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Metodi e indicatori per il monitoraggio della quali tàerogata dei servizi di TPL nel bacino di Forlì – Cese na
Giulio Guerrini Direttore Generale Agenzia ATR Forlì - Cesena
Bologna, 23 ottobre 2006
2
Lo stato della riforma nel bacino di Forlì - Cesena
3
Regione
EE.LL.
AgenziaGestore
100 % Proprietà
100 % P
roprietà
Accordo Programma
Qualità erogata e percepita
Carta Mobilità
Contratto Trasporto
Servizio
utile/perdita
PianificazioneGara
Contratto di servizioControllo
Controllo su:Qualità erogata
Qualità percepitaServizi minimi
Client
i
citta
diniContributi x esercizioInvestimenti
Contributi x esercizio
Investimenti
Indirizzi manageriali
IndirizziP
rogramm
azione servizi TP
L
PG
TU
Velocità
comm
erciale TP
L
+ servi
zio
+ qualità
- costi
Ricavi - Reclami
stato della riforma del TPL nella Provincia di Forlì – Cesena
4
Il controllo del servizio:un sistema integrato
5
Il controllo del servizio TPL erogato (1)
Lo sviluppo dei processi e delle competenze di controllo del servizio va fatto in un quadro di compatibilità complessivo …
1. Livello di servizio per i cittadini Garanzie di efficacia della spesa pubblica in TPL (Quantità servizio erogato)
2. Controllo come forma non solo di verifica, ma anche di indirizzo sulla gestione operativa (logiche di premio/punizione, ecc.)
3. Applicazione dei criteri previsti dal capitolato/CdS su:
− Tempi/puntualità− Informazione− Qualità trasporto− Gestione interna− Evasione, ecc.
4. Logiche di comportamento, modalità di controllo, meccanismi di sanzionamento, ecc.
5. Garanzia di oggettività e professionalità dei controlli
6. Verifica efficacia controlli di ATR
7. Sviluppo competenze di valutazione tecnico-economica con strumenti statistici e organizzativi Formazione
Obiettivi
Governance
Audit Regione
Ambito
Processo
1
2
3
45 6
7 Competenze e risorse
Certificazione
6
Il controllo del servizio TPL erogato (2)
... sulla base di alcuni principi generali
� Ottimizzazione del servizio agli utenti (es. Collegare la pianificazione del servizio con il controllo qualità)
� Efficienza del servizio (Produttività, valutazione costi-benefici sui servizi “non minimi”, ecc.)
� Assunzione responsabilità specifiche del ruolo di “ente di controllo”
� Quadro di controlli e verifiche a vari livelli (autocontrollo società operative, controllo ATR, audit Regione), evitando duplicazioni di attività e conflitti
� Trasparenza vs. Enti finanziatori e cittadinanza
� Sostenibilità complessiva del sistema
� Certificazione ISO 9001:2000 della procedura di pianificazione e controllo
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Controllo del servizio TPLOrigine
8
L’ideale percorso del cliente
9
Valutazioni dell’esperienza
Arrivo
Salita e considerazioni
a bordo
Controllo della puntualità
Identificazione del mezzo
Raggiungimento e attesa alla
fermata
La ricerca del titolo di viaggio
La ricerca delle
informazioni
La decisione di usare il mezzo
L’ideale percorso del cliente
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CARTA DEI SERVIZI
CONTRATTO DI
SERVIZIOACCORDO DI
PROGRAMMA
CLAUSOLA SOCIALE
• Controlli amministrativi su adempimenti CCNL
• Certificazione etica• Formazione del personale
•Regolarità•Puntualità•Accessibilità•Sicurezza e qualitàdel viaggio
•Servizi innovativi
• Fiducia e sicurezza•Attenzione alle esigenzedei clienti
• Affidabilità• Disponibilità e cortesia• Aspetto esteriori• Comunicazione• Rispetto per l’ambiente
Fonti dei controlli
• Quantità servizio erogato• Indagine qualità
percepita• Costo operativo orario• Indice di evasione• N°reclami gestore• Qualità erogata: regolarità,
puntualità, sicurezza• Formazione
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Il controllo della qualità:il modello ATR
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+ servizio ai cittadini- costo
Legge nazionaleLegge regionale
+ concorrenza Liberalizzazione
Controllo servizio erogato
QualitàQuantità
• n°corse• Km• costo orario
