ministerio da educaÇÃo universidade federal rural da...
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MINISTERIO DA EDUCAÇÃO
UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DA AMAZÔNIA – UFRA
LUCIANA MACHADO PONTES DO NASCIMENTO
ENDOMARKETING, UMA ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE PESSOAS: estudo de caso na
Clínica Medicine Imagem localizada na cidade de Capanema-PA
CAPANEMA - PA
2017
LUCIANA MACHADO PONTES DO NASCIMENTO
ENDOMARKETING, UMA ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE PESSOAS: estudo de caso na
Clínica Medicine Imagem localizada na cidade de Capanema-PA.
Trabalho de conclusão de curso apresentado
ao curso de Administração da Universidade
Federal Rural da Amazônia como requisito
para a obtenção do grau Bacharel em
Administração.
Professor orientador: Msc. Artur Vicente da
costa.
CAPANEMA - PA
2017
Nascimento, Luciana Machado Pontes do
Endomarketing, uma estratégia de gestão de pessoas: estudo de
caso na Clínica Medicine Imagem localizada na cidade de Capanema-PA
/ Luciana Machado Pontes do Nascimento. – Capanema, PA, 2017.
65 f.
Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)
– Universidade Federal Rural da Amazônia, 2017.
Orientador: Artur Vicente da Costa.
1. Gestão de pessoas - motivação 2. Cliente interno 3. Satisfação
4. Endomarketing 5. Comunicação interna I. Costa, Artur Vicente da,
(orient.) II. Título.
CDD – 658.314
A Deus, minha Mãe e meu Irmão.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus pelo dom da vida
À minha mãe Lucimar Machado Pontes que me educou e em todos os momentos da
minha vida esteve ao meu lado, me apoiando e dando forças para continuar.
Ao meu irmão Nilson Machado Pontes do Nascimento que nunca deixou desistir dos
meus sonhos e que sempre me deu um amor de pai.
A minha avó Jacira Freitas do Nascimento por ter me ajudado durante grande parte
da minha caminhada.
Ao meu avô Pedro Honório do Nascimento (in memorian)
Ao meu pai Nilzomar Freitas do Nascimento por me estender a mão sempre que
preciso
Ao meu namorado Fillipe Barbosa da Cunha por esta sempre do meu lado me
apoiando e pela compreensão e paciência que teve durante a produção desse
trabalho
Ao meu orientador o professor Artur Vicente da Costa
Aos meus colegas de curso, que me acompanharam até o final dessa jornada, em
especial a Luzia França, Zaira Fernandes, Antônio Eduardo, agradeço a amizade e a
parceria nas horas difíceis.
E a todos que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.
Seja forte e corajoso! Não se
apavore, nem se desanime,
pois o Senhor, o seu Deus,
estará com você por onde você
andar.
Josué 1.9
RESUMO
Essa pesquisa tem como objetivo analisar a comunicação interna da Clínica Medica Medicine Imagem, localizada na cidade de Capanema – PA, com embasamento no endomarketing. O objetivo do endomarketing é utilizar as mesmas ferramentas do marketing, mas com uma diferença, voltado para o interno das organizações para os colaboradores com a intenção de treinar, motivar e satisfazer seu cliente interno para assim ser um diferencial e se destacar no mercado que se encontra cada vez mais competitivo. Os gestores/administradores estão se preocupando cada vez mais em inovar suas habilidades com intuito de permanecer no mercado, essa permanência no mercado tem uma forte ligação com o capital intelectual que são as pessoas que nela trabalham. A análise se deu através de pesquisas bibliográficas, pesquisa de campo, entrevista com perguntas abertas com a gerente de marketing do objeto de estudo e questionários com perguntas fechadas aplicados para 78 % dos colaboradores, onde foi possível perceber que se encontram no nível alto de satisfação com seu trabalho, os dados e informações adquiridos foram importantes para a produção do estudo e para a percepção de que a empresa está comprometida com a satisfação e bem estar do funcionário, acredita na capacidade dos seus colaboradores e investe neles. Portanto, essa verificação da comunicação da clínica escolhida para o estudo de caso pretende mostrar para as empresas os benefícios de trabalhar em organizações que utilizam o endomarketing. Palavra-chave: motivação, cliente interno, satisfação, endomarketing, e comunicação
interna.
ABSTRACT
This research has as purpose to verify the internal communication that is based
on endomarketing in the Clinica Medica Medicina Imagem, the company is
located in the city of Capanema - PA. The endomarketing objective is to use the
same tools as the marketing, but with a difference, it is focused to the internal of
organizations for employees with the intention of training, motivate and satisfy
their internal customer so the company can be a differential and stand out in the
market that is increasingly competitive. Managers are increasingly concerned
with innovating their skills in order to remain in the market, this permanence in
the market has a strong connection with the intellectual capital that they are as
people working in it. The analysis occurred through bibliographic research, field
research, interview with open questions with the marketing manager of study
object and questionnaires with closed questions applied to 78% of employees, it
is possible to perceive that there is no high level of satisfaction with their work ,
the data and information acquired were important for a study production and to
the company’s perception that is committed to employee satisfaction and well-
being, the company believes in the employees capacity and it invests in them.
Thereupon, the verify of communication in the clinic chosen to the study of case
pretend to show to the companies the benefits of working in organizations that
use the endomarketing.
Keywords: motivation, internal customer, satisfaction, endomarketing, and
internal communication.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ______________________________________________ 11
2 JUSTIFICATIVA _____________________________________________ 13
3 OBJETIVOS ________________________________________________ 14 5.1 Objetivo Geral ______________________________________________________ 14 5.2 Objetivos Específicos ________________________________________________ 14
4 REFERENCIAL TEÓRICO _____________________________________ 15 4.1 Conceitos de Marketing ______________________________________________ 15
4.1.1 O composto de marketing e endomarketing ________________________________ 16 4.2 Do Exomarketing para o Endomarketing ________________________________ 18 4.3 Endomarketing _____________________________________________________ 20
4.3.1 Os instrumentos do endomarketing ________________________________ 20 4.4 Comunicação_______________________________________________________ 22 4.5 Teorias motivacionais _______________________________________________ 22
4.5.1 Hierarquias das necessidades de Maslow __________________________________ 24
5 METODOLOGIA DE PESQUISA ________________________________ 26 5.1 Tipo de pesquisa ____________________________________________________ 26 5.2 Local de pesquisa ___________________________________________________ 26 5.3 Quanto ao instrumento de pesquisa ___________________________________ 26
6 ESTUDO DE CASO __________________________________________ 28 6.1 Ferramentas do endomarketing utilizadas pela empresa __________________ 29
7 RESULTADOS E DISCURSÕES ________________________________ 31 7.1 Análises da entrevista com a gerente __________________________________ 31 7.2 Análises dos questionários respondidos pelos colaboradores _____________ 34 7.3 Analise geral dos gráficos ____________________________________________ 47
8 CONCLUSÃO _______________________________________________ 50
REFERÊNCIAS _______________________________________________ 53
APÊNDICE – A _______________________________________________ 57
APÊNDICE – B _______________________________________________ 59
ANEXO - C ___________________________________________________ 62
11
1 INTRODUÇÃO
Com a globalização e a internacionalização dos negócios os consumidores
passaram a ser mais exigentes e optarem por produtos e serviços que lhes
ofereçam qualidade, segurança e satisfação. As organizações necessitam estar
sempre em busca de técnicas novas para ter mais vantagens competitivas em
relação aos seus concorrentes. Segundo Chiavenato (2010), com a intensificação
dos processos operacionais das empresas consequentemente haverá um aumento
da necessidade de recursos com tecnologias avançadas e junto com essa demanda
surge à necessidade de profissionais capacitados para desenvolver essas tarefas,
tornando uma obrigação da organização treinar, organizar, motivar e comprometer
seus clientes internos (funcionários) a desenvolverem suas funções da melhor
maneira possível e se sentirem satisfeitos por participarem do comprimento da meta
da empresa.
Os gestores/administradores necessitam cada vez mais inovarem o seu
processo estratégico de manutenção dos negócios, a cada dia surgem desafios que
precisam ser bem administrado por eles para não saírem do caminho do objetivo
final que é o sucesso da empresa. Segundo Costa (2012), funcionários motivados
dependem exclusivamente do desempenho dos seus superiores, o uso do
endomarketing como uma ferramenta gerencial é capaz de direcionar toda a
organização com um propósito comum, e antes de dar tarefas e obrigações para os
funcionários precisa-se motivá-los e treina-los para vender o produto e serviço da
empresa de forma eficaz e inteligente com capacidade de encantar entusiasmar o
cliente externo, e assim obter melhores resultados econômicos e humanos para a
empresa.
