micros: introduction au support oracle et...–14 mars 2016: les clients et revendeurs retail et...
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MICROS: Introduction au Support Oracle et My Oracle Support (MOS)
March 2016
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Programme
Ce qui change pour les clients MICROS
Nouvelle terminologie, Correspondance des produits, Migration des données
Téléchargements
Démarrer avec My Oracle Support
Créer et gérer des Service Requests
Références
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Changements pour les utilisateurs du Support MICROS
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Ce qui change pour les clients
• Concerne : Tous les clients MICROS suivis par les équipes de Support MICROS en Autriche, Belgique, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Hongrie, Irlande, Israël, Italie, Pays-Bas, Norvèrge, Pologne, Portugal, Espagne, Suède, Suisse et le Royaume Uni.
– 16 novembre 2015: Les clients et revendeurs Retail utilisent My Oracle Support (MOS) pour ouvrir des SR (Service Requests)
– 14 mars 2016: Les clients et revendeurs Retail et Hospitality passent au nouveau système de téléphonie et support.
– 14 mars 2016: Les clients et revendeurs Hospitality utilisent le portail MOS pour ouvrir des tickets.
• Nota : Ces changements ne s’appliquent pas aux clients Jtech ou MICROS Fidelio Cruise
• Les numéros de téléphone du Support MICROS ne changent pas
• Les clients accèderont à My Oracle Support (MOS) au lieu des portails Self Service MICROS
• Le Support ne se fera plus par Email
• Les SRs peuvent être ouvertes via My Oracle Support ou en appelant les n° de téléphone du Support MICROS existant
• Un Identifiant Support (SI – Support Identifier) sera nécessaire pour accéder à My Oracle Support
• Le SI ou le numéro de téléphone déclaré sera nécessaire pour accéder au Support Oracle MICROS par téléphone
• Leurs SIs seront envoyés par Email aux clients
• Sujet de l’Email : “Bienvenue au Support Oracle : A faire, pour les clients MICROS”
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Identifiants Support (SI) 1. Votre identifiant Support est pourvu dans l’Email de bienvenue qui a pour titre “Bienvenue au Support Oracle : A
faire, pour les clients MICROS”
2. Votre SI est essentiel au Support Oracle : il… …indique qui vous êtes à Oracle
…identifie vos produits
…vérifie votre éligibilité au Support car il est lié au contrat de Support ou à la souscription Cloud
Rappel important : Comme indiqué précédemment, si un client doit avoir un SI pour accéder à My Oracle Support, en revanche, il
peut utiliser soit le SI, ou le numéro de téléphone du site pour accéder au Support par téléphone
3. L’accès à votre SI et ses droits associés dans My Oracle Support sont entièrement gérés par vous, le client, via le
Customer User Administrator (CUA)
4. La première personne de votre société à se connecter à MOS et à ajouter votre SI à son compte sera proposée
comme CUA
NOTE: Des clients peuvent autoriser leurs intégrateurs système ou leurs prestataires d’accéder à My Oracle Service
pour eux. Tous les accès à My Oracle Support sont régis par les Conditions d’utilisation.
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Documentation Produit
Où trouver la Documentation Produit MICROS ?
– La documentation MICROS est disponible sur le Oracle Help Center en cliquant sur l’icone Industries.
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Nouvelle Terminologie et correspondance Produit
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Terminology Terminologie Oracle Terminologie MICROS Description
My Oracle Support (MOS) Self Service MICROS , Portail PTS, Portail Support MICROS-Retail Analytics, Web client CommercialWare
Portail web du Support pour les clients
Support Identifier (SI)
Site ID, Store ID, Client Code, Company Name Un identifiant unique pour accéder au Support qui correspond au Contrat de support et aux produits supportés
Main Location Phone Number (MLPN)
Site id, site phone number Numéro de téléphone du site client où les produits MICROS sont installés
Service Request (SR) Case, Ticket, Incident Demande client spécifique pour de l’assistance
Knowledge Document Solution, Helper, Knowledge Article Document utile comme une résolution, une Foire Aux Questions ou une description de produit
Bug
Bug, Defect, Software Change Request
Anomalie possible du code existant, ou fonctionnalité défaillante
Enhancement Request (ER) Enhancement Request, Code Redesign
Un ER (demande d’amélioration) est une demande pour ajouter une fonctionnalité ou pour modifier une fonctionnalité existante. Les améliorations sont délivrées avec les mises à jour officielles.
