met andere woorden
DESCRIPTION
Ons magazine over communicatieTRANSCRIPT
Met andere woorden
Wat vindt u van onze branchespecifieke nieuwsbrieven?
Dat vroegen wij u in onze vorige nieuwsbrief. U schreef:
‘Een absolute verbetering. Ik zou artikelen over andere
branches sneller overslaan. Nu lees ik alles!’
‘Geen verbetering. Ook al gaat het over een andere bran-
che; je leert veel van een kijkje in andermans keuken!’
De meningen waren verdeeld. Tja … wat doe je in zo’n
geval? Even dubben en de oplossing was daar: één
nieuwsbrief met een algemeen gedeelte
en drie verschillende katernen. Geel voor
woningcorporaties. Paars voor Rabobanken.
En groen voor overheden. Dus toch de boter-
ham én de hagelslag!
Wat is interessant in deze nieuwsbrief?
Voor iedereen … Philips kiest voor begrij-
pelijke pensioentaal (algemene deel).
Voor overheden … Provincie Flevoland
verbetert de kwaliteit van haar GS- en
PS-adviesnota’s (groene pagina’s).
Voor woningcorporaties … Is uw
corporatie gericht op functies of op
rollen? Multi-inzetbare medewerkers:
de trend van de toekomst (gele
pagina’s)?
Voor Rabobanken … Het Rabo-
imago onder de loep: standaard en
hautain of persoonlijk en service-
gericht (paarse pagina’s)?
En verder krijgt u natuurlijk veel
tips om duidelijk en doelgericht
te communiceren. Nu nog in de
praktijk!
Genieke Hertoghs
Toch de boterham én de hagelslag!
Nieuwsbrief september 2005
[ 2 ] [ 3 ]
Makelaars ouderwets?Bij Timpaan niet!
Het beeld van de makelaar is meestal nogal standaard: strak in pak, grote auto, dikke klok.
Timpaan rekent af met dat gladde imago. Deze makelaardij stelt al jaren de klant voorop. ‘Onze
winst is kwaliteit’ is het devies. Een training Eigentijds en Servicegericht Corresponderen past uit-
stekend in dat thema. In gesprek met Fred van Geffen, directeur, en Yolanda Toet, secretaresse.
Fred ‘Het lag al een tijd op de plank. We hadden het eigenlijk al veel eerder willen doen. Het schrijven
van een goede brief hoort bij iedere professionele organisatie. Dus ook bij makelaars.’
Yolanda ‘Al is het wel een hele overgang. Zo schreef ik zelf heel traditioneel. Ik dacht: dat hoort toch zo?
Naar aanleiding van, Met referte aan, Hopende u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd.
Zo is een brief haast een invuloefening. Maar zo’n oubollige, formele brief past helemaal niet meer
bij onze doelgroep. We willen als makelaardij laten zien dat we het anders durven aanpakken.
Van ‘t Loo - Van Eck biedt ons een training aan die iedere schrijver leert om vlot en vriendelijk te
schrijven. Het is als een nieuwe jas. En die jas zit de makelaar prima.’
Fred ‘We willen de afstand tot onze klant verkleinen. Je kunt wel zéggen dat je het belang van de klant
voorop stelt, maar dat moet je ook laten zien. Ik denk dat het schrijven van een nieuwe brief in
het begin best discussie kan opleveren. Gebruik je nu de ‘ik-‘ of de ‘wij-vorm’ in een brief? Laten
we de oude handelscorrespondentie varen? Dat waren we zo gewend en het was zo vertrouwd.'
Yolanda ‘Maar het leuke aan de nieuwe schrijfstijl is dat je
juist je eigen gezicht kunt laten zien. Je zit niet
meer vast aan de standaardformuleringen. En
welke woorden je kiest, hangt af van de situatie
en je relatie met de klant. Dat maakt je brief écht
klantgericht.’
Fred ‘Iedere makelaardij zou in feite deze training
moeten volgen. Juist omdat het nieuw is in onze
branche, is het interessant voor ons. Schrijven
is een basisvaardigheid. Dat is voor iedereen
belangrijk.’
Dát is TimpaanTimpaan verkoopt vanuit een sociaalmaatschappelijke achtergrond. Timpaan maakt onderdeel uit van
Vestia Groep. Timpaan verkoopt per jaar zo’n 150 huurwoningen van woningcorporatie Vestia. Daar-
naast verkoopt de makelaardij ook nieuwbouwprojecten en beheert zij ongeveer 1.500 bedrijfspanden en
100 Verenigingen van Eigenaars.
Projectleider: Marije Mens
Training Van Ego Naar IkAvontuurlijke reis door uw bewustzijn
The farm, Bobo’s in the bush, Expeditie Robinson, Peking Express …
De ultieme uitdagingen. Je voelt iedere cel in je lichaam; je ontdekt de diepste schaduw
in je geest. En de beloning? Loutering en essentie. Echt weten wie je bent!
Die uitdaging ligt hier voor u. Een reis door uw bewustzijn.
Geen fysieke ontberingen; geen mentale valkuilen. Alleen
maar uw eigen bewustzijn, ver voorbij uw ego. Vergis u niet:
al uw denken, voelen, spreken en handelen zijn gebouwd op
overtuigingen. Het lijkt of u vrij bent, maar onbewust heeft u
alles geprogrammeerd. Ontdek het programma van uw leven!
De tweedaagse training Van Ego Naar Ik.
Van buiten naar binnenUw carrière, uw sport, uw netwerk, uw sociale leven, uw gezin en
uw familie … Tot nu toe gaat uw energie daarnaar uit. U denkt
daarover, heeft bepaalde gevoelens en u handelt ernaar. Kies
nu voor twee dagen energiebesteding naar binnen. Helemaal
voor uzelf. Even geen zorgen over de baan (= ‘buiten’),
over anderen (= ‘buiten’) of over de actualiteit (= ‘buiten’).
Nu alleen de vraag: waardoor laat u zich sturen (= ‘binnen’)?
‘Zoiets moet je wel durven hoor …’ is een veelgehoorde kreet.
Maar waarom eigenlijk? Wat is er zo bijzonder aan 'naar
binnen te kijken'? Zeker, het is onwennig. Het is anders. Er rust
misschien een taboe op. Terwijl het gaat om uw bewustzijn,
uw leven, uw keuzes. Wat enorm waardevol en legitiem om
juist daar uw energie op te richten.
Zelf achter het stuurVan Ego Naar Ik is met recht een tweedaags avontuur. U reist, u ontdekt, u deelt, u ervaart en dat alles in
handen van ervaren en deskundige trainers. Zonder manipulatie, zonder dat u moet. U bepaalt zelf uw reis-
doel en route. Wederzijds respect vormt de basis. En het resultaat? Onbewuste patronen sturen u niet langer,
u gaat zelf achter het stuur! Vraag naar de folder.
[ 4 ] [ 5 ]
Alsof we iedere dag een cadeautje kregen!De vorige keer vroegen wij uw mening over onze branchespecifieke nieuwsbrief. U reageerde
massaal én positief. Alsof we iedere dag een cadeautje kregen per post. Hartelijk dank! Dankzij
u ligt het nieuwe concept van deze nieuwsbrief er.
