mezcal el viejo

en los Servicios

Tursticos

UMAR Campus Huatulco

Administracin Turstica

Empresa: Mezcal el viejo

Equipo: CALITUR

Fecha: 18 de mayo 2015

2

NDICE

Justificacin ............................................................................................................................... 3

Objetivos ..................................................................................................................................... 3

Objetivo general .................................................................................................................. 3

Objetivos especficos .......................................................................................................... 3

I. CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA........................................................................... 4

1.1 Identidad de la industria ........................................................................................ 4

1.2 Descripcin de los servicios que presta................................................................ 4

1.3 Misin ........................................................................................................................... 4

1.4 Visin ............................................................................................................................ 4

1.5 Valores .......................................................................................................................... 5

1.6 Objetivos ..................................................................................................................... 5

1.6.1 Objetivo general .................................................................................................... 5

1.7 Organigrama .................................................................................................................. 6

1.2.1 Descripcin de puestos ........................................................................................ 6

1.2 Mapas de procesos ................................................................................................ 8

............................................................................................................................................... 9

1.2.1 Descripcin de procesos con diagramas ...................................................... 9

II. ANLISIS FODA 1................................................................................................................. 23

2.1 Identificacin de variable ........................................................................................ 23

2.3 Estrategias ..................................................................................................................... 24

2.4 Calidad programada ................................................................................................ 25

2.5 5 S .............................................................................................................................. 25

III. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMATICA ......................................................................... 27

3.1 Modelo SERVQUAL ................................................................................................ 27

3.2 Resultados de la aplicacin del SERVQUAL ........................................................ 29

3.2 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS ............................. 31

3.2.1 Identificacin de la problemtica (Gap) en la empresa Mezcal el

Viejo ................................................................................................................................... 32

3.3 Diagrama de proceso embotellamiento del mezcal .............................. 32

3.4 check lista diagrama de procesos embotellamiento del mezcal. ...... 33

3.4.1 Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso embotellamiento

del mezcal. .......................................................................................................................... 35

3.5 Diagrama de pescado ............................................................................................ 36

3

Justificacin

Debido a que la calidad hoy en da, es un aspecto de suma importancia

en los establecimientos comerciales que tienen un trato directo con el

cliente, este trabajo tiene la funcin de brindar informacin til, mediante

un anlisis de la situacin actual de la empresa Mezcalera El Viejo, esto

a travs de herramientas y mtodos expuestos durante el curso, tales

como el Diagrama de pescado, Check List, Servqual y diagrama de

Pareto, con base a resultados obtenidos en un anlisis de campo por

medio de encuestas aplicadas a clientes de este establecimiento.

Todo esto con la finalidad que la empresa pueda mejorar su servicio,

diferenciado por la calidad de sus productos. Adems de llegar a ofrecer

un excelente trato hacia los clientes potenciales y reales.

Por otra parte, se busca que la empresa a partir de la investigacin se

vea beneficiada a la hora de tomar decisiones basadas en los resultados

obtenidos.

Objetivos

Objetivo general

Lograr que la empresa Mezcalera El Viejo pueda utilizar la informacin

y conclusiones obtenidas a travs de la investigacin, con el fin de llevar

a cabo lo necesario para ofertar un servicio de calidad.

Objetivos especficos

Identificar las necesidades de la Mezcalera El Viejo, mediante los

mtodos a utilizar.

Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes del establecimiento,

en cuanto al servicio, producto y establecimiento.

Realizar un diagnstico de la situacin actual del negocio para

ofrecer posibles soluciones a los errores.

Generar una propuesta de servicio en la gestin de calidad

ptima de acuerdo a sus necesidades.

4

I. CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA

1.1 Identidad de la industria

La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa familiar ubicada

en Miahuatln de Porfirio Daz, Oaxaca, con direccin en Av. 3 de

Octubre #328; inici sus operaciones el da 14 de enero del 2011 con 3

empleados y su giro empresarial es la venta de Mezcal artesanal. La

asociacin entre productores locales de mezcal y el empresario Vctor

Gerardo Ramos inicio por el inters de ofertar mayor calidad en la

presentacin de esta bebida a un costo accesible y beneficiar

principalmente a productores locales de la regin.