Patch Patch, Hot Fix Modification ou jeu de modifications ne faisant pas parti des mises à jour officielles. Les Patchs sont généralement fournis pour la dernière version disponible.
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Correspondance MICROS
Nom MICROS Produit à choisir dans MOS pour la création d’une SR
RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700
e7 Oracle Hospitality e7
SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony
XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service
Xstore Oracle Retail Xstore Office
Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service
• Le process de création de SR vous affiche la liste des produits liés à votre SI sur votre compte MOS
• Le SI est lié à un contrat de support ou une souscription Cloud spécifique, et à tous les produits couverts
• Choisissez le produit adéquat relativement au problème que vous reportez
• Une liste de correspondance des produits MICROS et des noms qu’il faut choisir dans MOS est disponible dans le document MICROS Welcome Center
Examples:
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Migration des données
Passage dans MOS
• Nouveaux dossiers MICROS, Tickets et
incidents crées depuis My Oracle
Support :
Retail 16 novembre 2015
Hospitality 14 mars 2016
• Les SRs MICROS resteront dans le portail support MICROS • Le support Oracle MICROS continuera de travailler sur les SRs
ouvertes dans les portails MICROS, et les fermera une fois résulues. • Le support Oracle MICROS pourrait migrer les SRs ouvertes depuis
longtemps dans MOS • Note: les SRs migrées auront un n° de SR unique dans MOS à utiliser
pour toutes les relations avec le support Oracle MICROS
• Documents MICROS • La plupart des documents seront migrés dans MOS
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Téléchargements
• Les versions actuelles des produits MICROS, marquées Oracle, sont disponibles dans Oracle Software Delivery Cloud
– Pour accéder à Oracle Software Delivery Cloud, vous avez besoin d’un compte “single sign-on”. Les instructions pour créer un compte sont fournies dans cette présentation.
– Une fois connecté au site, vous pouvez télécharger toutes les dernières versions des produits Oracle MICROS depuis la plateforme adéquate. Pour plus de détails et de l’aide, écrivez à Oracle eDelivery.
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S’enregistrer à My Oracle Support
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S’enregistrer à My Oracle Support
Aller sur : http://support.oracle.com pour s’enregistrer
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S’enregistrer à My Oracle Support Créer son compte Oracle
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S’enregistrer à My Oracle Support Confirmation de création du compte
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S’enregistrer à My Oracle Support Email de confirmation
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S’enregistrer à My Oracle Support
Aller sur : http://support.oracle.com pour démarrer.
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Mon Compte
26
TestUser@email
1-555-000-111
1-555-000-222
1-555-000-333
55555555
66666666
77777777
TestUser@email
Test
User
1500 Test Way
New York
Organization A1
Organization A2
Organization A3
Organization A1
Organization A2
Organization A3
55555555 Organization A1
1-555-000-111
1-555-000-111
55555555 Organization A1
55555555
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Customer User Administrator (CUA)
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Qui doit être le CUA ?
• Les Customer User Administrators (CUAs) sont responsables de :
– Comprendre les rôles de chacun dans leur société et les accès My Oracle Support qui vont avec
– Assigner les privilèges aux membres de l’équipe
– Gérer les utilisateurs par SI
– Vérifier que les bonnes pratiques CUA sont bien suivies, comme :
• Avoir plusieurs CUAs par Identifiant Support (SI)
• Audit des accès utilisateurs
• Assurer l’existence d’un plan de transition pour garantir le relais lorsque le rôle de CUA est attribué à une autre personne.
