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Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
Cifras del Primer Semestre del Año 2012
Ministerio de Relaciones Exteriores Oficina de Quejas y Reclamos
Centro Integral de Atención al Ciudadano – CIAC-
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
QUEJA Y/O RECLAMO: Manifestación de inconformidad de un usuario, con la forma en que se presta un
servicio o con la actuación de un funcionario o contratista del Ministerio con el propósito que se revise y se
tomen los correctivos del caso, ajusten o modifiquen conforme a derecho, los resultados obtenidos por el
usuario frente a un servicio.
FELICITACIÓN: Manifestaciones de agradecimiento o satisfacción por los productos y/o servicios ofrecidos
por el Ministerio de Relaciones Exteriores.
SUGERENCIA: Es la propuesta de cambio, respecto de actividades internas o externas que desarrolle la
entidad formuladas por los funcionarios o particulares, que vayan en beneficio general.
INFORMACIÓN DE TRÁMITES (SIT): Es la solicitud hecha por el usuario, donde manifiesta requerir
información sobre los trámites que realiza el Ministerio de Relaciones Exteriores, ya sea Pasaportes, Visas,
Apostilla y/o Legalización, Nacionalidad, Cooperación Judicial, etc., estas solicitudes son enviadas al grupo
de correos electrónicos para ser resueltas en el término de dos días.
INFORMACIÓN GENERAL (SIG): Corresponde a información respecto a los horarios de atención de la
Cancillería y de los Consulados de Colombia, información sobre la recepción de documentos y/o
correspondencia enviada, números telefónicos y de contacto de las Misiones Diplomáticas y Consulares de
Colombia y de las representaciones acreditadas en el país.
OTRAS SOLICITUDES (OSI): Hace referencia a las solicitudes que realiza el usuario dirigidas a otras
entidades, como por ejemplo otros Ministerios, Misiones de otros países acreditadas en Colombia, Dian,
Registraduría Nacional del Estado Civil, Empresas privadas, entre otros.
Glosario Tipo de Solicitud
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
CIFRAS GENERALES
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
TIPO DE SOLICITUD
MEDIO DE SOLICITUD FELICITACIÓN
INFORMACIÓN DE TRÁMITES (SIT)
INFORMACIÓN GENERAL (SIG)
OTRAS SOLICITUDES
(OSI)
QUEJA Y/O RECLAMO
SUGERENCIA TOTAL
TELEFONICAMENTE 1 1259 16 16 461 2 1755
BUZÓN VIRTUAL 80 485 113 95 908 6 1687
CORREO ELECTRÓNICO QUEJAS Y RECLAMOS 27 38 12 24 279 5 385
BUZÓN OFICINA SATELITE 155 1 3 156 18 333
CORRESPONDENCIA 3 7 10
PERSONALMENTE 3 1 4 8
TOTAL 266 1786 141 139 1815 31 4178
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
PERIODO CANTIDAD CRECIMIENTO TOTAL
I SEMESTRE 2011 1759
I SEMESTRE 2012 4178138%
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL REQUERIMIENTOS POR MES ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
MES TOTALES CRECIMIENTO MES A MES
ENERO 869
FEBRERO 978 11,15%
MARZO 829 -17,97%
ABRIL 560 -48,04%
MAYO 478 -17,15%
JUNIO 464 -3,02%
TOTAL 4178
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
DÍAS CORRIENTES DE RESPUESTA DE TODOS LOS REQUERIMIENTOS
DIAS DE RESPUESTA CORRIENTES
TOTAL DE REQUERIMIENTOS
DENTRO DEL TERMINO DE LEY 4177
DE 43 DÍAS 1
TOTAL 4178
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
DÍAS CORRIENTES DE RESPUESTA DE TODOS LOS REQUERIMIENTOS
DIAS DE RESPUESTA TOTAL DE
REQUERIMIENTOS
