métodos de vendas · sobre seu cliente e tudo que o ... apo te neutralize objeções. n eutralize...
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C - Conhecimento
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É o saber, a experiência, a informação: conhecer os clientes, os produtos, a empresa, a concorrência, os procedimentos, as
técnicas de venda, o relacionamento com as pessoas.
Conhecer as necessidades de meus clientes;
Dominar os produtos e serviços;
Conhecer os canais de atendimento da empresa;
Reconhecer o que não sabe e indicar quem possa ajudar.
H - Habilidade
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Lidar com reclamações;
Contornar situações inesperadas;
Desenvolver um bom relacionamento com os clientes;
Manter, acima de tudo, postura e equilíbrio durante o atendimento;
Entender o momento emocional do cliente.
A - Atitude
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Demonstre interesse e compromisso com sua função;
Preocupe-se sinceramente em realizar um bom serviço;
Cumpra aquilo que se propôs a fazer naquele momento;
Não faça por fazer;
Seja integro com os clientes! Caso não seja possível
entregar o produto na data agendada ou cumprir com o
horário da sessão justifique o motivo e assuma o compromisso
de retornar quando o problema estiver solucionado e quando
for acionado.
APONTE
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Razões para um bom atendimento!!
Nem sempre teremos uma segunda chance de causar um boa impressão;
O consultor tem 70% de responsabilidade sobre a satisfação do cliente;
Qualidade de atendimento e postura ética fortalecem a opinião pública favorável ao trabalho do consultor.
Recuperar o cliente, custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo! (2+2+2)
APONTE
8
2
3 4
5
6
78De manhã me levantopara vencer
Sou movidoa metas
e objetivos
Aproveito bemo meu tempo. Sou objetivo
Penso, logo vendo
Sou capaze corajoso
Sou persistente
Acredito na força do entusiasmo
Todos os dias, estousempre aprendendo
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APONTE
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ABORDAGEM POSITIVA
OFEREÇA BENEFÍCIOS
NEUTRALIZE OBJEÇÕES
TRATE DE FECHAR A VENDA
ESTENDA O RELACIONAMENTO
ESQUISE O CLIENTEP
Abordagem Positiva
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OBJETIVOO QUE
FAZER
O QUE O
VENDEDOR
GANHA
O QUE O
CLIENTE
GANHA
POR QUE
FAZER?
Identificar o
cliente,
demonstran-
do
entusiasmo.
Criar um
clima
positivo e
conseguir
que o
cliente
goste da
consultora.
Facilidade e
segurança
para iniciar
um diálogo
produtivo,
proporcionan
do um clima
mais amistoso
durante o
atendimento.
Credibilidade,
confiança e
respeito do
cliente.
Satisfação,
atenção ,
zelo e a
exclusividade
de um
consultor.
Confiança e
Segurança
de um ótimo
negócio.
Fazer o
cliente mais
feliz.
Receber
com alegria.
Os clientes
são
importantes
Método de Vendas
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O que é abordar
positivamente?
É iniciar um bom atendimento, causando um boa primeira impressão, garantindo um bom clima, fazendo com que o cliente goste da consultora.
Método de Vendas
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Cumprimente o cliente;
Chame-o pelo nome;
Inicie um diálogo produtivo.
Abordagem positiva
Método de Vendas
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• Prepare-se para a Abordagem;
• Cuide da sua aparência pessoal;
• Sorria;
• Aborde com atitude;
• Utilize o cliente como um “espelho”.
Dicas para uma boa Abordagem
Pesquise o cliente
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“Quanto mais você souber sobre seu cliente e tudo que o
envolve, melhor será A PONTE que você construirá
até ele”.
Pesquise o cliente
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OBJETIVOO QUE
FAZER
O QUE O
VENDEDOR
GANHA
O QUE O
CLIENTE
GANHA
POR QUE
FAZER?
Descobrir o
que motiva
o cliente a
comprar.
Planejar a
venda.
Perguntas
abertas e
focadas no
conhecimen
to das
motivações
de compra
do cliente.
Perguntas
inteligentes.
Sintonia com
o cliente.