• regolarità• puntualità• pulizia• affollamento• sicurezza• evasione• Informazione utenza• ricavi
Il livello del servizio offerto ai cittadini va valutato in rapporto a
costi e ricavi generati
obiettivi
Il processo di liberalizzazione
Gara
Il controllo
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Contratto di servizio Livello della qualità del servizio
Controllo del servizio erogato
Tipi di controlliAGENZIA
ControlloGESTORE
ControlloREGIONE
• a campione• free• audit• amministrativi• da reclami• da qualità percepita• da controlli tecnologici
• AVM
• Sistema informativo
Sistema penalizzazioni
Sistema Premi e Penali
Azioni correttive
+ qualità+ servizio+ ricavi- costo
• Efficacia• Efficienza• oggettività risultato• minor costo
Modalità esecutiva
Dopo la gara … il controllo
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Contratto di servizio
Controllo qualità erogata da parte di ATR
Controllo della qualità erogata
Sistema informativoAudit Controlli Reclami
Ricavi
Controlli Tecnologici
Sistema informativo
Sistema informativoAVM
Domani
Oggi
Sistema controllo gestione
Mantenimento certificazione
qualità del gestore
Campionari
Risoluzione contratto se
perduta
Significativitàcampione
Oggettivitàrisultati
rilevazione
Personale• competenze• attitudini• Strumenti
TecnicheHw / Sw
Procedure / obblighi da
CSD
Altri
• Organizzazione• Capacità di ascolto• Formazione
Azioni correttive Standard
Qualità percepita
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Controlli su standards servizio
Utilizzo output controlli
Positivo Negativo
Azioni correttive
Penalizzazioni
Sistema penali0 / - 400.000 €
+ venduto a bordopremio
+ ricavipremio
Sistema premipremio o /+ 400.000 €
Risultato verifiche
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Controlli qualità erogata:ruolo del sistema informativo
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Output controllo qualità erogata
Sistema informativo
• invio giornaliero da parte del gestore del consuntivo del servizio entro le ore 12 del giorno successivo• Quantità servizio erogato• eventuali motivazioni di variazioni quantitative
Incrocio con dati rilevati dai controlli sul serviz io
Dat
i for
niti
dal g
esto
reD
ati d
a co
ntro
lli A
TR
• Trattenute sul corrispettivo mensile• Contestazioni
• Penalizzazioni• Sistema premi e penali
Controllo attraverso sistema informativo
Gli scostamenti negativi originano:
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DATABASE AGENZIA
(INFORMAZIONI CONSOLIDATE SU
SERVIZI E RISORSE UTILIZZATE)
DATABASE AREA
PIANIFICAZIONE(PROGETTAZIONE/GESTIONE
BASE DATI RETE-ORARI-TURNI)
schema generale del sistema informativo
EDITOR CARTOGRAFICO TOPOLOGICO(DISEGNO RETE TPL)
MODULO DI ELABORAZIONE ORARI DI LINEA(ORARI/FREQUENZE CORSE)
MODULI DI COSTRUZIONE TURNI
• Controllo di Gestione
• Officina
• Call-Center
• Sistema AVM
AZIENDE GESTORI
ATR – SIT
(SISTEMA INFORMATIVO TERRITORIALE)
REGIONE
UTENZA AGENZIA
• Accordo di Programma (Art.18)
• Travel Planner
• Libretti Orari
• Orari in Palina
• Info in tempo reale
• Specifiche del servizio tpl
• Consuntivazione
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AMMINISTRAZIONE
FINANZA TESORERIA
(COGE + COAN)
GESTIONE TECNICA • Gestione parco mezzi • Manutenzione mezzi e impianti
ACQUISTI • Approvvigionamenti • Magazzini • Gestione investimenti
GESTIONE RETE • Pianificazione • Progettazione
ESERCIZIO • Progr . Esercizio • Orari • Turni macchina
GESTIONE OPER. • Gestione depositi • Produzione servizio • Consuntivazione • Integr . Telecontrollo (AVM)
MOVIMENTO • Turni personale viaggiante
AMMIN. PERSONALE • Viaggiante • Amministrativo
GESTIONE RICAVI • Titoli di viaggio • Abbonamenti • Contributi • Sanzioni / esattori / altri
MKTG / COMMERCIALE • CRM • Integrazione con Call center • Informazioni
ATTIVITA’ DIVERSIFICATE
QUALITA’ E ALTRI SERVIZI
CONTROLLO DI GESTIONE (DATAWAREHOUSE
AZIENDALE) • Budget • Indicatori e reporting
PROGRAMMAZIONE
PIANIFICAZIONE
PRODUZIONEREGOLAZIONE
CONSUNTIVAZIONECONTROLLO
. . . .
