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Customer CentricityActividades de CapacitaciónMetHelpsDescripción de un productoAgenda CulturalDesayunos y charlas generalesFiesta de Fin de AñoTips

Año

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RHH.

Razón suficiente para pensar si es necesario imprimir este documento.

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Edición especial

VERANO

con vos y voz

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#14

Durante los últimos meses del 2012, los integrantes de la Compañía hemos participado de las charlas que ofrecieron Claudia Mundo y Álvaro Toricez sobre esta estrategia.Para conocer un poco más acerca del desarrollo y últimos avances, entrevistamos a Máximo Pell Richards y Graciela Ganim que son los PMO (Project Managers) de este programa.

Ellos nos contaron qué se hizo hasta el momento y cuáles serán los próximos pasos:MPR: El primer paso de Customer Centricity en Argentina fue crear el Comité de Customer Centricity que se reúne 1 vez por mes, está presidido por Claudia Mundo y los directo-res de todas las áreas de la Empresa. Hay miembros itineran-tes que participan en los temas que atañen a su área.El objetivo de trabajo del Comité es involucrar a todos los empleados a aportar ideas e iniciativas con Foco en el cliente.

¨Debemos cambiar el foco de atención: los procesos deben estar en función de las necesidades del cliente¨

GG: Debemos revisar, trabajar y mejorar las relaciones con nuestros clientes internos sabiendo que el cambio de procesos producirá resultados positivos mejorando nuestro servicio al cliente externo. El 1° paso que se dio antes de empezar cualquier tipo de acción, fue ¨sacar una foto¨ de la percepción que los clientes tienen de nosotros y que nos permitan responder preguntas tales como:

¿Cumplimos o excedimos las necesidades de nuestros clientes? ¿La experiencia con MetLife hace que continúe com-prando sus productos?

¿Nos ganamos la confianza del cliente?¿La experiencia es tan buena que hace que nuestros clientes hablen bien de nosotros?

Luego se pidió un estudio de satisfacción de clientes a la con-sultora GFK, que ha desarrollado estudios similares para MetLife en otros países de la región. (Ver apartado ¨Que es NPS¨)

Durante los últimos 3 meses, el Comité alentó las siguientes iniciativas:1/ Base de Clientes Único para toda la Compañía: hasta hace poco tiempo se debían consultar 2 ó 3 sistemas diferentes para acceder a toda la información de un cliente. Hoy, después de mucho esfuerzo se ha terminado el diseño del sistema y nos encontramos en etapa de migración.2/ Implementación de un sistema de IVR que permite monitorear on line la percepción de los clientes respecto de la atención recibida. Cuando un cliente nos llama por teléfono, y previa consulta y aceptación, se lo deriva a un sistema de encuesta telefónica que le permite calificarnos respondiendo solo algunas pocas preguntas.3/ Acuerdos de Nivel de servicio: se acordaron acuerdos con diferentes áreas operativas en pos de establecer estándares de tiempo de respuesta ante distintas situaciones de los clientes.4/ Employee Engagement: Es el programa lanzado por RR.HH para que todos aportemos iniciativas que contribuyan a mejorar/optimizar el servicio que le damos a nuestros clientes externos/internos. Hay importantes premios y conoceremos a los ganadores en enero de 2013.Se han recibido más de 85 propuestas.

¿Qué es el NPS?Una de las tendencias actuales, se basa en medir el ¨Índice de Promotores Netos¨ (NPS por sus siglas en inglés) que se basa en el principio de que el índice de crecimiento de las

Customer CentricityNAlejandra Basile

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compañías dentro de una industria se puede predecir de ma-nera precisa, basado en un “puntaje” referente a si un cliente recomendaría a la compañía a alguien más. El puntaje refleja una proporción de “promotores” (aquellos que recomenda-rían) contra “detractores” (aquellos que no recomendarían). Este estudio se llevó a cabo sobre una muestra de los clientes de Vida Individual que durante los últimos meses habían inte-ractuado con la compañía por diversos motivos:

• Momentodecontratación/agentedeventa• PreUnderwritingCall• Entregadelapóliza• Recompra• Reclamosadministrativosdelcliente• Pedidodebajaorescatetotal/parcial• Envíodelresumendecuenta• Siniestros

En base a los resultados obtenidos, y habiendo analizado los principales factores de satisfacción e insatisfacción de los clien-tes, el Comité de Customer Centricity está evaluando las si-guientes acciones:

• CrearunaUnidaddeRetencióndeClientesdependientede la OOC.