O trabalho pretende mostrar a importância da utilização do endomarketing
para as organizações, analisar quais ferramentas é utilizado pela empresa escolhida
para o estudo de caso e demonstrar quais benefícios do endomarketing para a
organização. De acordo com Kotler (2000) o endomarketing visa o trabalho com a
interação de todos os setores onde todos estão voltados para um mesmo objetivo,
respeitando a visão, missão e valores da empresa, e tendo como foco a satisfação
dos clientes.
12
A ênfase do estudo na Clínica Medicine Imagem envolverá temas como:
Motivação dos funcionários
Satisfação dos colaboradores
Comunicação interna
Comprometimento da empresa com seus colaboradores
Ferramentas do endomarketing utilizada pela empresa
Instrumentos do endomarketing
E para complementar o embasamento teórico do estudo serão expostos
dados coletados recorrente a uma pesquisa de campo que se desenvolveu através
de uma entrevista com a Gerente de Marketing e de questionários aplicados para os
colaboradores da empresa, e em seguida respectivas análises do estudo
desenvolvido.
13
2 JUSTIFICATIVA
Logo, a escolha desse tema tem como objetivo demonstrar as ferramentas do
endomarketing utilizada pela empresa escolhida para o estudo de caso. E
juntamente com organização, planejamento, avaliação, supervisão,
acompanhamento da frequência dos funcionários, escuta dos problemas dos
usuários, mediação de conflitos e a manutenção da ordem e funcionamento, tornam
um conjunto de estratégias que faz com que a empresa seja um diferencial no
mercado. Para Mendes (2004) o endomarketing vê a comunicação como um ciclo
que se renovam a cada dia, os colaboradores necessitam de informações e
conhecimentos constantemente, e isso chegará a ele através da comunicação
interna.
Para Brum (1998) o comportamento das pessoas diz respeito ao modo com
que a informação chega a ela, pois a comunicação interna dispõe de funções
importantes que influenciam no controle, motivação e expressão emocional das
pessoas, por esse motivo é importante as empresas trabalharem na comunicação
para fluir da melhor forma possível a produção e produtividade para que todas as
partes interessadas no processo consigam satisfazer suas necessidades, seja ela
comprar, vender ou trocar algo de valor.
14
3 OBJETIVOS
5.1 Objetivo Geral
Analisar a ferramenta do endomarketing da Clínica Medicine Imagem.
5.2 Objetivos Específicos
Coletar informações sobre a utilização do endomarketing na empresa
Analisar quais ferramentas do endomarketing é utilizado pela empresa
Demonstrar os benefícios do endomarketing na empresa medicine imagem
15
4 REFERENCIAL TEÓRICO
4.1 Conceitos de Marketing
De acordo com Rocha (2007), a palavra marketing surgiu na década de 50 nos
EUA, quando começou a aparecer necessidade de estudar sobre assuntos que
envolviam o mercado, o nome denominado para esse estudo foi de mercadologia,
logo mais os acadêmicos começaram a utilizar a palavra marketing onde o “Market”
(mercado) e o sufixo “ing” (ação), demostrando assim que as práticas do comercio
eram constantes.
O marketing tem como objetivo a livre negociação de um produto ou serviço.
Segundo Philip Kotler (2000), o marketing é detectado quando duas pessoas
interessadas na negociação saiam satisfeitas e que a segunda pessoa esteja com a
necessidade de adquirir aquele mesmo produto ou serviço ofertado por meio de
troca de valores.
O marketing também pode ser conceituado como um processo administrativo e
social, que de acordo com Rocha (1999) se usar a organização da oferta de forma a
atingir o publico alvo que são os clientes, utilizando de técnicas gerencias com
certeza terá mais sucesso e será possível chegar mais rápido no objetivo final, pois
nada melhor ofertar um produto ou serviço quando primeiramente se conhece a
demanda do mercado.
O marketing envolve a identificação e a satisfação por meio da oferta e da troca
de valores, ele tem como objetivo suprir as necessidades humanas, mas sempre
visando o marketing como oportunidade de negocio lucrativo. Peter Drucker (2006)
defende sua teoria de marketing da seguinte maneira, sempre haverá a necessidade
de oferta, o proposito para o marketing ter sucesso é de conhecer o seu público
alvo, assim você irá vender produtos que iram suprir a necessidade do cliente, e
dependera da disponibilidade da sua venda satisfaze-lo ou não, se sim, o cliente
sairá satisfeito e encantado com o produto ou serviço oferecido, o autor reforça que
isso resultara um cliente disposto a comprar, e a única preocupação que o marketing
teria era tornar o produto disponível.
16
4.1.1 O composto de marketing e endomarketing
Segundo Kotler (2006) o composto de marketing é conjunto de ferramentas
estratégicas que as empresas utilizam para atingir o publico alvo, com objetivo de
focar na necessidade dos clientes, para ofertar na hora certa, no lugar certo para as
pessoas certas.
O composto de marketing é definido pelo os 4 Ps do mix de marketing que
são Produto, Preço, Promoção e Praça. No composto de Endomarketing
visualizamos semelhanças que nos ajudam a analisar melhor sua aplicação que são
elas a Ideia, Elasticidade, Indutor, Mobilização. Cada um com definições distintas,
mas que juntas significa a busca pelo mesmo objetivo. A Figura 01 mostra as quatro
variáveis que formam o chamado composto de marketing de acordo com Kotler e
Keller (2006).
Figura 01: Os 4 Ps do mix de marketing.
Fonte: Elaborado pelo autor de acordo com Kotler e Keller (2006).
Segundo Kotler e Armstrong (2007) produto é algo que pode ser oferecido
como forma de troca de valores, que sirva como satisfação de alguma necessidade,
17
por isso precisa ser apresentada de uma maneira que encante e supra a
necessidade dos consumidores
Para Kotler e Keller (2006) o preço é o elemento mais flexível a mudança e
depende de inúmeros fatores externos para sua alteração com rapidez, a
concorrência é uma grande influência dessa mudança, seguido dos concorrentes e
consumidores também. Sendo também o único elemento do mix de marketing que
gera receita, os outros geram apenas custo para a empresa.
De acordo com Kotler e Armstrong (2007) para a promoção o marketing exige
mais do que o produto e o preço disponível para compra, exige também de técnicas
e esforços de comunicação convincentes que aquele produto ou serviço realmente
satisfaça a necessidade dos consumidores, essa comunicação pode ser muito bem
representada por promoção de vendas, anúncios e propaganda, publicidade, entre
outros marketings diretos.
O fator praça é o canal de distribuição do produto, parte de sua produção até
a aquisição do mesmo pelos clientes. Kotler e Armstrong (2007) relatam que é
preciso ter eficiência para o produto chegar até o consumidor final, fazendo com que
o plano de marketing obtenha sucesso, pela facilidade de compra, produtos
disponíveis e preços acessíveis para a sua aquisição.
Voltando a falar sobre o composto do mix do endomarketing e suas
semelhanças com os 4 P’S de marketing Carvalho (2009) traça uma comparação
entre o mix que compõe as duas estratégias. Para um melhor entendimento
demonstraremos simplificadamente essa relação no Quadro 01.
18
Quadro 01 – O mix do composto e endomarketing
Fonte: produção do autor de acordo com Carvalho (2009)
Marketing e Endomarketing são ao mesmo tempo muito parecidos e distantes
um do outro. Por isso, um nunca pode se distanciar do outro. Equipes de Marketing
e Recursos Humanos devem manter a sinergia no momento de colocar em prática
ações com o público interno, já que cada setor tem competências essenciais para
garantir a efetividade do endomarketing.
4.2 Do Exomarketing para o Endomarketing
Para conhecer o endomarketing torna-se necessário primeiramente examinar
as funções do marketing, e mais adiante imaginar essas funções voltadas para o
publico interno da empresa. De acordo com Kotler (2000) o marketing interno tem as
mesmas características do o marketing externo, porém voltadas para dentro das
empresas. Para que o funcionário satisfaça os clientes é preciso que estejam
preparados para oferecer o produto ou serviço da melhor maneira possível. A
mesma necessidade de satisfação dos clientes externos existe também para os
clientes internos, pois os colaboradores precisam está comprometido com a
Marketing
(A)
Endomarketing
(B)
Produto Ideia O termo A foca apenas em vender o produto.
O termo B foca nas ideias a partir das
necessidades da organização, planeja e foca
nos objetivos
Preço
Elasticidade O termo A oferta o preço do produto/serviço.
E o termo B vem analisar se o cliente esta
disposto a comprar/pagar pela idéia da
empresa
Praça
Indutor No termo A sãos locais onde o cliente
buscará seu produto e canais de distribuição.
No termo B entendemos como Indutores
como metas definidas para mensurar o nível
de adesão à Idéia
Promoção
Mobilização Termo A são ações utilizado para apresentar
o produto ao mercado. E no termo B
comunicação interna como ferramenta de
Mobilização dos públicos internos.
