MIDIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN:

¿Cómo identificar lo que se pretende medir?•Se utilizo como fuente el método de

incidentes críticos, el cual oriento a la elaboración de un cuestionario que logro evaluar la satisfacción del cliente además de comprender y conocer sus necesidades

Primer paso

•Se solicitó a los clientes que describieran 5 aspectos positivos y 5 negativos, sobre los servicios que ofrece la tienda, y se capturaron en un formato

Segundo paso:• Se realizaron 20 entrevistas con los resultados

siguientes:

Tercer paso:

•Se hizo una lista de los incidentes mas parecidos y se agruparon, para posteriormente escribir una frase con la idea principal de cada uno de ellos, conocida como elemento de satisfacción

Cuarto paso:

•Se procedió a clasificar los elementos de satisfacción en las 5 dimensiones del servicio:

•Tangibles•Seguridad•Responsabilidad•Empatía•Confiabilidad

Quinto paso:•Obtención de oraciones para la

generación del cuestionario, tomando como base las dimensiones del servicio y/o necesidades del cliente

Resultado:

MEDICION OBJETIVA DE LA CALIDAD

INTERPRETACION DE LA MEDICION