• RetomarelenviódeResúmenesdeCuentaparatodoslosclientes de Vida individual.

• Crearelíndicede“FirstResolutionCall”paramedircuan-tos casos de clientes son resueltos durante el primer con-tacto de estos con la Compañía.

• Rediseñarlaspiezasdecomunicaciónconlosclientesparahacerlas más amigables a la lectura (póliza, estado de cuenta, folletería, etc.).

• Programa”ManagerAlert”quepermitirádetectarcasosde clientes que requieran atención gerencial.

Satisfacción de los clientes con MetLife

Gracias a todos los que participaron del Desafío Customer Centricity presentando sus propuestas. Todos los cambios son importantes por pequeños que parezcan y cada una de las mejoras que gra-dualmente vayamos incorporando nos acercan al objetivo: atraer a los clientes, que permanezcan y nos recomienden.

El estudio, arrojó los siguientes resultados:

EDICIÓN ESPECIAL

Muy satisfecho

Ni satisfechoNi insatisfecho

Poco satisfecho Nada satisfecho

37

4

1

46

10NS/NC 2

Bastantesatisfecho

Muy satisfechoNada satisfecho Neutral

Detractores

% Promotores [9 y 10] % Detractores [0 a 6]

Pasivos Promotores

0

NPS38 18 20

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

- =

Promotores

Pasivos

Segmentación de clientes según Net Promoters

Detractores

38

44

18

Puntaje Net Promoters

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 1 2 1 14 5

14

30

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Desayunos y charlas generales

MetHelps

Durante la segunda mitad del año, Claudia Mundo, participó de desayunos y charlas con colaboradores.El objetivo de estos encuentros es que sean un canal de comunicación donde se comparten, información del mercado, resultados de la compañía, se presentan proyectos, inquietudes, etc.En los desayuno de cumpleaños que se realizan cada 15 días aproximada-mente, Claudia recibe a 10/12 personas

El programa METHELPS, a través de sus empleados, se focaliza en brindar ayuda a los chicos de las instituciones que trabajan en el ámbito de nutricióny educación.

para celebrar un año más y compartir ideas, propuestas y opiniones en gene-ral con nuestra Country Manager. Más de 40 personas participaron de los de-sayunos desde agosto a diciembre.

Charlas Generales400 personas asistieron a las charlas sobre los resultados del negocio, el mer-cado y la estrategia de Customer Centri-

city, tanto la red comercial como el staff, pudieron conocer el resultado del año.Para este 2013 habrá más encuentros como estos para acercarnos y seguir creciendo.

Al ser un programa de ayuda solidaria y voluntaria, tenemos como objetivo lo-grar resultados concretos y alcanzables.

Las Instituciones con las que trabajamosCon la colaboración de miembros de la Compañía que nos proponían casos, reunimos varias instituciones y las fui-

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mos a visitar. La necesidad de ayuda era prioridad para cada una de ellas, pero tratamos de hacer un relevamiento ex-haustivo y decidimos brindar nuestra colaboración a las instituciones donde la distribución de las donaciones pudie-ra tener mayor impacto. Actualmente las donaciones se distri-buyen entre tres instituciones: •ParroquiaSanVicentedePaul(Rosario),•ParroquiaNuestraSeñoradeLuján (Don Torcuato)•ComedorPersonitas(MAlberti-Pilar)

Lo realizado hasta ahora ha servido de mucho y contamos con el agradecimien-to de los representantes de estas institu-ciones y, mucho más importante, con la satisfacción personal de saber que mu-chos chicos pudieron mejorar su calidad de vida y sus posibilidades de estudio gracias a nuestro aporte.Para poder tener acceso a la evolución del programa y conocer como se está llevando a cabo el mismo, puede hacer-lo ingresando a la Intranet.

