mie2015_2_4_perspective_perspective&postnl01
TRANSCRIPT
CUSTOMER JOURNEY MAPPING Tessa de Vries, PostNL & Markus Leineweber, Perspective
HERNA VERHAGEN: ‘KLANT CENTRAAL’ Opkomend belang van customer experience management binnen de organisatie
CEO PostNL
SERVICE = MARKETINGINSTRUMENT • Consument binden aan PostNL • Webwinkelier optimaal bedienen • Prijspropositie PostNL waarborgen
‘JA’ TEGEN CUSTOMER JOURNEY MAPPING! Als onderdeel van Customer Experience Management PostNL
‘JA’ TEGEN CUSTOMER JOURNEY MAPPING! • FTE afdeling en budget • Eerste customer journey projecten • Intern draagvlak voor nieuwe methodiek
CUSTOMER EXPERIENCE AFDELING ‘IN DE LEAD’! Van intern aanspreekpunt ... ... naar zelf de regie pakken
CUSTOMER JOURNEY MAPPING - de 9 steps volgens Perspective -
INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)
OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)
ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap
9 STEPS
INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)
OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)
ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap
INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)
OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)
ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap
INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)
OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)
ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap
INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)
OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)
ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap
Face-to-face interviews
INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)
OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)
ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap MROC: Market Research Online Community
INSIDE OUT 1. Scope journey 2. Discovery workshop 3. Concept journey (map 1.0)
OUTSIDE IN 4. Best practices 5. Experienced based research 6. Current journey (map 2.0)
ACTION 7. Re-design workshop 8. Desired journey (map 3.0) 9. Roadmap
Onze vraag:
HOE ONTWERP JE EEN EFFECTIEVE JOURNEY?
KRITIEK OP ‘KLASSIEK’ MARKTONDERZOEK
RELIËF IN KLANTBELEVING
WOW
WOW
CONTINUE WOW-FLOW
spanningsbo
og
PRO TIP 1 EXTREME FOCUS • gemak • snelheid
PRO TIP 2 ZOEK ZWAKKE PLEKKEN OP Anders doet je concurrent het wel.
PRO TIP 3 LOOP VOOROP IN TECHNOLOGY Volop kansen voor WOW-service.
PRO TIP 4 EXECUTIE • simpel • transparant • consistent
POSTNL DOET HET (DEELS) ZELF Customer experience & customer journey mapping onderdeel maken van bedrijfscultuur
UITNODIGING: KENNIS DELEN Heb jij ervaring met customer experience management & customer journey mapping?
6-8 deelnemers Locatie: PostNL Concept Store
Bedankt voor jullie aandacht. Zijn er nog vragen?
perspective-research.nl