DE 0 A 5 DÍAS 3123
DE 6 A 10 DÍAS 598
DE 11 A 15 DÍAS 200
DE 16 A 20 DÍAS 177
DE 21 A 42 DÍAS 79
DE 43 DÍAS EN ADELANTE 1
TOTAL 4178
DÍAS CORRIENTES DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS
DIAS DE RESPUESTA TOTAL DE
REQUERIMIENTOS
DE 0 A 5 DÍAS 1293
DE 6 A 10 DÍAS 343
DE 11 A 15 DÍAS 79
DE 16 A 20 DÍAS 68
DE 21 A 42 DÍAS 31
DE 43 DÍAS EN ADELANTE 1
TOTAL 1815
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL DE LAS FELICITACIONES POR ÁREA ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
AREA BUZÓN OFICINA
SATELITE
BUZÓN VIRTUAL
CORREO ELECTRÓNICO
QUEJAS Y RECLAMOS
CORRESPONDENCIA PERSONALMENTE TELEFONICAMENTE TOTAL
VISAS 132 2 3 137
CONSULADO Y/O EMBAJADA 63 9 3 75
PASAPORTES 18 3 3 24
CIAC 7 10 1 18
APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN 5 1 1 7
OTRAS ENTIDADES 3 3
DESPACHO DE LA MINISTRA 1 1
OTRAS ÁREAS 1 1
TOTAL 155 80 27 3 0 1 266
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL DE QUEJAS POR ÁREA ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
AREA BUZÓN OFICINA
SATELITE
BUZÓN VIRTUAL
CORREO ELECTRÓNICO QUEJAS
Y RECLAMOS CORRESPONDENCIA PERSONALMENTE TELEFONICAMENTE TOTAL
APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN 32 547 123 1 1 322 1026
PASAPORTES 101 138 37 2 70 348
CONSULADO Y/O EMBAJADA 2 100 49 3 6 160
VISAS 16 16 15 40 87
OTRAS ENTIDADES 1 36 19 1 3 60
MIGRACIÓN COLOMBIA 28 10 3 41
OTRAS AREAS 4 43 26 1 2 17 93
TOTAL 156 908 279 7 4 461 1815
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
ESTADO DEL TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
AREA PENDIENTE RESPUESTA AREA PENDIENTE RESPUESTA
USUARIO RESUELTOS TOTAL
APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN 19 1007 1026
PASAPORTES 5 6 337 348
CONSULADO Y/O EMBAJADA 21 5 134 160
VISAS 3 2 82 87
OTRAS ENTIDADES 1 2 57 60
MIGRACIÓN COLOMBIA 41 41
OTRAS ÁREAS 5 5 83 93
TOTAL 35 39 1741 1815
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
CIFRAS ESPECÍFICAS POR ÁREAS
APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
* Las felicitaciones que se encuentran en esta clasificación son los registros en los cuales los usuarios, felicitan por algún aspecto inherente al trámite.
TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN SEGÚN EL MOTIVO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
MOTIVO FINAL APOSTILLA/LEGALIZACIÓN OFICINA
CALLE 98 OFICINA CALLE 166 TOTAL
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1 4 1 6
INFORMACIÓN TRADUCTORES 1 1
TOTAL 2 4 1 7
TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE
DE 2012
OFICINA TOTAL PARTICIPACIÓN
OFICINA CALLE 98 y CALLE 166 5 71%
APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN* 2 29%
TOTAL 7 100%
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL
PRIMER SEMESTRE DE 2012
APOSTILLA/LEGALIZACIÓN TOTAL PARTICIPACIÓN
APOSTILLA/LEGALIZACIÓN* 956 93,18%
OFICINA CALLE 98 Y CALLE 166 36 3,51%
GOBERNACIÓN 16 1,56%
PÁGINA WEB 10 0,97%
CONSULADO/EMBAJADA 4 0,39%
CONMUTADOR 2 0,19%
CIAC 1 0,10%
OTRAS ENTIDADES** 1 0,10%
TOTAL 1026 100%
* Las quejas y /o reclamos que se encuentran en esta clasificación son los registros que hacen referencia a dificultades o inconformidades de los
usuarios, que no se generan en ninguna oficina de atención directa al usuario específicamente sino que hacen parte del trámite, por ejemplo la
apostilla y/o legalización del certificado de antecedentes judiciales.