Assertividade,
segurança e
confiança na
apresentação
do produto.
Foco nos
benefícios.
Argumentos
para o
fechamento
da venda.
Rapidez e
Segurança.
Atendimento
focado e
personalizado
Assertividade
na escolha do
produto
Agilidade na
compra.
Para que o
cliente se sinta
respeitado.
Para não
vender
somente preço.
Para que o
cliente seja
motivado a
comprar.
Para identificar
as necessidades
do cliente.
Para estar
preparado para
fechar a venda.
VOCÊ PRECISA PARA SABER COMO
Prospectar Onde está?
Sondar
O que deseja?
O que precisa?
O que espera?
Necessidades, expectativas que o comprador, espera resolver, ou ganhos que pretende obter ao adquirir os nossos produtos.
Identificar os potenciais clientes através de abordagem direta, indicação.
Pesquise o cliente
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ATITUDES DO PESQUISADOR
OBSERVE
PERGUNTE NECESSIDADES EXPECTATIVAS PROBLEMAS PERGUNTAS ABERTAS – QUAL? O QUÊ? COMO?
- POR QUÊ? QUANDO?
- QUANTO?ONDE? QUEM?
ESCUTE
ENTENDA
Pesquise o cliente
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•Srª. Ana, antes de falar a respeito dos
produtos, posso fazer algumas
perguntas, para saber exatamente qual
é a sua necessidade, para escolhermos
o produto que melhor se encaixe no
perfil da Srª.?”
PEÇA LICENÇA PARA
PERGUNTAR
Pesquise o cliente
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Pesquise o cliente
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FALE COM O DAN:
inheiro para investir nos nossos produtos;
utoridade para decidir sobre o fechamento do negócio;
ecessidade de nossos produtos.
D
A
N
Pesquise o cliente
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Consultor que NÃOPesquisa:
Consultor que Pesquisa:
Foco no produto/preço;Venda racional;Foco em características;Pouco envolvimento do cliente ;
Postura: vendeDOR.
Foco na pessoa;Venda emocional;Foco em benefícios;Mais envolvimento do cliente;Postura: Vendedor Profissional, especialista.
Pesquise o cliente
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Só perguntas
Saber Fazer
Pesquise o cliente
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“Quanto mais você souber a
respeito das necessidades dos
clientes, melhor conseguirá mostrar
a eles, o que irão ganhar com os
nossos produtos.”
Pergunte, sonde,
conheça seu cliente!
Ofereça Benefícios
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OBJETIVOO QUE
FAZER
O QUE O
VENDEDOR
GANHA
O QUE O
CLIENTE
GANHA
POR QUE
FAZER?
Estabelecer
o valor do
produto
para o
cliente.
Envolver o
cliente com
os
benefícios
do produto
conseguindo
uma
definição de
compra.
Falar mais
em
benefícios, o
que o cliente
ganha, de
acordo com
suas
necessidades
Minimiza
possíveis
objeções ,
inclusive o
preço.
Interesse de
compra do
cliente.
Diferencia-se
da
concorrência.
Imagem de
competência
e
profissionalis-
mo.
Segurança
na definição
do produto.
Tranqüilida-
de no
fechamento
da venda.
Para que o
cliente :
Goste e
compre o
produto.
Para que ele
retorne a
comprar
futuramente.
Mostre o que
ele ganha
com o
produto.
Conheça os
benefícios .
Valorize o
preço.
É tudo que o produto
“tem” ou “é”.
É tudo que o produto
“faz” ou “oferece” ao
cliente.
Características Benefícios
O que o cliente ganha com isso?
Fale de benefícios perguntando:
Como falarOfereça Benefícios
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Neutralize as objeções
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OBJETIVOO QUE
FAZER
O QUE O
VENDEDOR
GANHA
O QUE O
CLIENTE
GANHA
POR QUE
FAZER?
Neutralizar
as objeções
do cliente
Devolver a
objeção em
forma de
pergunta,
entendendo
esta
objeção e
reforçando
os
benefícios.
Maior
convicção e
segurança .