El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona

fsica bajo el rgimen de pequeo contribuyente. La representacin legal

como persona fsica la tiene Vctor Gerardo Ramos, padre del

administrador Vctor Gerardo Ramos Ordaz quien es la persona que dirige

principalmente las actividades del negocio familiar; sin embargo la toma

de decisiones es compartida ya que ambos adems de consultar con su

socio Pedro Jarquin (maestro mezcalero), toman en cuenta las

sugerencias de la familia.

1.2 Descripcin de los servicios que presta

La mezcalera El Viejo tiene como principal objetivo realizar la

operacin de envasado. Esta se realiza en diferentes envases

dependiendo de lo que se vaya a envasar: as mismo los curados a base

de concentrados de fruta como la pera, papaya, pia, mango, caa,

tamarindo, ruda, como tambin el mezcal blanco, aejo, reposado,

gusano, pechuga, etc. Las presentaciones que maneja la empresa son

250 ml, 500 ml y 750 ml, en envases de vidrio. Posteriormente la empresa

realiza la venta y distribucin del producto

1.3 Misin

Promover el comercio de la industria mezcalera de Miahuatln de Porfirio

Daz a travs de la venta de mezcal artesanal, logrando ser generadores

de fuentes de trabajo y ofrecer a nuestros consumidores bebidas de

sabor nico.

1.4 Visin

Mezcal el viejo ser una empresa integral, lder en el sector mezcalero de

la localidad de Miahuatln de Porfirio Daz, apreciado por su sabor y

calidad.

5

1.5 Valores

Constancia Compromiso Actitud de servicio Respeto Honestidad Disciplina

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo general

Crear una empresa comercializadora de mezcal artesanal,

aprovechando las cosechas producidas en el municipio de Miahuatln

de Porfirio Daz y satisfacer el paladar de nuestros clientes.

1.6.2 Objetivo especifico

Los objetivos de desempeo por puestos especficos son:

PUESTO O REA META

Dueo Aumentar la calidad del producto a un precio accesible.

Maestro mezcalero Mantener la tradicin artesanal de elaboracin de mezcal.

Administrador Incrementar ventas 5%

Operario Entregar un producto de calidad y a tiempo.

Cajero Garantizar la operacin de la unidad de caja.

Vendedor El cliente quede satisfecho con el servicio y el producto.

6

1.7 Organigrama

Estructura organizacional:

1.2.1 Descripcin de puestos

Dueo: Mxima autoridad del establecimiento comercial, es quien

aport el capital para iniciar operaciones.

Supervisar las actividades del establecimiento cada dos semanas a

travs de una comunicacin directa entre el administrador y el resto de

los empleados. Tambin se encarga de establecer relaciones

interpersonales con agricultores locales de frutas, proveedores clave y el

maestro mezcalero, para mejorar la calidad del mezcal vendido.

Administrador: Persona encargada de la tomar decisiones acertadas,

resolviendo problemas con empleados y clientes, asegurndose de que

el establecimiento sea manejado de manera eficiente y pulcra.

Mantiene una comunicacin constante con el dueo del

establecimiento para mantenerse al tanto de los nuevos proveedores y

socios.

Realiza la seleccin y contratacin de personal, supervisa el pago de las

nminas y el presupuesto financiero del establecimiento, planifica los

horarios de los empleados y asigna tareas especficas a cada uno de

ellos, recibe el mezcal del maestro mezcalero y supervisa el proceso de

embotellamiento del este, adems se encarga de surtir la lista de

faltantes en el establecimiento.

7

Maestro mezcalero: nico socio local a cargo de la produccin artesanal

del mezcal; es quien elabora esta bebida en diferentes variedades: tabla,

espadn, madrecuixhe, tepextate. Tambin se encarga de supervisar al

operario antes y durante la entrega del mezcal al establecimiento

comercial.

