métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à internet
DESCRIPTION
Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients. Découvrez à travers ce powerpoint des conseils et astuces pour gérer votre réputation en ligne et augmenter vos ventes. Plus d'informations: http://bit.ly/XtRO7rTRANSCRIPT
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Métiers du Tourisme (Hôtels, chambres d’hôtes, campings, restaurants et locations saisonnières)
« Maîtrisez vos recommandations et fidélisez pour augmenter votre taux de remplissage ! »
Présenté par Jérôme SEPEAU (Bordeaux) et Christine QUINT (Montpellier), le Vendredi 22 février 2013
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Qui
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Jérôme SEPEAU
06 67 09 08 [email protected]
DIGITING WSI
Agence dans l’Héraultwww.digitingwsi.com
Christine QUINT
06 13 31 11 [email protected]
WSI CONSEIL INTERNET
Agence en GirondeWWW.WSICONSEILINTERNET.COM
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Quels métiers sont concernés par ce webinar?
• Dirigeants d’hôtels, de restaurants, de camping, propriétaires de chambres d’hôtes et de locations saisonnières
• Personnel d’accueil
• Lieux touristiques et métiers de l’accueil
Tous les métiers pour lesquels le
bouche à oreille et la
recommandation sont importants
Les décideurs qui pourront mettre en
place, les solutions dans leur
entreprise
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Que se passe-t-il dans vos métiers?
des français achètent des produits touristiques (billets d’avions, de trains, location de voitures, hôtels…) uniquement par Internet (vs 35% en 2008).
Les nuitées hôtelières sont de plus en plus achetées via Internet
Le mobile va changer la donne dès 2014
des recherches sur internet se feront sur les supports mobiles en 2014. Les tablettes permettent la découverte des lieux par les photos
Développement des réseaux sociaux « grand-public »
50%
40%
Les consommateurs connaissent désormais votre hôtel avant de venir grâce à Facebook, Youtube, pinterest, flicker, Instagram
Je fais confiance à un inconnu
Je me fie à l’ensemble des avisDéveloppement du rôle des avis
Aumgenta° de la part des centrales de réservations dans les réservations d’hôtels et de restauration
De 30% à 80% de taux de remplissage par les centrales
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Bientôt, une norme AFNOR
La norme AFNOR sur les avis
sera bientôt publiée
La future norme vise à éviter la suspicion croissante
qui pèse sur l'authenticité et la crédibilité des avis de
consommateurs postés sur les sites, alors même
que nombre d'internautes les lisent avant d'acheter.
Non-obligatoire, elle devrait être basée sur
l'adhésion volontaire des sites qui devront en
respecter les dispositifs pour s'en prévaloir.
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Bientôt, une norme AFNOR
Tout rejet d’avis devra être notifié et motivé
• Le gestionnaire d'avis (du site concerné)
s'interdit toutes collectes ou publications
d'avis issus d'opérations d'achat d'avis
• Le site devra clairement indiquer les modes
d'identification du consommateur souhaitant poster un
avis et par lesquels il accepte d'être recontacté à des
fins de vérification de sa situation (email, SMS).
• La date de consommation devra aussi être recueillie
afin de la mettre en perspective de la date de collecte
de l'avis.
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Bientôt, une norme AFNOR
• L'auteur de l'avis de consommateur devra être informé
systématiquement du rejet de son avis et du motif du
rejet.
• À la suite de celui-ci, le gestionnaire d'avis peut
éventuellement donner la possibilité au consommateur
de rectifier son avis supprimé pour le soumettre à
nouveau à la modération
• Le projet de texte n’oblige pas le
consommateur à fournir une preuve
d’achat, à l’appui de sa contribution
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Les 5 étapes du cycle du voyage selon Google
Le rêve : donner envie
La recherche : centrales de
réservation et distributeurs /
rendre visible son site
La réservation : l’expérience
simple de réservation
L’expérience : le séjour
Le partage : les conditions de
la recommandation
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Le poids des réseaux sociaux augmente
En 2007, seuls 16,8% des hôteliers considérait que les réseaux sociaux étaient une bonne source de recrutement pour leur business.
