milovac jelena veleknin 2014 zavrs struc

7/25/2019 Milovac Jelena Veleknin 2014 Zavrs Struc

http://slidepdf.com/reader/full/milovac-jelena-veleknin-2014-zavrs-struc 1/40

Veleučilište „Marko Marulić“ u Kninu

Stručni studij „Trgovinsko poslovanje s poduzetništvom“

Jelena Milovac

UTJECAJ INTERNE KOMUNIKACIJE

NA ZADOVOLJSTVO RADNIM MJESTOM

Završni rad

Knin, srpanj 2014. godine



Veleučilište „Marko Marulić“ u Kninu

Stručni studij „Trgovinsko poslovanje s poduzetništvom“

Jelena Milovac

UTJECAJ INTERNE KOMUNIKACIJE

NA ZADOVOLJSTVO RADNIM MJESTOM

Završni rad

Mentor: Linda Martić – Kuran, univ.spec.oec.

Knin, srpanj 2014. godine



Ovaj završni rad je ocijenjen i obranjen dana _______________________ s ocjenom

_______________________ pred Stručnim povjerenstvom u sastavu:



SAŽETAK

Uspješna interna komunikacija glavni je preduvjet za odvijanje poslovnih aktivnosti koji će

omogućiti ostvarenje poslovnih ciljeva. Dobro organizirani kanali komunikacije, koji

osiguravaju brz i efikasan protok informacija, čine osnovu za razvoj pozitivnih odnosa na

različitim upravljačkim nivoima u poduzeću. Isto tako, interna komunikacija jedan je od

najvažnijih čimbenika koji utječe na zadovoljstvo zaposlenika radnim mjestom, a isto se to

zadovoljstvo direktno reflektira na radnu produktivnost i utječe na uspjeh poslovanja. Završni

rad bavi se upravo pitanjem utjecaja interne komunikacije na zadovoljstvo radnim mjestom.

Pisan je u četiri dijela.

Prvi dio rada je usmjeren na komunikacijski proces, pojam i osnovna obilježja komunikacije,

vrste komunikacije; verbalnu i neverbalnu te značenje komuniciranja u svakodnevnom životu.

U drugom dijelu slijedi upoznavanje s obilježjima poslovne komunikacije, stilovima vođenja

poduzeća i organizacijskom kulturom koja svaki poslovni subjekt čini prepoznatljivim.

Osnovna podjela poslovnog komuniciranja je na internu komunikaciju, koja se odvija unutar

poduzeća i u kojoj sudjeluju svi zaposlenici, te na eksternu komunikaciju kojom poduzeće

komunicira sa svojom okolinom.

U trećem dijelu slijedi upoznavanje sa internom komunikacijom, njezinom svrhom i kanalima

kojima se provodi u poduzeću te sa pojmom etičnosti u internoj komunikaciji.

Zadovoljstvo internom komunikacijom predstavlja jedan od najznačajnijih čimbenika unutar

organizacije koji mogu imati utjecaja na zadovoljstvo radnim mjestom. Stoga je četvrti dio

usmjeren na proučavanje zadovoljstva, motiviranje zaposlenika, upravljanje ljudskim

resursima, definira se pojam uspjeha, opisuju smetnje u internoj komunikaciji koje utječu na

zadovoljstvo radnim mjestom i posljedice nezadovoljstva zaposlenika.Empirijski dio rada prikazan je u petom dijelu. Na uzorku od 140 zaposlenika na području

grada Knina provedeno je istraživanje o utjecaju interne komunikacije na zadovoljstvo radnim

mjestom. Cilj istraživanja bilo je utvrđivanje stupnja zadovoljstva i mjerenje međuovisnosti

interne poslovne komunikacije i zadovoljstva radnim mjestom.



SADRŽAJ

1.

UVOD ............................................................................................................................... 1 2. OSNOVNA OBILJEŽJA KOMUNIKACIJE ................................................................... 2

2.1.

Komunikacijski proces ............................................................................................. 2

2.2. Verbalna i neverbalna komunikacija........................................................................ 4

2.2.1. Verbalna komunikacija ..................................................................................... 4

2.2.2. Neverbalna komunikacija ................................................................................. 4

3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA...................................................................................... 6

3.1. Organizacijska kultura i stilovi vođenja organizacije .............................................. 6

3.2. Vrste poslovne komunikacije ................................................................................... 7

3.2.1.

Formalna poslovna komunikacija ..................................................................... 7 3.2.2. Neformalna poslovna komunikacija ................................................................. 8

4. INTERNA KOMUNIKACIJA ......................................................................................... 9

4.1. Svrha i prednosti uspješne interne komunikacije ..................................................... 9

4.2. Alati interne komunikacije ..................................................................................... 10

4.3. Etičnost u internoj komunikaciji ............................................................................ 11

5. ZADOVOLJSTVO RADNIM MJESTOM ................................................................... 13

5.1. Motiviranje zaposlenika i kreiranje zadovoljstva radnim mjestom ....................... 13

5.2.

Definicija uspjeha .................................................................................................. 15

5.3. Interna komunikacija i zadovoljstvo ...................................................................... 15

5.4.

Smetnje u internoj komunikaciji koje utječu na zadovoljstvo radnim mjestom.....16

5.5. Upravljanje ljudskim resursima ............................................................................. 18

5.6. Posljedice nezadovoljstva djelatnika ..................................................................... 18

6. ISTRAŽIVANJE O UTJECAJU INTERNE KOMUNIKACIJE NA ZADOVOLJSTVOZAPOSLENIKA RADNIM MJESTOM ................................................................................. 20

6.1. Metodologija istraživanja....................................................................................... 20

6.2. Rezultati istraživanja .............................................................................................. 22

6.2.1. Indeks zadovoljstva ........................................................................................ 22

6.2.2. Pitanje o zadovoljstvu ..................................................................................... 25

6.2.3.

Komunikacijski kanali .................................................................................... 28 6.2.4. Demografski podaci ........................................................................................ 30

6.3. Korelacija među promatranim pojavama ............................................................... 31

7. ZAKLJUČAK ................................................................................................................. 33

LITERATURA......................................................................................................................... 34

POPIS TABLICA.................................................................................................................... 35

POPIS SLIKA.......................................................................................................................... 35



1

1. UVOD

Komunikacija je osnovni element socijalizacije svakog pojedinca i ima ključnu ulogu u

stvaranju odnosa sa obitelji, prijateljima, suradnicima i poslovnim partnerima.

Komuniciranjem s drugima pojedinac predstavlja sebe i poduzeće u kojem radi.

Poslovna komunikacija predstavlja temelj svih poslovnih odnosa. Nužna je za odvijanje

aktivnosti unutar poduzeća te odnos poduzeća sa poslovnim okružjem. Razlikujemo internu i

eksternu poslovnu komunikaciju. Internu komunikaciju uspostavljaju suradnici unutar

poslovnog subjekta dok vanjsku obilježava komunikacija sa tržištem; kupcima, dobavljačima,

konkurentima, medijima i ostalim dionicima. Poslovna komunikacija ima višestruki značaj; povezuje proizvodnju i potrošnju, od presudnog je značaja u marketinškim aktivnostima,

omogućuje aktivnosti poslovne logistike i upravljanje ljudskim resursima. Ključni je čimbenik

za ostvarivanje poslovnih ciljeva, prepoznatljivost i pozitivnu sliku poduzeća u javnosti.

Zadovoljstvo radnim mjestom podrazumijeva odnos djelatnika prema vlastitom radnom

mjestu i poduzeću u kojem radi. Utječe na motiviranost zaposlenika, predanost radnom mjestu

i želju za ostvarivanjem pozitivnih rezultata.

Ovim radom stavlja se naglasak na internu komunikaciju, kao jedan od značajnihorganizacijskih čimbenika, i njezin utjecaj na zadovoljstvo zaposlenika radnim mjestom. U

svrhu mjerenja navedenog utjecaja napravljeno je istraživanje na uzorku od 140 zaposlenika

na području grada Knina. Analiza rezultata ovog istraživanja omogućuje razumijevanje

interne komunikacije s aspekta zadovoljstva zaposlenika radnim mjestom i od velike je

pomoći svima kojima se bave problematikom poslovnog komuniciranja. Cilj rada je dobiti

uvid u stupanj zadovoljstva zaposlenika i menadžerima pružiti korisna i praktična saznanja za

otkrivanje slabih točaka u poslovanju i detektiranje područja u kojima je potrebna promjena ili poboljšanje u komunikacijskim procesima.

Uspješna interna komunikacija i zadovoljstvo radnim mjestom, na kojem zaposlenik provede

veliki dio svog životnog vijeka, reflektira se na osobno zadovoljstvo pojedinca i na sve

segmente njegova života i djelovanja. U suvremenom poslovnom okruženju zadovoljstvo

radnim mjestom smatra se ključnim čimbenikom za uspjeh bilo koje organizacije.



2

2. OSNOVNA OBILJEŽJA KOMUNIKACIJE

Komunikacija (lat.communicare – učiniti općim, zajedničkim)1 predstavlja sporazumijevanje

osoba sa zajedničkom željom razmjenjivanja informacija i iskustava, razmjenu znanja, ideja i

osjećaja. Čini osnovu čovjekovog djelovanja, njegove socijalizacije, kognitivnog razvoja2 i

razvoja društvenih procesa.

Komunikacija ima svoje osnovne karakteristike; ljudi komuniciraju zbog različitih razloga i

ono uvijek rezultira učincima (namjeravanim, ali i nenamjeravanim), traži sudjelovanje

najmanje dvije osobe koje komunikacijom utječu jedna na drugu, događa se i onda kada joj je

ishod neuspješan i često uključuje uporabu simbola. Komunikacija je predmet izučavanjamnogih znanstvenih disciplina kao što su psihologija, sociologija, semantika, informatika,

telekomunikacije i sl.

2.1. Komunikacijski proces

Komunikacija se odvija nepr ekidno, u svim segmentima života i u svim oblicima poslovanja

razmjenjuju se i obrađuju informacije. Komunikacijski proces se sastoji od osnovnih

elemenata:

1. Pošiljatelj poruke – izvor, pojedinac ili poslovni subjekt koji upućuje informaciju,

određuje njezin sadržaj i način prenošenja te primatelja kojem upućuje poruku.