METHELPS amplía su participación solidaria aliándose a United Way (Fundación Caminando Juntos)

A partir de Octubre de 2012, la Compañía decidió realizar una alianza estratégica con United Way para potenciar al máximo las acciones solidarias y el compromiso e involucramiento de todos los empleados.United Way Worldwide nació en Es-tados Unidos en el año 1884, con el objetivo de movilizar a líderes locales y a sus comunidades para atender sus problemáticas socioculturales.

La fundación Caminando Juntos es la filial argentina de UNITED WAY WORLD-WIDE que desde el 2008 se dedica al desarrollo de proyectos de promoción social de los sectores más vulnerables de la Argentina a través de la obtención y canalización de recursos.Las acciones solidarias continuarán enfo-cadas a la Salud, Nutrición y Educación.El 19 de Octubre pasado se realizó el evento para presentar a la Fundación y poder conocer desde adentro la actividad que realizan y poner en marcha lo que de-nominamos “la máquina solidaria”.Sumando este nuevo proyecto a lo que ya venimos realizando, se propone que MetLife realice un matching respecto a los aportes del personal, como forma de mostrar compromiso con el programa.Se formó el grupo de Embajadores (19 en total), que son los que se ocuparán de aquí en más de promocionar y estimular la actividad de voluntariado en la empresa.

Nuestro primera actividad solidaria den-tro de esta nueva alianza, es la campaña “Nochebuena para Todos”, que consis-tió en el armado de cajas conteniendo alimentos para 40 familias del Comedor Personitas, con un destacable compro-miso y total participación de las áreas en esta campaña.Dado que la Fundación lleva adelante distintos programas de ayuda, para el año 2013, estaremos trabajando en uno de ellos llamado “Nacer Aprendiendo”, donde ya se gestionó aporte de Home Office para financiarlo con US$27.000 a la fundación para la aplicación bajo la gestión y control de MetHelps.

Para conocer más sobre “Caminan-do Juntos” pueden entrar a la pági-na web: http://caminandojuntos.org.ar

Para participar del ProgramaPara participar del Programa tanto en el caso de los que ya están colaborando y crean que pueden dar un poco más, como en el de quienes desean comenzar a donar, pueden hacerlo a través de su recibo de haberes completando el formulario que se encuentra en la Intranet.

La primer acción de MetHelps fue el programa Nochebuena para todos, en Intranet ya se encuentran disponibles las fotos para que puedas ver el trabajo realizado.

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NMyriam Moras

36 líderes secapacitaron durantetodo el año.Myriam Moras tecuenta todo sobreel Programa deMandos Medios.

Con el inicio del año, se puso en prácti-ca el programa para el Staff de MetLife Argentina, un programa de capacitación distinto que propone entrenar a los mandos medios de la organización en habilidades de liderazgo.El Objetivo del programa es generar ha-bilidades de Gestión de Management enmarcado en las prácticas y valores de MetLife. El eje principal de la capacita-ción está enfocado en el fortalecimien-to de competencias para el liderazgo, con el objetivo de que los líderes pue-dan enfrentar desafíos de un entorno de negocios en constante cambio, alinean-do el talento de sus equipos para condu-cirlos a un nivel de desempeño superior.El principal desafío para nosotros como equipo de capacitación es acompañar a nuestros líderes en la gestión del talento e innovación como parte de su desarro-llo profesional.

Lo que se pretende lograr además es:

• Estimularlareflexión• Desarrollarhabilidadesdiferentes• Mejorarprácticasgerenciales• Propiciaryconsolidarcambios• Elevarelniveldecalidadprofesional• Adquirirunavisiónclaradecómoge-

nerar y administrar proyectos, acorde a los desafíos de crecimiento

• Fortalecerelenfoquecosto-beneficioen la toma de decisiones

El diseño del programa in company permitió abordar temas claves referi-dos a situaciones concretas y propias de MetLife, mejorar la interacción y propiciar una visión integradora de las distintas funciones.

¿Cómo es el programa?