19
empresa e com os produtos para está apto a encantar os clientes externos utilizando
as principais ferramentas. Diante dessa necessidade de motivar os funcionários para
melhor representar a empresa surge então o endomarketing, que foca suas forças
na estrutura interna da organização, dando ênfase ao colaborador. Para uma
compreensão melhor a respeito dos conceitos que destacaremos nesse trabalho
convém buscar fundamentos no marketing, mas sempre tendo como foco principal
no endomarketing.
De acordo com Bekin (2014) o endomarketing é um instrumento que
apresenta esforços da empresa que treina e motiva o público interno para melhor
prestar serviço e atender as necessidades dos consumidores. O Endomarketing tem
como base os valores da empresa, bem como a visão e missão também.
Uma empresa pode ter um setor de marketing excelente e mesmo assim
falhar nessa atividade. Portanto Kotler (2006) afirma que mediante essa afirmação o
conceito de marketing para o cliente externo também está sendo usado para o
cliente interno que são os colaboradores, denominando assim esse novo conceito
como endomarketing ou marketing interno. Esse conceito foi originado através de
conflitos observados no departamento de vendas e de marketing prejudicando assim
a produtividade das empresas, e então decidiram juntar os departamentos para se
ter um melhor resultado, isso tornara empresa uma vendedora eficaz, pois ambos
setores terão o mesmo objetivo que é satisfazer e encantar o cliente, é como
orientar seu funcionário para um objetivo comum da organização e não apenas para
o seu departamento, tarefa ou função.
Segundo Angeloni (2010) a comunicação é a chave para diminuir duvidas,
questionamentos, conflitos, trabalhando o aumento do conhecimento de cada capital
intelectual no interno das organizações, pois não adianta investir no Exomarketing
se antes você não investir no Endomarketing capacitando seus funcionários,
motivando e compartilhando experiências para a venda do produto ou serviço seja
perfeita e encante seu cliente.
20
4.3 Endomarketing
De acordo com que Brum (2000) afirma o endomarketing nas empresas se
expandiu a partir dos anos de 1990 com intuito de serem mais eficazes que os
sindicados no quesito comunição interna, a partir dai então as empresas vem
adotando essa nova ferramenta para alcançar o sucesso.
Bekim (2004) explica o endomarketing como ações do marketing, porém
dessa vez voltada para dentro da empresa, em que seu foco é na interação dos
colaboradores melhorando assim seu desenvolvimento e comunicação, fazendo com
que os funcionários adquirem conhecimentos necessários para facilitar a negociação
e a troca de valores, buscando sempre suprir da melhor maneira as necessidades
dos clientes.
Meira e Oliveira (2004) também afirmam que o endomarketing é
fundamentado pelas mesmas ferramentas do marketing, porém voltada no publico
interno das organizações, para direcionar o funcionário a desenvolver melhor suas
tarefas e com foco principal nas necessidades do mercado.
4.3.1 Os instrumentos do endomarketing
O endomarketing consiste em ações de marketing dirigidas ao público interno
da organização, com o foco em comunicação. As informações adquiridas através
dessa comunicação podem ser trazidas em ações e direções dadas aos
colaboradores, motivando, educando e direcionando para um objetivo comum,
fazendo com que seu cliente interno se sinta importante para a organização. Existem
várias formas que a comunicação pode ser trabalhada numa organização entre eles
são os instrumentos usados no marketing tradicional, podendo ser visuais, orais e
escritas, porém utilizados pelo endomarketing.
Brum (2000) destaca que não existe uma fórmula pronta para a utilização do
endomarketing, mas existem diversos instrumentos que ajudam na comunicação,
motivação, educação e treinamentos dos colaboradores.
O Quadro 02 destaca alguns instrumentos do endomarketing e seus
respectivos objetivos, trabalhados pela autora Brum (2000).
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Quadro 02 – Endomarketing e seus instrumentos.
Instrumento do endomarketing Objetivos
Manual técnico
Apresentar de forma educativa os produtos, serviços e possíveis lançamentos.
Vídeo institucional
Apresentar ao público interno o produto/serviço (negócio) que a empresa trabalha, aproximar os colaboradores como que a empresa oferece ao mercado.
Revistas de histórias em quadrinhos Utilizar essa ferramenta como forma descontraída de estar levando informações aos colaboradores
Jornal interno
Trazer informações internas relevantes aos colaboradores.
Cartazes motivacionais e informativos
Passar informações ao público interno e sempre estar atualizando este material, como algo que seja proveitoso para quem estiver lendo.
Datas festivas e aniversários de colaboradores
Oferecer aos funcionários este momento como forma de comemorar datas significativas e importantes.
Canal direto
Momento de troca de idéias dos colaboradores e seus lideres
Reuniões relâmpagos
Realizar reuniões sempre que for necessário passar informações na qual os colaboradores devem ser informados rapidamente
Reuniões de liderança compartilhada
Envolver os colaboradores com as coordenações e demais níveis hierárquicos para discussão de assuntos pertinentes a empresa.
Vídeos informativos e motivacionais Expandir a ideia da empresa e apoio a treinamentos ao público interno.
Tele e vídeo conferências Utilizar recursos tecnológicos para apresentar ao público interno.
Palestras internas Apresentar ao público interno as novidades da empresa.
Grife Interna Utilizar acessórios, roupas com a logomarca da empresa.
Mensagens virtuais
Utilizar mensagens para passar no monitor do computador.
Valorização dos funcionários
Desenvolver atividades que envolvam os colaboradores de forma a valorizá-los como profissionais.
Manuais de integração
Utilizar como base para passar informações da organização a novos colaboradores.
Memória da empresa
Apresentar a história, bem como a evolução da empresa.
Correio eletrônico
Desenvolver canal direto para comunicação da empresa com os colaboradores.
Rádio interna
Utilizar esse mecanismo como forma de divulgar as notícias.
Intranet Utilizar a ferramenta para os colaboradores terem acesso a diferentes tipos de informações, desde datas de aniversariantes, como acesso a manuais internos entre outros...
Convenções internas
Envolver o público interno na apresentação de atividades.
Fonte: Brum (2000)
Esses instrumentos têm por objetivo oferecer um grau satisfatório de
informação para os colaboradores, educar as pessoas sobre a empresa e suas
22
metas e objetivos, motivando os funcionários, para que se sintam parte importante
da organização e juntos com seus líderes desenvolverem as tarefas da melhor forma
possível para formar uma boa imagem da empresa para os clientes externos e
sempre com foco em ser um diferencial no mercado.
4.4 Comunicação
Segundo Brum (2000) a comunicação se dá pela ação e reação de dois ou
mais indivíduos que participam da troca de informação, essa troca de ideias faz com
a comunicação seja dinâmica e flua da melhor maneira.
Para Bekin (2004) a comunicação é importante para que não exista boatos,
ruídos e nem rumores, nesse caminho de trocas de ideias e sentimentos o feedback
e a informação são as primeiras etapas para que ocorra a comunicação, pois não é
o suficiente apenas informar algo, precisasse observar o retorno que aquela ação vai
trazer. Os gestores precisam ter uma excelente comunicação com seus
colaboradores, precisam saber falar, ouvir e agir da melhor maneira para consertar
as falhas que a organização possa ter para assim poder servir o cliente com
confiabilidade, segurança e qualidade.
Robbins (2002) afirma que a comunicação é uma grande ferramenta da
motivação, pois facilita a compreensão do funcionário tornando o colaborador
confiante por obter o conhecimento e as informações necessárias, para desenvolver
suas tarefas.
De acordo com Bekin (2004) o endomarketing tem como objetivo melhorar a
comunicação e interação dos colaboradores da empresa e busca através de
ferramentas mostrar para os clientes internos as novidades da empresa, por esse
motivo está sempre aproximando os funcionários dos seus líderes mostrando que
através das ferramentas do endomarketing se tem uma melhor comunicação interna
e a capacidade de minimizar os conflitos da organização.
4.5 Teorias motivacionais
De acordo com Chiavenato (2004) para que as pessoas tenham bons
resultados nos trabalhos que executam elas necessitam de estímulos que possam
servir de motivação, pois um funcionário desmotivado tende a produzir menos. Para
a organização conseguir níveis altos de produtividade e satisfação dos clientes
23
externos, necessita primeiramente satisfazer os clientes interno, motivando e
treinando para que o mesmo se sinta parte importante para o sucesso da empresa.
Na opinião de Grönroos (2003), deve haver limites ao poder delegado aos
funcionários e esses limites devem ser previamente estabelecidos pela organização.
Entretanto, este mesmo autor afirma que delegar poder demanda cultivar
continuamente relacionamentos confiantes entre a gerência e os funcionários.
