mie2017 dag2 ronde4_perspective_toon-eneco_v1.0_kc2
TRANSCRIPT
Sylvia Zonnenberg-Meeks | Toon van Eneco & Richard Alker | Perspective
RedesignToon journeys
Richard | Partner PerspectiveResearch | Propositie ontwikkeling | Service Design
Perspective
Sylvia | Customer Experience MarketeerTeam Toon Base | Behoud bestaande klantenEneco | Toon | Quby
Toon
Eneco
Quby
bol.com Roamler
GuidionWehkamp
Philips
klantcontact
productontwikkeling
Ecosysteem Toon
Coolblue
Fibaro
Toon
installatie distributie
accessoires
Eneco Installatiebedrijven
ESAS
Add to favorites
communicatie E-village
Karwei
Sinds april 2016 agile werken bij Eneco
Agile
Het begon met de slimme thermostaat die inzicht geeft
In je energieverbruik enhelpt te besparen
2012
Sales skyrocketed
2014 2015 2016
Toon® het platform
voor jouw smart home!
Introductie 'Zon op Toon' en slimme rookmelder
100.000ste Toon geïnstalleerd Toon® kan vanaf nu ook zonder Eneco
energiecontract gekocht worden
Tests met open API Samenwerking met andere
partners: o.a. Philips
Customer journey
KiezenVoor Toon
• Activatie • Oriëntatie • Toon test• Contract
Welkom& Installatie• Afspraak maken
• Onboarding• Installatie
• Slimme meter
Optimaalgebruik
• Toon leren kennen• Meer uit Toon halen
• Storing op Toon• Updates
Service
• Termijnnota• Betalen
• Verhuizen• Nieuwsbrief
Behoud
• Een jaar Toon • Delen ervaringen
• Behoud Toon• Klachten
1 2
1 2 3 4 5
Natuurlijk hebben wij ook zelf een Toon besteld!
1 sprint à 2 weken à 14 dagen Onboarding
Storingen
Big Room
Idea generation
DiscoveryKick off SynergieCo-creatie Big Room
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
Eén sprint van 14 dagen
Kick off• Kernteam• Doornemen bestaand onderzoek• Doelstellingen• Samenstellen teams• Vastleggen data en meetings
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
- Erik
- Elise
- Caroline
- Robbert
+ 31 6 1809 3768
+ 31 6 49873345
+ 31 6 14156533
+ 31 6 55107023
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
Best practices
Discovery1. Targets en doel 2. Huidige situatie3. Gap analyse4. Ideeën genereren (duo’s) 5. Presenteren, aanvullen, clusteren
Multidisciplinair team (hele keten)productontwikkeling Quby | designers tech | monteurs | webcare | callcenterCX marketeers | CJ experts | research
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
2 x 16 concepten om voor te leggen aan klanten
1. STORINGEN CODERENElke storing krijgt zijn eigen code. Hiermee zijn ze gemakkelijk online op te zoeken. De code is ook verwerkt in een QR-code die je kan scannen met je app, zodat je direct bij de juiste informatie komt.
Hoe het werkt:§ Je komt sneller bij de juiste pagina met duidelijke en relevante
informatie en oplossingen§ Het voorkomt verwarring in de communicatie met medewerkers§ Het voorkomt onduidelijkheden§ Je hoeft een probleem niet zelf te omschrijven§ Je weet zeker dat je het juiste antwoord (uitleg, oplossing, video) vindt§ Intern ook handig; eindelijk alle storingen (incl. ‘vermeende storingen)
in beeld (gegroepeerd)§ Je vindt de code en QR-code bij de storingsmelding in app of op het
display
LEARNING
REWARDING
HUMANIZING
CURIOSITY
-0-
15. STORINGSFLYERIn de meterkast hangt een kaart/sticker met tips
en trucs voor de top 5 eenvoudige storingen. De
kaart ontvang je bij de installatie.
Hoe het werkt:§ Met korte toelichting van monteur, zodat je al basiskennis vergaart
§ Te bewaren in de meterkast (ophangen/plakken)
§ Ook zonder stroom/ internet weten wat je kan doen
§ Op de kaart staan ook webadressen en telefoonnummers van
relevante instellingen die kunnen helpen§ Met QR-code zodat je die ook met telefoon kan scannen
§ Zelfde informatie ook in de app te vinden
§ Basis informatie die niet out-of-date raakt
LEARNING
REWARDING
HUMANIZING
CURIOSITY
-17-
18A: CAMPAGNE ZELFHULP EXTERNToon promoot het zelf oplossen van problemen.