Cada módulo o eje temático cuenta con la figura de un Director Sponsor, que tiene como tarea la revisión de conte-nidos, el aporte de la visión estratégica de MetLife y el acompañamiento a los participantes a lo largo del programa.Los participantes deben trabajar por equipos en el diseño de un Proyecto de Mejora Concreta, el que se encuentre

alineado a las iniciativas definidas por la Compañía para el año 2012.Este proyecto es presentado al final del programa por los participantes, esperan-do que hayan alcanzado los objetivos de aprendizaje planteados en cada módulo y su posterior transferencia a la gestión.Este programa estará acompañado de medición de resultados en términos de satisfacción y de performance. El proyecto de mejora concreta debe estar alineado a las iniciativas definidas por la Compañía para el año 2013, Orien-tado a uno de los objetivos de desarrollo, teniendo en cuenta la estrategia de Cus-tomer Centricity.Una vez que ha definido el objetivo, debe-rá validarlo con su líder y aplicar la meto-dología propuesta para alcanzarlo. Al final del programa, los participantes presentaron su proyecto ante directores sponsor y de área, los proyectos serán im-plementados, y medidos los resultados en términos de satisfacción y de performance.

Mandos Medios2013:En este año 46nuevos líderesparticiparán deeste programa.

Mandos Medios

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Formo parte de Metlife Argentina desde sus inicios. Ante las diferentes situacio-nes socio-económicas por todos cono-cidas, pude comprobar la nobleza de nuestros planes de protección. Como compañía se han superado todo tipo de análisis brindando soluciones a distin-tos estadios, contando con un producto de excelencia como lo es el Universal Life, plan de protección y ahorro que acompaña a nuestros clientes ante cualquier dificultad o imponderable que pueda surgir, cuidando los alcances de su protección, tanto en lo personal, la-boral como en lo financiero.Quienes lo necesitan? Todos los que trabajamos, tenemos familiares a cargo-estemos solos o acompañados-, las so-ciedades para proteger participación de sus integrantes, los que quieren cuidar su patrimonio, los que se inician en un proyecto nuevo, los que quieren asegu-rar la educación de sus hijos; es decir, que contar con estos planes nos garan-tiza tranquilidad, estabilidad e indepen-dencia económica.Al ser flexibles, son modificables durante su vigencia, respaldan nuestra etapa la-boral y nos permite además generar un

fondo en dólares al largo plazo que nos permita mantener u optimizar nuestra calidad de vida.Como conclusión, a nuestros asegurados los une puntos en común que son:

en principio la conciencia de seguro, el amor a la familia, cuidar lo poco o mucho que pudieron construir para no tener que depender de nadie en el momento de tener que tomar decisiones importantes.

En lo personal, socialmente, siento que con mi trabajo, estoy colaborando para cuidar el presente y el futuro de mis clientes con una herramienta fundamen-tal que es el seguro de vida. Diariamen-te puedo establecer nuevos vínculos de confianza, aprendo de sus vidas, sus tra-bajos y sus funciones.Nuestro compromiso es cuidar y res-ponder a quienes nos confían algo tan preciado como la vida y LA protección propia y familiar.El riesgo no se busca ni se encuentra, simplemente nos rodea y nuestro trabajo es ayudar a prevenir.

Te presentamosUniversal LifeNLiliana Tantos

Liliana TantosMentor Senior deMetlife SA

Ingresó en Metlife Seguros de Vida el 1 de octubre de 1996. Al año calificó como el primer Agente número 1 de la Compañía en Argentina. Participó de nueve convenciones en Es-tados Unidos, Europa y América Latina. Actualmente es Mentor Senior de Metlife.

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• Recordá...

Chequear el código de vestimenta, se viene el calor, pero no el jean…

• Feriadoshastajunio

Febrero

11 y 12 de Febrero (Lunes y Martes): Carnaval.

24 de Marzo (Domingo): Día Nacional de la Memoria

por la Verdad y la Justicia.

29 de Marzo (Viernes): Viernes Santo.

1 de Abril (Lunes): Feriado Puente Turístico.

2 de Abril (Martes): Día del Veterano y de los

Caídos en la Guerra de Malvinas.

1° de Mayo (Miércoles): Día del Trabajador.

25 de Mayo (Sábado): Día de la Revolución de Mayo.

del General Manuel Belgrano.

20 de Junio (Jueves): Día Paso a la Inmortalidad

del General Manuel Belgrano.

21 de Junio (Viernes): Feriado Puente Turístico.

