mit rat und tat - deutschland test

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TestZum dritten Mal hat DEUTSCHLAND TEST das Thema „Kundenberatung“ untersucht. Im Kern ging es um diese Fragen: Welche Firmen und Händler sind hier stark? Wem gelingt der Mix aus gebotener Zurückhaltung und gewünschter Informa-tionsqualität am besten? Sprich: Wer leistet eine punktgenaue und bedarfsorientierte Beratung? Die Antwort liefern die Tabellen auf den folgenden Seiten – inklusive aller Branchen und Testsieger.

DatenerhebungDas Erfassen der Daten erfolgte in zwei Stufen. Zunächst wurden sämtliche Texte, die die zuvor defi nierten Suchbegriff e enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst (durch-geführt von Ubermetrics, Berlin). Basis hierfür waren Zehntausen-de Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social-Media-Quellen. Nicht erfasst wurden Seiten oder Inhalte, die sich hinter einer Bezahlschranke oder einem zugriff sgeschützten Bereich befi nden. Voraussetzung war außerdem eine deutsche („.de“) oder deutschsprachige Domain („.at“ und „.ch“ wurden ausgeschlossen). Anschließend wurden die Daten mithilfe künstlicher Intelligenz – sogenannter neuronaler Netze – analysiert (Beck et al. Services, München). Dabei wurden die Textfragmente in drei Schritten mit Informationen angereichert: Welche Marke wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Textfragment auf?

AuswertungFür die Studie wurden 21 Millionen Nennungen zu 4000 Unterneh-men jeweils den Kategorien Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit zugeordnet und ausgewertet (Dezember 2018 bis November 2019). Gewichtet wurde jede dieser vier Kategorien mit einem Viertel. Die Berechnung des Punktwerts erfolgte bran-chenspezifi sch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Zur Berech-nung der einzelnen Punktwerte wurde für jedes Unternehmen zunächst der Anteil der positiven und negativen Nennungen zur Gesamtzahl der Nennungen für das Unternehmen errechnet. Aus dem Saldo der Anteile der positiven und negativen Nennungen ergibt sich der Tonalitätssaldo. Er wurde anschließend für jedes Unternehmen und für die jeweilige Branche in einem Punktwert standardisiert. Das jeweils beste Unternehmen bildet mit 100 Punkten die Referenz der Branche, der Rest wurde auf der Spanne von 0 und 100 Punkten abgetragen.

AuszeichnungDas Prädikat „Exzellente Kundenberatung“ wurde anhand der erreichten Punktzahl im Gesamt-Ranking vergeben. Der jeweilige Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzt damit den Referenz-wert für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 50 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben. Durchgeführt wurde die Studie durch das Institut für Management- und Wirtschaft sforschung (IMWF).

VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST

Mit Rat und Tat

D arf ich Ihnen helfen?“ So man-cher Kunde könnte bei dieser Frage auf dem Absatz kehrt-machen. Auch fühlen sich viele

unwohl, wenn sie beim Stöbern unter scharfer Beobachtung des Verkäufers stehen. Dann gibt es wiederum Kun-den, die genau wissen, was sie möchten – aber dennoch nach Beratung fragen. Sie haben vorher im Internet recherchiert

Methodik

4000 Unternehmen aus fast 150 Branchen im Check – welche Firmen in Deutschland für eine besonders hohe Beratungsqualität stehen

Studie „Kundenberatung“

und wollen nun eine persönliche Ein-schätzung. Und dann sind da noch dieje-nigen, die den Laden mit ganz vagen Vor-stellungen betreten und sich von Anfang bis Ende leiten lassen.

Kunde ist eben nicht gleich Kunde. Für die Unternehmen bedeutet das: Jeder einzelne Kontakt erfordert Fingerspitzen-gefühl. Denn die Konkurrenz schläft nicht – weder in der Fußgängerzone noch im

Internet. Ein zentraler Punkt bei der Kun-denbindung ist die Beratung. Umfragen zeigen: Gerade bei größeren Anschaf-fungen legen mehr als drei Viertel der Deutschen besonderen Wert auf eine qualifi zierte Beratung. DEUTSCHLAND TEST zeigt, welche Unternehmen diesem Anspruch am besten nachkommen.