2. Kodiranje poruke – oblikovanje informacije u najrazumljiviji simbol prilagođen

primatelju poruke. Poruka može biti oralna (akustična), pisana (riječ, slika, crtež…) i

gestovna (pokreti tijela i mimika koje primatelj vizualno percipira).

3. Poruka – oralna, pisana ili gestovna informacija (mišljenje, ideja, psihičko stanje…)

koje pošiljatelj upućuje primatelju.

1 Dostupno na: http://hjp.novi-liber.hr/index. php?show=search_by_id&id=eltvXxA%3D&keyword=komunikaci

ja2 Kognitivni ili spoznajni razvoj se odnosi na intelektualni razvoj kojim pojedinac uči kako oblikovati svoje misli

i sjećanja, uči rješavati probleme, donositi odluke te nastoji spoznati svijet oko sebe.

http://hjp.novi-liber.hr/index






3

4. Kanali prijenosa poruke – osobni kanali (kontakt licem u lice pošiljatelja sa

primateljem) i neosobni kanali (MAS – MEDIA – kanali masovne komunikacije koji

pisanim putem (tiskovine, pošta i plakati) i elektronskim putem (televizija, radio i

Internet) prenose poruke pojedincu ili grupi primatelja. Izbor medija ovisi o vrsti

informacije i primatelju.

5. Primatelj poruke – pojedinac, poslovni subjekt ili grupa ljudi kojima je poruka

namijenjena.

6. Reakcija primatelja poruke/dekodiranje poruke – primatelj interpretira poruku i

donosi odluku hoće li poruku odbaciti ili će na nju reagirati. Reakcija je pozitivna kada

primatelj prihvati poruku i razumije njezino značenje. Kako proces dekodiranja u

mnogome ovisi o percepciji primatelja, poslana i primljena poruka često nemaju isto

značenje.

7. Povratna informacija - pozitivna ili negativna, ovisno o načinu kako je primatelj

percipirao poruku.

8. Smetnje u komunikaciji – iskrivljavanje poruke u situaciji kad se ne preklapa polje

iskustva, kada pošiljatelj nije adekvatno kodirao poruku i prilagodio za primatelja koji ju

interpretira, tj. kada poruka nema isto značenje za pošiljatelja i primatelja. Najčešće

smetnje su tehničke prirode, nesporazumi i prekidi komunikacije, neprilagođenost poruke

kanalu prijenosa ili primatelju (npr. jezične i kulturne barijere) i sl.

Psihološki profil primatelja ima značajnu ulogu u načinu kako će pojedinac razumjeti

primljene poruke. Čine ga osobni čimbenici kao što su; inteligencija, karakter, emocije,

pamćenje, ponašanje, pažnja i mišljenje. Svi navedeni elementi utječu na percepciju pojedinca

odnosno njegov doživljaj podražaja iz okoline. Polje iskustva ili percepcijsko polje odraz je

kulturne sredine koja oblikuje pojedinca te je odraz njegovih prethodnih iskustava, znanja,

stavova i vjerovanja. Kako bi se komunikacija uspješno odvijala potrebno je preklapanje poljaiskustva primatelja i pošiljatelja, u protivnom često dolazi do prepreka i teškoća u

komunikaciji. Razmijenjene informacije pošiljatelj i primatelj tumače na svoj način i koriste

prema vlastitom interesu. Kao rezultat primljenih i obrađenih informacija nastaje određena

reakcija ili ponašanje pojedinca.

Vještinom komuniciranja pojedinac pobuđuje interes i pažnju te utječe na svoje sugovornike.

Sposobnost pojedinca u korištenju riječi i govoru tijela predstavlja spoj njegovih jezičnihvještina, društvene integriranosti, kulturnih obilježja i poslovnih sposobnosti.



4

2.2. Verbalna i neverbalna komunikacija

U objašnjenju pojma komunikacije prvenstveno se govori o dva oblika komuniciranja:

verbalnoj komunikaciji i

neverbalnoj komunikaciji.

2.2.1. Verbalna komunikacija

Verbalna komunikacija (lat. verbum – riječ, izraz) odvija se putem govora, u formi jezika i

smatra se boljom za prenošenje logičkih ili apstraktnih ideja. Smetnje nastaju kada se riječiizvlače iz konteksta; poruke se mogu različito tumačiti i stvarati jezične prepreke u

komunikaciji. Za učinkovitu i uspješnu komunikaciju često se sposobnost verbalnog

izražavanja smatra ključnim čimbenikom, međutim, osim vještine govorenja i pismenog

izražavanja, upravo neverbalni aspekt komunikacije zaokružuje proces izražavanja.

Najčešći oblici verbalne komunikacije su (Fox, 2003):

Razgovor - sugovornici u neposrednom razgovoru koriste snagu trenutne povratne

informacije, omogućeno im je mijenjanje i prilagođavanje poruke sugovorniku.

Prednosti razgovora su mogućnost uvjeravanja i slušanja sugovornika.

Diskusija - podrazumijeva prisutnost grupe sugovornika, a prednost se daje

neformalnim manjim grupama radi bolje povratne informacije.

Javno izlaganje - javni nastup za koji govornik treba biti dobro pripremljen, sa jasnim

planom izlaganja prilagođenim publici.

Izvješćivanje - podrazumijeva usmeno i pisano iznošenje činjenica u poslovne svrhe.

2.2.2. Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija podrazumijeva govor tijela; glasovno ponašanje (poznato i pod

nazivom paraverbalna komunikacija, odnosno način izgovaranja riječi; intonacija, brzina i

visina govora, naglašavanje riječi, zastajkivanje u izgovaranju riječi i sl.) te neglasovno

ponašanje kao što su vanjski izgled, pokreti tijela, izraz lica, ton glasa, pogled, geste i dodir.



5

Sugovornici, u većini slučajeva, upravo neverbalnom komunikacijom otkrivaju vlastite misli i

osjećaje.

Osnovni učinak komunikacije je pravilno shvaćanje poruke od strane primatelja. Neverbalna

komunikacija u poslovnim odnosima prvenstveno se izražava kroz ponašan je suradnika jednih

prema drugima. Problemi sa tumačenjem neverbalnih znakova imaju veoma značajnu ulogu.

Pokreti tijela, izraz lica, pogled i facijalna ekspresija često mogu biti neadekvatno

protumačeni kada jedna gesta u različitim uvjetima ima potpuno suprotno značenje. Isti

elementi često mogu imati presudnu ulogu u donošenju poslovnih odluka, npr. pri sklapanju

ugovora, odlukama o zapošljavanju i sl.. Neki od pokazatelja neverbalne komunikacije

prikazani su u Tablici 1:

Tablica 1. Najčešći znakovi neverbalnog komuniciranja

NEVERBALNA PORUKA POKAZATELJI

Iznenađenje Oči - pogled

Nezadovoljstvo Stisnute usne

Pozitivni osjećaji i prijateljstvo Smiješak Otvorenost i spremnost na komunikaciju Raširene ruke i raskopčana jakna

Defenzivnost Prekrižene ruke na prsima, prekrižene noge, agresivni pokreti

Zabrinutost Kršenje ruku i trljanje zatiljka Nesigurnost Grickanje noktiju ili olovke

Nervoza Nakašljavanje, pušenje, povlačenje uha i meškoljenje

SamouvjerenostUspravno sjedenje sa rukama na leđima ili u džepovima sakoa, sa

palcima vani

Razmišljanje i procjenjivanje situacije Trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, čišćenjenaočala i gledanje preko naočala, dodirivanje nosa rukom

Društvena nadmoć Pretpostavljeni ima relaksirano i ekspanzivno držanje dok

podređeni signalizira svoj status uspravnim položajem tijela i pažljivim slušanjem

Izvor: Vlastita izrada prema Fox, R., Poslovna komunikacija (2001), Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb, str.71 , ista prema Montgomery, R.L. (1981) Listening Made Easy, New York, AMACOM

Neverbalnom komunikacijom razmjenjuje se veći broj informacija nego verbalnim putem.

Osobitu smetnju u neverbalnoj komunikaciji predstavljaju kulturološke razlike sugovornika

posebno kada iste geste i ekspresije u različitim kulturama imaju drugo značenje. Proučavanje

kroskultura poseban je predmet izučavanja mnogih znanstvenih disciplina, osobito iz područja

marketinga, i to u segmentu proučavanja ponašanja potrošača.

Za uspješnu komunikaciju nužno je postojanje sklada između verbalne i neverbalne

komunikacije, u protivnom će razmjena informacija dobiti negativan ton i primatelj poruke će

se osloniti na interpretaciju neverbalnih znakova.



6

3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Poslovna komunikacija je temeljni preduvjet grupnog, zajedničkog obavljanja poslovnih

aktivnosti. Čini vitalan dio poslovanja, organizacije i menadžmenta. Svi stalno komuniciraju;

prenose se poruke, vodi se korespondencija, razmjenjuju i obrađuju informacije.

Menadžment obavještava organizaciju o strategijama, izdaje naloge, komunicira s poslovnim

partnerima i javnošću. Poslovođe primaju i izdaju naloge i upute te podnose izvještaje o

obavljenom poslu. Kako bi bila uspješna, komunikaciju je potrebno prilagoditi različitim

poslovnim situacijama. Potrebno je prije svega odrediti specifičnosti pojedinog poslovnog

subjekta; njegovu veličinu, djelatnost, broj zaposlenika, stupanj tehnološkog razvoja,organizacijska kulturu i način komunikacije prilagoditi definiranim karakteristikama (Fox,

2003). Načine komuniciranja određuje menadžment kojem je potrebna izuzetna fleksibilnost u

odnosima sa zaposlenicima.

Cilj poslovne komunikacije je neometana i kontinuirana razmjena informacija unutar

poduzeća te poduzeća i njegove okoline stoga je od osobite važnosti uspostaviti povjerenje i

razumijevanje među sudionicima poslovnih odnosa.

3.1. Organizacijska kultura i stilovi vođenja organizacije

Organizacijska kultura (eng. Corporate Culture) predstavlja opći obrazac ponašanja unutar

pojedinog poduzeća i značajno utječe na produktivnost i uspješnost organizacije. Čini je

organizacijska klima, sustav vrijednosti, način ophođenja, norme ponašanja, grupni stavovi i

mišljenja, običaji, rituali, simboli, jezik te govorna komunikacija u izgradnji identiteta

suradnika i njihove interakcije (Martić Kuran, 2014).