De acordo com Chiavenato (2004) os estudos da teoria comportamental
concluíram que o administrador precisa conhecer as necessidades humanas para
compreender o comportamento dos indivíduos e utilizar a motivação como meio de
melhorar a qualidade de vida dentro das organizações.
Por esse motivo o endomarketing ganha força como uma estratégia de gestão
e motivação, essa motivação fará com que os funcionários se comprometam com os
objetivos da empresa e traga melhores resultados. A esse respeito Chiavenato
(2004, pag. 116, 117) relata que a motivação refere ao comportamento, e
dependendo do grau de motivação do funcionário isso refletira no seu desemprenho
em desenvolver suas tarefas.
24
4.5.1 Hierarquias das necessidades de Maslow
Chiavenato (2010) afirma que as necessidades humanas estão organizadas
em níveis obedecendo a uma hierarquia de importância, portanto quando uma
pessoa supre a uma necessidade, naquele mesmo momento surgem outras
formando assim uma hierarquia de necessidades que dependem da motivação do
individuo para alcançar cada uma, e quando utilizasse ferramentas que facilitam a
obtenção dessas necessidades, mais rápido a pessoa conseguirá chegar no objetivo
e se sentiram satisfeitas.
De acordo com Chiavenato (2004), o comportamento das pessoas segue uma
hierarquia de necessidades humanas, são elas a necessidade fisiológicas, de
segurança, de sociabilidade, estima e auto realização. A teoria de Maslow sobre as
necessidades humanas dentre todas as outras teorias de motivação é a mais
conhecida. O autor reforça também que o comportamento de cada individuo esta
relacionado com a motivação que é encontrado dentre de cada pessoa, as vezes as
pessoas precisam de certos estímulos para despertar a motivação que estão no seu
interno, e o que pode ser estímulo de motivação para uma pessoa pode não ser
para outra, por esse motivo as organizações estão trabalhando na interação de
todos da organização buscando sempre conhecer e respeitar as características de
cada colaborador.
Para o criador da teoria Maslow, as necessidades das pessoas são descritas
como uma escala de valores que poder ser expressa pela Pirâmide das
necessidades humanas mostrada na figura 02.
25
Figura 02: hierarquia das necessidades, de acordo com Maslow.
Fonte: Chiavenato (2010)
Essas cinco necessidades citadas podem ser explicada da seguinte forma: As
Necessidades Fisiológicas se encontra na base da pirâmide e são classificadas
como as mais básicas, são as necessidades corporais como fome, sede, sono,
vestimentas entre outras; As Necessidades de Segurança são a proteção contra o
perigo, estabilidade; As Necessidades Sociais incluem aceitação do individuo na
sociedade, a amizade, o amor, companheirismo; As Necessidades de Estima é a
posição em que o individuo se encontra na sociedade, é a autoconfiança, o seu
reconhecimento profissional; a Necessidade de auto-realização se encontra no topo
da pirâmide, depois que o individuo estiver satisfeito de todas as necessidades
anteriores citadas irá almejar chegar ao topo para assim superar seus limites de
realização, é ai que poderá medir sua capacidade e potencialidade como pessoa.
Um indivíduo só chegará ao topo da pirâmide se concluir todas as
necessidades anteriores da pirâmide, as empresas precisam utilizar ferramentas
necessárias para estimular a motivação dos seus colaboradores para assim
conseguirem obter tudo o que almejam das necessidades básicas a necessidades
de segurança, estima e auto-realização. Portanto, é neste sentido que o
endomarketing tem papel fundamental dentro das empresas como ferramenta
estratégica para atuar como fator motivacional para os clientes internos e
consequentemente garantir a satisfação e fidelização dos clientes externos.
26
5 METODOLOGIA DE PESQUISA
A metodologia desse trabalho buscou obter informações necessárias para
fazer um estudo sobre as ferramentas do endomarketing da Clinica Medicine
Imagem, apoiando-se em pesquisa bibliográfica, leituras exploratórias e seletivas de
livros, artigos, de sites da internet direcionados aos temas de administração de
marketing, endomarketing, gestão de pessoas entre outros a fim de dar maior
embasamento às informações obtidas para o estudo de caso.
5.1 Tipo de pesquisa
Esta pesquisa consistiu numa abordagem quali-quantitativa de natureza
exploratória, cujo levantamento dos dados e informações adquiridos se deram in
loco, além de revisão bibliográfica.
5.2 Local de pesquisa
O estudo de caso se deu na Clinica Medicine Imagem localizada na cidade de
Capanema – PA onde foram coletados dados relevantes sobre a comunicação
interna da empresa e de como os gestores utilizam o endomarketing como uma
estratégia de gestão. A empresa esta no mercado desde o ano de 2012. O seu
quadro de funcionários conta com 10 médicos que vêem semanalmente desenvolver
suas atividades de consultas e exames para os pacientes da clinica e para
desenvolver suas atividades diariamente conta com 27 colaboradores fixos.
5.3 Quanto ao instrumento de pesquisa
Além da pesquisa bibliográfica para o desenvolvimento do trabalho foi feito uma
pesquisa de campo baseado em uma entrevista de perguntas abertas com a
Gerente de Marketing sobre assuntos que envolveram a comunicação interna,
endomarketing, estratégias de gestão, entre outros, da Clinica Medica Medicine
Imagem, que é o objeto de estudo desse trabalho, e com o consentimento da
gerente a entrevista foi gravada por um aparelho de celular e foram transcritas e
discorrida em um tópico no trabalho, e para obter maiores resultados foi aplicado um
questionário com 17 perguntas fechadas para 21 colaboradores da organização
baseado em temas como satisfação do trabalho, motivação, clima organizacional,
com intuito de complementar as informações obtidas na entrevista com a gerente.
27
As perguntas da entrevista feita com a gerente e as perguntas dos questionários
aplicados para os funcionários estão respectivamente nos APÊNDICES A e B.
28
6 ESTUDO DE CASO
A Clínica Medicine foi fundada em abril no ano de 2012 pelo Dr. Jair da silva
Neves formado em Medicina pela Universidade Federal Do Pará (UFPA) e
especialista em Radiologia e Diagnóstico por Imagem, a empresa atua na área de
diagnósticos por imagem e atende os municípios da região nordeste paraense. A
clinica está localizado na cidade de Capanema – PA na Avenida João Paulo II, no
bairro centro e seu horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira das 07:00
horas às 18:00 horas. A figura 03 mostra suas instalações.
Figura 03: Clínica Medicine Imagem
Fonte: Medicine imagem
O corpo clínico conta com 27 profissionais fixos e 10 médicos capacitados
para atender as especialidades que a empresa oferece aos pacientes. Seus
equipamentos são modernos e sua estrutura é ampla e climatizada, possui garagem
privativa e atendimento de primeira qualidade. A figura 04 mostra a logomarca da
empresa.
29
Figura 04: logomarca da clínica medicine imagem
Fonte: Medicine imagem
6.1 Ferramentas do endomarketing utilizadas pela empresa
A empresa utiliza ferramentas do endomarketing no seu cotidiano, mostrando
que antes de buscar agradar o cliente externo está comprometida com seu
funcionário. Até o final de 2017 a empresa pretende utilizar mais ferramentas de
diretrizes do endomarketing, pois a mesma não utiliza todas as ferramentas.
Em relação ao endomarketing a empresa passa informações e atualizações
das noticias internas através de cartazes motivacionais e informativos; oferece aos
seus colaboradores datas festivais e aniversários; oferece aos funcionários
momentos de conversas diretas com seus superiores onde essa ferramenta pode
ser chamada como canal direto; realiza reuniões relâmpagos sempre que
necessário; a empresa possibilita a ascensão dos seus colaboradores investindo
sempre neles através de palestras internas, vídeos informativos, treinamentos,
cursos, vídeos motivacionais; valorização do profissional através de atividades que
envolvem a todos; utiliza também a ferramenta de tele e vídeo na empresa essa
ferramenta na empresa é chamada TV INDOR que faz uso de recursos tecnológicos
para a comunicação interna em que os próprios colaboradores participam das
gravações, esse instrumento de endomarketing também é chamado de Convenções
Internas; utiliza redes sociais de relacionamentos; utiliza também a Grife Interna
onde os funcionários fazem anúncios da logomarca da empresa em seus uniformes;
utiliza o instrumento Intranet com objetivo de acessibilidade de diferentes a vários
tipos de informações como datas comemorativas, aniversariante do dia, manuais
30
internos. Isso nos mostra que a empresa busca sempre manter os colaboradores
integrados aos relacionamentos internos, sendo motivados e treinados para atender
bem os clientes da clínica. As imagens referentes aos cursos, treinamentos,
confraternizações, aniversários dos colaboradores e do instrumento de Convenções
internas se encontram no ANEXO C.