**La queja y /o reclamo que esta relacionadas con otras entidades es sobre la aceptación de la apostilla y /o legalización del documento en una entidad
diferente al Ministerio de Relaciones Exteriores.
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN SEGÚN EL MOTIVO FINAL, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
MOTIVO FINAL APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN
CIAC CONMUTADOR CONSULADO
Y/O EMBAJADA
GOBERNACIÓN OFICINA
CALLE 98
OFICINA CALLE
166
OTRAS ENTIDADES
PÁGINA WEB
TOTAL
CERTIFICADO DE ANTECEDENTES JUDICIALES 867 3 6 1 7 884
OTROS MOTIVOS 26 2 4 1 1 3 37
APOSTILLA DIFICULTAD TRÁMITE 23 1 9 33
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 2 2 3 13 1 21
APOSTILLA ERROR EN DOCUMENTO 17 1 18
APOSTILLA INFORMACIÓN TRÁMITE 7 1 1 9
LOCACIONES 7 7
ALTO COSTO DEL TRÁMITE 2 1 2 5
APOSTILLA DEMORA DEVOLUCIÓN DINERO 4 4
CARTA DE RESIDENCIA DIFICULTAD EN EL TRÁMITE 4 4
DOCUMENTOS CIVILES INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 4 4
TOTAL 956 1 2 4 16 33 3 1 10 1026
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
PASAPORTES
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE PASAPORTES SEGÚN EL MOTIVO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
MOTIVO FINAL CANCILLERIA CIAC GOBERNACIÓN
OFICINA CALLE 98
OFICINA CALLE 53
TOTAL
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1 1 1 17 2 22
LOCACIONES 1 1
PASAPORTES INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 1 1
TOTAL 1 2 1 18 2 24
TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE PASAPORTES SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE
2012
OFICINA TOTAL PARTICIPACIÓN
OFICINA CALLE 100 18 75%
CIAC 2 8%
OFICINA CALLE 53 2 8%
CANCILLERIA 1 4%
GOBERNACIÓN 1 4%
TOTAL 24 100%
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE PASAPORTES SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
PASAPORTES TOTAL PARTICIPACIÓN
GOBERNACIÓN 94 27%
OFICINA CALLE 98 93 27%
OFICINA CALLE 53 Y CENTRO INTERNACIONAL 52 15%
CONSULADO/EMBAJADA 51 15%
PÁGINA WEB 38 11%
CANCILLERIA 17 5%
CIAC 2 1%
SERVIENTREGA 1 0%
TOTAL 348 100%
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE PASAPORTES SEGÚN EL MOTIVO FINAL, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
MOTIVO FINAL CANCILLERIA CENTRO
INTERNACIONAL CIAC
CONSULADO / EMBAJADA
GOBERNACIÓN OFICINA
CALLE 98
OFICINA CALLE
53
PÁGINA WEB
SERVIENTREGA TOTAL
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1 22 1 5 17 24 3 1 74
OTROS MOTIVOS 6 3 0 2 20 22 4 4 0 61
PASAPORTES ASIGNACIÓN DE TURNOS Y/O CITAS 38 2 43
PASAPORTES DIFICULTAD EN TRÁMITE 4 1 3 9 11 3 6 37
REGISTRO EN LINEA PASAPORTES 2 6 22 30