Contador: Coordina, registra y aplica los recursos financieros del

establecimiento, proporcionando cada mes informacin financiera,

contable y fiscal al dueo, para la planeacin, organizacin y toma de

decisiones. Se encarga de realizar los pagos y declaracin de impuestos

generados por la operacin de la empresa as como de realizar el pago

de nmina de los empleados.

Cajero: Persona encargada del cobro a los clientes, as como de

proporcionar las notas de venta, expedir facturas y organizarlas. Entrega

un reporte diario de ventas al administrador.

Vendedor: Responsable de brindar servicio de venta al cliente dentro del

establecimiento, informa al cliente de las caractersticas y promociones

del producto, coloca la mercanca en anaqueles y vitrinas, realiza la lista

de faltantes y la hace llegar al administrador. Se encarga de la limpieza

de su rea de trabajo al final de su jornada laboral.

Operario (envasador): Se encarga del envasar, sellar y etiquetar el

mezcal una vez recibido del maestro mezcalero. Prepara curados a base

de mezcal y de concentrado de frutas. Enva el producto terminado al

almacn o al establecimiento para su venta.

8

1.2 Mapas de procesos

9

1.2.1 Descripcin de procesos con diagramas

1. Apoyo

1.1 Compras y Almacn

1.1.1 Recepcin de Mezcal Proveedor- Establecimiento

10

1.1.2 Control de Inventarios

11

1.2 Recursos Humanos

1.2.1Seleccion y Contratacin de Personal

12

1.2.2 Capacitacin del Personal

1.3 Contabilidad

1.3.1 Cobranza a Clientes

13

1.3.2 Administracin de Ingresos

14

1.4 Limpieza

1.4.1 Limpieza del Local

15

2. Operacin

2.1 Produccin

2.1.1 Cantidad de Productos Vendidos

2.1.2 Tamao de Presentaciones

16

2.1.3 Higiene y Embasamiento del Mezcal

2.1.4

2.2 Servicio al Cliente

2.2.1 Variedad de Agaves y Curados

17

2.3 Atencin en la Mezcalera

2.3.1 Actitud del Personal

18

3. Estrategias

3.1Direccion del Negocio

3.1.1 Anlisis de Costo- Beneficio

19

3.2 Supervisin General

3.2.1 Faltantes de Equipo de Operacin

20

3.2.2 Puntualidad y Horarios de Servicio

21

3.2.2 Seguridad

22

3.3 Relaciones Pblicas

3.3.1 Relacin con Bares y Antros

23

II. ANLISIS FODA 1

2.1 Identificacin de variable

FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

F1 Diversificacin de

productos a base de

mezcal

F2 Sistemas de transporte

y distribucin eficientes

F3 Personal altamente

comprometido con la

empresa

F4 Optimizacin en

procesos de produccin y

distribucin.

D1 Presin en los costos por

parte de los proveedores.

D2 Poco personal

D3 Falta de capacitacin

de personal

D4 Falta de procesos de

control de almacenamiento

de productos a la venta.

OPORTUNIDADES (O)

O1 Se cuenta con un

mercado en crecimiento

O2 Incrementar el nmero

de clientes a travs de la

publicidad

O3 Ampliacin en la lnea

de productos

O4 Disponibilidad de

proveedores locales

F1: O2, O3

F2, F4: O4

F3: O1

D1: O3, O4

D2 ,D4 : O1

D3: O2

AMENAZAS (A)

A1 Diversidad de la oferta

de bebidas alcohlicas en

el mercado.

A2 Competencia directa

por otras marcas

mezcaleras en la zona de

Miahuatln.

A3 La marca no cuenta

con denominacin de

origen

F1: A2

F2: A1

F3, F4: A3

D1, D4: A3

D2: A2

D3: A1

A B

C D

24

2.3 Estrategias

A

F1: O2, O3 Invertir en medios publicitarios para atraer a nuevos clientes y

mantener a los clientes fieles informados.