Marzo Abril Mayo Junio

• Recomendacionesparaelverano

Algunas recomendaciones útiles antes de salir de vacaciones con tu auto: realizar una revisión del estado general del vehículo. Verificar la documentación personal y del automóvil:

Registrodeconducirvigente. DNI. Cédula verde o azul. Comprobante del seguro vigente de su auto y del pago de las últimas patentes. Oblea VTV si correspondiera. Oblea amarilla para vehículos con GNC. Certificado Mercosur, en caso de viajar a países limítrofes.

Verificar la existencia de los siguientes elementos:

Matafuego, ubicado en el interior del habitáculo. Balizas triangulares. Botiquín de primeros auxilios. Chaleco refractario. Cuarta de remolque.

Tips

• KitsEscolares

A principio de febrero los estaremos entregando, ingresá a la Intranet y enterate más.

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Centro Cultural Recoleta Junin 1930 Ciudad de Buenos AiresArgentina

En vacaciones de verano: Martes a Domingos de 15:30 a 19:30 hs.

El Museo se encuentra ubicado en:

Agenda cultural

El Museo dispone de una importante cantidad de exhibiciones interactivas, que incentivan la curiosidad del visitante, ofrecién-dole la libertad de jugar y las ganas de conocer más.Es una propuesta activa para el público de todas las edades. El Museo abrió sus puertas en 1988, a la fecha ha sido visitado por mas de 2.000.000 de personas. También ha sido modelo y origen de iniciativas similares en el país tales como el Parque de las Ciencias de Mendoza y el Mu-seo Interactivo más austral del mundo en Río Gallegos; y países vecinos por intermedio de la UNESCO.

Teatro Ciego. Org

se encuentra ubicado en:

Zelaya 3006, entre Jean Jaures y Anchorena. A 3 cuadras de Corrientes (3200), Abasto.

NO TE LOPIERDAS

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El verano puede desbaratar cualquier plan para comer mejor en la oficina. Pa-rece que cuesta resistirse a las media-lunas y tortas de cumpleaños, los after office y la pizza de los viernes.

Hay de todo, los que almuerzan un yo-gurt –a pesar de que los especialistas insisten en que “no es una comida, es una colación”– hasta los que se tientan con la oferta del menú ejecutivo de la parrilla de la esquina; ninguno de los extremos es bueno.

El almuerzo laboral ideal

¿Cómo debería ser el almuerzo labo-ral ideal? Con carnes magras (pollo, pescado) o harinas. Dependerá de las posibilidades económicas y del tiempo: si podemos sentarnos a comer, mejor. Sino,elsándwichessiempreunbuensalvavidas, ya sea con pollo, peceto y verduras; o vegetariano, con queso, ve-getales y legumbres.

Si el programa es ir a una parrilla

A no desesperar, los expertos aportan algunos tips para disfrutar sin excesos.• Evitarla“parrillalibre”yordenarun

plato para cada uno o, si las porcio-nes son XXL, compartirlas.

• Tenerencuentaque loscortesdecarne más magros son: lomo, cua-dril, peceto y vacío.

• Compartirlaporcióndefritasentredos o tres ahorra una buena canti-dad de calorías.

• Mientrasseesperaaquelleguelacomida, pedir la bebida para au-mentar la saciedad. Las gaseosas light con hielo son las que más sa-tisfacen. También se puede comer una ensalada de entrada, condi-mentada con vinagre, limón o ace-to balsámico.

De merienda, un cafecito: otro error

Horas después del almuerzo, para pasar la tarde, muchos recurren al cortado o al mate, y se disponen a “aguantar” el hambre hasta la cena. Para quienes co-men temprano, no hay mucho proble-ma. Pero para otros, dejar pasar tantas horas con apetito puede ser un verda-dero pasaporte al descontrol.

Comer cada tres horas mantiene estables los niveles de azúcar en san-gre y disminuye los “picos” de insulina.