Aujourd’hui, 43% des hôteliers sont convaincus que les réseaux sociaux ramènent les meilleurs résultats et les ROI les plus importants en webmarketing.
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Le hold-up des centrales de réservations
Les hôtels, surtouts indépendants, vivent comme une fatalité, la dépendance vis-à-vis des grandes centrales (booking et trip advisor..)
La question est la suivante :
Comment votre hôtel peut-ilredevenir maître de son image et de ses réservations ?
La réponse est : en cherchant à piloter sa e-réputation et à fidéliser
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Votre commerce local sera visible sur Internet grâce à :
• Un site internet classique pour les PC, avec plan d’accès
• Un site internet spécial mobile et tablettes
• Des communications régulièrement diffusées sur chaque
support (idéalement un blog)
• Une page Google + (ex-Google adresse) optimisée à 100 %
• Une page Fan Facebook
• Des profils du dirigeant sur Viadeo et Linked In
• La création d’une page entreprise sur Viadeo et Linked’in
Principe du SoLoMo
Être visible sur Internet au niveauSOCIAL, LOCAL, MOBILE
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.
Présence locale
1
2
3
Présence sociale
4Site Internet
Il est important d’être visible sur les meilleurs supports web et de donner une expérience agréable, intéressante et significative à tous ses visiteurs web
Bénéfice du SoLoMo
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Perspectives 2013 ?
Le Social rejoint le Local
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Depuis 2 ans, le local est au top !
Référencement
Local
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Qu’en dit Google ?
CONTENU & LIENS
+
Inbound Links
Site & Blog
Social Bookmarks +
PRESENCE SOCIALEREPUTATION
+
Social
Pages
+
Fans &
Followers
Place Page Reviews
POUR QUAND UN IMPACT SUR AdWords?
MEILLEUR REFERENCEMENT NATUREL
=
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Usagers smartphone : chiffres-clés
• En 2012, 38% des Français sont équipés d’un
smartphone (27% en 2011)
• 85% des usagers s’en servent comme GPS
• 55% surfent au moins une fois / jour sur internet
• 62% consultent leurs e-mails
• 43% effectuent des recherches, dont 29% des cas pour
trouver un bar, restaurant ou un voyage
• 14% recherchent un emploi
• 26% comparent les prix
Source Etude Smartphone Google - Ipsos
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Un site Internet sans version mobile
Site « Ordinateur »
Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette
Site « Ordinateur »
Rendu sur Mobile
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Un site Internet avec version mobile
Site Ordinateur
Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette
Site Mobile
Ergonomie Mobile
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Les centrales de réservation
Booking. Com
Trip Advisor
Hotel.com
Expedia
Trivago
Venere
….
La fourchette
Bottin gourmand
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La croissance des centrales de réservation – opportunité ou menace?
Les + Les -De plus en plus de sites OTO
Un accès plus facile à la réservation
Accès aux recommandations et avis faciles Risque d’avis non justifiés
La date des avis n’est pas pondérée
Les avis ne sont pas modérés
Pour le consommateur
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La croissance des centrales de réservation – opportunité ou menace?
Les + Les - conséquences
Elargissement du marché Ouverture de la concurrence => Moins de fidélité des clients
Aide au remplissage Les comparateurs de prix qui poussent à la baisse des prix
=> Une diminution des marges
Commissions => Une diminution des marges
Part croissante des réservations par les centrales
=> Un risque de dépendance
Un accès aux avis des internautes
La date des avis n’est pas pondéréeLes avis ne sont pas modérés
=> Risque d’avis non justifiés
Avis non hébergés sur votre site
=> Pas de maîtrise du volume et de la qualité
Pour le Professionnel
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Le Cercle Vicieux
Plus je fais appel aux centrales
Moins je fais de marge
Plus j’ai besoin de
remplir
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Le Cercle Vicieux
Les centrales ne doivent pas aller
au-delà de leur rôle :
COMPLETER LES RESERVATIONS
VACANTES
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NOTRE RECOMMANDATION
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Le consommateur est devenu acteur
Le consommateur a pris le pouvoir
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Niveau de confiance par media
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Qu’en dit Google ?