DIFICULTAD EN ACCESO A CITAS 1 24 1 26
PASAPORTES INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 1 2 1 3 10 4 1 2 24
PASAPORTES DEMORA TRÁMITE 2 3 12 4 21
LOCACIONES 1 4 8 1 14
CAÍDA O ERRORES EN EL SISTEMA 2 3 3 4 12
NO ADECUADA ATENCIÓN PRIORITARIA 1 8 9
TOTAL 17 36 2 51 94 93 16 38 1 348
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CONSULADOS DE COLOMBIA
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
QUEJAS Y/O RECLAMOS ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012 EN LOS CONSULADOS DE COLOMBIA
CONSULADO BUZÓN OFICINA
SATELITE
BUZÓN VIRTUAL
CORREO ELECTRÓNICO
QUEJAS Y RECLAMOS
CORRESPONDENCIA TELEFONICAMENTE TOTAL
CONSULADO EN SAN ANTONIO DEL TACHIRA (VENEZUELA) 9 2 39 50
CONSULADO EN VALENCIA (ESPAÑA) 1 33 9 43
CONSULADO EN MIAMI (ESTADOS UNIDOS) 1 7 10 18
CONSULADO EN MADRID (ESPAÑA) 5 2 1 1 9
NO REGISTRA 7 1 8
CONSULADO EN AMSTERDAM (PAISES BAJOS) 4 2 6
CONSULADO EN HOUSTON (ESTADOS UNIDOS) 1 3 2 6
CONSULADO EN SAN CRISTOBAL (VENEZUELA) 5 1 6
CONSULADO EN SANTIAGO DE CHILE (CHILE) 5 1 6
CONSULADO EN BUENOS AIRES (ARGENTINA) 4 1 5
CONSULADO EN LOS ANGELES (ESTADOS UNIDOS) 4 1 5
CONSULADO EN EL CAIRO (EGIPTO) 4 4
CONSULADO EN MARACAIBO (VENEZUELA) 2 2 4
CONSULADO EN ORANJESTAD (ARUBA) 4 4
CONSULADO EN TULCÁN (ECUADOR) 2 2 4
CONSULADO EN VANCOUVER (CANADA) 1 2 1 4
CONSULADO EN ABU DHABI (EMIRATOS ARABES UNIDOS) 2 1 3
CONSULADO EN NUEVA YORK (ESTADOS UNIDOS) 2 1 3
CONSULADO EN ORLANDO (ESTADOS UNIDOS) 1 2 3
CONSULADO EN QUITO (ECUADOR) 1 2 3
CONSULADO EN SAN FRANCISCO (ESTADOS UNIDOS) 2 1 3
CONSULADO EN SAN JOSÉ (COSTA RICA) 1 2 3
CONSULADO EN BEIRUT (LIBANO) 1 1 2
CONSULADO EN BERNA (SUIZA) 1 1 2
CONSULADO EN EL AMPARO (VENEZUELA) 2 2
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
CONSULADO EN FRANKFURT (ALEMANIA) 2 2
CONSULADO EN LIMA (PERÚ) 1 1 2
CONSULADO EN MERIDA (VENEZUELA) 2 2
CONSULADO EN MONTREAL (CANADA) 1 1 2
CONSULADO EN SYDNEY (AUSTRALIA) 2 2
CONSULADO HONORARIO EN SINGAPUR 1 1 2
DIRECCIÓN DE ASUNTOS CONSULARES 1 1 2
DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO 1 1 2
CONSULADO EN ATLANTA (ESTADOS UNIDOS) 1 1
CONSULADO EN BARCELONA (ESPAÑA) 1 1
CONSULADO EN BILBAO (ESPAÑA) 1 1
CONSULADO EN CHICAGO (ESTADOS UNIDOS) 1 1
CONSULADO EN FLORENCIA (ITALIA) 1 1
CONSULADO EN GUATEMALA (GUATEMALA ) 1 1
CONSULADO EN KUALA LUMPUR (MALASIA) 1 1
CONSULADO EN LA HABANA (CUBA) 1 1
CONSULADO EN MANAGUA (NICARAGUA) 1 1
CONSULADO EN MILÁN-ITALIA 1 1
CONSULADO EN PANAMÁ (PANAMÁ) 1 1
CONSULADO EN PARIS (FRANCIA) 1 1
CONSULADO EN PUERTO LA CRUZ (VENEZUELA) 1 1
CONSULADO EN ROMA (ITALIA) 1 1
CONSULADO EN SAO PAULO (BRASIL) 1 1