Pod utjecajem organizacijske klime, odnosno opće radne i psihosocijalne atmosfere, nalaze se

svi zaposlenici u poduzeću. Istovremeno, svaki pojedinac svojim ponašanjem direktno utječe

na stvaranje klime i na ukupnu organizacijsku kulturu.

Značajnu ulogu u organizacijskoj kulturi i načinu komuniciranja imaju menadžerski stilovi

rukovođenja i njihova izgrađenost. Mnoštvo različitih modela ili stilova vođenja najčešće sedijeli na:



7

tradicionalne i

moderne.

Među tradicionalnim stilovima najpoznatiji su patrijarhalni stil, autokratski, birokratski i sl.

kojima je zajednička karakteristika dominantan odnos nadređenog nad podređenima koji u

rijetkim prigodama imaju mogućnost izraziti svoje mišljenje i prijedloge.

Suvremeni stilovi vođenja poslovanja (demokratski, poduzetnički, informativni stil…) brišu

granice u hijerarhiji i kao takvi ostvaruju najbolje poslovne rezultate. Suvremeni i danas

najzastupljeniji model je Model rukovođenja stilovima poduzeća koji se sastoji od ključnih

elemenata; otvorenom komunikacijom menadžer surađuje sa suradnicima u svim aktivnostima

čime se stvara tim, sve aktivnosti se rangiraju od početka do cilja, svi se zadaci razrađuju uz

precizirano vrijeme izvedbe i pojedinačnu odgovornost, zajednički se predviđaju svi problemi

te se izrađuje plan i upute za izvršenje aktivnosti.

3.2. Vrste poslovne komunikacije

Poslovna organizacija predstavlja udruživanje pojedinaca i grupa ljudi koji za zajednički ciljimaju stvaranje vrijednosti i realizaciju poslovnih planova, usklađivanje interesa unutar

poduzeća te poduzeća i njegove okoline. Svaka organizacija ima svoju vlastitu strukturu tj.

ustroj neophodan za odvijanje poslovnih procesa. Struktura podrazumijeva razvijenu mrežu

unutarnjih veza i odnosa koji se grade komunikacijom. Sama komunikacija ima različite vrste,

a za radne procese od osobitog je značaja:

formalna i

neformalna komunikacija.

3.2.1. Formalna poslovna komunikacija

Formalne komunikacijske mreže su unaprijed definirani načini komunikacije u poslovnom

subjektu i izvan njega koji se određuju organizacijskom strukturom i hijerarhijskim nivoom.

Odvijaju se uobičajenim i uhodanim putem u kojem sudionici imaju ulogu izvršitelja

poslovnih aktivnosti. U poslovnim odnosima predstavljaju direktnu komunikaciju putem



8

sastanaka ili indirektnu komunikaciju pisanim putem (e-mail, faks porukama…). Formalna

komunikacija unutar poduzeća omogućuje razvoj odnosa među djelatnicima na istom

upravljačkom nivou (horizontalna komunikacija) ili komunikaciju između viših i nižih nivoa

(vertikalna komunikacija). Na istom komunikacijskom nivou razmjenjuju se informacije

kojima je cilj koordiniranje i rješavanje zajedničkih zadataka i aktivnosti. Komunikacija među

različitim nivoima može imati jednosmjeran tok kada se sa višeg nivoa izdaju odrednice,

upute i nalozi ili dvosmjeran tok kada niži nivo daje povratnu informaciju npr. izvještaj o

stupnju izvršenja poslovnih zadataka.

Potpuno službena formalna komunikacija, bilo unutar poduzeća ili između različitih poslovnih

subjekata, traži obveznu povratnu informaciju kako bi se uspostavila interakcija u poslovanju.

Prednost formalne komunikacije je u tome što je unaprijed utvrđena, ne dopušta nepravilnosti,

informacije su provjer ene i predvidive. Svojim sadržajem, informacije prate realizaciju

poslovnih ciljeva bez zadovoljavanja osobnih potreba suradnika.

3.2.2. Neformalna poslovna komunikacija

Neformalnu organizacijsku strukturu čine odnosi koji suradnici (skupina kolega ili prijatelja

na nivou pojedinačnog odjela ili pak čitave radne organizacije) razvijaju zajedničkim radom iobično su trajnog karaktera. Sukladno tome razvija se i neformalna komunikacijska mreža u

kojoj komunikacija nije uvijek usmjerena samo na poslovanje nego se razmjenjuju i

informacije osobnog karaktera. Ovakvi odnosi nazivaju rekla-kazala komunikacijom

(Jurković, 2012). Postoji nekoliko oblika (Kesić, 2006):

pravocrtna rekla-kazala gdje prva osoba prenosi informaciju drugoj, druga osoba

trećoj, a treća četvrtoj,

lanac trača u kojem jedna osoba prenosi informaciju svakom koga susretne, i

lanac odabranih gdje se informacije prenose samo odabranim osobama.

Osnovni nedostatak ovakvog oblika komunikacije je iskrivljivanje informacija koje se često

pogrešno smatraju vjerodostojnima i potpunima. U velikoj se mjeri prenose glasine i

ogovaranja, međutim, neformalnim se putem često prenose i bitne informacije korisne u

poslovanju. Prednost neformalne komunikacije je u njezinom intenzitetu, učestalosti i

kontinuitetu razmjene informacija.



9

4. INTERNA KOMUNIKACIJA

Poslovno komuniciranje može biti:

interno - odvija se između djelatnika unutar tvrtke i u njoj sudjeluju svi suradnici, i

eksterno - komuniciranje sa vanjskom okolinom tvrtke; dobavljačima, klijentima i

širom javnošću sa ciljem tržišnog plasiranja proizvoda i usluga.

Komunikacija se odvija putem ugovora, ponuda, upita, narudžbi, zaključnica,

otpremnica, reklamacija i sl. U eksternoj komunikaciji sudjeluju samo pojedini

djelatnici poduzeća, međutim, svi djelatnici zajedno stvaraju sliku poduzeća u

javnosti; pozitivnu ili negativnu.

U svrhu teme ovog rada, u daljnjem tekstu naglasak će se zadržati na internoj komunikaciji.

Budući je suvremeno tržište, zbog intenzivnog razvoja tehnologije, ovisno o konstantnom

dotoku svježih informacija, neophodno je da te iste informacije neometano cirkuliraju kroz

poslovne procese. Informacije čine krvotok svakog poduzeća stoga je nužno kontinuirano

razvijati komunikacijske kanale.

Interna komunikacija se odnosi na komuniciranje unutar poslovnog subjekta na relaciji viši i

niži menadžment, menadžment i ostali zaposlenici te zaposlenici u međusobnom odnosu.

Podrazumijeva aktivnosti prenošenja i razmjene informacija, prosljeđivanja poslovnih

zadataka i odluka za koje se oček uje povratna informacija. Potrebno je održavati dvosmjernu

komunikaciju za ostvarivanje kvalitetne suradnje i pozitivnog ozračja.

4.1. Svrha i prednosti uspješne interne komunikacije

Svrha interne komunikacije je razmjena informacija vezanih uz poslovne aktivnosti, osobna

komunikacija među zaposlenicima te usklađivanje očekivanja menadžera sa rezultatima

dobivenim od zaposlenika. Stupanj razvoja komunikacije utječe na učinkovitost poslovanja.

Načini komuniciranja podložni su promjenama i kontinuirano se mogu usavršavati. I samo

razvijanje svijesti o važnosti interne komunikacije veliki je korak ka uspješnomkomuniciranju.



10

Razvijena i transparentna interna komunikacija poduzeću daje mnoge prednosti. Jedna od

najznačajnijih prednosti je svakako ostvarenje cilja poslovanja svakog poduzeća odnosno

povećanje radne produktivnosti. Osim toga, komunikacija ima osobit značaj za razumijevanje

vrijednosti poduzeća, rješavanje problema i donošenje odluka, smanjuje sukobe među

zaposlenicima i pospješuje dužinu trajanja radnog odnosa što znači zadržavanje kompetentnih

i sposobnih zaposlenika na koje poduzeće računa i u koje je uložilo sredstva u procesu

edukacije.

4.2. Alati interne komunikacije

Najčešći alati interne komunikacije su, osim osobnog kontakta; verbalne i neverbalne

komunikacije zaposlenika, još i interna pisana komunikacija koja podrazumijeva dnevne

izvještaje, planove, analize, interne obavijesti, zaključke, dopise, memorandume , oglasne

ploče, telefonske razgovore, faks poruke, e-mailove, instant poruke, forume, blogove i

društvene mreže.

Osim navedenog, kao sredstva interne komunikacije u novije vrijeme se sve češće koriste i

interna računalna komunikacijska mreža/ Intranet te Interna televizija/ Business TV . Intranet omogućuje zaposlenicima, klijentima i poslovnim partnerima pristup bazama podataka kao

što su npr. baze ljudskih resursa, prezentacije i sl. te kao takav ostvaruje prednosti boljeg

planiranja, organizacije poslovnih procesa, vremenske uštede radi virtualnih poslovnih

sastanaka te stalnu i neometanu povezanost svih zaposlenika. Interna poslovna

televizija/Business TV je sredstvo komuniciranja kojim menadžment poduzeća obavještava

zaposlenike o svim relevantnim podacima neophodnim za nesmetano obavljanje poslovnih

procesa čime direktno utječe na motiviranost zaposlenika (Dobrijević, 2008).

Razvojem informacijskih tehnologija, osobito u posljednjem desetljeću, dogodile su se

značajne promjene u poslovnim komunikacijama. Uporabom elektronskih alata komunikacije

i usavršavanjem računalnih programa, kao što je primjerice kontinuirano dorađivanje MS

Office-a, programskog paketa namijenjenog uredskoj obradi podataka, znatno se ubrzava

obrada teksta, provjera gramatike i pravo pisa, matematičkih operacija, izrada baze podataka i

sl.. U konačnici, sve navedeno dovodi do značajnog ubrzavanja protoka informacija i razvoja

poslovnog komuniciranja.



