesita un chicle.
Además si le exponemos muchas características puede sacar la conclusión que es caro y tiene muchas cosas que no requiere
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II. Best Practices de Ventas
1.Mejores practicas establecen el uso proceso de ventas Sin un proceso de ventas las opiniones mandan
Entrenar a los vendedores a tener conversaciones acerca de cómo usar el producto para lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad
2. Escenarios de Uso (como hacerlos)
3. Redacción de Mensajes de Venta
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¿Ventas: Arte o Ciencia?
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¿Ventas: Arte o Ciencia?
• Metodologías• Psicología• Procesos• Herramientas• Tecnología
• Olfato•
Observación• Confianza• Relaciones
interpersonales
Arte Ciencia
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1.Proceso de ventas
Ciencia o arte?
Como toda función de la empresa, las ventas deben tener disciplina, seguir un proceso y dar pruebas auditables de donde se está en el proceso.
Música de Mozart, puede llegar a dominarse por repetición.
Hacer parte de los vendedores las buenas practicas.
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1.2 Proceso de ventas
Proceso de ventas: un set definido de actividades repetibles, interrelacionadas cada una con resultado medible y auditable que alimentan otra actividad en el proceso.
Hitos de la venta: eventos medibles que suceden durante el ciclo de ventas y hace posible al gerente evaluar el estado de la oportunidad para saber si hay progreso hacia el logro de la venta.
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Hitos de la ventas
Acceso al tomador de la decisión
ROI completado
ROI aceptado por el prospecto
Presupuesto autorizado
El asunto de negocio compartido y aceptado
Demo de la aplicacion
Propuesta enviada
Acuerdo verbal
Solicitud de crédito hecha
Contrato firmado
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¿Por Qué Usar un proceso de Ventas?
“Vender eficientemente, no es cuestión de talento o inspiración, si
no de utilizar conocimientos y procedimientos adecuados”.
Thomas Wood-YoungCEO de Wood-Young Consulting y autor de “Ventas en Tiempos
Difíciles”.
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Lenguaje de ventas consistente a través de la organización
Pronósticos de ventas confiables y consistentes
Mejores resultados para el vendedor y para la organización
Establecer un proceso de ventas que sea repetible, predecible y comúnpara la organización
Aprovechar al máximo la contribución de cada cuenta al vender horizontalmente y verticalmente y lograr cada oportunidad para efectuar ventas cruzadas.
Proveer a la fuerza de ventas una herramienta para lograr una mayor productividad personal y de equipo.
1.3 ¿Por Qué Usar un proceso de Ventas?
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1.4 Proceso de “ventas centrada en el cliente”
Un proceso necesita cubrir todos los pasos, desde prospecto hasta el logro de la venta:
Cuando empieza el ciclo de compra
Los pasos necesarios para diagnosticar las necesidades del comprador y que el este de acuerdo.
Los pasos necesarios para que el comprador entienda que nuestros productos le ayudan a su meta o resolver sus problemas.
Una fecha estimada cuando el comprador estará de acuerdo con la propuesta.
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Proceso de ventas “ Ventas centradas en el cliente”
Vendedor debe llenar su pipeline (funnel) por medio del proceso de ventas
Manager debe calificar esa oportunidad, para desecharla temprano. Lo gerentes son los dueños de la calidad, porque luego deciden dedicarle recursos.
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LlamadaInicial(10%)
DesarrollarPropuestade valor(40/60%)
CompletarRequisitos(80/90%)
Cierre yFirma
(90/100%)
EntenderNecesidades
y Aspiraciones(30%)
¿Por qué comprar?
ConceptosEtapas del Proceso
PresentarPropuesta
de Valor(60/80%)
¿Por qué comprar ya?