En Verano, como hacerpara comer sano en la oficina

Llegan las vacaciones, como hacer para comer sano en la oficina

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Programa Bien Estar

TERMINÓ UN AÑO. Tiempo de balan-ce. Tiempo de conclusiones. Tiempo de saber qué cosas positivas y qué negati-vas contaron en nuestro haber. Tiempo de pensar en los éxitos y en los fraca-sos. Fracasos dije? No, no…me equivo-qué!!….tengo que rectificarme. Éxitos y oportunidades!. Oportunidades de cam-bios, de mejoras, de nuevos proyectos, de nuevas posibilidades. Oportunidad de aprender de las equivocaciones, crecer, tener conciencia de mis debilidades y poder apoyarme en mis fortalezas. Cuando nos equivocamos, cuando “fra-casamos” en algo, nos sentimos culpa-bles porque no hicimos bien las cosas, pero en realidad aceptar la propia im-perfección, nos hace humanos y nos muestra un camino por recorrer. Si par-timos de la base que los seres humanos somos incompletos, imperfectos y ávidos de conocimientos, no caeremos en la trampa de la propia exigencia, de la per-fección absoluta.El no equivocarse en la vida, es algo im-posible. El tratar de mejorar lo que perci-bimos como errores, nos dará confianza y autoestima para modificarlo.

AÑO NUEVO. Seamos felices celebran-do pequeñas cosas cotidianas. Seamos honestos, un poquito imperfec-tos, ignorantes (para seguir aprendien-do), idealistas, humildes, y en lo posi-

ble, congruentes con nuestro pensar y accionar.

Para terminar, y como mensaje de de-seo, les dejo algo muy bello que leí hace tiempo de autor anónimo. Se trata de un cuento, que en su final expresa esto:“...cuando decimos “te deseo lo sufi-ciente” estamos deseándole a la otra persona que tenga una vida llena de suficientes cosas buenas para que los sostengan…”. Tras una pausa, el hom-bre continuó con lo siguiente…

“Te deseo el suficiente sol para mantener tu actitud brillante. Te deseo la suficiente lluvia para apreciar más el sol. Te deseo la suficiente felicidad para mantener tu espíritu vivo. Te deseo el suficiente dolor para que los pequeños placeres de la vida aparezcan más grandes. Te deseo la suficiente ganancia para satisfacer tus deseos. Te deseo la suficiente pérdida para apreciar todo lo que posees. Te deseo los suficientes “holas”para poder dejar atrás los “adiós”.

Para el 2013, a todos “les deseolo suficiente”. LILI

NLili Tizado

Cuando se estira el tiempo entre co-midas, la insulina alcanza niveles más altos, y despierta más apetito y una ma-yor predisposición a formar grasa.

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Fiesta de fin de añoEl álbum de fotos se encuentra disponible en la Intranet.

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KermesseSolidaria

Nos divertimos y ayudamos

BrindisPor el año que pasó y el que vendrá

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Fotomontaje

Disco Style

¡Y por todos!

Gente con suerteLos ganadores del sorteo fueron:

Vivanco Maria VictoriaAlfaro Paula GriseldaCambiasso FlorenciaGutman Luciano MartinLlanos LorenaGorosito Valeria EmilceDenaro Maria EugeniaRojoNevenaDaianaBellani VeronicaBisarello Maximiliano AlbertoForlano MelinaFortino AldoPanosetti Maria BelenLomello Monica Del ValleMontes DanielRuoloGonzaloBurgos MirtaCortizo Maria GiseleFernandez SilvanaObarzanski MarielGarcia Maria JoseGomez Pallavicini Cesar JavierSequeira Mayra AlejandraLopez Maria FlorenciaCandelo Liliana BaezaBlanco AdrianSantinon Maria FlorenciaAlegre SandraBouzas Adriana

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Fiesta de fin de año

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Compañeros

¡Baile y diversión!

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¡Hasta la próxima!

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feliz AÑONuestroNewsletterPeople&Mettienenuevo formato digital y algunas impresas ubicadas en los lugares comunes para compartir entre todos.

Comité EditorialAlejandra Basile, Florencia Trotta, Liliana Tantos, Liliana Tizado, Fernando Diz, Claudio Semeniuk.

2013

PN

TS

Si tenés ganas de participar del próximo númerodelNewslettercomunícateconnosotrosacomunicaciones.internas@metlife.com.ar

Estás cordialmente invitadoa sumarte! Te esperamos!

Invitaciónespecial