PROGRAMMAZIONE
PIANIFICAZIONE
PRODUZIONEREGOLAZIONE
CONSUNTIVAZIONECONTROLLO
. . . .
AA
BB
CC
DD
......
Processi TPL
AZIENDA TRASPORTO
AGENZIA
Soluzione integrata modulare
PROGETTAZIONESERVIZI
PROGETTAZIONESERVIZI
PROGETTAZIONESERVIZI
EE
AA
BB
C
DD
......
EE
C
In particolare SITPL consente di raccordare le funzioni di
Programmazione e Pianificazionedel servizio proprie dell’Agenzia con
quelle di Produzione e Consuntivazione svolte dalla Società
Operativa
� Sistema integrato� Stabilita’ ed affidabilita’� Flessibilita’ – capacita’ evolutive (avm, stimer,…)� “Aperto”
Punti di forza del sistema
Il sistema informativo – sistema SITPL
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Evoluzione prevista del sistema informativo
Travel Planner
GPS
WLAN
GSM/GPRS
Rete Radio
Sistemi di trasmissione
ATR Agenzia per la mobilita’
SAP
Maior
Manutenzione
CRM
AVMSTIMER
CallCenter
SMS
FAX
Telefono
Agenzie della Mobilita’
InfoMobilita’
LINEA 2IN ARRIVO
Paline fermata
Bacheche PuntoBus
Indicatori di percorso
Indicatori ProssimaFermata
Linea per Ravenna in arrivo fra 5
minuti.
ProgettoProgettoProgettoProgettoProgettoProgettoProgettoProgetto
StimerStimerStimerStimerStimerStimerStimerStimer
P
Enti Locali
Gestore
21
Controlli qualità erogata:i controlli campionari
22
servizio TPL Forlì – Cesena 2005
5.750.703,76750.314 9.419.345 TOTALI
3.116.807,42239.849 4.683.620 EXTRA
148.373,2321.725 180.364 URBCO
1.192.518,41220.910 1.907.644 URBCE
1.293.004,70 267.830 2.647.718 URBFO
RICAVICORSEKMSERVIZIO N°
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Controllo di qualità servizio erogato:un metodo certificato da CERTIQUALITY - UNI EN ISO 9 001:2000
Il contratto di servizio definisce i parametri di qualità da verificare (puntualità del servizio, manutenzione interna ed esterna dei mezzi, pulizia, ecc.), identifica la necessità di verifiche a campione (che coprano anche il controllo biglietti) e definisce gli impatti economici per la società assegnataria dei servizi, in termini positivi e negativi, del maggiore o minore raggiungimento dei parametri di servizio.ATR ha identificato una necessità specifica di assistenza professionale nella identificazione e nell’adozione di un modello di campionamento delle corse e delle fermate in corrispondenza dei quali i controlli vadano effettuati nel corso dell’anno.Assume una particolare rilevanza la caratteristica di oggettività nel metodo di estrazione delle corse al fine di assicurare la significatività statistica , ma anche di garantire alla società operativa una equità sostanziale nelle procedure di controllo e di eliminare il rischio di contestazioni.Alimentare il processo di pianificazione del servizio e di definizione degli orari, raggiungendo così due ulteriori obiettivi:• innescare un processo di miglioramento continuo, migliorando la capacità di individuare i rapporti causa –effetto di non conformità nell’erogazione del servizio e individuando i fattori sistematici esogeni non dipendenti dall’efficienza e dall’efficacia dell’operatore, ma dalla congruenza degli orari stessi;• condividere lo stesso investimento per due finalità congiunte riducendo i costi e tempi complessivi per il miglioramento.