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3. Necesidades 20%
5. Decisión
70%
6.CompromisoVerbal90%
1. Calificación
4. CVP* – 50%
2. Preparación y Validación - 0%
Contrato Firmado
Plan de Acción Compartido
Solución Compartida y Ajustada con el cliente
Carta con Necesidades Identificadas y Compartidas
Perfil de ClienteEstrategia de Venta
al Cliente
ProspectarCalificar
Descalificar
HABILIDADESDE VENTAS
RESULTADOS A ENTREGAR
Desarrollo de Necesidades Acceso a la Persona
CorrectaCalificación /
Descalificación
Negociación / Objeciones Control del Proceso
Manejo de ExpectativasDocumentación
Desarrollo de Necesidades Acceso a la Persona
CorrectaControl del Proceso
Calificación / DescalificaciónAcceso a la Persona
CorrectaControl del Proceso
NegociaciónCalificación /
Descalificación
CVP: customer value proposition
PIPELINE DE VENTAS
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¿Por Qué Usar Una Metodología de Ventas?Perspectiva Ejecutiva
Lenguaje Común
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2.Escenarios de Uso
Escenarios de uso vrs características
Nuestra experiencia nos ha enseñado que los grandes vendedores raramente “deben” cerrar y que las mejores visitas de ventas son conversaciones en vez de presentaciones
Transformar las características en escenarios de uso de los clientes..
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Mercadeo de escenarios de uso
Ayudar a visualizar al comprador como puede usar el producto del vendedor para lograr una meta, resolver un problema o ahorrar dinero.
Ejemplo de la seguridad de datos explicado a un CEO
Revisar el caso del Banco aplicando esto en sus ventas
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3.Conversaciones Enfocadas: Mensajes de Venta
A lo largo del ciclo de ventas es importante saber que puede interesarles:
Gerente financiero: reducir costos, lograr presupuesto de ventas
Gerente de ventas: Mejorar la exactitud del forecast. Incrementar el numero de reps que logran su cuota.
IT: montar el crm con pocos recursos
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Creando mensajes efectivos de ventas
Vender consiste en una serie de conversaciones con los compradores para descubrir y entender las necesidades ,deseos y metas de los clientes.
Mientras mas altas son las conversaciones mas predecibles son y menos los objetivos de negocio que se tratan.
Ir alto en la organización y luego ir con otros puestos.
Ir primero a la gente que tiene la decision de compra.
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Mensajes Efectivos de ventas
Conversaciones efectivas, tres condiciones para que existan:
1. La función del comprador es conocida y también la industria.
2. El comprador debe compartir una meta de negocios o admitir un problema de negocios
3. El producto o servicio tiene la capacidad que el comprador seleccionado pueda usar para obtener una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad y por supuesto el vendedor debe entender y enunciar estas capacidades
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Mensajes a Usar
Punto central de los mensajes de ventas: lograr conversaciones con los clientes acerca de metas de negocio, problemas o necesidades a satisfacer.
Dan a los vendedores la habilidad de influenciar las conversaciones que tienen con los clientes
Es un mapa a usar en las conversaciones para guiar un gerente(cliente) especifico a una visión de cómo usar nuestro producto para lograr una meta específica de su empresa
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4.Como Crear Mensajes Efectivos de Ventas
Primera pregunta que nos haremos: Quien está en la posición de justificar el costo, asignar fondos, comprar , implementar sus productos y servicios?
Para cada industria haga una lista de los funciones o títulos que el vendedor probablemente debe llamar para vender sus productos
Para cada uno de estos puestos o funciones, que metas u objetivos de negocios tienen dentro de la empresa?
Idealmente , la meta debe ser expresada en dinero, pues el beneficio financiero será usado para justificar el costo de nuestro producto o servicio.
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Lista de Tomadores de decisión y sus posibles metas
Puesto Metas
Gerente General Logara las metas de ventaMejorar la imagen de la compañíaDefinir la experiencia del cliente
Gerente Financiero Mejorar la rentabilidad bajando los costos de ventaBajar los costos de IT con una misma vista de los clientesMejorar la exactitud de los presupuestos de ventas
Gerente de Sistemas Reducir los costos de ITProteger la información valiosa de la empresa
Compra de un sistema CRM
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Mensajes de Ventas
Producto: CRM Salesforce.com
Industria: 100 grandes empresas de ES
Título: Gerente de Finanzas
Metas: Mejorar la exactitud de los presupuestos trimestrales de ventas
Características seleccionadas: 7/24; manejo de pipeline ventas; tasa de cierre historicas.