CONSULADO EN SEVILLA (ESPAÑA) 1 1
CONSULADO EN WASHINGTON-ESTADOS UNIDOS 1 1
TOTAL 2 125 62 3 47 239
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
VISAS
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
ESTADO DEL TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE VISAS SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
OFICINA BUZÓN OFICINA
SATELITE BUZÓN VIRTUAL
CORREO ELECTRÓNICO QUEJAS Y RECLAMOS
TOTAL
OFICINA VISAS 132 2 3 137
TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE VISAS SEGÚN EL MOTIVO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
MOTIVO FINAL OFICINA VISAS
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 127
LOCACIONES 7
VISAS INFORMACIÓN DE TRÁMITE 3
TOTAL 137
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE VISAS SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
OFICINA TOTAL PARTICIPACIÓN
OFICINA VISAS 70 80,5%
PÁGINA WEB 7 8,0%
CONSULADO/EMBAJADA 6 6,9%
CIAC 3 3,4%
CONMUTADOR 1 1,1%
TOTAL 87 100%
TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE VISAS SEGÚN EL MOTIVO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012
MOTIVO FINAL CIAC CONMUTADOR
CONSULADO Y/O EMBAJADA
OFICINA VISAS
PÁGINA WEB TOTAL
ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1 39 1 41
INFORMACIÓN ERRADA/FALTA DE INFORMACIÓN 7 6 13
VISAS DIFICULTAD TRÁMITE 3 8 11
VISAS INFORMACIÓN DE TRÁMITE 2 6 8
ALTO COSTO DEL TRÁMITE 5 5
VISA NEGACIÓN DE VISA A EXTRANJERO 2 3 5
ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 1 2
DIFICULTAD EN ACCESO A CITAS 1 1
VISAS ERROR EN DOCUMENTO 1 1
TOTAL 3 1 6 70 7 87
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
COMPARATIVO DEL TOTAL DE REQUERIMIENTOS
POR ÁREAS ATENDIDOS DURANTE EL I Y II TRIMESTRE
Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia
COMPARATIVO DEL TOTAL DE REQUERIMIENTOS POR ÁREAS ATENDIDOS DURANTE EL I Y II TRIMESTRE DE 2012
ÁREA I TRIMESTRE
2012 II TRIMESTRE
2012 CRECIMIENTO
DESPACHO DE LA MINISTRA 0 6 -
TECNOLOGIA 0 4 -
NACIONALIDAD 0 3 -
DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO 0 2 -
COOPERACIÓN JUDICIAL 0 1 -
DIRECCIÓN DE AMÉRICA Y EL CARIBE 0 1 -
DIRECCIÓN DE ASUNTOS JURÍDICOS INTERNACIONALES 0 1 -
FONDO ROTATORIO 0 1 -
CIAC 1 5 400%
OTRAS ENTIDADES 12 48 300%
OTRAS ÁREAS 2 8 300%
ASISTENCIA A CONNACIONALES 2 7 250%
MIGRACIÓN COLOMBIA 12 29 142%
COLOMBIA NOS UNE 1 2 100%
PÁGINA WEB 1 2 100%
CONSULADO Y/O EMBAJADA 56 104 86%
PASAPORTES 142 206 45%
VISAS 49 38 -22%
APOSTILLA/LEGALIZACIÓN 585 441 -25%
DIRECCIÓN DE ASUNTOS CONSULARES 16 9 -44%
CONMUTADOR 13 3 -77%
DIRECCIÓN DE ASUNTOS CULTURALES 2 0 -100%
TOTAL 894 921 3%
1815