mlc academy
TRANSCRIPT
MLC Academy
Freek Hermkens
Februari 2016
Onze visie
Wij zien het als onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat afdelingen en organisaties zelf aan de slag kunnen met Customer Excellence
2 MLC Academy
Customer Excellence: kennis delen
Onze visie op BPM en opleiding
3 MLC Academy
• Wij geloven heilig in onze visie om vanuit de stem van de klant, de organisatie langs ketens en processen in te richten.
• Wij zien het dan ook als onze verantwoordelijkheid om bij onze klanten; • Onze kennis te delen en interne consultancy afdelingen te ontwikkelen en te
professionaliseren. • Creëren van een platform voor innoverend vermogen. • Professional centraal stellen en hem ontwikkelen om BPM kennis in te zetten en verder
intern te delen.
De stem van de (interne) klant is het vertrekpunt voor de organisatie. Het continu
luisteren, meten en analyseren hiervan vormt de basis voor het realiseren van een
optimale klantbediening.
Vanuit deze stem en de interne (klant)strategie wordt de vertaalslag gemaakt naar de impact op de interne
ketens en processen, de wijze van sturen (klantgestuurd; efficiënt en effectief) en de
organisatorische inrichting.
Prestaties worden op continu basis gemonitord en gestuurd. Verbeteringen vanuit de stem van de
klant, alsmede verwonderingen vanuit de medewerkers en (keten)teams worden op continue
basis met enthousiasme en op een praktische manier gerealiseerd.
Opleidingsaanbod MLC Academy
4 MLC Academy
Stem van de Klant Klantbediening Klantgestuurde
Procesorganisatie Continu
Verbeteren
Leergang Stem van de Klant Leergang Customer
Journeys
Leergang Ketensturing
BPM Fundamentals
Procesgericht Sturen & Organiseren
Leergang Ontwerpen en Modelleren van Processen
Leergang Process Mining
CE Game (Bootjesspel)
Leergang Procesoptimali-satie & Continu Verbeteren
Leergang Gamification
Leergang Implementeren van Processen
Leergang Performance Management
Adviesvaardigheden voor Interne Adviseurs
Klantbediening
Bepaal de ambitie van de organisatie
Leergang Customer journeys
Leergang Ketensturing
5 MLC Academy
Klantgestuurde organisatie
Richten, inrichten, verrichten
BPM Fundamentals
Procesgericht sturen & organiseren (masterclass)
Leergang ontwerpen en modelleren van processen
Leergang Process Mining
CE Game (Bootjesspel)
6 MLC Academy
Continu verbeteren
Sturen en verbeteren
Leergang procesoptimalisatie en Continu Verbeteren
Leergang Gamification
Leergang implementeren van processen
7 MLC Academy
Stem van de klant
Wat vindt en ervaart de klant?
Leergang Stem van de klant
8 MLC Academy
STEM VAN
DE KLANT
Keuzemenu opleidingen
9 MLC Academy
Incompany trainingen Standaard opleidings-modules
Maatwerk trainingen voor je organisatie of afdeling
Standaard modules die we o.a. geven aan Universiteiten en Hogescholen
Ervaar zelf wat Customer Excellence voor jouw organisatie kan betekenen!
CE Game (Bootjesspel)
MLC Academy
Kennis delen op het gebied van Customer Excellence
Past bij onze visie: organisaties en afdelingen
kunnen zelf aan de slag
We bieden een platform voor innoverend vermogen
Compleet opleidingsaanbod Customer Excellence
Keuze uit: incompany of standaard trainingen
Ruime ervaring bij verschillende opdrachtgevers
Gemiddeld eindcijfer: 9+
10 MLC Academy
Uitgangspunten bij onze opleidingen
Borging in de eigen werksituatie Gezamenlijke ontwikkeling
Eigen casuïstiek van uit werkomgeving
Inbreng medewerkers
Intervisie & coaching on the job
Borgingsgesprekken
Afwisselende werkvormen Inleidingen door BPM-Professionals
Rollenspellen, individuele- en groepsoefeningen
Huiswerkopdrachten
Business games
Succesverhalen
11 MLC Academy
Bijlage
13 MLC Academy
Gamification
Bij de Academy en de MLC dienstverlening staat het gebruik van spelelementen centraal. Door het gebruik van gameprincipes en game-mechanieken worden medewerkers in beweging gebracht en geactiveerd om gedrag te veranderen en snelle verbetering in de prestaties binnen organisaties te realiseren.
14 MLC Academy
De BPM Awareness kennisbasis
15 MLC Academy
Customer Excellence
www.m-lc.nl