Vindt u het plezierig om ons blad te lezen?(Bijna) Iedereen vindt het leuk om ons blad te lezen. En dat is goed om te horen. Want het is pittig om steeds
een divers en aantrekkelijk blad te schrijven. (Bijna) Iedereen? Ja, iemand laat ons weten dat we ‘slechts een
gewoon marketingproduct maken’.
In onze nieuwsbrief schrijven we over projecten bij andere bedrijven. Over taalkwesties. Over onze visie
op communicatie. En ja, we hopen dat mensen zo ideeën krijgen. En dat ze ons dan bellen! Zelfs over een
‘gewoon marketingproduct’ horen we graag de reactie van de lezers!
Cijfer?We zijn trots op de gemiddelde 8 die u gaf!
Wat mist u?Meer tips: u vindt ze in deze editie!
Even voorstellen: ook dat vindt u terug.
Artikelen voor provincies: het nieuwe katern
is voor ministeries, provincies, gemeentes én
waterschappen.
Sense en Simplicity in onze pensioentaal! Philips Pensioenfonds maakt pensioenjargon begrijpelijk
‘Het genoemde levenslang ouderdomspensioen is het bedrag vanaf 65 jaar, genoemd in de brief van 24 oktober
2000, en de verhoging die voortkomt uit de correctie van het levenslang ouderdomspensioen uit pensioenkapitaal
zoals genoemd in de brief van 14 oktober 2002.’ Sense en simplicity? De gemiddelde consument begrijpt de taal
van Pensioenverzekeraars niet!
Philips wil begrijpelijk zijn. Philips Pensioenfonds onderscheidt zich door pensioenjargon achterwege te laten en
te kiezen voor duidelijkheid in hun brieven.
Kortere en betere gesprekkenDe deelnemers leren tijdens de training om hun telefoon-
gesprek beter te structureren door een telefoongesprek
in fasen op te delen. Door bewust te bellen leer je actief
te luisteren, beter te taxeren en te regisseren tijdens het
telefoongesprek. Het resultaat: kortere gesprekken en meer
tevreden bellers.
Meer dan brieven en telefoon alleen …Behalve de brieven trainde Philips Pensioenfonds haar
communicatiemedewerkers in het schrijven van brochure- en
webteksten. ‘Klantvriendelijkheid in onze brieven en telefoon-
gesprekken, dan willen we natuurlijk ook een website waarin
onze doelgroepen meer centraal staan.’ Susanne Scheepers:
‘We hebben leuke, nieuwe invalshoeken voor de artikelen in
ons magazine Generaties gekregen. Een training Schrijven
voor het Net en Boeiende Artikelen Schrijven helpt onze schrij-
vers enorm op weg. Inspirerend en leerzaam.’
‘We willen meer sense in onze brieven ...’ ‘Onze brieven waren redelijk formeel, eigenlijk wat afstan-
delijk. Bovendien had je door de inzet van verschillende schrij-
vers door de jaren heen geen uniforme stijl. We wilden graag
duidelijke brieven in één stijl, meer gericht op onze klanten.
Ook willen we meer warmte in onze brieven, iets meer gevoel’,
zegt Susanne Scheepers van Philips Pensioenfonds.
‘ABP vertelde ons over hun ervaringen met Van ’t Loo - Van
Eck. Samen met dit bureau hebben we kritisch gekeken naar
de manier waarop we communiceren. Voor ons meteen een
mooie gelegenheid om naar onze huisstijl te kijken. Met de
tips en handvatten uit de training, kunnen wij nu met elkaar
duidelijk afspraken maken over onze nieuwe huisstijl.’
‘… en meer simplicity’‘De IKONS-formule maakt het schrijven een stuk makkelijker!’,
‘Onze brieven zijn nu zo persoonlijk.’ Zo maar wat reacties
van de deelnemers na afloop van de training. Een andere
deelnemer schrijft: ‘Door meer spreektaal, te gebruiken maak
je de brief persoonlijker. Het is alsof je telefonisch antwoord
geeft.’
‘Heel nuttig voor onze Front Office’Dezelfde klantgerichte benadering als in de brieven horen
we graag terug in onze telefoongesprekken’, zegt Susanne
Scheepers. ‘In juni hebben we een Front Office opgericht.
Zij vormen de voorhoede van onze organisatie. Onze klan-
ten komen met vragen eerst bij deze afdeling terecht. Een
training telefoneren leek ons in aansluiting op de correspon-
dentietraining erg nuttig’.
Op de pensioenpraktijk gericht‘Vooraf hebben we een aantal leuke cases bedacht. Van ’t Loo -
Van Eck wilde graag informatie uit onze praktijk’, aldus Susanne
Scheepers. Met deze informatie pleegde Edward Stronach
Hardy van Van ’t Loo - Van Eck mystery calls met de deelnemers.
De gesprekken vormden de basis van de telefoneertraining.
Bel bewust‘Door persoonlijke terugkoppeling en tips maakt Edward je
bewust van je sterke en minder sterke punten. Je leert je val-
kuilen kennen. Dankzij de training bel ik bewust, ik telefoneer
niet meer op de automatische piloot. Ik ben erg blij dat mijn
collega’s deze training ook hebben gevolgd’, zegt Thijs van
Geenen, manager van Front Office.
Edward: 'Ik ben een groot voorstander van sense en
simplicity in communicatie.'
Projectleider: Edward Stronach Hardy
[ 6 ] [ 7 ]
‘Nee hè, niet weer nieuwe spellingsregels’De ministers van de Nederlandse Taalunie zijn 26 april akkoord gegaan met een nieuwe editie van
de Woordenlijst Nieuwe Taal. Betekent dat weer allemaal nieuwe regels? Gelukkig niet. Het wordt
vooral duidelijker en eenduidiger uitgelegd.
Even samenvatten … wat is er besloten?• De enige spellingsregel die verandert is de bekende paardeNbloem. U las het al in onze vorige nieuwsbrief:
deze uitzondering op de tussen-n wordt afgeschaft.
• Het gebruik van hoofdletters wordt duidelijker.
• De vorming van sommige verkleinwoorden wordt eenduidig.
• De schrijfwijze van samenstellingen met letters, afkortingen en symbolen wordt duidelijker uitgelegd.
• Tekens en samenstellingen uit het Engels en Frans worden gelijkvormig.
• Er komen nieuwe Vlaamse en Surinaamse woorden bij en oude woorden vallen af.
• De leidraad van de Woordenlijst is herschreven.
• Er is meer samenwerking tussen woordenboeken, spellingslijsten en dergelijke. Ze krijgen een keurmerk van
de Taalunie.
En per wanneer?De nieuwe Woordenlijst ligt op 15 oktober in de boekhandel.
U kunt de Woordenlijst dan inzien op www.Taalunieversum.
org. Officieel gaat de nieuwe situatie pas per augustus 2006
van start, vlak voor het nieuwe schooljaar.
Hoe zit het dan met … HOOFDLETTERS?Het is nu zo dat afleidingen van aardrijkskundige namen
een hoofdletter hebben. Dus bijvoorbeeld: Nederlandse en
Zuid-Afrikaan. Dit gold niet voor alle geo-etnische namen.