11

Svaki pojedini način komunikacije ima svoje prednosti i nedostatke, a poslovni subjek t ga

odabire sukladno načinu poslovanja, organizacijskoj kulturi, strukturi radnih timovima i

ciljevima koje se želi postići. Nove tehnologije olakšavaju dijalošku tj. dvosmjernu

komunikaciju. Najsuvremeniji oblik komuniciranja je online komunikacija, online edukacija i

videokonferencije putem kojih virtualni radni timovi međusobno komuniciraju elektronskim

putem. Online komunikacija daje prednosti zaposlenicima koji rade na daljinu, rade kod kuće

i svakodnevno komuniciraju sa suradnicima u poduzeću.

Poslovni e-mailovi moraju biti kratki, sažeti sa jasnom porukom i ciljem koji žele ostvariti.

Osnovna im je prednost izuzetna brzina razmjene informacija.

Urednost i točnost, sažetost i jasnoća u komunikaciji te poznavanje pravila sastavljanja

službenih dokumenata pridonose uspješnosti interne komunikacije. Neuredni, gramatički

neispravni dopisi i nepotpune informacije stvaraju lošu sliku o zaposleniku i o čitavoj

organizaciji.

4.3. Etičnost u internoj komunikaciji

U poslovnim odnosima često se postavlja pitanje etičnosti u ponašanju. U većini slučajevazaposlenici se ugledaju u način vodstva i norme ponašanja svojih nadređenih. Od menadžera

usvajaju oblik ponašanja koji se prihvaća i nagrađuje te odbacuje oblik koji se kažnjava.

Etičnost predstavlja skup načela koja diktira menadžment i koji bi zaposlenicima trebao

služiti kao dobar primjer. Problem nastaje kada se način ponašanja menadžera, koji se vode

parolom kako cilj opravdava sredstvo, kosi sa etičkim načelima zaposlenika koji imaju

vlastiti sustav vrijednosti izgrađen pod utjecajem društvenih, osobnih, psiholoških i kulturnih

čimbenika. Zadatak menadžmenta leži u sastavljanju pisanog etičkog kodeksa koji bi trebaodefinirati sustav vrijednosti poduzeća i kojeg bi se čitav kolektiv trebao pridržavati.

Nepoželjno je javno kritiziranje zaposlenika; kritike treba upućivati osobno pojedincu,

održavati pozitivnu energiju i dobru radnu atmosferu.

Svakodnevna komunikacija i razvijanje ljudskih odnosa zahtijevaju strpljenje, uljudnost i

znanje kojim se mogu izbjeći mnoge neugodnosti.



12

Pristojnost ruši barijere, rješava probleme, usrećuje nas kao pojedince i našu okolinu. Uvijek

je dobro imati na umu da će nam se ista slika koju šaljemo u svijet vratiti natrag postajući

dijelom naše stvarnosti (Viktorija Bauer).

Osim umijeća govorenja, za uspješnu komunikaciju potrebno je i znati slušati sugovornika

dok iznosi svoje stavove, razmišljanja i prenosi poruke. Sugovornika treba saslušati sa

interesom kako bi se razumjelo što želi izraziti, ne prekidati ga dok govori, ne ulaziti u

verbalne konflikte, ne donositi prebrze zaključke i osude te biti tolerantan i spreman na

kompromise.



13

5. ZADOVOLJSTVO RADNIM MJESTOM

Osnovni čimbenici koji utječu na zadovoljstvo radnim mjestom su mogućnost izražavanja,

samopoštovanje i samoostvarenje koje pojedinac može postići na vlastitom radnom mjestu.

Očituje se osmjehom i vedrinom zaposlenika, srdačnošću i susretljivošću, pažnjom i

obazrivošću prema drugima. Zaposlenici koji se ugodno osjećaju postižu osobno zadovoljstvo

koje se reflektira na sve segmente života; ostvaruju bolju kvalitetu življenja, bolje fizičko i

mentalno zdravlje.

Zadovoljstvo radnim mjestom čini stav pojedinca o vlastitoj ulozi u poslovnim procesima;

uključuje njegove pretpostavke i vjerovanja, ocjenu posla te vlastite osjećaje prema radnom

mjestu. Zaposlenici emotivno reagiraju pri usporedbi postignutih rezultata sa planiranim i

željenim rezultatima.

Zadovoljstvo zaposlenika, koji obavljaju svoje dužnosti i doprinose razvoju poduzeća,

direktno utječe na radnu produktivnost koja je najvažniji čimbenik poslovnog uspjeha svakog

poslovnog subjekta.

5.1. Motiviranje zaposlenika i kreiranje zadovoljstva radnim mjestom

Motiviranje zaposlenika jedan je od temeljnih zadataka menadžmenta i direktno utječe na

zadovoljstvo. Najveći dio uspjeha u rukovođenju leži u internoj komunikaciji sa zaposlenima;

otvoreni razgovori o potrebama, stavovima i idejama zaposlenika te usklađivanje navedenog ucjelinu dovodi do ukupnog uspjeha poduzeća.

Pojam motivacije prvenstveno se odnosi na pokretačku silu odnosno stanje kada pojedinac

osjeća dovoljno snažnu potrebu, poriv i težnju koja ga potiče na djelovanje i rezultira sa

određenim ponašanjem. S poslovnog stajališta, radna motivacija je snažan poriv za ostvarenje

poslovnih ciljeva. Kako bi se zaposlenike usmjerilo na obavljanje radnih dužnosti potrebno je

poznavati motivacijske čimbenike koji mogu utjecati na njihovo ponašanje.

Menadžment koji je prepoznao snagu zadovoljnog zaposlenika postavlja sebi osnovno pitanje:

Na koji način postići zadovoljstvo? U praksi se kao osnovni čimbenici najčešće spominju



14

uvjeti rada; radno vrijeme, plaća, sigurnost, komunikacija sa suradnicima, odgovornost,

sadržaj posla koji nudi raznolikost i izazov, f leksibilan oblik zapošljavanja, mogućnost

razvoja, unaprjeđenje, priznanje, status i sl. Smatra se kako i prijateljstvo sa suradnicima

utječe na zadovoljstvo jer povećava kreativnost, poboljšava raspoloženje, unapređu je timski

rad, podiže moral i pospješuje komunikaciju.

Osjećaj zadovoljstva razlikuje se od pojedinca do pojedinca i kontinuirano se mijenja.

Ambiciozniju osobu zadovoljit će velika mogućnost napredovanja, obiteljskoj osobi

odgovarat će fiksno i predvidivo radno vrijeme, mnogima će izvor zadovoljstva biti plaća bez

obzira na prekovremene radne sate. Plaća je zasigurno važan, ali ne i presudan čimbenik

radnog zadovoljstva.

Važan aspekt u zadovoljstvu radnim mjestom je ravnoteža ljudskih odnosa, bitna kako u

privatnom životu tako i u poslovnim odnosima. Osnova ljudskih odnosa je obaveza, i svatko

na neki način plaća za ono što dobije. Sve dok strane u poslovnom odnosu ispunjavaju

međusobna oček ivanja, odnos će biti stabilan (Fox, 2003). Ključni elementi odnosa su:

Povjerenje - manifestira se kao vjerovanje u intelektualne i stručne sposobnosti druge

osobe, u njegove moralne kvalitete i pozitivan (ili barem neutralan) stav. Povjerenje u

komunikaciji se razvija postupno, traži otvorenost i diskreciju, a kada se jednom

uspostavi predstavlja osnovu kvalitetnih odnosa; otvorenost, podršku, poštenje,

uzajamnost i blizinu. Iznevjereno povjeren je ugrožava odvijanje poslovnih odnosa i

ima trajne posljedice kroz izoliranost, udaljenost i nepovjerenje sugovornika.

Poštovanje i naklonost - podrazumijeva uzajamnu pažnju, uvažavanje i međusobno

priznavanje znanja i sposobnosti koji se dugoročnijim odnosima mogu graditi i

produbljivati.

Društvene uloge - imaju dvojaku ulogu u poslovnoj komunikaciji. S jedne strane

pružaju sigurnost i udobnost dok s druge strane mogu biti ograničavajuće jer je

jednom dodijeljene uloge veoma teško promijeniti.

Politika u organizaciji - pod pojmom politiziranje predstavlja zlouporabu, spletkarenje

i manipulaciju informacijama koje za cilj ima jačanje osobnih interesa jednog ili

skupine zaposlenika.



15

5.2. Definicija uspjeha

Svaki pojedinac, dok sebi definira pojam uspjeha, zapravo stvara ljestvicu prema vlastitom

sustavu vrijednosti prema kojoj oblikuje svoje ponašanje i postupke. Penjanjem na vlastitoj

ljestvici vrijednosti, koja mu primjerice donosi poslovni položaj ili društveni status, za

pojedinca može predstavljati put ka samoostvarenju. Sadašnju opću definiciju uspjeha

predstavljaju uvriježeni simboli slava, moć i bogatstvo, međutim za ostvarenje trajnog uspjeha

izuzetno su značajni i (Porras i dr., 2008):

smisao – ono čim se bavimo mora nam biti izuzetno važno,

misao – načina razmišljanja kod kojeg je veoma razvijen osjećaj za odgovornost,

odvažnost i strast prema onom čim se bavimo, i

djelo – način djelovanja, koji je najteži za osmisliti i izložen je konstantnim

promjenama i pr ilagođavanju zadanim okolnostima.

Usklađivanje sva tri navedena elementa ne bi bilo moguće bez značajne komponente uspjeha -

zadovoljstva radnim mjestom odnosno ljubavi prema radnom mjestu koja predstavlja jednu od

najvećih vrijednosti koje uspješne osobe trebaju prenijeti drugima.

U vremenu nesigurnih radnih mjesta pojedinac posjeduje samo svoj osobni kapital odnosno

vlastitu sposobnost, vještinu, zanos, upornost, odgovornost i strast. Ljubav prema radnom

mjestu razvija natjecateljski duh i ostvarenje izuzetnih rezultata. Idealna je situacija kada

uspjeh poduzeća zaposlenici doživljavaju kao svoj vlastiti uspjeh. Poimanje uspjeha za mnoge

znači entuzijazam kod ostvarenja radnih zadataka i postignuća, osjećaj da se ispravno obavlja

vlastiti posao i da taj rad znači dobrobit za pojedinca, poduzeće i društvenu zajednicu.

5.3. Interna komunikacija i zadovoljstvo

Kvalitetna interna komunikacija od izuzetnog je značaja za organizacijske odnose unutar

poduzeća sa naglaskom na zadovoljstvo zaposlenika. Uspješni poslovni ljudi izrazito su

svjesni činjenice kako vrhunski rezultat nije moguće ostvariti bez vlastitog dream tima.



