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C p lanningC onsultoria em G estão Educaciona l
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MissãoMissão
Oferecer às Escolas Programas Oferecer às Escolas Programas
de Treinamento e de Treinamento e
Desenvolvimento das Pessoas, Desenvolvimento das Pessoas,
Visando a Conscientização da Visando a Conscientização da
Importância do Atendimento Importância do Atendimento
Como Diferencial Competitivo.Como Diferencial Competitivo.
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Nossos Serviços
O Poder do Atendimento na Conquista e Manutenção de
Alunos;
Atendimento Telefônico e Pessoal;
O Papel do Professor na Qualidade do Atendimento;
Gestão e Técnicas de Vendas nas Escolas;
O Professor Empreendedor (NOVO)
Lidando Com Pais Agressivos.
CURSOS:CURSOS:
PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
Implantação de Sistema da Qualidade ISO 9000.
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Motivação e Liderança da Equipe
Escolar: os bastidores da
manutenção de alunos
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Objetivos deste SeminárioObjetivos deste Seminário
Promover a auto-reflexão sobre as ações dos líderes que impactam sobre a satisfação dos pais, especialmente quando há reclamações.
Mobilizar toda a equipe escolar para a importância do trabalho em conjunto buscando assim a integração e o comprometimento com a fidelização dos clientes.
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Conteúdo programático:
Parte 1 – das 10:00 às 12:00
a) a importância das reclamações;
b) posturas reativas e proativas
c) defensividades
d) descrição de casos reais
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Conteúdo programático:
Parte 2 – das 13:30 às 15:00 Filme Ferramentas de gerenciamento
Parte 3 – das 15:30 às 17:30
Identificadores de GAPS de desempenhoAplicação Caso Real
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MERCADO ATUALMERCADO ATUAL
PRÁTICAS VITORIOSASPRÁTICAS VITORIOSAS
1- QUALIDADE SUPERIOR1- QUALIDADE SUPERIOR
2- MELHOR ATENDIMENTO2- MELHOR ATENDIMENTO
3- PREÇOS COMPETITIVOS3- PREÇOS COMPETITIVOS
4- ALTA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO4- ALTA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO
5- ADAPTAÇÃO E CUSTOMIZAÇÃO5- ADAPTAÇÃO E CUSTOMIZAÇÃO
6- MELHORIA CONTÍNUA6- MELHORIA CONTÍNUA
7- INOVAÇÃO7- INOVAÇÃO
8- MERCADOS DE ALTO CRESCIMENTO8- MERCADOS DE ALTO CRESCIMENTO
9- SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE9- SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
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MERCADO ATUALMERCADO ATUAL
Os clientes estão ficando mais sofisticados e mais
sensíveis a preços.
Dispõem de pouco tempo e querem mais
conveniência.
Vêem maior semelhança entre as escolas.
Estão menos sensíveis à marca e tradição da escola e
mais abertos às propostas inovadoras.
Têm altas expectativas quanto a serviços e
atendimento (de toda e equipe escolar).
São menos fiéis à escola.
Adaptação: Marketing para o século XXI – Philip Kotler
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MERCADO ATUALMERCADO ATUAL
Produto
Serviços
Atendimento
55%15%
30%
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VOCÊ SABIA QUE...VOCÊ SABIA QUE...
“ Dos clientes insatisfeitos, apenas cercade 5% efetivamente fazem uma reclamação ”
“ “ Os poucos que de fato reclamam , continuarão sendo Os poucos que de fato reclamam , continuarão sendo seus clientes se o problema for solucionado ”seus clientes se o problema for solucionado ”
“ Um cliente insatisfeito fala a 16 pessoas e apenas a 4 quando ficou satisfeito ”
“ 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos ”
“ Custa 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente ”
“ “ Seus Alunos Satisfeitos São SuaSeus Alunos Satisfeitos São Sua Melhor Propaganda ”Melhor Propaganda ”
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ESTUDO DA TARPESTUDO DA TARP(Technical Assistant Research Program)(Technical Assistant Research Program)
96% Não reclamam de uma má experiência
92% Dos reclamantes não voltam mais e falam com 9 a 10 colegas
13% Desses mesmos colegas falarão para 20 ou mais pessoas
82% a 95% Voltarão, se você resolver as reclamações, corrigindo erros
Reclamam com a Diretoria ou Coordenação
Reclamam com os porteiros, vigilantes, secretárias (linha de frente)
Têm problemas mas não reclamam
5%
45%
50%
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LEVANTAMENTO DE CASOS
“CENAS REAIS”
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PORQUE O CLIENTE FICA ZANGADO?
COMO TRATAR UM CLIENTE QUE OS AGRIDA PESSOALMENTE.
QUE EMOÇÕES VOCÊS DEVEM EVITAR.
QUANDO PEDIR DESCULPAS.
COMO TRANSFORMAR INFORMAÇÕES DESENCONTRADAS EM INFORMAÇÕES ÚTEIS.
QUANDO E PARA QUEM TRANSFERIR A LIGAÇÃO DE UM CLIENTE ZANGADO.
FILME: CLIENTE MUITO ZANGADOFILME: CLIENTE MUITO ZANGADO
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QUANDO A QUANDO A INSATISFAÇÃO É INSATISFAÇÃO É
MAL MAL ADMINISTRADA O ADMINISTRADA O
CLIENTE FICA CLIENTE FICA ZANGADO!ZANGADO!