Vanaf 2006 wel. Het is dan dus ook: Eskimo, Kelt en Jood. Een
lastig onderscheid blijft dat het hier alleen om individuen
of het Joodse volk gaat. Gaat het om aanhangers van het
geloof, dan blijft de kleine letter: jood, christen, moslim.
Een veelgestelde vraag: geldt de hoofdletter voor aardrijkskundige namen ook bij namen met twee aparte
delen? Daar wordt de Woordenlijst duidelijker in. Een aardrijkskundige naam met twee delen houdt twee
hoofdletters. Dus: New Yorker en Puerto Ricaanse.
Hoe zit het dan met … nieuwe en oude woorden?Oude woorden vallen af. Welke? Aalgeer, aanvijl, behoef, diergelijk, gepas, haspelwerk … ooit van gehoord?
Gelukkig krijgen we er woorden voor terug. Denk aan Surinaamse woorden als ‘handknie’ (elleboog) en
‘okseltruitje’ (mouwloos T-shirt). Of aan het Vlaamse ‘achterpoortje’ en ‘onthaalouder’. Maar ook nieuwe
Nederlandse exemplaren: e-mailen, i-bankieren, sms’en, tsunami, poldercultuur, gft-afval en antrax. Stond
e-mailen er nog niet in? Nee! Terwijl de nieuwe spelling tien jaar geleden is ingegaan ...
Lastig dus de nieuwe afspraken over spelling? Misschien eerder hoog tijd!
Een schrijfwijzer: voor al uw briefafspraken Een handvat als u het zelf moet doen
Tja, we vergeten allemaal wel eens wat … Bijvoorbeeld na een training Eigentijds en Servicegericht Corresponderen.
Uit welke drie stappen bestond de inleiding ook alweer? Of hoe schrijf ik 'moeten' positief op? De training heeft
nog meer effect als alle nieuwe schrijfafspraken helder op papier staan. En dat doen wij graag voor u! Dan kunt u
nog eens spieken, net als Achmea …
Ilja Kramer, Communicatie Achmea Inkomensverzekeringen‘Ik ben erg blij met de schrijfwijzer! En ik niet alleen. Ook mijn collega’s, die eerst de
training Eigentijds en Servicegericht Corresponderen volgden. Terwijl deze nieuwe
schrijfstijl voor onze organisatie best een grote verandering is. Bovendien word ik
bij het lezen van de schrijfwijzer gegrepen door enthousiasme om goede brieven te
schrijven.’
Christine Rompa, Communcatie & PR Achmea Zorg‘Onze schrijfwijzer Schrijven met zorg is niet alleen handig en raadzaam vanwege de
concrete schrijfafspraken, uitleg en voorbeelden. Ook is het volledig gebaseerd op
ons gewenste imago: betrokken, open en eerlijk. Wij verkopen niet zomaar een pro-
duct, het gaat om de mensen. En daarom kozen we voor deze nieuwe schrijfstijl!’
Niet alleen briefafspraken … De telefoon-, offerte- en e-mailwijzer
We geven niet alleen advies over corresponderen, maar bijvoorbeeld ook over telefoneren, offertes schrijven en
e-mailen. En de afspraken daarover vatten we ook graag samen in een overzichtelijke wijzer boordevol tips en
praktijkvoorbeelden! En daar zijn onze klanten blij mee …
Navin Bikha, organisatiemanager Sargas BV‘Na de training Scorende Offertes Schrijven wilden de accountmanagers graag handvatten voor het schrijven van
offertes in de nieuwe stijl. De offertewijzer bleek hier hét hulpmiddel voor. Het document verkort niet alleen de
schrijftijd van offertes, ook onderstreept het de kracht van het samenwerken tussen medewerkers die betrokken
zijn bij een offertetraject.’
Ben Verleg, afdeling CO Programma Dienstverlening gemeente Amsterdam‘Onze eerste versie van de e-mailwijzer verscheen ruim twee jaar geleden. Tijd voor een grondige herziening.
Vanwege onze leerervaringen is de nieuwe versie sterk verbeterd. De oude tekst was té gecomprimeerd en niet
volledig. Nu is de tekst uitgebreid, maar tóch kernachtig en handzaam. Compleet met praktische tips om het medium
optimaal te benutten. En voor elke gebruiker staat er wel íets in waarvan hij of zij vindt: handig om te weten!’
Het Tekstbureau: Nienke Aans, Miranda Florussen en Mascha de Kuijer
speciaal vooroverheden
Provincie Flevoland is goed voor haar bestuurders …Leidraad voor de ontwikkeling van het dualisme in Flevoland
is de kwaliteit van de besluitvorming. College- en Statenleden
willen besturen op hoofdlijnen. Daar passen andersoortige
voorstellen bij. Voorstellen waarbij
bestuurders niet langer ‘gedwon-
gen’ worden om het hele stuk uit te
lezen. Voorstellen waarbij je in een
halve minuut de essentie te pakken
hebt. De provincie heeft samen met
Van ’t Loo - Van Eck een beslisnota
ontwikkeld. Een nota gebaseerd
op de wensen van de College- en
Statenleden.
… en ambtenarenHet gevolg van die omslag is dat de rol van ambtenaar veran-
dert: van beleidsschrijver naar adviseur. De beleidsambtena-
ren zijn getraind in het gebruik van de nieuwe beslisnota. In
de cursus hebben zij geleerd dat het draait om een duidelijke
keuze voor een bepaald beleid met:
• heldere argumenten
• zicht op consequenties, financiën en kanttekeningen.
Annet Doesburg (statengriffier)‘We zijn blij met het maatwerk dat Van ’t Loo - Van Eck bij dit
traject heeft geleverd. Iedereen moet zich eerst de nieuwe
methode eigen maken. En dat kost tijd. De trainingen hebben
bijgedragen aan een soepele invoering van de nieuwe beslis-
nota. Maar dat was niet het enige. Bij Van ’t Loo - Van Eck
is een project meer dan een training alleen. Zo heeft er in
het voortraject uitvoerig afstemming plaatsgevonden over
hoe de adviesnota eruit komt te zien. Verder besteedt het
bureau aandacht aan de implementatie van de adviesnota.
Daardoor hebben we een belangrijke kwaliteitsslag gemaakt.
We werden op een plezierige manier geconfronteerd met onze
eigen producten en de verbeteringen die mogelijk waren’.
Erna van Bekhoven (projectleider)‘Het invoeren van een nieuw model gaat niet vanzelf. Het kost
tijd voordat iedereen zich de nieuwe methode eigen heeft
gemaakt. Daarom vond ik de instelling van een (tijdelijke)
begeleidingsgroep een prima initiatief van de provincie. Die
begeleidingsgroep wordt gevormd door beleidsmedewerkers,
adviseurs en medewerkers van de griffie. Wat zij precies
doen? Zij bekijken de eerste voorstellen op basis van het
nieuwe model en geven zonodig advies.’