16

Zadovoljni članovi tima koji vole svoj posao više se trude, optimistični su, inovativni,

spremni na rizike, mobilni, usredotočeni na radne aktivnosti i snažno pridonose boljitku

poslovanja. Radni tim će svakako iznaći bolje rješenje poslovnih problema otvorenim

iznošenjem mišljenja nego slijepim slaganjem sa mišljenjem pretpostavljenih. Čak i kad je

sukob neizbježan, opće je mišljenje kako premalo iznesenih stavova elokventnih djelatnika

može odvesti poslovanje u slijepu ulicu.

Ključna stvar u komunikaciji je sloboda izražavanja unutar poduzeća odnosno sistem

razgovora bez rukavica, brutalno iskreni dijalog (Porras i dr., 2008). Top menadžeri sa

dugogodišnjim iskustvom vođenja timova prepoznali su prednosti slobodnog izražavanja,

slobodnih rasprava, neslaganja i prepirki na nivou sukladnom organizacijskoj kulturi i

strukturi. Na taj će se način najbolje pokazati i procijeniti sposobnosti svakog zaposlenika i

njegov potencijal u ukupnom razvoju poslovanja. Brainstorming , tj. spontano i neograničeno

iznošenje ideja, razvijanje slobode izražavanja, dijaloga i diskusija potiče inovativnost i

kreativnost pojedinaca od kojih poduzeće ima višestruku korist.

Članovi kolektiva uglavnom su različitog obrazovanja, dolaze iz različitih krajeva i kultura,

imaju r azličito iskustvo što za poduzeće predstavlja raznolikost ideja. Menadžeri često sami

potiču prepirke kako bi zaposlenicima omogućili iznošenje prijedloga u rješavanju poslovnih

problema i dobivanje najkvalitetnijih i najboljih ideja. Slobodno izražavanje zaposlenike

dovodi do suradnje i zbližavanja, razvija trajne odnose, daje osjećaj važnosti, mijenja osjećaj

vlastitog ja, potiče kreativnost i zadovoljstvo radnim mjestom.

Otvorena komunikacija predstavlja vrijednost poduzeća jer kolektivno znanje zaposlenika,

pamet i nadarenost koje isti imaju slobodu izraziti, čini realnu imovinu jednako značajnu kao i

financijski kapital.

5.4. Smetnje u internoj komunikaciji koje utječu na zadovoljstvo radnim

mjestom

Smetnje u odvijanju interne komunikacije u svakodnevnom poslovanju najčešće se

manifestiraju kroz sukobe među zaposlenicima koji mogu uzrokovati opstrukcije,

demotiviranost suradnika i obustave rada koje, u konačnici, rezultiraju lošom produktivnošću

i loših tržišnim rezultatima, kriznim situacijama i poslovnim krahom.



17

Organizacijske teškoće nastaju kada se jedna poruka, prolazeći komunikacijskim kanalom

kroz različite upravljačke nivoe, mijenja, gubi na značaju i informativnoj vrijednosti. Osnovni

uzrok tomu su nerazvijeni komunikacijski procesi i komunikacijski kanali neprilagođeni

karakteristikama pošil jatelja i primatelja te sadržaju poruke. Slijedeći problem su nedovoljno

prezentirani i nedefinirani poslovni ciljevi od strane menadžmenta prema zaposlenicima kada

zaposlenici ne dobivaju jasnu predodžbu o rezultatima koji se od njih očekuju te o sistemu

kazni ili nagrađivanja koji će ih motivirati u radu.

Jedan od problema u komunikaciji predstavlja odluka menadžmenta o uskraćivanju

informacija zaposlenicima dok se istovremeno od njih očekuje predan rad. Nedostatak

otvorenog izražavanja mišljenja, osobito u situacijama kada menadžeri članove tima smatraju

suparnicima, dovodi do cinizma i razočarenja zaposlenika te pada motivacije i nezadovoljstva

radnim mjestom.

Osobit je problem pripisivanje zasluga višem i visokom menadžmentu, koji često biva optužen

za neprikrivenu krađu ideja putem dobivene ovlasti, dok operativni dio poslovnih zadataka

pripada zaposlenicima na nižem hijerarhijskom nivou. Isto tako menadžeri utječu na druge

putem moći kojom raspolažu. Menadžment ima ključnu ulogu u organizacijskoj strukturi

poduzeća, odgovoran je nesmetan protok informacija i utječe na poslovanje poduzeća iz čega

proizlazi legitimna moć položaja i autoriteta. Razlikuje se pet tipova moći (Šimić, 2012):

1. Legitimna moć - položaj vođe koji izdaje naloge

2. Nagradna moć - mogućnost vođe da nagradi podređene za njihov rad

3. Prisilna moć - sankcioniranje i kažnjavanje podređenih ukoliko izvrše naloge

4. Referentna moć - osobne kvalitete vođe koji je uzor drugima

5. Stručna moć - temeljena na znanju i profesionalizmu vođe

Na menadžmentu leži teret donošenja i provedbe odluka, strateških i taktičkih. Menadžeridonose pravila i programe, određuju viziju, misiju i ciljeve poslovanja, organiziraju, vode i

kontroliraju radne procese i osobitu pažnju moraju posvetiti kadroviranju u poduzeću.

Ukoliko u organizacijskoj strukturi nije definirana odgovornost za prenesene informacije

često se stiče dojam da se ne zna tko što radi, od koga potječu poruke i kome su namijenjene.



18

5.5. Upravljanje ljudskim resursima

Sustav upravljanja ljudskim resursima uključuje kadroviranje, planiranje i kontrolu,

nagrađivanje i sankcioniranje te interakciju menadžmenta sa za poslenicima. Upravljanje

ljudskim potencijalima jedan je od temeljnih aktivnosti menadžmenta i odražava se na

kvalitetu poslovanja. Prvenstveno se postiže slobodnim protokom informacija, razmjenom

mišljenja i ideja, ravnopravnošću u odnosima koja motivira djelatnike na kvalitetno

izvršavanje zadataka i ostvarivanje boljih rezultata.

Menadžer mora razumjeti potrebe svakog pojedinog člana tima, poznavati njihova iskustva i

osobine ličnosti kako bi odabrao najbolji način komunikacije. Kod zadavanja radnih zadataka

potrebno je voditi računa da su primjereni radnoj grupi, jasno definirati ciljeve i držati se

postavljenih standarda.

Uspješan menadžer nikako ne bi smio zaboraviti dati kompliment svakom djelatniku koji to

zaslužuje jer je bitno ukazati na razliku između dobro i loše obavljena posla. U mnogim

poduzećima djelatnici nisu svjesni loše odrađenog zadatka jer im na to nadređene osobe ne

ukazuju te često sebi postavljaju pitanje o smislenosti onog što rade. Zaposlenici moraju imati

jasnu sliku o čitavom radnom procesu, o svojoj ulozi i znati što poduzeće očekuje od njih.

Učinkovita interna komunikacija u upravljanju ljudskim resursima utječe na to da sezaposlenici osjećaju cijenjeni zbog vlastitog rada i doprinosa poslovnim procesima i ponosni

na svoju pripadnost poduzeću.

5.6. Posljedice nezadovoljstva djelatnika

Direktne posljedice smanjenog zadovoljstva ili nezadovoljstva zaposlenika, usred loše interne

komunikacije, su frustracija i pad motivacije koji imaju dugotrajan štetan utjecaj na

poslovanje. Jedan od čimbenika koji utječu na nezadovoljstvo je izloženost zaposlenika

prevelikom broju informacija što od istih zahtijeva neprestano selektiranje korisnih od

nekorisnih informacija. Razvoj tehnologije i ostvarivanje konkurentske prednosti čine tržišnu

utakmicu sve dinamičnijom i zaposlenike svakim danom stavlja pod veće opterećenje.

Kod poduzeća sa jasnom strogom hijerarhijskom ljestvicom, gdje vlada pravilo radi što ti šef

kaže i gdje se izražavanje vlastitog, često suprotnog mišljenja, tumači kao izraz nepoštovanja,



19

pokazalo se kako takva poduzeća zapravo imaju dugoročan gubitak vrijednosti i razvoja

poslovanja (Porras i dr., 2008).

Loš ut jecaj na zadovoljstvo čini neefikasan menadžment, loša komunikacija, velike promjene

u poduzeću, nesigurni radni uvjeti, otpuštanje zaposlenika, rad pod pritiskom, dugotrajan

prekovremeni rad, monoton rad i turobna atmosfera, negativan stav, iscrpljenost,

prezasićenost poslom, nemogućnost odlučivanja i napredovanja. Svi navedeni čimbenici

dovode do povećanja razine stresa što se odražava na sve aspekte djelovanja pojedinca.

Kod nezadovoljnih zaposlenika koji mlako prilaze svojim radnim aktivnostima javlja se

neproduktivnost koja, u konačnici, vodi ka gubljenju radnog mjesta.



20

6. ISTRAŽIVANJE O UTJECAJU INTER NE KOMUNIKACIJE NA

ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIKA RADNIM MJESTOM

6.1. Metodologija istraživanja

U svrhu mjerenja i procjene uspješnosti interne komunikacije koja utječe na zadovoljstvo

poslom provedeno je istraživanje na uzorku od 140 zaposlenika privatnih i javnih poduzeća na

području grada Knina. U procesu prikupljanja relevantnih podataka istraživani su

komunikacijski čimbenici koji utječu na navedeno zadovoljstvo. Dobiveni rezultati ostvarili

su cilj istraživanja jer se dobio uvid u stupanj zadovoljstva zaposlenika i ukazalo na područja

u kojima je potrebna promjena ili poboljšanje u komunikacijskim procesima.

Prikupljanje podataka provodilo se kroz listopad i studeni 2013.godine u dvadesetak

poslovnih subjekata različite djelatnosti. Ispitanici su odabrani po kriteriju namjernog uzorka

gdje su ispitanici odabrani sa više upravljačkih nivoa. Korišten je prigodni uzorak , tj.

kontaktirali su se ispitanici do kojih je u trenutku ispitivanja bilo najlakše doći. Odabrana

metoda istraživanja je metoda osobnog ispitivanja - ispitivanje anketom.