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Ne pas subir=
Comment votre hôtel peutredevenir maître de son image (et de ses réservations) par la
gestion des avis?
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Pour que ça marche, il faut…
Un budget marketing dédié à la gestion de la e-réputation
Un site internet qui fonctionne, avec
• Un référencement naturel performant
• Un module de réservation simple, après recherche multi-critères
Un outil CRM (gestion de la relation client) opérationnel
• Une base de données avec des segments clients et prospects
• Une gestion de l’historique de la fréquentation
Connaître son activité, ses points forts et mettre en place un plan marketing
• Adapter l’offre à la saisonnalité
• Connaitre ses clients actuels et leurs attentes
• Personnaliser la relation, par segment de clients
• Communiquer régulièrement avec ses clients (e-mails, SMS, Facebook, blog…)
• Planifier ses communications et ses promotions sur l’année
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Maîtriser ses recommandations
Cela se fait en 4 étapes :
1. Surveillez votre réputation sur la toile
2. Suscitez la collecte d’avis (sur place pour par e-mail via un questionnaire)
3. Sélectionnez les bons avis et diffusez-les sur un maximum de supports pour atténuer les mauvais avis spontanés
4. Traitez les avis négatifs (réponses)
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Maîtriser ses recommandations
1. Surveillez la réputation de votre établissement sur les sites d’avis
Impliquez votre personnel à la veille de la réputation et accordez lui le
temps d’effectuer ces tâches. Attention, ne pas écrire de faux avis…
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Maîtriser ses recommandations
1. Surveillez votre réputation
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Maîtriser ses recommandations
2. Suscitez la collecte des avis
Mettez en place les outils de réception des avis…
ou sur place
sur le site via une tablette !
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Maîtriser ses recommandations
2. Suscitez la collecte des avis (suite)
Mettez en place les outils de
réception des avis…
En envoyant régulièrement, un
questionnaire par e-mail.
Le taux de participation sera
d’autant plus important que vous
offrirez un petit cadeau aux
participants…
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Maîtriser ses recommandations
3. Sélectionnez et diffusez les bons avis et atténuez ainsi les mauvais avis
Formez vos équipes d’accueil pour collecter
systématiquement l’avis du client et générer plus
d’avis positifs
Traitez dans l’instant un mécontentement :
- Écoute
- Geste commercial
Demandez l’autorisation de publication
de l’avis à votre client
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Maîtriser ses recommandations
4. Traitez les avis
• Hébergez les avis sur votre site
• Ajoutez un module de réservation directe à votre site
• Suivez les avis au quotidien et modérez-les
• Répondez en ligne aux avis négatifs et positifs sur
tous les supports
• Utilisez les avis positifs dans vos communications
et sur vos supports commerciaux
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La solution TestnTrust
1. Installation de l’outil de
collecte d’avis sur place
2. Installation du widget sur le
site
3. Formation des réceptionnistes
à l’utilisation et au traitement
des réclamations
4. Modération & hébergement
sur site et sur les réseaux
sociaux
5. Tracking et ajustements
• Remplissage
• REVPAR
• Taux de fidélisation
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1. Pilotage des avis
2. Incitation à la collecte d’avis positifs
3. Traitement « à chaud » des avis négatifs et fidélisation
4. Qualification du fichier
5. Possibilité de mener les relances ciblées
6. Augmentation des réservations directes et diminution de la part des centrales
Bénéfices de la solution en 6 points
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Jérôme SEPEAU
06 67 09 08 [email protected]
DIGITING WSI
Agence dans l’Héraultwww.digitingwsi.com
Christine QUINT
06 13 31 11 [email protected]
WSI CONSEIL INTERNET
Agence en GirondeWWW.WSICONSEILINTERNET.COM