Laat zien hoeveel je zelf kan doen, hoe
makkelijk het is en hoeveel informatie
beschikbaar is.
Hoe het werkt:§ Verhogen van de bekendheid van Zelfhulp bij Toon
§ Door middel van o.a. Google Ads en de nieuwsbrief
§ Je kent alle zelfhulp mogelijkheden die er zijn
§ Na verloop van tijd is het ‘normaal’ om je zaken zelf uit te zoeken
en zelfstandig te regelen
§ Overzicht van zelfhulpkanalen bieden
§ Natuurlijk is er altijd nog de mogelijkheid om te bellen
§ Ook in Buurman & Buurman spotje
LEARNING
REWARDING
HUMANIZING
CURIOSITY
-27-
6. ONBOARDING MET APPDirect na aankoop kun je al aan de slag met de
Toon app. Zo kun je nog vóór de installatie van
Toon leren kennen en met Toon aan de slag.
Hoe werkt het:§ Weekprogramma kunnen invullen
§ Idee: meerdere standaardprogramma’s waar klant uit kan
kiezen, en eventueel kan bijstellen
§ Woninggegevens en vragenlijst over het huishouden invullen
§ Benadrukken vakantiefunctie
§ Tip geven: meterkast schoon voor installatie
LEARNING
REWARDING
HUMANIZING
2A. ACTUELE STORINGEN VIA APP
Wanneer je de Toon app opent wordt er
gecommuniceerd welke landelijke storingen er zijn.
Met een ‘ik ook’ knop kan je aangeven dat jij deze
storing ook ervaart.
Hoe het werkt:
§ Altijd actuele informatie
§ Zien of de storingen vaker is gemeld (ben ik de enige?)
§ Zelf direct kunnen aangeven dat jij ook last hebt van een storing
-1-
18A: CAMPAGNE ZELFHULP EXTERN
Toon promoot het zelf oplossen van problemen.
Laat zien hoeveel je zelf kan doen, hoe
makkelijk het is en hoeveel informatie
beschikbaar is.
Hoe het werkt:
§ Verhogen van de bekendheid van Zelfhulp bij Toon
§ Door middel van o.a. Google Ads en de nieuwsbrief
§ Je kent alle zelfhulp mogelijkheden die er zijn
§ Na verloop van tijd is het ‘normaal’ om je zaken zelf uit te zoeken
en zelfstandig te regelen
§ Overzicht van zelfhulpkanalen bieden
§ Natuurlijk is er altijd nog de mogelijkheid om te bellen
§ Ook in Buurman & Buurman spotje
LEARNING
REWARDING
HUMANIZING
CURIOSITY
-27-
9. SNEL-VAN-START GIDS
In plaats van een dikke handleiding krijg je van
ons een snel-van-start-gids. Hierin staat bondige
informatie over de functionaliteiten van Toon en
tips hoe je optimaal gebruik kan maken van Toon.
Hoe werkt het:
§ Onderdeel van Toon doos maken (dus niet los)
§ Focus op:o Weekprogramma instellen
o App downloaden
o QR code naar online video’s
o Bondige uitleg inleerperiode (keep it simple)
§ De uitgebreide handleiding online zetten.
LEARNING
REWARDING
HUMANIZING
CURIOSITY
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
1. Ervaringen2. Behoeften3. Optimalisatie ideeën4. Nieuwe ideeën
Co-creatie
Klanten + Multidisciplinair team
Twee sessies met tussentijdse iteratie
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
Op#maliserenvandeconcept
en
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
Presenterenvaneigenideeën
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
• Voorleggen aan andere Toon teams• Strijd om BIT
Big room
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
DiscoveryKick off SynergieCo-creatie Big Room
|1
|2
|3
|4
|5
|6
|7
|8
|9
|10
|11
|12
|13
|14dag
Eén sprint van 14 dagen
2 x 18 concrete en uitgewerkte ideeënDeel al direct opgepakt
Eindelijk alle (al sluimerende) ideeën bij elkaarBoost: energie en commitment
Next steps
Genomineerd onderzoekbureau van het jaar 2016 www.perspective-research.nl