Odabrana ciljna skupina su zaposlenici u dobi od 18 do 65 godina prema grupama od 18-25,

26-35, 36-45, 46-55 te od 56-65 godina. Od ukupnog broja ispitanika žene su činile 58,57%

dok su muškarci imali 41,43% udjela.

Za provođenje osobnog ispitivanja unaprijed je pripremljen anketni upitnik sa pitanjima

strukturiranog, zatvorenog tipa i sa višestrukim izborom odgovora. Većinom je korištena

Likertova ljestvica, od 5 stupnjeva, kod koje se iskazi stavova prema predmetu ispitivanjima

ocjenjuju ocjenama od 1 do 7 (Meler, 2005) pri čemu 1 označava potpuno neslaganje, a 7

potpuno slaganje. Pitanja su izvedena iz CSQ upitnika odnosno Upitnika o zadovoljstvu

komunikacijom kojeg su 1977. godine razvili Downs i Hazen u pokušaju da se otkrije odnos

između komunikacije i zadovoljstva radnim mjestom. Naime, ispitanicima je ponuđeno niz

tvrdnji na osnovu kojih se od ispitanika tražilo da izraze stupanj svojeg slaganja ili neslaganja.

Anketni upitnik se sastojao od 27 pitanja/izjava podijeljenih u 4 skupine pitanja. Prvu

skupinu čini 19 izjava o zadovoljstvu, protoku informacija i samoj komunikaciji. Drugu

skupinu, jedno pitanje sa pet izjava, čini jasno izražavanje stava o stupnju zadovoljstva



21

radnim mjestom. Treću skupinu pitanje sa pet izjava o načinu prenošenja informacija u

poslovnim aktivnostima. U četvrtoj skupini su demografska pitanja o spolu i životnoj dobi.

Za analizu prikupljenih podataka korišten je Microsoftov MS Excel program i statistički

program za SPSS 14, softwerski paket koji je prilagođen društvenim, marketinškim,

zdravstvenim, obrazovnim i drugim istraživanjima. Svi prikupljeni upitnici, njih 140,

prvobitno su pregledani, prebrojeni i podaci su uneseni u MS Excel. Za potrebe izračuna

dijela analiza podaci su iz MS Excela preneseni u SPSS jer su programi kompatibilni pa se

podaci iz jednog mogu kopirati u drugi program.

U radu su korištene različite statističke metode analize podataka:

Prosječna vrijednost (eng. Mean) - u ovom slučaju aritmetička sredina, je središnja

vrijednost rezultata određenog uzorka koja pokazuje njezino težište, odnosno najčešći

i najvjerojatniji rezultat. Dobivena je na način da se zbroj vrijednosti promatranog

skupa podijelio sa njihovim brojem.

Formula u MS Excelu glasi =AVERAGE (argument).

Standardna devijacija odnosno prosječno kvadratno odstupanje od srednje vrijednosti

odgovora - pokazuje kako se rezultati nekog mjerenja raspoređuju oko aritmetičke

sredine. Izračunava se kao pozitivan korijen iz Varijance koja mjeri prosječno

kvadratno odstupanje, tj. raspršenost elemenata skupa, od prosječne srednje vrijednosti

numeričkog statističkog niza.

Formula u MS Excelu glasi =STDEVP (argument).

Najčešći odgovor (eng. Mode) - izračunava vrijednost statističkog obilježja koja se

najčešće javlja u nekom nizu, odnosno najfrekventniju vrijednost. Mod spada u

položajne srednje vrijednosti i primjenjuje se na kvalitativne i kvantitativne statističke

nizove.

Formula u MS Excelu glasi =MODE (argument).

Spearmanov koeficijent korelacije ranga - koristi se kada se želi istražiti međuovisnost

pojava koje su obilježene modalitetima, odnosno razlika rangova vrijednosti varijabli

X i Y. Koeficijent korelacije k reće se u rasponu od -1 do 1 gdje rezultati koji se kreću

od 0 prema vrijednosti -1 govore o jakoj negativnoj vezi, a rezultati koji se kreću od 0

prema vrijednosti 1 govore o jakoj pozitivnoj vezi.

Cronbach Alpha koeficijent - najčešće korišten indikator pouzdanosti mjerenja koji

predstavlja prosječnu korelaciju (povezanost) pitanja koja mjere istu osobinu.



22

Nakon kontroliranja i uređivanja podataka započelo se sa deskriptivnom analizom odnosno

statističkom obradom podataka; prikazivanjem, izračunavanjem i opisivanjem.

6.2. Rezultati istraživanja

Iznesene tvrdnje ispitanika u ovom radu prenesene su u indeksne varijable izračunavanjem

srednje prosječne vrijednosti odgovora.

6.2.1. Indeks zadovoljstva

Tablica 2 prikazuje prvu skupinu od 19 izjava o komunikaciji, zadovoljstvu i protoku

informacija. Ispitanici su davali izjave na postavljeno pitanje Koliko se slažete ili ne slažete sa

slijedećim izjavom?



23

Tablica 2. Odgovori na pitanje Koliko se slažete ili ne slažete sa slijedećom izjavom?

R.brIzjava Potpuno se

slažem Slažem se

Niti se slažemniti se ne slažem Ne slažem se

Uopće se neslažem

01.Zadovoljan/na sam s količinom i kvalitetominformacija koje dobivam o strategiji i cilju

poslovanja tvrtke

26,4%

37 ispitanika

51,4%

72 ispitanika

10%

14 ispitanika

10%

14 ispitanika

2,1%

3 ispitanika

02.

Informacije o upravljanju akcijama, postignućima i / ili neuspjesima tvrtke, prijedobijem od kolega, nego od menadžmenta

17,9%25 ispitanika

30%42 ispitanika

21,4%30 ispitanika

25%35 ispitanika

5,7%8 ispitanika

03. Nemam dovoljno informacija je li obavljam

svoj posao kako treba

2,1%

3 ispitanika

16,4%

23 ispitanika

18,6%

26 ispitanika

42,9%

60 ispitanika

20%

28 ispitanika

04.Zadovoljan/na sam komunikacijom sa

svojim kolegama

38,6%

54 ispitanika

47,1%

66 ispitanika

11,4%

16 ispitanika

1,4%

2 ispitanika

1,4%

2 ispitanika

05.Komunikacija koju imam s kolegama

je otvorena

36,4%

51 ispitanik

42,9%

60 ispitanika

13,6%

19 ispitanika

7,1%

10 ispitanika

0%

0 ispitanika

06.Ukupan protok informacija u tvrtci je sasvimdovoljan

22,9%32 ispitanika

41,4%58 ispitanika

19,3%27 ispitanika

14,3%20 ispitanika

2,1%3 ispitanika

07.Moj nadređeni me sluša kad razgovaram s

njim/njom

42,9%

60 ispitanika

35,7%

50 ispitanika

16,4%

23 ispitanika

4,3%

6 ispitanika

0,7%

1 ispitanik

08.Dobivam povratne informacije o svom

obavljanju posla

23,6%

33 ispitanika

46,4%

65 ispitanika

18,6%

26 ispitanika

10,7%

15 ispitanika

0,7%

1 ispitanik

09.Informacije koje dobivam od kolega su

pouzdane

27,1%

38 ispitanika

47,1%

66 ispitanika

17,1%

24 ispitanika

7,9%

11 ispitanika

0,7%

1 ispitanik

10. Ne pratim vijesti o svojoj tvrtci u kojoj radim

7,1%

10 ispitanika

10,7%

15 ispitanika

12,9%

18 ispitanika

37,1%

52 ispitanika

32,1%

45 ispitanika

11.Informacije koje primam od svog nadređenogsu pouzdane

38,6%54 ispitanika

44,3%62 ispitanika

13,6%19 ispitanika

2,9%4 ispitanika

0,7%1 ispitanik

12.Moji znanje i talent nisu dovoljno iskorištenina ovom radnom mjestu

16,4%23 ispitanika

30,7%43 ispitanika

25%35 ispitanika

17,1%24 ispitanika

10,7%15 ispitanika

13. Moj nadređeni je otvoren za nove ideje 30,7%

43 ispitanika41,4%

58 ispitanika17,9%

25 ispitanika7,1%

10 ispitanika2,9%

4 ispitanika

14.Primam priznanja za svoj rad

19,3%27 ispitanika

27,9%39 ispitanika

30,7%43 ispitanika

14,3%20 ispitanika

7,9%11 ispitanika

15.Imam sve potrebne materijale i opremu za

obavljanje posla koji radim

35,7%

50 ispitanika

37,9%

53 ispitanika

17,1%

24 ispitanika

6,4%

9 ispitanika

2,9%

4 ispitanika

16.Doživio sam solidarnost među kolegama naradnom mjestu koji radim

30,7%43 ispitanika

46,4%65 ispitanika

17,1%24 ispitanika

4,3%6 ispitanika

1,4%2 ispitanika

17.Moj nadređeni ima povjerenja u mene

33,6%47 ispitanika

40,7%57 ispitanika

22,1%31 ispitanik

2,1%3 ispitanika

1,4%2 ispitanika

18.Moj nadređeni me hvali

25,7%

36 ispitanika

25%

35 ispitanika

35%

49 ispitanika

11,4%

16 ispitanika

2,9%

4 ispitanika

19.Znam što se očekuje od mene u poslu kojiradim

42,9%60 ispitanika

47,1%66 ispitanika

6,4%9 ispitanika

2,9%4 ispitanika

0,7%1 ispitanik

Izvor: vlastita izrada; prema podacima istraživanja

Iz tablice je vidljivo kako se većina ispitanika u visokom postotku slaže ili se u potpunosti

slaže sa izjavama o zadovoljstvu i uspješnosti komunikacije; zadovoljni su sa količinom i

kvalitetom informacija koje dobivaju o strategiji i cilju poslovanja te komunikacijom sa

svojim kolegama, da je komunikacija koju imaju sa kolegama otvorena, kako je ukupan

protok informacija u tvrtci sasvim dovoljan, kako ih nadređeni sluša ju kad razgovaraju s

njima, kako dobivaju povratne informacije o svom obavljanju posla, da su informacije koje

dobivaju od kolega pouzdane, da njihov nadređeni ima povjerenja u njih i kako znaju što se



24

od njega/nje očekuje u poslu koji radi. Iz svega navedenog, može se dobiti pozitivna slika o

zadovoljstvu ispitanika uvjetovanog kvalitetnom internom komunikacijom, međusobnim

povjerenjem i skladnim odnosima sa suradnicima. Posljednja, 19. izjava, prikazana je i

slikovito – histogramom (Slika 1):

Slika 1. Histogram uz 19. izjavu Zadovoljan/na sam komunikacijom sa svojim kolegama

1. Uopće se ne slažem

2. Ne slažem se

3. Niti se slažem niti ne slažem (nemam mišljenje) 4. Slažem se

5. Potpuno se slažem

Izvor: vlastita izrada; prema rezultatima istraživanja

Prosječna vrijednost iznosi = 4.21 što znači da se većina ispitanika S laže (4) ili Potpuno

slaže (5) sa izjavom. Standardna devijacija odnosno prosječno kvadratno odstupanje od

srednje vrijednosti datih odgovora iznosi SD = 0,753. Rezultati za svih 19 izjava prikazani su

u Tablici 3:

X

6 5 4 3 2 1 0

60

40

20

0 Ocjena

Izjava 4.: Zadovoljan/na sam komunikacijom sa svojim kolegama

Broj ispitanika

Prosječna vrijednost = 4,21

St. devijacija = 0,753

Broj ispitanika = 140



25

Tablica 3. Prosječne vrijednosti i standardne devijacije za sve izjave na pitanje (1-19/

Zadovoljstvo poslom) Koliko se slažete ili ne slažete sa slijedećim izjavom?