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Mensajes
Segundo, veamos Escenario de Uso
Evento: La circunstancia que causa una necesidad de una característica específica
Pregunta: Preguntando vrs diciendo evita sentirse que le estamos vendiendo algo
Acción: Como la característica puede ser usada, dicho en téminos que el comprador puede entender y relacinaron su trabajo. Debe ser suficientemente especifica para que el comprador pueda visualizar como se lograra el resultado. La descripcion al gerente de finanzas es diferente que la del gerente de informatica.
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Ejemplo de la característica 7/24 del CRM
Evento: Al determinar el estado de la oportunidad de venta
Pregunta: Sería beneficioso si…
Jugador: Usted
Accción: Pudiera accesar al pipeline de ventas desde su laptop, a cualquier hora, en cualquier lugar y revisar el progreso contra el proceso de ventas sin necesidad de hablar con nadie del depto de ventas?
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Ejemplo de la característica del CRM manejo del pipeline
Evento: al requerirse desde cualquier lugar
Pregunta: Sería beneficioso si…
Jugador: Sus gerentes de ventas
Acción: pudieran accesar al pipeline de ventas de sus vendedores, evaluar el estado de oportunidades especificas y enviar via email sugerencias específicas a los vendedores para mejorar sus probabilidades de ganar el negocio?
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Plantilla de Mensaje de Ventas
Conversación planeadaPuesto: Gerente de FinanzasMeta: lograr las proyecciones de rentabilidad con un estimado de ventas mas exacto.Producto : CRM software
Posibles Escenarios 1. Manejo del Pipeline Evento: Despues de cada visita
Pregunta: Ayudaría si…Jugador: gerente de ventasAcción: Pudiera accesar de cualquier parte, a una base central, evaluar el estado de la oportunidad y enviar un mail con sugerencias a los vendedores para mejorar la probabilidad de cerrar el negocio
2. Acceso 7/24 Evento: Al evaluar estatus oportunidadesPregunta: Ayudaría si…Jugador: UstedAcción: entrara a una base de datos vía laptop cualquier momento y lugar y revisar el progreso contra algunos hitos del pipeline
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Plantilla de Mensaje de Ventas
Cómo hace su estimado de ventas?
Conversación planeadaPuesto: Gerente de FinanzasMeta: lograr las proyecciones de rentabilidad con un estimado de ventas mas exacto.Producto : CRM software
Preguntas de Diagnóstico Posibles Escenarios
1. Como las oportunidades no calificadas son identificadas?, Cómo se aconseja a los vendedores a calificar o no una oportunidad? Que criterios usa el gerente para calificarlos? Cómo se identifican las oportunidades estancadas y que acción se toma?
Evento: Después de cada visitaPregunta: Ayudaría si…Jugador: gerente de ventasAcción: Pudiera accesar de cualquier parte, a una base central, evaluar el estado de la oportunidad y enviar un mail con sugerencias a los vendedores para mejorar la probabilidad de cerrar el negocio
2. Puede una o dos cuentas romper el estimado de ventas? Como le da seguimiento a esos prospectos? Ayudaría a tener visibilidad en esos prospectos?
Evento: Al evaluar estatus oportunidadesPregunta: Ayudaría si…Jugador: UstedAcción: entrara a una base de datos vía laptop cualquier momento y lugar y revisar el progreso contra algunos hitos del pipeline
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Principales Competencias a Considerar
Competencias Específicas de Ventas
Generar/ Atender Prospectos
Acceso a los tomadores de Decisiones
Negociación y cierre del contrato
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Base de Datos
Rentabilizar la base de datos
Clientes
Productos
Gremiales, listas, compra de datos
CRM
Clientes, Citas, llamadas,
Como va el ciclo de venta
Listado de correos
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III. Retos al Dirigir la Fuerza de Ventas
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¿Cuales son los retos que enfrentanlos Directores de Ventas?