MAIKA BONNER/THORSTEN JACOBS

VerkaufsgesprächDrei Viertel derDeutschen wünschen sich bei größerenAnschaff ungen einequalifi zierte Beratung

Alle Testsieger nach Branchen

Branche/Unternehmen Punkte

Cognos 85,9BlumenhändlerBlume 2000 100,0BuchhändlerHeinrich Hugendubel 100,0Thalia 92,7DBH 83,8BüromöbelKönig + Neurath 100,0Sedus Stoll 55,8Callcenter-BetreiberConvergys Global Services 100,0Catering & LebensmittellieferungSodexo 100,0Aramark 59,5Coffee-ShopsStarbucks 100,0DamenbekleidungGerry Weber 100,0Ulla Popken 76,3Gina Laura 65,2DirektbankenComdirect 100,0Consors Finanz 55,7DiscounterLidl 100,0DrogeriemärkteRossmann 100,0dm Drogeriemarkt 53,9EinrichtungsgeschäfteIkea 100,0Porta Möbel 75,6Opti-Wohnwelt Föst 69,0Möbel Inhofer 68,0Segmüller 61,8Einzelhandel & Cash-and-CarrySelgros 100,0Metro 74,6ElektrofachgeschäfteMedia Markt 100,0Expert 93,8ElektroinstallationSenvion 100,0Elektronik-Großhändler

Rutronik Elektronische Bauelemente 100,0

EnergiedienstleisterIsta 100,0EnergieversorgerInnogy 100,0RWE 98,9Uniper Global Commodities 89,4E.on 86,4EnBW 50,6


AbrechnungsdienstleisterVSA 100,0ArbeitnehmervermittlungAmadeus Fire 100,0Teilzeit Thiele 98,9Randstad 91,5Hays 69,0Franz & Wach Personalservice 61,0AutobankenToyota Kreditbank 100,0Volkswagen Bank 89,8BMW Bank 89,6Mercedes-Benz Bank 87,0AutohändlerAuto Eder 100,0AutovermieterSixt 100,0Europcar 92,7AutowerkstättenCarglass 100,0Bäckereien & KonditoreienDer Beck 100,0Backstube Wünsche 94,9Ludwig Stocker Hofpfi sterei 58,7Brothaus 54,9Papperts 53,2Dat Backhus Heinz Bräuer 51,4BahnenDeutsche Bahn 100,0BankenDeutsche Bank 100,0BBBank 89,2Degussa Bank 88,4Postbank 79,5Commerzbank 57,2Targobank 53,3BaumärkteBaywa 100,0Toom 92,3Hornbach 72,0Bauhaus 69,8Hagebau 68,5BausparkassenSchwäbisch Hall 100,0Wüstenrot 99,0BauunternehmenGoldbeck 100,0Strabag 95,5Implenia 92,9Wolff & MüllerHoch- & Industriebau 77,1

Hentschke Bau 70,4BildungsdienstleisterSRH Schulen 100,0

VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST


Entsorgungs- & Recyclingunternehmen

Umicore 100,0Facility ManagerWisag Service Holding 100,0Farben & LackeAkzo Nobel 100,0Caparol Farben Lacke Bautenschutz 82,2

FeinkosthändlerFeinkost Käfer 100,0Fernseher & HeimkinoPanasonic 100,0Philips 58,1FertighäuserBien-Zenker 100,0FinanzdienstleisterInterhyp 100,0FinanzvertriebeMLP 100,0FintechsScalable Capital 100,0FluggesellschaftenLufthansa 100,0FlughäfenFraport 100,0FlughafendienstleisterAviation Handling Service 100,0FondsanlagegesellschaftenUnion Investment 100,0Forderungsmanagement & Bonitätsprüfung

Creditreform 100,0GartenmärkteDehner Garten-Center 100,0GebäudemanagerKlüh Service Management 100,0All-Service Dienstleistungen 69,4GebäudereinigungsdiensteDIG Service 100,0GebäudetechnikGeze 100,0Genossenschaften

Noweda Apothekergenossenschaft 100,0

Getränkemärkte

Trinkgut Deutsche Getränke-Holding 100,0

GroßhändlerIngram Micro Distribution 100,0Großhändler für AgrarprodukteAgravis Raiffeisen 100,0Euralis Saaten 90,7Großhändler für Baustoffe & Bauzubehör

Zeppelin Baumaschinen 100,0Team 91,8


Großhändler für Lebensmittel & Getränke

Hawesko Holding 100,0Transgourmet 82,1Großhändler für Pharmazie & Medizintechnik

Sanacorp 100,0Großhändler für Stahl & MetalleKlöckner 100,0Großhändler für technische & chemische Produkte