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O MÉTODO DA PIPOCACRIE UMA OUTRA
ASSOCIAÇÃO PARA PALAVRAS QUE VOCÊ
CONSIDERA OFENSIVAS OU DIFÍCEIS DE
AGUENTAR
&#$%&*%#!!!=PIPOCA
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UM CLIENTE EM ESTADO DE ESPÍRITO
AGRESSIVO NÃO ESTARÁ AGREDINDO
VOCÊ PESSOALMENTE
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NÃO ENTRE EM PÂNICO.
NÃO SE PONHA NA DEFENSIVA.
NÃO INVENTE EXPLICAÇÕES.
NÃO SEJA CONDESCENDENTE COM CLIENTES.
NÃO DIGA NÃO OU É IMPOSSÍVEL.
NÃO ACUSE O CLIENTE DE SER O CULPADO PELA SITUAÇÃO.
NÃO TRANSFIRA A LIGAÇÃO A MENOS QUE SEJA NECESSÁRIO.
NÃO...NÃO...
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MANTENHA A CALMA.
DEMONSTRE EMPATIA.
ASSUMA O CONTROLE DA CONVERSA.
SEJA EDUCADO E RESPEITOSO.
FALE PAUSADAMENTE E CALMAMENTE.
PEÇA DESCULPAS, SE FOR O CASO.
COMENTE OS CASOS COM COLEGAS.
LIDE COM OS PROBLEMAS DE MANEIRA RACIONAL.
SUPONHA QUE O PROBLEMA PODE SER RESOLVIDO.
FAÇA...FAÇA...
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1. DIZER “OBRIGADO”
2. POR QUE VOCÊ APRECIOU A QUEIXA
3. PEDIR DESCULPAS PELO ERRO
4. PROMETER ALGO IMEDIATAMENTE
5. PEDIR INFORMAÇÃO NECESSÁRIA
6. CORRIGIR O ERRO – IMEDIATAMENTE
7. VERIFICAR SE O CLIENTE ESTÁ SATISFEITO
8. PREVENIR ERROS FUTUROS
A FÓRMULA DO PRESENTE EM OITO PASSOSA FÓRMULA DO PRESENTE EM OITO PASSOS
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IDENTIFICAÇÃO DE GAPS DE IDENTIFICAÇÃO DE GAPS DE DESEMPENHODESEMPENHO
CONHECIMENTO – “Eu não sei como fazer isso!”CONHECIMENTO – “Eu não sei como fazer isso!” INCENTIVOS – “Por que eu deveria fazer isso?”INCENTIVOS – “Por que eu deveria fazer isso?” RECURSOS FÍSICOS – “Eu não tenho as ferramentas RECURSOS FÍSICOS – “Eu não tenho as ferramentas
próprias para fazer isso.” próprias para fazer isso.” ESTRUTURA/PROCESSO – “Ninguém sabe quem deveria ESTRUTURA/PROCESSO – “Ninguém sabe quem deveria
realmente fazer isso, e, em qual ordem.”realmente fazer isso, e, em qual ordem.” INFORMAÇÃO – “Fazer o quê?” INFORMAÇÃO – “Fazer o quê?” BEM ESTAR – “Estava com dor de cabeça”BEM ESTAR – “Estava com dor de cabeça”
![Page 23: Missão Oferecer às Escolas Programas de Treinamento e Desenvolvimento das Pessoas, Visando a Conscientização da Importância do Atendimento Como Diferencial](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051515/552fc141497959413d8df1d0/html5/thumbnails/23.jpg)
ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:
RECURSOS FÍSICOSRECURSOS FÍSICOS ESTRUTURA/PROCESSOESTRUTURA/PROCESSO INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUOELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO
CONHECIMENTO CONHECIMENTO INCENTIVOSINCENTIVOS BEM-ESTARBEM-ESTAR
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Soluções para cada “GAP”
ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:
RECURSOS FÍSICOS – ferramentas, materiais, RECURSOS FÍSICOS – ferramentas, materiais, equipamentos, tecnologia, suprimentos, orçamento, etc.equipamentos, tecnologia, suprimentos, orçamento, etc.
ESTRUTURA/PROCESSO – apoio da gestão, relações de ESTRUTURA/PROCESSO – apoio da gestão, relações de subordinação, passos lógicos a seguir, políticas, etc.subordinação, passos lógicos a seguir, políticas, etc.
INFORMAÇÃO – feedback sobre o desempenho, padrões INFORMAÇÃO – feedback sobre o desempenho, padrões claros, informações confiáveis, etc.claros, informações confiáveis, etc.
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Soluções para cada “GAP”
ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO:ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO:
CONHECIMENTO – capacitação, materiais de apoio, CONHECIMENTO – capacitação, materiais de apoio, coaching, mentoring, treinamentos, etc.coaching, mentoring, treinamentos, etc.
INCENTIVOS – remuneração por desempenho, promoção, INCENTIVOS – remuneração por desempenho, promoção, comissão, prestígio, reconhecimento,etc.comissão, prestígio, reconhecimento,etc.
BEM ESTAR – plano de saúde, gerenciamento do stress, BEM ESTAR – plano de saúde, gerenciamento do stress, programas de qualidade de vida, etc.programas de qualidade de vida, etc.
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COPLANNING COPLANNING
RUA HARMONIA, 293RUA HARMONIA, 293
VILA MADALENA VILA MADALENA
SÃO PAULO – SPSÃO PAULO – SP
CEP: 05435-000 CEP: 05435-000
(0XX11)(0XX11) 3815-2191 3815-2191
E-mail: [email protected]: [email protected]