Projectleider: Erna van Bekhoven
speciaal voor overheden[ 8 ] [ 9 ]speciaal voor overheden
Een bestuurder kan niet alles lezenNederland haalt opgelucht adem …
Voor de besluitvorming ontvangt een gedeputeerde gemiddeld anderhalve kilo papier per week. Te veel informatie
om binnen acceptabele tijd te behappen. De gedeputeerde maakt dus keuzes: slaat sommige stukken tekst over;
leest diagonaal. Een risicovolle strategie: je weet immers niet precies of je belangrijke informatie over het hoofd
ziet. Provincie Flevoland wil daarom haar bestuurder helpen.
Statenvergadering provincie Flevoland
Zomer 2004: het eerste telefoongesprek‘Goedemiddag, Van ’t Loo - Van Eck, met Stans Hageman.
Wat kan ik voor u doen?’
‘Goedemiddag, u spreekt met Richard Bruins van de
gemeente Spijkenisse. Wij zijn benieuwd naar de kwaliteit
van onze telefoongesprekken.’
‘De kwaliteit van jullie telefoongesprekken … Kunt u mij
vertellen wat de aanleiding voor deze vraag is?’
‘Nou, wij zitten middenin een proces van cultuurverande-
ring. Klantgerichtheid is daarbij het kernwoord. Nu willen
we graag weten hoe klantgericht onze externe telefoon-
gesprekken zijn.’
‘Goed, ik kan u daar zeker mee helpen. We gaan een
nulmeting voor u uitvoeren van zo’n 50 telefoongesprek-
ken. U stuurt ons verschillende casussen op. Wij voeren
de telefoongesprekken met uw medewerkers en nemen
alles digitaal op. Daarna analyseren we elk gesprek.
We letten onder andere op stemge-
bruik, vriendelijkheid en luistergedrag.
Daarnaast beoordelen we de duur van
het gesprek, het doorverbinden en de
bereikbaarheid. Tot slot maken we een
rapport met onze conclusie en prakti-
sche aanbevelingen. Ook krijgt u een
cd-rom met alle gesprekken. U weet
dan precies waar u staat.’
Februari 2005: de beoordeling‘Goedemorgen, gemeente Spijkenisse, met Richard Bruins.’
‘Dag Richard, je spreekt met Stans. Ik heb goed nieuws: de
nulmeting is klaar.’
‘Ik ben erg benieuwd. Hoe doen we het?’
‘Helemaal niet zo slecht. Jullie scoren gemiddeld een 6,5.
Ik stuur je vandaag nog het rapport. Heb je daar nog
vragen over? Bel me dan gerust.’
‘Hartelijk bedankt. Dit is een goede eerste stap om onze
telefonische dienstverlening op een hoger niveau te
brengen.’
‘Goedemiddag, gemeente Spijkenisse, wat kan ik voor u doen?’ Nulmeting telefoongesprekken: goede start voor verbetertraject
Richard Bruins
Stans Hageman
Gemeente Spijkenisse ligt op koers‘Op Koers’: de naam voor het cultuurverandertraject waar
de gemeente Spijkenisse in 2004 mee is gestart. Een van
de uitgangspunten? Klant- en servicegerichtheid. Een
mooi streven. Maar hoe begin je zo’n verbetertraject?
‘Op dit moment beoordelen we alle communicatievormen.
Elk contactmoment met de burger. Het doel is een
optimalisatie van dit contact. Niet alleen aan de telefoon,
maar ook in een brief, op de website, in een e-mail, aan de
balie … Maar voordat we kunnen verbeteren, moeten we
weten waar we staan’, zegt Richard Bruins, hoofd Facilitaire
Zaken en lid van de werkgroep Klantgerichtheid. ‘In de
werkgroep zitten hoofden van verschillende afdelingen,
zoals Publiekszaken en Automatisering. Iedereen heeft
immers met klanten te maken en speelt een rol in dit
traject.’
Projectleider: Stans Hageman
speciaal voor overheden[ 10 ] [ 11 ]speciaal voor overheden
Hoezo? Dat gaat jou toch niks aan?
U kunt beter een andere keer terugbellen …
Hoe kon ik dat nou weten?
Tsja, dat zijn nou eenmaal de regels …
Sorry, daar ga ik niet over…Gemeente Oude IJsselstreek is koploper en neemt de verantwoordelijkheid wél!
‘Verantwoordelijkheid is de basis van alle omgangsvormen
en werkafspraken. We willen een cultuurverandering inzet-
ten met verantwoordelijkheid als centraal thema.’ Jan Jansen,
adjunct directeur van gemeente Oude IJsselstreek verwoordt
een wens die in steeds meer gemeentes hoorbaar is. Deze
gemeente trekt de stoute schoenen aan: deze zomer gaan we
de samenwerking aan.
We gaan een laagje dieperEen trend in gemeenteland? De vraag om niet
alleen te trainen op het niveau van vaardigheden,
maar op het niveau van persoonlijkheid van mede-
werkers krijgen we steeds vaker. Zo ook van
gemeente Oude IJsselstreek. Jan Jansen legt uit:
‘We kunnen proberen alles goed te regisseren. Strakke afspraken te maken. Controleren of onze
mensen de richtlijnen naleven. Maar eigenlijk vinden we dat samenwerken in een organisatie van
twee kanten komt. We zien liever dat iedereen bij ons in huis weet wat het betekent om verant-
woordelijkheid te aanvaarden, te dragen en af te leggen. Ze moeten het voelen.’
Oude IJsselstreek bijt het spits afAls hij nou eens wat vaker … Dan zou ik wel … Het is zo fijn om de schuld buiten je zelf te zoeken,
met een vingertje te wijzen of lekker af te wachten tot het vanzelf verandert. De kans op verande-
ring is echter minimaal. Het MO (management overleg) van gemeente Oude IJsselstreek zet daar-
om zelf de eerste stap en neemt het initiatief voor een gemeentebreed cultuurveranderingstraject.
Zelf nemen ze uiteraard ook deel aan de trainingen die
het verantwoordelijkheidsgevoel en het bewustzijn
van alle medewerkers aanscherpen.
Niet langer afleren …Eigenlijk is het nemen van verantwoordelijkheid vanzelfsprekend. Iedereen die een gezin, een huis of zelfs maar een
huisdier heeft, weet wat verantwoordelijkheid is. Waarom moet deze eigenschap dan getraind worden? Omdat uit
ervaring blijkt dat medewerkers hun verantwoordelijkheid lang niet altijd nemen. En hoe komt het dat medewerkers dit
eigenlijk vanzelfsprekende gedrag niet vertonen? Dat komt omdat ze het afgeleerd hebben.
Jammer genoeg is het heel gewoon dat medewerkers in organisaties afleren om verantwoordelijkheid te nemen.
Dat gaat op de volgende manier:
• Degene die verantwoordelijkheid neemt, wordt overladen met werk.
• Degene die verantwoordelijkheid neemt, wordt keihard afgerekend op zijn resultaten.
• Degene die verantwoordelijkheid neemt, wordt belachelijk gemaakt.
• Medewerkers die geen verantwoordelijkheid nemen, maken net zo snel carrière als medewerkers die dat
wel doen.