31
7 RESULTADOS E DISCURSÕES
Para um melhor embasamento da pesquisa sobre o endomarketing foi escolhida
uma empresa do município de Capanema – PA como estudo de caso, a pesquisa de
campo se deu por uma entrevista com a gerente de marketing Nara Suzana da
Clinica Medica Medicine Imagem e de 27 colaboradores da organização onde
apenas 21 funcionários responderam os questionários com 17 perguntas fechadas
onde foi possível fazer um levantamento de informações importantes sobre a
utilização do endomarketing pela empresa para o desenvolvimento da pesquisa.
7.1 Análises da entrevista com a gerente
Os gestores das organizações precisam estar sempre atentos para as rápidas
mudanças que acontecem no mercado para que a empresa não seja prejudicada ou
até mesmo ultrapassada pela concorrência, e o mais importante é ter uma equipe
preparada e capacitada para essas transformações e assim conseguir o sucesso da
empresa. Em entrevista aberta com a gerente de marketing foi possível identificar
pontos fortes para fazer uma analise no interno do objeto de pesquisa do trabalho e
de que forma é feita a aplicação do endomarketing.
Segundo a gerente entrevistada a introdução do endomarketing na empresa
partiu dos próprios fundadores que sempre tiveram essa visão de fazer com que os
funcionários se sintam parte importantes da organização, pois acreditam que para a
produtividade ser boa é necessário que os colaboradores estejam a par de tudo que
acontece na empresa e que estejam satisfeitos para que possam se comunicar
melhor sobre tudo o que acontece e poder expressar suas próprias insatisfações. Os
gestores tentam de maneira cuidadosa fazer uma triagem das opiniões e
insatisfações expressadas pelo colaborador, pois acreditam que assim poderão
colocá-las em prática e não apenas ouvi-las. A empresa se preocupa em vender
seus produtos primeiramente para os clientes internos, fazem reuniões relâmpagos
sempre que preciso e uma reunião semanal geral e a cada 15 dias reunião com
cada departamento para que possam ouvir diretamente as criticas e sugestões dos
32
seus colaboradores. E recentemente foi criada uma ouvidoria para os funcionários
melhorando ainda mais a relação empresa/funcionário.
A empresa disponibiliza treinamentos, cursos, eventos, palestras
motivacionais com objetivo treinar e capacitar seu cliente interno (funcionário) para o
mesmo se destacar e conseguir atingir as metas da organização. A empresa dispõe
de vários eixos de incentivo aos colaboradores, constantemente os funcionários
participam de cursos e treinamentos disponibilizados pela empresa, os lideres
trabalham com agenda de programas de incentivos para os clientes internos,
Com a ajuda do planejamento e diagnostico que a empresa está passando a
meta da organização até o final de 2017 é a implantação de novas estratégias no
regimento interno da empresa que terá como foco principal as ferramentas do
endomarketing. A forma de divulgação dos objetivos da empresa se dá através de
reuniões e através de redes sociais que é utilizada justamente para divulgar as
informações e novidades da organização, a última novidade da empresa é a
chamada TV INDOR que passa exclusivamente conteúdos da clinica desenvolvendo
uma forma de entretenimento e ao mesmo tempo de informação, onde os próprios
colaboradores participam das programações e gravações que falam sobre assuntos
da clinica envolvendo e incentivando os colaboradores na interação e comunicação
interna.
As ferramentas de comunicação interna que a gerente utiliza e indicaria para
outras empresas seria fazer primeiramente um diagnostico em toda a organização e
um planejamento como estratégia para alcançar os objetivos da empresa. Portanto é
importante que o colaborador saiba não apenas suas tarefas e metas, mas sim
saber a visão, missão e valores da empresa para que possam trabalhar em equipes.
Pois primeiramente é preciso analisar a situação da empresa para posteriormente
fazer um planejamento de ascensão para as pessoas, para assim possibilitar que os
colaboradores tenham oportunidade de crescer. E além de delegar tarefas para as
pessoas os líderes necessitam de estratégias eficientes para direcionar essas
pessoas a atingir os objetivos da organização como um todo, é por isso que o
endomarkentig é tão eficaz e para a gerente com certeza o endomarketing tem
contribuído para atingir os objetivos da empresa.
33
A gerente da clinica pôde nos relatar que os funcionários absorvem a
comunicação utilizada através do endomarketing, porem alguns colaboradores ainda
se negam a essa absorção, o motivo dessa resistência se da por uma questão de
costume e cultura, pois na opinião da gerente as pessoas se adaptaram com o
requisito de que seus superiores mandam e eles obedecem, então quando se quer
introduzir ferramentas novas existem certo bloqueio e resistência dessas pessoas.
Esse é um dos motivos por o endomarketing trazer resultados a longo prazo para as
empresas, pois primeiramente você precisa fazer um diagnostico da empresa e
levantar dados relevantes para poder analisar de que forma o colaborador vai
receber todas essas informações, isso demanda tempo, para poder analisar cada
comportamento e costumes dos colaboradores, para assim respeitar a cultura de
cada um e respeitar suas características, mediante a esses aspectos algumas
pessoas demoram mais para entrar na dinâmica do processo. Por isso o
endomarketing trás resultados a longo prazo, mas na verdade o resultado do
sucesso é a longo prazo, não adianta ter pressa.
Durante a entrevista foi perguntado para a gerente se a empresa já recebeu
alguma premiação por utilizar a ferramenta do endomarketing, a resposta foi bem
convincente em que a única premiação recebida pela empresa foi a satisfação dos
clientes, o fundador da clinica Jair Neves propaga a importância dessa premiação
para a boa imagem da organização. Pois não adianta uma empresa propagar que é
a melhor clinica medica de Capanema e quando os clientes virem conferir o que foi
anunciado da empresa os colaboradores estragarem essa visão no atendimento, na
portaria, na limpeza, no tratamento ou em servir um café. Portanto antes de divulgar
o marketing da empresa é necessário primeiramente atentar se para os
colaboradores, treinando, direcionando, comunicando, motivando para que o mesmo
venha desempenhar o melhor serviço na hora de atender os clientes.
A empresa estudada esta cada vez mais se atualizando e adaptando as
ferramentas do endomarketing nas suas atividades diárias, pois acredita no
potencial dos seus clientes internos e busca sempre mantê-los motivados e
preparados para atender seus clientes externos da melhor maneira. Apesar das
adversidades que toda organização tem, a empresa preza sempre a harmonia entre
equipes e sempre que aparecem conflitos os lideres buscam amenizar através do
34
dialogo, em reunião. Por esse motivo na empresa não a indícios de rotatividade,
temos funcionários que trabalham a mais de 6 anos.
7.2 Análises dos questionários respondidos pelos colaboradores
A empresa estudada conta com 27 colaboradores, porém por
indisponibilidade de tempo apenas 21 funcionários responderam os questionários,
através de pesquisa de campo constatou se que 71% dos funcionários são do
gênero feminino e apenas 29% são do gênero masculino, a aplicação dos
questionários para os colaboradores aconteceram no dia 13 de fevereiro de 2017
com intuito de levantar os seguintes dados:
Gráfico 01: Faixa etária dos colaboradores
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Com um número maior de funcionários com faixa etária entre 18 e 25 anos e
25 a 30 anos, totatizando 33% e 33% respectivamente, foi possível fazer uma
análise de que existem mais funcionários novos no quesito idade, isso pode ser
relacionado com algumas resistências a mudanças citada na entrevista com gerente
marketing da clínica, onde a mesma relatou que as pessoas mais velhas são mais
flexíveis para se trabalhar e que as mais novas ainda se bloqueiam um pouco para
absorver tudo o que é lhe passado, por causa dessa resistências a mudança os
resultados do endomarketig vem a longo prazo, pois o mesmo é feito em etapas,
uma das etapas mais importantes é o diagnostico em todo o interno da organizão,
35
sempre respeitando a cultura de cada um, porem com um objetivo de enquadrar
todos os colaboradores na cultura da empresa em prol do sucesso da organização.
Grafico 02 - Tempo de serviço na empresa
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Podemos perceber um impasse grande nas respostas em que 33% dos
colaboradores estão de 3 a 4 anos trabalhando na empresa e 33% a mais de 6 anos
na clinica, com esses dados foi possível perceber que na empresa a rotatividade é
baixa, isso reforça a ideia que os funcionários estão satisfeitos com a empresa e que
se sentem felizes onde trabalham.
Chiavenato (2010) afirma que as empresas estão buscando cada vez mais
técnicas novas de sucesso para ser um diferencial no mercado, e para isso estão
investindo mais no capital humano e preocupado em motivar seu publico interno
para o aumento da produtividade e a diminuição da rotatividade ou turnover, os
conceitos de ambos tem ligação respectivamente com demissões e admissões dos
colaboradores, para fortalecendo assim o comprometimento da empresa com a
produtividade, resultados e o sucesso da organização.