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Controllo di qualità servizio erogato:un metodo certificato da CERTIQUALITY - UNI EN ISO 9 001:2000
• di fatto eliminerebbe i residui rischi (sia pure limitati in presenza di una solida metodologia di campionamento) di contestazione del controllo di qualità da parte dell’operatore, in particolare per quanto riguarda i processi effettivi di verifica e controllo;• definizione della strategia di campionamento in conformità con i requisiti della norma UNI ISO 2859/1;• realizzazione di una applicazione informatica in grado di generare il campione su cui effettuare il controllo statistico della qualità;• realizzazione di un software per estrazione randomizzata di Items del Data Base ATR, con le seguenti caratteristiche:
• Randomizzazione stratificata a 2 livelli sulla variabile tipologia;• Randomizzazione addizionale sulla singola corsa , sulla variabile nodo .
obiettivi
Criteri di estrazione:• Mensile od Annuale (organizzato per mese);• Scelta del nr totale di Items da estrarre, del massimo nr Items giornalieri e di una eventualmente parzializzazione del mese.
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• Estrazione randomizzata di record dal data base di ATR relativo all’insieme delle corse erogate (756.000 corse annue);
• LQA (livello qualità accettabile) pari a 0,15;• Estrazione delle singole corse con individuazione casuale dellalocalità (nodo orario di controllo);• Campione significativo composto da almeno 1250 corse annue;• La procedura utilizzata permette di dividere l’estrazione su base
mensile mantenendo la significatività del campione.
TOTALI CONTROLLI ANNO 2005 n°7196 di cui n°1434 da campionamento statistico
Metodologia di campionamento statistico di ATRsull’universo delle corse pianificate:
Il sistema di controllo: individuazione del servizio da controllare
Controllo di qualità servizio erogato:un metodo certificato da CERTIQUALITY - UNI EN ISO 9 001:2000
Le attività di pianificazione e controllo sono state certificate nel settembre 2006
• Definizione del campione;• Norma UNI ISO 2859/1;
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Check list controllo a bordo • CONTROLLO BIGLIETTI
•Biglietto con sovrapprezzo•Corsa semplice urbana•Corsa semplice extraurbana•Abbonamento settimanale•Abbonamento mensile urbano•Abbonamento mensile extraurbano•Abbonamento annuale•Job ticket bimestrale•Job ticket annuale•Scuola card urbani•Scuola card extraurbani•Speciali
•DIFETTOSITA’ IMPIANTI• PALINA
•Palo abbattuto•Palo pericolante•Bandiera rotta•Bandiera pericolante•Porta orari rotto•Orario Mancante•Palina sporca•Pensilina sporca•Pensilina danneggiata•Vetri rotti•Scritte o adesivi sui vetri•Scritte o adesivi sui porta orari o bandiere
•PENSILINA•Palo pericolante•Bandiera rotta•Bandiera pericolante•Porta orari rotto•Orario mancante•Palina sporca•Pensilina sporca•Pensilina danneggiata•Vetri rotti•Scritte o adesivi sui vetri•Scritte o adesivi sui porta orari o bandiere•Illuminazione non funzionante
