Marketing de Servicios Turísticos

EL PROCESO DE

SERVUCCIÓN

Lic. Leticia Estévez

Esquema de la microclase

Para comprender el contexto del tema a desarrollar

1Marketing 2Producto Servicio turístico

3Servucción

Marketing

“Marketing is so basic that it cannot be considered a separate function. It is the whole businessseen from the point of view of its final results, that is, from the customer's point of view.”

PETER DRUCKER

1

Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos y servicios con valor para otros.

Philip Kotler

Marketing de Servicios Turísticos

Marketing de Servicios Turísticos

Marketing• Servicio

Producto

• Tarifa

Precio• Comercial

Plaza

• Comunicación

Promoción

Producto Servicio turístico

MarketingM

arke

ting

de S

ervi

cios

Tur

ístico

sTENDENCIA

S

Marketing de Servicios Turísticos

ProductoTangible

Elementos necesarios: Materias primas, Manos de obra, maquinarias, insumos, etc.Puede almacenarse

Para ponerlo a disposición del cliente es necesario venderloInteracción planeada con anticipación y precisión.

ServicioIntangible

Interacción entre el personal, el cliente y el entorno físicoNo se almacena

Si no hay cliente, no hay servicio

Se planifica con el mismo rigor que los productos tangibles.La producción y el consumo se dan al mismo tiempoEl valor se produce en la interacción

Dificultad para establecer estándares de calidad

Cualquier actuación o cometido esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad, que una parte puede ofrecer a otra. Su prestación puede ir ligada o no a productos físicos. Este servicio esta vinculado a la

experiencia turística.

• Intangibilidad• Inseparabilidad• Caducidad• Participación activa del consumidor

Servicio Turístico

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Intervienen

INTEGRANTES DE CADENA DE VALOR

Servicio Turístico - Desarrollo de servicios activos frente a

los contemplativo

- Introducción de valores ambientales

- Servicios turísticos más diversificados y autóctonos, desarrollados a medida para el

usuario.

- Mayor profesionalismo

- Nuevas estrategias de comunicación

- Creación de productos específicos frente a los genéricos - Tratamiento personalizado y profesional

- Los turistas son experimentados y exigentes en sus pautas de viaje y esperan atracciones, servicios e instalaciones de buena calidad y una relación calidad/precio satisfactoria en su gasto turístico

- Mayor contemplación de la comunidad local y sus intereses

Tendencias a considerar en los servicios turísticos

EL PROCESO DE

SERVUCCIÓN

PRODUCCIÓ

N

SERVICIO

de

Proceso de elaboración de un servicio

Organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas.

“Fabricar un servicio”

Todo el engranaje detrás de la prestación

de un buen servicio

Proceso de Servucción

Servicio

Cliente

Empleado

Es la brújula del diseño del servicio a prestar

PensarExperiencia turística

Servicio

ClientePrestador

Proceso de Servucción

Conocimiento Expectativas

Entorno Físico

¿Qué necesitamos para crear servicios?

Proceso de Servucción

• Escenario (dónde)• Personal de contacto (quién)• Cliente (a quién)• Organización Interna (cómo)• Otros Clientes (los que observan)• Materias primas (qué)

Elementos

Cliente Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio

» Identificar sus necesidades

» Conocer sus expectativas

CALIDAD

» Interpretar sus opiniones

» Es actor, productor y

consumidor.

¿?

Espacio físicoEl lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. El escenario

» Se preparan y adaptan de

acuerdo al servicio y el

cliente.

»

Personal de contacto

Las empresas y organismos

• Línea de fuego / Momento de la verdad • Vocación de servicio• Capacitación• Empatía• Detecta oportunidades de mejora• Sistemas de gestión de la calidad• Costos• Mejora continua

• ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción que será instalado?

• ¿Cuántas unidades de servicio podrán ser ”producidas” en una unidad de tiempo dada?

• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo

tiempo?• ¿Bajo qué parámetros de calidad (colas de espera,

disponibilidad de personal, etc.) se prestará el servicio?

Las empresas y organismosDeben preguntarse:

Recepción

Ubicación

Atención Cobro

Retroalimentación

Alojamiento Despedida

Seguimiento

?

Caso Práctico – Cómo se produce un servicio?

• Elegir las herramientas adecuadas para saber si mi servicio es adecuado

• Detectar las no conformidades y oportunidades de mejora

• Planificar la mejora• Implementar la optimización

en el servicio.

Seguimiento y Control

- ENCUESTAS- ENTREVISTAS- CLIENTE OCULTO- OBSERVACIÓN- FORMULARIO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS- LIBRO DE VISITA- REDES SOCIALES

Herramientas para el seguimiento y control

¿Cuál es el mensaje

Correo Electrónico: leticia.estevez@gmail.com

Bibliografía consultada

KOTLER, P., HAIDER, D. y REIN, I.: Mercadotecnia de localidades, Buenos Aires, Editorial Diana, s/f. Cáp. 2 y Cáp. 8

KOTLER, P.- BOWEN, J. – MAKENS, J. – RUFÍN, R. – REINA, M.D. (2004): Marketing para turismo. Pearson Educación, Madrid.

Marketing Turístico . www.isaacvidal.blogspot.com/