3M 100,0HafendienstleisterHamburger Hafen und Logistik 100,0Duisburger Hafen 88,2HPA Hamburg Port Authority 60,2Niedersachsen Ports 57,7Eurogate 55,2Händler für FahrzeugteileA.-W. Heil & Sohn 100,0HaushaltselektrogeräteSiemens 100,0Vorwerk 96,6Miele 54,2HeimtierbedarfZooplus 100,0HerrenbekleidungWalbusch 100,0Anson’s Herrenhaus 71,8HörgeräteGeers Hörakustik 100,0HotelsAccorHotels 100,0Marriott 86,0Best Western 85,1Maritim 63,1Motel One 52,3Upstalsboom Hotel 52,3ImmobilienunternehmenVonovia 100,0IndustriedienstleisterDetlef Hegemann 100,0InfrastrukturbauerBauer 100,0Kemna Bau Andreae 80,0IngenieurbürosBertrandt 100,0Arcadis Deutschland 87,4Ferchau Engineering 73,2IT-BeraterSopra Steria 100,0Dataport 89,9Capgemini 82,7Controlware 74,8T-Systems International 73,0IT-DienstleisterDatev 100,0


QSC 72,3Cisco Systems 63,2KabelnetzbetreiberKabel Deutschland 100,0KaufhäuserKaDeWe 100,0Kommunale Ver- & EntsorgerStadtreinigung Hamburg 100,0ESWE Versorgungsgesellschaft 94,0E.DIS 56,4KommunikationsdienstleisterAvaya 100,0KiKxxl 56,5KreditkartenMaster Card 100,0Visa Card 85,6KüchenmöbelK+A Küchen Aktuell 100,0Nolte Küchen 65,3Schüller Möbel 65,3Häcker Küchen 65,1LabordiagnostikerWessling Holding 100,0SGS Institut Fresenius 57,6LagereienNordfrost 100,0Trans Service Team 87,5Landes- & FörderbankenHelaba 100,0LBBW Landesbank Baden-Württemberg 83,9

NRW.Bank 62,1LeasinggesellschaftenGrenke 100,0Abcfinance 91,9VR-Leasing 80,2


LichttechnikZumtobel Lighting 100,0Trilux 85,4LogistikunternehmenSSI Schäfer 100,0Müller Die lila Logistik 74,7UPS SCS 61,1Dachser 52,2MatratzenDänisches Bettenlager 100,0MedizintechnikunternehmenFresenius 100,0Sartorius 59,8Medtronic 53,3MessenMesse München 100,0Messe Berlin 89,5Landesmesse Stuttgart 68,3Messe Düsseldorf 64,4MobilfunkanbieterVodafone 100,0Mode- & TextilhäuserNKD 100,0Takko 59,0KiK 54,0NachhilfeanbieterStudienkreis 100,0Natur- & Biomärkte, ReformhäuserDenn’s Biomarkt 100,0Alnatura 58,2Basic 56,2NetzbetreiberOpen Grid Europe 100,050Hertz 58,9Mitnetz Strom 51,1LEW Verteilnetz 50,5


Öffentlicher DienstBundesagentur für Arbeit 100,0Deutsche Rentenversicherung 73,0Europäische Zentralbank 64,3Online-BürobedarfshändlerLyreco 100,0Online-VersandhändlerAmazon 100,0ParfümerienDouglas 100,0Pflege- & HilfsdiensteAWO Service 100,0Pflege- & SeniorenheimeCollegium Augustinum 100,0SeniVita Sozial 90,8

Hospital zum Heiligen Geist mit Oberalten-Stift, Marien-Magdalenen-Kloster & Altendank

72,0

Compassio 69,4Kursana Care 68,4Alloheim Senioren-Residenzen 54,7Portale, Communitys & Suchmaschinen

Google 100,0Post- & KurierdiensteDHL 100,0PrivatbankenBankhaus Lampe 100,0Berenberg Bank 81,4Hauck & Aufhäuser Privatbankiers 80,9

HSBC Trinkaus & Burkhardt 60,9PrüfgesellschaftenTÜV Rheinland 100,0TÜV Süd 65,9Rechtsdienstleistungen & -anwälte

Heuking Kühn Lüer Wojtek 100,0Freshfields Bruckhaus Deringer 80,1Taylor Wessing Partnerschaftsgesellschaft 62,5

Regional- & NahverkehrHamburger Hochbahn 100,0S-Bahn Berlin 84,2ESWE Verkehrsgesellschaft 77,4Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen 71,7

Berliner Verkehrsbetriebe 64,8Üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe 54,1

S-Bahn Hamburg 52,6ReisegesellschaftenTUI 100,0DER Deutsches Reisebüro 73,8Schiffslinien & -touristikAIDA Cruises 100,0Hapag-Lloyd 79,4


SchuheBirkenstock Orthopädie 100,0Deichmann 51,0SchuhhändlerFoot Locker Germany 100,0Service-DienstleisterIas 100,0SicherheitsdiensteSecuritas 100,0FraSec Fraport Security Services 86,3