36
Gráfico 03 - Utilização de ferramentas que motivam o colaborador
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Referente as ferramentas que estimulam a motivação dos funcionários, 53%
responderam que sempre são estimulados pelos seus lideres e 47% responderam
que às vezes se sentem motivados, mediante a esses resultados podemos perceber
que endomarketing utilizado na organização é absorvido pela a maioria de seus
colaboradores, porem algumas pessoas absorvem menos essa nova ferramenta,
isso pode ser explicado pelo fato de que nas organizações existem pessoas com
características e necessidades diferentes, e às vezes uma ferramenta que pode
estimular a motivação em um funcionário pode não motivar outro pela resistência a
mudanças de algumas pessoas.
Gráfico 04 - O que mais motiva o funcionário
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
37
Ao analisar o resultado do quesito o que mais motiva os funcionários
segundo a relação funcionário/empresa foi possível perceber um total de 32% das
respostas, 29% responderam que é o reconhecimento e 25% responderam que é a
oportunidade de crescimento. Frente a esses dados coletados levantamos a
importância do endomarketing nas organizações para aumentar a interação
funcionário/empresa para oferecer ao funcionário a oportunidade de ascensão e o
reconhecimento dos colaboradores, é muito importante salários bons, mas depois
que o colaborador atinge suas necessidades básicas o que é mais importante agora
é a satisfação e a sensação de que é parte importante na organização, e que tem
um papel fundamental para atingir os objetivos e metas da organização.
Os gráficos 3 e 4 tem uma forte relação com o que Vergana (2000) afirma
sobre motivação, ele deixa bem claro que ninguém motiva ninguém, o que pode ser
estimulo para satisfazer uma pessoa pode não ser para outra, ou seja, a motivação
esta dentro de cada pessoa, parte da necessidade de cada um, basta as
organizações através de diagnósticos tentar se aproximar mais do que seu
colaborador precisa para poder incentivar, estimular e provocar assim a motivação.
Gráfico 05 - Liberdade em opinar
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
38
Em relação a liberdade em opinar 38% dos colaboradores quase sempre
opinam na tomada de decisão da empresa, 29% sempre opinam, essa liberdade de
opinar na tomada de decisão faz com que os serviços e a produtividade melhore,
pois é possível o colaborador expressar o que acontece diariamente no setor
operacional e o que esta satisfeito ou não na organização, fazendo com que os
líderes e gestores saibam tomar decisões que não venha afetar o interno das
organizações e que não venha comprometer o sucesso da empresa.
Gráfico 06 - Aceitação de opiniões
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
No gráfico 6, 67% dos entrevistados responderam que quase sempre suas
opiniões são aceitas, e 19% responderam sempre, nos mostrando mais uma vez
que a relação funcionário/empresa é boa, e que as opiniões dos funcionários são
importantes. A gerente entrevistada informou que existe uma ouvidoria na empresa
para melhorar a relação no interno da organização, e serve também para fazer uma
triagem das opiniões, satisfações e insatisfação dos colaboradores, e não apenas
ouvi-las, mas sempre por em prática as opiniões dos colaboradores visando o bem-
estar do funcionário e o aumento da produtividade da empresa.
39
Gráfico 07 - Realização e reconhecimento
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Em relação realização e reconhecimento do trabalho 48% dos colaboradores
se sentem realizados e reconhecidos e 33% mais ou menos realizado, esse impasse
se da pela a duplicidade de personalidades que existe nas organizações, tornando
varias ações da empresa em reações diferentes e inesperadas, cabe à organização
nivelar essas controvérsias e tentar ouvir atentamente cada colaborador, ver a
necessidade de cada um, para ir encaixando as ferramentas do endomarketing
respeitando cada cultura do individuo e suas eventuais resistências às mudanças.
De acordo com Berry (2001) as funções do endomarketing é satisfazer e
reconhecer os colaboradores para que o mesmo possa refletir melhores resultados
para a organização e que as integrações dos funcionários sirvam para que todo o
colaborador caminhe rumo ao cumprimento das metas da empresa.
40
Gráfico 08 - Oferta de cursos, treinamentos e palestras.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Sobre cursos, treinamentos e palestras ofertados pela empresa 48%
responderam que quase sempre é ofertado, 43% que sempre são ofertados cursos e
treinamentos para os colaboradores. Segundo a gerente de marketing a empresa
frequentemente oferta cursos e treinamentos para os colaboradores, e
semanalmente organiza palestras para motivar seus clientes internos. De acordo
com Grönroos (1995) o treinamento tem como objetivo treinar o funcionário para
melhor atender os clientes, e fazer com que o colaborador tenha uma visão de
mercado, focando sempre em satisfazer o consumidor final. Encontra – se no
Apêndice C fotos dos funcionários da clínica participando de alguns eventos que
reforçam a ferramenta do endomarketing na organização.
Segundo Brum (2005) a oferta de treinamentos para os colaborados é de
suma importância para a organização, pois possibilita a capacitação e o aumento do
conhecimento do cliente interno, trazendo como consequência a diminuição de
desperdício e aumento da produtividade e lucro, os profissionais capacitados são
estimulados a participarem mais em decisões operacionais importantes, pois se
sentir confiante por saber da melhor maneira desenvolver o seu papel na
organização e sempre buscando melhor a comunicação empresa/funcionário.
41
Gráfico 09 - Clima organizacional da empresa
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Em relação ao clima organizacional, 62% dos entrevistados
responderam que consideram o clima organizacional bom, 24% dos
colaboradores responderam que o clima é mais ou menos. A gerente
entrevistada que relatou que apesar de alguns conflitos que surgem no dia a
dia da empresa, a organização tem um clima harmonioso e quando aparecem
conflitos são imediatamente solucionados através de dialogo. Luz (1995) afirma
que o clima organizacional esta relacionado com o interno das pessoas,
depende do seu animo e de um período. Podendo ser influenciadas por
conflitos na organização ou até mesmo fatores externos que venham
influenciar positivamente ou negativamente o clima organizacional.
42
Gráfico 10 - Classificação do ambiente de trabalho
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Na clasissificação do ambiente de trabalho, mais da metade dos
entrevistados responderam ser muito bom, totalizando um percentual de 66%,
e 33% responderam ser bom, ou seja, nenhum dos funcionarios respoderam
que o ambiente de trabalho seja ruim, isso reforça novamente a satisfação do
publico interno com a empresa e consequentimente tornara a rotatividade da
empresa baixa. Mostrando que os colaboradores classificam o lugar de
trabalho decente, onde com certeza os funcionarios não sofreram doenças
causadas pelo trabalho.
Os graficos 10 e 11 tem relação com o que Chiavenato (2004) defende
sobre qualidade de vida no trabalho, o autor explica que existem dois fatores
que influencia a QVT, que são os fatores fisicos e psicologicos, onde essas
duas vertentes estão ligadas a satisfação no trabalho e a produtividade e
qualidade da organização. o caminho para obter o sucesso é olhar a empresa e
o funcionario como um todo, observar se o ambiente de trabalho está propicio
para desenvolver um produto de qualidade.
43
Grafico 11 - Como se sente na presença dos líderes
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Em relação de como os colaboradores se sentem na presença de seus
lideres foi possível verificar que 58% se sentem confortável, 27 % se sentem
seguros e 15 % se sentem desconfortáveis. Quando mais o líder desempenhar
melhor sua função mais confortável o colaborador irá se sentir ao seu lado,
pois o líder precisa esta sempre do lado dos colaboradores, incentivando a
sempre desempenhar suas funções da melhor forma possível com foco
principal na necessidade dos clientes e conseqüentemente obter lucro.
Gráfico 12 - Os líderes buscam estabelecer uma relação próxima com seus colaboradores
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
44
Referente a busca de relação dos lideres com os colaboradores
totalizando 86 % dos entrevistados responderam que sempre são procurados
pelos seus lideres e 14 % responderam quase sempre, podemos perceber que
os líderes buscam utilizar as ferramentas de interação do endomarketing,
tratando diretamente com o colaborador sobre o que aocntece diariamente na
empresa, busca sempre escutá-los para eliminar falhas que possam prejudicar
a organização.
Grafico 13: Informação sobre os acontecimentos da empresa
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Em relação a transparência das informacões da organização a maioria
dos entrevistados responderam que quase sempre são informados sobre o que
acontece na empresa, totalizando um percentual de 66%. E 24% dos
entrevistados responderam que sempre são informados sobre os
acontecimentos. Esse ponto vem retratar a importância da comunicação, pois
quanto mais o funcionario esta informado mais preparado ele ficara para
enfrentar as dificuldades que possam vim aparecer, e de decisoes que devera
tomar.