R.br. Izjava

Prosječnavrijednost

Standardna

devijacija

01. Zadovoljan/na sam s količinom i kvalitetom informacija koje dobivam ostrategiji i cilju poslovanja tvrtke

3,90 0,977

02. Informacije o upravljanju akcijama, postignućima i / ili neuspjesima tvrtke, prije dobijem od kolega, nego od menadžmenta

3,29 1,190

03. Nemam dovoljno informacija da li obavljam svoj posao kako treba 2,38 1,049

04. Zadovoljan/na sam komunikacijom sa svojim kolegama 4,20 0,806

05. Komunikacija koju imam s kolegama je otvorena 4,09 0,885

06. Ukupan protok informacija u tvrtci je sasvim dovoljan 3,69 1,046

07. Moj nadređeni me sluša kad razgovaram s njim/njom. 4,16 0,900

08. Dobivam povratne informacije o svom obavljanju posla. 3,81 0,941

09. Informacije koje dobivam od kolega su pouzdane 3,92 0,90610. Ne pratim vijesti o svojoj tvrtki u kojoj radim 2,24 1,215

11. Informacije koje primam od svog nadređenog su pouzdane 4,17 0,822

12. Moje znanje i talent nisu dovoljno iskorišteni na ovom radnom mjestu 3,25 1,230

13. Moj nadređeni je otvoren za nove ideje 3,90 1,013

14. Primam priznanja za svoj rad 3,36 1,177

15. Imam sve potrebne materijale i opremu za obavljanje posla koji radim 3,97 1,024

16. Doživio sam solidarnost među kolegama na radnom mjestu koji radim 4,01 0,886

17. Moj nadređeni ima povjerenja u mene 4,03 0,881

18. Moj nadređeni me hvali 3,59 1,079

19. Znam što se očekuje od mene na radnom mjestu koji radim 4,29 0,771

1.Uopće se ne slažem 2. Ne slažem se 3.Niti se slažem niti ne slažem (nemam mišljenje) 4.Slažem se 5.Potpuno se slažem Izvor: vlastita izrada; prema rezultatima istraživanja

Prosječna vrijednost zbirno prvih 19 izjava/pitanja iznosi = 3,79 i predstavlja Indeks

zadovoljstva odnosno ukupno zadovoljstvo zaposlenika radnim mjestom.

6.2.2. Pitanje o zadovoljstvu

U drugoj skupini postavljeno je pitanje o stupnju zadovoljstva radnim mjestom. Na 20. pitanje

Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite? ispitanici su odgovarali prema

ponuđenim odgovorima, kako je vidljivo u Tablici 4 :

1. iznimno nezadovoljan/na

2. donekle nezadovoljan/na

3. niti zadovoljan/na niti nezadovoljan/na

4. donekle zadovoljan/na

5. veoma zadovoljan/na.

X



26

Tablica 4. Odgovori na pitanje Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite?

R. br.

PitanjeVeoma

zadovoljan/na

Donekle

zadovoljan/na

Niti zadovoljan/

na niti

nezadovoljan/na

Donekle

nezadovoljan/na

Iznimno

nezadovoljan/na

01Koliko ste zadovoljni ilinezadovoljni poslom koji radite?

42,9%60 ispitanika

35,7%50 ispitanika

14,3%20 ispitanika

6,4%9 ispitanika

0,7%1 ispitanik


Prosječna vrijednost iznosi = 4,14 što znači da je većina ispitanika Donekle zadovoljna (4)

sa poslom koji radi. Standardna devijacija iznosi SD = 0,935. Najčešći odgovor je da su

ispitanici Veoma zadovoljni sa poslom koji rade, Mo = 5, odnosno 60 ispitanika ili 42,9%.

Visok postotak odgovora ispitanika koji su Veoma zadovoljni i Donekle zadovoljni s poslomkoji rade, ukupno 78,6%, daje pozitivnu sliku o zadovoljstvu.

Navedeno je prikazano histogramom na Slici 2:

X



27

Slika 2. Histogram - Odgovor na pitanje o zadovoljstvu ispitanika sa poslom koji radi

1.

Inimno nezadovoljan/na2. Donekle nezadovoljan/na

3. Niti zadovoljan/na niti nezadovoljan/na

4. Donekle zadovoljan/na

5. Veoma zadovoljan/na


Prosječne vrijednosti 20. pitanja ( = 4,14) i zbirno prvih 19 izjava/pitanja ( = 3,79) se

razlikuju. Iako obje varijable istražuju zadovoljstvo poslom, u 20. pitanju se izračunava

prosječna vrijednost na direktno upućeno pitanje Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom

koji radite? dok se u prvih 19 izjava izračunava ukupan Indeks zadovoljstva za mnogo

raznovrsnijih pitanja koje ispitanici ne doživljavaju podjednako važnima. No, u oba slučaja

prosjek je približan ocjeni 4 pa se zaključuje kako su ispitanici Donekle zadovoljni sa poslom

koji obavljaju.

X X

6 5 4 3 2 1 0

60

50

40

30

20

10

0 Ocjena

Broj ispitanika

Prosječna vrijednost = 4,14



Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite?



28

6.2.3. Komunikacijski kanali

U svrhu dobivanja relevantnih podataka na osnovu kojih se može izvršiti mjerenje

zadovoljstva zaposlenika poslom, istraživani su komunikacijski čimbenici koji utječu na

navedeno zadovoljstvo.

U trećoj skupini su pitanja/izjave, od 21. do 25., koja se odnose na način prenošenja

informacija u poslovnim aktivnostima. Na pitanje Na koji način/kojim komunikacijskim

kanalima dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini? ispitanici su se izjasnili

kako je prikazano u Tablici 5:

Tablica 5. Odgovor na pitanje Na koji način/kojim komunikacijskim kanalima dobivate

informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini?

R.Br.

Odgovor Jako puno Puno

Ni puno ni

malo Malo Jako malo

01. Putem interne WEB stranice 12,1%17 ispitanika

25%35 ispitanika

22,1%31 ispitanika

17,9%25 ispitanika

22,9%32 ispitanika

02. Putem sastanka 26,4%37 ispitanika

34,3%48 ispitanika

19,3%27 ispitanika

11,4%16 ispitanika

8,6%12 ispitanika

03. Preko nadređenog 37,1%52 ispitanika

46,4%65 ispitanika

13,6%19 ispitanika

2,1%3 ispitanika

0,7%1 ispitanik

04. Preko kolega 30,7%

43 ispitanika

47,1%

66 ispitanika

13,6%

19 ispitanika

7,9%

11 ispitanika

0,7%

1 ispitanik

05. Putem e-maila 20,7%29 ispitanik

32,9%46 ispitanika

10%14ispitanika

10%14 ispitanika

26,4%37 ispitanika


Uvidom u odgovore ispitanika dolazi se do zaključka kako je formalna i neformalna

komunikacija Preko nadređenog jedan od najzastupljenijih načina kako zaposlenici dobivaju

informacije vezi posla. Puno i Jako puno je odgovorilo 117 ispitanika ili 83,5%.

Navedeni rezultat prikazan je slijedećim histogramom (Slika 3):



29

Slika 3. Histogram - Odgovor na pitanje Na koji način/kojim komunikacijskim kanalima

dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini?

1. Jako malo

2. Malo

3.

Ni puno ni malo4. Puno

5. Jako puno


Najviša prosječna vrijednost je kod odgovora br. 3 - Preko nadređenog ( = 4,17), što znači

da se u ovom istraživanju upravo komunikacija preko nadređenih osoba najčešće koristi za

prijenos internih informacija dok se informacije najmanje prenose Putem internih WEB

stranica ( = 2,86). Standardna devijacija, prosječno kvadratno odstupanje od aritmetičke

sredine odgovora Preko nadređenog iznosila je SD = 0,792.

Tablica 6 prikazuje rezultate za svih 5 izjava odnosno za pitanja od 21. do 25.:

X

X

6 5 4 3 2 1 0

Preko nadređenog

80

60

40

20

0 Ocjena

Broj ispitanika

Prosječna vrijednost =4,17





30

Tablica 6. Prosječne vrijednosti i Standardne devijacije na sva pitanje/izjave, od 21. do 25.,

Na koji način/kojim komunikacijskim kanalima dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u

kojoj količini?

R.br. IzjavaProsječnavrijednost

Standardna

devijacija

01. Putem interne WEB stranice 2,86 1,350

02. Putem sastanka 3,59 1,235

03. Preko nadređenog 4,17 0,759

04. Preko kolega 3,99 0,910

05. Putem e-mail-a 3,11 1,522


6.2.4. Demografski podaci

Četvrtu skupinu pitanja čine demografska pitanja o spolu i životnoj dobi. Udio žena u broju

ispitanika je 58,57% (82) dok je udio muškaraca iznosio 41,42% (58).

Distribucija ispitanika prema životnoj dobi pokazala je kako:

1. dobnoj skupini od 18-25 godina pripada 12,9% (18 ispitanika),



4. dobnoj skupini od 46-55 godina pripada 12,1% (17 ispitanika) i

5. dobnoj skupini od 56-65 godina pripada 2,9% (4 ispitanika).