Prosegur 52,5Smart-Home-LösungenLoxone 100,0Rademacher 86,9Software- & Hardware-EntwicklerItelligence 100,0Heitec 76,6Software-UnternehmenMicrosoft 100,0SolartechnikSMA Solar Technology 100,0Sozial- & Gesundheitsunternehmen

Malteser Deutschland 100,0Alexianer 71,9Contilia 59,0Soziale DiensteJohanniter 100,0Sparda-BankenSparda-Bank Hessen 100,0Sparda-Bank West 63,2Sparda-Bank München 52,9SparkassenSparkasse Köln-Bonn 100,0Sparkasse Düren 91,1Kreissparkasse Köln 89,7Hamburger Sparkasse 85,0Nassauische Sparkasse 77,4Sparkasse Regensburg 69,7Landessparkasse Oldenburg 59,2Sparkasse Vorderpfalz 53,5SpezialbankenDZ Bank 100,0Deutsche Apotheker- und Ärztebank 58,7

SpielwarengeschäftemyToys.de 100,0SportgeschäfteIntersport 100,0Decathlon 66,5StadtwerkeWSW Wuppertaler Stadtwerke 100,0Stadtwerke München 94,7Stadtwerke Münster 92,2Stadtwerke Hannover 88,0Stadtwerke Karlsruhe 84,6


Stadtwerke Konstanz 70,6Stadtwerke Jena 70,5Stadtwerke Osnabrück 66,6Stadtwerke Bonn 66,5Stadtwerke Halle 65,6SWE Stadtwerke Erfurt 64,2Stadtwerke Solingen 55,8SWK Stadtwerke Krefeld 54,6Stadtwerke Trier 51,9SteakhäuserMaredo 100,0StellenvermittlungsagenturenExperis 100,0DIS 74,3Strom- & GasnetzbetreiberBayernwerk 100,0SupermärkteRewe 100,0Edeka 86,8Kaufland 53,9SystemgastronomieBurger King 100,0Vapiano 59,5Nordsee 55,4Tankstellen

Retail Operating Company Deutschland 100,0

Technische Dienstleister

Steinbeis für Technologietransfer 100,0

B&O Gruppe 68,3TelekommunikationsanbieterTelefónica 100,0Ericsson 72,4Verizon 56,4TextileinzelhändlerEngelbert Strauss 100,0TextilvermieterBardusch 100,0Uhren- & SchmuckgeschäfteWempe 100,0Christ 65,9Beeline 52,2Unterstützung für behinderte Menschen

Reha – Berufliche und soziale Teilhabe von Menschen mit Behinderung

100,0

Evangelische Stiftung Hephata 69,6Heinrich-Haus 53,6Unterstützung für BenachteiligteBrücke Schleswig-Holstein 100,0Unterstützung für Kinder & Jugendliche

SOS-Kinderdorf 100,0VereineADAC 100,0


VerkehrsgastronomieAlex Gaststätten 100,0Vermieter von Maschinen & Geräten HKL Baumaschinen 100,0VermögensverwalterWM-B Vermögensverwaltung 100,0EuroPentair 66,2VersicherungenSignal Iduna 100,0Aachen Münchener 50,4VersicherungsmaklerEcclesia Versicherungsdienst 100,0Funk Gruppe 57,1Volks- & RaiffeisenbankenVolksbank Mittelhessen 100,0Hannoversche Volksbank 92,3Volksbank Raiffeisenbank Rosenheim-Chiemsee 81,8

Dortmunder Volksbank 66,6Volksbank Sauerland 57,9Wiesbadener Volksbank 55,4Berliner Volksbank 55,0WeinhändlerJacques’ Wein-Depot 100,0Weiterbildungsanbieter

DAA Deutsche Angestellten-Akademie 100,0

BBW Akademie für betriebswirtschaftliche Weiterbildung

91,6

Berufliche Fortbildungszentren der Bayerischen Wirtschaft 59,0

Werkstätten

WZB Werkstattzentrum für behinderte Menschen der Lebenshilfe

100,0

Wertachtal-Werkstätten Kaufbeuren-Marktoberdorf 59,5

Bamberger Lebenshilfe-Werkstätten – Werkstatt für behinderte Menschen

54,9

Haus Freudenberg 50,3Werkzeuge & GeräteFestool 100,0Francotyp-Postalia 91,9Wirtschaftsprüfer & Steuerberater

KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft 100,0

Ecovis Europe 75,1Deloitte & Touche 54,1WohnungsunternehmenGewobag 100,0Howoge 51,8ZahlungsdienstleisterWirecard 100,0

Kundenberatung Basis für erfolgreiche Geschäfte

Quelle: IMWF (2020); abgebildet sind nur Unternehmen, die mindestens 50 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben

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