• DIFETTOSITA’ PER PENALIZZAZIONI•Mancata effettuazione fermata•Mancato rispetto turno macchina•Impiego tipologia autobus non autorizzato•Mancanza a bordo TM o Cod. Corsa•Mancata effettuazione corse aggiuntive•Mancato o irregolare annullamento titolo di viaggio•Pubblicita’ a bordo senza autorizzazione•Difforme sintonizzazione autoradio•Impedimento a personale ATR accesso mezzi•Mancata informazione utenza di modifiche•Mancata reperibilita’/affidabilita’ referente•Infrazione norme comportamento personale di servizio•Infrazione norme su controllo evasione•Bus sporco 1a partenza giorn. TM
• DIFETTOSITA’ PER PREMI•CODICE CORSA
•Codice corsa•PUNTUALITA’
•Corsa in anticipo•Corsa in ritardo
•OBLITERATRICE•Mancante•Non funzionante
•INFORMAZIONI UTENZA•Plurimus difettoso•Mancanza adesivi e targhette informazioni fisse•Mancanza avvisi info al pubblico
•PERSONALE ED ALTRE DIFETTOSITA’•Mancanza divisa•Mancanza distintivo•Sprovvisto titoli di viaggio•Utilizzo telefonino senza auricolare•Timbratura illeggibile•Data inesatta•Orario in difetto o in eccesso di 5’•Matricola bus non corrispondente
•EVASIONE•N° evasori verbalizzati•N° evasori non verbalizzati
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Controllo del servizio – uso computers palmari
tempo uomo = 1 minutitempo elaborazione = 5 minuti
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A N D A M E N T O M O N IT O R A G G IO (c o n fro n to c o rs e m o n ito ra te /d ife tti r ile v a ti)
0
2 0
4 0
6 0
8 0
1 0 0
1 2 0
1 4 0
1 6 0
1 8 0
2 0 0
2 2 0
gennaio
febbra
io
marz
o
aprile
magg io
giugno
luglio
agostosette
mbre
ottob re
novembre
dicem
b re
c o rs e c o n t ro lla te to ta le d ife t t i ri le va t i
Risultato controlli
2005
29
AN D AM E N T O M O N IT O R AG G IO C O M P L E S S IV O
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1.000
genn
aio
febbr
aio
mar
zo
aprile
mag
g io
giugno
luglio
agos
tose
ttem
bre
otto
bre
nove
mbr
edi
cem
bre
c ors e c ontro llate tota le d ifet t i rilevat i
Risultato controlli
2005
30
andamento monitoraggio complessivo – confronto 1 °°°° trimestre 2005 - 2006
ANDAMENTO MONITORAGGIO COMPLESSIVO (campionario + free) 1° trim. 06 - 1° trim. 05
231 219
727
823
756 878
840
77
910
6453
490
100200300400500600700800900
1000
gennaio febbraio marzo
corse controllate 05 difetti rilevati 05
corse controllate 06 difetti rilevati 06
31
corse perse 1° trimestre 2006 - motivazione
Corse perse per motivazione nell'anno - 2006
4%
0%
1%
1%
1%
3%
0%
0%
90%
Meccanico
Atti vandalici
Autista/Movimento
Indisponibilità vettura
Sinistro Bus
Traffico intenso/Forza maggiore
Clientela
Motivazione mancante
Sciopero
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Macrofattore 1.7 confronto 2005 - primo trimestre 2006
03Utilizzo telefonino senza auricolare253
1730
83
12171
Valore 2005 su 1434 controlli
34TOTALE
8Matricola bus non corrispondente3Orario in difetto o in eccesso di 5’
0Timbratura illeggibile0Sprovvisto titolo di viaggio7Mancanza distintivo
16Mancanza divisa
valore 1°trim. 2006 su 311 controlliMacrofattore 1.7
33
confronto risultato 2005 - primo trimestre 2006
Valore raggiunto
Valore non raggiunto
dato non disponibile con cadenza mensile
ALLEGATO 2 STANDARD indicatorevalore
contrattoRisultato
2005Risultato 1°