• Degene die verantwoordelijkheid neemt, wordt verweten dat hij of zij niet prettig samenwerkt of geen
teamspeler is.
• Medewerkers oefenen druk uit op degene die verantwoordelijkheid neemt om het wat rustiger aan te
doen.
Op deze wijze leren (nieuwe) medewerkers het na korte of lange tijd af om al te zeer verantwoordelijkheid te nemen;
het gedrag is simpelweg niet lonend genoeg!
… maar weer aanleren!Natuurlijk is het mogelijk om verantwoordelijkheid weer aan te leren. Gemeente Oude IJsselstreek neemt het voortouw:
wij verzorgen voor hen een aantal bijzondere trainingen. Is uw gemeente ook geïnteresseerd? We praten graag met u
verder.
123
‘Belachelijk! Waarom leidt ú dit project?’ Een presentatie geven over de bouw van een winkelcentrum? Dat gaat u als presentator prima af. Vragen uit het
publiek? Inhoudelijke vragen beantwoordt u zo. Maar sommige vragen zijn onredelijk. Uitdagend. Zelfs aanvallend!
Wat doet u daarmee?
Geef niet te snel antwoord ‘Hoe zit het met parkeergelegenheid bij dit nieuwbouwproject?’ De verleiding is groot om direct
te antwoorden. Maar … heeft u gecheckt wat de vraagsteller precies bedoelt? Doet u geen
aannames? Achterhaal de vraag achter de vraag. Pas dan kunt u een bevredigend antwoord
geven.
Durf een vraag te parkeren Past een vraag niet in uw presentatie, parkeer de vraag dan: ‘Ik begrijp dat u moeite heeft
met mijn rol in dit project. Dat vind ik uiteraard erg vervelend. Ik stel voor dat we daar na de
presentatie over verder praten.’
Geef een handleidingVertel uw publiek wat ze kan verwachten. Bijvoorbeeld: ‘Ik presenteer eerst de nieuwbouw-
plannen. Daarna is er ruimte voor vragen en discussie. Wilt u uw vragen voor het tweede deel
bewaren?’ Uw luisteraars weten nu waar ze aan toe zijn.
speciaal voorRabobanken
speciaal voor Rabobanken[ 12 ] [ 13 ]speciaal voor Rabobanken
Doet u zich belangrijker voor dan u bent?Het Rabo-imago: standaard en hautain of persoonlijk en servicegericht?
Wat een onzin: iedereen weet toch dat de Rabobank ‘PSD(+)’ hoog in het vaandel heeft? Dat de Rabobank eruit
springt, juist door het persoonlijke contact dat iedere lokale bank heeft met haar klanten? Het logo laat toch zien
dat uw bank de mens begeleidt door alle fases in zijn leven? Hem met raad en daad op een persoonlijk en betrokken
manier terzijde staat? Toch een kleine test: vindt u het PSD-denken ook terug in deze vormen van communicatie?
Geachte heer/mevrouw,
Op ons kantoor te Utrecht ligt datgene wat kan worden
afgehaald klaar. Een geldig legitimatiebewijs is verplicht.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben
geïnformeerd.
Hoogachtend,
Geachte mevrouw Hertoghs,
Op 2 september was u op ons kantoor in Utrecht.
U vroeg een nieuwe creditcard aan, omdat uw oude pas
is gestolen.
Uw nieuwe creditcard ligt klaar op ons kantoor.
U kunt deze pas ophalen op:
Maandag tot en met donderdag: 9:00-16:00 uur.
Vrijdag: 9:00-17:00 uur en 18:00-20:00 uur.
Denkt u bij uw bezoek aan de volgende zaken:
• een geldig legitimatiebewijs: voor uw veiligheid
is het belangrijk dat u zich kunt identificeren;
• (een kopie van) deze brief.
Voor vragen kunt u contact opnemen met mij via
telefoonnummer @.
Met vriendelijke groet,
Toch net even jammer. U had ook kunnen schrijven:
Even voorstellen …… Marije Mens, trainer/adviseur. Marije is Rabo-expert en aanspreekpunt voor de OSV’s. Daarnaast adviseert
zij uiteraard veel andere organisaties.
Marije: ‘Waarom Rabobanken me zo aanspreken?
Projecten bij Rabobanken lopen altijd soepel. Vraagt u zich af hoe
dat komt? Omdat ons motto: anders denken, anders schrijven, anders
spreken heel goed bij de Rabobankgedachte past. In een training leer
ik uw Rabocollega’s hoe ze bijvoorbeeld in een brief vriendelijk en
professioneel kunnen overkomen.
Persoonlijk, samenwerkend, deskundig (PSD) zit in alle hoofden.
Meedenken en meeleven met een ander is een automatisme geworden.
Maar hoe zorgt u ervoor dat uw klanten die mentaliteit ook ervaren? Door
aandacht te geven aan communicatie. Door mensen de spiegel voor te
houden. Door alle collega’s te trainen in communicatievaardigheden.
Weerstand kom ik in de Rabobankopleidingen niet tegen. De deelnemers geven juist aan: ‘Klantgericht, helder en commer-
cieel schrijven? Laat maar zien hoe we dat kunnen doen. Graag!’ Deze open houding zorgt voor goede resultaten. Samen
brengen we PSD van het hoofd van de medewerker naar het hart van de klant.’
Win het gevecht met de prullenbak!U heeft een lezing georganiseerd over vals geld. Nu de uitnodiging nog … Die brief die de zaal vol moet krijgen …
Voor welke optie kiest u?
Ons advies: zet niet de lezing centraal, maar spreek de lezer aan op de gevolgen van vals geld. Alleen dan wint u het gevecht
met de prullenbak én is de kans groot dat de zaal volloopt!
Lezing ‘Vals Geld’ door drs. F. Koster
Geachte mevrouw Linssen,
Op woensdag 15 oktober aanstaande organiseren
wij een lezing over Vals Geld. Voor u als ondernemer
een interessant onderwerp.
Wij nodigen u dan ook graag uit voor deze lezing,
gegeven door niemand minder dan drs. F. Koster.
PSD in overeenkomsten?Laatst vroeg ik me af hoeveel rente ik ontvang op mijn spaar-
rekening. Gelukkig heb ik de overeenkomst Rabo TotaalPakket
netjes bewaard. Ik lees:
Over het tegoed op de rekening inzake InternetBonusSparen
wordt een rente vergoed conform het bepaalde in artikel 11
van de Algemene voorwaarden voor Rabo InternetBonusSparen
2003.
Aha. Nu weet ik gelukkig precies waar ik aan toe ben …
Op zoek naar de Algemene voorwaarden dus. Waar heb ik
die eigenlijk? Heb ik die ooit ontvangen? Ik surf naar www.
rabobank.nl. Nergens zie ik de voorwaarden. Als ik een
zoekopdracht geef, krijg ik 0 op mijn rekest.
In dezelfde overeenkomst lees ik over mijn ‘bijzondere
afspraak’ met de bank:
Voor zover met betrekking tot de in deze overeenkomst ver-
melde (aanvragen (tot wijziging) van) product(en) reeds eer-
der met dezelfde rekeninghouder één/meer overeenkomst(en)
is/zijn aangegaan, vervangt het bepaalde daarover in deze
overeenkomst het bepaalde daarover in eerdere overeenkom-
sten.