F2, F4: O4 Mejorar los procesos de control en la produccin, distribucin y

almacenamiento utilizando recursos locales.

F3: O1 Establecer sistemas de recompensa para los empleados segn las

ventas que realicen.

B

D1: O3, O4 Establecer procesos de control de produccin y venta para

reducir costos por desperdicio de materia prima.

D2, D4: O1 Disear un manual de puestos para saber el nmero requerido

en cada rea. Disear evaluacin para la contraccin de empleados.

D3: O2 Capacitar al personal de manera constante para mejorar la

atencin al cliente.

C

F1: A2 Disear promociones (2 x1, descuento a partir de un % de compra,

descuento segn el da festivo, etc.).

F2: A1 Utilizar los recursos de transporte del producto para distribuir mayor

cantidad del mismo a otras empresas. Disear procesos de control y

reduccin de tiempo en la toma de pedidos y de entrega del producto.

F3, F4: A3 Mejorar los procesos de produccin de acuerdo a los estndares

de calidad para reducir el margen de error y obtener la denominacin de

origen.

D

D1, D4: A3

D2: A2 Establecer incentivos a empleados por ventas para motivarlos a

mejorar la atencin al cliente y diferenciarnos de la competencia por el

servicio como valor agregado.

D3: A1 Capacitacin continua a empleados para mejorar sus estrategias

de venta y una atencin al cliente que diferencie el servicio al de la

competencia.

25

2.4 Calidad programada

CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADA

Programada Realizada Deseada

Limpiar la recepcin en

dos turnos (matutino y

vespertino).

Saludar y presentarse

al cliente a su llegada

Hablarle de las

caractersticas de los

productos de manera

breve y concisa

Hacer

recomendaciones de

los productos para

motivar la compra.

Cerrar la venta con una

sonrisa.

Mantener el rea de

trabajo limpio.

Darle la bienvenida al

cliente y presentarse.

Preguntar que

producto busca o

recomendarle alguno.

Recomendar algn

producto y darle

degustaciones del

mismo.

Cerrar la venta.

Mantener el rea de

trabajo limpio.

Atender al cliente tan

pronto llegue.

Describir las

caractersticas de la

lnea de mezcal al

cliente y motivar su

compra.

Cerrar la venta con

buenas ventas para

que el cliente compre

en otra ocasin.

CONCLUSIONES

Estrategias para mejorar el servicio en la empresa

1. Invertir en publicidad del establecimiento segn el mercado meta

2. Capacitacin al personal que labora en el local

3. Incentivar al personal para aumentar la calidad en el servicio y el

nmero de ventas

4. Llevar un registro de las ventas semanales

5. Llevar un control del producto en almacn mediante un inventario

6. Realizar encuesta a los clientes para conocer su opinin del servicio y

el producto

7. Realizar promociones para obtener clientes frecuentes y fieles

2.5 5 S

A) La empresa no cuenta con inventarios

No se tiene el control de los productos que estn a disposicin en

almacn, por lo que no hay una organizacin que permita fluir los

procesos de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin perdidas

de capital.

B) Capacitacin

No hay un programa de capacitacin para el personal de los diferentes

puesto, esto se refleja en el desempeo de los empleados y la atencin

al cliente.

26

C) No cuenta con un control de ventas

Si la empresa no cuenta con un registro de ventas por lo tanto desconoce

cules son sus utilidades.

No sabe si est ganando o perdiendo.

SOLUCIN

A) Establecer un inventario en la empresa para tener un control en las

entradas y salidas de mercanca y no generar retrasos en otros

procesos como el de ventas.

B) Disear y aplicar programas de motivacin y capacitacin en

ventas (cada 6 meses) para fortalecer puntos dbiles y mejorar el

rendimiento laboral de los empleados.

C) Implementar un software para el registro total de las ventas y con

los resultados evaluar el rendimiento y utilidad de la empresa por

periodos constantes (1 mes a 1 ao).