trim. 06 3.3 ricavi tariffari annui € 4.300.000,00 4.612.934,821.8 numero reclami imputabili gestore rapporto 0,588 0,576 0,457 +1.1 regolarità (corse perse) % 1,209 3,315 1,929 +1.2 puntualità (corse anticipo > 2' ) % 0,322 2,431 0,322 +1.3.1 puntualità (corse ritardo > 5' ) % 3,913 9,945 7,717 +1.3.2 puntualità extraurb(corse rit 10-20) % 0,770 1,215 1,286 -1.4 sicurezza (n° sinistri/10.000 km) rapporto 0,205 0,151 0,173 -1.5 mancanza o malfunz. obliteratrice % 0,500 1,105 0,643 +1.6 informazione utenza % 4,000 3,425 0,000 +1.7 personale e altre difettosità obliter. % 5,000 25,414 10,611 +
fattore di ponderazione nel sistema premi-penali
+ Andamento positivo
- Andamento negativo
34
Contratto di servizio primo trimestre 2006 sistema premi – penali
Valore raggiunto
Valore non raggiunto
ALLEGATO 2 STANDARD indicatore valore garavalore
contrattoN° difetti
corse monitorate
risultato
2.1 customer servizio affid. e preciso indice 4,8 4,8 xxx2.2 customer stile di viaggio indice 5,0 5,0 xxx3.1 costo operativo orario €/h 43,618 42,618 xxx3.2 evasione (corse con evasori a bordo) % 26,210 16,210 32 311 10,2893.3 ricavi tariffari annui € 4.300.000,00 4.300.000,00 xxx1.8 numero reclami imputabili gestore rapporto 0,588 0,588 116 xxx 0,4571.1 regolarità (corse perse) % 1,709 1,209 6 311 1,9291.2 puntualità (corse anticipo > 2' ) % 2,422 0,322 1 311 0,3221.3.1 puntualità (corse ritardo > 5' ) % 5,413 3,913 24 311 7,7171.3.2 puntualità extraurb(corse rit 10-20) % 1,070 0,770 4 311 1,2861.4 sicurezza (n° sinistri/10.000 km) rapporto 0,217 0,205 44 xxx 0,1731.5 mancanza o malfunz. obliteratrice % 0,500 0,500 2 311 0,6431.6 informazione utenza % 4,000 4,000 0 311 0,0001.7 personale e altre difettosità obliter. % 5,000 5,000 33 311 10,611
GEN-MAR 2006ANDAMENTO STANDARD PREMI - PENALI 2006
offerto
35
Controllo qualità erogata attraverso:i reclami
36
Sicurezza
Comfort
Controllo della affidabilità
Identificazione del mezzo
Raggiungimento della fermata
I titoli di viaggio
La ricerca delle informazioni
La gestione del cliente
Attesa alla fermata
Pulizia
Personale
RESPONSABILITA’
PARTECIPAZIONE AL PROCESSO
CIRCOLAZIONE DELLE INFORMAZONI
Il sistema di gestione del TPL
37
Gestione segnalazione e reclami
Telefono
Biglietteria
Face to face
Posta / fax Call center
Agenzia
Gestore
Gestione documento reclamo
Cliente
Informazione sul reclamo
38
andamento reclami – confronto primo trimestre 2005 - 2006
RECLAMI
0
5
10
15
20
25
30
35
GENNAIO FEBBRAIO MARZO
Urbano Forlì Urbano Cesena Extraurbano
-
5
10
15
20
25
30
35
GENNAIO FEBBRAIO MARZO
2005 2006
39
motivazioni reclami primo trimestre 2006
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urbano Forlì Urbano Cesena Extraurbano
Mancata vendita a bordo
Indicatore di percorso mancante
Guasto meccanico
Climatizzazione
Informazioni errate o non aggiornate
Varie
Inquinamento acustico
Info.quadri orari
Mancanza mat.le informativo
Affollamento bus
Inquinamento atmosferico
Reclami connessi a incidenti
Impossibilità reperire titoli
Pulizia autobus
Funzionamento obliteratrici
Mancata coincidenza
Guida scorretta
Aspetto fermate e pensiline
Ritardo
Altro
Percorso errato
Passeggeri che disturbano
Mancata apertura porte
Personale scortese
40
Telefonate ricevute callcenter confronto 1° trimestre 03 – 04 – 05 - 06
Infolinea operatore
-500
1.0001.5002.0002.5003.0003.5004.0004.5005.000
GENNAIOFEBBRAIO
MARZO
APRILEMAGGIOGIU
GNOLU
GLIOAGOSTO
SETTEM
BREOTT
OBRENOVEMBRE