Hoe persoonlijk bent u hier precies, Rabobank?
PSD in brieven?En hoe staat het met het imago in uw correspondentie?
Een tijdje geleden was mijn portemonnee gestolen. Met
mijn Rabopasjes! Erg vervelend, maar de Rabo deed snel en
vakkundig haar werk. Na een kleine week lag de volgende brief
op mijn deurmat:
Leg uw gewenste imago eens kritisch naast uw huidige imago.
Misschien verrast de uitkomst u nog …!
Genieke Hertoghs
U bent gek als u het aanneemt!
Beste mevrouw Linssen,
Ja, u leest het goed. U bent gek als u het aanneemt. Vals geld!
Het is niet rendabel voor uw onderneming … Dat bent u met
mij eens? En ik ben het met u eens als u zegt dat het moeilijk
is vals geld van echt geld te onderscheiden.
Daarom nodig ik u uit voor onze lezing over Vals Geld.
Ging het vanaf het begin zo soepel?Rabobank Kaag en Braassem Nicolien van Rabobank Kaag en Braassem vertelt enthousiast: ‘Na de corresponden-
tietraining, nu ruim twee jaar geleden, hebben we met vijf collega’s een coachtrai-
ning gevolgd. Het coachen was leuk en ging ons goed af.’ ‘Maar’, zegt Anneke ‘toen
kwam er een kleine kink in de kabel: een jaar geleden zijn we gefuseerd. Iedereen
was zo druk met de fusie dat het coachen naar de achtergrond verdween.’
Rabobank Sliedrecht-Graafstroom Bij Rabobank Sliedrecht-Graafstroom verliep het ook niet helemaal volgens plan.
Tyra: ‘Na de training was het enthousiasme binnen de organisatie groot. We
hebben toen de werkgroep Visitekaartje opgericht om de kwaliteit te bewaken.
Standaardbrieven herschrijven, brieven beoordelen met de meetlat, feedback
geven … Erg leuk! Maar toen ging een aantal coaches met zwangerschapsverlof en
natuurlijk ging ook het ‘gewone werk’ door … Daardoor is het daadwerkelijk pro-
actief coachen en meten blijven liggen. Maar het is zeker niet zo dat wij vorig jaar
stil hebben gezeten! Collega’s kunnen altijd bij ons terecht voor hulp en vragen.’
Hoe zie je de toekomst? Rabobank Kaag en Braassem Connie: ‘Ik zie de toekomst zonnig in. De
fusiedrukte is gelukkig voorbij. De nieuwe
medewerkers hebben inmiddels ook de cor-
respondentietraining gevolgd. Bovendien
hebben we nieuwe coaches aangesteld
en deze hebben een aantal coachsessies
gevolgd.’ Nicolien ziet het ook zitten: ‘Ja,
alle neuzen staan nu weer dezelfde kant
op. En met de steun van mijn medecoaches
en het MT weet ik zeker dat het ons gaat
lukken de kwaliteit hoog te houden!’
Rabobank Sliedrecht-Graafstroom Ook Tyra is positief: ‘Alle coaches zijn weer
terug van zwangerschapsverlof. We gaan
ons nu weer verdiepen in onze coachtaak.
Bovendien organiseren we opfrisbijeen-
komsten en krijgen alle nieuwe medewer-
kers ook de training. Daarna gaan we echt gestructureerd meten en coachen. Er is
helaas nog één storende factor waar we weinig aan kunnen doen: dat zijn de stan-
daardbrieven van Rabobank Nederland. Die rollen bij ons uit het systeem en passen
niet bij onze frisse en eigentijdse schrijfstijl. Ik denk dat meer Rabobanken hier
tegenaan lopen. Misschien eens een idee om een gezamenlijke actie te starten?’
Projectleiders: Paula van Gemen en Stans Hageman
speciaal voor Rabobanken[ 14 ] [ 15 ]speciaal voor Rabobanken
vlnr: Gerda de Jonge, Anneke van Haastrecht,
Nicolien van der Wereld en Connie van der Hoorn.
Correspondentiecoaches als conserveringsmiddelMet coaches verleng je de houdbaarheidsdatum van een training
Iedereen heeft de correspondentietraining gevolgd. Alle standaardbrieven
zijn herschreven. En de huisstijlwijzer ligt op iedere werkplek. Perfect! Maar:
hoe houd je dit vast? Oftewel: hoe verleng je de houdbaarheidsdatum van een
training?
Een verslag van twee Rabobanken die de nieuwe stijl binnen hun bank optimaal bewaken. Hoe? De coaches
van Rabobank Kaag en Braassem en Rabobank Sliedrecht-Graafstroom vertellen het u.
Kun je je coachtaak goed uitvoeren?Rabobank Kaag en Braassem Bij Rabobank Kaag en Braassem zijn ze tevreden. ‘Het gaat perfect’, zegt Connie.
‘Alle coaches werken bij Communicatie of bij het secretariaat. We zien dus veel
brieven en het is daarom makkelijker een vinger aan de pols te houden.’ Gerda
waardeert de steun van het MT: ‘Het MT vindt het heel belangrijk dat we de
kwaliteit van de brieven hoog houden. Daarom is het coachen een vast onderdeel
van onze taak geworden. We krijgen er dus officieel tijd voor. En aan het eind van
het jaar worden we erop beoordeeld. Dat is zeker een extra motivatie.’
Rabobank Sliedrecht-Graafstroom ‘Bij ons gaat het ook goed’, vertelt Tyra, directiesecretaresse bij Rabobank
Sliedrecht-Graafstroom. ‘De coaches werken op verschillende afdelingen. Zo
kunnen we per afdeling de kwaliteit goed bewaken.’ Ook Tyra onderstreept het
belang van draagvlak bij de directie. ‘Onze directeur is erg enthousiast
en het hele management staat erachter. Dat is fijn, want zo krijgen we
er voldoende tijd voor. Het bewaken van de kwaliteit van alle uitgaan-
de correspondentie is zelfs een van mijn persoonlijke doelstellingen!’
Tyra Prins, coach bij Rabobank Sliedrecht-Graafstroom
speciaal voorwoningcorporaties
speciaal voor woningcorporaties[ 16 ] [ 17 ]speciaal voor woningcorporaties
De dialoog met de klant‘Het woonplezier van onze klan-
ten vinden we heel belangrijk’,
vertelt Caroline. ‘We willen aan-
voelen met wat voor klant we te
maken hebben en wat hun wensen zijn. Zo kunnen we onze
klanten een juist advies op maat geven. Hiervoor gaan we
graag de dialoog met de klant aan. Daarnaast staan we voor
transparantie, dienstbaarheid en willen we het ondernemer-
schap stimuleren.’