45
Grafico 14 - Conhecimento sobre a missão, visão e os valores da empresa.
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Referente a missão, visão e valores da empresa 86 % dos entrevistados
responderam que conhecem e 9% disseram que desconhece sobre o assunto.
A maioria dos funcionarios estão realmente comprometidos com a organização,
pois o endomarketing visa uma integração interna focada a um objetivo comum
que é o sucesso da empresa, por isso a importancia do colaborador conhecer a
missao, visão e valores da empresa, para assim buscarem sempre atingir as
metas da organização.
46
Gráfico 15 - Nível de entusiasmo de agora é o mesmo de quando entrou na empresa
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Em relação ao nível de entusiasmo dos colaboradores 57 % disseram
que continuam com o mesmo entusiasmo de quando entrou na empresa e
apenas 24 % responderam que estão mais ou menos entusiasmados. Através
de uma analise precisa observou – se que as pessoas mais entusiasmadas na
empresa são as com a faixa etária de 30 a 40 anos, segundo a gerente
entrevistada essas pessoas são mais flexíveis a mudanças, tem facilidade em
aceitar desafios, e transmitem muito bem o que lhe é repassado mostrando
também que conseguem absorver os estímulos motivacionais oferecidos pelos
lideres. De acordo com Ferreira (2016) um funcionário satisfeito e motivado
desenvolverá melhor suas atividades, é comprometido, maximizando assim os
lucros, mas quando está insatisfeito o colaborador tem uma baixa produtividade
trazendo prejuízos. O nível de entusiasmo é muito importante para que o
colaborador seja motivado para assim permanecer por muitos anos na
empresa.
Gráfico 16 - Satisfação no trabalho
47
Fonte: Elaboração do autor, 2017.
Em modo geral de satisfação do trabalho 57 % dos colaboradores estão
satisfeitos com o trabalho, e 24 % estão mais ou menos satisfeitos. Para
Pereira (2004) existem dois fatores que a satisfação pode ser avaliada, a
satisfação e a insatisfação, ambas estão ligadas as necessidades dos
colaboradores. É muito importante manter os colaboradores satisfeitos, pois a
insatisfação acarreta sérios problemas como absenteísmo, rotatividade, e
muitas doenças como estresse, problemas de pressão, problemas de coração,
acarretando sérios problemas para a organização.
7.3 Analise geral dos gráficos
Ao fazer uma analise geral da pesquisa observou-se que os colaboradores
tem conhecimentos sobre as ferramentas de diretrizes do endomarketing
utilizadas pela organização alguns ainda resistem a essa ferramenta um tanto
como nova no mercado de trabalho, através do estudo foi possível perceber
que essa resistência acontece por ter um numero muito grande de funcionários
com idades de 18 a 25 anos, pois segundo a gerente entrevistada os
funcionários considerados mais velhos no quesito idade são mais flexíveis a
mudanças. Notou-se que a maioria dos entrevistados está a mais de três anos
na empresa, isso reforça que a rotatividade é baixa e que os colaboradores
estão satisfeitos com seu trabalho. Isso está relacionado com a motivação dos
colaboradores, pois 52% dos entrevistados se sentem estimulados a
motivação.
48
Em relação aos aspectos que os entrevistados se acham que mais
motiva 32% responderam que é ter uma relação boa com a empresa, 29%
responderam que é o reconhecimento e 25% disseram que é a oportunidade
de crescimento, ou seja, os entrevistados concordam que a satisfação está
organizada em escala de valores e pode ser estimulada através da motivação,
onde essa analise pode ser relacionada com a pirâmide das necessidades
humanas de Maslow onde a motivação está ligada de acordo com obtenção de
cada necessidade alcançada, onde salário não é a principal ferramenta de
motivação.
Os colaboradores da clínica se encontram satisfeito em relação ao
reconhecimento profissional, pois através das ferramentas do endomarketing a
empresa busca sempre colocar os funcionários em posição de ascensão e
também busca retribuir o desempenho de todos oferecendo treinamentos,
palestras motivacionais, participações em ações desenvolvidas pela empresa,
entre outros meios já mencionados.
Em relação ao clima organizacional 62% dos entrevistados relataram
trabalharem em um clima organizacional bom, classificando o ambiente de
trabalho muito bom para desenvolver suas atividades diárias. Isso é reflexo das
ótimas relações que os líderes têm com seus colaboradores, em que as
opiniões de todos são ouvidas, transcritas e aceitas e a organização busca
sempre a transparência de tudo o que acontece na empresa.
O levantamento de todas essas informações nos mostrou que o nível de
entusiasmos dos colaboradores continua o mesmo de quando entrou, isso é
possível pelo reconhecimento e valorização que a empresa tem para com seus
funcionários, podendo a chegar a 57% dos resultados sobre a satisfação geral
do local de trabalho. Esse resultado positivo da pesquisa vem nos mostrar que
o benefício de se utilizar a ferramenta do endomarketing irá refletir para o
externo da organização, como na retenção de clientes, ao bom atendimento, ao
melhor serviço prestado.
A ferramenta endomarketing surgiu para fazer com que os funcionários
das organizações se sintam parte importante para a empresa e que busquem o
49
sucesso todos juntos, conquistando o mercado, pois sem os clientes internos e
externos nem uma empresa sobrevive.
50
8 CONCLUSÃO
A ferramenta do endomarketing quando bem aplicada e aceita pelos
colaboradores gera para a organização resultados positivos, pois funcionários
motivados e bem treinados tendem a aumentar a produtividade e o
comprometimento com a empresa, pois funcionários satisfeitos e motivados com seu
trabalho desenvolverão melhor suas atividades trazendo bons resultados e mais
lucros para a organização, de nada adiantaria investir apenas no marketing externo
e esquecer-se do marketing interno, se isso acontecer não terá profissionais
capacitados para atender o que se foi propagado pela empresa.
Todas as empresas precisam desenvolver estratégias novas para permanecer
no mercado, e a cada dia que passa as organizações estão percebendo que precisa
investir diariamente no capital intelectual que são seus colaboradores, o entusiasmo,
a motivação e a satisfação desse quadro de funcionários é que fazem com que as
empresas deem show de qualidade nos serviços e produtos que oferecem. Por esse
motivo as empresas devem investir na ferramenta do endomarketing, voltando sua
atenção primeiramente para os colaboradores, orientando, motivando, treinando
todos com intuito de satisfazer os clientes externos.
Para a utilização do endomarketing é preciso que se faça um diagnóstico no
interno da organização estudando cada setor da empresa, conhecendo a cultura e
os costumes dos seus colaboradores respeitando as características de cada
individuo. Diariamente as empresas necessitam implantar ferramentas novas que
façam com que todos os participantes do processo se sintam parte importante da
organização, essas ferramentas tem o objetivo de quebrar os paradigmas dos
colaboradores que ainda se retraem, a utilização do endomarketing é um processo
tratado diariamente tornando assim os funcionários mais flexível e menos resistente
a mudanças. Entretanto, podemos perceber que os resultados gerados pela
utilização do endomarketing são a longo prazo, pois o mesmo é aplicado em fases
para que não prejudique as pessoas inseridas nesse processo e consequentemente
na produtividade da organização
Através da pesquisa de campo na Clinica Medicine Imagem foi possível
coletar informações relevantes sobre a utilização das ferramentas do endomarketing,
e que no momento está passando por um processo de diagnósticos para implantar
outras atividades que diz respeito a essa ferramenta, pois a empresa diariamente
51
busca soluções para enfrentar os obstáculos que surgem internamente e
externamente, como a insatisfação e desmotivação do funcionário, pois isso pode
gerar problemas, e a fatores externos como a concorrências, surgimento de novas
tecnologias. A empresa investe em seus colaboradores por acreditarem que esse
comportamento de comprometimento de todos reflete e traz satisfação para os
clientes externos.
Diante das analises realizadas através de entrevista com a gerente e
aplicação de questionários para 21 colaboradores foi possível perceber que ainda
existem algumas resistências vindo dos funcionários, isso pode ser explicado pela
empresa Medicine Imagem ainda não utilizar de todas as ferramentas do
endomarketing e por ainda ter alguns colaboradores que estão em fase de bloqueio
a essa ferramenta que pode ser explicado por uma questão cultural e de costumes,
porém estar em fase de diagnóstico com a intenção de mudar esse cenário, para
assim poder obter a participação de todos os funcionários para um objetivo comum.
A empresa deve elaborar uma reformulação na comunicação entre líder e
colaborador para levantar as necessidades de cada colaborador, para saber de que
maneira irá estimular a motivação das equipes através das ferramentas do
endomarketing, principalmente aos que ainda adquirem certas resistências a
mudanças. Esse problema deve ser resolvido antes que acarretem em grandes
problemas para a organização como a insatisfação no trabalho, o aumento da
rotatividade, problemas no clima organizacional, baixa produtividade e baixa
qualidade dos produtos e serviços disponibilizados pela empresa.