27

III. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMATICA

3.1 Modelo SERVQUAL

Evaluacin de la percepcin sobre la calidad de servicios que obtiene

usted como cliente.

1. Instrucciones

De favor evalu nuestra empresa con respecto al servicio que le

brinda.

Del 1 al 5 que puntaje nos pone en cada una de las caractersticas?,

marque una X en el nmero correspondiente.

2. Cuestionario

Observacin sobre los bienes materiales Caractersticas Total

1 2 3 4 5 1 La apariencia de los equipos de la mezcalera es

modernos

2 Las instalaciones fsicas de la mezcalera son visualmente atractivas

3 La presentacin de los empleados de la mezcalera es buena

4 Los horarios de actividades de la mezcalera son convenientes

Observacin sobre la seguridad

Caractersticas Total

1 2 3 4 5 1 El comportamiento de los empleados de la

mezcalera le inspira confianza

2 Se siente seguro al realizar sus compras con la mezcalera

3 Los empleados de la mezcalera lo tratan siempre con cortesa

4 Los empleados de la mezcalera cuentan con el conocimiento para responder sus consultas

Observacin sobre la capacidad de responsabilidad

Caractersticas Total 1 2 3 4 5

28

1 Los empleados de la mezcalera le brindan el servicio con prontitud

2 Los empleados de la mezcalera siempre se muestran dispuestos a ayudar a los clientes

3 Los empleados de la mezcalera nunca estn demasiado ocupados como para no atenderlo

4 Los empleados de la mezcalera se dirigen a usted con respeto

5 Los empleados de la mezcalera tratan de siempre darle el producto que usted est pidiendo

Observacin sobre la confiabilidad Caractersticas Total

1 2 3 4 5 1 Cuando la empresa mezcalera promete hacer algo

en un tiempo determinado, lo cumple

2 Cuando usted tiene un problema con la empresa mezcalera muestra sincero inters por resolverlo

3 La empresa mezcalera desempea el servicio de manera correcta a la primera vez

4 La empresa mezcalera proporciona sus servicios en la oportunidad en que promete hacerlos

5 La empresa mezcalera lo mantiene informado sobre el momento en que se van a desempear los servicios

Observacin sobre la empata Caractersticas Total

1 2 3 4 5 1 La empresa mezcalera le brinda atencin individual

2 La empresa mezcalera cuenta con empleados que le brindan atencin personal

3 La empresa mezcalera se preocupa de cuidar los intereses de sus clientes

4 Los empleados de la mezcalera entienden sus necesidades especificas

Total

29

3.2 Resultados de la aplicacin del SERVQUAL

0

20

40

60

80

100

120

140

Comportamiento de losempleados

Seguro al comprar Trato con cortesa Conocimiento para susconsultas

15

0 e

xele

nte

Caractersticas

Seguridad

0

20

40

60

80

100

120

Apariencia moderna Intalaciones fisicasatractivas

Presentacin de losempleados

Horarios convenientes

15

0 e

xele

nte

Caractersticas

Bienes materiales

Grafica 1

Grafica 2

30

0

20

40

60

80

100

120

Servicio conprontitud

Dispuestos aayudar

Nunca estandemaciadoocupados

Se dirigen conrespeto

Dar el productrodeseado

15

0 e

xele

nte

Caractersticas

Responsabilidad

Grafica 3

90

95

100

105

110

115

120

Cumple con loque promete

Interes porresolver

problemas

Servicio correctoa la primera vez

Servicio oportuno Informacionsobre servicios

15

0 e

xele

nte

Caractersticas

Confiabilidad

Grafica 4

31

3.2 Calidad del servicio de acuerdo al modelo de GAPS

El modelo Gap fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se

basa en la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como

la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe.

Esta diferencia entre el diseo y la prestacin del servicio que realmente

se ofrece se debe a los problemas de comunicacin entre el cliente y el

proveedor del servicio y tambin a la propia falta de armona dentro de

la organizacin. A los problemas tpicos se los denomina Gap y al modelo,

modelo Gap.