DICEMBRE
2003
2004
2005
2006
41
La Pianificazione, il Controllo, la Gestione del Re clamoCertificazione ISO delle attività e loro costi annui
42
La Pianificazione, il Controllo del Servizio, la Gestione del Reclamo
ATRAgenzia per la mobilità
ATRATRAgenzia per la mobilitAgenzia per la mobilit àà
Processo di ControlloProcesso di ControlloProcesso di Controllo
Raccolta datiRaccolta datiRaccolta dati
Progettazione di massimaProgettazione di massimaProgettazione di massima
Progettazione preliminareProgettazione preliminareProgettazione preliminare
Riesame Interno / ApprovazioneRiesame Interno / ApprovazioneRiesame Interno / Approvazione
Progettazione definitiva Linee – Corse – Turni Macchina
Progettazione definitiva Progettazione definitiva Linee Linee –– Corse Corse –– Turni MacchinaTurni Macchina
Verifica progettazioneVerifica progettazioneVerifica progettazione
Erogazione del ServizioErogazione del Erogazione del ServizioServizio
Pianificazione ControlliPianificazione ControlliPianificazione Controlli
Esecuzione dei ControlliEsecuzione dei ControlliEsecuzione dei Controlli
Analisi dei DatiAnalisi dei DatiAnalisi dei Dati
Comunicazione a Gestore
Comunicazione Comunicazione a a GestoreGestore
Comunicazione a Pianif .
Comunicazione Comunicazione a a PianifPianif ..
Processo Gestionedel Reclamo
Processo GestioneProcesso Gestionedel Reclamodel Reclamo
Registrazione reclamoRegistrazione reclamoRegistrazione reclamo
Attribuzione Recl. (ATR / Gestore)Attribuzione Recl. (ATR / Gestore)Attribuzione Recl. (ATR / Gestore)
Identificazione SoluzioneIdentificazione SoluzioneIdentificazione Soluzione
Valutazione RispostaValutazione RispostaValutazione Risposta
Risposta fornita alCliente
Risposta fornita alRisposta fornita alClienteCliente
Processo di Pianificazione (Progettazione del Servizio)Processo di Pianificazione Processo di Pianificazione (Progettazione del Servizio)(Progettazione del Servizio)
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I costi diretti del Controllo della Qualità erogata
COSTI ANNUICOSTI ANNUI
PersonalePersonale ** direttamente interessato: direttamente interessato: €€ 315.000315.000
4 addetti al Controllo4 addetti al Controllo
2 addetti alla Gestione Contratto di Servizio2 addetti alla Gestione Contratto di Servizio
3 addetti 3 addetti CallCall CenterCenter--GestioneGestione del Reclamodel Reclamo
Personale indirettamente interessato: Personale indirettamente interessato: €€ 70.00070.000
1 addetto Sistema Informatico1 addetto Sistema Informatico
1 addetto commerciale addetto qualit1 addetto commerciale addetto qualitàà
Hardware e Software: Hardware e Software:
•• Pianificazione: Pianificazione: €€ 15.00015.000
•• Controllo: Controllo: €€ 15.00015.000
•• Ammortamenti: Ammortamenti: €€ 9.0009.000
Auto: Auto: 2 veicoli a disposizione del controllo: 2 veicoli a disposizione del controllo: €€ 11.50011.500
COSTO TOTALE ANNUO: COSTO TOTALE ANNUO: €€ 435.500435.500
NB: a questi costi devono essere aggiunti quelli so stenuti per lNB: a questi costi devono essere aggiunti quelli so stenuti per l e rilevazioni e rilevazioni di qualitdi qualit àà percepita e per gli Audit presso il Gestore del ser viziopercepita e per gli Audit presso il Gestore del ser vizio