La première personne se connectant à MOS avec un SI sera invité à en devenir le Customer User
Administrator (CUA)
Formation : Customer User Administrator
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Quel type d’utilisateur êtes-vous ? Le CUA gère les accès à My Oracle Support (MOS)
Profil : Utilisateur fonctionnel des produits Oracle installés
Accès : Knowledge Base, My Oracle Support Community
Profil : Equipe d’upgrade ; dévelpt. Du plan d’upgrade avec les outils de proactivité de MOS
Accès : Create Service Requests, Knowledge Base, My Oracle Support Community
Profil : Contact technique de l’équipe
Accès : Create Service Requests, Knowledge Base, My Oracle Support Community
Profil : Développement produit ; veut en apprendre davantage sur les produits Oracle
Accès : Knowledge Base, My Oracle Support Community
CUA
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Customer User Administrator – Demandes en cours (Cloud UI)
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Requester 55555555 [email protected] Organization Name
Requester 55555555
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Customer User Administrator – Gérer les utilisateurs (Cloud UI)
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Requester 55555555 [email protected] Organization Name
55555555 Organization Name
66666666 Other Organization Name
55555555 - Organizatio [email protected]
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Customer User Administrator – Demandes en cours(Alternative)
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CUA Approver
Test User TestUser@email 555-555-5555
CUA Approver
55555555 55555555
55555555
CUA Approver
55555555 Requester
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Customer User Administrator – Gérer les utilisateurs (Alternative)
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Pour plus d’information sur les fonctions avancées du CUA, incluant la possibilité de création de Support Identifier Groups (SIG) pouraider à la gestion des utilisateurs, suivez la formation Customer User Administrator disponible sur MOS(Doc ID 1540337.1)
Test User
55555555
12121212
Organization A1 Test Support Ide.. Test Organization
Organization M1 Maintenance I... Test Organization
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Flux des SRs pour les clients et Meilleures Pratiques Support
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Acquisition Support Assistance Matrix
Type de Requête Contact
Questions sur l’accès ou l’utilisation de My Oracle Support (MOS) Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS
Problèmes techniques du produit Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS
Défaillances Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS
Questions sur l’utilisation du produit Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS
Demandes d’amélioration du produit Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS
Correctifs (Patchs) Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de téléphone du Support MICROS
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Soyez Proactifs Ayez tous les détails prêts avant de créer la SR
Résumé du problème
Description complète
Codes erreurs
Version du produit
SI
Fichiers à attacher
Impact Business
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My Oracle Support
https://support.oracle.com/
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Customers : My Oracle Support Vs. Cloud Support Portal
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Plusieurs site avec plusieurs SI
utilisez
Le portail My Oracle Support pour créer et gérer
vos SRs
Un site avec plusieurs SI
utilisez
Le portail Cloud Support pour créer et gérer vos
SRs
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(Product Information Manager)
(Datavantage Authorization Server)
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Créer une SR cloud
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3 étapes simple
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Créer une SR Software ou Hardware
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Créer une Service Request
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Créer une Service Request
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Création de Services Requests (SR) sur My Oracle Support
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Création de Services Requests (SR) sur My Oracle Support
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Création de Services Requests (SR) sur My Oracle Support
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Niveaux de priorité et Demande d’attention d’un supérieur hiérarchique
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Définition des priorités pour Oracle
• Oracle continue d’appliquer les termes des accords courant avec MICROS jusqu’à ce qu’ils expirent ou qu’ils soient rompus.
• Une fois expirés, ces termes seront migrés sur les conditions et standard du Premier Support ou Cloud Support Oracle
• Avant l’expiration du contrat MICROS et une fois le Support migré sur MOS, Oracle délivrera le plus haut niveau de service quels que soient les termes du contrat courant MICROS ou du Premier/Cloud Support.
• Pour plus d’informations, consultez les liens suivant: Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies
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Que se passe-t-il si je choisis la Priorité 1 ?
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Demande d’attention d’un responsable • Request Management Attention when :
- La SR ne progresse pas suffisemment pour correspondre aux étapes clés de votre projet, à l’installation ou à votre upgrade
- Vous avez besoin de bien faire comprendre votre situation critique à un responsable
- Vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou de la résolution de votre Service Request
• Engager l’attention d’un responsable facilite la création d’un plan d’action différent pour résoudre votre Service Request.
• Appeler le Support
- Appelez le support Oracle MICROS au n° local
• Pour invoquer ce processus, choisissez une des options suivantes :
– Sélectionnez “Talk to Manager” et suivez les directives, ou…
– Parlez à un analyste de votre besoin immédiat et de tout impact commercial à connaître
₋ Besoin d’un rappel : demandez qu’un responsable vous rappelle et communiquez vos coordonnées
₋ Pas besoin de rappel : Fournissez simplement les détails importants que vous souhaitez communiquer au responsable
• Plus d’informations dans Document 199389.1 – “How to Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services”
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Informations supplémentaires
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Ressources de transition
Site MICROS Support • Inclus les liens vers les communiqués aux clients et les FAQs
MICROS Welcome Center sur My Oracle Support • Diaporamas de formations clients et formations enregistrées • FAQ • Références produits croisées • Communiqués officiels • Lien vers la documentation produit
Modules de référence pour toutes les fonctionnalités couvertes dans cette présentation
• Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers • My Oracle Support Training Modules • My Oracle Support Essentials Webcast Series
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