Simpatia do
cliente por
esclarecer
dúvidas
Segurança
por estar
fazendo um
excelente
negócio.
Tranqüilida
de por ter
suas dúvidas
esclarecidas
Para que o
cliente se
sinta
seguro em
fazer o
negócio.
Para que o
cliente se
sinta
respeitado.
Informar melhor os benefícios.Esclarecer os melhores benefícios.Negociar os benefícios.Comprovar os benefícios.
Saber + Dúvidas Não acredita / Vantagens
Neutralize as objeções
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Não justifique a objeção
Esclareça melhor a razão
Faça o cliente se explicar
Obtenha mais informações
ATENÇÃO
Neutralize as objeções
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A
P
O
N
T
POSSIBILIDADES:• Não conquistou a confiança do cliente;• Não individualizou o atendimento; • Não atendeu as necessidades do cliente• Não customizou os benefícios que motiva o cliente a comprar;• Não chegaram a uma proposta que esteja dentro do potencial de compra do cliente;• Acrescentou itens os quais o cliente não valoriza e desconsiderou itens os quais fariam a diferença na decisão;• Não pesquisou a fundo a concorrência• Não fez com que o cliente se envolvesse com o produto
Neutralize as objeções São sinais de falhas na ponte
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NEUTRALIZANDO:
Desenvolva em forma de pergunta afim de:* Confirmar as informaçõesAnteriormente recebidas(compreensão);Pesquisar mais informações que facilitem a negociação(concorrência, potencial de compra, forma de pagamento, necessidades, etc);* De acordo com a pesquisaDiga para o cliente o que ele ganha com
. O produto
. A proposta
. Você
* Parta para o Fechamento!
A
P
O
N
T
A
O
N
T
P
Neutralize as objeções
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COMPORTAMENTO PERANTE AS OBJEÇÕES
SIMO que fazer
NÃOO que não fazer
ESCUTAR PRECIPITAR-SE
RECONHECER CONFRONTO
Neutralize as objeções
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Trate de fechar a venda
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OBJETIVOO QUE
FAZER
O QUE O
VENDEDOR
GANHA
O QUE O
CLIENTE
GANHA
POR QUE
FAZER?
Levar o
cliente a
concluir o
negócio
Identificar
os sinais de
compra, ter
a iniciativa
do
fechamento
utilizando
técnicas de
fechamento
.
Mais vendas
Respeito e
credibilidade
Indicações
Tranqüilida
de por estar
adquirindo
um produto
na melhor
empresa
com a
melhor
consultora.
Certeza de
estar
fazendo um
excelente
negócio.
Para que
atinja suas
metas.
Porque a
responsabili-
dade do
fechamento
da venda é
da
consultora.
Trate de fechar a venda
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Assuma que a responsabilidade de fechar a negociação ésua e não do cliente.
Não espere o sim, seja pró-ativo e inteligente: faça-ofechar.Saiba o momento certo!
De quem é a responsabilidade?
Trate de fechar a venda
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“OS PROFISSIONAIS FECHAM VENDAS.
OS AMADORES DEIXAM VENDAS PARA OS PROFISSIONAIS.”
Reflita...
Estenda o relacionamento
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OBJETIVOO QUE
FAZER
O QUE O
VENDEDOR
GANHA
O QUE O
CLIENTE
GANHA
POR QUE
FAZER?
Conseguir
mais
vendas.
Anotar
todas as
informações
da A
PONTE
com o
cliente.
Fazer
contato
futuro.
Fidelização
Oportunida-
des
Qualidade
em negócios
futuros
Mais vendas
Novos
clientes
Satisfação
Oportunida-
des para
realizar um
bom
negócio
Atualização
Fidelizar e
incrementar
sua carteira
de clientes
Estenda o relacionamento
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“O relacionamento entre pessoas é a forma como
eles se tratam e se comunicam.
Quando os indivíduos se comunicam bem, e o
gostam de fazer, diz-se que há um bom
relacionamento entre as partes.
Quando os indivíduos se tratam mal, e pelo
menos um deles não gosta de entrar em
contacto com os restantes, diz-se que há um mal
relacionamento”.
O que É?