Werken in processen vraagt flexibiliteitOm de klant goed te kunnen bedienen presenteert Sité zich
als een netwerkorganisatie die diensten en producten levert
op het gebied van wonen, welzijn en zorg. De focus ligt op het
woonplezier en niet meer op het stapelen van stenen. Daarom
kiest zij voor een platte organisatiestructuur. Om dit te berei-
ken werkt Sité in processen en projecten. Dit betekent dat een
medewerker de ene dag werkt in het proces makelen waarbij
hij woondiensten levert, terwijl deze medewerker de volgende
dag vragen van klanten beantwoordt aan het callcenter. Van
de collega’s vraagt dat een grote mate van flexibiliteit en
inlevingsvermogen. Zij moeten immers op steeds wisselende
vragen van de klant kunnen inspelen.
Ook flexibiliteit in het gebouw!Naast flexibiliteit van de medewerkers vraagt het ook flexi-
biliteit van het kantoor. Daarom koos Sité voor flexplekken.
De collega’s zoeken hun werkplek uit bij de werkzaamheden
die ze verrichten. ‘Regelmatig krijgen we andere bedrijven op
bezoek,’ vertelt Caroline enthousiast. ‘Die zijn nieuwsgierig
en soms ook argwanend: ‘Zit je dan echt tegenover de direc-
teur te werken?’ Een rondleiding door het gebouw neemt alle
zorgen weg … de flexplekken werken!’
Aandacht voor vaardighedenProcesmatig werken stelt hoge eisen aan de vaardigheden van
de werknemers. Daarom heeft Sité haar collega’s een training
Publieksvriendelijk aan Balie en Telefoon aangeboden voor de
mondelinge vaardigheden. De grootste eye-opener van deze
training? 'Vraag door naar de vraag achter de vraag, geven
de medewerkers aan', zegt Caroline. Zo leer je de echte wens
van de klant kennen. Pas dan kun je echt klantgericht werken!
Voor het verbeteren van de schriftelijke vaardigheden krij-
gen de collega’s een training Eigentijds en Servicegericht
Corresponderen. Daarin leren zij dat je ook de schriftelijke
contacten op een per-
soonlijke manier kunt
invullen.
Sité Woondiensten kiest voor procesmatig werken
Van stenen stapelen naar maatschappelijk ondernemen
‘Willen we goede woondiensten leveren, dan vraagt dat om een andere werkwijze
dan vroeger. De markt is veranderd en daar spelen wij op in. Sité is op weg een vraag-
georiënteerde, klantgerichte netwerkorganisatie te worden.’ Caroline Vos, Manager
Klantcontacten bij Sité in Doetinchem, geeft een korte impressie van hun procesmatige
manier van werken.
Even voorstellen…… Stan Put, trainer/adviseur. Stan heeft veel ervaring op schrijf- en spreekgebied bij woning-
corporaties. Daarnaast traint hij uiteraard bij veel andere organisaties.
Stan: ‘Ja, ik ben trainer van beroep. Mijn uitdaging?’
Eerste uitdaging: mensen enthousiasmeren
‘Ik zie het als ik binnenkom: de armen over elkaar, een kille blik … Mijn training moet nog beginnen. Het is
aan mij om iedereen enthousiast te krijgen. Mijn werkwijze? Ik stel me kwetsbaar op. Want als ik dat doe,
dan durft de cursist dat ook. Ik geef en vraag vertrouwen. Een veilige setting is de basis van een leerzame
training. En humor: meestal is het ijs na drie minuten al gebroken!’
Tweede uitdaging: denkprocessen in beweging
‘Zijn de cursisten enthousiast, dan is het zaak om het leerproces te begeleiden.
Ik doceer niet: ik train! Ik reik handvatten aan die je aan het denken zetten. Die
praktisch zijn. Die je leren om pro-actief te handelen in plaats van passief.’
Laatste uitdaging: zorg voor voortzetting
‘De laatste is misschien wel de belangrijkste. Hoe zorg je als trainer dat
de nieuwe schrijf- of spreekstijl beklijft? Mijn advies: maak afspraken, las
evaluatiemomenten in en houd de vinger aan de pols. Ik ondersteun u graag!’
1
‘Hartelijk dank voor uw hulp!’, zei de vrouw die ik niet had geholpen.
Heeft een huurder u wel eens bedankt voor uw hulp terwijl u hem of haar helemaal niet had
geholpen? Het zal niet vaak gebeuren, maar … het kan wel! Een voorbeeld:
2
‘Dag, u spreekt met Paula Didden. De voordeurruit is kapot.
Kunt u die komen maken?’
Mevrouw Didden heeft geen glasverzekering bij u. U kunt haar
dus niet helpen. Kiest u voor de makkelijkste of voor de meest
klantvriendelijke weg?
Keuze 1 ‘Helaas. Wij komen uw ruit niet repareren; u heeft
geen glasverzekering bij ons afgesloten. Tot ziens.’
Keuze 2 ‘U heeft bij ons geen glasverzekering afgesloten.
Dus helaas moet u zelf voor de reparatie zorgen. Misschien
heeft u bij uw eigen verzekeraar een glasverzekering lopen?
Ik adviseer u om dat eerst goed na te kijken. Het plaatsen
van een nieuwe ruit is immers vrij prijzig. Ik kan u alvast
het telefoonnummer geven van de glaszetters waar wij mee
samenwerken: die leveren goed werk en zijn redelijk voor-
delig.’
Caroline: ‘Het woonplezier
van onze klanten vinden
we heel belangrijk.’
Vestia toont lef !Nooit meer clichés
Het is moeilijk om op te vallen als je een nieuw-
bouwwoning onder de aandacht wilt brengen. Elke
nieuwbouwwoning is immers even mooi en ruim. En
elke verkoopbrochure is volgens hetzelfde principe
opgebouwd. Wil je opvallen? Dan moet je het heel
anders aanpakken! Niet gericht op het product,
zoals hiernaast, maar gericht op de klant.
Klantgericht verkopenTitia Spaans, hoofd Communicatie van Vestia Groep, vond dat de verkoopteksten in hun folders, brochures en advertenties
drastisch anders moesten: ‘Onze brieven zijn al jaren klantgericht. Die klantgerichtheid is ons visitekaartje. Onze verkoop-
teksten sloten daar nog niet bij aan. We hadden het alleen maar over onszelf … Vestia hier, Vestia daar … Terwijl het juist bij
verkopen om de klant gaat!’
Sfeer belangrijker dan m2!Afgelopen jaar volgden twintig communicatiemedewerkers een training Commercieel Schrijven. Astrid van Winden, trainer en
projectleider: ‘De cursisten ontdekten hoe eenzijdig hun teksten eigenlijk waren. Het aantal kamers … de grootte van de tuin …
de voorzieningen … Allemaal heel interessant, maar niet datgene wat een klant over de streep trekt. Een klant wil sfeer proeven,
wil voelen hoe het is om in zo’n woning te leven! Voor een tekst die zich onderscheidt van de rest, is lef nodig. En lef hebben
de cursisten zeker getoond!’
Je moet het even durvenHelga Kruijdenberg, communicatiemedewerker Vestia Den Haag Zuid-Oost: ‘De tips die we kregen, waren niet echt nieuw voor
me. Toch betrapte ik mezelf erop dat ik snel geneigd ben om in bestaande stramienen te werken, bijvoorbeeld: Vestia bouwt
200 woningen. Terwijl je best mag durven om de tekst eens heel anders te schrijven! Dat vond ik een échte eye-opener. Want
ik weet wel dat ik het kan, maar nu doe ik het ook echt.’
