minden ugyfel egyeniseg
TRANSCRIPT
Minden ügyfél egyéniség
- kulcs az ügyféllojalitáshoz -
Létrehoztunk egy koncepciót ami segítséget nyújt az ügyfelek, és a munkavállalók lojalitásának, elégedettségének kialakításához.
Mi a munkánkkal ennek eléréséhez
nyújtunk segítséget.
Mivel szembesülnek mostanában a cégvezetők?
PwCmagyarországivezérigazgatóifelmérés
Kiszámíthatatlan ügyfelek Demotivált munkavállalók
Szakember hiány Túlszabályozottság
Technikai fejlődés hatása Folyamatos versenyhelyzet
…és mivel találkoznak az ügyfelek?
“Nem figyelnek az igényeimre.”
“Lassan reagálnak.”“Unott emberekkel
talákozom.”“Nem megoldásközpontúak.”
“Nem értenek meg.”
Hogyan lehetséges ez?
Miből ered az ügyfelek elégedetlensége?
Úgy tűnik, hogy a
hozzáállás
a probléma.
Szakmájukat tökéletesen értő emberek 10-20 éve végzik a munkájukat és szolgálják ki az ügyfeleket,
akik régebben sokkal elégedettek voltak.
Mi változott?
A vállalatok számára a legfontosabb a vásárlói kosár összege, és a bevétel folyamatos növelése volt.
2009-ig kiszámíthatóak voltak a vásárlók, a cégek minden reklámfelületet kihasználtak, óriási volt a marketing költés.
2009 után kiszámíthatatlanná és bizalmatlanná váltak az ügyfelek, akiknek már véleményük van, kérdeznek, és körbejárnak. Állandóan változik az elvárásuk.
“Öntudatra ébredtek” J
Az ügyfelek egyéniséggé
váltak.
Megjelent az Y generáció az ügyfelek között
Teljesen új elvárások, más vásárlói szokások.
Kiemelten fontos az emóció, és az
emberközpontúság.
MILLENNIALS
Változások történtek más területeken is.
Megváltoztak a kommunikációs, az internet és mobilhasználati szokások. A technológiai újítások mindenhova elérnek.
Ahhoz, hogy sikereket érjünk el a folyamatos változások mellett a három kiemelten fontos stratégiai terület:
az ügyfélélmény, a versenytársak, a munkavállalók.
Hosszútávú cél az ügyféllojalitás.
„Mi minden alkalommal korrektek vagyunk, az ügyfelek elégedettek.”
...ez önmagában elég a lojalitáshoz? Sajnos nem.
Az elégedettség egy pillanat,
míg a lojalitás a hosszútávú kötödés.
Hogyan alakítható ki az ügyféllojalitás?
Hiteles cégvezetés, akiknek fontosa vállalati környezet
Elkötelezett munkavállalók
Ügyfélélmény
Ügyféllojalitás
Profit növekedés
Szoros összefüggés van az ügyfélelégedettség és a munkavállalói elköteleződés között. Ez nem újdonság.
Viszont munkavállalói elköteleződést szinte lehetetlen kialakítani a vállalat ügyfélközpontú
elköteleződése nélkül.
Elkötelezett kollégáink feltárják az ügyfél és munkavállalói lehetőségeket, nehézségeket és segítenek az lojalitás kialakításában.
Milyen módon lehet ide elérni?Például a mi segítségünkkel!
Mire NE számíts ha velünk dolgozol?
§ Hogy el akarunk adni egy #alegjobbéscsaknálunk CRM rendszert J
§ Hogy távolról, a saját irodánkból előhúzunk egy megoldás csomagot
§ Hogy miután feltárjuk a megoldásokat egyedül hagyjuk a vállalatot az implementálásnál
A vállalatok mindennapjaiba beépülve feltérképezzük a folyamatokat, az ügyfél és munkavállalói interakciókat.
Beszélünk minden érintettel, kérdezünk és elemzünk.
Akkor mit is csinálunk?
Az ügyfeleknél: Az egyénre fókuszálunk, de tendenciákat keresünk.Minden ügyfélvisszajelzést és helyszíni interakciót figyelembe veszünk.Nem sztereotipizálunk (pl. nem minden 30 éves, szőke, egyedülálló, diplomás nő vágyik ugyanarra J )
A munkavállalóknál:
Alulról építkezünk - beosztottól a főnökig.Mindenkinek a saját munkakörében megjelenő
nehézségeire keresünk választ.
A felső-, és középvezetők, vagy a munkavállalókmintha elbeszélnének egymás mellett?
Többször is felmerülnek a hasonló kérések pedig már sokszor átbeszélték mindet?
Segítünk megtalálni
a közös hangot! Áthidaljuk az esetleges
kommunikációs nehézségeket
és végigkísérjüka közös megoldást.
A megoldás az emberektől jön,mi csak kihangosítjuk őket.
A helyszíni tapasztalataink, és partnereink ügyfél-visszajelzései alapján összeállítjuk a stratégiát az ügyfél-, és munkavállalói lojalitás kialakítására, majd aktívan résztveszünk a bevezetésben.
§ Pozitív ügyfélélmény§ Hiteles, elkötelezett
kollégák§ Hatékonyabb
munkavégzés§ Profit növekedés
Mire terjed ki a szolgáltatásunk?
Ügyfélközpontúvállalatkialakítása:
#BePersonalCentered #HaveAnImpactOn
Varsányi [email protected]
Ügyfélelégedettség, üzletfejlesztés
Darwish Diá[email protected] Munkavállalók, HR témák
Személyesen megtalálsz minket előzetes egyeztetés után az -ben