Por lo anterior, la descripcin de un modelo de calidad en el servicio al

cliente como herramienta generadora de ventajas competitivas

pretende contribuir a mejorar la calidad en el servicio que ofrecen las

pequeas empresas, a travs del conocimiento de las expectativas y

percepciones que los clientes de dichas empresas tienen del servicio que

se les proporciona.

La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma

de una serie de problemas parciales:

Gap 1. No saber qu es lo que los clientes esperan

Gap 2. No seleccionar los niveles y diseos correctos del servicio

Gap 3. No otorgar el nivel correcto del servicio

Gap 4. No ejecutar el servicio de acuerdo a las promesas

0

20

40

60

80

100

120

140

Atencin individual Atencin personalpor los empleados

Cuida sus intereses Entienden lasnececidadesespecificas

15

0 e

xele

nte

Caractersticas

Empata

Grafica 5

32

3.2.1 Identificacin de la problemtica (Gap) en la empresa

Mezcal el Viejo

Gap Funcional o de Ejecucin (Gap 3)

En la mezcalera, Mezcal el viejo se puede observar que existe una

discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente

ofrecido. A pesar de conocer las expectativas de los clientes y disponer

de directrices que las reflejen con exactitud, no se garantiza la prestacin

de un elevado nivel de calidad de servicio.

El origen de esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes

causas:

Especificaciones demasiado rgidas

Desajuste entre empleados y funciones Ambigedad en la definicin de los papeles a desempear en

la empresa. Inadecuados sistemas de supervisin control y recompensa

3.3 Diagrama de proceso embotellamiento del mezcal

33

3.4 check lista diagrama de procesos embotellamiento del

mezcal.

Semana 1 (6 de Abril 10 de Abril)

Semana 2 (20 de Abril 24 Abril)

PASOS Lun Mar Mie Jue Vie

1.- Los embazadores aplican los

lineamientos de higiene

personal.

2.- Se cuenta con las botellas

de todas las presentaciones.

3.- Se cuenta con embudos



lineamientos de higiene personal

2.- Se cuenta con las botellas de

todas las presentaciones


4.- El personal usa equipo de

sanidad (Guantes, maya para el

cabello, cubre bocas)

5.- Se cuenta con nmero

necesario de etiquetas

6.- Se tiene los tapones necesario

7.- Esta presente el supervisor

8.- Se hizo el conteo total de

produccin

34


sanidad (Guantes, maya para

el cabello, cubre bocas).



6.- Se tiene los tapones

necesario.



produccin

Semana 3 (4 de Mayo al 8 de Mayo)



lineamientos de higiene

personal

2.- Se cuenta con las botellas

de todas las presentaciones



sanidad (Guantes, maya para

el cabello, cubre bocas)



6.- Se tiene los tapones

necesario



produccin

35

3.4.1 Evaluacin y Medicin de Resultados del Proceso

embotellamiento del mezcal.

PASOS INCIDENCIAS

OBSERVACIONES Sem I Sem II Sem III

1.- Los embazadores

aplican los

lineamientos de

higiene personal

//// ///// //// o Los das que el administrador

faltaba, no se

cumpli el

proceso

correctamente,

(especficamente,

los das lunes y

viernes hubieron

mayor nmeros

de incidencias).

o Al no contar con

las botellas,

tapones y

etiquetas

necesarias, la

produccin se

detuvo, llevando

a que la empresa

tuviese prdidas

econmicas de

tiempo.

2.- Se cuenta con las

botellas de todas las

presentaciones

///// //// ////

3.- Se cuenta con

embudos ///// ///// /////

4.- El personal usa

equipo de sanidad

(Guantes, maya para

el cabello, cubre

bocas)

///// ///// /////

5.- Se cuenta con

nmero necesario de

etiquetas

//// ///// /////

6.- Se tiene los

tapones necesario //// //// /////

7.- Esta presente el

supervisor //// //// ////

8.- Se hizo el conteo

total de produccin //// //// ////

36

3.5 Diagrama de pescado

mezcal el viejo

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