Bekijk een woning door de ogen van de klant Nicolle Oosterhof, communicatiemedewerker Vestia Midden-Nederland: ‘Ik vond het een nuttige training, maar in de praktijk
heb ik er helaas nog weinig mee gedaan; we zijn in mijn regio namelijk pas net begonnen met verkoopprojecten. Ik kijk nu wel
op een heel andere manier naar commerciële teksten. Het belangrijkste leerpunt voor mij was om de woning die je aanbiedt te
bekijken vanuit de ogen van de klant. Je zet dan direct een andere tekst op papier. Eigenlijk geldt dat voor alle teksten die je
schrijft; als je je inleeft in je doelgroep, bereik je veel meer.’ Een voorbeeld nieuwe stijl zie je hiernaast. Niet meer geredeneerd
vanuit onszelf maar vanuit de klant.
Vestia blijft zich ontwikkelen … Astrid van Winden: ‘We hebben in de afgelopen jaren veel trainingen voor Vestia verzorgd. We zijn in 2001 begonnen met een
correspondentietraining voor alle briefschrijvers. Ook hebben we coaches opgeleid om de kwaliteit van de brieven te bewaken.
En in het najaar van 2004 waren dus de commerciële teksten aan de beurt. Zo blijft Vestia zich continu ontwikkelen op het
gebied van klantgerichte communicatie. En ik help hen daar natuurlijk graag bij!’
projectleider: Astrid van Winden
�
���
�
123
Zelf aan de slag?
Verplaats u in uw klant; zet hem echt centraal!
Som niet de kenmerken van de woning op, maar benoem de voordelen ervan voor de klant!
Vermijd clichés in uw taalgebruik; laat zien dat uw lef heeft!
BruisendIn Transvaal hoeft u zich geen moment te vervelen. De groot-
ste markt van Europa ligt op een steenworp afstand. Proef
de sfeer. Profiteer van de koopjes. Een gezellig avondje uit?
U bent zo in het centrum van Den Haag met het uitstekende
openbaar vervoer.
Maar ook rustigEven ontspannen na een drukke week? Dan kunt u in het
nabijgelegen Zuiderpark heerlijk relaxen. Slenteren door het
weelderige groen, zwemmen, skaten, fietsen, bowlen. U vindt
het hier allemaal!
Kies úw wereld!Wilt u graag werelds wonen? Schrijf u dan nu in voor een
comfortabel appartement in project Stellenbosch. U hoeft
niet lang te wachten. De verwachting is namelijk dat we de
woningen vanaf februari 2005 kunnen opleveren.
De hele wereld aan uw voeten in TransvaalComfortabele appartementen in project Stellenbosch
Sluit een moment de ogen en laat uw zintuigen spreken. Geniet van de exotische geuren die uw neus
strelen, verwonder u over de mengelmoes van talen die in uw oren zingen. Beleef Transvaal: een wijk voor
Wereldburgers.
Wonen voor wereldburgers• Haagse markt op steenworp afstand
• Talloze recreatiemogelijkheden
• Uitstekende bereikbaarheid met het openbaar vervoer
• Centrale ligging
speciaal voor woningcorporaties[ 18 ] [ 19 ]speciaal voor woningcorporaties
open inschrijvingen najaar 2005 / voorjaar 2006Anders Schrijven, Anders Spreken
De meeste open inschrijvingen duren twee dagen. Tijdens de eerste trainingsdag staan de eigen teksten en gesprekken van de deelnemers centraal. Na deze dag heeft u twee weken de tijd om het geleerde in de praktijk te brengen. De resultaten stuurt u naar ons op. Zo kunnen wij ook de tweede dag weer een perfecte training op maat voorbereiden! Voor sommige trainingen is één dag voldoende: Spelling en Grammatica, Voorzitten voor Raadsleden en Duaal Debatteren voor Raadsleden.
Inschrijven of meer informatie?
Van ’t Loo - Van Eck
Pascalstraat 28, Postbus 274, 6710 BG Ede
tel: (0318) 69 69 00 fax: (0318) 69 69 39
e-mail: [email protected] www.loovaneck.nl
Inhoudelijk advies over een training? Bel met Paula van Gemen: (0318) 69 69 19.
Mailen kan ook: [email protected].
Wijziging in uw organisatie doorgeven? Bel met Martine Quint: (0318) 69 69 30.
Of stuur een brief of e-mail: [email protected]. Zij verwerkt uw gegevens direct!
Schriftelijke communicatieBoeiende Artikelen Schrijven maandag 7 en 21 november 2005 woensdag 1 en 15 februari 2006Commercieel Schrijven dinsdag 27 september en 11 oktober 2005 woensdag 25 jan en 8 februari 2006Doeltreffend Rapporteren woensdag 28 september en 12 oktober 2005 maandag 14 en 28 november 2005 donderdag 2 en 16 februari 2006 dinsdag 4 en 18 april 2006Efficiënt Notuleren woensdag 9 en 23 november 2005 woensdag 15 en 29 maart 2006Eigentijds en Servicegericht Corresponderen dinsdag 20 september en 4 oktober 2005 woensdag 16 en 30 november 2005 dinsdag 17 en 31 januari 2006 maandag 6 en 20 maart 2006Heldere Instructies Schrijven maandag 19 september en 3 oktober 2005 maandag 15 en 29 mei 2006Minder E-mailen, Meer Effect donderdag 10 en 24 november 2005 woensdag 5 en 19 april 2006Schrijven voor het Net donderdag 3 en 17 november 2005 woensdag 1 en 15 februari 2006Spelling en Grammatica maandag 3 oktober 2005 dinsdag 22 november 2005 dinsdag 7 maart 2006Strategisch Adviseren aan College en Raad dinsdag 16 en 30 mei 2006Succesvolle Offertes Schrijven woensdag 21 september en 5 oktober 2005
dinsdag 7 en 21 maart 2006
Mondelinge communicatieAfrekenen met Agressie dinsdag 1 en 15 november 2005 dinsdag 9 en 23 mei 2006Beter aan de Balie woensdag 2 en 16 november 2005 maandag 8 en 22 mei 2006Duaal Debatteren voor Raadsleden dinsdag 18 oktober 2005Motiverende Functioneringsgesprekken Voeren woensdag 21 september en 5 oktober 2005Professioneel Presenteren dinsdag 13 en 27 september 2005 maandag 30 januari en 13 februari 2006Trefzeker Gesprekken Voeren donderdag 22 september en 6 oktober 2005Van Ego naar Ik maandag 3 en dinsdag 4 oktober 2005 donderdag 24 en vrijdag 25 november 2005 maandag 13 en dinsdag 14 februari 2006Vlot en Vriendelijk Telefoneren donderdag 15 en 29 september 2005 dinsdag 15 en 29 november 2005 woensdag 13 en 27 maart 2006Voorspoedig Vergaderen maandag 26 september en 10 oktober 2005Voorzitten voor Raadsleden dinsdag 25 oktober 2005 woensdag 17 mei 2006