Os benefícios que a utilização da ferramenta do endomarketing trás às
organizações são as seguintes, agilidade nos fluxos de informações, aumenta da
interação dos colaboradores, motivação dos funcionários, retenção de talentos,
aumento da produtividade e diminuição dos custos, melhoramento na harmonia
entre funcionários, comprometimento com o trabalho e junção dos objetivos do
colaborador e empresa, isso tudo fará com que a empresa desempenhe um melhor
papel na sociedade e será um diferencial no mercado por ter um comprometimento
com seus colaboradores, pois funcionários satisfeitos e motivados desempenham
melhor suas tarefas e as organizações só tem a ganhar com essa nova ferramenta.
A utilização da ferramenta do endomarketing pela organização trouxe como
benefícios um clima harmonioso de trabalho, comprometimento e interação das
equipes em prol de um objetivo comum, em que esses objetivos estão ligados à boa
52
produtividade que a empresa oferece, num bom atendimento, no bom
relacionamento, pois os funcionários da Clínica Medicine Imagem sempre são
treinados, reconhecidos e motivados pelos seus líderes, que estão diariamente
trabalhando a comunicação interna da melhor maneira possível, transmitindo
informações necessárias para que as tarefas diárias possam fluir de maneira
objetiva, pois acredita que para poder receber bem os clientes os colaboradores
necessitam de toda essa base e confiança depositada neles, que assim estará
sempre com um sorriso no rosto e transparecendo o quanto a empresa oferece
estruturas para desempenhar o papel de um bom profissional.
A monografia em questão alcançou os objetivos propostos que foi utilizar um
embasamento teórico para a desenvoltura do mesmo com foco principal no
endomarketing, desenvolver uma pesquisa de campo, coletar informações
necessárias sobre a utilização do endomarketing pelo objeto de estudo, analisar
quais ferramentas a empresa utiliza e demonstrar os benefícios da utilização das
ferramentas do endomarketing, os objetivos foram trabalhados sempre dando ênfase
na motivação, satisfação, reconhecimento, treinamentos e orientação dados aos
colaboradores em questão.
53
REFERÊNCIAS
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56
APÊNDICES E ANEXOS
57
APÊNDICE – A
UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DA AMAZÔNIA – UFRA CURSO ADMINISTRAÇÃO - CAMPUS CAPANEMA
Me chamo Luciana machado, estou no 8º semestre de administração na
UFRA e a aplicação desse questionário tem como objetivo levantar informações
sobre o grau de satisfação dos funcionários e analisar de que forma é utilizado a
comunicação interna e ajudará no desenvolvimento do meu trabalho de conclusão
de curso (TCC), de tema: ENDOMARKETING, UMA ESTRATÉGIA DE GESTÃO E
MOTIVAÇÃO DE PESSOAS: estudo de caso em uma clínica medica de Capanema-
PA.
Questionário para a Gerente de Marketing ou Gerente de Recursos Humanos
1 – histórico da empresa
Nome da empresa (razão social/fantasia)
Ramo de atuação
Tempo de atuação
Quantidade de colaboradores
Existem outras clinicas em outras cidades?
Desde quando a empresa utiliza endomarketing?
2 - Em sua opinião por qual motivo foi introduzido o endomarketing aqui na
organização?
3 – a empresa disponibiliza treinamentos, cursos, eventos, confraternizações,
palestras motivacionais, entres outros, para contribuir na informação e
conhecimentos para os colaboradores?
4 – os funcionários tem a liberdade de expressão para opinar e ajudar na tomada de
decisão?
5 – de que forma são divulgados os objetivos e gerais e específicos da empresa?
58
6 – o endomarketing tem contribuído para atingir algum objetivo da empresa?
7 – qual ferramenta de comunicação interna você utiliza e indicaria para outras
empresas?
8 – você sente que seus funcionários absorvem a comunicação interna utilizada
com o endomarketing?
9 - A empresa já recebeu alguma premiação por utilizar a ferramenta do
endomarketing
10 - Em sua opinião, o endomarketing traz resultados a curto, médio ou a longo
prazo?
11 - A empresa se preocupa com seu colaborador e busca mantê-lo motivado
valorizando seu trabalho?
12 - Você acha que o clima organizacional da sua empresa é harmonioso?
13 Em sua opinião quais instrumentos de endomarketing mais eficiente?
59
APÊNDICE – B
UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DA AMAZÔNIA – UFRA
Me chamo Luciana Pontes, estou no 8º semestre de administração (UFRA) e
a aplicação desse questionário tem como objetivo levantar informações sobre o grau
de satisfação dos funcionários e analisar de que forma é utilizado a comunicação
interna da empresa, e ajudará no desenvolvimento do meu trabalho de conclusão de
curso (TCC), de tema: ENDOMARKETING, UMA ESTRATÉGIA DE GESTÃO E
MOTIVAÇÃO DE PESSOAS: estudo de caso em uma clínica medica de Capanema-
PA.
Portanto, nas perguntas a seguir, assinale a alternativa que melhor representa
sua opinião.
Não é necessário identificar-se. Muito obrigado pela sua colaboração!
Questionário para os funcionários.
1 – GÊNERO 2 - FAIXA ETÁRIA
( ) feminino ( ) entre 18 a 25 anos ( ) entre 25 a 30
anos
( ) masculino ( ) entre 30 a 40 anos ( ) acima de 50
ano
3 - HÁ QUANTO TEMPO VOCÊ TRABALHA NA EMPRESA?
( ) Menos de 01 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 3 a 4 anos ( ) acima de 6
anos
4 – SEUS LÍDERES UTILIZAM FERRAMENTAS DE MOTIVAÇÃO?
( ) Sempre ( ) as vezes ( ) Nunca
5 - O QUE VOCÊ ACHA QUE MAIS MOTIVA O FUNCIONÁRIO?
60
( ) salários ( ) oportunidades para crescer ( ) bom relação
funcionário/empresa
( ) reconhecimento ( ) treinamento/aprendizado ( ) outros
6 - VOCE TEM LIBERDADE EM OPINAR NA TOMADA DE DECISÕES DA
EMPRESA?
( ) Sempre ( ) Quase nunca ( ) Quase sempre ( ) Nunca
7 – AS SUAS OPINIÕES SÃO ACEITAS PELO SEU LÍDER?
( ) Sempre ( ) Quase nunca ( ) Quase sempre ( ) Nunca
8 - VOCÊ SE SENTE REALIZADO COM O TRABALHO QUE EXECUTA NA
CLÍNICA?
( ) Muito realizado(a) ( ) Realizado(a) ( ) Mais ou menos realizado(a)
( ) Pouco realizado(a) ( ) Não realizado(a)
9 - A EMPRESA OFERECE CURSOS, TREINAMENTOS, PALESTRAS PARA
TODOS?
( ) Sempre ( ) Quase nunca ( ) Quase sempre ( ) Nunca
10 - COMO VOCE CONSIDERA O CLIMA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA?
( ) bom ( ) muito bom ( ) ruim ( ) muito ruim ( )mais ou
menos
11 - COMO VOCE CLASSIFICA O AMBIENTE DE TRABALHO?
( ) bom ( )muito bom ( )ruim ( )muito ruim
12 - COMO VOCÊ SE SENTE NA PRESENÇA DE SEUS LÍDERES?
( ) Confortável ( ) seguro ( ) inseguro ( ) desconfortável
13 - OS LÍDERES BUSCAM ESTABELECER UMA RELAÇÃO PRÓXIMA OS
COLABORADORES?
( ) Sempre ( ) Quase nunca ( ) Quase sempre ( ) Nunca
14 - VOCÊ É INFORMADO SOBRE OS ACONTECIMENTOS DA EMPRESA?
( ) Sempre ( ) Quase nunca ( ) Quase sempre ( ) Nunca
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15 - VOCÊ TEM CONHECIMENTO SOBRE A MISSÃO, VISÃO E OS VALOES DA
EMPRESA?
( ) Sim ( ) Não ( ) desconheço sobre o assunto
16 – O NÍVEL DE ENTUSIASMO QUE VOCÊ POSSUI HOJE NA EMPRESA ERA O
MESMO QUANDO ENTROU?
( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos
17 - CONSIDERANDO TODAS SUAS RESPOSTAS, EM TERMOS GERAIS DE
SATISFAÇÃO NO TRABALHO, COMO VOCÊ SE SENTE?
( ) Muito satisfeito(a) ( ) Satisfeito(a) ( ) Mais ou menos
satisfeito(a)
( ) Pouco satisfeito(a) ( ) Nada satisfeito(a) ( ) não sei
Agradeço sua atenção!
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ANEXO - C
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