Ventas no efectivas
Falta de generación de demanda
“ Todos aquí utilizan un
distinto proceso de ventas.”
“ Necesito más prospectos
calificados.”
Cuotas perdidas
No hay proceso de ventas sistémico
Baja conversión de prospectos a ventas
Pipeline débil
Brecha entre mercadotecnia u ventas
4 problemas de ventas más comunes:
Poca visibilidad
“ No puedo predecir
ingresos con exactitud.”
Previsiones de ventas no precisas
Metas de ventas perdidas
Baja productividad
“ No estamos pasando
suficiente tiempo con clientes.”
Pérdida de Tiempo− Creando reportes− Encontrando
información− Gestionando
cambio
Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review
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Proceso no consistente
No se sigue una metodología de ventas unificada
Falta de visibilidad del proceso
Difícil de compartirmejores practicas de ventas
No es posible automatizar tareas
$$$$$$$$$$$$$$$
$$$$$$$
$$
Ingresos generados
Baja efectividad de ventas debido a laausencia de procesos sistemáticos
Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review
Pirámide de productividad de vendedores
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Fugas en La Gestión de prospectos
Prospectos Perdidos
Distribución de Prospectosineficiente
Mal seguimientodel
Prospecto
Falta de un proceso de calificación de
prospectos
Oportunidades
ProspectosMercadotecnia
“Ventas no da seguimiento a los prospectos.”
Ventas
“Mercadotecnia no nos esta generando suficientes prospectos calificados.”
De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por parte de un ejecutivo de ventas.
De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por parte de un ejecutivo de ventas.
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Retos de productividad para vendedores
Pérdida de Tiempo
Generando reportes manuales
Encontrando información aislada
Gestionando el cambio
Pasan solo 23% de su tiempo vendiendo
- Pace Productivity Data, 2005- Pace Productivity Data, 2005
“Distribución del tiempo los vendedores”
Procesando pedidos 14%
Servicio 13%
Viajes 9%
Planeando 5%Almuerzo 7%
Otro 8%
Vendiendo 23%
Tareas Administrat.
21%
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1.Conozca a suClienteVentaCentrada en el cliente
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2.Efectúe Mercadeo Dirigido
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Aumento de oportunidades en curso y medición de resultados
Genere más candidatos Controle el rendimiento de la campaña
Alineelas ventas y marketing
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Salesforce Marketing: Campaña venta
Automatizado en Tiempo Real
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3.Optimice el Proceso de ventas
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Visibilidad del Ingreso en el Tiempo
Manejo de Campaña
Web to Lead
Manejo de Prospectos
E-Mail Marketing
Web to lead
Manejo de Actividades
Manejo de Contactos
Manejo de Territorios
Mobile
Pronosticos
Manejo de lasoportunidades
Workflow
Metodología de ventas
Documentos
Dashboards & Reports
Manejo de Activos
Catálogo de Productos
Manejo de Contratos
Genere Prospectos
Mayor productividad
Mayor efectividad
Venta cruzada
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4.Bríndele Atención Personalizada
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Servicio al Cliente
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6. Monitoreeel Desempeño
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Salesforce provee Claridad a su Negocio Altamente personalizable, tiempo real, & orientado a ejecutivos
Ej. Rentabilidad de campañas, tasa de conversión de prospectos, análisis de competencia, productividad de ventas calidad de datos, eficiencia en el servicio, etc.
Procesos consistentes
Visibilidad
Disponibilidad instantánea
Información compartida
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IV. Ciclo de la Gestión de Clientes :CRM
Cliente
GeneraciónDe Demanda(“campañas)
Prospectos
Opor-tunidades
Ordenes
Contratos
Admin.del Cliente
Atención alCliente
PrestaciónDe Servicios
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CRM: El Corazón de una Estrategia de Clientes
Rentabilidad de Clientes
Una sola visión del cliente (360º)
Automatización de procesos
Más Ciencia que Arte!