Navedeni podaci prikazani su slijedećim graf ikonom (Slika 4).



31

Slika 4. Grafikon 1 – Distribucija ispitanika prema životnoj dobi


Prema prikazanim podacima dolazi se do zaključka kako žene čine većinu ispitanika (58,57%)

i kako najveći postotni udio (38,6%) čine ispitanici u dobnoj skupini od 26 do 35 godina.

6.3. Korelacija među promatranim pojavama

Korelacijska analiza dobivenih rezultata služi kako bi se ustanovili međusobni utjecaju pojava

odnosno povezanost varijabli koje se promatraju; između Indeksa zadovoljstva, tj. ukupnog

zadovoljstva dobivenog u prvih 19 izjava, direktnog 20. pitanja o zadovoljstvu te

komunikacijskim kanalima kojima se razmjenjuju informacije u poduzeću.

U tu svrhu korišten je Spearmanov koeficijent korelacije ranga. Kada navedeni koeficijent

poprimi vrijednosti -1 i 1, riječ je o potpunoj korelaciji ranga među varijablama dok vrijednost

0 znači da nema nikakve korelacije ranga među pojavama. Rezultati su prikazani u Tablici 7:

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

18-25

godina

26-35

godina

36-45

godina

46-55

godina

56-65

godina

Životna dob ispitanika



32

Tablica 7. Spearmanov koeficijent korelacije ranga

R.br.Na koji način / kojim komunikacijskimkanalima dobivate informacije u vezi

Vašeg posla i u kojoj količini?

Koliko ste

zadovoljni ili

nezadovoljni

poslom koji radite

Ukupno

zadovoljstvo

poslom /Indeks

zadovoljstva

01. Putem interne WEB straniceKoeficijentkorelacije

0,189 0,258

02. Putem sastankaKoeficijentkorelacije

0,332 0,336

03. Preko nadređenog Koeficijent

korelacije0,215 0,416

04. Preko kolegaKoeficijentkorelacije

0,035 0,184

05. Putem e-mailaKoeficijentkorelacije

0,292 0,312


Prema podacima promatranih varijabli u ovom istraživanju dolazi se do zaključka da postoji

slaba pozitivna veza između zadovoljstva poslom (svi koeficijenti su pozitivni i manji od 0,5)

i korištenja određenog kanala za poslovno komuniciranje.

Svi dobiveni koeficijenti korelacije imaju statistički značaj osim korelacije između 20. pitanja

Koliko ste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite i kanala interne komunikacije Preko

kolega (r s = 0,035). Najjača povezanost je između korištenja komunikacijskog kanala Preko

nadređenog i Indeksa zadovoljstva za prvih 19 pitanja izjava ( rs = 0,416).

U svrhu potpunijeg rezultata istraživanja napravljeno je analiziranje Cronbach Alpha

koeficijentom koji je indikator pouzdanosti mjerenja. Mjerena je prosječna korelacija između

prvih 19 pitanja/izjava o zadovoljstvu i komunikaciji i dobivena je veličina koja mjeri

konzistentnost navedenih varijabli. Cronbach Alpha mjeri vrijednosti između 0 i 1, a što je

rezultat bliži vrijednosti 1 mjerenje je pouzdanije.

Tablica 8. Utjecaj pojedinih tvrdnji na Cronbach Alpha koeficijent

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha na temelju standardiziranih tvrdnji Broj tvrdnji

0,904 0,912 19


Dobiveni rezultat (0,904), kako je prikazano u Tablici 8, ukazuje da pouzdanost može

smatrati izvrsnom jer između promatranih varijabli postoji povezanost i unutarnja dosljednostkod navedenih izjava ispitanika.



33

7. ZAKLJUČAK

Uspješna poslovna komunikacija, kako na lokalnom nivou tako i u globalnom poslovnom

okruženju, treba biti osnova svake poslovne transakcije, tržišnog nastupa poduzeća i uspješnih

poslovnih odnosa. Zadovoljni zaposlenici utječu na stvaranje dojma o organizaciji.

Kod zaposlenika koji su zadovoljni radnim mjestom razvija se osjećaj pripadnosti i odanosti

poduzeću u kojem rade. Smanjuje se odlazak elokventnih zaposlenika koji pak dovodi do

povećanja troškova poslovanja radi edukacije novih zaposlenika.

Prema rezultatima provedenog istraživanja dolazi se do zaključka kako su ispitanici,zaposlenici sa područja grada Kina, većinom žene koje najvećim dijelom pripadaju dobnim

skupinama od 26 do 35 i od 36 do 45 godina. Indeks zadovoljstva ispitanika, prema ljestvici

od 1 do 5, iznosi = 3,79. Prosječna vrijednost odgovora na direktno pitanje Koliko ste

zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite? iznosi = 4,14. Komunikacijski kanal kojeg

ispitanici najčešće koriste za prijenos internih informacija u ovom istraživanju Preko

nadređenog dok se najmanje koriste razmjenom informacija Putem internih WEB stranica.

Prema dobivenim rezultatima istraživanja zaključuje se kako je korelacija odnosno stupanj

povezanosti među promatranim varijablama; između Indeksa zadovoljstva, direktnog pitanja o

zadovoljstvu poslom i internih komunikacijskih kanala, pozitivna. Svi koeficijenti korelacije

su pozitivni i manji od 0,5, dakle, postoji slaba, ali pozitivna veza između zadovoljstva

poslom i korištenja određenog kanala komunikacije.

Svako pojedino poduzeće trebalo bi primjenjivati komunikacijske kanale najadekvatnije vrsti

poslovanja i razviti komunikacijske strategije u kojima bi se uskladile interna i eksterna

komunikacija. Svi zaposlenici trebaju dobivati iste informacije, biti uključeni u poslovne

procese i upoznati sa načelima rada te misijom, vizijom i ciljevima poduzeća.

Poslovni subjekti koji kontinuirano poboljšavaju internu komunikaciju i vode računa o

zadovoljstvu svojih zaposlenika ostvaruju konkurentsku prednost, profitabilniji su, atraktivniji

postojećim i potencijalnim zaposlenicima, svojim klijentima i poslovnim partnerima. Na taj

način poboljšavaju svoj ugled i prepoznatljivost na tržištu.

X

X



34

LITERATURA

1.

Fox, R. (2001): Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb 2. Bacci, I., Plazibat, I. (2003): Statistika u MS Excelu, Veleučilište u Splitu, Split

3. Bauer, V. (2013): Vještina ponašanja u privatnom i poslovnom svijetu, Dušević &

Kršovnik d.o.o., Rijeka

4. Biljan-August, M., Pivac, S., Štambuk, A. (2009): Uporaba statistike u ekonomiji (2.

izdanje), Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka

5. Blažević, L. (2012): Istraživanje tržišta, [skripta], Veleučilište Marko Marulić u Kninu,

Knin

6. Dobrijević, G. (2008): Rastući značaj interne komunikacije za poslovni uspeh

kompanije, Zbornik radova - Istraživanje i projektovanje za privredu, Mašinski fakultet,

Beograd

7. Downs, C. W., Hazen, M. (1977): A factor Analytic Study of Communication

Satisfaction, Journal of Business Communication, 14, str. 63 – 73

8. Gautam, K. (2013): Introduction to Finance, University of Michigan

9. Jurković, Z. (2012): Važnost komunikacije u funkcioniranju organizacije, Ekonomski

vjesnik vol. 2, str. 387 – 399

10. Kesić, T. (2006): Ponašanje potrošača, 2. dopunjeno i izmijenjeno izdanje, Opinio,

Zagreb

11. Martić Kuran, L. (2014): Poslovna komunikacija, [skripta], Veleučilište Marko Marulić

u Kninu, Knin

12. Meler, M. (2005): Istraživanje tržišta, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek

13. Montgomery, R.L. (1981): Listening Made Easy, New York, AMACOM

14. Peetoom, R. (2012): Internal Communication – Benefits and Problems, dostupno na:

http://zurmo.org/features/internal-communication-benefits-and-problems

15. Šimić, D. (2012): Menadžment malih tvrtki, [skripta], Veleučilište Marko Marulić u

Kninu, Knin

16. Thompson, M., Porras, J., Emery, S. (2008): Trajni uspjeh: Izgradite život koji vrijedi

živjeti, Naklada Zadro, Zagreb

17. Zrno, Ž. (2012): Poslovna statistika, predavanja, [skripta], Veleučilište Marko Marulić u

Kninu, Knin






POPIS TABLICA

Tablica 1. Najčešći znakovi neverbalnog komuniciranja ........................................................... 5

Tablica 2. Odgovori na pitanje Koliko se slažete ili ne slažete sa slijedećom izjavom? .......... 23

Tablica 3. Prosječne vrijednosti i standardne devijacije za sve izjave na pitanje (1-19 /

Zadovoljstvo poslom) Koliko se slažete ili ne slažete sa slijedećim izjavom? ......................... 25

Tablica 4. Odgovori na pitanje Kolikoste zadovoljni ili nezadovoljni poslom koji radite? ..... 26

Tablica 5. Odgovor na pitanje Na koji način / kojim komunikacijskim kanalima dobivate

informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini? .................................................................... 28

Tablica 6. Prosječne vrijednosti i Standardne devijacije na sva pitanje/izjave, od 21. do 25.,

Na koji način / kojim komunikacijskim kanalinma dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u

kojoj količini? .......................................................................................................................... 30

Tablica 7. Spearmanov koeficijent korelacije ranga ................................................................ 32

Tablica 8. Utjecaj pojedinih tvrdnji na Cronbach alfa koeficijent ........................................... 32

POPIS SLIKA

Slika 1. Histogram uz 19. izjavu Zadovaoljan/na sam komunikacijom sa svojim kolegama .. 24

Slika 2. Histogram - Odgovor na pitanje o zadovoljstvu ispitanika sa poslom koji radi ......... 27

Slika 3. Histogram - odgovor na pitanje Na koji način / kojim komunikacijskim kanalima

dobivate informacije u vezi Vašeg posla i u kojoj količini? ................................................... 29

Slika 4. Grafikon 1 – Distribucija ispitanika prema životnoj dobi .......................................... 31

milovac jelena veleknin 2014 zavrs struc

Documents