Mejora de Interacciones
Satisfacción de clientes => CLTV
Decisiones certeras
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Integración de Canales de Atención
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CRM (CustomerRelationship Management)
La administración de las relaciones con el cliente, hace referencia a una estrategia de negocios basada en la satisfacción del cliente.
base de datos de los clientes que permite manejar las relaciones con ellos de una manera eficiente, más productiva y con mucha mejor probabilidad de cerrar la venta.
Primero se mejoran los procesos que se refieren al cliente. Es tambien una aplicación…
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Ten-Year Computing Cycles10X the number of users per cycle
1980s Client/server Computing
1970s Mini Computing
1990s Desktop Internet Computing
2000s Mobile Internet Computing
1960s Mainframe Computing
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2009: Social Networking Surpasses Email
Email Users
Social Networking Users
Glo
bal U
sers
(M
M)
Social Networking Users Surpass Email Users on 7/09
Source: Morgan Stanley Internet Mobile Report, December 2009Data is for unique, monthly users of social networking and email usage.
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20102003
ReconocidoLiderazgo en Cloud Computing
Fiscal Year
2001 2002 2004 2005 2006 2007 2008
77,300+ClientesPagados
1st Billion Dollar Cloud Company
May 20th, 2010
2009
Third Fastest Growing Hi-Tech Company 2009
Business Software SolutionSoftware-as-a-Service SolutionCollaboration Solution
LeaderSales Force Automation
LeaderCRM Customer Service Contact Centers
VisionaryEnterprise Application Servers
2011
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Ondemand
Significa lo usas cuando lo necesitas
No compras “software”, lo alquilas por un tiempo.
La cuota lleva el manejo de los datos, protección de los mismos, toda la insfrestructura necesaria.
Se accesa por Internet
Hay varios, veremos Salesforce.com
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El Estándar Comprobado para el Exito Empresarial
~4,500 Subscriptores
~15,000 Subscriptores ~5,000 Subscriptores
~4,000 Subscriptores
Enterprise Standard ~1,500 Subscriptores5,000 Subscriptores ~2,800 Subscriptores
~6,700 Subscriptores
~1,700 Subscriptores
~25,000 Subscriptores
~1,000 Subscriptores
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Exito Comprobado en CRM Donde Otros Han Fallado
Fuente: Encuesta independiente por Customer Sat Inc., Julio/Agosto 2005. 3035 encuestados.
Porcentajes de “Seguirán usando” y “Recomendarían a un colega” reflejan encuestados que indicaron “Definitivamente recomendarían” o “Probablemente recomendarían.”
77%
94%
95%
95% Satisfaccción de Clientes Encuesta Independiente: 3000+ Clientes
Seguirán usando
Recomendarían a un colega
Ya han recomendado a un colega
60% 80% 100%
“Nuestros 2,000+ usuarios dependen de Salesforce para administrar ventas y contactos en un amplio portafolio de clientes. Salesforce provee a nuestros equipos una vista unificada de información crítica para
las ventas.”
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Conceptos y Términos Clave
¿Qué es una campaña?
Es una táctica o programa de Marketing
Crea conocimientos y genera candidatos
¿Qué es un miembro de campaña?
Candidato o Contacto asociado a la campaña
Un individuo que ha respondido a la campaña
Cree la Campaña
Cree la “Lista Objetivo”
Ejecute la Campaña
Seguimiento a Respuestas
Analice la Efectividad de la Campaña
Gestión deCampañas
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Conceptos y Términos Clave
¿Qué es un candidato? Prospectos a los que se les quiere vender
Captura la información de las tarjetas de negocio
Individuo que ha expresado interés en sus producto o servicios
Se le asigna propietario manualmente o a través de las reglas de asignación
¿Qué es un Contacto? Individuo relacionado a una Cuenta
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Relaciones Objetos – Negocio
Conceptos y Términos Clave
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Conceptos y Términos ClaveConversión de Candidatos
La calificación de candidatos dependerá de los procesos de su negocio
La información de los candidatos es enviada a los objetos apropiados de negocio – Cuentas, Contactos, Candidatos.
Existencia de una revisión de datos
ACME, Inc.
John Smith
ACME, Inc.
Candidato CALIFICADO
Convertir
John Smith
ACME, Inc. – 500 unidades